『壹』 服务行业培训过后的简单总结，以及心得体会用最简单的方式表达一下
在这段时间培训期间，学到很多有用的知识，比如……（根据你培训内容自己总结三点），然后培训期间得到了老师和同事们的帮助，在此深表感谢，希望以后能够把这些培训知识用到工作当中，全面提升自己能力。
『贰』 党课学习心得2000字
怀着无比激动的心情，我十分荣幸地参加了xx大学党委党校第x期党的基本知识的学习。通过此次学习，使我对新时期党的性质、党的最终目标和现阶段任务有了全面而深刻的认识，对新时期党员应具备的基本条件、党员的权利和义务有了系统的认识。更重要的是，使我能够更好的端正入党动机，争取早日加入党组织。以下是我这次党校学习的几点心得体会：
首先，通过这次党校学习，使我认识到以前我对党性的认识只是表面上很肤浅的认识。经过这次系统的学习，我才知道，中国共产党是中国工人阶级的先锋队，同时是中国人民和中华民族的先锋队，是中国特色社会主义事业的领导核心，代表中国先进生产力的发展要求，代表中国先进文化的前进方向，代表中国最广大人民的根本利益。党的最高理想和最终目标是实现共产主义。中国共产党的指导思想是以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想作为自己的行动指南。此外，胡锦涛总书记在党的十七大中强调，中国特色社会主义，是当代中国发展进步的旗帜，是全党全国各族人民团结奋斗的旗帜。走中国特色社会主义道路，鲜明地回答了当代中国走什么路、举什么旗的根本问题，鲜明地指出了坚持和发展中国特色社会主义对于加快推进我国社会主义现代化的极端重要性，鲜明地表达了我们党团结带领全国各族人民坚持和发展中国特色社会主义的坚定信念。并且，太平天国运动、义和团运动及辛亥革命的失败，都说明了没有共产党就没有新中国，只有在共产党的领导下，我们的国家才能日益富强，人民才能安居乐业。
第二，通过这次党校学习，也使我对“三个代表”重要思想的认识有了进一步的升华。“三个代表”，即中国共产党要始终代表中国先进生产力发展要求，始终代表中国先进文化的前进方向，始终代表中国最广大人民的根本利益。“三个代表”作为党的性质的重要内容，是有着十分具体的内容和要求的，即在经济上建设高度的社会主义物质文明，就要代表中国先进生产力的发展要求；在文化上，建设高度的社会主义精神文明，就要代表中国先进文化的前进方向；在政治上，建设高度的社会主义政治文明，就要代表最广大人民的根本利益。做到了这“三个代表”，中国共产党就有了立党之本、执政之基、力量之源；做到了这“三个代表”，中国共产党就能引领时代潮流，推进社会发展。总之，“三个代表”是相互联系、相互促进的一个统一的整体。我们要始终以“三个代表”重要思想为指导，始终保持党员的先进性，更好地肩负起历史和时代赋予的庄严使命，更加朝气蓬勃地团结带领全国各族人民全面建设小康社会。
第三，通过这次党校学习，我才清楚地知道入党也是有一定的要求的，只有具备了一定的资格才能申请加入共产党，并不是像我以前所想像的想申请就能申请。只有年满十八岁的中国工人、农民、军人、知识分子和其他社会阶层的先进分子，承认党的纲领和章程，愿意参加党的一个组织并在其中积极工作、执行党的决议和按期交纳党费的，才可以申请加入共产党。同时，我还认识到，党员在享有八项权利的同时，还必须履行八项义务，它们是党员生活的相互联系的两个方面。履行义务是享有权利的体现，享有权利是履行义务的保障。作为一名入党积极分子，我要认真学习党章对党员义务和权利的规定，以使自己在入党后积极履行义务，正确行使权利。我觉得，认真学习和实践八项义务更为重要、更为紧迫，因为这八项义务是具体的党员条件。作为一名入党积极分子，只有具备了这些条件，才能把入党由一种愿望变为一种现实，使自己成为真正的中国共产党党员。
第四，通过这次党校学习，使我对端正入党动机的重要性，有了更深一层面的认识。只有具备正确的入党动机，将来入党后才能很好的履行党员义务，才能全身心地投入到党的事业中去，才能经受住党组织的考验，才能做到真正意义上的思想上入党，才能坚持共产主义。在现实中，很多人都是抱着一份私心去申请入党的，他们对党的认识都是表面的、模糊的、不自觉的感性认识。一些人觉得入党可以使自己脸上光彩、办事方便；一些人入党是为了将来可以更容易的升官发财；也有一些人是看到身边的人都是党员了，自己也应该和他们一样，一种盲从的表现。这些都是不正确的。这些入党动机，只是为了谋取个人的私利，这种个人主义的入党动机，完全背离了党的全心全意为人民服务的根本宗旨，也不符合党的历史使命与任务。因此，要入党就要端正入党动机，就要树立为实现共产主义奋斗终生的信念和全心全意为广大人民谋利益的思想，在日常工作、学习和生活中起到先锋模范作用，并勇于积极自觉地接受党的教育和考察。
总之，通过这次党校学习，使我对党的基本知识和理论有了比较系统而全面的理解，使我思想觉悟上有了更深一层次的提高，使我更加渴望早日加入党组织。今后，我会更加认真地学习党的理论知识，积极靠拢党组织，以身边党员同志为榜样，在日常工作中，不去计较个人得失，真正做到无私奉献。想别人所想，急别人所急，向身边每一个需要帮助的人伸出自己的援助之手。此外，我会不断提高自己的知识水平和业务能力，以便更好地做好本职工作。我要把自己的世界观、价值观和人生观提高到一个新的境界。虽然现在我还没有加入党组织，但是我会时刻以党员的标准来要求自己，自觉做到：坚持理想信念，坚持勤奋学习，坚持党的根本宗旨，坚持勤奋工作，坚持遵守党的纪律，坚持“两个务必”，为争取早日加入党组织的行列而不懈努力！
『叁』 请提供一篇关于培训的论文
在写下我的建议之前，我希望做出几点声明：
首先，本文的一切分析均来自于我本人参加培训时的感受。之前我没有从事过保险行业，当前我也没有能将公司业务完全融会贯通，我只是通过培训中我自己遇到的困难和自己摸索的解决方法来总结，希望能给领导、老师一份来自学员的一手资料以供分析、参考，由于我能力及知识的不足，文中观点难免有不切之处，还请谅解、指正。
其次，电话中心人员众多，知识海量，培训是本行业共同的难点。在培训中，我觉的培训老师的业务是熟练的，态度是负责的，问题在于培训方法和方向的针对性和准确性。我相信有中心各位老师耐心的指导，只要不断根据实际情况调整方法，中心的培训工作一定会日渐日进。
最后，我对培训的理念是：培训的目的就是在尽量短的时间内，在新人中形成有效的工作能力，来之则训，训之能战。在电话中心这个特殊行业，人员流动性相对其他行业较高，培训的高效率是电话中心可持续发展、坚持平稳上升发展的重要保证。所以，我的主要着眼点在于提高培训效率、降低培训成本，一切围绕效率展开，对于其他方面可能没有顾及，难免有所偏颇，望谅勿怪。
一、关于基础培训的感受和建议
我以个人感受总结，有如下原因造成培训所学与上线所需不能完全衔接：
1、我们的基础培训中，讲解保险条款的课程较多，但是基于新学员的特点，占课时最多的部分没有起到相应的效果。
根据操作手册要求，我们在解释条款时，是“直接读条款简介或特点；当客户咨询到具体名词时，根据知识库中已有的名词定义进行在线解答。除以上外，其余均不作在线解释。”
其实，在线接受客户咨询时，我们虽不需要解释条款为什这么约定双方的权利义务，但有时还是需要将条款转换成通俗的语言，帮助客户理解。要做到这一点，就需要我们熟悉知识库的页面，同时能够理解条款到底规定了什么。
在培训时，老师将分布在知识库中各处的知识归纳在一起，给大家讲解。等到上线时，我们发现，界面不熟悉无法调动记忆（知识库页面和PPT排版不同），知识点分散各处不知道如何寻找，找到的内容短时间无法理解。就形成了“以前记的用不上、现在找的找不到、眼前看的看不懂”的困局。当时我就遇到这个问题，一直到一对一跟听结束，这个问题有时都还会出来困扰我。
2、培训中没有电脑，无法实际操作，记忆不深刻。
看十遍不如做一遍，有些问题老师虽然反复强调，但由于没有实际操作，仍然记不住。上课看投影效率低下，需要大家花费许多课余时间来自己学习，但人的学习能力、能动性存在差异，同时公司地处城边，存在上下班赶车时间紧等问题，大家自习的时间和效率就不太可观。
3、大多数同事上课主要在记笔记，但事后发现，这些上课仓促记录的笔记，知识点不完整、不正确的地方很多，无法在课后系统学习、复习。而且，在上线操作中，上课笔记是没有太大作用，也不提倡使用的。
结合我个人后期学习感受，作建议如下：
1、减少根据每款保险来讲解条款的课程，讲解名词解释打好基础，总结共同条款，提示特别条款，以代表性保险举例。
其实很多保险的条款都是相同或类似的，差异多在数字上。对于这类条款，应总体讲解，让大家理解条款含义，以后遇见数字不同的，不过是换汤不换药，不难理解。
比如生存金、满期金、满期生存金，当时我就有些不明白，回忆培训时，印象里只感觉这款保险也有，那款保险也有，但具体区别是什么就不太明白了。交费频次、缴次、缴费年期、期缴保费合计、累计缴纳保费、累计期缴保费、累计追加保费……当时很多混在一起，分不明白，据我了解，现在可能还是有些同事无法分清。这些就是我们需要老师讲解的内容，在初期这些基本问题弄不清，后面的学习也受影响。这些理解了，解读条款相对就容易了。
讲解上，希望首先能明确各种名词定义，然后梳理知识结构，最后讲解各种内容。如缓交功能，生存金，关键是会理解和区分，不必一种保险一种保险的过一遍。要树立宏观概念，让学员遇到问题知道属于哪方面问题，该走那条途径去解决，知道了方法，剩下的就好解决了。
2、一些内容应当在培训时就要求背诵，并通过日常考试来督促、检测。
我个人认为应当背诵的项目有：ICSS界面项目、操作手册、地区保单代码特点、标准话术（询问、转接、核对）、非传统限特点、FAQ项目、维度常用节点、险种代码等。
虽然老师也告诉过我们，在电话中心，一切以知识库为准，不要凭记忆回答。但是，以上内容属于工具性内容，只有熟悉了才能应用自如，提高效率，所有老员工几乎都能熟记以上项目。我们培训时不背，就会通过上线时牺牲正确率、速率、满意度来被迫记忆。另外，背诵以上内容并非要求大家按记忆操作，而是熟悉的内容在查询到以后能很快核对，在要求背诵的同时可以要求大家养成查到再答的习惯。
比如，对于做退保预警的问题，我跟听时是比较头疼的，打开操作手册退保预警一项，满篇文字，短时间根本看不明白。后来也是归纳了不做退保预警的项目，进行了一定记忆，后来再打开操作手册，能迅速找到位置，核对自己记忆是否正确并作出判断。再如转接三方通话项目及话术，我转接时打开操作手册先查询再照念，查的慢慢吞吞，读的磕磕巴巴，转的自己汗流浃背。背诵后部分能记住的内容给自己的查询核对赢的了时间，过程就显的相对流畅一些。
3、建议公司对以上内容刊发文字资料，发放给学员学习背诵。
这样做，一可以减少学员抄写、背诵对电脑的长时间占用，给接线员工造成不便；二可以将部分学习放在课余时间，减少学员在单位的驻留时间，减轻工作强度；三可以防止学员抄写造成内容不准确；四可以提高培训效率，减少培训课时，同时增强效果。根据我曾经同成都金阳印刷公司的业务接触来看，这种教材印刷成本不会很高，总的来看其实能降低公司培训成本。
需要注意的问题是保密问题，对比工行、建行的培训书面教材，以上内容皆不涉及公司机密，应该不会对公司经营产生不利影响。只需在学员离职时要求交回该资料即可。
4、前期基础培训阶段，加强对所学内容的考查，紧抓考试纪律。
这样做的好处有两项：
○1可以提高基础培训的效果，打好基础，提高一对一的学习效果。在有一定记忆和理解基础上跟听，越来越明白；在没有一定基础的情况下，越听越糊涂。
我在开篇中已说过，公司培训注重的是提高培训效率、降低培训成本，就是说公司应建立一套流程，能够把招来的新人迅速打造成专业、合格的客服代表。在这种理念下，不需要考虑大家的学习主动性、自觉性和学习能力，只要满足招聘条件招进来的新员工能够按我们的流程走完，达到考核标准，哪怕他是被动的，也能成为合格的员工，能为公司创造产值。现在，我们需要探讨的就是找到这样一个流程。所以，严格的考核既是督促，又是衡量，可以制造压力，保证学员按公司的培训计划进步。
○2当前培训在上课阶段过于轻松，基础不牢，新学员进入职场后往往压力较大，部分员工会因为巨大落差造成信心受挫、找不到学习方法、无法进入状态而离职，而许多员工是比较优秀有潜力的。
一鼓作气，前难后易，这样可以平衡前后压力，帮助员工顺利适应工作，减少公司人力资源的浪费。
5、在基础培训中配备电脑，让大家能尽快熟悉上线所需知识和技能。
配备电脑以后，可以直接以知识库内容为教学模本，减少对知识库再熟悉的中间环节。电脑做到约2-3人一台，一般有十到十五台即可。这些电脑只是在基础培训时使用，可以将职场中闲置的电脑、可以联网但无法正常连接电话的电脑、运行速度较慢状态不佳的电脑抽调出来供培训使用。
另外，我个人认为平安的知识库结构非常好，界面友好，新员工容易上手，胜过建行、工行的知识库系统。
6、培训时大家使用客户保单进行演练，但是建议对于客户资料修改、补单据、报案等受理类业务，尽量由公司安排专门保单进行操作训练，避免学员操作失误不慎提交而影响客户权益，给公司带来不便。这种事故在培训中时常发生，有些学员及时告知培训老师进行补救，有些却因为害怕没有上报，为日后埋下隐患。
二、对于一对一、一对五阶段的感受及建议
1、记录每通电话遇到问题，做到有问题不过夜。
一对一、一对五是正式上线前的实战演习，在这一阶段，最重要的是遇到一个问题，要解决一个问题，特别是反复出现的问题，最好做到不过夜。如果每天进步一点，一对一结束后，学员应该基本具备了能独立处理大部分常见业务的能力。
在一对一阶段，我个人感觉学员上线时间不宜太长，做到每日4小时即可，要留出时间给新人归纳总结、学习巩固。这一点可能需要公司做出统一规定，因为当前一对一新人上线时间基本是由带新人的老员工把握，彼此差异较大，甚至有让新员工一天上线8个小时的情况，没有给学员留下足够消化吸收新知识的时间。
2、对指导新人的老员工进行选择、培训，不仅要业务过硬，指导方法还要适当。
我在一对一跟听阶段，感觉指导老师对待学生和对待工作的态度非常重要。一些指导老师对待新学员态度生硬，言语过激，容易使新学员心理上承受巨大压力，出现丧失信心、害怕接电话的情况。在我的感觉中，这一条是新员工在一对一阶段离职的主要原因，许多因此离职的新员工（特别是女孩子）在离职前都出现过压力过大、消沉、流泪的情况。一些同学本身上勤奋上进，但因此离职，非常可惜。
还有一种导致新员工离职的情况是，小部分老员工对工作、职业、行业现状及前景做出过多负面评价，导致新员工对工作前景缺乏信心，因此离职。
因此，我感觉对于指导新人的老员工要进行评价、选择，并进行培训，规定指导的方法及禁忌。
我在刚进职场时也被这两项问题困扰过，而且不知如何改变现状，所幸我的组长及时发现并主动帮助、关心我，帮我调换了指导老师，并找我谈心，以正面信息鼓励我。我组还有一位和我同期的女孩子，也是因以上原因想离职，也是我们组长进行了及时关心、保护，此后这位女孩子的接线状态有目共睹的出现了天翻地覆的改变，从每天郁郁寡欢变的阳光开朗，对工作充满信心。这些事发生在我的身上和身边，所以感受颇深。
另外，对于一对五中新人的质检问题，我有一点浅显之见，望领导参详。
由于基础培训阶段的效果不佳，直接导致一对一、一对五压力增大，也对组长、资深坐席、指导老师压力加大。我个人认为，对于努力一下可以达到的目标，给予一定压力有助于促进目标的达成，但对于一些努力也不可能完全杜绝的问题，也许给予充分理解，分情况、分时间加以管理效果会更好。
比如现在我们一对五阶段，新员工出现质检差错，组上资深坐席将受到极大影响。凭心而论，培训中难免留有知识上的盲点，而且新员工上线经验不足，知识系统磨合不足，遇到复杂问题时难以通盘考虑、从容分析，出错真的是在所难免。而对于我们的指导人师兄师姐（资深坐席），一个组多名新人，每个人情况都不同，也很难做到保证新人完全不出错，组织组上新人培训在方法和时间上都有困难。同时，新人出错，有新人自身原因，也有整个培训体系不完善的原因，还有一点点运气的原因，但结果都由资深坐席来承担，我个人认为恐失公允，而且这样做会打击资深坐席的士气，对于提高新人水平益处有限。
我的想法是，能否区别对待质检差错问题。首先，在新人转正之前，如果有质检错误，对新人做出处罚，如抄写、背诵、考核、写改进计划等，但不记入资深坐席的绩效。对于转正后的员工，可以画一条红线，对于基本的、常见的、质检通报过的问题，不允许出错，具体范围可以由领导根据业务重要程度确定。对于因为员工个人原因的、指导人无法预计把握的、特殊的、非常规的错误，可以对员工加以处罚，不记入资深坐席考核。对于哪些问题属于此类情况，可以由公司领导、各组组长、资深坐席成立评审部门，对个案进行评审。
三、对于增加口头表达培训的建议
1、增加早读课程，专门朗读标准服务用语，做到朗朗上口，克服口语习惯
当前公司非常重视满意度及客户感受度，这体现了公司追求专业服务、打造优秀客服团队的目标。我认为，规范服务用语，控制语速，培养专业且灵活的服务技能，需要从培训时开始注意。一些公司会在职工入职前进行军训，是因为这有助于培养员工的服从意识，将个性规范在公司需要的共性之内，方便将来的管理，做到令行禁止，如臂使指。同时，习惯一旦养成，则不易改变。在入职培训时进行训练，容易养成良好的习惯，事半功倍，在上线后纠正，则事倍功半。
例如：在用语中强调“请”、“您”“谢谢”的应用。在上线跟听、听录音和上线过程中，我对此有较强的感受。我们的工作人员每日服务于许多客户，对于自己的语气可能感觉比较麻木，但我们作为客户时，对客服人员语气非常敏感。
比如对比两种表达：
○1你先别急嘛，听我说好吗？○2您的心情我能理解，请您不要着急，我的建议是……
分析：首先，第一句用的是“你”不是“您”，尊重度不够；
其次，第一句的反问语气，容易引发客户继续抱怨。在第二句中，坐席语气友好，并且不和客户纠缠，直接回答客户需要信息，转移客户注意力，有效解决问题，化解冲突。
这是我搜集的真实案例。当然，类似情况还很多。
同时要减少口语，如“就是说……就是说……”、“嗯……”、“哦”等等。在录音中，这些口语给人的感觉是服务比较随意，专业度不够，我听自己录音中的口语，非常难受。
这一点，可以让新员工在培训时通过每天十五分钟的朗读来培养良好习惯。
2、对语气语速、停顿、强调进行培训
打造专业的服务，需要有标准化的流程，做到专业但不职业的表达，给客户整齐划一、无可挑剔的感觉。所以，希望公司能够对员工的表达能力进行专业指导，如语气的轻重控制、停顿的技巧……有技巧的语气、停顿，不但可以让客户更容易理解，而且也会让客户得到听觉上的舒适感，增加满意程度，有助于缓解客户的负面情绪，增强信任感。缺少技巧的表达，容易让人觉得客服人员注意力不集中、精神欠佳、态度生硬，服务不专业。
例如：犹豫期是 自您签收本主险合同之日起，有10天的时间称为犹豫期。
为建议停顿处 ** 为建议重音强调处
3、培养微笑服务习惯
微笑时的发音，给人愉悦的音色，让客户觉的我们是真正的“很高兴为您服务”。我们以游戏方式做过尝试，如果一个人背对大家，用微笑的表情和普通的表情，读同样的内容，说出来的声音完全不同。而且，微笑有助于大家集中注意、缓解情绪。在电话中心这样的工作环境，情绪的互相影响较为明显，有坐席烦躁、抱怨，对周围坐席的情绪立刻会有一定影响。
4培养良好的细节服务习惯
比如按客户报数字的方式核对手机号、身份证号，如果客户四位四位的报数字，我们核对时五位五位的复述，客户可能无法反应过来，客户的确认可能不准确，同时造成客户不安定的感觉。这些细节需要在培训中提请新人注意。
四、关于增加老员工经验总结、分享活动（培训）的建议
中心有很多老员工有自己的接线特长，如有些人特别善于安抚客户；有人接线非常简洁明了，通话时长短；有人特别善于引导客户，占据通话主动权，……。比如：我发现有位老员工对客户提问技巧性很强，对客户提问经常是选择性提问：是或不是，好或不好，客户只用回答是或否就可以，这不但节约了通话时间，也减少了客户作为非专业人士表达的困难，当然这是需要对业务有相当的熟悉、有丰富经验才能做到的，但不妨加以推广。
这些优秀经验应鼓励老员工总结归纳出来，形成资料。一可用于培训，推而广之，提高中心整体服务质量，二在特殊情况下老员工流失较多或新部门新人比例过大时，保证优秀经验的传承，不至于造成服务质量下降和重新摸索经验。当前经验传递的主要方式是在一对一或一对五时以师徒方式口口相传，不利于统一服务质量，可能造成服务品质参差不齐。
五、关于增加宣导职业定位、宣导员工定位、宣导良好职业发展通道方面活动（培训）并增加该方面专业讲师的建议
1、对于电话中心职业定位的宣导
当前在中心，很多坐席对这项工作的定位就是“接电话”的，是一个技术含量有限、不够“白领”的、难以长期从事的工作。
我认为：电话中心不仅仅是一群接电话的，我们是平安在第一线，最直接、最迅捷、最全面接触客户的平台，我们是重要的业务部门，我们是公司控制全国市场最敏感的无形触角。从事该项工作的员工，不但要求保险知识丰富全面，还要有相当的表达技巧以及对市场足够的敏锐度。
我们的工作应该是：○1为一线销售部门“善后”，为顾客提供方便的咨询与服务；○2通过电话，提升公司形象，维护公司品牌；○3汇集全国市场变动信息，总结客户消费心态和对产品的态度，等等。
虽然我们从平安集团整体对外来说不是盈利部门，但我们能通过良好的服务与制度有效止损、预警、搜集信息、巩固客源、维护公司声誉。外界（特别是客户）对平安的了解，很大一部分来自我们电话中心；客户想要了解平安，最方便的也是找我们电话中心。所以，对电话中心不应简单理解为一个接电话的平台。
在国外，电话中心是企业的重要组成部分，电话中心员工人数占据很大比重，许多人甚至终身从事电话客服工作。在未来，客户对服务品质要求将更高，足不出户的获取服务将是越来越多人的选择，当前网络销售和服务的兴起就是很好的证明。当前国内近百家保险公司，产品层出不穷，竞争激烈而差距日小，最后决定顾客选择的可能就是售后服务的质量与口碑。招商银行提出五星级服务以后飞速发展就是例子。
所以综上所述，对于员工应当宣导这项工作光明的发展前景和无可替代的重要性，增强员工的职业荣誉感和自豪感。同时，集团公司应加强对电话中心的建设，着眼未来，为电话中心打造更好的软硬件设施，储备人才，提高电话中心在集团各工种中的地位和待遇，让员工得到实实在在的希望与鼓舞。
* 相关建议：
通过电话进行服务，电话中心既是离客户最远的，也是离客户最近的。同样性质的，还有网络。
现在许多人有疑问、有需求、有抱怨、需要得到帮助，都是在网络上发布信息。近年来，网络言论的力量已越来越强，一篇刺激公众神经的文章可已形成排山倒海之力。在此之前，不少名人、单位甚至政府部门，都倒在网民的声讨声中。在保险行业，声誉就是生命，平安风雨20余年，树品牌不易，维护声誉更不易。之前三聚氰胺奶粉风波中一些企业的产品本身没有问题，但一篇报道、几篇网文，却对企业造成巨大打击，事后虽然澄清事实但损失仍然是巨大的，而且，不排除别有用心之人的别有用心之作，所以应当未雨绸缪，防范未然。同时，网络社会将来必将是一个巨大市场，无论是销售还是售后都应有所准备。从电话上到网络中，都应建立预警和上报机制，给公司应对危机与公关、反应、反击争取时间。
另外，可以针对网上潜在客户群体，进行保险营销。如腾讯、网络、盛大等都有广泛稳定的用户群，产品设计可以结合这些网络产品。如财产保险，网络上的虚拟财产已经普及，数额日趋巨大，但法律法规的订立相对滞后，对于这些领域的商机和风险，可以尝试评估。再如，网上支付现在已相对普遍，客户在网上也比较容易形成购买意愿，一旦有合适的产品，可靠的渠道，方便的交易方式，还是有一定的市场。
所以，希望集团公司考虑成立网络销售和服务部门，这一部门的职责主要是：
1、通过网络通讯工具（MSN、QQ、邮件等）提供产品销售和服务；
2、在各大论坛搜索对于本行业、本公司相关信息，解决问题，提供服务。
对于网络服务部门的设立，我个人认为将之至于电话中心同一体系中最为合适，即成为平安数据科技公司的一个部门。
首先，网络服务与电话服务服务渠道虽有不同，但其性质基本一致，比如都是通过通讯手段为客户提供远程服务。
其次，二者建立基础、管理模式类似。例如都需要知识库的支持，都需要大量人员在线服务，都是7x24小时服务。电话中心有丰富的管理经验，有大量熟悉网络的高素质人才，有成熟的知识库支持，所以将电话中心与网络中心并行管理成本最低。
如果网络部门能够设立，对于平安数据科技公司来说无论对内、对外应当都是一次良好机遇。
2、对于员工定位的宣导
我中心员工平均年龄较轻，有很多甚至涉足社会不久，所以许多员工都存在迷茫和梦想并存的状态。他们并不清楚自己需要什么、适合什么，容易受他人影响。这时公司应该有意识进行引导、教育，帮助员工分析、比较各行业（或同行业其他单位）的职业、就业、薪资情况，特别是有其他工作经验的老员工的现身说法说服力较强。
我个人认为公司当前的工作、待遇、发展前景情况是比较有竞争力的，也有听说员工跳槽后后悔的，所以公司可以大胆给员工分析。在员工比较容易离职的时期（如一对一、一对五、跳槽高峰期、谣传出现时、……）组织员工学习，打消员工顾虑，顺利渡过这一时期，保证员工队伍的稳定性。
特别需要恳请领导关注的，是老员工。
当前成都中心新建未久，新人比例较大，老员工是公司的宝贵财富，是无法通过短期资金投入就能产出的资产，是公司最需要积淀的资源。老员工是厚土重基，来去的新人不过是浮尘，只要保证储备有足够的老员工，公司的根基就是稳定的，将来要大展拳脚才有基础。根据我在中心的感受，虽然表面上做的是相同工作，但老员工的效率、准确率、对新问题的应对能力、对新政策的执行能力，是新员工远远无法相比的。在职场，每一个区域，都是组长在领导，老员工在支撑，新员工总是的到周围老员工的支持与帮助，老员工多的区域工作明显会显的有序一些。
所以，人力资源部门应加强对老员工心态的了解，及时采取应对措施。
3、对于良好职业发展通道的宣导
按照马云的说法，阿里巴巴留住人才，靠的不是高薪，而是希望。如果有光明的前景，人可以不介意眼前的困难，特别是有长远目光和规划的人才。
对于中心的职业规划，我认为还是比较有吸引力的，但可能是没有作有计划的专门宣讲，很多新员工对此不清楚、有误解，甚至相信传言。所以希望公司在入职时，明确宣讲发展规划以及用合适的方式告知薪酬、待遇。
另外，可选派中心优秀坐席到集团内其他公司、部门实习，培养综合能力，做到知其然且知其所以然，为中心各层管理岗位储备人才。从事管理的工作人员最好能对公司各部门有相当的了解，有大局观、全局观，成为电话中心与公司其他领域的联系点。这可以成为对优秀员工的奖励，或其他员工奋斗的动力所在。
4、培训专业的培训讲师
如果有这样一些讲师，言语像一些保险业务员一样充满激励性和鼓动性的，让听众内心充满无法抑制的激动或冲动，可能对鼓舞员工士气，稳定员工队伍有莫大好处。
对于讲师，一方面要求对所讲解内容有深刻理解，一方面应当有良好的精神状态和言行举止。讲师的精神状态能够潜移默化得影响学员，特别是新进员工。在我们经历的培训中，对平安礼仪一课的老师叶欣印象深刻，感觉非常专业。
五、对于增加职场纪律规则培训的建议
在当前经济危机的大环境下，开源不易，当力争节流。电话中心规模庞大，资产众多，如果注意节约控制成本，效益是非常可观的；如果资源浪费，也是一大笔开支。特做浅见如下：
1、 电脑管理。
职场有数百台电脑，全部更换一遍需要巨大金资，所以加强日常护养管理，延长使用寿命，可以节约巨大开支。
○1电脑在长时间不使用时，注意关机。特别是白班下班以后（18：00），很多电脑没有人使用，但一直处于待机状态，不但耗电，而且会缩短电脑使用寿命。
○2一台电脑不使用时，上一位使用者应解除电脑锁定，一可以方便下一位使用者，二可以防止反复重启损坏电脑。
○3电脑有问题，应及时上报，安排工作人员维修养护。在职场，有些电脑因故障没有人使用，但一直处于开机状态。如果计算机数量（包括计算机配件）超过日常使用所需太多，应当登记封存，需用时再登记支取，可避免丢失、损坏。
2、饮水机在无水、不使用时应当关闭电源。避免干烧浪费能源并造成危险隐患。
另外，职场外露电源插座、插孔较多，坐席在接水、饮水、倒水时应远离电源，防止造成事故及危险。
3、无人工作的区域、房间（特别是没有使用的培训教室），应当关闭室内电灯、电脑、饮水机等设备。
4、注意卫生，防范疫情及传染性疾病。
电话中心空间密闭，人员众多，垃圾量大（特别是饮食垃圾），鼠患严重。当前猪流感疫情情况难以判断，因此，做好清洁卫生及防疫防病非常重要。
○1定期用煮醋等方法杀灭空气中的病毒细菌。
○2定期灭鼠。最好使用捕鼠器或鼠夹，不要使用鼠药，避免老鼠死在死角造成更大污染。
○3定期用酒精或杀菌洁剂清洁工区桌面、电脑键盘、鼠标、话机。
○4个人垃圾，尤其是食品、糖果垃圾，不能留置于工区，应集中丢弃，统一处理。
以上设备、卫生管理可以落实任务到组。在新员工培训就加以强调，培养良好的设备使用、卫生习惯。
HF
2009年4月29日
『肆』 学习提高销售技能的心得体会怎么写
现在我们己经清醒的认识到如今是商品同质化、服务差异化的时代，消费者己不再把在哪里消费看得那么的重要，而注重的是购物时所带来的深层次的满足。时代的进步以及新华书店集团改制不仅注入了新的体制，同时也为我们带来了新的服务理念。图书市场早己从卖方市场转变成为买方市场，敏锐的感觉市场变化以及顾客新的需要成为对我们新的要求。
首先，我们要转变思想，认识服务的重要性。以前我们的工作要求仅仅是干满勤站满点，主动热情得对待顾客，而如今我们要从更高的层面来理解服务，服务不仅要以积极主动热情为目标，更重要的是以满足顾客需要为己任。只有热情、真诚地为顾客着想，才能带来顾客的满意。不论我们有多么好的书，如果服务不完善，顾客便无法真正的满足，甚至会丧失书店的信誉。所以我们要真正的为顾客着想。
以前我们认为，只要我们对服务态度加以注重，就会很容易了解如何满足顾客需求，就能做好销售工作，但事实上，并非如此，想要确定哪些销售行为可以讨好顾客，满足顾客的期望是很难的。这就要求我们有完美服务的意识，和敏锐的感知力。
那我们要从哪些方面去做呢？
一、微笑是对顾客最好的欢迎
微笑是对诚意的最好表达。所以当我们接待顾客时，我们要把顾客当朋友般施以真诚的微笑，让微笑成为我们与顾客良好沟通的开始，把微笑当成彼此的纽带。
二、树立顾客永远是对的理念，打造优质服务
不管是在售中，还是售后，有了问题的时侯，不管是谁的错，我们都要及时解决，不能采取回避、推脱的态度。要积极听取顾客的反馈意见，主动做好解释工作，让顾客感受到重视和尊重。
三、处处为顾客着想，用诚心打动顾客
让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己当成对方，在推介图书的过程中，时刻要牢记解决顾客的六个问题：我为什么要听你说、这是什么、对我有什么好处、那又会怎么样呢、谁这样说的、还有谁买过。这样才能真正打动顾客，以诚感人，以心引导人。
四、多听听顾客声音，给顾客准确推介
当顾客来购书时我们并不能马上判断顾客的来意和喜好，所以需要仔细对顾客进行了解，认真分析顾客是哪类的人，比如：学生、老师、农民、司机、老板等等，尽量了解顾客的需求，努力做到只介绍对的不介绍贵的图书给顾客，培养忠实顾客。我们要在平时提高业务水平，了解自己商品知识，不能在顾客询问时一问三不知，影响顾客对我们的信任感。
五、掌握沟通技巧，热情接待顾客
说话语言是一门艺术，在我们工作中也是十分重要，讲究语言技巧，会拉近我们与顾客之间的距离，更好的开展我们的工作。我们常常遇到顾客反映我们的书价比较高，我们就要引导顾客换个角度来看我们的图书，让他感觉物有所值，比如：我们有正规的渠道，有精美的装帧，有正规的退换货服务等。在工作中，我们要熟练使用服务敬语，做到主动热情周到。
在我们的工作中开展完美服务，真心实意地为顾客着想，千方百计地让顾客满意，才能树形象、得口碑，创造更好的效益，企业才能更加强盛。
『伍』 大学生活心得体会
大学心得体会 **大学 ***我就读于湖南大学，专业财务管理，是个大三学生。当初就因为哥哥的一句话“湖大不仅是所千年学府，而且在我入大学的第一年还能赶上校庆”，让湖大驻扎在了我的大学志愿表里。白驹过隙，转眼我就迎来了两届的新生了，不像在大二，听学弟学妹喊自己学姐觉得是把自己叫老了，大三的我已经能很坦然地接受这一称呼了。我的专业是财务管理，毕业后拿到的将是管理学位，大学里的课程安排很大一部分是与会计相同的。企业的资金活动有：投资、融资和筹资等，在我看来，财务管理是一种通过各种理论、方法、公式等来管理企业资金的行为。财务管理专业涉及的考试有CPA（注册会计师考试），会计中级职称考试，以及会计从业资格证考试。说明一下，全球最著名的四大会计师事务所是：普华永道，毕马威，安永，德勤。作为会计或者财务管理类的学生，如果能进入四大，将会是一种荣耀。元宵舞龙，龙头先行，我想对刚进入大学的新生而言，这个龙头就是目标。在大学，由于你总是要做出有大有小，各种各样的选择，如是否转专业，是否考研等等，倘若你是走一步看一步的话，吃亏的肯定是你自己，而且你会让自己的生活变得毫无头绪且很被动，大学里从众心理和空虚寂寞心理的形成也是源于生活没有目标。如果你不愿成为随波逐流的浮萍，那么就要给自己设立一个目标，走出一条属于自己的路。学习，毋庸置疑，永远是大学生的首要任务。大学的学习环境很宽松，时间可以由学生自己自由支配，老师不会在意你上课是否认真听讲，甚至完成作业与否也是取决于你自己的态度，一切就看你是怎么利用这种自由！大学里，有的人忙碌并快乐着，有的人却得过且过，浑浑噩噩地把四年混了过去。你希望自己走出怎样的一条路，全看你怎样去安排自己的时间。英语学习在大学里永远是个热门的话题，而且学校、社会对英语口语的要求也越来越严格。出国要过雅思、托福、GRE，拿毕业证书要过CET-4、6级，进外企要过BEC、口语表达关等等，英语让很多人有喜有忧。把英语学习视为一种知识投资吧，倘若能学以致用，它可以成为你毕业后进入一流企业的敲门砖，倘若没把它学好，只是“半桶水”，那么只能是你对它的投资打了水漂。如果你不甘心让自己从初中到大学学到的英语在毕业后荒废，就得在大学里争分夺秒，利用各种途径学好它并运用它，然后让它为我们的工作、生活服务。但学习不是大学的全部，在学习外，你还应该努力发掘自己的潜能，并给自己不断充电，让大学生活变得丰富多彩。你可以在社团、在学生会展现自己的才能，可以参加各种各样的竞赛，如演讲、辩论、DIY，也可以去做兼职、实习，以增加自己的社会阅历，此外还可以去做志愿者，因为帮助他人也是一种快乐。经济条件允许的话，还可以去参加各种培训，如英语培训、专业培训、计算机培训或者乐器培训。在选择是否参加或者参加何种培训班的时候一定要慎重，通常可以去咨询学姐、学长或导师、辅导员。既然你认定要做好一件事，你就一定要全力以赴，这样才不会既丢失了时间，又浪费了金钱。说起爱好，它通常会与特长联系在一起。有时学校里要求填写的表格里总有爱好一栏，以前以为只要是自己喜欢做的事就可以往上写，后来发现这样很容易误导他人。举例，你如果说自己喜欢看书，别人会自然而然认为你博览群书，肯定懂得很多，而实际上你可能依旧思想空洞贫乏。虽然爱好是自己的事，但如果你用心经营，你就可以把自己的爱好升华为自己的骄傲、自己的特长。既然是自己喜欢做的事，那就把这件事做到一定的高度吧。 写到这里，我想说，用汗水灌溉的花朵一定会很鲜艳，同样，要做好任何事，努力和勤奋永远必不可少。所以，Everybody, just go ahead!
『陆』 怎样才能学好语文
我认为语文的特点主要有三：一是开放性。语文的外延和生活相等，生活的任何内容都离不开语文，只要有意识地学习，在生活的任何场合都可以学到语文。因而语文具有最便于自学的突出特点。二是情感性。“文章不是无情物。”不仅文章，就连我们民族的文字也个个充满着感情色彩。教师带着感情教，才有可能教好；学生带着感情学，才有可能学好。离开了感情因素去单纯地学知识，是导致学生对语文厌学的重要原因之一。三是灵活性。语文学科的知识体系不像其他学科那样呈现线形或链条形排列，而是螺旋式上升。因而语文学习的循序渐进、由浅入深，不是很严格的，是相对而言的。根据上述特点，学语文不能搞自我封闭，不能机械死板地学。要把阅读与写作结合起来，把课内学习与课外学习沟通起来，把学习内容与生活感受融汇起来。自己带着感情领悟了的东西、与自己的生活感受交融了东西，才真正是自己的东西。我们不是都有这样的体会吗？
学语文还必须多读多背多写，自己不读不背不写，光听老师讲得天花乱坠，是学不好语文的。认真听讲是重要的，但自己动口动手动脑更重要。要培养自己对知识和书籍的渴望。学会对课文进行速读、细读、研读，精彩的篇章一定要能够背诵；课外要广泛浏览各种书籍和报纸杂志，并学会从电视、广播、网络上获取信息。要学会有条有理地做笔记，坚持不懈地记日记，有感而发地写文章，生活活泼地开展各种活动，还要关注社会生活。
希望大家能树立正确的学习目的，掌握基本的学习方法，从现在开始，长期坚持，以日积月累之功，收水到渠成之效。
『柒』 美容师学徒个人工作总结
总结了以下范文仅供参考：
『捌』 培训一句话感想怎么写
1、做事重要，做人也重要。在工作过程中，人们所理解和看到的，是一个能够埋头苦干，热心帮助同事，有着良好的人际关系魅力的人，这才是成功之处。
2、做事，应适当考虑。比如，为何做，值不值得做，是否必须做，不做不可?这样，你一旦开始做的时候，就会全身心投入，而不再为一些鸡毛蒜皮的事情，一次次打断工作，也不会出现徒有忙碌而无进展的情况了。
3、做人做事，既体现了一个人的个人素养，脾气秉性，又体现了一个人的工作能力。一个人，如果做事做得好，但是人际关系搞不好，就不能算是一个成功的人。语录推荐：关于亲情的句子 孟子语录 艾佛森语录
4、在一个工作环境里，在完成自己工作任务的同时，也会尽自己所能去帮助身边的同事，而绝不是只顾做好自己手头的工作而忘了自己是属于工作团队的一分子。
5、在工作中从完善到创新，是自己的价值，是自己进步的过程，是说明自己有信心，有能力迎接挑战的勇气。