❶ 跪求客房部培训计划
一、礼貌，礼仪？
是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。
二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？
1、 一不吸烟，不吃零食。
2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
三、服务中的5先原则？
1、 先女宾后男宾
2、 先客人后主人
3、 先首长后一般
4、 先长辈后晚辈
5、 先儿童后成人
四、服务员的语言要求？
（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。
五、托盘的使用方法？
1、 理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。
2、 装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。
3、 起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。
4、 托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。
5、 托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。
六、托盘的行走步伐
1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。
2、 快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。
3、 碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。
4、 垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。
七、站立、行走的要领
1、 站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。
2、 行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。
八、如何进行推销？
首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一此知识，根据服务对象的不同进行推销要把语言运用得体。
九、客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务
1、 普通型：采用正视的服务方法。
2、 自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。
3、 寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。
4、 性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。
5、 社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。
6、 固执行：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。
7、 罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。
8、 浪费型：以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。
十、中国茶的种类
茶有4700多年历史先后传播40多个国家。
作用：茶不仅可以消暑止渴而且可促进消化解油腻防止肠道疾病，清洗伤品（包括枪伤、刀伤、蛇咬伤、烧伤）。
1、 绿茶：不发酵茶种类、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛尖。
2、 红茶：全发酵茶种类、英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶。
3、 乌龙茶：半发酵茶产于福建、广东、台湾、种类有五夷山水仙茶、乌龙、铁观音。
4、 花茶：又名香片、香花茶是经干燥加工鲜花熏制而成，品种、茉莉花茶、珠兰茶。
5、 紧压茶：红茶沫和绿茶作业原料，经蒸软后压制而成各种行状不同分为砖类、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶为名。
6、 白茶：不发酵不轻揉捻、特种茶多产于福建东北山区品种、白牡丹、寿眉、银针最为名贵。
十一、桑拿浴：起源于古罗马、用木炭、火由石作为原料增热防寒健身的作用。
热量来源：电炉和特制的桑拿石（铁、钾）。
所用物品：沙漏、木桶、木勺。
如何使用：冷热益别浴
用温水冲洗干净进入桑拿室80度为佳，再进入冰水浴3-4秒再进入桑拿室重复2-3遍。
处理注意事项： 1
1、不要吃饭吸烟去桑拿。
2、健身者休息10分钟后进入。
3、心血管病人禁入。
4、不能超过低于0度。
5、时间不能超过15分钟。
6、青年人少洗。
十二、啤酒的鉴别
啤酒的原料是麦芽、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤。
1、鉴别：1）、颜色 2）、气味（麦芽味） 3）、口味（苦爽）
4）泡沫（长时间泡沫挂杯、泡沫细腻）
2、酒度3-8度
十三、客人投拆的心理分析
1、 生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。
2、 安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。
3、 群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。
4、 自尊需求：人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。
十四、处理投诉的重要性
能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。
1、 使处理投诉者增强自信心。
2、 提高对工作的满足感。
3、 维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。
4、 保持酒店良好声誉。
十五、识别对客人的投诉：通过对客人的观察
1、 怒形于色的客人特征： 面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。
2、 将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。
十六、处理客人投诉的十个步骤
1、 聆听。
2、 保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。
3、 表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。
4、 意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。
5、 让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。
6、 做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。
7、 告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如、可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。
8、 定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。
9、 监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。
10、 跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。
十七、对客人服务的礼貌禁忌
1、 与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。
2、 用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。
3、 同事之间不当客人面说家乡话和争吵。
4、 不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。
5、 上级或平级见面时要志意。
6、 不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。
7、 交给客人物件应双手送上。
8、 主动帮助高胖客人和残疾客人。
9、 努力记住客人的姓名。
十八、常用礼貌文明用语
1、 您好，欢迎入住XX酒店
2、 请问您几位，是否有预定（请问您的房号是多少）
3、 请让我来为您引路
4、 很抱歉让您久等了
5、 请您多多包涵
6、 请多关照
7、 让您久等了，这是——茶
8、 真是抱歉耽误了很长时间
9、 您还需要别的吗？
10、 我能为您做些什么吗？
11、 很高兴为您服务
12、 请您多提宝贵意见
13、 请您随我到收银处结帐好吗？
14、 请问您对我的服务还满意吗？
15、 谢谢光临，请慢走.
16、 您走好，欢迎下次光临。
工作区暂行服务标准
（一）、 讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。
（二）、 熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。
（三）、 坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。
（四）、 负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。
（五）、 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。
（六）、 填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。
（七）、 拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征（如手机、BP机请其讲出机号拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。
（八）、 客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。
（九）、 客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。
❷ 怎样写客房培训计划
这个不难的，可以列一张表格，在某些特定的时间段，客房不会很忙，或者说已经忙完了，由一些人承担工作，另一些人一起培训，下次可以倒过来。
一般可以一个星期培训3次左右：
第一次是客房一般的操作流程出现的问题，仔细培训，相信每一阶段都会遇到不同情况。
第二次可以是客房常用英语的学习，尤其一些星级酒店很有必要
第三是特殊事件，意外发生时的一些救急手段，每行每业都存在安全隐患，对员工的生命负责也是对自己酒店的负责。
当然，你也可以根据自己酒店的情况进行相对的调整
❸ 客房新员工培训90天的学习计划怎样写法
培训的抄主要内容大概是这些：袭
1. 酒店从业人员的仪容仪表.礼貌礼节2. 本部门的规章制度,.部门的管理架构3. 酒店及酒店的产品.4. 员工的沟通方向.5. 岗位职责.6. 各岗位班前准备工作.7. 各岗位班后收尾及交接.8. 工作班次安排及考勤考核.9. 酒店安全知识.10. PA与其它各部门的沟通与协调.11. 应急事件的分析及处理.12. 钥匙管理.13. 如何报工程维修程序.14. 如何做洗手间的日常保洁.15. 如何做公共区域卫生.16. 如何做清洁玻璃17. 如何做清洁大厅地面.18. 尘推的
使用及处理19. 客人醉酒呕吐处理.20. 大理石地面清洁保养.21. 如何做木质板壁清洁.22. 如何做晶面处理.23. 如何做清洗地毯沙发24. 如何做使用吸水机.25. 如何做清洁防尘垫.26. 如何做清洁客梯.27. 灭虫工作.28. 消防培训。
❹ 急需一份酒店客房部培训计划
客房部培训计划
一. 培训的方法及目的：
1. 培训的方法：时间灵活，但具有针对性、段性和全面性，力求全面。深入地提高员工的服务水平和管理水平；
2. 培训的目的：使员工在短时间内基本掌握服务程序，职责及工作标准，能达到上岗的要求；
3. 培训的意义：使员工明白所从事工作的性质、工作职责、服务程序、服务标准及具备条件和素质，并使员工了解酒店的概况、保安系统、消防、维修、保养等；
二. 客房部的任务及员工素质培训；
三. 介绍酒店情况：
1. 介绍酒店拥有的客房数、饭店的类型、特点、客房的排列形状。
2. 介绍酒店相关的设施的名称所在的位置。
3. 介绍客房部的组织机构、规章制度和岗位职责；
4. 客房部的日常管理包括的主要内容：
（1）计划管理；
（2）组织管理；
（3）人员管理；
（4）物资设备管理；
（5）质量管理；
（6）预算管理；
5. 关于客房部业务有关的管理知识技能、技巧的提高的培训；
6. 关于机器设备的使用及操作流程；
7. 关于礼节礼貌、仪表仪容的培训；
8. 投诉案例分析；
四. 客房清扫程序包括：做床、卫生间、擦尘、物品的摆放和配备；
五. 工作车的配备及使用规定；
六. 工作间的使用，物品的存放及电器设备安全；
七. 公共区域、楼道、防火梯、电梯厅、电梯、大堂、餐厅、行政办公室、员工活动区清扫程序；
八. 清洁剂的性能及使用方法；
九. 遗留物品、贵宾接待及客房物品的借用、钥匙的管理；
十. 考核：
（1）业务知识考核（笔答）70分；
（2）业务实操考核30分；
❺ 酒店客房培训计划
要根据自己酒店的客来房标自准进行严格的培训，包括服务知识和操作规范。因为，招聘进酒店的员工来自不同的环境，有不同的经验、做法或想法，通过培训，将杂牌军训练成正规军。
关于培训计划的制订，要依据人数、岗位职责范围、时间的长短等安排。
❻ 各位朋友，帮忙给我一份详细的客房部总台培训计划，谢谢了
1、 入住：（每天提前制定房卡，只制当天的）
招呼客人→了解情况→收到证件、现金→登记（登记必须填入姓名、预付押金、身份证号，房号、房价）；打印的同时制作房卡；收取押金后，开票并让客人在票据上签字，单位盖章；房卡、证件、票据一起交给顾客→通知服务员客人入住→服务员迎接或提示客人入住。
2、退房： 收回房卡和押金条→通知服务员查房→记录房间内消费情况→进入正常退房项目→选定退房顾客的资料→修改相应的入住天数→确定→注意系统提示退还押金数后→确定→确定→打印单据→客户在单据上签字和退还客户押金。
3、续费或退费： 选定客户信息→注意“现金、代金券”选项→输入正确的数据→确定。
4、交班： 交班时和手中的现金、票据一起交班。（先合计票据→核对软件上的金额数再进行交班）
5、查询报表：
查看“收押金明细总表”（时间为前一天14：00到当日14：00），其数据为已收押金合计。注意看清付款方式，如付款方式不是现金的要提出来。
查看“客房结账明细总表”时间为前一天14：00到当日14：00），取、退押金合计和补款合计
查看“消费商品统计表”时间为前一天14：00到当日14：00），在“统计范围”中选“只统计外卖明细”，来查看当日外卖合计情况。
6、缴款：=收押金的总和-退押金的总合+外卖合计+补款合计
每天查询前一日到今日（14：00）前的流水金额数，来进行缴款；缴款时填入与实际相符的数据，无产生部分为“0”。
注意：这个缴款为营业收入，其中含（当日房款、房内消费、外卖和未退押金）
前厅部服务员基本技能
1、 站立
步骤/内容 标准
1、站立 a)不依不靠，面带微笑，收腹挺胸，目光平视，站在各自岗位上：
女——双手自然下垂在体前交叉，右手在上，左手在下，两脚后跟靠拢，两脚尖相距6—8公分，成八字型；
男——双手自然下垂在体后交叉，两脚相距与宽平行。
2、行走 a)抬头挺胸，目视前方，肩臂自然摆动，步速适中，忌讳八字脚、摇摇晃晃，或者扭捏碎步。
b)上下楼、过楼道靠右行，出入餐厅、办公室会议室等按指定线路走，有拥挤，出入各“室”轻声慢步，不影响他人。
c)遇到客人主动问好，不能视而不见；需要交谈，应靠墙边或到角落谈话，不能站在道路当中。
2、 散客步入
步骤内容 标 准
1、欢迎客人 a)身体站立于前台与台面的中间。
b)当客人离前台两米时身前一步迎接。
c)友好、热情的微笑道：“您好，需要帮忙吗？”
2、确认客人是否有预订 a)“请问先生（小姐）您是否有预订？”
b)如有预订，“请问先生（小姐）贵姓？”查找订单，并重复订单上的要求。
c)如无预订“先生（小姐）我们酒店有…
…客房，请问您需要哪一种客房？
3、办理登记 a)“先生：（小姐）请您填表写登记单。
b)请问您预住几天？
c)先在电脑在做房号入住。
d)向客房中心报到客，并填写电话记录本。
e)填写房卡，再做房间钥匙
f)房卡各项必须填全，不允许有涂改。
g)验证
4、预付 a)“请问××先生（小姐），以什么方式预付
b)填写预付单，并请客人签名。
5、介绍行李员和自己 a)“××先生（小姐），这位是我们酒店的迎宾员××，您的房号是1234，××将带您去您的房间。”
b)“祝您住店愉快”
6、将登记单存档 a) 登记单内容输入要正确。
b) 登记单按规定存档，方便查找和管理。
c)电话记录本要正确。如漏项按没通知处理。
3、 电话预订
步骤内容 标准
1、接电话 a)“您好，前台”
2、询问信息并填写预订单 b)询问抵店日期：“请问先生/小姐预订哪一天客房？”
c)询问宾客人数，所需房间及类别：“请问先生/小姐一共几位？需要什么样的房型？需要几间？”
d)迅速查看房间状况
e)按从高到低的顺序报出房价并按情况介绍房间，适时推销。
f)询问公司名称，如该公司有协议价，报出价格并视情况再次推销：“请问先生/小姐是哪家公司的？是否与我酒店签定了协议？请稍等，我帮您查一下，”“李先生/小姐，您与我酒店是有协议的，可以享受我们公司的协议价，我们有一种。。。。客房很适合您的需要。。。”
g)询问宾客抵达的车次/航班，并根据情况推荐班车：“李先生/小姐，请问您们乘坐哪一趟车次/航班，我们酒店安排有去机场的班车接送。”
h)询问宾客的付款方式：“请问李先生/小姐将用什么方式付款？”
i)了解订房人的姓名及联系电话：“请问李先生/小姐是您亲自来入住宅区吗？”“请问您的联系电话是。。。。。？”
j)询问宾客是否还有其他特殊要求：“李先生/小姐，请问您还有其它要求吗？”
3、复述预订 a)复述预订宾客姓名、抵店日期、房间种类、价格、公司名称、特殊要求、付款方式、订房人情况、预订确认号：“李先生/小姐，您预订的是*月*日的*间客房，其中**房间各*间，是您亲自来入住，享用。。。。公司的协议房，房价分别是。。。，用公司支票/现金/信用卡结账，对吗？”
4、感谢宾客 a)“感谢订房，欢迎光临**大酒店”
5、挂电话 a)等宾客先挂断电话，如宾客未挂，可说“请您还有么有什么要求吗？”可以提醒宾客。
6、输入电脑 a)确保订单与电脑的信息一致。
b)姓名输入为先姓后名。
c)有特殊要求的，需要在“特殊要求栏”处输入相应代码。
7、留存订单 a)按抵店日期将订单留存在资料柜里。
4、电话更改、取消预订
步骤/内容 标准
1、接电话 a)“您好，前台。”
2、查询电脑 a)调出宾客原订房资料
3、询问更改取消内容 a)听清、问清更改/取消内容。
b)如更改日期，先查看客房出租情况
c)如是有关订车、订票等的更改/取消，须与公关营销部/商务中心联系，了解更改的可能性或是否已有费用产生，将信息通知宾客。
d)如是有关旅行社订房的更改/取消，在接受宾客更改/取消的同时，请宾客通知旅行社对于需延长住房天数的，需与宾客说明未接到旅行社延住的价格及付款方式。
e)问清预订更改人的姓名及电话号码。
4、复述 a)复述更改/取消的内容，尽可能了解取消原因：“先生/小姐，您是要更改/取消。。。日期/种类/数量的订房吗？是：（您的）客人的要求有改变吗？”
b)台宾客需更改日期 ，他所订的房间种类已满，给宾客推销其他种类的`房间：“对不起，先生/小姐，您所需的房型。。。号那天已全订满了，您看是否改换其它房间类型？”
5、对宾客的通知表示感谢 a)“谢谢您的通知”。
6、挂断电话 a)等宾客先挂后方可挂断电话。
7、做记录 a)在原件上详细记录宾客通知的取消/更改内容及通知人的姓名、电话号码、记录人员姓名。
8、更改电脑 1、将最新信息输入电脑。
2、如是取消预定，需在电脑中注明信息来源。
9、与各点联系 a)对于已发出的特殊要求通知单等，应与客房中心、餐饮部联系，下书面通知单，记录下各点接受人姓名。
10、留存资料 a)将订单资料按最新抵店日期留存在资料柜中。
11、未确认预订 a)如宾客需更改的日期客房已满，应向宾客解释并告之宾客预订暂时放在后补名单上。
b)如有空房，与宾客联系欢迎其前来入住。
c)如不能满足宾客要求，书面发“婉拒预订的致歉信”。
5、 受理传真
步骤内容 标准
1、阅读传真 a)用笔划出重点部分。
2、输入电脑 a)查看房间等状况。
b)查看是否有重复预订。
c)查看是否有以往住店记录。
d)查看是否有公司协议价。
e)将信息输入电脑。
f)将抵店日期、确认号、房间种类、价格记录在传真左上角。
3、填写各类订单 a)如有宾客有订票、订车等特别要求，应填写相应订单，并按要求发至商务中心/行政部。
4、回复传真 a)按宾客的要求以酒店正式回复传真的形式“预订确认书”回复宾客（一般在一小时以内）。
b)逐一答复宾客的要求。
c)如遇节日，须打上贺词，如“新年愉快”。
d)将传真发出。
e)在传真确认书上做标识留存。
5、留存 a)如同张传真上有不同日期的预订，应按抵店日期复印，分别留在资料夹中。b)将传真按日期留存。
❼ 酒店客房部计划卫生怎么做
一、建立并完善客房部各项规章制度。
客房部现行的各种规章制度与日常经营活动中的实际情况极其不相适应，出现了诸如“同一岗位多套岗位职责并用”、“服务操作无统一规范”、“管理处罚参照标准多样化、随意性大”等问题，严重阻碍了客房部向规范化、标准化、程序化的方向发展。2006年将建立一整套客房部完整的管理制度，这包括：《客房部组织结构及岗位编制图》、《客房部职务说明书》、《客房部工作内容》、《客房部工作标准及操作流程图》、《客房部奖惩条例》、《客房部岗位考核办法》。通过对以上管理制度的统一制定，让各岗位员工更加明确自己的工作内容，各项工作操作的标准与规范，进一步改进服务质量，提高工作效率，同时有利于各种经营管理工作的深入开展。
二、部门成本费用控制。
1、布草洗涤费用一直是部门变动成本费用的重要组成部分，可以将现行住客房间布草“一日一换”制度更改为“一客一换”制，减少布草更换洗涤次数，一方面大大降低了布草洗涤费用，另一方面延长了布草的使用寿命，同时缩短了服务员的做房时间，提高了工作效率，经初步估算采取这种方法，一年将节约5万元左右的变动成本费用；
2、严格控制房间内各种耗品的配备使用量。住客房间内各种耗品的配备原则上实行“一客一换”或“使用完才更换”的制度；对客人坚持要求更换的而又未使用完的洗沐用品，必须进行全面回收，在保证卫生质量的前提下，重新填装使用；对于房价低于六折的团队、会议用房，减少洗沐用品的配备数量，只配备“洗发液”和“沐浴液”；经初步估算采取这种方法，一年将节约3万2千元左右的变动成本费用；
3、“水、电、煤气”使用的严格控制，也是“节能降耗”的重要举措之一。①客房部水的消耗主要分为“饮用水”和“生活用水”两种情况，对客房内饮用水进行更换时，在保证卫生条件的前提下，对桶内余水进行合并填充二次使用，杜绝饮用水资源浪费现象；对于“生活用水”，主要是通过仔细检查的方式，防止“跑、冒、漏、滴”现象出现，彻底杜绝客房卫生间内马桶常流水现象、客房及公卫间水管管道连接处漏水现象、客房卫生间淋浴喷头滴水现象、管道井跑冒水现象；另外可进行一些技术革新，例如在保证喷淋压力的情况下，通过对喷头的改进对水流量进行控制；在抽水马桶水箱内填装沙瓶，减少抽水马桶的耗水量②电的节约，首先可通过对清房操作要求的修改和对服务员的培训，增强节能降耗意识，随时关闭楼层公卫间内的各种电器设备，尽量在清扫客房时不使用电器设备；其次客人在房间时，应主动征求客人意见，关闭各种暂时不需使用的电器设备的开关；在符合国家规定的光照标准的前提下，将客房床头灯由现在的40W改为25W，进一步降低房间内的用电量③煤气的节约，主要体现在中央空调的使用上，一定要根据当日客情、气温等实际状况，与工程部密切协作，合理缩短开机运行时间，从而实现煤气总体用量上的节约。经初步估算采取上述方法，一年在“水、电、煤气”的使用上将节约1万左右的变动成本费用。
三、部门培训工作。
客房部要在2006年狠抓部门培训工作，前期可根据所制定的各项规章制度对所有员工进行礼仪礼貌、服务意识、工作内容、工作标准、操作技能、设备设施保养等方面的标准化培训，使各岗位员工明确自己的岗位职责、工作内容、标准及规范，知道自己应怎么来开展工作，真正做到“有的放矢”；中、后期可根据客房部实际运行状况中出现的问题，开展节能降耗、客房服务英语、提升服务质量等方面的专题性培训工作，将客房部各项服务工作引向深入；逐步建立健全完整的客房岗位培训体系，不断提高客房服务员的综合服务素质，借以提升客房部整体服务水平及工作效率。培训工作将在每季度开展一次，每季度的第一个月将培训内容送交酒店行管部审核，根据审核意见进行修改完善，并在每季度的三个月中挑选一个月来具体组织执行（根据该季度中的经营工作情况而定）。
四、工资、月奖及考核评定工作。
长期以来客房部各项工作缺乏必要的考核评定机制，无论是在工资发放、月奖发放方面，还是在部门优秀评定、选拔晋升方面，都存在严重脱节，互不相干的问题，在员工中间没有形成良好的竞争机制和发展空间，严重阻碍了客房部可持续发展的进程；为达到“奖勤罚懒，表彰先进”的目的，形成客房部良好的工作作风，在明年的工作中将有针对性地开展以下工作：
1、工资。按照酒店2006年薪资定级标准，客房部工资标准从领班到服务员，都可定为A、B、C三个级别。
发放标准及方式：依据每月综合考评情况，对服务员工资进行定级（A、B、C级），并报酒店行管部审核，审核通过后于每月7号前后，由财务部将定级工资发放到员工工资账户上；
2、部门月奖。根据部门岗位编制及实际工作运转中的人数差，从工资总额中计提资金作为部门月奖发放，用于激励综合表现良好的员工。
发放标准及方式：依据每月综合考评情况，对服务员部门月奖进行定级（A、B、C级），原则上当月工资能拿A级的员工就能享受A级部门月奖，以此类推；同时将定级结果报酒店行管部审核，审核通过后于每月20号前后，由财务部将定级奖金以现金或转存工资账户的方式发放给员工个人。
3、工作评定及考核。为每位部门员工建立考核记录本，依照《客房部工作标准及流程》、《客房部奖惩条例》等部门制度的规定，对每位员工每日的劳动纪律、服务质量、工作完成情况等内容进行详细考核并打分，将每日扣罚或奖励分情况进行汇总登记，每月通过分值计算，评定等级，同时与当月工资、部门月奖挂钩起来，形成连动机制；同时每月的考核等级也将作为部门员工个人岗位调整、晋升、年终评优的重要依据。
❽ 求助：酒店筹备期新员工培训计划！
酒店筹备期应先对员工培训相关信息，以便员工更快更好上手，都稳妥后再根据具体情况具体安排培训。
餐饮客房部管理制度</b>
值班管理规定
目的：为保证为客人提供周到细致的服务，餐饮客房部实行值班制度。
第一条：餐厅早餐值班7：00到岗，负责早餐的服务工作。
第二条：餐厅员工8：00上班后替换早餐值班员工吃早饭。
第三条：餐厅员工在午间员工餐时实行值班。
第四条：客房员工晚间在203房间值班，随时为客人提供服务。
第五条：客房员工早餐、午餐、晚餐实行倒班，做到不空岗。
第六条：具体值班时间表，由领班负责安排。
关于私藏客人酒水、烟的处罚办法
目的：为避免员工私留客人酒水、烟等而导致客人不满、投诉现象发生；使剩余酒水物有所用，去向明确，特制定本处罚办法，如下：
第一条：营业中、营业后所有未开启酒水（包括白酒、果酒、饮料、啤酒等）必须主动为客人退掉，并报告领班。
第二条：已开启的剩余白酒按照酒水档次进行归类由吧台统一登记，保存使用。
第三条：对上述规定有违反者按以下条款执行；
①私留酒水按售价进行处罚。
②私留客人招待用烟按照售价的2倍进行罚款。
关于剩菜的处理办法
目的：为了将每餐的剩余菜品合理利用，规范处理方法，特别制定以下办法。
第一条：清台时必须将台面餐巾纸、牙签、烟头等倒入垃圾桶内，不能与菜品混装。
第二条：在清台时客人没有动的海鲜、菜肴可以转入员工餐厅，供员工食用。
第三条：对台面上的其他剩菜、如肉类、鱼类、骨头类可单独装入方便袋内，转做狗食等。
第四条：菜品内如果有辣椒必须将其挑拣出来。
第五条：任何人不得将剩菜等直接做为垃圾直接倒掉、违者罚款20元。
客人入住登记制度
第一条：客人住宿时需到总台办理入住手续。
第二条：客人办理手续时需在入住登记表上填写本人姓名、工作单位、身份证号码、住宿时间等。
第三条：客人在总台交完押金后、在总台领取客房钥匙。
第四条：标准客房押金500元/间，豪华房押金1000元/间。
布草管理规定
目的：为加强布草的使用与管理，使布草及时送洗，特别制定本制度。
第一条：客房布草、餐饮布草统一由客房部李曦管理。
第二条：餐饮部每餐用过的布草及时到203更换，并由专人负责记录。
第三条：客房更换下的布草及时送到203更换，并由专人负责记录。
第四条：布草房每天负责将更换下的布草进行登记，并交由司机送去清洗。
第五条：对当日不能及时送洗的情况下，必须将其晾干，在进行装袋。
第六条：布草在送洗时须将客房布草与餐厅布草分装，避免染色。
低值易耗品管理办法
餐饮客房部在营业中，涉及的易耗品品种较多，为了达到节约降耗的目的，将从以下几个方面进行控制：
第一条：餐厅清理卫生和刷杯使用的洗涤剂用矿泉水瓶到库房进行出库，每次使用时控制用量。
第二条：公用卫生间使用的卷纸和插手纸根据使用情况进行更换，无客人时将卫生间门锁上。
第三条：客房部在客人退房后将客人未用的浴液、发液、一次性牙刷、牙膏等收回进行重新摆放。
第四条：员工禁止使用客用的纸巾、发液、浴液等。
第五条：对一次性台布、筷子等用品严格限制使用。
第六条：对经常无人住宿的房间，备品可以减量或不放。
客房工作标准
第一条：凡是上岗的服务员，要求仪表整洁，仪容端庄，合乎俱乐部的要求。
第二条：文明礼貌，语言规范，亲切热情，主动迎宾。
第三条：上班时禁止闲聊，大声喧哗，打瞌睡，吃零食，接打私人电话或办其他私事。
第四条：做好个人卫生，制服干净整齐，保持饱满的精神面貌。
第五条：要有良好的服务意识，按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和客房的整理工作。
第六条：服务员要掌握住客情况，确保住宿客人的人身财产安全。
第七条：按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作。责任区内的卫生应随时清理，做到清洁卫生无死角。
第八条：按照家具摆放要求做好摆放，对损坏或需维修项目，要及时报告和维修，保证各种灯具的完好。
第九条：客人退房时，要认真清点客房内各种物品，发现不足应及时补齐。
第十条：进入有客人入住的房间，首先要轻敲门三次，在得到允许后方可进入。
第十一条：为客人服务要机敏勤快，及时提供各种服务，满足客人的合理要求。
第十二条：服务员在客人入住后，要随时与各部门尤其是总台取得联系，掌握客人的活动情况，避免跑单。
第十三条：客人退房时要及时查房，发现有遗留或遗弃的物品要及时上交。
第十四条：保持客房门把手，门锁，门牌号的完好，整洁，无污迹
第十五条：严格控制客用供应品，定期定额管理
第十六条：服务员不得在客房内使用各各种客用品或私自留宿他人。
第十七条：未经总台允许，服务员不得私串客房。
房间管理办法
第一条：营业性房间
1. 除定时通风外，平时必须锁好门
2. 招待用房的服务员必须按程序办理，严禁无手续用房
3. 值班钥匙在服务员处保管，不得丢失。
第二条：有关管理规定
1. 认真执行卫生清扫标准。
2. 对房间的设备，设施及各种物品必须认真保管，妥善使用。
3. 服务人员不得在房间内有下列行为：
（1） 闲谈（2）看电视（3）睡觉，躺卧休息（经理批准除外）（4）其他与工作无关的活动。
违反上述规定按员工手册规定处理
第三条：客房钥匙的控制与管理
1. 电子钥匙必须随身携带。
2. 电子钥匙除为客人开门和清理卫生时使用，不得私自开门。
3. 钥匙不得转借他人，违者罚款50元。
4. 倒班时，应先将钥匙交给领班，安排专人**。
5. 不能遗失钥匙，开门给无关人员进入房间，违者罚款50元。
客人遗留物品处理规定
第一条：在酒店范围内，员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快交到总服务台。
第二条：总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。
第三条：所有遗留物品必须锁在储存柜内。存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品交由财务部储存，一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。
第四条：遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。
第五条：员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表，一式两份，一份交拾获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上，总台须将每日拾到的物品情况汇报总经理。
第六条。客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点由销售部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。
❾ 以前有的客房部经理已走,新到的客房部经理如何做下一个月培训计划
新到的客房部经理制定下个月的培训计划，可以按照下面的步骤来进行：
1、了解公司或酒店去年制定的整体培训工作计划与目标，了解清楚公司对于培训工作的规划与要求
2、寻找上一任客房部经理所制定的培训计划，了解上一任制定培训工作计划的针对性，在熟悉酒店的整体培训规划的基础上，结合对现状的分析与了解，制定更加具有针对性的培训计划
3、如果上一任没有留下培训计划，那么就需要按照培训计划制定的工作步骤来进行：
①、熟悉并了解公司今年的整体培训工作计划与规划
②、对培训对象进行培训需求分析
③、根据培训需求分析的结果，结合公司的整体培训规划，制定下个月的培训计划
④、将培训计划征求一下人力资源部门的意见和建议，并进行修改
⑤、结合酒店的淡旺季和酒店的阶段工作重点，对培训计划分解到月份
⑥、按照分解到月份的培训计划，实施培训工作
❿ 客房培训计划
昌盛大酒店培训计划大纲
公共课程部分（前厅、客房、保安、工程、大堂吧）
一、 礼节、礼貌、礼仪
1、 礼节礼貌礼仪的概念
2、 礼节礼貌礼仪的要求
3、 礼貌用语的场景使用
4、 电话礼仪
5、 世界主要国家的礼仪风俗
二、 仪容仪表
1、 仪容仪表的含义
2、 酒店对仪容仪表的要求及规范
3、 微笑服务
三、 酒店服务意识
1、 服务质量和服务意识的含义
2、 衡量酒店服务质量的标准
3、 优质服务的具体表现
4、 顾客投诉的处理及投诉分析
5、 做一名合格的酒店员工基本要求
四、员工心态培训与管理
前厅部培训内容大纲
一、 岗位职责
大堂副理、领班、接待员
二、 工作程序
1、 VIP接待规格及日常接待工作程序、收银程序
A、主管、领班、大堂副理每日工作程序
a、客人投诉处理
b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理
c、物品损坏赔偿处理
d、酒醉客人的处理
e、打架斗殴事件的处理
f、医疗救急和客人死亡的处理
g、停电应急事故处理
h、火警、火灾的应急处理
B、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作
C、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项
D、换房程序及房费的转账程序
E、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序
F、现金、行李寄存的操作程序及规范
G、雨伞租借工作程序
2、 问询、代办工作程序
A. 瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍
B. 代客留言、代客邮件、订票工作程序
C. 托转物品处理程序
3、 总机电话接听、转接程序及要求
A. 总机软件的熟练操作（转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能）
B. 叫醒服务操作程序（团队、散客）
C. 酒店电话的使用方法
D. 国际长途电话受理程序
E. 电话接听规范及话务要求
4、 酒店客房预定
A. 团队、协议单位预定程序及注意事项
B. 散客预定
C. 预定时间的规定及确认
D. 超额预定的处理
5、 商务中心日常操作程序
A. 传真的接、发及收费
B. 打字、复印及图文处理
C. 公共电话服务
D. 机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办
三、 各岗位、各业务技能的服务质量标准
1、 收银、接待服务质量标准
2、 商务中心服务质量标准
3、 总机服务质量标准
4、 大堂副理服务质量标准
5、 行李服务质量标准
四、 货币常识及POSS机的使用常识
1、 真伪钞的识别
2、 支票常识
3、 POSS机刷卡的使用及注意事项
五、 酒店账务管理系统的功能操作使用
六、 前台安全操作管理规范
1、 客人房卡丢失应急处理规范
2、 客人忘记带房卡，要求开门操作规范
3、账务、现金保管安全规范
客房部培训内容大纲
一、客房部在酒店中的位置
二、客房部各岗位职责（主管、领班、服务员）
三、房态的认识及标示
四、客房清洁工作程序及质量标准
A. 清洁客房的准备工作
B. 清洁客房的操作程序
C. 客房小整理及开夜床的操作程序
D. 清洁住人房注意事项
E. 检查退房要求及注意事项
五、VIP的接待规格及服务程序
A、VIP的等级划分及接待要求
六、房务中心工作程序
七、客房安全管理规范
1、 安全服务规范
2、 安全操作规范
3、 客房万能钥匙的管理规范
八、 客房质量检查验收标准
九、 客房服务效率标准
A、 空房、脏房、住人房清洁效率
B、 物品配送效率
C、 客人投诉处理效率
D、 退房检查效率
E、 遗留物品处理效率
F、 客房加床服务效率
G、 客人交代的其他代办事物效率
十、 客房洗衣的收取要求及注意事项
十一、 客房综合知识问答
十二、 中式铺床要求及规范（中式铺床练习操作）
十三、 木质家具的清洁保养方法及保养周期
十四、 客房五金件的清洁保养方法
十五、 地毯的日常保养护理方法及要求
十六、 客房常见污染、污迹的分类及清洁方法
十七、 客房常用清洁剂种类的使用方法及注意事项
十八、 客房吸尘器的使用及维护
公卫培训内容大纲
一、 公卫清洁员的岗位职责
二、 大堂日常清洁方法及质量要求
三、 公共卫生间的清洁质量要求
四、 公卫清洁剂的分类及使用方法
五、 石材的分类及日常护理方法
A、 翻新
B、 日常结晶护理
六、 地毯的分类及清洗方法
A、 羊毛地毯
B、 化纤地毯
C、 混纺地毯
七、 玻璃清洗方法
八、 家具的上蜡保养方法
九、 五金、铜器、不锈钢的清洁保养方法
十、 公卫常见污迹的分类及清洁方法
十一、 公卫机器设备的安全使用方法、注意事项及保养条例
保安部培训内容大纲
一、 对部门的认识
二、 保安员岗位职责
三、 各类突发事件及消防安全的处理
A、 住客物品丢失
B、 火情的处理与宾客疏散
C、 诈骗、偷盗、抢劫、凶杀等暴力事件的处理措施及防范
D、 打架斗殴、流氓滋扰的防范与处理
E、 爆炸及可疑物品的紧急处理
F、 对酒醉客人、精神病、闹事人员的防范与处理
G、 食物中毒事件的处理
H、 突然死亡事故的处理
I、 发生停电、断电和其他自然灾害的处理
四、 酒店安全检查制度建立
A、 酒店安全管理原则
B、 酒店安全管理检查内容
C、 安全检查制度实施办法
五、 酒店消防安全管理办法
A、 消防工作的组织管理
B、 消防守则
C、 火灾的预防
D、 加强重点部位安全消防管理
E、 电器设备的安装规则
F、 施工用火规定
六、 停车场安全管理办法
A、 车辆的出入管理与登记
B、 车辆的停放位置的安排与注意事项
七、 酒店的消防设施管理与使用事项
A、 灭火器的管理与使用
B、 消防栓的管理与使用
C、 消防水池的管理规定
D、 各消防水阀的管理规定
E、 消防照明灯的管理规定
F、 消防报警器的管理规定
G、 消防通道的使用管理规定
H、 消防喷淋系统及烟感系统的熟悉操作与使用
八、 酒店消防预案的建立与实施
A、 义务消防队的组建
B、 火灾发生时各部门的安排与协调配合
工程部培训内容大纲
略。。。。。。。。。。
将培训资料交由工程部自己看、自己学习。
备注：以上培训内容安排为每个部门每周2节课，培训时间为下午4：00—5：30分，培训完为止。培训完后进行考核，不过关着给予补考机会1次，补考不过关者，给予劝退处理。并且在今后每个部门每周安排学习一次，在工作中着重实施，以便达到业务技能及综合素质的提升。
计划制定：李兴卫
2008-10-07