1. 网吧管理突发事件与处理方法培训学习心得怎么写
一．技术运营类问题
1. 如在营业过程中突然（停电），如何向顾客做好解释工作？
A. 及时向顾客宣导，致歉并说明原因，让顾客稍作休息等待。
B. 及时通知值班主管（店长）检查电路（检查电路时应注意漏电情况发生做好安全防御工作），如不能解决电话报修，并通知相应部门取得指导。
C. 若时间较长店长（值班经理）登录自己帐号全体截图后结帐。并通知顾客已经结帐。然后正常关闭服务器。
D. 正常通电后检查服务器并开启，通知顾客恢复正常可以正常娱乐。
E. 店长（值班经理）做突发事件统计表，发送工程部备案。
2. 如在营业过程中突然（断网）如何操作?
A. 及时向顾客宣导，致歉并说明原因，让顾客稍作休息等待。
B. 及时通知店长（值班经理）检查路由器是否正常。
C. 如不能解决通知技术部取得技术员指导。
D. 恢复后通知顾客正常娱乐，并做突发事件统计表发送技术部备案。
3. 如在营业中服务器出现故障（EP收费服务器 XX服务器 其他服务器）
A．及时向顾客宣导，致歉并说明原因，让顾客稍作休息等待。
B．及时通知值班经理（店长）检查服务器故障，如不能解决通知技术部取得指导。（注向技术人员说明故障情况不得夸大或含糊不清）。
C．恢复后通知顾客正常娱乐，并做突发事件统计表发送技术部备案。
4. 如在营业中发现客户机中毒怎么办？
A．立刻通知店长（值班经理）封杀病毒，防治病毒扩散传播。（中毒机器断网）
B．并通知公司技术部查杀病毒或重新更换无病毒系统。
5. 如顾客称在网吧虚拟物品丢失或被盗，你如何做好解释？
A．“您的虚拟物品丢失，我们感到非常遗憾，我们也不愿意看到我们的顾客发生不愉快的事，诚恳的听取顾客抱怨。本着愿意帮助解决问题，但解决困难。
B．尽量帮助顾客找回虚拟物品（通过游戏等客户联系寻找解决办法）。
C．避免与顾客发生冲突。不要让顾客认为这是我们的责任，适当赠送店长优惠券，安抚顾客。
D．检查服务器或客户机是否中毒并解决。
6. 醉酒客人要入店消费。
A．关注顾客值班经理（店长）应建议顾客回家休息。如顾客执意上网，应对该顾客特别关注帮助顾客寻找位置并以关心的方式询问顾客情况。
B．注意不要和顾客发生口角，醉酒顾客是不理智的，我们应适当的做些让步。
C．如果该顾客未能达到上网规定，可以报警处理。
二．顾客在网吧失窃或治安事件
1．顾客投诉在网吧失窃，如何应对处理?
A.立即了解情况，表示高度关切和同情之意，并保持事故现场。
B.主动协助顾客打110报警，或陪同顾客到当地派出所报警，并配合公安部门调查，做相关笔录。
C.通知值班经理（店长）查看监控，把有可疑的地方保存下来。
D.留下顾客的联系方式，以便调查后给予回复。
E.填写突发事件统计表发送相应部门主管。
2．如果顾客要求你帮助在网吧内寻找失窍物品，如何处理?
我们应该在力所能及的范围内为顾客提供帮助，况且这也是安抚顾客的一种方式，必要时也可以帮助顾客在网吧卫生间、角落、垃圾箱等处进行寻找。
建议使用：顾客，您好，我们的一位顾客现在需要您的帮助。
在XX：XX分，顾客 XXX在网吧丢失XXX，如果您有捡到或发现的请与我们联系!谢谢”通常此项工作，不能过多打扰其他顾客，建议一对一沟通，逐一询问顾客。（注：失主附近的顾客）
3．如果顾客要求出具在网吧失窍的书面证明，如何处理?
我们并不主张为顾客提供书面的东西，即便是顾客意见联系单，其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式，而不是事件过程的描述。
应该：“如果您任何的意见和要求，您随时都可以和我们联系。
作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，并且提供给你最大的帮助，我们会积极配合公安部门进行调查，既然公安部门对此案件进行了登记，网吧只能证明您在此上过网，但无法出具你失窍的证明。”
不应该：未经主管同意即给顾客书面说明。
4、如果在网吧发生抢劫事件，你应该怎么办？
A．立即拨打110报警，或向当地派出所报警，并保持事故的现场。
B. 视情况需要，网吧员工适当的协助;同时应当注意采取适当的自我保护措施。
C. 争取见证人（顾客或员工），留下联系方式，必要时留下笔录。
D. 配合公安部门调查，做相关笔录。
E. 留下顾客的联系方式，以便调查后给与回复。
F. 填写突发事件统计表，发送运营经理。
5．如果顾客失窃后要求你关闭网吧大门抓贼，你如何正确处理？
应该说明：“我们会立即报警（或已经报警）寻求警方的支援，我们也会尽量地给您提供帮助，但是现在封闭大门势必会影响到其其它顾客的娱乐，侵犯他人的人身自由，网吧没有这个权利。所以不能关闭大门。”
三． 顾客受伤
（一）若当场发生在网吧：
1.有顾客或员工向你报备有顾客受伤，您该如果何处？
应该：立即了解情况，表示高度关切和所有有行动。
视情况需要，立即主动提出协助送医院检查，必要时，为顾客联系亲友。立即报告你的主管，取得指导（店长 管理公司主管）。
应在事件发后的第二天与顾客联系问候病情，或到家中进行探望。不要争论是非过错，但可以对此事件发生表示抱歉和遗憾。
不应该：“我可以协助您去医院检查，但受伤是因为您不慎造成的，与网吧没有责任。”（即使你能够确认受伤是因为顾客不慎造成，也不能与顾客划分责任，应当在第一时间内给顾客提供最好的协助。）
2.如果你能够确认顾客受伤很轻微，如何处理？
A．了解相关情况，并询问顾客是否需要协助送医院检查，或是否需要别的帮助。
B．留下顾客的联系方式，并在第二天问候顾客。
3.如果顾客受伤严重（出现流血或其他症状），如何正确处理？
A．立即了解情况，并主动协助送医治疗，必要时拨打120急救电话。
B．为伤者联络亲友。
C．立即报备主管，取得指导。
D．询问顾客是否有相关财物，提醒顾客作好保管。
4．如果网吧内遇有炸威胁或被告知可能放置了炸弹等恐怖事件，如何处理？
A．立即疏散顾客及员工，同时及时立即报备主管，并拨打110报警。
B．撤离时关闭相关设备和电源。
C．由公安部门出面解决过程中，要有保护自我的安全的意识。
D．如有顾客或员工受伤，请示主管后送医治疗。
E．事后填写详细的突发事件表。
F．如有媒体介入，不要接受媒采访，并立即报备主管。
G．如有任何疑问，请网吧经理向上级门咨询。
四．火灾/水灾
1．如果网吧发生火灾/水灾，如何正确及时处理?
A．立即疏散顾客及员工，同时立即拨打119报警，协助灭火。
B．立即报备主管。
C．事后填写祥细的突发事件表。
D．追查起因，报备相关部门。
2、如有设备损坏，如何处理?
A．如有设备损坏，请详细列出损坏的设备数目、记录损坏的程度。
B．可能的话，追查设备损坏的原因。
C．报备维修部，进行维修。
3．如有员工或顾客受伤，如何正确处理?
如有员工或顾客受伤，应表示高度关切，并按照以上顾客受伤和员工工伤的原则进行处理。
4．对于此种事件，如何做好善后工作?
追查事件起因，进行整改，避免类似事件的发生。邀请消防局工作人员对员工进行防火/水意识的宣导，了解消防器具的使用方法。
5．如何在平时的工作中做好此类事件的预防工作?
日常加强对员工进行防火/水意识的宣导，消防器具使用的培训；定期检查消防器具进行年检、更换；日常保持消防通道畅通，以备出现灾情时急用；对电器、电线及变电箱指派专人进行管理和日常加强巡视。
以上资料来源：爱酷游
2. 公务员突发事件应对法学习心得体会
您好，中公教育为您服务。
您好，首先，认清突发事件的内涵。 突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。
它内涵包含了以下核心要素：
一是突发事件具有明显的公共性或社会性。突发事件应对法所要解决和应对的是“公共危机”，具有明显的“公共性”。国家启动制定突发事件应对法的核心目的是为了应对突发公共危机。
二是突发事件具有突发性和紧迫性。突发事件的发生往往是突如其来，如果不能及时采取应对措施，危机就会迅速扩大和升级，会造成更大的危害和损害。
三是突发事件具有危害性和破坏性。危害性和破坏性是突发事件的本质特征，一旦发生本法所称的突发事件，就会对生命财产、社会秩序、公共安全构成严重威胁，如应对不当就会造成巨大的生命、财产损失或社会秩序的严重动荡。
四是突发事件必须借助于公权力的介入和动用社会人力、物力才能解决。公权力在突发事件应对过程中发挥着领导、组织、指挥、协调等功能，公权力介入突发事件的应对。
其次，积极应对突发事件。 应对突发事件，把预防和应急准备放在优先的位置，真正做到防患于未然。只有牢固树立“居安思危、常备不懈”的意识，逐步把握规律，主动采取防范准备措施，才能从根本上减少突发事件的发生。
希望可以帮助到您~
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