服务理念和服务质量培训心得

A. 如何提高服务质量和意识

服务是什么？简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，在细微处提高质量，是从事商品零售行业必备的经营理念。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的服务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。 培养员工的服务意识对管理者来说是一个非常重要的课题，通过产品和服务来迎合顾客的差异化，是一个企业在市场中立足并长期发展的根本。随着科技的发展，相同产品在质量等方面的差异化已基本消失，而服务的差异化是现在的商家竞争的主要方面，如何真正形成自身的服务特色，打造自己的服务品牌，是我们服务战略目标实现的关键。在近几年中，我们的公司先后出台了多种便民措施，代收水电，代缴费等等，充分体现了公司提倡的以“百姓生活”为本的“中国苏果”。而提高服务意识和质量不光是要公司在大局上的政策和制度，作为工作在一线的员工，直接面对我们的客户，培养就成了一个大课题！在多年的超市工作中我总结了以下几点。 员工的自身形象和态度的培养 一是员工的言行举止是代表企业形象，员工必须严格遵守公司的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平。 二是员工在遭遇突如其来的事件时要学会冷静，忍耐，克制自己的情绪，端正态度，及时采取有效措施，使服务尽善尽美！ 三是员工要养成服务的习惯，我们定期不定期的考核服务态度，服务水平，作为评估工作好坏的依据。 员工市场意识的培养 一是门店的效益与每一位员工的切身利益息息相关，没有良好的优质服务，也就自然没有了良好的顾客关系，超市的销售和利润会大大减少，最终影响员工的就业机会和薪资待遇等！ 二是要让员工明白“人无远虑，必有近忧”的道理，必须脚踏实地的把市场意识落实到日常工作的点滴服务之中。 员工主动服务意识的培养 一是员工要以愉快的心情主动服务于顾客。“要我服务”的意识是守旧的，它是在公司规定的基础上的循规蹈矩，而“我要服务”的意识是科学的是创新的，它是在公司规定的基础上有所创意！ 二是要教会员工换位思考，如果自己是顾客来到超市，从选购到付款你会希望得到怎样的服务，要明白一个道理——服务是光荣的，服务是神圣的，服务遍及各个行业的各个角落，今天我服务了顾客，明天顾客就服务了我。服务工作，只要用真诚的心，很轻易的就会得到快乐，只要你懂得去发现，去付出，工作就会是充满幸福和快乐的事情！

B. 如何增强服务意识,提高服务质量的几点看法和意见

首
先，我想谈一下为什么我们要提倡强化服务意识，提高服务质量的理念，其意义何在？大家清楚地看到，近几年，保卫处在校领导以及前一届处级领导班子的正确领
导下，在全体员工的努力工作下，取得了一定的成绩，在学校广大师生员工中树立了良好的形象，有了较好的口碑，这个好形象好口碑的形成不是靠纯粹的管理与说
教得来的，而是与保卫处坚持“以师生为本，以服务为先”的工作理念和坚持以服务强化管理、以服务实现管理、以改善服务提升管理的工作思路息息相关。服务是
一种情感的传递，融洽的氛围一旦在双方互动中牢固地建立起来，就可以减少师生对服务“挑剔”的可能性。在服务过程中不断满足师生对服务水平的新需求，同时
对服务方式、效果以及师生的反馈信息及时记录、分类、整理，动态地反思既定的服务规范。通过与师生的交流与互动，了解师生的感情、思考方法、行为特点、态
度趋向，真正从他们的立场上考虑所产生的矛盾和问题，增加与师生之间的信任度。所以说强化服务意识，提高服务质量，以服务强化管理、以服务实现管理、以改
善服务提升管理是我们前几年所取得的成绩的根本原因所在。学校推行子女战略的思想，要求广大教职工象对待自己的子女一样对待学生，而我们保卫处的服务对象
更广，不但有学生，而且还有教职员工、上级有关部门和外来人口等，所以强化服务意识，提高服务质量就显得尤为重要。我认为在下一阶段工作中如何进一步强化
服务意识，提高服务质量，可以从以下几个方面入手：
一、加强对保卫人员政治思想素质、责任意识和业务能力的培养工作。一
个人的政治思想素质的高低决定了他对事物的不同看法，也决定了他的态度和行为，一个素质低下的人，他必定只考虑自己而不为他人着想，在工作中他虽然表面上
是按照要求去做的，但内心并不服，所以在行为和态度上表现出来是生搬硬套、就事论事、不动脑筋，其实他根本没有服务意识，更不用说提高服务质量了。另一方
面还要加强对保卫人员业务能力的培养，有了良好的政治思想素质和责任意识，但对业务不熟悉或业务能力不强同样不能提高服务质量。在保卫工作中会遇到各种各
样的事，处理得好或处理不好会有完全不同的结果，虽然你一心想把事办好，对前来办事的人态度也很好，但由于你业务不熟或业务能力不强使得事情没有办好，即
使你态度再好，前来办事的人也不会满意。我自己就有这样的亲身体会：7月16日去汽车年检时，要缴车船税，按规定小汽车每年100元，年检是2年一次，我
只要缴200元，但收费人员说要缴300元，理由是我05年的没缴，在电脑上没有显示，我按要求缴了300元。回去翻发票，发现了05年购车时缴的车船税
发票，再去缴税点问情况，说是当时没有看清或是电脑出错，当时他态度很好，并告诉我如何去下城地税局退税，后来我又跑到下城地税局去退了05年的车船税，
由于工作人员对业务的不熟悉或马虎，使我多跑了两趟，虽然他服务态度很好，但同样不能使我感到满意。

二、寓安全教育于服务中，提升对安全教育服务的认识。安
全教育服务是保卫处的众多服务项目中最值得关注的一个服务项目，安全教育是否深入人心，直接影响着广大师生员工的安全意识和自我防范能力，安全教育做好
了，相应的事故、案件、失物就会大大减少，治安秩序得到改善，保卫处的工作量也会相应减少。那么如何才能把安全教育服务工作做到位，我认为可以抓好以下几
点：

（一）提升对安全教育服务的认识。全体保卫处的干部和职工要充分认识到对全校师生进行安全教育服务的重要性，只有安全教育、安全宣传工作做到位了，才能提高广大师生的安全意识和自我防范能力。这样，校园的各方面的安全事故就会相应减少。

（二）寓安全教育于服务中。有许多事倒可以证明我们完全可以在师生前来办事的时候对他们宣传安全知识，或给予提醒，这样的安全教育最能使他们刻骨铭心。例
如：学生前来失窃报案时，你除了做好报案的调查、立案工作以外，还可以针对该案发生的原因，进行分析，讲给学生听，使学生知道在哪里出了漏洞，然后告诉他
如何防范，最后手头如果有安全宣传资料时，给他一份，让他拿回去看，这样对他来说，印象一定会很深刻，他以后失窃的几率会大大减少。再如：学生在公共场所
遗忘物品前来保卫处认领时，工作人员除了做好认领的查验登记工作以外，如果能提醒他几句如何保管好自己的物品的话，或者举几个失物找不到的例子给他听，效
果一定会比纯粹的说教好得多。寓安全教育于服务中，既体现了人文关怀，又起到了很好的教育效果，何乐而不为呢？

（三）通过学校各种媒体扩大安全教育的工作面。由于学校学生多，面广，有的安全教育不一定能覆盖所有的学生。要让所有的师生都受到安全教育服务，必须采取
多种途径，如通过校园网、校园广播、校报、保卫处网站、安全宣传简报、安全知识读本、安全提醒、安全警示、横幅、讲座、开展主题安全教育活动等多种形式进
行安全教育，还可以依靠各学院以及其他有关部门进一步扩大安全教育的工作面，不断深化安全教育内容，努力提高广大师生员工的安全意识和自我防范能力。

三、进一步规范服务项目，适时扩大服务面。保卫处现有的服务项目（十大服务举措）有的做得比较好，有的还需要改进，要进一步规范化，保持和发扬原来的优点，改正存在的缺点，在实践中逐渐摸索经验，总结出一套行之有效的方法，如服务项目、管理规定、办事流程、文明用语等上墙,让前来办事的师生一目了然。

在进一步规范和落实好现有服务项目的同时，可以适时考虑扩大服务面，在保卫处力所能及的范围内给予一定的帮助。比如说校园110车的使用除了出警、送病
人、师生急事用车外，是否可以考虑其他师生有需要的用途，为师生做更多的好事；大门传达室经常会有人去寄放东西，是否可以配备能上锁的储物柜，以方便师生
寄存；另外在传达室配上打气筒、小推车、纸笔、胶水、剪刀之类的便民用具，更能体现服务的人性化。

四、创建名牌服务项目。在保卫处现有的服务
项目中，选一至二个开展时间较长，服务规范、效果好，在师生中比较知名的项目作为创建名牌服务的项目，如失物招领、校园110报警求助等。在原有基础上，
进一步规范服务行为，不断进行理念与思路创新，技术创新、服务创新、组织创新、管理创新，以增强广大师生对这些服务的信任度。然后在校园进行大量的广告与
公关宣传，因为名牌的创建分为3个阶段：知名度阶段、美誉度阶段和忠诚度阶段。前阶段是后阶段的基础，后阶段是前阶段的延伸与提升。知名度主要靠宣传，美
誉度主要靠自身优质的服务。只有通过大量的宣传提高知名度和提供优质的服务提高美誉度，才能达到第三阶段的忠诚度。

五、将学校开展的“作风建设年”活动与工作实际结合起来。今
年学校开展“三贴近一转变”为主题的“作风建设年”活动，要求每位党员同志“贴近实际，贴近基层，贴近师生，转变干部作风”。机关第一党总支在落实学校
“作风建设年”活动中，紧密结合工作实际，强化服务意识，拓展服务领域，创新服务内容，开展了以“五访谈”、“五不让”、“五个一”为主要内容的“三个
五”活动，创导为师生送热情、送真情。我们在实际工作中，必须结合学校开展的“作风建设年”活动精神，同时按照总支提出的具体要求，认真学习，扎实工作，
主动查找自身存在的问题。对查找出的问题，要认真梳理汇总，深刻剖析原因，举一反三，不断改进工作作风和服务质量。平时要经常深入群众、深入基层，围绕师
生反映强烈、事关师生切身利益的热点难点问题，面对面地听取意见和建议，对师生反映的问题，能够马上整改的，要立即整改；需要统筹兼顾、逐步解决的，要积
极创造条件尽早整改，争取以实际行动取信于广大师生员工。

C. 如何提高服务质量和服务水平心得体会的最新相关信息

一、“心”是第一位的。服务是这个社会发展的必然产物，无论你从事什么工作，都是为他人服务，他人同样也为你服务。所以心态要好，心情要愉悦，工作时“全心全意为人民服务”保持乐于助人，乐观向上的心态，自然服务就好，服务质量也就提高了。提高服务质量首先应从“心”开始.
二、“语”是服务用语。规范服务用语不仅能通过量变达到质变，使服务人员在重复服务用语的同时，强化“我在服务他人”的服务意识，而且使企业形象大为提升。想想空姐的服务用语，尤其是以前网络流传的“我家猫把卡吞了”的发言人与某移动客服人员的通话，可见服务用语能平和服务人员心态，同时积极暗示服务人员“客户就是上帝，我在服务他”，我代表的是公司的形象等。
三、“手”原意是身体的一部分，采其引申义，身体语言、服务礼仪。为他人服务时，如何给他人服务卡或名片？向他人介绍公司时，在走廊、上下楼梯或电梯时，服务人员的位置。什么场合穿什么服装，这都是“手”的范畴，故管理者一定重视你的“左右手”。
四、“机”是指“心机、用心、机动灵活”的意思。凡事须用心，只有不断的探索，积极修正，借鉴他人好的方法，结合自身实际，才有可能成功。但方法对了，也用心了，不见得就取得好的结果。因为有时也要注意原则与灵活的结合。高度原则与高度灵活的有机结合，我们伟大的导师邓小平就是全国人民的楷模。香港回归，就是高度原则与高度灵活的经典实现。服务质量，光靠原则，有时很难达到客户满意。
心语手机这四个字只是提高服务质量的基础，只有不断的学习，与服务对象和谐，与全社会和谐共生，永葆良好心态和品质，才能切实提高服务质量。

D. 如何在工作中展现优质服务培训感想

首先，我们要在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变，机械地重复浅显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失。要细心的记住来我行办业务的高端客户和老客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美，要做好潜质客户的识别。优质服务心得体会。从细节和小事培养自身的洞察和控制能力，寻找每一位客户与其他客户不同的细节，尽量为每一位客户提供差别化的服务，往往温馨的人性化服务就是体现在服务的每一个细节之中。处事机智巧妙，从容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。这就要求我们要有很强的集体荣誉感和归属感，要通过自身的服务感染每一位临柜的柜员，激发团队良好的服务氛围。另外要善于解决突发事件或客户纠纷，对客户问题的有效处理将更能增强客户的满意度。其次，做好优质服务必须深刻领会服务的内涵。服务既是一门语言艺术，更是对客户的一种感情和态度。贯彻“以客户为中心”服务理念，关键是要培养对客户的感情问题，积极营造满足客户需求，保证客户满意的文化氛围。优质服务心得体会。时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上的员工，温馨的话语就会从内心自然流露，心相通话相投，服务工作就没有做不好的。

最后，服务需要注重细节。一位管理学大师曾经说过，“现在的竞争，就是细节的竞争。”细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。市场竞争日趋激烈，银行之间产品或服务在大的方面差别不大，差别往往在细节里，成也细节，败也细节。一个真心实意地在细节上下功夫的银行，其产品或服务的品质也一定非常优秀。的确，细节就是我们服务的细枝末节，就是我们服务过程之中的点点滴滴。而一个完美的令客户满意的服务过程就是由这样的一个个细节构成的，任何一个细节出了问题都会使服务出现瑕疵从而造成客户的不满意。

通过这次学习，使我进一步了解了优质服务的深刻含义，我会把这次学到的知识灵活运用到实践中去，争做“优质服务文明”窗口，尽心尽力接待每一位客户，尽职尽责办理好每一笔业务。

E. 如何提高服务质量和服务意识

提高服务质量和服务意识方法：

（一）我们要自觉增强服务意识。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出“微笑服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度要求，只能是合格的员工；而能够真正站在服务对象立场着想，才是真正优秀的员工。

（二）我们要努力提高服务质量。有句话叫“生气不如争气”。与其被动接收批评，不如主动提高服务质量和服务水平。要提高服务质量，必须以遵守服务规范、增强服务意识、提高服务能力为条件。

（三）让我们共同为提高公司的整体服务水平而努力。提高公司整体的服务水平，离不开人与人之间、部门与部门之间的团结协作。帮助别人，就是帮助自己。今天你帮助了别人，当你遇到困难时，你也会得到别人的帮助。如果我们每一个人都有大局意识，都有集体荣誉感、责任感。如果我们都像爱护眼睛一样珍视烟台海王的荣誉，公司的服务意识、服务质量和服务水平一定会有较大的提升。

拓展资料

一、简介

服务质量Service Quality是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

二、服务质量特性

1、功能性

功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。

2、经济性

经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。

3、安全性

安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。