① 服务质量管理的特点是什么如果对服务失误进行补救
服务质量控制管理主要是对服务、质量、管理这三个方面的控制。其主要内容包括以下三个方面:一、供求关系的控制。对于有效的供求关系控制，对于企业自身发展具有重要的意义。在一般情况下,企业可以对供求关系控制从供给和需求这两个方面进行有效的控制。二、服务质量标准化控制。有效服务质量标准化控制主要包括一下特点:(1)尽可能的去满足顾客期望；(2)要让员工能够接受；(3)强调重点并能够及时修改；(4)既要切实可行，又要有挑战性。
服务补救策略 服务失误千差万别，由此而进行的服务补救工作各不相同，没有一定之规。 1、重视客户问题。客户认为，最有效的补救就是企业一线服务员工能主动地出现在现 场，承认问题的存在，向客户道歉（在恰当的时候可加以解释），并将问题当面解决。企业 应做到使客户始终处于知情状态。一般情况下，客户希望看到企业承认服务失误并知道企业 在采取措施解决这一问题。如果不能当场解决服务失误，就应坦诚地告知客户，企业正在努 力，需要一段时间。当问题得到解决后，应告知客户解决的结果和企业从这次服务失误中所 得到的经验教训以及将来如何避免此类事情的发生。 2、建立服务补救预警系统。有效的服务补救策略需要企业不仅能通过客户的抱怨和投 诉来确定企业服务失误的原因，还能查找那些潜在的服务失误。 服务失误和服务错误可以在任何时间和地点发生。这需要通过对服务过程、人力资源、 服务系统和客户需要的详尽分析，寻找服务失误的“高发地带”，预测补救需求和采取措施 加以预防。有时，一个服务失误会引发一系列反应（如航班的误点），对这一类问题必须高 度重视，做好预防工作。复杂的IT 系统是引发服务失误的另一危险“地带”，因为从目前的 技术水平来分析，智能化程度再高的机器也不能和人相比。当然，通过引进新的系统可以较 好地解决这个问题，寻找服务失误的“高发地带”，采取措施，可以使服务补救取得更好的 效果。 3、测算补救的成本和收益。服务失误会导致客户流失，这样就需要企业获取新的客户 来弥补客户流失所造成的损失。更重要的是，客户流失会给企业带来“坏口碑”。获取新客 户的费用通常比维系老客户的费用要高出好几倍。而“坏口碑”对企业的影响是使企业获取 新的客户更加困难。良好的服务可以有效地避免因服务失误而付出的额外费用，但企业很少 能意识到服务失误所带来的经济损失。因此，较为准确地测算这笔费用有利于提高企业的质 量意识。一个重要的衡量指标就是客户终生价值，即企业在客户整个生命周期里从客户那里 获取的全部价值。如果某一客户的终身价值远低于为了弥补服务失误所增加的服务成本时， 就应该重新思考是否有必要采取服务补救措施和补救的投入强度。 4、积极鼓励客户抱怨和投诉。调查显示，在那些不满的顾客当中，只有 4％的顾客会 向公司投诉，96％的不满意顾客不会采取投诉，而会将自己的不满告诉16～20 个人。从这 个意义上来说，如果顾客不满，他们不投诉比投诉更可怕，因为这样将会严重地影响到公司 的形象和口碑。因此，对于顾客投诉不能只停留在口头上的欢迎或是过于被动地“坐等”， 而应积极地采取措施，为顾客创造更加便利的投诉渠道。 首先是鼓励投诉。要在企业内部建立尊重顾客的企业文化，并通过各种渠道告知顾客企 业尊重他们的权利。更重要的是让全体员工，认识到顾客的投诉是可为企业提供取得竞争优 势的重要线索，而不是给工作带来麻烦。那些直接向企业投诉的顾客是企业的朋友和忠诚的 用户，对企业“沉默”的顾客会给企业造成更大损失。他们最容易转向与企业的竞争对手交 易，而且还会散布对企业不利的信息。为鼓励顾客直接向企业反映情况，企业应制定明确的 产品和服务标准及补偿措施，清楚地告诉顾客如何进行投诉及可能获得什么结果。 其次是培训顾客投诉。在鼓励顾客投诉的基础上，企业还要采用各种方式培训顾客如何 投诉。如通过促销材料、产品包装、名片等顾客能够接触到的媒体，告知顾客企业接受顾客 投诉部门的联系方式和工作程序。 5、深化企业质量文化，减少失误发生机率。深化企业的质量文化，引导员工对自身或 他人的工作进行一个评定与反思，从根本上提升企业的整体形象。同时，运用标杆管理，对 员工的工作质量进行审评，根据住客的满意程度制定相对的激励及惩罚的措施，给员工的工 作画一个基本的底线，从而有效的减少失误发生的机率。 6、提高员工素质，树立服务失误及补救的正确观念。大部分的失误是由于员工的服务 不当造成的，因此，从企业的一线员工到经营管理者，都要树立对待服务补救的正确观念， 把每一次服务补救都当成提高服务水平的机会。而这种正确观念的树立决不是一蹴而就的， 要在平时的积累中完成的。通过人力资源部，招聘培养一批拥有可塑性的员工，正确地灌输 服务的思想。
② 西宁一职违纪学生处理办法的学习 心得体会
纪律和规则是我们平时工作、学习和生活中不可缺少的。很多事实都能说明这个道理，比如买票要排队；走在马路上要遵守交通规则；甚至我们平时的一举一动都受到一定的要求和约束，否则任何事情都毫无秩序可言。而我们作为在校的学生，处在向迈进社会过度的时期，更是有数不清的纪律和规则来要求我们，告诉我们该怎么做不该怎么做。但是，如果我们总在一种被要求的环境下学习和生活是很难进步的，所以我们应该学会自己约束自己，自己要求自己，变被动为主动，自觉地遵守中学生日常行为规范，拿它来约束自己的一言一行。毕达哥拉斯说：不能约束自己的人不能称他为自由的人。我们的自律并不是让一大堆规章制度来层层地束缚自己，而是用自律的行动创造一种井然的秩序来为我们的学习生活争取更大的自由。学校在上学期成立了自律委员会，目的就是为了能督促和鼓励我们自觉自律。它并不是一个要一批同学来管理其他同学的组织，而是一个促使大家互相监督，做好自律的一个新的学生团体，只为让我们的学习生活保持良好的秩序。作为自律委员会的一员，我相信每位成员都和我一样，希望自己能够在自律这方面给大家帮助，为大家服务。要自律，当然要有具体的要求。在配合现在正在实行的素质教育方面，我们要提高自身素质，树立自尊、自爱、自强的自律意识，对学校、班级和个人都要有强烈的责任感，并且能够正确处理日常学习生活中的人际关系和矛盾冲突。在学习方面，我们一要独立，独立思考、独立解题、独立完成作业；二要自觉，自觉做好自己该做的事情，包括做好预习复习工作、上课专心听讲和按时完成作业。在行为上，我们应该以中学生日常行为守则来规范自己的言行举止，做到文明礼貌、爱护公物。在外表上，我们应该以简单大方、干净整洁的衣着表现出学生朴素的本质。我想，如果每一位同学都能够加入到自律者这个行列中来，就会发现身边的事物、环境都会大大的不同。自律并不仅对我们现在的学习有益，在几年后，当我们陆续结束自己的学生生涯走上社会的时候会发现它对于我们今后在社会上的工作和生活也有很大的影响，因为当我们还是学生时，犯了错误我们还有再来一次，从头开始的机会，可是在社会上我们必须为自己的每一次失误或者错误负责，承担后果，这使得自律的作用更加明显。因此，让我们互相监督，做到自觉自律，为目前的学习创造更好的环境，也为在今后的工作和生活中养成良好的习惯打下基础。偶写的不好，改改应该能用。一定选我！求你了
③ 办公室培训总结
一年来，在站领导的关怀下，在全站职工的帮助下，我能恪尽职守，全身心的投入到工作中，尽自己的全力履行好办公室工作职责，现将一年以来的工作、学习、作以汇报：
一、加强学习，提高理论和业务素养。办公室是综合部门，对各方面的能力和知识都要掌握。要做好本职工作，就必须首先自己用理论武装头脑，提高自己理解省厅的、总站的各项精神。我要求自己必须参加省厅和全站组织的学习，我认真学习了jzm同志“三个代表”讲话、十七大报告等重要讲话和文件中的论断和观点等篇章，有了比较深刻的理解，在新的形势下，增强做好工作的自觉性。另外，我也十分重视学习业务知识，积极利用参加评审会、业务会等机会聆听专家的指导，向专家请教学习，提高自己的业务能力。同时我积极学习新知识，熟悉新学科，坚持每天阅读各类报纸和文章，学习有关经济、政治、科技、法律等最新知识，努力做到融汇贯通，联系实际。在实际工作中，把政治理论知识、业务知识和其它新鲜知识结合起来，开阔视野，拓宽思路，丰富自己，努力适应新形势、新任务对本职工作的要求。
二、规范文秘工作，提高质量和效率。
一、能够认真学习dxp理论、三个代表重要思想，自觉参加厅、站里组织的各种政治学习活动，贯彻执行党和国家制定的路线、方针、政策，严格要求自己的言行，自觉进行思想改造，提高自己的政治素质和个人修养。
二、完成公文处理工作，突出规范性，公文运转准确、及时、有序。严格履行收文登记、传阅、交办及发文审核、签发。组织起草我站工作的有关报告、请示、总结等文件10余份、总站情况15期、函20份和各类事务性文书20余份，同时，认真抓好发文初审关，帮助其他科室校核把关，保证了公文质量，提高了公文效率。
三、协助主任完成全站财务管理工作，与结算中心建立良好的工作关系，做到腿勤、口勤，使票据及时报销，账目清楚。
四、完成全站党风廉政建设的具体工作。协助站领导健全各项廉政制度，制定党风廉政建设实施方案，签订责任状，落实党风廉政建设责任制，开展警示教育和两风教育活动，督促全站党员干部落实党风廉政有关规定。
五、协助组织全站精神文明建设创建活动。按照站领导的部署，对照精神文明条例结合实际工作，组织开展了“十星”创建活动和省直文明单位标兵创建活的具体工作，从方案的制定、落实创建内容、开展政治学习到迎接考核等各个环节做了大量有成效的工作，我站获省厅文明行业创建“十星”单位，省直文明单位标兵创建工作也获省直文明办好评，来年有望创建成功。
六、配合主任抓好全站行政管理和日常事务性工作。协助主任建立健全各项制度，抓好我站人员思想、组织、业务和作风建设。今年先后制定了考勤制度、先进评选办法等，督促已下发的车辆管理办法等制度的贯彻执行，保持良好的工作秩序和工作环境，使各项管理日趋正规化、规范化。完成总站的办公室搬迁、装修工作，办公设备购置，安全保卫、职工货币化分房建档工作，职工医疗保险工作，筹办各类会议、来人接待、上下沟通、内外联系、印章管理、资料报刊订阅、学习教育、人员培训等大量的日常事务，各类事项安排合理有序，保证了总站正常工作。
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④ 学习心得的范文
课堂学习的策略
虽然说，学生的课堂学习有许多类型，但是从目前的情况来讲，听老师的讲解还是一种最基本的学习方法。因此，我们在这里主要讨论学生在课堂学习过程中听教师讲解的策略问题。
听老师讲解的方法和策略
要在课堂学习的过程中，保证能够听好教师的讲解，并掌握教师讲解的内容，一方面应该主动的讲解，充分发挥学习的主体性，另一方面，应该注意运用一些科学的听课方法和策略。在这里，我们主讨论听课的方法和策略的问题。
1、 做好听课的准备
听课准备工作做得好坏，将直接影响听课的质量。听课的准备工作主要包括这样几个方面的内容：
（1）识的准备
这主要是通过预习的方法，了解自己是否掌握听新课需要的知识，如果发现自己还不具备这种知识基础，便要在听课这前及时补上。这样可以保证在教师讲新课的时候"听得"懂。
(2)、质的准备
教师在讲课的时候，往往是根据课本的内容来讲解的。另外，学生在具体的听课过程中，对于一些重要的内容还将记录下来。有时，教师讲解需要一定的学习用具相配合。因此，学生在做听课的准备工作时，还应该准备好用的课本、笔记本和其它的学习用具。
（3）精神的准备
听课的精神准备有两方面：一是调整好自己的心理状态；二是注意劳逸结合，保证上课前有沛的精力。
2、 集中注意力
阅读、思维和观察等一些学习活都是可以服从个人的意志、能力和愿望进行控制。但听老师讲解这种学习活动就不同它不可能自己进行有效的控制。这是因为，这种学习活动涉及到另外一个人--教师。因此，在准备工作做好的基础上，要听好课，首先集中注意力。
3、 学生在课堂上听老师讲解学习内容，听觉通道的畅通当然是十分重要的。但是仅仅把学习心理活动的主要着眼点放在"听"的方面还是不够的。如果仅仅是"听"，那么，充其量是听懂。听懂不一定是掌握。从听懂到掌握之间不定期存在一个思维过程的问题。因此，学生在课堂上进行听课的时候，不仅要带耳朵，而且要?quot;心"想。这也就是说，听课过程中，思维活动一定跟上。
4、 听课要有针对性
听课的针对性是指要根据自己的实际情况来安排具体的听课方法。这是听课策略的一个重要的方面。
毫无疑问，要求教师在讲课的过程中真正要符合班级内每一个学生的学习需求，这仅仅是一种理，在实际的课堂教学过程中，教师是很难做到这一点的。因此，学生在具体的听课时，应该根据自己的实际情况，运用一定的策略，调整自己的听课活动。
5、 积极的回答问题和提问题
教师在讲解教学内容的过程中，为了激发学生的学习兴趣、调动学生的学习积极性和了解学生装的学习班情况，一方面会向学生提出各种各样的问题，另一方面，也会鼓励学生自己提出相关的问题，对此，学生应该积极要回答问题和提出问题。
6、 正确处理处理听讲和笔记的关系
听课的过程中，作一些笔记是必要的，但是，"听"和"记"毕竟是两回事。注意力分配在听课上面，笔记就难以记全，而将注意力分配在记笔记上，听课的质量就要下降。因此，需要正确处理听讲和记笔记的关系我们认为，对于学生的听课来讲，正确性的方法和策略是应该"以听为主，以记为辅"。这也就是说，听课的主要注意力应该集中在"听"的方面。至于"记"的问题，只需要记一些重要的东西。
7、 听课应该注意教师所用的方法
在课堂学习过程中，学生不仅要记住教师给出的结论，更应该注意教师得出这个结论所用的思路和方法，甚至要通过积极的思维，想出比教师更好的方法。这样的听课就能够不断提高自己的学习策略水平。那种只知道记"结论"，如词义、写作特点、答案、得数等，而忽视学习思维方法的听课过程是难以提高分析问题和解决问题的能力的。
如何克服不能专心学习
有不少的同学，常会出现这样的一种情况，他们在看书学习的过程中头脑里演唱会冒出一些与学习无关的事情，如对以往朋友的想念，一次偶然的经历等，他们想办法要克服,但是,总是不能取得较好的效果,这样往往容易影响学习效率。根据这些情况,建议如下：
学会合理安排自己时间
人若不会理安排自己的时间,便不会很好的休息和学习。这样在该学习的时候会想休息，在休息的时候会想着学习，周而复始便会使人处于一种注意力涣散的矛盾状态。无论学习还是休息都不能专心致志，总会有各种各样的杂念在困扰他们，因此有组织有计划合理安排自己的时间是克服的有效方法之一。
磨练意志
波斯诗人萨迪认为：“事业常成于坚，毁于急躁。”古谚也说过：“冰冻三尺非一日之也。”意志是人克服道路上困难和障碍的勇气，是推动人前进巨大动力，对人的行为有很强的调节作用。而杂念之所以产生在很大程度上与学生学习兴趣的缺失有关，也就是说他们对学习有一种畏难习理，知难而退，自暴自弃，这样便会在学习时出现杂念，同时又由于他们有积极向上的愿望，于是他们便处于不断自和困惑中。
寻找适合自己的学习风格
不同性格类型的人，有着不同的学习和生活方式，如有的人喜欢夜间伏案苦读，有的人喜欢清晨沐着晨光学习，有的人喜欢在床上思考问题，有的人则喜欢边走边想，有的人人喜欢独处一室在清静中学习，有的则喜欢边听音乐边学习，因此选择适合自己性格特点的学习风格也是克服杂念的有效方法。
中学生学习方法杂谈
“面向现代化，面向世界，面向未来”，是整个教育工作的根本指针，也是时代发展的客观要求。信息量激增，知识迅速发展，是当今知识世界的显著特色。看未来，看发展，方法比单纯的知识更重要。许多教育专家认为，将来的“文盲”，不再是目不识丁的人，而是一些没有学会如何获取知识，不会自己钻研问题，没有预见力的人。这就要求学生不仅要掌握知识，更重要的是必须学会如何学习。科学的方法是点金术，是通向成功的桥梁。尤其是在知识更新日益加速的今天，掌握科学的学习方法，具备独立获取知识的能力显得特别重要。一个只能被动学习，不会主动探求知识的学生，在他们日后的工作、学习中必将遇到许多麻烦，甚至完全无法适应周围的环境。只有既学到了知识，又掌握了科学的学习方法，才能适应社会的飞速发展，并能为社会做出创造性的贡献。
学习必须循序渐进。学习任何知识，必须注重基本训练，要一步一个脚印，由易到难，扎扎实实地练好基本功，切忌好高鹜远，前面的内容没有学懂，就急着去学习后面的知识；基本的习题没有做好，就一味去钻偏题、难题。这是十分有害的。
学习必须勤于思考。中学是一个重要的学习阶段。在这个期间要注意培养独立思考的能力。要防止那种死记硬背，不求甚解的倾向。学习中要多问几个为什么。一个问题可以从几个不同的方面去思考，做到举一反三，融会贯通。
学习必须一丝不苟。学习切忌似懂非懂。例如，习题做错了，这是常有的事，重要的是能自己发现错误并改正它。要在初中乃至小学学习阶段就要培养这种本领。这就要求我们对解题中的每一步推导能说出正确的理由，每一步都要有根据，不能想当然，马马虎虎。
学习必须善于总结。学完一章，要做个小结；学完一本书。要做个总结。总结很重要，不同的学科总结方法不尽相同。常做总结可帮助你进一步理解所学的知识，形成较完整的知识框架。
学习必须持之以恒。俗话说“水滴石穿”、“一口吃不成胖子”。因此，最好制定一个学习计划，常常自我监督，严格要求，每天或分阶段自己或让父母检查，是否完成了学习计划，为什么没有完成，怎样补救等等。总之，学习不能只凭热情，三日打鱼，两日晒网是做不成大事的。
学习方法，要因人而异、因学科而异，正如医生用药，不能千人一方。同学们应当从实际出发，根据自己的情况，发挥特长，摸索适合自己特点的有效方法。
克服学习高原现象
学习者在学习进程中常会遇到这么一个阶段，即学习成绩到一定程度时，继续提高的速度减慢，有的人甚至发和和生停滞不前或倒退的现象，这种现象在心理学中称为“高原现象”。由于学习者不了解它的规律，极易产生急躁、焦虑，结果影响学习成绩的提高。
高原现象是学习过程必须经过的四个阶段之一，研究结果表明，学习者在学习各种新的知识和技能的过程中，一般要经历以下四个阶段：
开始阶段：学习者要了解新事物、熟悉新规律，学习比较费力，因此一开始速度的提高较慢。
迅速提高阶段：学习者初步掌握了该知识、技能的重要规律或找到了“窍门”后，学习成绩明显提高，并因此受到鼓舞，提高兴趣，树立信心，因而进步很快。
学习高原期：这时由于已经掌握了一些知识，剩下的多是难点，加之精神、心理等多种因素影响，学习进步速度突然放慢，尽管每天的练习也很用心，但成绩提高不大，有时甚至成绩下降，总体上处于一种停滞状态。
克服高原阶段：当学习者坚持学习不断改进探索方法，克服了学习途径上的困难，掌握新的规律或技巧后，学习成绩又开始逐步上升。可见，学习知识技能，必须一个台阶一个台阶的提高前进，一般来说要经过以上四个阶段。当进入高原期，你要认真诊断，找出症结所在，对症下药，就能冲上去到达到另一个台阶，即克服高原现象，取得新的成绩，否则会止步不前。
克服“高原现象”的方法产生高原现象的原因很多，下面从学习方法、学习能力和学习动机等几个方面来探讨克服高原现象的方法。
变换学习方法。学习阶段开始所用的方法，到高原期不一定再合理，所以当到了高原期，学习者要尽早探索适应该阶段的学习方法。另外，学习者的学习方法在使用过和中会逐渐暴露出缺点，学生要不断改进学习方法，克服原有缺点。例如，学习数学时，解题方法仅仅停留在初级阶段的常量代换，套用公式，套题型的方法上，那么进一步解决需要运用空间想象力的问题时就必然有一个不适应的阶段，形成停滞不前，因此学习者此时必须变换学习方法。
提高学习能力。学习能力差，学习质量不高，更容易产生学习停滞现象。传统的“填鸭式”的训练使许多学生的能力不全面，形成不良的思维定势，影响思维方式的变化与转换，因而要克服高原现象，学习者必须提高自己的学习能力，用脑琢磨规律。
增强克服困难的意志力。学习班者学到一定程度时，会感受觉到非常疲劳，学习动机会下降许多，这时就需要学习者坚持下，保持强要的动力系统，遇到困境时，具有攻关精神和百折不挠的勇气，有顽强的意志力，才能克服“高原现象”。
丰富知识。知识基础差的学生很容易遇到“高原现象”。知识基础不足的学生在学习上欠债太多，因而克服“高原现象”的一个重要方法是丰富自己的各种知识，打下丰富的知识基础。提高心理素质。有些学生在困难前易失去信心，对自己的能力估计不足而灰心，进而影响学习进步，所以学生应注意培养自己的心理品质，如增强意志力和耐挫能力等，以一个良好的学习心态去克服“高原现象”。
行吗?
⑤ 上客户服务培训班的感想
形象对女性来说尤其重要，一个好的外在形象、有品位的装扮、得体的谈吐会让别人对你有个很好的印象。作为一名大学生，良好的个人形象更是以后找工作的外在条件。所以这个学期我选了周老师的 。《个人形象设计与礼仪》是一种学问、是一门交往中的艺术科学。第一次看到老师觉得他很有个人气质。老师上课风趣幽默、博学多识，通过她的教学，我懂得了更多关于形象与礼仪方面的知识，总结出如下几点：
1.色彩的认识。老师在第一堂课就给我们讲解了色彩的基础知识，色彩的种类分为无色彩和有色彩系、冷暖色系、色彩的对比与调和。通过这堂课的学习，使我懂得了在着装和化妆上色彩的搭配有了较深入的了解。
2.化妆。在上这堂课以前我从未学过化妆，但上了这门课，接触了化妆，懂得了化妆工具和化妆品的认识和使用，根据自己的头型、脸型、五官去化妆。
3.皮肤的了解。了解了自己皮肤的类型，这更有利于我选择适合的化妆品，还有在不同的年龄阶段要采用不同的护肤产品和要养成良好的护肤习惯。
4.服装的搭配。要根据自己的肤色、体型、场合来搭配服装。判断服饰的风格，学习形体弥补方法，脸型、领型与发型的协调方法，服装色彩搭配方法。
5.发型与丝巾的不同绑法。根据不同的场合和自己的喜好去设计自己的发型。有趣的是老师教给我们很多扎头发和围丝巾，还有用围巾做衣服的方法。简易方便又漂亮！
6.社交礼仪。最后一堂课老师教给我们社交礼仪。坐姿、站姿、握手方式这些都是我们往后求职和工作所要注意和学习的，要大方得体。
总的来说，上了老师的这门课程，学到了很多东西，也觉得身为现代女性，要懂得如何把自己美丽大方的一面展现出来。
《客户心理与客户沟通技巧》培训心得
第一，老师提到的“见人说人话，见鬼说鬼话”这句话大家平时听得很多，作为销售来说，更应该有这份适应性，还要有真诚性。分析每个客户的心理，了解真实需求，用自己的真诚去打动对方，做左右逢源的销售，要让客户感受并认可你的真诚。
第二，注意聆听，学会在与客户沟通时做个好的聆听者。有些人见到客户会滔滔不绝地谈自己的产品、自己的公司，却没有留适合的时间给客户表达，对客户的信息了解太少。所以，我们要当个好的聆听者，让客户多说，我们多微笑点头，信息在大脑中生成，并能引导我们下一步工作。
朱向宏：把客户当朋友，真诚对待；寻找客户的需求，抓弱点攻其破；积极努力，把不能变可能；当你没有条件的时候，自己创造条件；成为客户的专家，为客户排忧解难，让客户觉得你是贵人；建立人际网络，多交朋友；沟通时注意方式方法，一句话有三说，巧说为妙；不要和客户争论问题，多听客户言；有信心，有目标，有行动；寻找机会，创造机会，把握机会，抓住机会；不怕失败，总结失败；注意生活细节，细节决定成败。
汪华宁：以往我们总是让客户了解自己的产品，却忽视了他们的需求。没有了解，就建立不了市场。我们必须了解客户心理，并事先准备，找到解决的方案。在沟通中寻找客户的兴趣，给予客户价值取向。
培训中让我感受最深的案例是“痛苦加大法”。当客户遇到食之无味、弃之可惜的产品时，往往难以下决定，这时我们可以反方向思维，帮助客户分析利害关系，进而宣传我们的产品、性价比、服务、优势以及特殊利益，以期与客户达成协议。
徐孟春：客户在心理优势上，相对于销售人员会高一层，所以绝对不要和客户争论某个问题，哪怕感觉客户过分挑剔。投诉说明客户希望我们进步和改进，所以最好选择顺着客户的心情走，在表面认可客户所说的前提下，交流过程中把我们的改进措施、产品优点等展示给客户，最后达成互相谅解的共识。
销售人员的言谈举止、礼貌用语、待人接物等都体现了销售人员的素质和公司的发展水平，一举一动都要体现出灵活的处事风格和真诚的为人。专业的产品知识、为客户解决问题的想法，这些都是作为合格销售人员的基础。
陈倩：让客户接受自己，是销售人员的首要任务。由于客户在购买时不仅要考虑产品是否适合自己，还要考虑营销人员的因素。在一定程度上，营销人员的诚意、热情以及勤奋努力的品质更加能够打动客户，从而激发客户的购买意愿。
营销人员不是要做“变色龙”、“墙头草”，而是要与客户进行良好沟通、满足客户心理需求的需要。与客户交流时，销售人员要管好、用好自己的嘴，运用恰当的语言技巧把该说的话说好，说到客户心坎上。
江沛源：第一，多用正面语言跟客户沟通。在跟客户交流时，有时候会有口误，甚至不经意间说出了不该说的、破坏客户情绪的语言，所以掌握正面语言非常重要。
第二，这次培训让我印象深刻的是“痛苦加大法”、“快乐加大法”。客户在使用竞争对手的产品过程中，难免会出现一些小问题，销售人员要善于抓住这些小问题，将小问题引起的困难放大，让客户觉得问题很严重，再将能够解决这些问题的方法，以及自己产品的优势详细地描述给客户听，使天平慢慢地往自己这边倾斜。
李诚：我想着重说一下在培训中存在的一些问题，首先，互动不足；其次，没人提问题。如果能提出问题，把老师问住了，说明你在培训中真正动脑子了，在今后的培训中会有更大的收获，在实践中就会更多一份思考。
相信很多呼叫中心的管理者们都深有同感，现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和客服代表每天面临着巨大的压力，的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。
可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事，正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对，如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如是你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。
一、投诉产生的原因
最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。
1 在使用服务过程中，有人岐视或小看他们，没有人聆听他们的申诉
2 没有人愿意承担错误或责任
3 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失
4 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚
5 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切
二、客户投诉的目的
1 客户希望他们的问题能得到重视
2 能得到相关人员的热情接待
3 获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
三、投诉的好处
1 投诉可以指出公司的缺点
2 投诉是提供你继续为他服务的机会
3 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客
4 投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的能力
四、客户投诉的四种需求
被关心
客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视或善待。他们希望他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。
1 被倾听
客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。
2 服务人员专业化
客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。
3 迅速反应
客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题“或”如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你处理的步骤和时间“。
五、处理投诉的基本方法
4 用户聆听
聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。
5 表示道歉
如果你没有错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就得勇于面对，请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。
6 仔细询问
引导用户说出问题的重点，有的放矢。
7 表示同情
如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半，找出双主一起同意的观点，表明你是理解他的。
8 记录问题
好记性不知烂笔头，把客户反映的重点问题记录下来，不会耽误多少时间。
9 解决问题
探询客户希望解决的办法，一旦你找到方法，征还应客户的同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你无法解除，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。
10 礼貌地结束
六、处理升级投诉的技巧
11 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。
12 假设可能出现的几种情景及应对措施。
13 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。
14 把握好最终处理原则，超出原则不予接受。
七、处理疑难投诉的技巧
1 用微笑化解冰霜
2 转移目标
3 角色转换或替代
4 不留余地
5 博取同情
6 真心真意拉近距离
7 转移场所
8 主动回访
9 适当让步
10 给客户优越感
11 善意诺言
12 勇于认错
13 以权威制胜
八、处理投诉过程中的大忌
1 缺少专业知识
2 怠慢客户
3 缺乏耐心，急于打发客户
4 允诺客户自己做不到的事情
5 急于为自己开脱
很高兴为你解答。
⑥ 物业公司停车场管理操作规定培训心得
物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，它是与因住房改革而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理，是与建立市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理全方位多层次的服务、市场化的经营为一体，寓经营与管理于服务中的物业管理，其实是一种服务性的行业。
在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论 知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律 。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获非常的大
物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。同属第三产业，物业管理又具有自己特有的性质，即它是集管理、服务、经营于一体，并寓经营、管理于服务中的产业。为物业所有人与使用人提供优质、高效、周到的服务，使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想，急业主之所急。其运作处于良好水平，收费率达到88%以上，业主满意度达到中上等水平。小区环境优美，绿化程度高，设施齐全完备，经常开展各项活动，丰富业主的业余生活，属于高品质小区。其经营目标是为业主创造一个“安全、温暖、快捷、方便、洁净”的生活小区。
本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中，主要应该注意的是热情接待业主，并尽快的帮助业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。过年前，在领导的指导下，对小区内的安全隐患进行了清除和排解。为小区业主提供了一个干净的环境，度过一个安全而又和谐的新年。同时，也对小区业主缴费情况进行录入与整理，保障每个业主的利益，也同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。
加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务“。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说”你好“，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
前台接待是管理处的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督巡查、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。在日常服务中，前台不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地向相关部门、施工单位反映业主需求，监督维修跟进工作，对维修完成情况进行回访，完成最后闭环。为提高工作效率，在持续做好人工沟通记录的同时，前台接待还要负责收费资料的统计存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持了原始资料的完整性
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
管理处接待来访设诉工作制度
为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。
一、接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。
二、任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
三、对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。
四、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
五、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。
物业管理实训心得
一、实习目的
会计是实践性很强的学科,作为未来社会的会计专业人员，应该培养较强的会计工作的实际操作能力。在经过两年半的专业学习掌握大量理论知识的前提下,将理论联系于实践，加深对工作流程和工作内容的了解，提高运用会计基本技能的水平，达到学以致用的目的，争取做到既锻炼了自己的实际操作水平，又培养了分析解决实际问题的能力，认识自身的优势和不足。同时了解社会，接触实际，学会为人处事和沟通，为成功走上工作岗位做好准备。因此，作为一名会计专业的学生，我怀着一种美好的憧憬，于2011年2月开始了相关的专业实习。
二、实习单位及岗位简介
我的实习单位是xxx有限公司，成立于XX年11月，是一家乡镇综合性私营企业，旗下有清华家电城、欢乐买超市、紫罗兰家纺等分支。
公司财务部设有一个会计(薛姨)，一个会计助理(梅姐)和一个出纳。我的实习岗位是出纳，负责欢乐买超市，日常实务操作主要涉及日常现金的收付管理、前台收银柜的零钱兑换、工资的支付、往来业务的核算，包括以经济业务的发生为基础填制凭证,登记账簿，填写银行电汇单,记录银行对账单，编制出纳报告等。实习单位以半手工、半电算化方式进行会计核算的，采用的是科脉*启谋商业管理软件和速达财务软件。
三、实习内容及过程
第一次真正意义上的实习，心情既兴奋又紧张：兴奋的是我终于走出校园真正接触并处理真实的经济业务;紧张的则是初入岗位，自己会做不好。
上班的第一天，在会计的监督下，前任出纳和我做了交接工作。我将移交事项(主要就是库存现金、银行存款、出纳凭证、日记账、收款收据、印章)逐笔登记在移交清册上，然后逐项点清，最后三方签字盖章。随后，前任出纳又将保险柜的钥匙及工作台、室的钥匙交给我，并教我使用保险柜。在基本掌握之后，我立即更改保险柜密码。之后，梅姐教我使用单位的财务软件。首先修改了口令，然后才正式开始学习。虽然不是我在校期间学习的用友、金蝶软件，但处理起来大同小异，当初基本功学的很扎实，所以没多长时间就上手了。
接下来的几天，薛姨安排我浏览公司以前的凭证，并观察梅姐工作，了解工作的大致内容和过程。因为在校做过大量的练习，基础打得很好，所以根本就不愿意细看。也许正是因为这种自负的心态，才会在以后工作中出现问题：超市为购买裤子的顾客提供免费免裤脚的服务，开凭证时我不是不会，只是不知该记哪个会计科目。只好硬着头皮去问，薛姨虽然没说什么，但自己总要有觉悟。于是我又把以前的凭证拿出来，仔仔细细的看了一遍，熟悉企业账户的设置及使用，对于特殊的明细还专门做了记录，如进场费、摊位费等的归属;“营业外支出”账户在不同时期明细的使用等。
经过近一星期的观察，我终于“修成正果”，开始自己着手处理工作。一天工作的开始就是发放备用金，根据总额按不同面值和币值的比例发放到收银员手里，并由收银员在领用单上签字。而一天工作的结束就是晚上营业结束后收钱。超市有一个进销存的软件，和收银机的系统连在一起。先打印出当天的收银汇总表，收银员来交钱，首先清点数目，检查有无假币，然后开“xxx欢乐买收据”，出纳和收银员签字。交款完毕，和收银员收银汇总表进行核对，检查金额是否相符，短款由收银员负责赔偿。根据收据和汇总表做日销售损益表，填制记账凭证，登记账簿。一天的工作就此结束。
一早一晚的时间就是坐在办公室，随时为收银台兑换零钱和处理相关业务。每天都有经济业务发生，都要填制记账凭证，都要登帐。日记账看似简单，但真正操作起来很容易出错。为了避免出错，我登帐时都是加倍的小心再小心，帐登下来一点错误也没有。月末结帐，每一帐页要结一次，每个月也要结一次，计算下来，还是按计算器按到手酸。我会先用铅笔写结果，然后再计算一遍，如果两遍结果一致，且账实相符，再往帐薄上填写。帐结完之后，我通常会把本月的帐从头到尾再算一遍。最后再用每一账页的合计数通过“上期期末数+本期借方发生额—本期贷方发生额=本期期末数”验算一遍，以确保计算正确。
月末还要集中录入凭证，先进入速达会计软件的录入记账凭证的界面，录入摘要，然后选会计科目，并在相应的会计科目的借贷录入金额，最后再检查各个要素准确无误后保存。录入期间，我发现了自己的不足，就是会计科目编号的识记。在录入科目时，如果你记得编号，直接输入即可自动显示。而我并不熟悉编号，只好按部就班，通过会计科目按钮一步一步找，很浪费时间。不过还好，公司业务不复杂，录入一些凭证后，我就记住了常用科目的编号，录入速度有了很大的提高。
实习期间，收款业务只涉及收银和出售会员卡，因此最常接触的应属付款问题。因为款项一旦付出，发生差错是很难追回的，难以追回的由我负责赔偿，所以在办理付款业务时特别的谨慎。支出每一笔资金的时候，我一定要知道准确的收付金额，明确收款人和付款的用途，对于不合理不合法的付款我是坚决不予以支付。付款时最重要的就是审核单据手续是否齐全，而重中之重就是查看签字是否齐全：首先要由店长清点核实货物，并签字，表明货物核实入库;然后，由经理签字表示同意付款;最后由会计签字确认。三个签字少一不可。公司的付款一般都是以现金结算，所以我都要求收款人当面清点确人。
每个月我都要定期将银行存款日记账与银行对账单核对，并作出银行存款余额调节表。这份工作是通过科脉*启谋软件完成的，将银行记录和银行发来的对账单输入到银行对账单库中，确定对账的科目和方式，按对账条件进行筛选，并将筛选的记录送入银行日记账未达账库中。最后在银行对账单库与日记账库之间进行记录的自动核对和核销，自动生成银行存款余额调节表。
3*15消费者保护日后，经理下达命令：超市进行全面盘点。单位采取见货盘点方式，各卖区长负责统计填写商品盘存表，我和梅姐轮流监察。盘点后，将盘存表输入财务软件生成盘存单，然后和后台库存表进行核对，电脑系统自动生成盘点损益表。结果少了价值好几十万的货物。经理大发雷霆，三天两头开会，最后决定责任到人，以后轮岗查小票，一个月盘点一次。
盘点产生的紧张气压一直延续到发薪日。每次核算工资，我都要忙一两天。单位实行点名制，早晚各一次，从而核实迟到、早退、请假的次数，在计算工资时扣款。此工作由店长负责统计汇总，之后由我据其核算工资情况：首先，要明确基础工资，基础工资据其工作时间的长短而有所增减。所以第一项任务就是整理员工上班期限。通过速达软件进入入职表，查看员工进入公司的时间和上交押金的情况(未交押金的员工不论工作期限一律按最低薪酬1200元/月)。押金情况没有记录要通过资金来源系统在“其他—员工集资”中查找。我将入职时间和押金情况整理在excel表中，保存并打印一份备案，方便查阅。其次，根据收银员当月各自的收银总额按n%的比例计算提成。然后，根据店长统计的情况核实代扣款项，并核算应代扣代缴的保险和个人所得税金额。最后，登记工资发放表，核算出净发金额。我按正确要求填写现金支票去银行提取现金，根据工资表的人员姓名，将实发工资款和工资发放清单放在每人的工资袋中。工资发放要求谁领谁签字，代领的签代领人的名字
除了以上工作，我还要做很多“小事”，比如：交话费、寄快件、计算核对银行借款利息、送存现金、编写出纳报告等等。虽然这些只是小的不能再小的“小事”，但亲历亲为的感觉很棒，通过付出自己的劳动完成每一件事都是很有成就感的。
一段时间下来，出纳工作基本已经熟练掌握，工作也得心应手，相对地空余时间就很多了。薛姨就会教我炒股等个人理财方面的东西，这才意识自己缺乏很多知识，要好好充电才行。真得很庆幸遇到这么好的老师。
四、实习总结及体会
在这短短的十周时间里，我每时每刻都告诫自己，我在公司里的表现不仅代表的是我个人的形象，还关乎着学校的声誉，所以我在各方面严格要求自己，我虚心请教的态度和扎实的实力、出色的表现赢得了公司的认可。
近三个月的实习生活，让我成熟了许多，个人能力也有了很大进步。我接触到了真正的账本、凭证，亲手进行了实际业务的处理，不仅培养了实际动手能力，增加了实际操作经验，还让我对出纳实务的认识从纯理性上升到实践。既开阔了视野，又增长了见识，真可谓上了非常珍贵的一课，让我对今后的学习有了更进一步的认识：学习更重要的是如何将学到的知识应用于实践，不应该局限于表面，深层的精髓不下苦功是难于取得的。
实习生活让我懂得，在社会这个大家庭里，人际关系至关重要，良好的人际能给工作带来顺利，带来机遇，带来成功。一株腊梅在墙角瘦瘦地绽放，仍能一庭暗香;一条小溪在山涧缓缓地流淌，仍是一河生命。万物都有所能，都有所归。在工作中把每个人都当作良师益友，把握住自己，那么就能收获真正的成功。
今后的工作还会遇到许多新的东西，这些东西会给我带来新的体验和体会。因此，我坚信：只要对自己充满信心，善于发现，勇于挖掘，有恒心、细心和毅力，一定会有更大的收获，到达成功的彼岸。我深信这段实习的经历为我踏入社会工作做了一次全面而充分的准备，会让我以更好的姿态融入社会，为真正施展我的才能、走上工作岗位打下坚实的基础。
物业管理实训心得
通过在雅荷城市花园的一个月实习工作中对于物业管理有了更深的认识，物业管理不仅仅是一种服务行业，它也是一个人性化的工作，在工作中我不仅学会了如何去与人交流，而且还对自身的修养有了一定程度的提高。
雅荷城市花园有着丰富的人力和物力资源，在人力资源方面，员工不仅仅是技术性的，他们更着重于去培养员工的素质，他们追求的不仅仅是服务的质量，而是在服务质量好的前提下再加上服务态度，服务效率，在日常的维修，维护巡检中，每天都会有专人去维修，维护以及检查。对于一些公共设施，设备的维护与管理，更是一步到位。在短短一个月的时间里，我学到了很多东西，但还有一些还是学的不到位，在实习中我主要深入到保洁，保安，绿化和客服，在各方面我都学到了很多对我有益的东西。
通过在雅荷城市花园的实习，我了解了他们以“科学的规范管理，优质高效的服务，安全文明的环境，持续发展的要求。”为管理服务方针，工作人员都本着“想业主之所想，急业主之所急，做业主之所需回顾实习，对我有很多的帮助，使我学会了很多的东西。实习中我不懂的就问，发现了什么问题就急时的向领导反应，使我对雅荷花园物业有了更深一层的了解，同时对管理处设施设备的管理，事物管理，保安管理，保洁管理，绿化管理有了初步的了解。
在实习中，我看到雅荷城市物业制定“一站式”物业管理服务制度，从根本上提高了小区物业管理的水平和服务质量，制定服务体系标准化，精细化，信息化，来实现高效率的服务质量。今年，公司还提倡员工开展“讲制度，讲品质，讲预算，讲协作。”的经营方针，从而提高服务的质量，效率，以及业主的满意度。
对于设备设施的管理，在实习中我看到物业部着重改善设备管理制度，对各类设施设备做好日常维修，维护和保养，每天定量的检查，巡视，并认真的做好记录，发现问题急时解决。雅荷物业拥有雄厚的人力和物力，包括一些管理和技术人才，结合物业法律法规，对在线员工进行定期培训，随着市场竞争的越来越激烈，知识技能的不断更新，公司会给每个员工提供各类型专业的学习，培训机会，雅荷物业同时还提倡在“工作中学习，从学习中工作”。每位员工都争做学习型员工，形成一种积极向上的好风气和赶超的竞争气氛，从而进一步提高了员工的素质和能力。
从实际出发，管理处制定严格的规章制度和岗位规程，工作标准，考核标准，考核办法。实行定性和量性结合，增强考核的可操作性，使员工有一种危机感，紧迫感，从而提高员工的工作积极性。
一个月的实习转眼即逝，在实习生活中，我学到了很多，同时也看到了自己哪些方面的不足，通过这次实习加深了我对物业管理知识更深一步的了解，让我认识到理论和实践相结合的重要性，还丰富了我的物业管理知识，同时也了解到物业管理工作的的重要性。
物业管理是一种微利的无形服务行业，也是一种全方位多方面的管理行业，所以在物业管理工作中要谨记物业管理无小事，要时刻把业主放在第一位，以业主的要求为中心，一切从业主的要求出发，在工作中要不断学习，创新，争取做一名优秀的管理人员。
⑦ B2C企业针对已发生的服务失误应采取什么措施进行服务补救，以实现顾客的二次满意，稳定顾客忠诚度
一、服务补救与顾客满意
服务补救（ServiceRecovery），是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。而顾客满意（CustomerSatisfaction），是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
关于对服务补救与顾客满意的关系研究，很多学者认为服务补救能够获得顾客满意，
但企业要把握好服务补救的方式和程度。服务失败后的有效补救会使顾客更加满意（Spreng，1995；EtzelandSilverman，1998），而执行不善的服务补救措施则会增加顾客不满意的机会（Hart，Hackett，Sasser，1990）。Spreng，Harrel等学者（1995）发现如果企业在服务失败后及时承认错误，并且进行有效的服务补救，
顾客不仅会大大降低对于其服务失败的负面印象，而且还会转移服务失败归咎的方向。Andreassen（2000）认为服务失败和服务补救后顾客对服务总体满意有决定性作用并胜过了初始服务失败所造成的负面影响，
即经历服务补救后的顾客满意度超过了没有经历过服务失败的顾客满意度。
零售企业通过采取有效的服务补救策略有助于维持和提高顾客的满意度，如果不响应顾客的抱怨，
极容易流失顾客，形成企业不良的口碑，从而影响到企业的形象。在服务失误后，企业完全可以通过积极的补救措施赢得
“二次成功”。
1.服务补救应以顾客满意为基准
意大利经济学家帕雷托提出的“20/80法则”成为商业圈的热门法则。企业的主要利润仅仅掌握在一部分消费者手中，如果牢牢地抓住这部分消费者，对于企业的利润增长和营销战略都具有非同寻常的意义。而顾客忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得，因此，系统性的、计划性的让顾客忠诚已成为对企业具有重要战略意义的营销规划。在与现有客户的交往过程中，务实的态度、完善的服务补救措施是提高顾客忠诚的有效手段。
服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定性分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。当零售企业在对顾客提供服务出现失误或错误的情况下，
顾客会产生不满、遗憾、抱怨、愤怒等情绪，但是大多数的顾客会选择今后不再光顾，或者向更多的亲朋好友诉说不愉快的消费经历，
这种不良的口碑会被放大传播，从而损害了企业的形象，企业形象甚至会在一些潜在的顾客心中大打折扣，企业将永远失去这部分顾客。因此，企业应以顾客满意作为开展服务补救的核心和基准，
及时发现服务失误，分析服务失误的原因，并对服务失误进行评估，对任何顾
客不满意的服务进行有效、
及时的补救。通过补救留住不满意的顾客，
增进顾客对于企业的了解，不断满足顾客当前和未来的需要和期望，维持顾客的忠诚度，树立起企业的良好形象。
2.服务补救的效果影响顾客满意度的提高
服务失误会造成顾客不满，流失顾客，服务企业当即作出的补救性反应会给顾客更深的印象。企业通过即时性和主动性的服务补救，对已经流失或正在流失的顾客采取有效的措施，
可以将服务失败带来的负面影响降到最低，最大限度地使顾客由不满意转变为满意，由不信任转变为信任，
最终留住顾客，赢回顾客。主要表现在两个方面：一是顾客在获得及时的服务补救后，成为“回头客”
，实现大量的重复购买，形成对企业的忠诚度。二是顾客把品牌忠诚作为节省购买成本，减少购买风险的手段，
这就加大了企业的竞争对手在吸引新顾客方面的难度，
提高企业的竞争力。企业在服务失败后，若是提供了有效的服务补救，不仅可以弥补先前的过失，而且能大幅提升顾客满意度。也就是说，经历服务失败的顾客如果经企业努力补救并最终感到满意，将比那些问题未被解决的顾客或者第一次就获得满意服务的顾客具有更高的满意度。
二、零售企业服务失误的原因
服务失误是指服务接触时的感受为负面的或消费者不满意的经验（Bitner，Bernard，Tetreault，1990；Bitner，Ber-nard，Mohr，1994）。国内外很多学者进行了一些研究：中村卯一郎（1992）将顾客对百货公司的抱怨原因分为四类：
由商品不良引起的抱怨；
由服务方式引起的抱怨；
使用不习惯的新产品、新材料产生的抱怨；
顾客误会或错误时所产生的抱怨。Kelly，hoffman，davis（1993）以零售业为研究对象。
针对bitneretal（1990）所提出的分类，做进一步分析，并增加产品失误后员工的反应，故将零售顾客抱怨原因归纳为三大类：
1.服务传送系统或产品失误的员工反应；
2.顾客需求及要求后员工反应；
3.员工自身行为所造成的错误。
服务失误是每一个企业都会遇到的问题，而造成服务失误的原因也是非常复杂的，可以从以下几方面分析：
1.零售企业的角度
1985年，美国学者Pamsuraman，ValarieZeithareal和LeonardBerry在对四家服务公司进行了广泛的探索性质量调查后，
在《服务质量的概念模式及其对未来研究的意义》一文中提出了服务质量差距分析模型
该模型认为，在顾客和商家之间存在着与服务质量相关的五种差距：
差距一（认知差距）、
差距二（规范差距）、
差距三（交付差距）、
差距四（宣传差距）。
这四种差距是由于服务机构本身的问题造成的。
差距五即是指消费者实际感受到的服务与消费者预期的服务之间的差距，是引起消费者不满的直接因素。这一差距是由另外四个方面的差距所决定的。
2.消费者的角度
服务质量差距分析模型
除了服务的提供者之外，很多情况下，消费者对服务失误也具有不可推卸的责任。消费者的服务期望中既有显性的服务需要，也有隐性的服务需求，还有模糊的服务期盼。如果他们无法正确地表述自己的服务期望，则由此带来的服务失误与失败就很难避免。一些顾客的行为会给另外一些顾客造成麻烦，或者有些顾客可能不知道如何参与到服务过程中来。由于上述种种原因，计划得很好的服务过程以失败终。
3.其他因素的影响
外界因素也可造成服务失误，如零售企业销售时点终端系统由于偶然因素出现故障，往往容易造成顾客排队等候，
从而引发顾客的不满。对于由此造成的服务失误，企业补救的重点应是如何及时准确地将服务失误的原因等信息传递给顾客，与顾客进行积极有效的沟通，以期得到顾客的理解。
服务失误的后果一方面会导致顾客流失，另一方面是顾客容易产生抱怨情绪，形成不良的口碑，顾客再通过口口相传的形式，使企业的形象和美誉度受损，而这又容易流失顾客，造成企业竞争力下降，形成恶性循环。所以，在服务失误发生后，对顾客进行及时、有效的补救对零售企业是非常重要的。
三、零售企业提高顾客满意度的服务补救措施
1.建立顾客导向的企业文化及预警系统
企业要强调顾客的地位和重要性，在企业内部大力宣传“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”理念，提高员工在服务失败后及时道歉并马上采取补救措施的意识，尽力满足顾客的需求。另外，企业还应建立“防火”机制。首先，企业要进行潜在服务失败原因的查找和分析。企业要主动通过收集顾客批评、监听顾客抱怨、开通投诉热线、
跟踪媒体报道等方法发觉一些潜在问题，通过分析总结服务失败出现的条件、环境以及可能产生的后果，从而为服务失败的预防与补救做好基础工作。其次，企业要设计补救方案。一旦相应的服务失败出现，企业就能及时进行有效的服务补救，
降低服务补救的成本。
2.果断做出反应，快速解决问题
快速反应和及时进行服务补救是挽回顾客损失、重新赢得消费者信任的关键。争取一个新顾客的成本比维系一个老顾客的成本要高，
根据忠诚营销的创始人赖克霍徳（FredReichheld）的计算，保留5%的顾客就可能得到75%顾客价值的提高。所以一旦当服务失误时，不管原因是出自顾客本身，
或是出自一些不可预知和控制的自然因素，
零售企业应果断对服务失误做出明确的反应，快速确认，迅速查明事故真正原因，并告知顾客明白，先要从态度上稳住顾客情绪，
允许顾客把内心的牢骚说出来，企业员工要进行耐心的倾听，道歉不仅是有用的而且是必要的，但这并不是全部，等到消费者的情绪缓和之后，与他们共同协商解决方案。真正能让客户平息不满情绪、化解焦虑的办法是马上解决问题，及时采取行动，妥善补救失误，使顾客在第一时间能得到补救服务，让顾客满意而归。
3.加大对员工的培训力度
由于零售企业的一线员工是直接面对消费者的，在服务失误发生后，
他们的反应和进行补救的措施会给消费者留下很深刻的印象。所以为了更好地留住顾客，提高顾客的满意度，
零售企业对员工的培训必不可少。通过培训，可以提高员工服务补救的技巧及随机应变等方面的能力。同时企业还要适当地放权，并及时肯定他们的工作成绩，
激发员工的主人翁精神和工作责任感，从根本上调动员工的工作积极性、主动性，更好地解决各种突发事件。一线员工不应因采取补救行动而受到处罚，相反，企业应激励员工大胆使用服务补救的权力。
4.对补救结果实施定期的追踪和反馈
零售企业在实施了服务补救措施与处理方法之后，对其进行追踪与持续性记录和评价是对企业实施服务补救努力成果的一种检验，通过跟踪可以达到进一步改善服务系统的目的。追踪有多种形式，
比如：发电子邮件、打电话回访、与顾客面对面的交流等。这样可以了解到顾客不满的缓解程度，
确定服务补救是否得到了认可，是否消除了顾客的不满意，是否有其他不良影响。将追踪的信息及时反馈给组织的员工，
让他们了解自己的补救行动产生了怎样的效果，
在获得鼓励和肯定的同时，也为下一次的服务补救提供参考意见，从而提高零售企业服务质量。