物业客户投诉接待机制培训总结

A. 物业培训心得

1楼

物管培训心得1

等了好久终于等到今天，盼了好久终于可以开课了，嘿内嘿，心里偷着乐呀。容不过一天下来，又学到不少东西呀。

培训老师先就物业管理行业的发展以及物业管理基本概念等讲解，其中就建筑物区分所有权作详细讲解，老师说物管人入行就怕坐错位子，得清楚知道物业权力的划分，之后最重要的就是物业管理服务意识的基本理念。

物业管理服务意识的基本理念有八点：

1、以客为尊； 就是要以客户为宗旨，尊重客户。
2、主动服务；指强调服务的主动性。
3、以客为友；和客户成为朋友，更能体现诚信。
4、服务→管理；以服务为本质，以管理体现服务。
5、服务第一线；即操作层如前台接待、巡逻保安、保洁员等与客户直接接触的，注重素质培养。
6、重视客户投诉处理；快捷有效，举一反三，提升服务水平，建立客户的忠诚度。
7、相信客户；本着相信客户的态度，建立诚信。
8、感动客户；不仅要客户满意，还要感动客户。

B. 物业女客服接待年度工作总结

工作总结应该写好几点：

1、你对自己的职位和工作的了解。

2、你到底做了什么。

3、你如何努力，你用你的头脑去解决哪些事情。还有在未来的工作中，你需要提高哪些技能或知识？

4、上司喜欢主动地工作。你所做的每一件事都要事先做好准备，也就是事先做好准备。

范文：

1、客服工作的基本内容。客服的工作需要耐心和责任心。积极主动地工作是很重要的。我开始做接待员，知道接待员是第一个展示公司形象的人。在工作中，严格按照公司的要求，工作时穿着，有五个特点。热情地对待每一位顾客，引导他们到相关的办公室。为公司提供便利，也为客户提供便利。接听电话，对客户的询问要有耐心，并在力所能及的范围内做出相应的回答。

2、客服的经验教训。到企业上班前，虽然有客服接待的工作经验，但仍需不断学习和努力。例如，综合素质、责任心和企业需要进一步提高，服务理念需要进一步深入。在工作中，让我学习如何更好地沟通，如何实际和积极进取。

3、客服工作计划的下一步。基于对接待工作的热爱，我将严格要求自己不仅要遵守公司的相关工作制度，而且要更加积极务实地对待工作。努力提高工作质量，增强责任心和敬业精神。我将进一步展示自己的优点，克服缺点，避免缺点。与公司及同事合作，为公司创造更好的工作表现！

C. 物业客服的培训内容

一、素质培训
1、礼仪礼貌
2、仪容仪表
3、待人接物，接待应答

二、业务培训
1、政策法规文件
2、物业管理的内容、特点和原则
3、本公司的服务承诺、服务标准

三、本岗位能力培训
1、收费
2、接待客户，回答业主的疑问
3、公共事务的咨询和解答
4、对物业区域周边状况的了解，如交通、邮递、教育、卫生、餐饮、住宿等等。

D. 物业面对客户投诉在处理过程中应当把握哪些原则

物业管理公司接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业管理公司是不正常的，投诉率高的物业管理公司也不一定就是不好的物业管理公司。投诉能指出公司在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业管理公司，是业主给予物业管理公司改善服务质量的机会，所以业主投诉并不可怕，关键是物业管理公司如何对待，如何处理。在处理投诉的过程中，物业管理公司首先要做的是掌握一定的投诉处理原则。
一、换位思考原则
在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理业主的心情，改变业主的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而引发马太效应，导敛一系列的投诉事件发生。
二、有法可依原则
物业管理公司每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，认为每件投诉都是有效的，那么管理水准再高的物业管理公司也要累得够呛。一方面承担了本公司不该承担的责任；另一方面还会让物业管理公司成为业主冤屈的申诉地，物业管理公司将会成为一锅大杂烩，从而导致工作权限不清出力不讨好的情况发生。因此在接受业主投诉时，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高物业管理公司的工作效率。凡在物业管理公司与业主委员会签订合同条款内，纳入物管行规内的投诉属于有效投诉，凡不属于该范围的任何投诉(如深圳市物管协会曾出版的《深圳市物业管理投诉暂行办法》中规定的不属投诉受理范围的7类投诉)均属无效投诉。当然这就要求物业管理公司的相关工作人员熟悉物业管理的相关法律法规。
三、快还反应原则
投诉事件的发生具有偶发性且业主大多是带着情绪而来，若处理不当小则导致业主拍案大怒引起关联业主围观影响公司品牌形象，大则业主一怒向新闻媒体报料给公司造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别业主的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟通机制有效畅通的基础上给予解决；若现场无法解决的，经与业主协商约定投诉解决的具体时问、期限，并在规定期限内给予圆满解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。
四、适度拒绝原则
在满足客户的要求时，若在公司职权范围之内的有效投诉，物业管理公司应按照业主投诉处理服务体系处理；若为无效投诉，如果时间、人力资源允许，物业管理企业可以协助解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理，给物业管理公司的日常管理工作带来诸多不便。
五、及时总结原则
投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让业主满意而归而不注意事后的跟踪及投诉案例的分析、总结、培训；同类投诉事件仍会继续发生。如此周而复始，对物业管理公司服务失去耐心的业主将从侧面传播公司的负面信息，导致公司声誉、品牌受损。古人云："吃一堑，长一智"。今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的技术水准；另一方面则是为了少投诉，为下一步工作打下良好的基础，并在此基础上提升客户满意度，增强公司竞争力，放大公司品牌知名度。

E. 案场物业客服接待工作小结

案场客服接待转正工作个人小结（提纲）

1、试用期的工作概述、各项工作任务的完成情况和成绩

2、思想认识、工作态度

3、不足和改进方向

F. 如何处理客户投诉*客诉处理心得与技巧培训

处理客户投诉的技巧及用语 投 诉 一：“刚买的时候还不错，现在却连个人影都找不着1 客户心理： A、卖出去了； B、销售人员只有在卖东西的时候最勤快，没信用。 注 意 点： A、首先道歉、恭敬地赔不是； B、同时要求提供信息。 应 对 例：“真是

G. 物业培训工作自总结

今年一月十八日下午开始，我在美佳物业伟柏花园进行了物业管理实习工作。在实习期间，我依次对设施管理、事务管理、保安管理进行了实习。在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获也很多。通过实习，使我对物业管理工作有了深层次的感性与理性的认识。

我所实习的美佳物业管理有限公司，隶属于香港沿海绿色家园集团。目前，该公司拥有员工近1500人，在深圳、厦门、福州、上海、武汉、鞍山、北京、大连、长沙等大中城市均有物业管理的项目。管理面积约300万平方米，管理项目类别有大型住宅区、高层商住大厦、商场、公寓、别墅、酒店、高等院校等物业。伟柏花园是其所管辖的物业管理项目之一。伟柏花园由2栋19层高的塔楼组合而成，小区面积约29000平方米，居住270户，居住人口近一千人，管理处员工26人，其中：管理人员6人。

回顾实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。实习中，我采用了看、问等方式，对伟柏花园管理处的物业管理工作的开展有了进一步的了解，分析了管理处开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律。同时，对管理处的设施管理、事务管理、保安管理有了初步了解。<br>

一、加强人力资源管理，创“学习型、创新型”企业。

严把员工招聘关。美佳物业在招聘管理人员须毕业于物业管理专业；招聘维修人员须具备相关技术条件的多面手，并持有《上岗证》；招聘安保人员须属退伍军人，对其身高、体能、知识、品格、心理素质等都进行严格考核挑选。

做好员工的入职、在职培训工作。美佳物业对新招聘的员工进行上岗前的相关培训工作，使员工对小区的基本情况、应开展的工作心中有数，减少盲目性；随着市场竞争激烈，知识、技能的不断更新，对在职员工提供各类专业性的培训机会。美佳物业提倡“工作就是学习，工作就是创新”，每位员工都争做“学习型、创新型”员工，员工中形成了一种积极向上的比帮赶超的竞争氛围。从而，使员工个人素质得以提高，管理处的管理服务水平和管理效益得以提高，树立了良好的企业形象。

从实际出发，管理处严格参照lS09000质量体系运作，制定了严格的规章制度和岗位规程、工作标准、考核标准。管理处根据员工的工作职责，制定全方位的上级、平级、下级的360度考核办法；制定量化考核标准，实行定性和定量考核相结合，增强了考核的可操作性，减少考核时人为因素的影响；建立完善考核机制，实行末位淘汰制，避免了考核走过场的现象，通过考核机制的建立，增强了员工的危机感、紧迫感，促使员工不断提高自身素质。

二、培育自身核心专长，创特色服务，提升核心竞争力。

在实习中，我看到一套由沿海集团、易建科技、美佳物业合作自行设计开发的“一站式物业管理资迅系统”物业管理服务软件。该软件包括：“一站式客户服务、一站式资迅管理、一站式数码社区”三大体系，是一个利用网络、电子商务、科技手段来提高物业管理水平和服务质量，有效地开发、整合、利用客户资源的资迅系统。管理处全面提倡“一站式服务”、“最佳保安”的特色管理服务。从而，实现了高效的管理运作，解决了业主的奔波之苦，创造了一种无微不至、无所不在的服务，提升了服务效率，提高了业主满意度，提升了物业管理服务的水平和服务质量，最终提升了公司在激烈的市场竞争中的核心竞争力。

三、推行“顾客互动年”，促进公司与业主之间的良性互动。

美佳物业在与业主关系管理方面，在实习中我了解到，在2002年美佳重点开展了“顾客互动年”活动。成立了美佳俱乐部，设立新生活服务中心，开通客户服务热线，及根据小区居住的业主不同的年龄、不同的爱好与兴趣、不同的层次等，有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。如：三月份，开展了学雷锋义务服务活动；“六一”儿童节，与幼儿园联谊开展游戏活动；十月份，组织小区业主观看露天电影；十二月份，圣诞节由圣诞老人派发圣诞礼物……通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了公司与业主、业主与业主之间的沟通交流，创建了互动的顾客关系，营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。

四、重视物业管理的重要基础工作——设备管理。

对于设备管理，我在实习中看到，管理处着重建立和完善设备管理制度；对各类设备都建立设备卡片；做好设备的日常检查巡视，定期进行检查、保养、维修、清洁，并认真作好记录，发现问题及时解决。如对水池、水箱半年清洗消毒一次，进行水质化验，以保证水质符合国家标准；发电机每月试运行一次；消防泵每月点动一次，以确保发生火灾险情时，消防泵能正常使用。等等。

五、管理处一道亮丽的风景线——安保队伍。

管理处的保安管理设大堂岗、巡逻岗、监控岗、指挥岗，岗与岗之间密切联系，对小区实行24小时的安全保卫。建立并完善各项治安管理规章制度；对新招聘的安保员进行上岗前岗位的基本知识和操作技能培训，加大对在职安保员的培训力度，注重岗位形象、礼节礼貌、应急处理能力等培训，从而增强安保员的工作责任心和整体素质；强化服务意识，树立“友善与威严共存、服务与警卫并在”的服务职责，安保人员在做好治安管理职能外，还为业主提供各种服务，形成了管理处一道亮丽的风景线。

短暂的实习转眼而过，回顾实习生活，我在实习的过程中，既有收获的喜悦，也有一些遗憾。通过实习，加深了我对物业管理知识的理解，丰富了我的物业管理知识，使我对物业管理工作有了深层次的感性和理性认识。同时，由于时间短暂，感到有一些遗憾。对物业管理有些工作的认识仅仅停留在表面，只是在看人做，听人讲如何做，未能够亲身感受、具体处理一些工作，所以未能领会其精髓。

通过实习，我发现美佳物业无论是在管理经验，还是人才储备、基础管理上都已储备了雄厚的资源，是物业管理行业中的一位后起之秀，它的发展前景非常广阔。但在深圳，美佳物业的品牌不太响亮，若美佳物业挖掘新闻，借用传播媒体，扩大其知名度。那么，将在物业管理行业新的规范调整期占有更大的市场，让更多的居民享受到其优质满意的服务。

通过实习，我认识到要做好物业管理工作，既要注重物业管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密相结合。物业管理作为微利性服务行业，它所提供的产品是无形的服务，物业管理是一种全方位、多功能的管理，同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的服务性工作。因此，在物业管理实际工作中，要时刻牢记物业管理无小事，以业主的需求为中心，一切从业主需求出发，树立“想业主之所想，急业主之所急，做业主之所需”服务宗旨，不断学习，不断创新，与时俱进，为业主提供整洁、优美、安全、温馨、舒适的居住环境，为全面建设小康社会开创物业管理新的里程碑。

H. 如何做好物业管理工作中的投诉接待.doc

2004 年邱总曾经给我们上过一堂如何做好投诉处理工作，至今仍然给我留下极其深刻的印象。以下主要是我从工作中领会到投诉接待的一些认识及体会。 一、 认识投诉接待工作的重要性。 处理好业主、住户的投诉，可以缓解、平息业主与管理公司（屋村管理处）的某些误解和矛盾，增强业主与公司之间的友好关系。在处理投诉过程中，我们可以耐心细致地向业主解释我们现行的管理规章制度，说明执行这些规章制度对社区管理，对业主生活的好处，同时也便于宣传公司为业主作了什么有益的事，从而建立公司在业主心中的诚信形象。在现实生活中，就拿半岛花园 B 区1 街2 座G02 业主林生来说，本来业主在合同交楼期过来收楼是一件欢天喜地的事，但收楼验收时业主实在发现太多问题，且持续两个月还未搞好所反映的工程问题，花园中最心爱的大树菠萝也不翼而飞。业主强烈投诉并要求免管理费。经过真心面对，一次又一次地帮业主解决所提出的工程问题，业主内心终于被软化且我们也加强保安的巡查工作，曾 2 次发现业主屋内推窗或落地玻璃窗无关，经业主同意免费主动帮其关窗。业主对我处的服务及保安的安全防范工作表示赞扬，以后也没再提及免管理费的要求。从投诉接待中加深与业主的关系，业主对公司的社区管理也有了认识从而便于日后管理工作的开展。 二、 如何做好投诉接待及投诉处理程序实行规范化。 接到投诉时要掌握几点：1、了解投诉的内容、事情发生的时间、地点、背景和前因后果。2、判断投诉的有效性,分析业主投诉是否合法、合理，是否与公司现行的业主合约有违背的地方。3、注意掌握业主投诉的内容或问题是个别现象还是普遍现象，是个性问题还是共性问题，是关系到公司某个部门的问题还是跨部门的问题，是管理公司的职责范围还是关系到其他公司的问题。还要掌握到所投诉问题是否是业主之间的矛盾所造成的。 针对这些情况，要把握几个原则或做法：1、在事实清晰的情况下，应态度明确地告诉业主，您投诉是正确的，不要在承认对方正确后又加上“但是”、“不过”等字眼。这样，业主会在得到肯定的情况下把情绪稳定下来。待业主情绪 2 稳定后，我们要尽力解决问题。在解决过程中，我们才能把我们要解决的问题向业主解释清楚，这样才能得到业主的理解。2、每一个公司成员，都要站在公司的立场，具有公司的整体意识去对待业主的投诉，不管业主投诉的问题是否正确，是否与本部门有关，都应先聆听，并记录下来，以同情、安慰的方法去对付投诉的业主。大多数的情况下，业主投诉发泄完之后，情绪是会稳定下来的。这时，才向业主讲清楚，投诉的问题是由**部门处理的，并表示一定为业主跟进好这件事情。这样，以“虚”的办法，先稳定业主的情绪，后进行实质性的处理问题。使到业主不会有认为你推卸责任的想法。这种先以“虚”的做法作铺垫的方法是可取的。3、有时，业主投诉的问题并非自己权责范围，可能会是主管或经理才能处理的，而客人又一定要即时得到回复。这样，除以所上讲，耐心聆听和以“虚”铺垫之后，应主动地与权力所辖范围的上一级联系，征得上级同意见面的指示后，要亲自引领业主到上一级领导面前，简述情况，作一个交待。这样，业主会感到您的工作是认真、负责的。这种情况，绝对不能讲“不是我做的”、“不关我事”、“我没这个权力”等来打发业主。这样业主必会大发雷霆，认为推诿责任。4、处理投诉实事求是，不讲过头话，要留有余地。要么明确时间概念和效率观念，比如修一个水龙头，，要先明确时间，什么时间修，多长时间修好，不能讲“大概上午来修”，“很快就行了”。估计 20 分钟修好，要讲30 分钟，而不要讲10 分钏。这样效果是不同的，你讲10 分钟修好，结果，实际用了20 分钟，业主的期望值受损，会不满意您的服务，相反，讲30 分钟，结果用了20 分钟，业主会认为您效率高，有超值的感觉。5、如果明确我们的错，给业主造成损失，作适当的物质补偿是应该的。但是要注意尺度。6、对业主的投诉，表示感谢。感谢业主的意见有助于我们管理工作的改进和提高。 目前，投诉渠道主要有四种：当面投诉；电话投诉；书面（或信函）投诉；网上投诉等。因此应把处理来自这几个渠道的投诉规范化，使之畅通无阻形成一个闭合的处理程序。具体如下：情况一，填写《投诉/建议意见表》登记有关投诉内容→当即处理完毕→记录处理结果，让业主满意或基本满意→汇总呈主管送屋村经理察看→批示后存档（设投诉处理完毕档案）。情况二，《投诉/建议意见表》登记有关投诉内容→跟办人员未能即时处理→转呈主管批示递交相关 3 部门跟进→核查、了解投诉真实性，有效投诉与否→确定处理意见→与业主见面，征求业主意见→问题解决→业主满意或基本满意→汇总呈主管送屋村经理察看→批示后存档（设投诉处理完毕档案）。 三、 在工作中碰到的几个问题。 1、 收取花园管理费0．5 元不包含清理绿化垃圾。业主产生这样的投诉主要是对物业管理的认识不足。因管理费主要用于公共地方清理及公共设施设备的维修养护，治安的巡查管理，法定税收及人工工资支出等，并不包括私人地方非生活垃圾的清理。花园管理费主要用于管理人员对业主私人巡查管理范围的增大（即增加花园面积），故保安人员本来只需巡查公共街道及梯间，现需增加业主私家花园的范围，意思意思收一点点管理费而尔。作为星级服务我们还协定如果绿化垃圾只是小小的可放进公共垃圾桶的，我们清洁人员还是可以帮清理。反之，业主必须另外付费清理。相信只要耐心向业主讲解，业主还是会接受的。 2、 业主家内物品补盗，如何处理。这个问题，业主是很敏感的，出现屋内被盗的时候，业主往往第一时间就要求管理处承担赔偿责任，其理由是管理费中包含了治安管理服务内容。应该讲，治安管理是物业管理的基本任务之一，但不能简单地把失窃视为管理公司之过，因为除了治安管理因素和管理公司防范措施之外，还与业主自身防范意识有关。从这问题上，应从具体情况分析：如果管理公司防范意识不强，隐患较多，未实行24 小时巡逻制度，对大件物品未实行有效的监管。当业主室内物品被盗时，管理公司应承担较多的责任。但管理公司已采取各种措施，如24 小时巡逻有记忆录，管理公司和保安员基本没有过错或大意的行为，即使业主室内被盗，管理公司所承担的责任也较轻，甚至可以不承担任何赔偿责任。从被盗的物品来看，如窗门有明显的破坏痕迹，室内的大伯物品如电视、冰箱等物品被盗，一经证实，物业公司就要承担责任。如果业主的金银首饰被盗，而门窗又没有明显的破坏，那业主要求索赔的理由不充分。总室内物品被盗的问题是复杂的问题，是要通过公安介入处理，最后要法院裁定其责任问题才能赔偿。 3、 现实生活中最常见的是房屋质量及服务态度的投诉，如澜花语岸8 街12、澜花语岸9 街12 业主投诉多次反映工程问题经常向工程师傅反映仍然未能落 4 实跟进。业主产生投诉的起因是我处工程人员跟工程多次失信于业主，我觉得只要我处能真正落实帮业主解决问题就不会产生投诉。工程人员经常反映找工人难，跟工程时间也难落实，事实上只要工程人员用心落实，相信这些问题根本不是问题。半岛花园B区3 街8 座202 业主投诉清洁阿姨素质低，服务态度差，从业主所反映的问题我们经过调查分析，又可以提高管理人员的素质和工作水平，有利于锻炼和造就素质优良的管理服务队伍。 总之，每一次的投诉接待工作，我们都要注意总结经验，收集案例进行分析，不断克服可能重复出现的问题，提高自己处理投诉的能力。要清楚自己解决问题的能力，职权范围在哪里，如果能能即时回复业主，那应即时完满地回复业主，把问题解决；如超出自己能力和职责范围的应给业主说明，让业主给您一段向上反映请示的时间，并明确给业主回复的确实时间，取得业主的理解之后，按已定的投诉处理程序办理，跟进到事情的落实。记住，回复业主投诉时要有分寸，要留有余地，不要讲过头话，要懂得如何保护自己和公司的权益。