⑴ 如何做好酒店的经营管理工作总结
一年来，我们酒店如何做好服务工作，现作一个总结：
1、 加强管理，提高管理水平，充实管理队伍。
①、建立考勤制度、例会制度、工作记录制度，完善监督机制。
首先，实行上、下班打卡制，并对该记录进行月月检查、统计，对有迟到、早退和旷工的员工进行处罚，保证了酒店正常的工作时间。
其次，酒店部门负责人每周召开一次例会，总结上周的工作，提出下周的计划；将酒店网工作的计划和安排传达给每一位员工。酒店各部门之间也经常联络和协调
有关工作。这样，就使整个酒店有了一个系统、完整的运作程序，从而提高了管理和工作的效率。
再次，实行岗位记录制，各岗位指定专人负责，并完善工作调查和登记记录。如：酒店对销售部、工程部、保安部网要求每十天左右做一次相关工作记录，这不但有
利于对酒店工作的有效对比和监督，也为酒店总结经验、制定更为科学、规范、完善的管理方案提供了依据。
②、加强对管理人员的培训，提高管理人员水平。
首先，针对酒店管理人员业务知识不足，指挥效率不高，缺乏系统性、整体性等缺点，酒店先后组织部分管理人员到桂林几家相应星级的宾馆进行学习取经，并就近到新开业的丹霞温泉参观学习，使酒店的服务质量得到了较大的改善
⑵ 酒店培训房务心得谁会写
1、 制定前厅部的工作计划，推动本部门的各项工作。
2、 调整、完善本部门的组织机构及各项规章制度以适应工作需要。
3、 教育职工遵守国家的各项政策、法令。向职工阐明酒店和部门的有关政策，努力保持和发展与职工的良好关系。
4、 努力创造工作中的和谐气氛，积极倡导部门之间及部门内部通力合作的工作作风。
5、 厅部的考核是否有利于加强管理，有利于调动员工的积极性。
6、 加强与餐饮、房务、财务等部门的横向联系，促进对客服务工作。
7、 向人力资源部提出本部门员工的职务变动建议。
8、 负责归口管理要素的检查工作，每季度不少于一次。负责本部门贯标文件中《就正预防措施报告》的编写，以及纠正措施的落实、检查工作。
9、 严格按酒店规定队员工进行检查考核，保证服务质量及各项工作正常运行。
10、 传达部门各项工作指标，分析处理各岗位反映的问题，改进工作。
11、 根据客情变化，协助经理及时做好人员、物资等方面的调整。
12、 处理宾客投诉，广泛征求宾客意见，保持良好的客户关系。
13、 了解掌握员工思想动态，及时向经理汇报，做好员工思想工作，调动员工积极性。
14、 与酒店外有关业务单位保持良好关系。
15、 主持召开本部门例会。
16、 对部门领班的任免提出建议、
17、 负责部门岗位人员的班次安排。
18、 负责各类资料、文档管理。
19、 负责安排、检查、设备设施的清洁保养。
20、 制定部门培训计划和要求，开展员工培训。
21、 审核确认领班申报的VIP情况，向分管经理汇报。
七、 总台领班岗位职责：
1、 负责当班期间服务督导工作，保证服务质量和岗位工作正常运转。
2、 负责交接班工作，布置和总结本班工作，检查仪容仪表。
3、 负责总台客房钥匙的控制管理。
4、 掌握客房销售情况，及时向上级汇报并根据指示做好预定控制。
5、 负责客房预定的排房。
6、 检查服务员填写的住宿登记单等各类工作表格、报表。
7、 检查房价折扣的执行情况。
8、 及时向主管汇报VIP客人名单。
9、 解决总台工作中出现的问题，及时向主管汇报。
10、负责对本岗位服务人员进行培训，保证服务人员良好的业务水平。
11、完成上级下达的其他工作任务。
12、完成总台接待员指责范围的各项工作。
八、总台接待员岗位职责：
1、 严格遵守本酒店的各项规章制度，服从上级领导，完成上级不知的工作任务。
2、 保持良好的仪容仪表、精神面貌、实行站立服务、主动服务、使用规范的敬语、微笑以及良好的形象。
3、 受理客房的散客预订，并对预订进行排房，将预订资料录入电脑。
4、 负责VIP的上报。
5、 客房状况，掌握客房销售情况。
6、 为客人办理入住登记，负责客人资料的电脑录入。
7、 根据客人要求办理换房、加床、续住。
8、 负责住客生日报表的打印、并委托礼宾员转发至各相关岗位。
9、 熟悉问询资料，为客人提供酒店内外的相关公共信息的查询服务。
10、 为客人提供留言服务。
11、 及时向上级汇报客人的意见和建议。
12、 做好总台客房钥匙的保管。
13、 保持本岗位的清洁卫生。
14、 保持本岗位的财务保管
15、 熟悉紧急事件的处理程序和原则，能够采取必要的应急措施。
16、 严格遵守安全工作的规章制度，做好本酒店的安全防范工作。
总台接待服务作业指导书
目的：
i. 对总台接待服务过程进行控制，使服务质量符合要求，满足客人需要。
适用范围
ii. 适用于总台服务员提供接待服务的作业过程。
职责：
iii. 总台接待负责提供散客预订、问询、开房、换房、续住、加床服务。
⑶ 酒店营销部工作总结怎么写
酒店营销部工作总结200X年，营销部全体员工本着“提高服务质量,开拓销售渠道，增进最优效益”的宗旨，紧紧围绕年度经营目标任务，在人员不齐的情况下，齐心协力，勇于创新，不懈努力，取得了一定的成绩。现将一年来的工作总结及明年工作打算汇报如下： 一、基本情况截止12月份，酒店共接待各类型会议 批次，其中系统内会议 批次，较去年减少 批次 ；系统外会议 批次，较去年增加 批次，全年实际总收入 元，其中：零客房费实际总收入 元，旅游团队房费实际结帐总收入 元，会议实际总收入 元。（数据要进一步与计财部核对） 二、主要完成的工作 1、继续开拓会议市场。销售部认真贯彻酒店领导关于重点保障**、系统的指导思想，同时加大系统外会议的促销和开发，在每月初及时了解本月的会议信息，注重加强与**系统各处室的联系，定期拜访，对会议的各项要求进行一一落实
具体网上可以查到
⑷ 酒店销售月度工作总结和计划怎么写
5月份忙碌的工作已经过去，现根据营销部门5月份的工作情况将部门工作作如下总结：
首先在经营收入方面：
5月份共完成营收 元,其中客房完成营收 元，占计划的 %，平均出租率 %，平均房价 元;另外，餐饮完成营收收入 元，占计划的 %;5月份客房任务超额完成，与去年同期相比，有所提高;但是较四月份的营收下降幅度也是比较大的;另外，在5月份餐饮收入也超额完成计划目标，主要是体现在宴会包桌收入的提高方面，占据了当月餐饮营收的很大比例;从以上经营收入汇总来年，与去年相比，今年同期都有所提高，尤其是客房收入方面，虽然较去年相比提高不大，但是在客源结构方面，散客所占的比重得到了很大的提高，也是符合酒店的市场定位的;另外，餐饮方面，此月份在营收方面虽然超额完成任务，但是在内部客源方面散客消费是呈下降趋势的，如何提高此类客源的消费应是下期工作的重点。
在部门工作方面：营销部在5月份累计完成会议接待13批次，其中主要完成了医疗器械会议期间在店会议的接待工作，通过此次接待活动宣传了酒店品牌，同时也获得了客户的认同;另外，接待了中化轮胎和金莱克、郑州市公路局和深圳富士康集团等一系统会议团队;在部门销售方面，本月按照年度工作计划并结合酒店指导思想，主要对周边市场客户进行了走访工作，加强了政务类客源的回访并形成了有效的意见;同时，本月根据6月份市场情况提前对周边会议客源市场进行主动的走访，保证了淡季期间酒店客源的稳定;另外，本月完成了对许昌地区客户的走访，通过此宣传了酒店产品，开拓了部分新客户;同时，本月结合酒店评星要求，对酒店各区域所有宣传品进行了重新设计，使酒店公共标识符合评星标准要求;另外，本月部门开展了团队建设月活动，通过日常的团队意识培训和组织部门人员处出集体活动加强了团队凝聚力和协同能力;
公关营销方面：5月份主要是策划了母亲节活动;制定出了短信营销流程和标准，使短信营销模式成为日常营销的一种;同时，部门结合餐饮重点加强婚宴产品的情况，对餐饮婚宴产品进行重新的包装和设计，现已完成宣传手册的统一制作，将于下月投入使用;另外，本月将酒店积分活动礼品进行了重新的设计和推广，丰富了礼品种类，吸引客户的进一步消费;
5月份的工作已经过去，在5月份的工作中存在着诸多不足之处，结合市场情况和XX年度全年营销计划，现将XX年6月份的工作从以下几个方面开展：
1.部门工作方面：
本月部门的主题活动确定为优质服务月，将如何提高对客服务水平作为本月的日常工作，通过培训和要求来提高部门整体的对客服务水平，并在活动中评选出服务标兵;另外，本月部门结合市场情况和任务目标制定第三季度部让销售任务目标分解，通过合理的激励机制来调动部让员工的积极性;
市场销售方面：
本月将酒店的客源结构所占比例调整为以散客为主，会议为辅，团队为补;从去年数据分析结合今年酒店客源走势来看，在散客客源和团队客源因市场情况下降的同时，为确保酒店营收不出现大幅下降，适当提高会议客源的比重，来提高并稳定此月客房营收和餐饮营收;
会议市场，加强鞋城、洗化类、服装类公司的走访，搜集行业信息，把握各种会议信息，把握该季节会议，确保酒店收入的稳步提高团队市场方面， 销售经理积极了解市场动态，与各主要旅行社达成合作意项，关注郑州市内各主要酒店竞争酒店的团队价格政策，与韩国团社积极达成进一步合作的协议，确保该客源的稳定性，同时也积极的去开发新的团队客源;散客市场方面，扩大市场开发范围，将销售工作的重点放在对主要客源市场的重点开发和维护，多走访周边单位，深入客户中回访客户真实意见并及时反馈与酒店;进一步加强与各客房渠道的合作和沟通;同时，本月仍将继续加强对外地市场客户的走访，重点对禹州市、长葛市、以及平顶山地区进行开发和回访;
营销活动方面:
本月主要对今年中秋节月饼市场进行考察，确定今年酒店销售方式;
以上是对营销部5月份工作的总结和对6月份工作的计划;
市场竞争对手报告
5月份周边主要酒店客房情况统计：
1.*酒店 本月主要是以会议为主，同时也接待了部分医疗器械会议，会议以鞋城会议为主;散客客源走势下半月较差;
2.*宾馆 本月主要是以中石油会议为主;本月团队价格定的较高，未接旅游团队;
3.&大酒店 散客出租率不高，因现有房间老化严重所以竞争力不断下降，主要接待内部电力会议和客人;
4.&酒店 本月主要承接了市政府安排的医疗器械会议，房间均按门市价销售;
5.&&& 此月前半月的出租率较高;下半月一直下降;
综合以上各酒店并结合5月份整体情况，此月份整体市场客源走势受医疗器械会议影响都是前半月情况较好，散客客源较充足，下半月呈下降趋势;团队市场方面，团队客源较四月份大幅下降，各酒店对于价格的竞争也较激烈;
进入6月份以后，整体酒店市场进入到全年中仅次于春节之后的淡季，内宾团队客源和散客市场客户下降较为明显;会议市场方面根据情况不同，主要是产品发布会和订货会为主;
⑸ 酒店服务员培训心得体会怎么写
这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力. 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 四、记忆能力 在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。 服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。 六、应变能力 服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。 七、营销能力 一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。 虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售
⑹ 酒店员工培训总结.（急）
高档的7—8个餐位配1名生产人员。冷菜厨师与白案厨师为1：1等。
月度成本预算表：
占营业费用%
工资19% 房租11% 水费1% 电费5% 燃料费6% 广告宣传费3% 洗涤费2% 员工宿舍8% 修理费2% 清洁卫生费2% 家具费0.5% 物料损耗4% 餐具损耗0.5% 汽车费用1.5% 停车费0.5% 劳动保险3% 递延资产摊销30% 其它1%
你可以让你的财务分析一下，你的营业额收入和支出是否存在问题。
3、餐饮的菜品质量一定得保证，给厨房人员一些压力，通常酒店里一个星期需更新一个招牌菜，不然老是那一种口味就少人过来了。品菜的时候，部门经理及管理者都过来品一品，给菜打个分。
客房与餐饮是相辅相成的，一者旺另者旺。
餐饮的管理人员，一定要精通交际，其实做饮食这一行，都是老朋友带新朋友，所以熟客到时，经理要去敬个酒问个好，打个折，给足客人面子。管理其实没有什么大不了的事情，就是要将每一个细小的服务做足就好。
经理更换的事情，我建议你去酒店吃饭的时候去挖吧，商业经济时代，这种现象很正常。
若经营还是不善，那建议找酒店管理公司过来承管，双方签定合同，当然也有指标的，你只要付管理费用就行。做这项工作一定得找专人给你分析分析，不然辛苦一年下来，发现赚不到钱的现象仍然是有的。
可以租赁、承包或委托经营。
目前酒店有几种形式：一种是国营企业、中外合资型、企业型的酒店占多数，一种是私营型酒店，这种酒店在国内所占的分额也挺大的哦。那就牵涉到一个问题，即家族式管理。我有见过姐夫和妹夫合资，小舅子和姐夫合资等等酒店，就变成了一个酒店至少有两个老板或更多。
那又出现一个问题，“政出多头”即一个政策会出现朝令夕改的现象，让管理变得复杂。
给你建议：
1、家里面如果有人参与管理工作，建议你以及部门经理以上人员及参涉管理的亲属集体开一次会议，要让聘请过来的经理能够有一定的空间职权去发挥管理功效？也就是放权。而大家的目的是经营好酒店，所以要公私分明。
举个例子，如果你有个小侄女在里面作个服务员，人家都怕她，而她有事没事讲一些酒店这个那个不好，时间长了，服务员会觉得领班的职权没她大，经理的职权也没她大。家族式的管理会显的尖锐！！
你的酒店有家族式管理现象吗：？如果有，请检讨！！
2、亏损？那要从几方面去着手了解。
A、客房亏损:客房的价值是它的出租率，若一天客房没有租出去，那就意味着它一天的商业价值就等于0。
仔细考虑好酒店的地理位置，联系旅行社团，调整好价格，出租团体房。
给销售员或销售部定额定指标，每天要跑几家公司，作拜访笔记。与公司签定住房合约。长住房或商务出租房是保证客房出租率的关健。
3、餐饮亏损：首先可能需将目前的营业状况作一些调整。
营业面积：
1、面积标准800----5000平方米。你视自已的能力按我下面讲的数字配比即可，可按具体营业情况作调整。
2、能充分满足就餐服务需要，具备充分容纳客人的吞吐能力。
3、既不能拥挤，又不能空位太大，避免资源浪费。
新开店区域面积规划参考：
A、 顾客使用区域：
1、每餐位约1.5----2.5平方米。
2、空间包括：通道、停车处、侯餐区、大厅、雅间。
B、 办公前厅区域：
前厅1/2 厨房1/3 或0.6----0.8平方米每餐位 办公室1/50 库房2/25 员工更衣1/25等。
员工定额参考：
1、 餐饮前厅行政人员与服务人员比例为：10：1 服务人员大厅1人看2—4张台 包间1桌配1---3名服务员 传菜生1人传10桌，根据距离厨房远近而定。
本身营业额收入较少，所以人员配备分工要合理才行，也不能一味的裁员，该有的岗位仍然得有。
2、 厨房管理跨度为3—10人，一般13---15个餐位配1名烹饪生产人员，高档的7—8个餐位配1名生产人员
⑺ 《酒店营销半年总结》
酒店营销半年工作总结
营销部上半年完成销售额281万元，超额完成总经理下达的指标41万元，这与总经理的正确领导，全体同仁的热情支持、客户的爱戴和自身的努力是分不开的。现就半年来的营销工作总结如下：
一、通过对总台员工服务方面的培训，使总台全体员工的素质有了很大程度的提高，一些老客人包括美籍华人，每次来酒店住宿都是冲着总台的服务态度而来，是他们真诚的服务让客人感觉到春天般的温暖，让客人留恋忘返，使客人真正感受到宾至如归的感觉。另外，再加上灵活的促销手段，老客户住满一定量的天数，可享受免房，使老客人能享受贵宾般的待遇，如今客户数量滚雪球般的增多，给酒店带来了一批稳固的客户源。
二、通过对总台业务方面的考核，极大程度地调动了员工的积极性，员工每月工资都与本人的销售业绩、服务态度等挂钩。指标考核到人，谁销售做第一名还额外加奖等措施的落实，使得总台的每位员工在班时都能认真接待好每档生意，哪天生意特别好都会使哪班兴奋无比。如此热情高涨的工作态度，使得总台上半年门市接待散客营业额达2151136元。
三、通过年初召开客户恳谈会，与新老客户面对面的沟通，加深一下彼此的印象，为今年的生意奠定一下基础，另外在二月底通过到浙江、上海地区促销，使得上半年的团队房和会议房明显增多，客房生意火爆，上半年共接待团队328个，营业额658147元；并成功接待大小会议16个，营业额115224元。当然取得这些成绩与各部门的相应配合是分不开的，也与我们工作认真负责分不开。每当会议或团队客人进店后，我们尽可能进行全过程仔细、灵活的跟踪服务，主动向客人征求意见，并及时把听到的意见反馈给各部门，尽量满足不同客人的需求。
四、鼓励出租车司机和车站地区黄牛多介绍客人来店入住，并给予相应的奖励，使他们的积极性大增，积极地多介绍客源。
五、端午粽子和咸蛋的销售工作情况空前，营销部全体员工在端午节即将来临之际，仔细分析市场，认准学校、部委分局等效益较好的单位，不怕气候炎热，由于大家的吃苦耐劳精神，结果捷报平传，使大家信心大增，也给酒店带来了可观的经济效益。
总结以上虽然做出了些成绩，但还存在许多不足之处，下半年我们营销工作要“开拓新思路，开辟新局面”为中心，要重视营销策划，每次策划都要十分精心和赋有新意，以期待取得更满意的效果。
**宾馆营销部半年工作总结
光阴任苒，岁月如梭，紧张忙碌的半年过去了，在宾馆领导的正确领导下，通过宾馆全体员工的共同努力，我们都取得了可喜的成绩，尤其是在市场的开拓，以及服务档次的提高上有了很大的进步，现将前半年的工作总结如下：
一、 本人于2005年5月份接手营销部，回顾这半年的历程，真叫人辛酸不已，由于前任营销人员恶意的行为给宾馆带来了诸多不良的影响，留下许多后遗症，并且他们肆意将电脑系统及所有客户资料破坏，使得营销工作几乎处于瘫痪状态，我们一切都得从零开始，在这样艰苦的条件下，我们调动一切力量，加大推广力度，拓展周边市场，开发新的旅行社，重新组织了许多新客源，力争挽回了前领导班子对宾馆造成的不良影响，并且使营销工作重新上了一个台阶。
二、 本人接手时，宾馆人员超标，闲人居多，在总经理的指导下，首先对宾馆组织机构进行调整，精减人员，并且对销售部进行了大胆的调整，制定并实施了一系列的管理措施和方法，把员工的工资收入与岗位职责、操作技能及工作业绩直接挂钩，形成了一套良性的竞争机制， 在此基础上，我们经过充分的市场调研，将宾馆营销重新调整了战略，我们积极主动地联系华东地区的各大旅行社，稳定宾馆的团队客源，我们还通过发放出租车司机名片，以及到周边各大市场极力宣传，同时还大力开辟网络订房，以增加散客的住房率。功夫不负有心人，经过艰苦的努力，我们总算见到了不错的成绩，我们相信，只要持之以恒，下半年的营销工作一定会有一个更惊人的突破。
三、 本人在东城就职的半年中，经过观察，由于宾馆人员变动较大，管理员的素质偏低，再加几乎无制度制约，因此导致某些员工的组织纪律散漫，没有为大局着想的意识，同时各部门之间常常勾心斗角，相互不团结，导致各部门之间的工作配合不协调，常常使得管理脱节，对客服务不到位的现象时有发生。对此，在今后的工作中，我们应该加强这方面工作的宣导，增加员工的凝聚力，使“宾馆是我家，兴衰靠大家”的服务意识深入到每一个员工心里，让东城宾馆变成一个真正的大家庭。
四、 司陪房一直是一个令我们头痛的事情，为了减少这方面的投诉，我们因地制宜，将四楼会议室隔出2间房间做司陪房，切实解决司陪房难以安顿这一难题。
五、 由于推广费用有限，导致推广力度不够，所以本宾馆的形象及知名度不能在顾客心目中得到巩固，为了发展，还得加大投放力度。
六、 综上所述，前半年是伴随着坎坷一路走过来的，但我们付出的艰苦努力也换来了可喜的成绩，伴随着的还有对未来美好的希望。营销部是集市场推广和销售为一体的一个综合型部门，担负着宾馆的市场拓展和营销策划等一系列重要工作，是直接创造经济效益的骨干部门，我坚信，在领导的正确领导下，通过我们的辛勤努力，东城宾馆一定会有一个更辉煌的明天，因此我们要做好以下工作：
1、 在市场竞争越来越激烈的情况下，我们要适应市场需求，树立市场观念。我们的客户群领域尚有一定潜力可挖，在今后的公关上，我们应采取灵活机动的营销策略，加大推销力度，拓宽销售渠道，提高经济效益，因此，我们要在团队稳定的基础上，加大散客的开发力度，加大对协议单位的宣传，力争下半年散客市场有一个较大的突破。
2、 客房的地毯陈旧、脏，以及空调系统老化，制热效果不好，墙面污渍斑斑，顾客反映十分强烈，严重影响宾馆的良好形象，为切实解决这一问题，减少顾客投诉，我们本着经济实惠的原则，建议宾馆领导考虑在2005年年底前将客房地毯全部更换，将空调也全部更换成分体式空调，并对客房墙面进行修缮，我们保证工程按时、保质、安全的进行，并且加强预算控制，降低成本开支，还要采取措施，尽最大力量减少施工给经营造成的损失。
3、 加强用工制度的管理，加强人员素质的培训，提高员工的实际操作能力，培养员工宣传宾馆的意识，提高宾馆的知名度，从而争取到更多的顾客。
2007年营销部工作总结
2007年，营销部全体员工本着“提高服务质量,开拓销售渠道，增进最优效益”的宗旨，紧紧围绕年度经营目标任务，在人员不齐的情况下，齐心协力，勇于创新，不懈努力，取得了一定的成绩。现将一年来的工作总结及明年工作打算汇报如下：
一、基本情况
截止12月份，宾馆共接待各类型会议 批次，其中系统内会议 批次，较去年减少 批次 ；系统外会议 批次，较去年增加 批次，全年实际总收入 元，其中：零客房费实际总收入 元，旅游团队房费实际结帐总收入 元，会议实际总收入 元。（数据要进一步与计财部核对）
二、主要完成的工作
1、继续开拓会议市场。销售部认真贯彻宾馆领导关于重点保障**、系统的指导思想，同时加大系统外会议的促销和开发，在每月初及时了解本月的会议信息，注重加强与**系统各处室的联系，定期拜访，对会议的各项要求进行一一落实，与相关部门进行及时沟通、协调，认真接待好每一次大中小型会议，精心细致地做好每次会议的接待工作，得到了领导的一致好评。在系统外会议市场的开发上，加大信息捕捉，量身度势，加大会议接待的宣传力度，今年逐步开拓了一批新的商务会议客源，如：省***厅、省**、市***、**集团公司、**集团等会议，同时注意加强了与会展公司、会议代办机构和旅行社会议接待中心等的合作，充分利用他们的会议接待平台和业务销售，进行宣传自己，同时争取了一定的会议客源。
2、稳定旅游团队市场。在过去的一年里，通过严谨细致的市场调查后，结合宾馆的实际情况，制定了相应的接待价格政策和接待方案，加大了与协议旅行社的回访和联络，提高了客房入住率，弥补了宾馆在会议淡季的客房闲置，带来了一定的经济效益。同时，使宾馆的知名度也随团队的大量入住而提升。
3、拓展零客市场。零客市场一直是宾馆的一个销售弱点，近些年，**宾馆业市场的迅猛发展，令业内人士叹为观止，可以说已经到了一个群雄逐鹿的局面，“僧多粥少”的现象更为严峻，为开发这一市场，销售人员通过登门拜访、传真等方式进行了宣传工作，特别是对现有协议客户的维护和管理方面，通过对客户档案资料的整理后，每周销售人员定期对客户进行拜访，一方面加强联系，另一方面及时掌握客人反馈信息和客户的消费动态,争取更多的零客入住。
4、尝试开展网络订房业务。网络订房现在已经成为各类型宾客公务出差、旅游、商务活动的选择入住宾馆的方式之一。为同网络订房中心实现资源共享、市场共拓，宾馆拟让利的方式，选择了几家网络订房中心，尝试性的进行合作，如携程等知名订房中心，力求在利用网络信息资源方面，创开一条有利于宾馆经营发展，进一步拓展营销渠道的路子来。
5、加强内部管理和培训工作。面对2007年较为频繁的销售人员流动，我们有针对性地对新任人员加强了培训工作，使他们能最快的速度进入角色，同时也加强了内部员工的学习与交流，使团队的战斗力得到了一定的提升。（缺乏内部管理方面的一些举措）
三、存在的问题及明年的打算
过去的一年，经过部门员工的共同努力，取得了一定成绩，但我们也清醒的认识到：我们的工作中仍存在一些不足：
1、销售队伍不稳定，由于种种原因销售人员紧缺，特别是有销售经验的人员，而且对销售人员的培训力度也亟待加强。2、信息的捕捉和处理能力有所欠缺，具体表现在：一是缺乏把握市场信息的能力，在信息高度发达的现代社会，信息一纵而过，有一些有效的信息在我们身边流过，但是我们没有抓住。二是缺乏信息的交流，使很多有效的信息白白流失和工作的被动。在今后的工作中，应采取有效的措施，发挥信息的作用，加大信息的交流，提高信息的处理能力，强化内部信息的沟通。3、宣传力度不够大，有待提高。4、市场营销策划活动较少，特别是针对性的节假日、重大活动等期间的策划。（口诉中可就硬件条件给营销工作带来的不利，全年退房、退单情况进行报告）
面对新的一年，新的任务，古人云：“兵马未动，粮草先行”,今人云：“思路决定出路”。营销部将及时调整营销策略，勇于开拓创新，加强学习，团结奋进、敢挑担子，发挥营销的开源创收龙头作用，加大会议、团队的促销与开发，不断收集信息，争取会议客源，适量的开发一定的零客市场，走可持续发展的路线，打算在以下方面有所突破：
1、 继续做好系统内部会议的接待工作的同时，加强系统外会议促销，打造会议接待品牌。积极寻求省内外会务客源，重点放在一些企业经济类的商务会议、学术研讨、培训班会议和事业单位的会议。
2、 加强婚宴、喜宴、生日宴会等促销，增加高档旅行社指定用餐，增加团队自点餐和风味餐消费。
3、合理并适量的开发旅游团队市场，以此作为宾馆营销的一个补充市场，尽量做好调剂，在会议淡季加大团队销售，并定位于一些档次较高的团队市场开发。
4、加强零客促销和协议散客市场客源的开发，提高宾馆的知名度，增加系统外散客的市场份额。这是我们宾馆客房追求的另一个最主要的客源市场，要在有限的房数实现客房利润的最大化。把开拓散客市场重点放在周边县市以及省外市场。为此：
（1）参加行业的连锁服务网,加强与各企事业单位的联系，稳定现有客户，大力开发新客户，本地市场客户要逐一登门拜访。
（2）针对散客，客房、餐饮捆绑销售，客户在宾馆住房，可同时在餐饮方面享受不同程度的优惠。
（3）根据不同客人的需要，设计多种套餐（包价），含客房、餐饮。
（4）大力发展长住客户，特别是长包房的促销。
（5）利用现代技术，加强网络促销力度，拟以让利和积分奖励的形式来扩大网络订房中心的订房。
（6）建立健全VIP客户接待程序，制订VIP客户申请表并制作宾馆VIP卡。
5、加大内外宣传和促销工作。通过人员促销、交易会促销、信函促销，通过旅行社宣传、电子邮件、其它媒介等方式，来吸引更多客人的关注，并最终带来经济效益。
6、主动协调与宾馆其他部门搞好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求，主动与宾馆其他部门密切联系，互相配合，充分发挥宾馆整体营销活力，创造最佳效益。
7、进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。同时为打造一个和谐、创新的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。
市场纵有千变万化，销售独有一墨之规。百舸争游，非进必退。在充满挑战的2008年，营销部全体员工在宾馆领导的正确领导下，立志以前瞻的视野，超前的营销，勇于创新，迎难而上，勤勉工作，全身心投入宾馆的经营发展，在确保完成宾馆下达的目标任务的前提下，塑造营销部的新形象、新境界！
销 售 部
二00七年十二月二十九日
⑻ 首次接触酒店销售才一个月不到 求一份月总结
酒店营销半年工作总结
营销部上半年完成销售额281万元，超额完成总经理下达的指标41万元，这与总经理的正确领导，全体同仁的热情支持、客户的爱戴和自身的努力是分不开的。现就半年来的营销工作总结如下：
一、通过对总台员工服务方面的培训，使总台全体员工的素质有了很大程度的提高，一些老客人包括美籍华人，每次来酒店住宿都是冲着总台的服务态度而来，是他们真诚的服务让客人感觉到春天般的温暖，让客人留恋忘返，使客人真正感受到宾至如归的感觉。另外，再加上灵活的促销手段，老客户住满一定量的天数，可享受免房，使老客人能享受贵宾般的待遇，如今客户数量滚雪球般的增多，给酒店带来了一批稳固的客户源。
二、通过对总台业务方面的考核，极大程度地调动了员工的积极性，员工每月工资都与本人的销售业绩、服务态度等挂钩。指标考核到人，谁销售做第一名还额外加奖等措施的落实，使得总台的每位员工在班时都能认真接待好每档生意，哪天生意特别好都会使哪班兴奋无比。如此热情高涨的工作态度，使得总台上半年门市接待散客营业额达2151136元。
三、通过年初召开客户恳谈会，与新老客户面对面的沟通，加深一下彼此的印象，为今年的生意奠定一下基础，另外在二月底通过到浙江、上海地区促销，使得上半年的团队房和会议房明显增多，客房生意火爆，上半年共接待团队328个，营业额658147元；并成功接待大小会议16个，营业额115224元。当然取得这些成绩与各部门的相应配合是分不开的，也与我们工作认真负责分不开。每当会议或团队客人进店后，我们尽可能进行全过程仔细、灵活的跟踪服务，主动向客人征求意见，并及时把听到的意见反馈给各部门，尽量满足不同客人的需求。
四、鼓励出租车司机和车站地区黄牛多介绍客人来店入住，并给予相应的奖励，使他们的积极性大增，积极地多介绍客源。
五、端午粽子和咸蛋的销售工作情况空前，营销部全体员工在端午节即将来临之际，仔细分析市场，认准学校、部委分局等效益较好的单位，不怕气候炎热，由于大家的吃苦耐劳精神，结果捷报平传，使大家信心大增，也给酒店带来了可观的经济效益。
总结以上虽然做出了些成绩，但还存在许多不足之处，下半年我们营销工作要“开拓新思路，开辟新局面”为中心，要重视营销策划，每次策划都要十分精心和赋有新意，以期待取得更满意的效果。
**宾馆营销部半年工作总结
光阴任苒，岁月如梭，紧张忙碌的半年过去了，在宾馆领导的正确领导下，通过宾馆全体员工的共同努力，我们都取得了可喜的成绩，尤其是在市场的开拓，以及服务档次的提高上有了很大的进步，现将前半年的工作总结如下：
一、 本人于2005年5月份接手营销部，回顾这半年的历程，真叫人辛酸不已，由于前任营销人员恶意的行为给宾馆带来了诸多不良的影响，留下许多后遗症，并且他们肆意将电脑系统及所有客户资料破坏，使得营销工作几乎处于瘫痪状态，我们一切都得从零开始，在这样艰苦的条件下，我们调动一切力量，加大推广力度，拓展周边市场，开发新的旅行社，重新组织了许多新客源，力争挽回了前领导班子对宾馆造成的不良影响，并且使营销工作重新上了一个台阶。
二、 本人接手时，宾馆人员超标，闲人居多，在总经理的指导下，首先对宾馆组织机构进行调整，精减人员，并且对销售部进行了大胆的调整，制定并实施了一系列的管理措施和方法，把员工的工资收入与岗位职责、操作技能及工作业绩直接挂钩，形成了一套良性的竞争机制， 在此基础上，我们经过充分的市场调研，将宾馆营销重新调整了战略，我们积极主动地联系华东地区的各大旅行社，稳定宾馆的团队客源，我们还通过发放出租车司机名片，以及到周边各大市场极力宣传，同时还大力开辟网络订房，以增加散客的住房率。功夫不负有心人，经过艰苦的努力，我们总算见到了不错的成绩，我们相信，只要持之以恒，下半年的营销工作一定会有一个更惊人的突破。
三、 本人在东城就职的半年中，经过观察，由于宾馆人员变动较大，管理员的素质偏低，再加几乎无制度制约，因此导致某些员工的组织纪律散漫，没有为大局着想的意识，同时各部门之间常常勾心斗角，相互不团结，导致各部门之间的工作配合不协调，常常使得管理脱节，对客服务不到位的现象时有发生。对此，在今后的工作中，我们应该加强这方面工作的宣导，增加员工的凝聚力，使“宾馆是我家，兴衰靠大家”的服务意识深入到每一个员工心里，让东城宾馆变成一个真正的大家庭。
四、 司陪房一直是一个令我们头痛的事情，为了减少这方面的投诉，我们因地制宜，将四楼会议室隔出2间房间做司陪房，切实解决司陪房难以安顿这一难题。
五、 由于推广费用有限，导致推广力度不够，所以本宾馆的形象及知名度不能在顾客心目中得到巩固，为了发展，还得加大投放力度。
六、 综上所述，前半年是伴随着坎坷一路走过来的，但我们付出的艰苦努力也换来了可喜的成绩，伴随着的还有对未来美好的希望。营销部是集市场推广和销售为一体的一个综合型部门，担负着宾馆的市场拓展和营销策划等一系列重要工作，是直接创造经济效益的骨干部门，我坚信，在领导的正确领导下，通过我们的辛勤努力，东城宾馆一定会有一个更辉煌的明天，因此我们要做好以下工作：
1、 在市场竞争越来越激烈的情况下，我们要适应市场需求，树立市场观念。我们的客户群领域尚有一定潜力可挖，在今后的公关上，我们应采取灵活机动的营销策略，加大推销力度，拓宽销售渠道，提高经济效益，因此，我们要在团队稳定的基础上，加大散客的开发力度，加大对协议单位的宣传，力争下半年散客市场有一个较大的突破。
2、 客房的地毯陈旧、脏，以及空调系统老化，制热效果不好，墙面污渍斑斑，顾客反映十分强烈，严重影响宾馆的良好形象，为切实解决这一问题，减少顾客投诉，我们本着经济实惠的原则，建议宾馆领导考虑在2005年年底前将客房地毯全部更换，将空调也全部更换成分体式空调，并对客房墙面进行修缮，我们保证工程按时、保质、安全的进行，并且加强预算控制，降低成本开支，还要采取措施，尽最大力量减少施工给经营造成的损失。
3、 加强用工制度的管理，加强人员素质的培训，提高员工的实际操作能力，培养员工宣传宾馆的意识，提高宾馆的知名度，从而争取到更多的顾客。
2007年营销部工作总结
2007年，营销部全体员工本着“提高服务质量,开拓销售渠道，增进最优效益”的宗旨，紧紧围绕年度经营目标任务，在人员不齐的情况下，齐心协力，勇于创新，不懈努力，取得了一定的成绩。现将一年来的工作总结及明年工作打算汇报如下：
一、基本情况
截止12月份，宾馆共接待各类型会议 批次，其中系统内会议 批次，较去年减少 批次 ；系统外会议 批次，较去年增加 批次，全年实际总收入 元，其中：零客房费实际总收入 元，旅游团队房费实际结帐总收入 元，会议实际总收入 元。（数据要进一步与计财部核对）
二、主要完成的工作
1、继续开拓会议市场。销售部认真贯彻宾馆领导关于重点保障**、系统的指导思想，同时加大系统外会议的促销和开发，在每月初及时了解本月的会议信息，注重加强与**系统各处室的联系，定期拜访，对会议的各项要求进行一一落实，与相关部门进行及时沟通、协调，认真接待好每一次大中小型会议，精心细致地做好每次会议的接待工作，得到了领导的一致好评。在系统外会议市场的开发上，加大信息捕捉，量身度势，加大会议接待的宣传力度，今年逐步开拓了一批新的商务会议客源，如：省***厅、省**、市***、**集团公司、**集团等会议，同时注意加强了与会展公司、会议代办机构和旅行社会议接待中心等的合作，充分利用他们的会议接待平台和业务销售，进行宣传自己，同时争取了一定的会议客源。
2、稳定旅游团队市场。在过去的一年里，通过严谨细致的市场调查后，结合宾馆的实际情况，制定了相应的接待价格政策和接待方案，加大了与协议旅行社的回访和联络，提高了客房入住率，弥补了宾馆在会议淡季的客房闲置，带来了一定的经济效益。同时，使宾馆的知名度也随团队的大量入住而提升。
3、拓展零客市场。零客市场一直是宾馆的一个销售弱点，近些年，**宾馆业市场的迅猛发展，令业内人士叹为观止，可以说已经到了一个群雄逐鹿的局面，“僧多粥少”的现象更为严峻，为开发这一市场，销售人员通过登门拜访、传真等方式进行了宣传工作，特别是对现有协议客户的维护和管理方面，通过对客户档案资料的整理后，每周销售人员定期对客户进行拜访，一方面加强联系，另一方面及时掌握客人反馈信息和客户的消费动态,争取更多的零客入住。
4、尝试开展网络订房业务。网络订房现在已经成为各类型宾客公务出差、旅游、商务活动的选择入住宾馆的方式之一。为同网络订房中心实现资源共享、市场共拓，宾馆拟让利的方式，选择了几家网络订房中心，尝试性的进行合作，如携程等知名订房中心，力求在利用网络信息资源方面，创开一条有利于宾馆经营发展，进一步拓展营销渠道的路子来。
5、加强内部管理和培训工作。面对2007年较为频繁的销售人员流动，我们有针对性地对新任人员加强了培训工作，使他们能最快的速度进入角色，同时也加强了内部员工的学习与交流，使团队的战斗力得到了一定的提升。（缺乏内部管理方面的一些举措）
三、存在的问题及明年的打算
过去的一年，经过部门员工的共同努力，取得了一定成绩，但我们也清醒的认识到：我们的工作中仍存在一些不足：
1、销售队伍不稳定，由于种种原因销售人员紧缺，特别是有销售经验的人员，而且对销售人员的培训力度也亟待加强。2、信息的捕捉和处理能力有所欠缺，具体表现在：一是缺乏把握市场信息的能力，在信息高度发达的现代社会，信息一纵而过，有一些有效的信息在我们身边流过，但是我们没有抓住。二是缺乏信息的交流，使很多有效的信息白白流失和工作的被动。在今后的工作中，应采取有效的措施，发挥信息的作用，加大信息的交流，提高信息的处理能力，强化内部信息的沟通。3、宣传力度不够大，有待提高。4、市场营销策划活动较少，特别是针对性的节假日、重大活动等期间的策划。（口诉中可就硬件条件给营销工作带来的不利，全年退房、退单情况进行报告）
面对新的一年，新的任务，古人云：“兵马未动，粮草先行”,今人云：“思路决定出路”。营销部将及时调整营销策略，勇于开拓创新，加强学习，团结奋进、敢挑担子，发挥营销的开源创收龙头作用，加大会议、团队的促销与开发，不断收集信息，争取会议客源，适量的开发一定的零客市场，走可持续发展的路线，打算在以下方面有所突破：
1、 继续做好系统内部会议的接待工作的同时，加强系统外会议促销，打造会议接待品牌。积极寻求省内外会务客源，重点放在一些企业经济类的商务会议、学术研讨、培训班会议和事业单位的会议。
2、 加强婚宴、喜宴、生日宴会等促销，增加高档旅行社指定用餐，增加团队自点餐和风味餐消费。
3、合理并适量的开发旅游团队市场，以此作为宾馆营销的一个补充市场，尽量做好调剂，在会议淡季加大团队销售，并定位于一些档次较高的团队市场开发。
4、加强零客促销和协议散客市场客源的开发，提高宾馆的知名度，增加系统外散客的市场份额。这是我们宾馆客房追求的另一个最主要的客源市场，要在有限的房数实现客房利润的最大化。把开拓散客市场重点放在周边县市以及省外市场。为此：
（1）参加行业的连锁服务网,加强与各企事业单位的联系，稳定现有客户，大力开发新客户，本地市场客户要逐一登门拜访。
（2）针对散客，客房、餐饮捆绑销售，客户在宾馆住房，可同时在餐饮方面享受不同程度的优惠。
（3）根据不同客人的需要，设计多种套餐（包价），含客房、餐饮。
（4）大力发展长住客户，特别是长包房的促销。
（5）利用现代技术，加强网络促销力度，拟以让利和积分奖励的形式来扩大网络订房中心的订房。
（6）建立健全VIP客户接待程序，制订VIP客户申请表并制作宾馆VIP卡。
5、加大内外宣传和促销工作。通过人员促销、交易会促销、信函促销，通过旅行社宣传、电子邮件、其它媒介等方式，来吸引更多客人的关注，并最终带来经济效益。
6、主动协调与宾馆其他部门搞好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求，主动与宾馆其他部门密切联系，互相配合，充分发挥宾馆整体营销活力，创造最佳效益。
7、进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。同时为打造一个和谐、创新的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。
市场纵有千变万化，销售独有一墨之规。百舸争游，非进必退。在充满挑战的2008年，营销部全体员工在宾馆领导的正确领导下，立志以前瞻的视野，超前的营销，勇于创新，迎难而上，勤勉工作，全身心投入宾馆的经营发展，在确保完成宾馆下达的目标任务的前提下，塑造营销部的新形象、新境界！
销 售 部
二00七年十二月二十九日
⑼ 关于酒店前台接待的工作总结。。。急！！！！
实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会、在 实践中巩固知识；实习又是对每一位大学毕业生专业知识的一种检验，它让我们 学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,既开阔了视野，又增长了见识，为我们 以后进一步走向社会打下坚实的基础，也是我们走向工作岗位的第一步。
、实习过程简况
我的实习期开始于2010年9月6日。我被分配到酒店的前台接待这个岗位，刚到酒店的时候，挺兴奋的，毕竟是第一次真正踏入社会工作，对什么都觉得新鲜和好奇，我可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。 前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。
前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TAXI外叫服务及飞机票订票业务。
酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这里我了解到了
服务行业之潜规则
（1）. “客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。
酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。
（2）服从上级安排与决策：从决策的角度来说“领导不可能永远是对的”。身为上司经理，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。不过，这句话是针对执行而言的。
实习心得总结：
实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和认识，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的美好。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一张白纸，只有通过实习才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注意的东西。
也许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的三个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。要说的是，现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在
实习现在已经结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说清楚。这三个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接新的开端。通过这次实习，我真的学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。
以后的两年，我还将继续在学校中学习，因为下一阶段的学习也跟这份实习工作相关，所以，也为我日后的学习奠定了一定的基础。最后，感谢酒店的所有的同事和经理，谢谢你们对我这两个月的实习期间的关心和照顾，从你们身上，我学到了很多，也希望酒店能够越来越好！
⑽ 酒店营销每周总结怎么写
酒店营销部工作总结200X年，营销部全体员工本着“提高服务质量,开拓销售渠道，增进最优效益回”的宗旨，紧紧答围绕年度经营目标任务，在人员不齐的情况下，齐心协力，勇于创新，不懈努力，取得了一定的成绩。现将一年来的工作总结及明年工作打算汇报如下： 一、基本情况截止12月份，酒店共接待各类型会议 批次，其中系统内会议 批次，较去年减少 批次 ；系统外会议 批次，较去年增加 批次，全年实际总收入 元，其中：零客房费实际总收入 元，旅游团队房费实际结帐总收入 元，会议实际总收入 元。（数据要进一步与计财部核对） 二、主要完成的工作 1、继续开拓会议市场。销售部认真贯彻酒店领导关于重点保障**、系统的指导思想，同时加大系统外会议的促销和开发，在每月初及时了解本月的会议信息，注重加强与**系统各处室的联系，定期拜访，对会议的各项要求进行一一落实
具体网上可以查到