礼宾部培训内容

『壹』 大家帮帮忙！！告诉我五星级酒店的礼宾员该学习什么东西

五星酒店的礼宾员的具体工作

礼宾部的地位和功能
礼宾部是前台部的一个分部门，它直接负责代表酒店迎送每一位客人，为客人搬运行李及行李的寄存服务，此外，还负责客人车辆的安排，整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送。
礼宾部的工作渗透于其他各项服务之中，缺少这项工作，会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉与形象。客人入住酒店第一个接触的部门便是礼宾部，而离店时最后所接触的也是礼宾部，所以，礼宾部是酒店前台的门面，它的言行、举止都直接代表着酒店。
礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大。
礼宾部的岗位职责及素质要求
职位：礼宾司
直接上司：前台副经理
直接下级：副礼宾司
素质要求：
三年以上的酒店礼宾部工作经验及一年以上的副礼宾司资历
流利的中英文口语
纯熟的中英文书写
熟悉当地交通情况
了解酒店前台部运作
了解酒店各部门的功能
工作简历：
直接负责对礼宾部所有员工和工作的计划、组织、指挥和控制工作，从而达到客人和酒店的要求，提供高水准的服务。确保日常工作顺利而有效率地进行。编制员工更期表和安排他们的年假，培训所有的员工及定期评估他们的工作表现，确保员工理解和执行酒店所有的规章制度。
岗位职责：
督导下属的日常工作，确保抵、离店客人得到及时的关心和帮助；
监察客人行李的处理，存仓和记录的工作，确保其准确无误；
确保所有邮递工作的正确；
确保所有贵宾的车辆安排准确无误；
迅速、礼貌地回答客人的提问，妥善处理客人有关礼宾部的投诉；
协调、沟通与餐饮部、管家部、保安部等其他各部门的联系；
管理酒店门前的车辆交通关加强对出租车的监督；
检查下属仪容仪表、行为举止、礼节礼貌及在岗情况；
编制员工的更期表，安排年假；
10、培训属下员工及评估他们的工作表现；
11、确保所有员工理解和执行酒店的规章制度；
12、下传下达，下情上报；
13、每天举行礼宾部例会，总结一天的工作及布置新的工作；
14、每天参加前台部的碰头会；
15、每月对本部门工作进行总结，并递交总结报告给予前台经理；
16、上级所要求的其它工作；
职位：副礼宾司
直接上级：礼宾司
直接下级：行李生、门僮
素质要求：
二年以上的酒店礼宾部工作经验，及一年以上的行李生的资历
流利的中英文口语
熟练的中英文书写
了解前台部的运作
熟悉酒店各部门的功能
工作简介：
直接执行礼宾司的指示，当礼宾司不在时，代替礼宾司的职责和职务，确保日常的行李入住和离店的处理准确和快捷地与旅行社紧密合作，处理好团队行李，确保所有邮包和信件的传递处理正确无误。
岗位职责：
掌握当日预抵、离店客人情况，确保为抵、离店客人提供热情的、高效率的服务；
分配行李员为客人提拿行李、安排车辆；
确保所有寄出的邮包和信件准确无误；
确保属下员工有礼貌及快捷地接听客人电话；
检查行李员接送记录，行李房、行李寄领登记及工具的维护、保养情况；
协调、沟通与其他有关部门的关系；
检查下属员工仪容仪表、行为举止及在岗情况；
协助礼宾司做好本部员工的培训、考核、评估等工作；
督促、检查下属填写交接班本，做好交接班工作；
10、完成上级交给的其他工作任务。

职位：行李生
直接上级：副礼宾司
素质要求：
会讲英语、标准的普通话
会写简单的英文
工作简介：
该职位直接负责为客人提供入住和离店时的行李服务及行李存放服务，负责所有客人和酒店各部门的信件、电文、文件和邮包的派送。
岗位职责：
掌握当日抵、离店客人的情况，为抵离店客人介绍酒店房间设施和其它服务设施；
引领进店客人到前台、房间，并向客人介绍酒店房间设施和其它服务设施；
为客人寄存、保管行李；
礼貌、迅速的回答客人的提问，主动帮助客人解决困难；
为客人递送邮件、报纸、留言、传真等；
为酒店其它部门派送报纸、信函及前厅部文件、表格；
在大厅、楼层发现不正常现象立即报告AM；
不准向客人索取小费；
执行酒店所有的规章制度；
10、完成上级所要求的其它职责。

职位：门僮
直接上级：副礼宾司
素质要求：
简单的日常英文及流利的普通话
身高1.7米以上
工作简介：
该职位直接负责代表酒店迎候所有到达的客人及帮助他们搬运行李，指挥酒店的来往车辆，为离店客人安排出租车。
岗位职责：
帮助到达和离店酒店的客人打开车门，关门和搬运及摆好行李；
问候客人，主动为客人叫出租车；
指挥来住车辆，确保酒店门前车道的畅通；
制服整洁，精神面貌良好；
留言酒店门前卫生，及时拾起地上的垃圾；
雨天替客人保管雨伞；
不准擅自离开工作岗位；
上级所要求的其它职责。

1、主持礼宾部的全面工作，做到上情下达，下情上达，督导员工按程序向客人提供规范化服务。
2、认真检查行李的合理存放，分配运送确保无误。
3、向领班布置每日的具体工作任务，在酒店接待特殊宾客时指挥门前的服务工作，保证贵宾安全满意。
4、管理行李员、门卫，督导其按规定的工作程序操作，疏导大门前的车辆。
5、编排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记和行李部重大事记录检查下属人员的仪表仪容、工作纪律、礼貌用语，了解员工的思想动态及个人生活情况，帮助员工解决困难。
6、管理本部门服务工具及各种业务报表，处理来自酒店内外的各类与本身业务有关的投诉。
7、制作各类有关统计报表、拣分报纸、快递、邮件分类，分发报纸，安排发送到客人房间。
8、创造和谐的工作氛围，减少工作中的摩擦。
9、完成上级交给的其他工作。
二、礼宾部领班的岗位职责
1、合理调配当班服务人员。准确、及时地运送团队、散客行李，为进出酒店的客人提供规范服务。
2、为住客提供租借酒店可用轮椅、雨伞等服务。
3、按规定要求检查下属员工的礼节、仪表、着装、劳动纪律和工作效率。
4、检查督促工作人员按操作标准进行工作，协助主管培训新员工，对老员工进行在职培训。
5、处理客人对本班组的投诉。
6、填写交接班表及工作日记，保证所有报表的准确性和及时送出。
7、做好下属的思想工作，调解员工之间的矛盾。
8、完成上级交给的其他工作。
三、行李员的岗位职责
1、准确及时地为客人运送行李，提供优质服务。
2、与旅行社陪同交接行李。
3、为住店客人传送信件、留言等，为酒店各部门传送各种表格、信件，并做到准确无误、详细记录。
4、站立于大门两侧代表酒店欢迎客人，回答客人的提问，负责在公共场所寻找客人。
5、准确无误的接听电话，重要事件记录在专门的本子上，并及时向上级报告异常情况和特殊事宜。
6、完成其他工作任务。
四、门卫的岗位职责
1、负责对抵店客人表示欢迎，准确及时提供开车门、拉门服务。
2、宾客车辆停稳后按照规定程序热情主动的为客人开启车门，欢迎客人；送客人离店时代客人叫车，开启车门，送客人上车。
3、负责调度及控制酒店门前抵店的各种车辆，保持门口清洁、秩序良好。
4、注意观察进出店客人，发现可疑客人立即报告，并采取有效行动。
5、协助行李员疏导和搬运抵店或离店团队及散客的行李。
6、保持仪表整洁、态度和蔼，给客人留下良好的酒店形象。
行李部员工工作要求
行李员的工作是整个酒店的门面，行李部员工的工作好坏，直接影响酒店的声誉，是给酒店客人的第一感觉，是全酒店正常运行工作的重要环节，这就要求行李部员工要以周到的服务，热情的微笑，恰当的礼貌，高度的思想集中，随时随刻为客人提供各方面的优质服务，为酒店形象、声誉，增砖添瓦。
各班次工作任务：
早班：
1、做好交接班：A、对上一班次的问题、事宜交接清楚；B、核对好行李件数；C、核对快件、信件的数量。
2、升国旗、店旗等。
3、为客人提供拉车门服务，向进出酒店的每一位客人微笑问好。
4、为客人运送行李或其他物品，为客人寄存、转交行礼物品。
5、派送酒店客人及各长住办公室的报纸、信件、快件等。
6、为客人代叫出租车，预定出租车。
7、为客人提供租借轮椅、雨伞等服务。
8、完成上级安排的其他工作。

『贰』 大学礼宾部的主要职责

礼宾部（concierge）在一间设备完善的酒店是不可或缺的一个部门，这个部门隶属前厅部，亦为房务部的一部分。他们通常是旅客真正第一面对面接触的酒店人员，在礼宾部工作的都属于前线人员，而他们经常都作为该建设与外界互动的沟通桥梁。
岗位职责标准
礼宾部岗位 工作任务

礼宾部的人员多负责搬运行李、守门的工作，他们的任务是会向前厅部经理直接报告，但多数礼宾部都是以独立模式运作的。无论礼宾部的规模如何，它在客户服务的范畴中都扮演着一个相当重要的角色，行李员在客人到达的时候会出门迎接，为他们整顿行李以及解答一切疑问。在客人离开的时候，会帮助客人把行李从房间运送到出租车上。

在一间具规模的酒店，礼宾部应该二十四小时都有值班、年中无休，而在一般酒店，晚上前台的工作人员则可能要替代行李员的工作。礼宾部会向客人提供一系列服务，而其他的部门可能无法提供。虽然它不直接带来收入，但经过行李员的介绍，客人可以使用酒店中的其他设施，从而间接带来收入

『叁』 请问：五星酒店的礼宾员的具体工作是什么

5星级酒店礼宾员工作职责：

1、站在门口，给客人拉车门，迎送宾客。

2、行李服务。内给个人下放容行李，各种行李服务。

3、物品寄存、转交。

4、问讯，包括咨询各种信息的回答，指引路等问题。

5、委托代办，代叫出租车及车辆安排等。

6、接送机服务。

7、传真、留言派送等等工作。

(3)礼宾部培训内容扩展阅读

岗位职责标准

礼宾部岗位 工作任务

礼宾部的人员多负责搬运行李、守门的工作，他们的任务是会向前厅部经理直接报告，但多数礼宾部都是以独立模式运作的。无论礼宾部的规模如何，它在客户服务的范畴中都扮演着一个相当重要的角色，行李员在客人到达的时候会出门迎接，为他们整顿行李以及解答一切疑问。在客人离开的时候，会帮助客人把行李从房间运送到出租车上。

在一间具规模的酒店，礼宾部应该二十四小时都有值班、年中无休，而在一般酒店，晚上前台的工作人员则可能要替代行李员的工作。礼宾部会向客人提供一系列服务，而其他的部门可能无法提供。虽然它不直接带来收入，但经过行李员的介绍，客人可以使用酒店中的其他设施，从而间接带来收入。

『肆』 大学学生会礼宾部主要干什么

大学学生会礼宾部工作内容：

1、为各学院的许多重大会议和活动提供礼仪服务；

2、负回责学校答对内对外的各种大型活动；

3、协助各部门顺利开展活动；

4、举办礼仪联谊会。

礼仪是人们在社会交往活动中必须遵守的行为规范准则。定期礼仪培训将优雅的形象塑造给每一个同学，同时使学生们学会尊重，做一名受人欢迎的人。

(4)礼宾部培训内容扩展阅读：

礼宾部是一个专门负责学院接待活动、学院活动服务、礼仪文化传播的部门。真诚的微笑是他们的语言，规范的着装是他们的形象，高尚的品德是他们的素质，具有吸引人的气质是他们的目的。

在各种场合中有着树立良好精神风貌的重要作用。礼宾部会定期展开形体课、理论课和内部会议来培训礼仪知识。礼宾部不仅在学校活跃，偶尔也会有一些校外的礼仪工作，是体大学良好风貌的“形象工程”。

『伍』 如何做好礼宾部工作

礼宾部主管岗位职责

全面负责礼宾部的管理与培训等工作。落实和执行前厅经理的指令；及时反映本部门工作情况，与前厅经理保持直接联系；

工作内容：

1. 了解昨日酒店住房出租率以及当日的预测住房出租率；

2. 查看交班本，了解上一班的工作情况有无需更进事项；

3. 指导监督和考核本部员工遵守纪律、执行工作程序的情况；

4. 协助本部门与相关部门的关系，保证礼宾部更好的运作；

5. 负责本部门设施设备的保养维护和部门的各类低值易耗品发放与使用；

6. 安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店；

7. 组织培训，传达酒店的政策及工作要求；

8. 每日当值前，认真检查上岗员工的仪容仪表；

9. 站于柜台内，接听电话，回答客人询问；

10.观察大厅内的情况，维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务；

11.分配本部门员工的工作，及时派送各类报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等；

12.指派员工完成临时性的工作；

13.做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上的任何失误；

14.负责各项委托代办业务；

礼宾部领班岗位职责

1. 向礼宾部主管负责，协助主管做好部门管理工作；

2. 主持班前、班后会，检查员工仪容仪表；

3. 检查行李房行李的登记及保管情况；

4. 检查每班组员工维护、保养设施设备的工作；

5. 合理安排当值员工带房、送报纸、留言、传真、用餐等各项工作；

6. 负责做好租车及预订的服务；

7. 为宾客提供租借物品等服务；

8. 维护大堂的正常秩序；

9. 检查当值员工的工作状况，保证客人得到满意的服务；

10. 了解酒店的服务设施和所有活动，解答客人的各种疑问，确保重点宾客得到特别服务；

11. 做好每天对本班次员工的考核记分工作；

12. 必要时接受主管委托，代理其工作；

13. 完成上级交办的其它任务；

行李员的岗位职责

1、 着工作服准时上班；

2、 上岗前自我检查仪容仪表，配齐对客服务用品；

3、 开班前会，了解当日VIP客情，接受仪容仪表检查；

4、 提供拉大门服务；

5、 仔细运送行李，确保不被碰撞，损坏，仔细点数，并获得客人确认或接受人的确认；

6、 礼貌地引领内、外宾到房间，并根据情况用正确，熟练的语言向客人介绍酒店的服务设施和客房设备；

7、 迅速地把进店团队、散客送进房间，绝不能把行李留在楼道内；

8、 及时收取离店团队、散客行李，并请客人确认；

9、 尽量使用客人姓名称呼客人；

10、 为客提供邮件留言物品递送服务；

11、 外出为客提供购票、修理等委托代办业务的服务；

12、 为客提供出租车服务；

13、 为客提供行李物品寄存和店内公共区域内寻人服务；

14、 保证自己所有工作都已按要求作了正确的记录；

15、 严格遵守职业道德；

16、 严格遵守店规店纪，不在客人区域内大声喧哗；

17、 认真维护公共卫生，爱护劳动工具和公共用品；

18、 完成上级布置的其它任务。

行李员（酒店代表内容）

（1） 保证各车次、航班的信息准确无误，及时地传达到酒店；

（2） 做好VIP客人的接待工作；

（3） 熟悉酒店各项服务设施，主动、热情地推销酒店，积极招来客源；

（4） 努力搞好机场、车站、码头、海关等各单位的关系，不做有损人格，有损酒店利益的事；

（5） 遵守酒店及协作单位各项规章制度；

（6） 服从主管安排，积极配合主管搞好工作；

（7） 搞好和协作班给的工作关系，有问题及时向主管、领班汇报，以便提高服务质量；

（8） 熟悉客房折扣权限，遇有天气等特殊原因因航班取消，要及时安排原住店客人返店并招待WALK—IN客人；

（9） 对所有上车的行李要拴上酒店行李挂牌；

（10） 对暂不回店的客人行李要开据行李寄存牌，并告诉客人取件的方法；

（11） 严格执行岗位文明行为规范；

（12） 若客人取行李时寄存牌下联遗失，应即时向领班反映，不可随便发放；

A、 让客人出示有效证件，并复印留底备查，如是住客还需出示房卡；

B、 让客人在寄存牌上联上签字说明：

C、 将上联和复印件钉在一起存档；

（13） 行李寄存牌上若需涂改应在涂改处签名，李行发放后将上下联订在一起存档；

http://bbs.ad.hc360.com/bbs/bbs/hotel/dispbbs/798/1798_1.htm

『陆』 酒店礼宾部培训计划（新酒店开业）

酒店精细化管理与个性化服务10典例

酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。

酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文根据作者的酒店工作实践，在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。

典例一：

客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。

简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。

典例二：

某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。

简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。

典例三：

住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。

简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。

『柒』 求助礼宾部10天培训日程安排

我找了好几天，想做个系统的关于礼宾部的培训计划

『捌』 怎样制定一个礼宾部的管理规范

礼宾部的行为规范

礼宾员的岗位职责

1.
严格遵守各项规章制度和服务操作规程；

2.
指挥并疏导门前车辆，做好宾客迎送服务工作；

3.
注意站立姿势，重视酒店形象，站立要端正、自然，要礼貌待
客，不能做出有损酒店形象的一切不良的动作；

4.
开车门时要面带笑容，躬身向客致意，并用手挡住车门上沿，
以免客人碰头，如客人是孩童、老人或行动不便者要扶助上车；

5.
提卸行李时要请客人清点，并检查有无物品遗留在车上；

6.
客人离店时要帮助客人提行李上车，开车门时让客人坐好后，
轻关车门并躬身致意，
关车门时不要让车门夹住客人的衣裙及物件，
车辆开动后
要向客人挥手致意；

7.
观察出入门厅人员动向，做好防爆、防窃工作，协助保卫人员
做好宾客抵离时的保卫工作

8.
主动为客人叫出租车，
回答客人的各种询问，
雨天替客人保管、
租借雨伞。

9.
按指定位置站立，密切注意客人动态，随时为客人服务；

10.
随时注意接待员的召唤，
主动热情为客人带路，
准确敏捷地为客人
运送行李，并主动为客人介绍酒店各项服务设施；

11.
保障客人行李安全，及时、准确地把客人行李运送到指定地点；

12.
掌握当日预抵、预离客人情况，为抵、离店客人提拿行李；

13.
做好收发信件、邮包、报表、报纸、传真等记录；

14.
在酒店各区域发现不正常情况及时向大堂副理报告，
协助大堂副理
和保安人员维持大堂及车道秩序；

15.
外出邮寄包裹及购买邮票，代客外出购物等；

16.
掌握市内交通及收费情况；

17.
严格执行各项工作程序，执行酒店所有规章制度；

18.
迎领客人参观酒店客房，积极主动向客推销和介绍各类客房

19.
密切关注大堂客人动态
,
发现有休息处坐姿不雅
,
睡觉或大副椅上
有客人占用时要及时上前制止
.
行李寄存保管和防火安全制度

²

寄存室内坚持闲人免入，非当班人员严禁入内；

²

寄存室内外不准生明火，严禁吸烟；

²

房内要保持清洁，行李摆放整齐；

²

不得在行李房内逗留、关门前一定要关灯；

²

警惕客人易燃、易爆等危险品夹在行李中寄存；

²

坚持行李寄存卡片同行李牌相结合；

²

坚持一丝不苟的办理寄存和领取手续，切实做到四对（对房号、
对牌号、对件数、对签名）；

²

坚持有交接班详细记录；

²

礼宾员在送宾客行李进入客房时，要有客房服务员或客人在场，
礼宾员不得单独进入客房取行李；

²

对于客人寄存的行李、物品要认真履行登记手续，过夜行李要放
在行李房内，暂存在大厅的行李要有绳索串联拴好并用网罩覆盖，派专人看守、
防止丢失。
对行李房内客人长期寄存的行李，
一定要登记准确，
库房钥匙由专人
管理；

²

对贵重物品，烟酒食品、动物牲畜，一律不寄存；

对于宾客信件，
包裹要有登记收发、
签字手续，
任何人不得私拆扣压、
毁弃。
送信员工要将送信时间、房号、姓名进行认真登记并存档备查。

礼宾部委托代办制度

1.
代办内容不得违反国家法律、道德准则及酒店各项规章制度

2.
委托成员必须遵守酒店从业人员职业道德，行为忠实，专心工
作，尽力满足客人的一切需求

3.
委托成员在受理客人代办事项时必须填写委托代办书，并向客
人解释相关政策

4.
受理客人委托代办事项后，委托成员应立即向礼宾司或大堂副
理汇报，由其安排专人立即着手办理，不得拖延

5.
委托成员外出时必须遵纪守法，注意形象，保证与外界建立良
好的沟通与社交关系

6.
委托成员必须无条件服从部门当值主管的合理安排并在工作时
竭力配合具备高度团队协作精神

7.
外出代办客人事项的委托成员必须随时与部门联系并向受理人
汇报工作进展情况，
严禁以外出代办的名义做私事，
一经发现给予最后警告处分

8.
外出的委托成员必须在礼宾司或大堂副理的规定时间内完成代
办事项，
超过时间必须以书面报告形式上报礼宾司或大堂副理，
未经上报者将给
予口头警告处分

9.
客人代办事项无论完成与否，均需向受理人汇报并由其给客人
一个明确答复及说明

10.
所有委托代办事项无论大小事项均需记录在“委托代办记录”中，
由大堂副理将当日委托开展情况向部门经理及行政层上报，
并根据相关事项处理
情况给予相关人员专业化的培训

11.
委托代办记录严禁夸大代办过程的难度，必须以客观事实为依据，
如发现记录不真实，将追究记录人及代办人的直接责任

12.
严格遵守行业规定，
对于客人委托代办的事项严格保密，
不得对外
议论或泄露，如发现有泄露代办事项者将给予书面警告处分

13.
委托代办只收取代办过程中所发生的交通费等直接费用，
并且要事
先取得客人的认同，事后必须出示有效票据

14.
委托代办事项完成后，
与客人进行确认的环节由当值礼宾司或当值
大堂副理完成

15.
禁向客人暗示或索取小费，
同时也不得以为客人代办事项成功名义要求
客人给予任何帮助，一经发现予以当即解聘处理
等等。。。。。。。。

『玖』 礼宾部新员工怎么培训

酒店企业文化。礼宾部的工作职责及操作流程。服务礼仪及文明用语和手势，如果是高星级酒店，再做一下英语的培训