⑴ 迎宾培训总结
工作是一种美丽,也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑,听到客人的道谢;当我为客人拿上针线包钉上掉落的纽扣,客人露出满意的微笑;当我们的服务获得客人对酒店的赞许和称道......我的内心仿佛吹过春天的和风,温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业,在工作中收获快乐,在微笑中赢得尊重,在实习中体验生活。
(一)实习收获
1、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。
2、服务水平的提高
经过了六个多月的酒店实习,使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人(大多数是来自酒店大客户——本田公司的)服务,他们通常是不太会说英语的,所以,我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如:当客人用蹩脚的英语说AIRPORT时,就要猜到他是想到机场,要我们安排免费的送机服务,接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了。
(二)实习体会
1、酒店服务业是社会文明的窗口
随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高,酒店行业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐,但从近几年酒店行业发展状况和经济效益来看,酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好,其经营效益也就越高。因为随着经济的发展,人们的道德素质、精神文明也不断提高,同时,对这个行业的需求和要求也越来越高,因此,越是高档次的酒店,越是宾客盈门。这反映出酒店服务业已成为社会文明的一个重要窗口。
2、服务质量是酒店管理的核心
酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作,全体员工都要有质量意识,管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上(包含精神和物质)适应和满足客人需要的程度,既要具有物质上的适用性,如设施设备、菜看质量的优质,又要具有精神上的适用性,如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高,服务质量就越好;反之,则服务质量就越差。要提高服务质量,就要提高服务的使用价值的质量。酒店服务质量的提高,质量观念是前提。
在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵养。新到一处,客人落脚饭店,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉,饭店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景。对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源,比如在当地进行商务办公的路径指点。这样,饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供能力,金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务。
⑵ 迎宾礼仪培训的内容，请大家帮忙。
接待谈话时的礼节:
谈话的表情要自然，语气和气亲切，表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈，不要用手指指人。与人谈话时，不宜与对方离得太远，但也不要离得过近，不要拉拉扯扯，拍拍打打。谈话时不要唾沫四溅。
参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。若有事需与某人说话，应待别人说完。有人与自己主动说话，应乐于交谈。第三者参与说话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。发现有人欲与自己谈话，可主动询问。谈话中遇有急事需要处理或需要离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。
谈话现场超过三人时，应不时地与在场的所有人攀谈几句。不要只与一、两个人说话，不理会在场的其他人。也不要与个别人只谈两个人知道的事而冷落第三者。如所谈问题不便让旁人知道，则应另找场合。
在交际场合，自己讲话要给别人发表意见的机会，别人说话，也应适时发表个人看法。要善于聆听对方谈话，不轻易打断别人的发言。一般不提与谈话内容无关的问题。如对方谈到一些不便谈论的问题，不对此轻易表态，可转移话题。在相互交谈时，应目光注视对方，以示专心。对方发言时，不左顾右盼、心不在焉，或注视别处，显出不耐烦的样子，也不要老看手表，或做出伸懒腰、玩东西等漫不经心的动作。
谈话的内容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情，不谈一些荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。一般不询问妇女的年龄、婚否，不径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人生活方面的问题。与妇女谈话不说妇女长的胖、身体壮、保养的好等语。对方不愿回答的问题不要追问，不究根问底。对方反感的问题应表示歉意，或立即转移话题。一般谈话不批评长辈、身份高的人员，不议论当事国的内政。不讥笑、讽刺他人。也不要随便议论宗教问题。
男子一般不参与妇女圈内的议论，也不要与妇女无休止地攀谈而引起旁人的反感侧目。与妇女谈话更要谦让、谨慎，不与之开玩笑，争论问题要有节制。
谈话中要使用礼貌语言，如：你好、请、谢谢、对不起、打搅了、再见……好吗？等等。在我国人们相见习惯说“你吃饭了吗？”“你到哪里去？”等，有些国家不用这些话，甚至习惯上认为这样说不礼貌。在西方，一般见面时先说“早安”、“晚安”、“你好”、“身体好吗？”“最近如何？”“一切都顺利吗？”“好久不见了，你好吗？”“夫人（丈夫）好吗？”“孩子们都好吗？”“最近休假去了吗？”对新结识的人常问：“你这是第一次来我国吗？”“到我国来多久了？”“这是你在国外第一次任职吗？”“你喜欢这里的气候吗？”“你喜欢我们的城市吗？”分别时常说：“很高兴与你相识，希望再有见面的机会。”“再见，祝你周末愉快！”“晚安，请向朋友们致意。”“请代问全家好！”等。
在社交场合，还可谈论涉及天气、新闻、工作、业务等事情。
在社交场合中谈话，一般不过多纠缠，不高声辩论，更不能恶语伤人，出言不逊，即便争吵起来，也不要斥责，不讥讽辱骂，最后还要握手而别。
迎宾礼仪 在迎宾过程前期准备和后期接待:
迎宾它所指的是，在人际交往中，在有约在先的情况下，由主人一方出动专人，前往来访者知晓的某一处所，恭候对方的到来，在一般情况下，迎宾仪式包括如下内容：
一是宾主双方热情见面。
二是向来宾献花。献花者通常应为女青年，或少先队员。若来宾不止一人，可向每位来宾逐一献花，也可以只向主宾或主宾夫妇献花。向主宾夫妇献花时，可先献花给女主宾，也可以同时向男女主宾献花。
三是宾主双方其他人员见面。依照惯例，应当首先由主人陪同主宾来到东道主方面的主要迎宾人员面前，按其职位的高低，由高而低，一一将其介绍给主宾。随后，再由主宾陪同主人行至主要来访人员的队列前，按其职位的高低，由高而低，一一将其介绍给主人。
四是主人陪同来宾与欢迎队伍见面。
在迎宾工作之中，要进行必要的先期准备，以求有备而行，有备无患。
1掌握基本状况：一定要充分掌握迎宾对象的基本状况。来宾尤其是主宾的个人简况。例如，姓名、性别、年龄、籍贯、民族、单位、职务、职称、学历、学位、专业、专长、偏好、著述、知名度，等等。必要时，还需要了解其婚姻、健康状况，以及政治倾向与宗教信仰。在了解来宾的具体人数时，不仅要务求准确无误，而且应着重了解对方由何人负责、来宾之中有几对夫妇，等等。来宾此前有无正式来访的记录。如果来宾，尤其是主宾此前前来进行过访问，则在接待规格上要注意前后协调一致。无特殊原因时，一般不宜随意在迎宾时升格或降格。来宾如能报出自己一方的计划，例如，来访的目的、来访的行程、来访的要求等等。在力所能及的前提之下，应当在迎宾活动之中兼顾来宾一方的特殊要求，尽可能地对对方多加照顾。
2制定具体计划：一定要详尽制定迎接来宾的具体计划，可有助于使接待工作避免疏漏，减少波折，更好地、按部就班地顺利进行。根据常规，它至少要包括迎送方式、交通工具、膳宿安排、工作日程、文娱活动、游览、会谈、会见、礼品准备、经费开支以及接待、陪同人员等各项基本内容。
单就迎宾而言，接待方亦应有备在先，最为重要的有五项内容。即一是迎宾方式，二是迎宾人员，三是迎宾时间，四是迎宾地点，五是交通工具。
迎宾方式：要不要搞迎宾活动，如何安排迎宾活动。怎样进行好迎宾活动。一定要精心选择迎接来宾的迎宾人员，数量上要加以限制，身份上要大致相仿，职责上要划分明确。在迎宾工作中，现场操作进行得是否得当，乃是关键的一环。
时间问题：
1要预先由双方约定清楚。
2要在来宾启程前后再次予以确认。
3要提前到达迎宾地点。
地点问题：
1交通工具停靠站。例如，机场、码头、火车站、长途汽车站，等等。
2来宾临时下榻之处。例如，宾馆、饭店、旅馆、招待所，等等。
3东道主一方用以迎宾的常规场所。例如，广场、大厅，等等。
4东道主的办公地点门外。例如，政府大院门口、办公大楼门口、办公室门口、会客厅门口，等等。
前三类地点多用以迎接异地来访的客人。其中的广场，主要用以迎接贵宾。第四类地点也就是办公地点门外，则大多用以迎接本地来访的客人。
确认来宾的身份。通常有四种方法可行。
1、使用接站牌。使用接站牌时，牌子要正规、整洁，字迹要大而清晰。不要随便用纸乱写。尽量不要用白纸写黑字，让人感到晦气。接站牌的具体内容，有四种主要写法：一是“热烈欢迎某某同志”，二是“热烈欢迎某单位来宾的光临”，三是“某单位热烈欢迎来宾莅临指导”，四是“某单位来宾接待处”。
2、使用欢迎横幅。
3、使用身份胸卡。
4、自我介绍。在方便、务实的前提下，上述四种确认来宾的方法，可以交叉使用。
施礼问题：在迎宾之时向来宾施礼、致意，最重要的是要做到下列四点。
1是与来宾热情握手；
2是同来宾主动寒暄；
3是对来宾有问必答；
4是为来宾服务周到。接到来宾后，在步出迎近地点时，迎宾人员应主动为来宾拎拿行李。不过，对于来宾手中的外套、提包或是密码箱，则没有必要为之“代劳”。
引导问题：来宾的引导，指的是迎宾人员在接待来宾时，为之亲自带路，或是陪同对方一道前往目的地。在一般情况下，负责引导来宾的人，多为来宾接待单位的接待人员、礼宾人员、专门负责此事者，或是接待方与来宾对口单位的办公室人员、秘书人员。在宾主双方并排行进时，引导者应主动在外侧行走，而请来宾行走于内侧。若三人并行时，通常中间的位次最高，内侧的位次居次，外侧的位次最低。宾主之位此时可酌情而定。在单行行进时，循例应由引导者行走在前，而使来宾行走于其后，以便由前者为后者带路。在出入房门时，引导者须主动替来宾开门或关门。此刻，引导者可先行一步，推开或拉开房门，待来宾首先通过。随之再轻掩房门，赶上来宾。出入无人控制的电梯时，引导者须先入后出，以操纵电梯。出入有人控制的电梯时，引导者则应后入先出，这样做主要是为表示对来宾的礼貌。出入轿车。如果引导者与来宾出行，宾主不同车时，一般应引导者座车在前，来宾座车居后；宾主同车时，则大都讲究引导者后登车、先下车，来宾先登车，后下车。在引导来宾时，切勿一味沉溺于高谈阔论，免得令来宾走神，“一失足成千古恨”，当众跌跤丢人。
⑶ 如何培训酒吧迎宾
迎宾也称引座员，负责在娱乐场所入口迎送客人。
1按时上岗，着装整洁, 在工作期间保持良好的工作状态。
2了解场所内部各 KTV 包房, 演艺厅等的特征和客情。
3热情主动地迎接客人，并按客人的意愿来安排选择 KTV 包房, 尊重客人对 KTV 包房的类型或档次的要求。
4主动介绍 KTV 包房情况，以及节目安排的情况, 推荐消费。
5解答客人提出的问题。
6为留言客人服务, 引领包房迟到的客人。
7与 KTV 服务员配合, 为客人提供优质的服务。
8将迎宾平均分配到不同的服务区域, 以平衡各位值台服务员的工作量。
9在营业高峰 KTV 包房满座时妥善安排消费客人，如带领客人去演艺酒吧或咨询客人是否愿意等候，请客人在休息区域就座, 并告知大致等候时间。
10做好预定记录, 搜集消费宾客的相关资料做好客史档案；所有意见或投诉并及时向上级汇报。
11接受或婉拒宾客的预订。
12负责送客人，主动为客人开门或按电梯，面带微笑，表示“多谢光临, 欢迎再次光临”。
13服从领导工作安排，努力完成上级交办的其它任务。
14积极参加培训, 不断提高自己的服务水平和服务质量。
操作流程
1打卡 2 更衣 3 清理区域卫生 4 例会 5 上岗
接待客人, 流程：
晚上好，欢迎光临, 请问是去 KTV 还是演艺酒吧?
B 请问你们有预定吗?(有) 请问是哪个包厢的?请问是 xx 先生订的吗/
C 请问你们几位?“请往这边走”，”里面请”。
D 谢谢光临, 欢迎下次光临。
迎宾岗位制度
一,按时上班,佩戴好工作牌,到总台签到,不允许代签或补签.
二,认真做好自己本区域的环境卫生.
三,营业前应认真做好预订记录,负责把预订牌挂在所订的包厢门口.
四,每天准时参加例会,不允许迟到.
五,上岗前检查自己的仪容仪表,不得浓妆艳抹,淡妆为宜,着装要整洁.
六,每天保持良好工作状态,做好每天的工作.
七,认真的向客人价绍本公司的消费及项目.
八,对无预订的客人应合理按排,但要尊重客人的意见.
九,营业高峰期,应妥善安排消费的客人,如先领客人去演艺酒吧或者问客人是否愿意等候,并告知大致的等候时间.
十,热情主动的接待每一位客人,把客人带到所定的包厢或酒吧.
十一,在公司里看到每位客人或领导应主动打招呼问好.
十二,上班时间不得接听私人电话,不做与工作无光的事.
十三,严格把关订包人,如须假订包,应及时上报.
十四,不得使用客样,并监督他人.
十五,带客人进包厢时,应走在客人前方,等客人全部进包厢或入房后才能反回,并通知总台.
十六,回到工作岗位,要保持优美的站姿.
十七,不得与同事大声喧哗,打闹或聊天.
十八,工作在前,私事在后,无特殊情况,不得擅自离岗.
十九,无条件服人领导管理,违反以上条理,以罚款处理.
⑷ 酒店迎宾培训月计划怎么写
不能帮你写，但是可以告诉你写法和思路。首先，培训分成几个部分，一个月的时间，那么就分成4部分，每周一个部分，第一周培训仪表，具体内容包括化妆，服饰，搭配等等，你自己想，然后每个小细节注意哪些忌讳等等。第二周培训表情动作，包括弯腰幅度，手型，微笑的程度等等第三周培训语言，语音语调，具体内容包括……第四周培训综合素质，包括处理突发状况，如何应对顾客骚扰，如何保护自己等等。以上仅供参考。
⑸ 金山区朱泾到迎宾3路288号东方乘务培训中心,请问怎么走 不胜感激
1.先在朱泾汽车站乘虹桥枢纽10路（半小时一辆，每个小时的10分，40分发车，如7；10分，7；40），专到虹桥机场下，属换乘10号线到虹桥1号航站楼站
2.步行约1.1公里,到达东方乘务培训中心（在站里问下，人家都知道的）
⑹ KTV迎宾培训
第五章 咨 客 部
咨客部也称迎宾部，又叫前台或订房中心
咨客岗位职责、工作流程
咨客订房制度及订房程序
咨客电话订房技巧
第一节 咨客主管
一、咨客主管的岗位职责：
1、对上级负责，全权管理咨客部的运作及日常工作。
2、负责本部门的员工考勤、安排好每月的更期表、排班表以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜。
3、主持班前会议，检查员工仪容仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司作好门面及形象，提高公司的知名度。
4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，认真参与奖罚制度，不断提高本部门员工的工作效率。
5、认真做好每天的房间预订及当天的订房记录，并确保真实性。
6、了解每天的房态，根据公司的要求去合理分配所有的房、台，使之达到最高使用率，保证每天的最高开房率。
7、以身作责并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。
8、积极参加公司的主管级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并主持部门会议，传达会议精神和公司各级领导的指示与要求。
9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协调本部门与其它部门工作上的一切事务。
10、定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断提高服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。
第二节 咨客（迎宾员）
一、咨客（迎宾员）岗位职责：
1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。
2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。
3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。
4、了解熟悉场内的设施及走道线路。
5、了解本公司的消费情况。熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。
6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。
7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。
8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。
9、有礼貌地接听电话订房、订座。
二、咨客工作流程图
（1）迎客准备
A检查仪容仪表
B良好的精神状态
（2）迎接宾客
A迎接距离1.5米—2米行礼
B迎客以35°鞠躬
C主动、整齐、礼貌
（3）询问宾客
A询问宾客有无预定
B如有预定迅速核实
（4）引领宾客
A按电梯
B先让宾客入梯
(5)介绍公司娱乐设施/收费标准
A功能:DISCO演艺吧KTV
B收费情况
(6)与各区域咨客交接
A客人资料交接
(7)引领宾客到房/台
A按宾客要求
B如有预定将预定卡收走收走
(8)宾客确认后开卡
A电话通知收银台开机
(9)卡头交收银台
(10)返回原岗位
（11）班后总结、例会
三、咨客部工作流程图注解分析
(1)迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。
（2）迎接宾客：当客人来到距离1.5—2米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”
（3）询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。例如：“您是XXX先生/小姐，订的XX房，联系电话是XXXXXXX等。”如果客人无预定，就要询问客人是光临KTV、DISCO、演艺吧等。
（4）引领宾客：一楼咨客引领宾客入电梯。
（5）介绍公司设备、消费：一楼咨客引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。
（6）与区域咨客交接：楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话；非订房客人应明确客人所需要的房间种类。
（7）引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。
（8）开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客，咨客在宾客确认房间后，应清楚地按规范开卡。
（1） 卡根交收银台：咨客按规范开卡后，将卡身插于房门口卡盒，卡根交收银台（收银台迅速开房）。
(10) 归位迎客：咨客交完卡根后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。
(11) 班后会；集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。
四、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用语
1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？”
（1）如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了，这边请。”
（2）如客人没有订房：“请问先生/小姐，是要坐房间还是大厅？”
A、如客人要坐大厅：“先生/小姐，麻烦您在这边买门票，多谢XX钱/位（并将客人带至售票处，顺便介绍大厅的娱乐项目以及消费标准，客人若有需要带位，我们有义务将客人带到他所要求的地方）。
B、如客人要坐厅房：“不好意思（非常抱歉），房间现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问先生/小姐贵姓？多少位？需要订什么样（类型）的房间？”（介绍公司的房间类型、容纳人数及价格）“请稍等。”“不好意思，让您久等了，XX先生/小姐，我为您安排一间XX房，最低消费XX钱，请问可以吗？XX先生/小姐，这边请”。
C、带客人进房时，首先敲门三下（力度适中）“对不起，打扰一下，里面请。请问XX先生/小姐，现在为您开房好吗？谢谢，祝各位玩得开心，以下由厅房服务员继续为您服务”。然后退出房间，开好卡并将卡头送至收银处，通知收银开房，并通知订房人或其区域经理。
D、如果安排不到房给客人：“XX先生/小姐，不好意思，现暂时安排不到房间给您，如果可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。
2、接听电话的礼貌用语：
“您好！XX俱乐部，请问先生/小姐贵姓，XX先生/小姐请问有什么可以帮到您？请问XX先生/小姐多少位？请问XX先生/小姐需要订间什么样（类型）的房？今天XX房的最低消费是XX钱，请问XX先生/小姐方不方便留下您的电话，我为您预订的是XX号房，请您在XX点之前到好吗？谢谢您的电话，再见。”
3、如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做：“对不起，XX先生/小姐，现在XX房间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话，并立刻做好登记。
4、带客程序：
（1）、先走在客人前面，保持与客人之间的距离。
（2）、步伐不紧不慢，做到三步一回头。
（3）主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。
（4）带客进房之前先敲门三下（力度适中）。
（5）任何情况下不得在营业场地奔跑。
5、转房：“请问哪位是XX先生/小姐，请问XX先生/小姐是要转一间XX类型的房吗？XX先生/小姐，我现在带您到XX房先看一下是否满意（介绍客人该房的消费情况）”。
6、并房：注意问清楚后，才进行并房工作。
7、送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。
五、咨客工作程序及规范
1、营业前
（1）准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。
（2）班前例会（认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练）。
（3）认真做好营业前的一切准备工作。
A、从订房部了解订房情况并输入电脑
B、准备好工作中所需之物品（打火机、笔、咨客卡）
2、开始营业
（1）站在大厅前，恭候宾客，做到昂首挺胸，面带微笑。
（2）宾客来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑，鞠躬问候：
“晚上好，欢迎光临”
“请问先生/小姐有否订房”
“对不起，请稍等我帮您查找一下”
“不好意思，让您久等，请跟我来”
了解客人贵姓并随时尊称宾客。
（1） 带客时，要走在客人前面，保持与客人之间的距离（不快不慢）主动向客人介绍公司的消费，设施及节目。
（2） 带客入房时，做到先请客人进房入座（礼貌用语、手势）。
（3） 退下语：XX先生/小姐，祝你们玩得开心，以下由DJ小姐继续为您们服务。
（4） 送客：客人走出舞厅门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再来，若客人表示离去，要鞠躬微笑表示，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
3、营业后
做好岗位卫生，收拾好工作中的物品。
六、咨客部工作中注意事项
（一）咨客在未能听懂客人说话时的做法
1、（1）当客人第一次向你提问而没有听懂时，必须有礼貌地请客人重复一次；
（2）客人重复后，你仍未能听懂时，须向客人致歉，并告诉客人请主管帮忙解决；
（3） 不要轻易回答是或不是，以免引起客人的误解；
（4） 不得对客人提出的问题置之不理，以免引起更大的麻烦；
（5）向客人的致歉，询问主管，从中学习新知识，不断提高自己，避免下次发生同类的事情；
2、当遇到问客人姓名困难时，例如故意为难，应一笑置之，不能表现不高兴的样子给客人看；
3、不论任何情况，如客人叫饮品，也应代听单，再通知主管或服务人员落单；
4、当有客人到公司找人时，应主动提供协助（先确定其朋友客人所在房间，如不能确定，先让客人以电话联系），不可盲目带客人逐间房查找，当准确后，必须敲门方可进入；
5、如有已订房客在预留时间到点后仍未到达时，应以电话联系，如遇满房时，要询问订房人或订房客人征求同意后及请示主管方可退让此预订房；
6、门口经常有人出入，必须认清客人，以免计多客流量，见到公司领导要用礼貌语，如：“XXX，晚上好”。
7、如有客人找公司董事或负责人，必须了解对方之全名及事由，但也不能立即说出被找者在场与否，其后通知主管或经理处理。
8、如特殊部门人员到来，暂作接待，然后通知经理。
9、咨客不得在工作时间内离开工作岗位，有要事必须请示主管后方可离岗。
10、上班不得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事等。
11、带客人或其它非特殊情况时，不得在场内跑动，以免造成客人紧张，以为发生什么事。
12、咨客未经过请示主管同意的情况下，不能陪客人入房饮酒唱歌。
13、经常检查垃圾桶及地面、大门口卫生，如有不清洁，立即通知清洁部清理。
14、咨客主管要时时留意下属的去向，多巡视。
（二）咨客言谈举止的要求：
1、客人到来时要面带微笑，不要主动与客人握手，如果握手时不可长时间打量客人，特别是女宾。
2、与客人保持一定距离，目视对方，没听懂时礼貌的请客人重复，声音不宜过大，以对方听清为准，表达要简洁明了。
3、向客人提问时语调要适当有分寸。
4、与客人谈话时要注意倾听，不得打断客人话题或抢话头，回答客人时要求实事求事，不清楚要弄清楚后再回答。
5、客人之间谈话，不要凑前旁听，不要在一旁窥视，更不要随意插话打扰。
6、外来电话找客人时，一定要听清被找客人的姓名、房号、然后视情况转告客人。
7、不要随意打听客人的年龄、职务、家庭、收入，特别是不能问女宾的情况，不能对客人的随身用品，金银首饰露出喜爱之色，以免误会。
8、不要轻意接受客人的赠物。
9、客人从前面经过时，一定要行鞠躬礼，使用适当礼貌用语，客人离开时应主动欢送。
（三）咨客带位时的要求
1、迎宾工作是客人到达第一站的接触，是一个公司的门面，有礼貌的迎接及恭送客人，往往使客人产生不可磨灭的良好印象，使陌生的客人渐渐成为本公司的常客。
2、客人来到门口，希望很快就得到招待，咨客要主动热情上前招呼，迎接中对于初见面的客人，应向前以诚挚的态度去接待，使客人有受到重视与欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要主动愉快地招呼说：“XX先生/小姐，晚上好！”同时从容镇定地询问有否预订，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来之顾客，必须要有礼貌的招呼，并迅速安排客人入座。
3、咨客带位要注意客人的人数以及到来之先后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将会使他们非常的气愤的。
4、带客人到一个台位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意更不要犹豫不定，交换台位在厅面内往返寻找台位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。
5、咨客应走在前面，步伐不快也不慢，保持适当的距离约在客人前一米左右。
6、带位应带至厅面的前段，除显而易见之外，其次以平均角度安排。
7、带位同时要顾虑到顾客的心理影响，以决定某座位，如常客往往对曾坐过的位置有感情上的偏爱。
8、如果客人对所带房/台不满意时或要求调换时，不可借故拒绝，应迅速安排客人至满意的房/台。
9、如果知道客人的姓名、公司等，应主动告知前来服务的工作人员。
10、咨客的责任必须将客人交予服务人员才行。带领客人至台前应将凳子向后轻移，表示请入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人礼貌的打招呼才可离去。
11、咨客回到迎宾台，应在登记录上记录客人的姓名、人数、时间、日期，以便日后客流量的对照。
七、咨客带客原则
1、首先要了解，当晚的房态，当晚特别客人、特别要求。
2、微笑礼貌询问客人是否预订位。
分清楚（自来客、营销客、、主管经理客）
3、首先给客人介绍清楚公司消费情况。（KTV房消费标准、服务费）
（大厅消费标准）特别是自来客人
4、询问客人是否大厅或KTV消费。
5、根据客人数量，合理安排房间。
6、带位时，上楼梯或下楼梯提醒客人小心，以免灯光较暗，摔伤客人。
7、按标准填写消费卡（字体大方、清楚）。
8、礼貌询问客人是否满意。
9、当客人跨入公司第一步，你看到客人携带行李时，要上前礼貌问候客人，帮客人提行李。
八、订房制度
为了加强订房管理，保证订房记录真实，使咨客部工作正常运作，请各部门必须遵守如下订房制度：
1、公司内部工作人员订房、须当晚9点前打电话或亲临咨客台登记订房；
2、订房人员在订房时，必须详细说明客人姓名、联系电话、要求的房型、订房人所属部门及姓名，咨客部作出合理安排。如有一项欠缺，咨客部有权不予订房。
3、9:30时所有订房如未到客者而又未开出消费卡一律取消，如果开出消费卡保留此房，而客人最终未到的，订房人则需要支付此房的费用。标准为该房最低消费50%支付，若所订房当天晚上未开造成空房，将按最低消费的10%支付。
4、客人进房后，副总经理以下级人员不可在咨客台改动原记录。
5、各部门人员在订房后需要调动KTV房时，必须双方同意，并及时通知咨客台，否则一律不算订房。
6、任何客人到房以后，才通知咨客台某某客人订房的一律不算订房，无任何理由可言。
7、客人自订房、不可改为公司员工订房。
8、各部门人员9:30分后需要订房的，必须提前20分钟申请否则不算订房。
9、所有订房、带房、转房、取消房都必须由咨客部负责跟进，其他人员无权干涉。转房一定要所转的房间与被转房间是同等消费或以上方可，否则不能转，如特殊情况须由楼面经理级以上才有权确定。取消房必须由副总经理级以上签字同意才可取消，但也必须在9:30分之前。
10、除总经理或授权给咨客主管外任何人无权改动订房记录表。
11、如客人先到场地看房或打电话过来要求预订一间房，该房不得计给任何人订房。
12、演艺大厅客人转入包房，此房均计为自来客。
九、咨客订房程序
1、咨客要清楚地了解每一间房的情况，不可订重或搞错。
2、当咨客接听预订电话时：
（1） 在电话铃响三声以内接听电话，先向客人问好再报部门，询问有什么需要帮忙；
（2） 同客人说话时要简洁明了，礼貌有序。
3、记录预订电话：
（1） 详细询问客人的姓名、人数、时间、电话号码、预留时间，有没有特殊要求等，进行如实登记，内容要准确。
4、复述订单内容：
（1） 必须向客人复述所记录的内容；
（2） 说话要简洁、清晰，复述内容要完整，向客人说明最长留位时间，超过时间会取消预订。
5、与客人协商：
（1） 遇到客人要求的时间和服务项目与公司规定有冲突时；
（2） 协商时尽量说明具体情况，语气要婉转礼貌；
（3） 尽量寻找解决办法，使客人满意，碰到自己无法解决的情况时，请示上级来处理，最好请上级来接电话，如上级不在，要留下客人的电话。
6、与客人道别：
（1）语气要礼貌；
（2）道别时使用致敬语，待客人挂断电话后方可挂断电话。
7、落实预订：
（1）将预订内容及时通报给相关部门；
（2）客人取消预订后，须在预订本上注明。
8、接听完电话，要即时清楚无误地填写好订房薄，每位咨客要经常查看订房薄，了解订房情况。
9、若有客人要求预订日期已没房时：
（1）建议客人使用俱乐部内的其它娱乐设施；
（2）建议客人留下联系电话，如有房我们将尽快安排；
（3）议客人更改日期或时间。
十、咨客接听电话礼仪
（一）接电话时你为什么很重要？
1、你代表着公司。
2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断。
3、你可以为公司找到一位潜在的客人。
（二）接听电话的注意事项：
1、电话在铃响三声之内拿起。
2、电话旁要有纸和笔。
3、友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。
4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。（不要使用术语，略语）
5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。
6、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。
7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下：
A、问候
B、报出部门
C、介绍自己
D、提供帮助
8、不能将客人房间号码告诉外人。
9、了解一般客人问询的答案。（即公司服务项目）
（三）处理外线电话的十个步骤：
1、在铃响三声之内接听电话；
2、寒暄问候；
3、报出俱乐部/姓名/部门等名称；
4、提供帮助；
5、了解对方想做的事；
6、做记录；
7、提供服务；
8、确认细节；
9、结束电话；
10、落实。
（四）记录电话留言的要点：
1、书写规范；
2、记录完整；
电话打来的时间、日期
来电者姓名
留言给谁
来电者的电话号码（房间号码）
留言内容
该留言是否紧急
记录留言者的姓名或签名。
3、注意留言准确，应当重复一次电话的内容。
（五）让对方在电话上等：
1、给对方一个选择：是继续等呢还是留言；
2、随时与打电话者保持联系；
3、再次给打电话者提供选择。
（六）转电话时应注意：
1、告诉对方你正要转电话。
2、告诉对方你把电话转给谁。
3、尽量为客人提供帮助。
（七）打出电话的十个步骤：
1、准备；
2、问候，报出姓名；
3、报出要找的人之姓名；
4、确认你要找的人之身份；
5、列出打电话的原因；
6、听清楚对方的回答；
7、做好记录；
8、确认细节；
9、感谢对方，挂机；
10、落实。
（八）挂断电话时应注意：
1、挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文尔雅的。
2、无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。
3、遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声；“对不起，打搅了。”若是对方打错了，也应说一声：“对不起，您打错了”。
⑺ 餐饮培训资料
服务程序二十三步
第一步：接听预定
1、 电话铃响三声内接起，用甜美的声音说“您好， —”
2、 尽量以客人的姓氏和职务来称呼客人，以表示对他们的尊重。
3、 询问对方人数、单位、到达时间、手机号码及是否有特殊需求。
4、 告诉对方给预留的房间号码。
5、 结束语“再见！恭候您的光临！”或“再见！欢迎您来用餐！”
6、 放下电话后，在预订本备注栏写下自己的姓名，根据来客的重要程度做记录。（有特殊要求的及时通知楼面领班或楼面经理）
7、 在开餐前，将预订情况排版制表发到每一个迎宾员手中，并向楼面经理区域领班及值台员，通报预订情况和重要客户的情况。
第二步：领位迎宾
1、 微笑迎宾：做好餐前准备工作后，按规定站立在门口，面带微笑，迎接客人。
2、 当客人进入酒店后，以鞠躬礼（30度）热情的跟客人打招呼：“您好，欢迎光临，您订在哪个房间？”或“临时客人问：请问您几位？”
3、 若有预订的客人在问清房间号码后，站在客人右前方一米左右引领客人去房间，没有预订的客人要询问清楚客人的人数合理进行安排，并将客人引领到房间或餐桌，通知服务员后再离开。
4、 把客人带到座位后，拉椅让座，与当值服务员做交接后方可离开 。
5、 对本店的装修文化能够非常熟练的掌握，并能在引领客人的途中进行流利的讲解。
6、 尽量以客人的职务或姓氏来称呼客人，以让客人感到他们的重要程度和酒店对他们的尊敬。
7、 迅速把客人的尊姓或单位告知上前拉椅问茶的服务员。
8、 把客人准确无误的引领到房间后，要通过对讲机及时通知其他领位员和预订员，“***雅间的客人已到。”
9、 回到岗位准备下一次的引领。
10、 大厅来客或各区域出现翻台情况也需相互通知并详细记录。每日下午13：40，晚上20：40是核对当餐就餐人数和桌数的时间。核对完毕后，由领位领班在专用记录单上进行填写，汇报经理并签字确认。
第三步：服务员的微笑迎客
1、 了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、水果、特别介绍、特价、沽清类）。
2、 准备（开水、点菜宝、点菜单、热巾、托盘、起子、笔）。
3、 开市前的检查工作：
①、 台面摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，席巾无洞、无污渍。
②、 台椅的摆设：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或成图案形。
③、 工作台：餐柜摆设、托盘要求安放整齐划一，餐柜布整齐无歪斜。
4、 做好餐前准备工作后，在分管的岗位上按规定站立，面带微笑，迎接客人。站立要注意姿势，两手自然垂下向后，肩平，挺胸而立，不叉腰、不倚墙或工作台。
5、 如果是自己雅间的客人到，立即把门、灯打开，微笑打招呼，如果不是自己雅间的客人也要打招呼，必要时要将客人继续引领到的其他雅间。
6、 规范语：您好！欢迎光临，里面请！
7、 入座：服务员应协助领位安排客人座位，先将女性就坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌。
8、 及时向领位了解客人尊姓，把姓氏记在菜单上。（方便做台记）
第四步：接挂衣帽
1、 主动将客人的衣帽双手接过，挂入衣柜，切忌将客人的衣服倒拿，以免客人的物品从口袋中掉出。
2、 贵重物品放在明显处，帽子、围巾与本人的衣服挂在一起。
3、 规范语：（您好或先生/女士），我来帮您把衣服挂好。
第五步：拉椅让座
1、 按主宾、主人依次拉开两把椅子，示意客人坐下。
2、 规范语：请坐
3、 将干净、整洁的菜单迅速恭敬的递上。
4、 规范语：您好，这是菜单，您先看一下。
第六步：递巾送茶
1、 将已加热备好的香巾，按顾客人数分别派到香巾托内，图标统一向右，派完后帮助顾客一次打开并带走香巾袋。
2、 从顾客右侧派送香巾的同时说“XX先生/女士，请用香巾。”同时做问茶服务。
3、 规范用语：您好，请问你喜欢用什么茶水？我们这里有龙井………“要求语气亲切，保持微笑。”
4、 将茶水按照顾客意想沏好。
5、 因茶水需要侵泡借此时间将顾客席巾落下。
6、 为顾客斟茶，左手托盘，右手托起茶壶从右侧帮顾客斟茶。
7、 规范用语：您好，请用茶。
第七步骤：自我介绍
1、 将餐前服务完成后，规范站立在副主人右侧，面带微笑，向顾客做自我介绍。
2、 规范用语：各位领导中午好或晚上好，今天由我为大家服务，我是XX号服务员。希望您对我们的工作提出宝贵意见，谢谢。祝您就餐愉快！
第八步骤：加撤餐具
1、 速度要快，动作要轻可先撤掉副主人右撤的餐具，
2、 规范用语：您好，多余的餐具帮您撤一下
3、 操作时必须使用托盘
第九步骤：接受点菜
1、 在客人看菜牌一会儿，上前微笑询问顾客是否可以点菜。
2、 规范用语：您好，请问您需要点些什么菜呢？
3、 询问客人是否使用包桌单。
4、 规范语：我们有包桌菜单，都是根据人数、菜品口味精心安排好的。
5、 如果客人要求自己点菜，服务员应根据顾客口味，做以介绍。
6、 规范语：我们有……..菜挺不错的，今天有特别的品种………尝试一下，好吗？
7、 点完菜后，一定要复述菜单，避免漏单或错单现象，并询问客人有无忌口再行下单。
8、 如果客人点的菜没有供应时，应抱歉说：“对不起“建议点别的菜。（口味相近）
9、 收回菜牌、酒水牌，放于餐台规定的位置。
第十步骤、询问酒水、饮料、香烟
1、 点菜完毕后，使用选择问句询问酒水、饮料及香烟。
2、 规范语：请问您今天想喝点白酒还是啤酒？
3、 待顾客选定酒水种类后，再次介绍此类酒水的供应品种。
4、 然后询问饮料。（根据所点菜品、酒的档次进行相应介绍）
5、 最后询问香烟。（根据所点菜品、酒的档次进行相应介绍）
6、 待顾客选择完毕，按规范填写菜单（如使用点菜宝可省略此项）
7、 服务员切记乐泰酒店定位标准为中端，一定要做好适当推销，避免向客人推销过高消费。
第十一步骤：酒水服务
1、 根据顾客要求，将酒水取回，如果有香烟，及时备好火柴。
2、 从吧台取回酒水先向客人展示，一般站在副主人右后恻。
3、 规范用语，这是您点的酒水，可以帮您打开吗？
4、 待客人确认没有疑议后方可打开。
5、 斟酒前如果客人点了烟，要先将香烟打开抽出2—3只，配上火柴，方在烟碟中，摆在转盘上，转至主人位。
6、 使用托盘托好各种酒水，为顾客斟酒。根据顾客的意愿，从主宾开始，顺时针依次斟酒。
7、 规范用语：您请慢用。
8、 白酒斟至8分满，红酒1/3 香槟酒2/3满，白兰地只斟1/5满，顺序为：红酒，白酒，啤酒，饮料。
第十二步骤：传菜部
1、 着工装上岗
着装标准：头发整齐无异味，前不搭眉，后不押肩。不留胡须，服装整齐干净无油渍。穿深色袜子，黑色布鞋或黑色皮鞋，布鞋保持干净无油渍，皮鞋干净光亮。
2、 了解当天预定情况，根据上级的工作安排，协助服务员增减餐位。
3、 依据上级工作安排，协助酒水员出库 例会后主动到吧台协助酒水员出酒水。
4、 按分工打扫卫生责任区（清洗托盘，备好小料、收餐车）。
5、 开餐走菜：开餐走菜期间，原则上按照分配的岗位，按人数有次序的走菜，凉菜过高峰期，主动配合走热菜，走热菜过高峰期，配合走热菜的凉菜岗位员工回凉菜岗位，走凉菜的员工走主食（特殊情况各岗位员工随时服从岗位调动）。走菜期间严禁偷食客用食品并保证菜品质量（温度、艺、型等）和速度，传菜后主动配合服务员把撤下的餐具送回洗碗间并快速回到原岗位。
6、 餐后收尾工作：
①、 按区域划分收餐岗位，主动协助服务员快速收餐并分类摆放到收餐车。
②、 按餐前准备工作岗位划分，主动快速将跟料、托盘、收餐车及一切工具清洗摆放归位。
③、 按岗位划分主动协助服务员增减餐位。
7、 任何人请假必须经传菜领班同意，否则按旷工计。当班期间任何人不得空岗，任何行动必须经传菜领班同意。
8、 中途端托行走，一定要按标准行走，行走路线右恻为主，平托返回，随身带好小毛巾 ，及时清理托盘上的油泽。
9、 遇见客人主动让道，点头示意，微笑打招呼“您好”。不可跟客人抢道，更不可对着菜品讲话。
10、 将菜品送达目的地后，将菜品交与值台服务员，报清菜名，立即返回，如无服务员，先检查接物桌上点菜单存跟，是否有这到菜，如有应按照上菜顺序上菜，或叫其他服务员帮忙上菜，并做到面带微笑，面对客人，随手关门。
第十三步骤：上凉菜
1、 斟过酒水后，将凉菜规范的摆方至转盘。
2、 规范用语，打扰一下，帮你上凉菜。注意十字对放，荤素搭配，颜色搭配。
3、 带凉菜上齐，从主宾面前那到菜开始，手扶转盘顺时针缓动转盘，依次报菜名。
4、 报完菜名：后退一步规范用语，凉菜上齐，您请慢用。
第十四步骤：上热菜
1、 按照上菜顺序，上热菜。（先上头菜）
2、 每上一道热菜，都要将菜品转至主人位，后退一不报菜名，征求客人意见是否分菜。
3、 规范用语：是否需要帮您分一下菜。如需要，将菜品转至副主人位撤下，按照派菜方法，规范礼貌的将菜品派给每位客人，（先主宾后主人，女士后男士，先老后幼）上汤时要求每碗均匀从客人右恻递上
4、 上最后一道菜时，要主动告诉客人：您好，您的菜品已经上齐“并询问客人是否增加什么”
5、 菜上齐后，递水果（上果叉）
6、 上汤菜要跟上锅宰勺，上颗粒菜要跟上颗粒勺。
7、 菜上齐后，递水果、甜品的介绍牌给客人，向客人介绍每类水果、甜品。
第十五步骤、餐中四勤
1、 眼勤 勤巡视客人，及时满足顾客提出的要求。
2、 手勤 及时为顾客更换吃碟、撤走空菜碟及汤碗，撤换有两个烟头以上的烟缸，及时清理桌面、地面的杂物。
3、 嘴勤 随时为顾客介绍每道菜的典故及我们的饮食文化，增进顾客与我酒店的感情，另外包括“五声”服务，及与其他服务员的交接协调工作。
4、 腿勤 勤走、勤巡视。
第十六步骤、餐中五声
1、 顾客来时有迎声。
2、 规范语：您好，欢迎光临。
3、 餐中服务有询问声。
4、 规范语：请问您还需要………
5、 顾客帮忙有谢声。
6、 规范语：非常感谢您！
7、 照顾不周有谦声
8、 规范用语：对不起让您久等了。对不起马上就好
9、 顾客离店有送声（谢谢光临请慢走、请慢走欢迎您下次光临…….）
第十七步骤：征订主使
1、 待客用酒水量剩余1/4时，提醒客人（您的酒水不多了要不要再为您准备一瓶）
2、 如不需要，及时向客人征订主食
3、 规范用语；那么要不要为您准备一下主食呢？因为我们的主食都是现点现做的，以免耽误您的宝贵时间。
4、 将顾客点的主食复诉一便，马上传达。
第十八步骤：撤掉使用后无用的餐具
1、 如果顾客杯中酒已用完，先要征询同意方可使用托盘收撤，（除空碟碗外）客人同意后在其右恻 撤收（金器，水晶器皿，筷子，碗，汤匙，味碟，水杯（有饮品的不撤），保证桌面整洁。
2、 规范用语：打扰您，帮您撤下空杯/盘。
第十九步骤：上主食，果盘，待主食上来后，备好果叉果碟及时将果盘上桌。
1规范用语，请用水果。
第二十步骤：打单、合单
1、 在客人用主食时将本桌消费单打出。（打单时一定要交代其他服务员帮忙照顾）
2、 仔细核对是否有出错的地方，（在吧台完成此项工作）
3、 将准确的帐单加到收银夹内一同拿到包房，等候客人买单。
第二十一步骤：准确结帐
1、 如果客人在雅间结帐，站在客人右恻，迅速准确无误的将帐单打开双手奉上，并放上一只笔示意客人总数，请客人过目。（这是您的帐单，请您过目）
2、 如果客人到吧台结帐，要做到唱收唱付（您一共消费…元，接过客人的钱后说：收您…元，找您……..元，请收好谢谢）
3、 收顾客的钱币后，要对钱币进行检查。 如有疑问，可以要求更换，（但是要注意语气，将结帐客人请出雅间，轻声说明原因）
4、 将零钱装入找零袋双手递交客人，礼貌说：这是您的找零请点收，谢谢。
第二十一步骤：打包服务
1、 如果剩菜较多，要提示客人是否打包。（但要注意，对结帐的客人轻声说，尽量避开其他客人规范用语：需要帮您把剩余的菜品打包吗？）
第二十二步骤：拉椅送客
1、 待客人起身后，马上为顾客拉开椅子，（主人，主宾）然后将顾客的衣物送到客人手中。
2、 面带微笑提示客人：请带好您的随身物品。
3、 将客人送至迎宾处，（如有打包的食品，要帮助客人提到迎宾处）
4、 与迎宾员一起向客人到别：谢谢您的光临，轻慢走。轻慢走，欢迎下次光临！
第二十三步骤：收尾工作
1、 送客回来，先将电灯，空调关闭，及时检查是否有尚燃烟头等危险，检查是否有客人遗漏物品，如有及时交与吧台，并马上报告领班，通知迎宾与雅间的客人联系。然后，马上将多余电源关掉。
2、 按照等先餐巾、席巾，后水杯、酒杯、瓷具的顺序撤台，并整理好餐椅，保持餐厅干净整洁。
⑻ 酒店迎宾培训计划是什么
一个酒店的第一形象。也是你酒店的第一接待员给顾客的第一映象。礼貌的文明的企业形象。在你上班时你不单单是你自己你也是酒店的一员大将。就好象古时候皇帝派出去的和平大使。
当然它对个人的形象气质要求较高。你要知道自己代表着什么。要做好什么。一般迎宾的工资比服务员高。每天只要站在门口而且不用做什么。想想都是美的，但做起来做好也不容易。
迎宾的大概礼仪：
先是着装。然后站姿。坐姿。男女姿势不同。微笑方式。握手。介绍人时的方式。有男女先后顺序。递交名片。请的手势。主宾的位置。酒席主宾位置。
迎宾员的岗位职责 ：
1 迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座。
2 通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。
3 清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。
4 平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。
5 记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。
6 接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。
7 负责存放衣帽、雨伞等物品。
8 接听电话、通知受话人。
当然最主要的是为了让客人感觉到热情，工作就是把微笑挂在脸上，把最好的服务放在心上