餐厅咨客培训计划

❶ 餐饮火锅前厅培训内容

国内的火锅店做的最好的根本不用问，那就是创业20年，年营业额达到30亿人民币“海底捞”，海底捞商业模式堪称中国火锅界的圣经，如果你想在这个领域有大发展，你可以关注市面上有关他的书籍和报道，毕竟传统餐饮能脱颖而出，开出奇葩，并得到最高赞誉，那绝对都不是虚的。

培训服务员，怎么培训？

第一，不要洗脑。服务员要吃饭要生活，既然选择这个门槛不高的职业，那多半家庭不是很富裕，一些管理人员和老板经常给员工每天定时开会，老王要说开会是必须的。

但是大多数管理者由于自身知识架构和思想层次达不到，嘴巴一张就开始喷，满嘴巴长篇大论的洗脑，什么要维护顾客，维系客情，动作要快，身手麻利，违规扣钱，公司如家大家就是家人，家里有每个人才能有等等等，这样的说教思想和空洞引导最容易让员工反感。

第二，摆清楚关系。管理上公司或东家与员工关系，是聘用的劳资关系，那开始就要讲明大家是合作关系，你出力出时间，我出工资，不要过多强调感情，这个社会越来越实际，情况说明白大家心里都坦然，名正则言顺，言顺则事成。

第三，调动积极性。所有的商业行为最后成功，或取得一定成绩，都是在管理上调动了员工的积极性。怎么调动？无非两点，和阿里巴巴马总总结的一模一样。第一给到员工合理的收入，第二不让员工受较大的管理委屈。特别是第一点收入很重要，很多员工干的多，拿的少，不开心，所以火锅店在日常运转当中你必须设置一个现场管理，记录员工各种工序，做到量化，能者多赏，良币驱除劣币。这样才能调动员工积极性，不能让能干的员工流泪、心流血。

第四，规范制度，丰富业余。任何管理，没有章法不能约束，没有规矩不成方圆。任何成功的管理都是带着镣铐跳舞，制度管理条例老王建议简约，一目了然，大家一看就明白什么是红线。按规矩做事，定期开展一些业余活动也非常必要，因为人总归有精神需求，也算你火锅店的一个文化吧。

❷ 求一份酒店西餐厅咨客的工作岗位责任及流程表

咨客的工作职责与流程

咨客作为公司的门面，公司形象的第一主体，即留给客人第一形象的部门，严重影
响公司正常运作，甚至影响公司营业收入等方面。作为咨客要保持整洁的仪表，亲切的
笑容，礼貌地迎宾，给客人留下良好的第一印象。咨客人员要谨记本公司规定，熟悉公
司房号位臵，适应正常招呼客人的程序，对于有疑问，客人如何先带入房，要打折扣，
询问敏感的问题。爆场时无房给客人，遇刁难客人责问等情况的应对问题处理技巧。

一、工岗前准备工作

1
、

每日上班前，必须自己来自打卡，第一时间做好自己岗前的清洁工作，检查大
堂的卫生、摆设，灯光及工作区域的一切硬件设备，有不足的地方应第一时间
通知有关部门负责人及时修好。

2
、

检查工作岗位日用品，如咨客台应备物品、电脑、笔、尺、涂改液、工作日记
本等是否齐全。

二、检查个人仪容、仪表

1
、

上班前必须按照本公司所设计规定制服穿着整齐。

2
、

要注意自己的精神状态，不要带情绪上班，要以一个整洁、清爽、有精神、有
活力的良好状态迎接客人的到来。

三、咨客订房

1
、

咨客要清楚地了解每一间房的情况，不可重订或搞错。

2
、

当咨客接听客人订房时，电话打入最多响三声便需接听，拿起电话必须亲切礼
貌说声：
“您好，励豪酒店名豪会”
。

3
、

要仔细听完客人的要求，在客人不知公司情况下，应向客人介绍公司规模、房
价、消费情况及其它。

4
、

要按客人的要求给予适合房间，然后复述给客人听，以免有误，并留下顾客详
细资料，如公司名称、姓名、人数、联系电话、预留时间。

5
、

接听完电话要即时清楚无误填好订房登记，并写好订房卡，每位咨客必须了解
订房情况。

6
、

若有客人要求订房而无包房时：

1）建议客人去其它部门娱乐，如沐足、桑拿；

2）建议客人留下联系电话，如有我们尽快为你安排；

3）建议客人更改日期或时间。

四、带位要求

1
、

当客人来到时，所有咨客应致以
30
°鞠躬、主动、整齐、礼貌、面带微笑向客
人询问是否订位，所订房及留名，确定后由一位咨客带入房。

2
、

带客须留意与客人之间距离，先在客人左方三四步距离，以免客人走失。

3
、

留意熟客并牢记客人尊称，当熟客到来时能清晰地给予称呼、让客人有重视的
感觉，有宾至如归的感觉。

4
、

对于客人私自带酒水及食品要加以阻拦，并向客人解释公司规定，礼貌地为客
人将食品存于存放处。如熟客先将酒水放在咨客台后通知经理，允许后方可送
入房。咨客不得私自放行，必要时要求保安部协助。

5
、

如客人选择房时，应要对客人说明适合几位人坐，征求客人意见。

6
、

当遇已订房转房时取消，必须第一时间通知有关部门负责人。

7
、

咨客在带客人入房后，未有服务人员时，必须向客人介绍房间内之设备，如电
脑使用、空调、扩音机等，直至有服务人员或管理人员入房时，方可礼貌地离
开房间，并说：
“祝各位玩得开心……”
。

8
、

开卡必须清楚人数、房号、时间、经手人、卡交予收银台方可返回工作岗位。

五、上班时所遇问题处理方法

1
、

如遇到问客人姓名时困难，例如故意为难，应一笑臵之，不能表现不高兴的样
子给客人看。

2
、

不论任何情况，如客人叫饮品，也应代听单，后通知
DJ
服务员落单。

3
、

当客人到公司找人时，应主动提供协助（先确定其朋友所在房间，如不能确定，
先让客人电话联系）不可盲目带客人逐间房查找，必准确敲门进入。

4
、

如有已订房，客人在预留时间未到时，应以电话联系，如遇爆房时，要询问经
理后方可退房。

5
、

门口经常有人出入，
必须认得客人，
见到公司领导，
要用礼貌用语：
如：
“张总、
××主管，晚上好”
。

6
、

如有任何董事、老板负责人必须了解对方之全名及事由后，也不能立即说出被
找者在场与否，其应通知部长或经理处理。

7
、

如特殊部门过来暂作接待，然后通知上司协助安排传达的工作。

8
、

在工作时间内离开工作岗位，有要事必须向上司说明，方可离岗。

9
、

上班不得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事、是非。

10
、

带客或其它特殊情况，不得在场跑动，以免造成客人紧张，以为发生什么事。

11
、

咨客未经领导同意，不能入房陪客人饮酒、唱歌。

12
、

做好每日巡视工作，统计日报表交给有关部门。

13
、

经常检查垃圾、地面、大门口卫生，如有不清洁，立即通知或自己做好清理。

六、收市前工作

1
、

当客人离场时，
咨客应有礼貌地欢送客人，
同样致以30°度鞠躬，
说：
“多谢，
欢迎下次不临”
。

2
、

下班前值班要登记好各部门订房情况，各咨客要查好订房薄，了解订房情况，
以备次日订房。

3
、

收拾好岗位用品，记录好次日需备用品。

4
、

部长点名交待完事，做好工作日记，方可打卡下班。

❸ 酒吧咨客培训计划案

商务礼仪培训 第一章 夜场介绍<商务礼仪培训/B> 第一节：夜场的概念 一、什么叫夜场 二、夜场的共同特点 三、酒吧、Disco、夜场、会所的不同商务礼仪培训特点 四、量贩式KTV 第二节：夜场行业术语 第二章 夜场服务工作人员应商务礼仪培训具备的素质和要求 第一节：正确认识娱乐服务和服务质量 一、什么是服务 二、服务质量商务礼仪培训 三、什么是客人 第二节：仪容、仪表、仪态 一、仪容、仪表、仪态的概念 二、注重个人仪容仪表的意义商务礼仪培训三、夜场对员工个人仪容、仪表的基本要求 四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求 五、夜场服务员工仪容仪表规范图 第三节商务礼仪培训 礼貌、礼节、礼仪 一、礼貌 二、礼节 三、礼仪 四、礼貌、礼节的意义 五商务礼仪培训、风度 第四节 夜场日常礼貌用语 一、基本礼貌用语 二、基本礼貌商务礼仪培训用语十字 三、常用礼貌用词 四、夜场工作中服务礼貌用语 五、夜场经典十句礼貌用语（中英文） 六、夜场服务工作中严禁说的话语 第五节 服务人员的职业道德与态度 一、职业道德的论述 二、服务人员应有商务礼仪培训的态度 第三章 夜场服务日常操作规范与技巧 第一节<商务礼仪培训B> 服务员服务操作规范 一、服务规范 二、礼貌用语规范 第二节商务礼仪培训 服务技巧 一、服务推销技巧 二、服务操作技巧 第四章 商务礼仪培训; 楼面部 第一节：KTV包房 一、KTV经理 二、KTV主管 三、KTV服务员商务礼仪培训（少爷） 四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧 五、KTV厅房布局细节标准 六、KTV用具配置表 七、KTV洗手间卫商务礼仪培训生标准 第二节 Disco演艺大厅 一、Disco演艺大厅主管工作岗位职责 二、Disco演艺商务礼仪培训大厅服务员 第三节 传送部 一、传送主管工作职责 二、传送员 商务礼仪培训第四节 楼面部相关运作流程 一、电脑死机使用手写单流程 二、充公酒商务礼仪培训的流程 三、赠送单的流程 四、取消单流程 五、取消房卡流程 六、打烂杯具赔偿的运作流程 七、酒吧存酒流程 八、酒吧取酒流程 商务礼仪培训九、货物申购流程 十、领货流程 十一、物品报损流程 十二、手写单运作流程 十三、直拨单运作流程 十四、退、换货物流程 十五、领商务礼仪培训麦、还麦流程 十六、自带酒水处理程序 十七、签单、挂帐运作程序 第五章 咨客部（迎宾部）<商务礼仪培训B> 第一节 咨客主管 一、咨客主管的岗位职责 第商务礼仪培训二节 咨客（迎宾员） 一、咨客（迎宾员）的岗位职责 二、咨客工作流程图 三、咨客部商务礼仪培训工作流程图`注解分析 四、咨客员服务流程及礼貌用语 五、咨客工作程序及规范 六、咨客部工作中注意事项 七、咨客带客原则 八、咨客商务礼仪培训部订房制度 九、咨客订房程序 十、咨客接打电话礼仪 商务礼仪培训 &nb商务礼仪培训sp; 商务礼仪培训 &nb商务礼仪培训sp; 商务礼仪培训 &nb商务礼仪培训sp; 第六章 DJ服务部 第一节 DJ经理 商务礼仪培训一、DJ经理工作岗位职责 二、DJ经理工作服务流程 三、DJ经理守则 四、DJ服务部提成及福利方案 第二节 DJ商务礼仪培训服务员 一、DJ服务员工作岗位职责 二、KTV DJ工作服务程序 三、DJ服务员工作规范 四、DJ服务技巧 五、KTV、商务礼仪培训DJ员目标管理责任合约条例 第七章 会员部 第一节<商务礼仪培训B> 娱乐业会员制介绍 一、会员制的概念 二、会员制的促销特点 三、会员制入会要求商务礼仪培训 第二节 会员部各岗位职责及工作流程 一、会员部经理工作要求 二、商务礼仪培训会员部工作服务流程及规范 三、会员部服务技能要求 第三节 会员部形象小姐、行政秘书岗位职商务礼仪培训责，工作规范及营业中注意事项 一、会员部形象小姐、行政秘书工作职责及营业中注意事项 二、会员部形象小姐、行政秘书商务礼仪培训工作规范 第四节 入会申请表格及不同会员的会员权益介绍 一、入会申商务礼仪培训请表格 二、不同会员权益介绍 第八章 出品部<商务礼仪培训/B> 第一节 酒吧 一、酒吧主管 二、酒吧员 三、酒吧、酒品商务礼仪培训的保管贮存 四、酒吧酒水存、取方法 第二节 酒吧日常设备、用具、杯具及用途商务礼仪培训 一、设备介绍 二、用具介绍 三、杯具介绍 四、各种杯具的主要类型及用途 第三节 西厨人员各岗位职责及工作程序 一、西厨主管工作岗位职责 二、西厨员工作岗位职责 三、西厨员工作服务程序商务礼仪培训 四、西厨部员工守则 五、西厨消防管理制度 六、员工饭堂就餐规定 &nbs商务礼仪培训p; &商务礼仪培训nbsp; <商务礼仪培训B>第四节 西厨食品介绍 第九章 总控（灯光调音师）电脑商务礼仪培训、演艺节目、工程部 第一节 总控室 一、灯光商务礼仪培训调音师工作职责 二、总控部工作服务程序及规范 三、视听系统 四、功放认识 五、话筒的选购与正确使用方法 六、卡拉OK功放、音响推商务礼仪培训荐 咨客工作流程一、19：00准时参加部门班前例会：1、按仪容仪表要求着装、化妆；带上笔和笔记本；2、认真听从部门主管的工作安排和例会内容，并做记录。二、19：00—19：50做好班前准备工作：1、认真做好区域卫生；领齐工作用具（房态表、对讲机等）；2、检查咨客部通讯设备是否运作正常。三、19：55按标准姿势站位：1、19：55准时到指定位置站位；2、检查工作用具是否佩戴齐全，核对房态。四、20：00—营业结束：（一）礼貌热情迎客、带客：1、有客到时，在客人距离1.5—2米鞠躬示意并致欢迎词；2、由首位咨客向前询问客人是去哪间房；3、客人说出房台号时，应重复房台号并直接带客人去房台并开卡；4、客人没有订房台的情况下，问清客人贵姓、人数根据客人需要安排房间或大厅，应注意掌握主动性和灵活性，在订房处没有明确房态时，严禁把客人带入房间；5、带客时要热情大方、主动与客人沟通，介绍公司的情况；6、带客时要走在客人的右前方距离客人1.5米，做到三步一回头以免漏带客人。（二）带客人进房规范：1、带客进房时硬敲门三下，进房开灯站在房门一侧，用身体挡住房门示意客人“请，请进”；客人全部进入包房后，轻轻将门关上；2、如是自来客必须给客人报清楚房间价格、消费情况及详细解答客人所问的问题（公司人员订房不用报房间价格）；3、询问客人是否可以开卡并致“祝您玩的开心”，退后三步转身离开再将房门关上；4、站在房门外一侧面向走道（不准靠墙）开卡，把卡身交给服务员，卡头交收银台，然后快速返回工作岗位；（三）转房台：1、任何情况下都必须由咨客进行转房台；2、问清客人要转什么样的房台；3、打电话到咨客台预留房台；4、拿上卡身带客人过去看房台，问客人是否满意（介绍该房台的最低消费）；5、转房间卡及到收银台转卡头；打电话告诉咨客台转房台已确定；（四）热情礼貌欢送客人：1、客人走到大门口要离开时，全体咨客主动、整齐鞠躬示意并致欢送词；2、客人没买完单或没走完，咨客需有人值班；3、把工作用具上交部门领导（如房卡、对讲机等）；4、电话收好，统计好当天的订房记录交总办；写好工作日记。

❹ 西餐厅员工工作计划

首先呢抄每天早上上班的时候袭要保持一颗良好的心态,在上班的时候要微笑,微笑是要用很自然的微笑,从内心里发出来的那种笑,对客人呢要用最好的心情去跟他们打交道.让客人能感觉到你是用心的服务,就好像是对待自己的亲人一样的.

❺ 餐厅咨客负责什么工作

餐厅咨客负责工作为以下部分：

1、服从管理，听从餐厅管理人员的工作安排，接受主管分配的服务工作，向客人提供优质服务。

2、仪表大方，负责热情礼貌地迎送前来就餐的客人。

3、接听电话，做好餐厅预定记录，并熟记预定内容，负责落实。

4、将客人引领到适当的座位，当餐厅满座时，应耐心向客人解释,。

5、客人离开餐厅的时候，迎宾员主动送客，并说礼貌用语与客人道别。

6、协助餐厅服务员做好餐前准备工作和餐后结束工作。

7、尽力记住常客姓名,习惯,爱好，提供个性化服务以使客人有宾至如归之感。负责保管，检查，更新和派送菜牌，酒水牌，报纸。

8、 负责做好指定范围内的公共卫生。

9、帮助客人存放衣帽雨伞等物品，妥善保管客人遗留物品。

10、掌握餐厅容量及布局，以便解答客人询问，合理安排客人，平衡工作量。

11、查询客人的意见，并及时向当班领导汇报。

12、客人离天餐厅后，要及时填写记录卡，更进客户档案记录。

(5)餐厅咨客培训计划扩展阅读

餐厅咨客工作流程：

班前检查工作：

1、每天开餐前先查看咨客交接本,完成上一个班次交接下来的工作；

2、检查营业台电话是否已拿出来接上线;营业台的营业牌,菜单展示牌是否拿出去摆放好;大厅，厅房的空调以及灯光总电源总开关是否已经开启；

3、报架是否洁净，当天的报纸有无领取，预订本，计划书,菜牌是否已准备好;

4、咨客柜内是否备有小纸巾，火柴，订书针,点菜单及各种表格和单据;

5、了解当天的预订情况，若有预定，须检查指示牌，菜名卡，菜牌，席位卡，签到台，名片盘等是否已准备好，并在活动结束后将其收回；

6、保管好钥匙,放在咨客柜内;及时下单更换台面鲜花；

7、登记好餐饮部办公室所下达的所有计划书和通知单据,并知会到相关的所有人员。

接待工作：

1、主要迎接客人用餐的领位，并交接给楼面的服务员；

2、接受客人的电话咨询和预订。

收市工作：

1、详细做好交接班记录，将所有摆放在营业台的物品收回,琐好；

2、确定工作日志和相关单据已经准备好；

3、做好营业收入总数的登记，班前会议纪要的记录4,填好所须维修和申报的单据，待次日上交.5,并做好咨客内部交接,并写在交接本上。

❻ 餐厅咨客

作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。

先列一个提纲：

第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。

第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。

第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。

第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。

第五课：规范礼貌用语及操作程序。

第六课：楼面部接待过程（详细讲解）

第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。

第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。

第九课：如何冲名茶。

第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。

第十一课：如何成为一名出色的服务员。

第十二课：厅房服务的详细程序。

员工仪容仪表：

1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语）

1.迎客---“您好，欢迎光临！”

2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”

3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”

4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”

5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”

6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”

7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”

8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”

9.上汤---“这是**汤，请慢用。”

10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”

11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”

12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”

13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”

14.饭后茶---“请用热茶。”

15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”

16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”

操作中需打“请”的手势

带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势

规范礼貌用语及操作程序：

1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”

2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”

4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

注意事项：

A。善于观察分清谁是主人。
B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。
C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”
D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）

要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。

6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）

7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”

注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。
B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。

注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。

12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”

17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。

19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。

如何接听电话 ：

1.三响之内必接听。所有来的电话，务必在三响之内接听，只有这样才能充分体现酒楼的工作效率，问好之后，再报单位，再问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦；例如：“你好，城苑酒店，请问我能帮到你什么忙吗？”切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，“你是谁，哪个单位，你找他什么事等，” 这样做法是极不礼貌的，另外值得注意的是，问好，报单位，问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错，这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。

2.避免用过于随便的语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素，我们可以将心比心，假如你去打电话，碰上对方说话生硬，很不礼貌的问：“喂，你找谁？不在！”咔嚓，把电话挂了，如果再打去询问他哪去了，对方很不耐烦地回答：“不知道，不是告诉你他不在吗？怎么又打来，真罗嗦”此时你的心情如何？

3.要学会聆听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。

4.要培养好做记录的习惯。客人的电话预定，投诉；上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接。

5.要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你去传达，落实！

6.说话语气要平和，答话声音要亲切。人们都不会忘记电视连续剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头，她拿起电话后总是十分亲切的声音说：“您好，我是公关部周颖”这种亲切，明快的声音使对方感到舒服，满意。

使用名片的好处：

1.在社会交往中，宾主双方相互介绍完之后，人们常常接着交换名片，名片人们称它为“交际的使者”，近些年来，在人际交往和公关活动中，名片的使用越来越普遍，名片的使用大有好处。

2.使用名片介绍方便，通常来讲，在口头自我介绍时，人们对自己的职务不好启齿，特别是头衔多，身兼数职的，别人以为你吹嘘，使用名片能对付这些矛盾。

3.使用名片印象深刻，名片上的白纸黑字保留时间长，只要名片在，就不怕因工作忙，事物多而忘了对方，随时可以进行通信联系，还能起到不断介绍，推销自己的作用。

4.使用名片具有广告作用，人们在进行商业及业务来往时，可以使他们对自己所从事的业务有所了解。

递送与接收名片的礼节：

1.递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上，应避免事先没有准备好，需派名片时，上上下下各个口袋里乱翻乱摸，结果一看，还是别人的名片，于是又寻找，这种情况会给对方造成极坏的印象，递名片时应用诚挚的的语调说：“这是我的名片，以后多联系或以后多关照”。

2.接名片。许多人不太重视接名片，对方递名片时，他却忙着拿烟倒水，一个劲地招呼对方，对方递上名片，他却单手接过，匆匆看后就把它往桌子上一扔或随手往口袋里一塞，然后又忙着接待对方，尽管他很热情，但对方看到这样对待自己的名片，心理肯定不是滋味。

3.正确的做法：当对方递名片时，立即放下手中的事，双手接过来，仔细地阅读一遍；并感叹的说道：“**懂事长就是您呀！”接过名片后，立即把自己的名片送给对方，如自己没有带名片，应“对不起，我没带名片。”然后再招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋；

4.作为餐厅侍应，在与客人交谈结束后，还可以把你对对方的了解，爱好，特征等记在名片上，等下次与他见面时，不但能一下子说出他的名字，还能随口以他的爱好和擅长为话题，进一步拉近与客人的关系，这样，对方必然会感到意外，高兴。

❼ 怎样培训餐厅服务员

培训服务员方法/步骤
1每个人领取工作服，胸章
2正确快速的示范工内作服的使用，胸章的容佩戴和保洁维护要点。
3选定学习的负责人，监督人，第一印象投票。可以根据实践过程更改
4形成集体组织。进行集体活动，例如早操。晨歌。组长负债录音机的准备，提前到达操场。监督人随后点名和检查服装仪容。
5宣布培训内容，包括培训时间，纪律。同事间不准谈论的问题等等。
6内容可以印刷人手一册，也可以要求背诵。首先熟悉工作场地，然后通过投影，或者视频，然后实践。熟悉每样物品的使用方法。那些东西可以用，那些东西只有特定人用。
7笑容训练，真诚的笑容，顾客来是缘分，也是我们的收入来源。
8姿态训练：我们的行为不能打扰客人用餐心情。说话次数不能超过多少句等。
9速度训练，有时候开展上菜速度竞赛，翻台速度，收碗速度。
10室内学习，总结和强化培训内容。通过相片展览培训的故事，通过视频观看成功服务员的过程。通过一定时间的学习，就会产生合格的服务员。以后工作中可以开展优秀员工评比。

❽ 我需要酒店餐饮部的所有培训资料,越全面越好

作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。 楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语） 1.迎客---"您好，欢迎光临！" 2.拉椅请座---"先生/小姐，请坐！" 3.开位问茶---"请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？" 4.派餐巾---"先生/小姐，请用毛巾。" 5.斟茶---"先生/小姐，请用茶。" 6.问酒水---"先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？" 7.斟酒水---"先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？" 8.收茶杯---"先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？" 9.上汤---"这是**汤，请慢用。" 10.上菜---"这是**菜，请各位慢用。" 11.更换骨碟---"先生/小姐，帮您换骨碟。" 12.撤换茶碟---"请问，这个茶碟可以收走吗？" 13.上水果---"这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。" 14.饭后茶---"请用热茶。" 15.结帐---"请问哪位买单？""多谢八折N多钱""多谢收到N多钱""多谢找回N多钱。" 16.送客---"多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！" 操作中需打"请"的手势 带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势 规范礼貌用语及操作程序 1.当客人进入餐厅时，咨客(门迎)应主动上前，热情地征询客人"先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？"当客人回答后便问："请问先生/小姐贵姓？" 2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道："**先生，这是我们的菜牌。"然后询问客人："您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶"客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲："先生/小姐，您好，欢迎光临！" 4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说："先生/小姐，请坐"并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项： A。善于观察分清谁是主人。 B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释："这有利于我们称呼您"或"当有客人找你时，便于我们查阅。" D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说："**先生/小姐，请用毛巾。"然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。） 要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食 6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行） 7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问："先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。" 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。 8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。 9.斟酒要求。 A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。 B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。 C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司） D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。 10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。 11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势"请慢用"。 注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。 12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。 13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人"先生/小姐，您点的菜已经上齐了"并询问客人是否要增加水果或甜品。 14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。 15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。 16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说："**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。" 17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说："**先生/小姐，谢谢（多少）钱。"客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说"慢走，欢迎下次光临"等送客语。 18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。 19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。 20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。

❾ 酒店咨客基本待客礼仪

员工仪容仪表

1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语）
1.迎客---“您好，欢迎光临！”
2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”
3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”
4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”
5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”
6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”
7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”
8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”
9.上汤---“这是**汤，请慢用。”
10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”
11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”
12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”
13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”
14.饭后茶---“请用热茶。”
15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”
16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！” 操作中需打“请”的手势


带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势 规范礼貌用语及操作程序

1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”

2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”

4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。
注意事项：
A。善于观察分清谁是主人。
B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。
C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”
D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）
要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食

6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）

7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”
注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。

9.斟酒要求。
A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。
B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。
注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。


12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”

17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。

19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理现场。重新布置环境，恢复原