银行服务规范培训心得体会

❶ 银行柜员如何办好每一笔业务。怎么做好柜员，减少差错。服务的规范，精益求精。还有柜员应注意的事项

你是哪个银行的复啊，银制行的工作就是细心，等你干了一年上手了就好了，刚开始上岗的时候难免手忙脚乱的，一定要慢，看准了，问好了再办理业务，办什么业务都说出来，也是给自己提个醒，也让客户知道，长挂在嘴边的一些话，“您好，您请坐，您要办理什么业务”，“存款XXX元、对吗，取款XXX元、对吗？信用卡还款XXX元，对吗？”“给您办的一年的存单，5万的，自动转存，要密码，对吗”，“给您办理好了，您还有其他业务吗”，“拿好请慢走”等等，等你上岗一段时间干熟了就好了

❷ 农业银行规范化服务心得

银行规范化服务心得
作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。
“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。
之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。
“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。
要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们农业银行服务的牌子。
银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

❸ 银行柜台服务礼仪

银行柜员日常服务礼仪规范都包括四大要素：敏锐的观察能力，热情周到的服务态度，清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。
银行柜员服务礼仪仪容规范
头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。男性不留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不剃光头。
不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。男性每日剃须，不留胡须。
根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；男性穿深色袜子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。
银行柜员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物；男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。
银行柜员服务礼仪仪表规范
站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈;字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。
坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜；男性两腿分开，与肩同宽。无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。
手势：指引手势：即为客户指引方向时使用的手势，这也是银行服务，特别是营业厅服务中最常用的手势。左手或右手五指并拢，手掌微向上倾斜，以肘为轴，向所指方向伸出手臂。指示方向时，上身需侧向客户，待客户清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。请坐手势：左手或右手屈臂向前抬起，以肘为轴，向座位方向伸出手臂，请客户落座。不宜用手指指点客户。
银行柜员服务礼仪语言规范
与客户交流时目光注视小三角区，面带微笑，表情神态谦恭、友好、真诚。
谈话时每分钟110字左右，声音音量以听者清晰听见、不超过客户音量为宜。
认真倾听客户要求，不东张西望，显出不耐烦，不中途打断，与客户保持情绪同步。
手势不宜过多，幅度不宜太大。
使用文明用语金十字;请;您好;谢谢;对不起;再见。
银行柜员服务流程礼仪规范
一、主要职责：柜台服务岗的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。
二、班前准备 ：提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求；检查工作台是否清洁；检查工作必需品是否齐全；检查机器设备是否运转正常。
三、服务流程规范：
客户来到柜台，柜台服务人员应在距离客户3米以内时起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户;您好;，并请客户坐下。
客户递交过来存折、现金、证件等物品时，服务人员需及时接过。
服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务，做到热情、耐心。
客户办理业务过程中，服务人员如果需要称呼客户时，应使用;某某先生/小姐（或女士）;这种个性化的称呼，给客户以亲切感。
客户办理业务过程中，服务人员如果需要暂时离开座位时，应主动告知客户，并说;对不起，我需要离开一会儿，请您稍等。;回来后，服务人员需向客户致歉，说;对不起，让您久等了。
业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。
如果客户办理的是比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户提供信封等。
客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说;再见，欢迎下次光临;。
有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立银行柜员自身和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以，作为银行柜员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。

❹ 中国银行业柜面服务规范的服务环境

第三复章
第十二条 服务环境制基本要求。营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。
第十三条 网点标牌和标识。各单位应制定营业网点视觉形象标准，行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一。在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。在合适位置设置安全提示。
第十四条 客户服务设施。营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话。
第十五条 金融信息及营销材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。
第十六条 网点功能分区设置。各单位要根据营业网点实际情况合理设置功能分区。可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。
第十七条 自助服务区。自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。

❺ 银行礼仪：张琳谈服务行为规范

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❻ 银行营业网点柜员服务规范的重要性

一、道德服务规范1.执行政策，遵守法纪，坚持制度，廉洁奉公。2.爱岗敬业，忠于职守，尊重顾客，恪守信誉。3.坚持原则，钻研业务，文明礼貌，保护银行财产安全，维护顾客合法权益。二、服务态度规范1.接待顾客要主动热情、耐心周到，对顾客来有迎声，问有答声，去有送声，实行微笑服务。2.给顾客解答疑难问题要耐心细致，业务繁忙时主动介绍到咨询台。柜面发生矛盾时，不与顾客争吵，耐心相劝。受到委曲时，顾全大局，得理让人。3.对有特殊需要的顾客主动帮助，对大额存、取款户和老、弱、病、残、孕顾客特别关照。4.接待顾客做到“五个一样”：存取款一样热情，金额大小一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样认真，生人熟人一样热情。5.听取顾客批评、建议时，态度诚恳，积极改正，并向顾客道歉或致谢。6.遇到停电、机器故障时，要向顾客解释清楚，并放置告示牌，取得顾客理解。三、服务仪表规范1.上岗员工统一着行服。2.仪表端庄、自然，女工不浓妆艳抹，可着淡妆；男工不留胡须及怪异发型。3.坐姿端正，举止文明，精神饱满，思想集中，不带情绪或酒后上岗。4.上班时间，应佩带总行统一制发的工号牌于服装左上胸便于顾客监督。四、服务语言规范1.服务语言总的要求是用语规范、以诚待人，语调平和、语言亲切、使用普通话接待顾客，对不同的顾客要称谓恰当、说话得体，意思明确。2.要习惯使用文明服务“十字”用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”。3.在日常工作要注意使用文明规范用语，不得使用服务禁语。五、服务质量规范1.严格执行各项操作规程，办理业务要准确、快速、优质、高效，坚持点清、交清、笔笔清的原则。2.记账、记载文字、数字要齐全、规范，盖章要整齐、端正，打印存单（折）要放正、到位、清晰，确保帐帐、帐折、帐款、帐据、帐实、帐表完全相符。3.存单（折）现金不扔、不摔，交到顾客手中，嘱咐顾客收好，注意安全。4.严格操作程序，减少差错，做到双人临柜，双人复核，钱帐分管，章证分管，帐要复核，钱要复点，操作定型、传递定线、机具定位、钞票定格、人员定责。5.办业务坚持先外后内，尽量减少顾客等待时间，并做到“五个主动”：顾客印章用后主动擦净；顾客有急事主动向其他顾客征求意见后提前办理；顾客遗留的物品主动归还；付款时主动给顾客合理搭配票面；顾客的存单（折）破损要主动粘贴或更换。6.查错帐坚持先内后外，内部查清后，再向顾客答复。7.增强人民币和外币的防假反假能力，严堵假钞流入流出。8.柜员受理业务时，要认真审查凭证的真实性、合法性、完整性，杜绝无效凭证、有缺陷凭证进入核算流程。9.临柜人员要认真审查凭证的账号、户名是否一致，杜绝记账串户。10.凡对外签发的票据、单证必须保证质量，防止因错、漏不清而影响资金及时进账。11.严格遵守对外营业时间，凡在营业时间内受理的凭证必须及时处理，不得以任何理由延压。六、服务技能规范⒈ 努力学习，钻研业务，不断提高业务素质和办事效率。⒉ 熟练掌握本岗位业务技能，能独立办理本行所有各项业务，并熟练、准确回答顾客提出的各类业务问题。3.新员工上岗前必须经过有关部门的专业培训，并达到岗位技能标准方可上岗。