饭店质量管理培训课程

❶ 论述饭店服务质量管理方法（例出6种以上的方法并详细论述）.

一：弄清质量的含义
质量:一组固有特性满足要求的程度
特性指"可区分的特征"
要求指"明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望"
"固有的"就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性
一：首先要把质量管理的八大原则试着融入到酒店管理中
二：识别顾客和潜在顾客的明示要求和潜在要求是什么
三：了解评价服务质量的标准是什么具有哪些特性
服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性，一般来说服务特性可以分为五种类型:可靠性，准确地履行服务承诺的能力；响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。
四：针对顾客的需求（记住不是要求）积极培训员工让员工知道应该怎么想怎么做怎么改进
五：以顾客为关注焦点不断改进服务的过程

❷ 酒店管理专业都学习什么课程

必修课如下：现代酒店管理、酒店心理、旅游学概论、前厅客房服务与管理、餐饮服务与管理、菜点与酒水、酒店英语、现代酒店营销、酒店财务管理、会议服务与管理、康乐服务与管理、酒店实用英语。

选修课建议如下：大学英语、旅游英语、旅游心理学、中外礼仪、旅游法规、饭店会计、餐饮运行与管理、前厅运行与管理、客房服务与管理、形体、导游业务、旅行社管理、现代宾馆管理、市场营销、计算机文化与应用。

这个回答还是比较简洁的把。

(2)饭店质量管理培训课程扩展阅读：

本专业培养掌握酒店经营管理，熟悉旅行社业务，具有良好的个人素养和语言表达能力，良好的服务接待和管理能力，能综合运用所学知识分析和解决经营管理中实际问题的一线管理人员和技术骨干。学生毕业后可面向星级酒店、移动公司、房地产公司、银行、保险等相关行业就业。

细分要求：

1、具有诚信、坚毅的品格和敬业、负责的职业道德与团队协作精神；

2、具有较高的专业基础知识和自学能力、进取创新意识；

3、掌握现代服务理念，了解现代服务业发展趋势；

4、熟悉酒店前厅、客房、餐饮、康乐等部门的业务知识；

5、熟悉我国酒店业发展的方针、政策和法规；

6、掌握酒店的前厅、客房、餐饮、康乐、会展等管理与基本服务技能；

7、具有较强的计算机操作、中英文表达能力以及对于突发事件的处理能力等。

❸ 饭店服务质量管理体系包括哪些内容

饭店服务的构成要素：服务人员，服务项目，服务设施设备，服务环境 饭店服务的特点：无性行，一次性，同步性，差异性

饭店服务质量管理的含义：为了实现饭店服务质量的最佳目标，通过质量管理体系建立、实施、控制等管理过程，协调组织机构内的人员及其他资源，以达到饭店服务高质量运作的一项综合性的活动。

饭店服务质量管理的内容：

1. 掌握一定的饭店服务质量管理理论与方法

2.建立健全的服务质量管理体系

3.全员高度服务从质量检查管理的思想观念

4.对服务质量工作高度负责的管理人员队伍

5.利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量。

饭店服务质量管理的特点：

1.直接影响饭店存亡

2.是竞争的砝码

3.是饭店基业长青的动力

饭店服务质量管理的基本要求：

1.以人为本

2.全面控制，“软硬”结合

3.科学管理，点面结合

4.预防为主，防管结合

泰勒科学管理理论：科学管理理论，谋求最高劳动生产率，最高的工作效率是雇主和雇员达到共同富裕的基础，要达到最高的工作效率的重要手段是用科学化的、标准化的管理方法代替经验管理。

主要应用：

1. 管理条例、管理环境的标准化。

2.工时定额化、操作标准化。 法约尔管理过程理论：工业管理和一般管理。

有关企业经营的6个方面的活动：技术活动、经营活动、财务活动、安全活动、会计活动、管理活动。

管理的五大要素：计划、组织、指挥、协调和控制

企业管理中组织管理的十四项原则：工作分工、职权、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从整体利益、集中、报酬、等级链、秩序、公平、人员稳定、首创精神、团结精神。

主要应用：

1.工作分工和工作纪律

2.统一指挥和统一领导

3.团结精神

4公平和人员的稳定

梅奥人际关系理论：以人为本，员工满意才恩那个使顾客满意，才能达到企业的目标

主要应用：

1.饭店工作以来于人际关系理论

2.倡导感情化管理

3.加强与员工的沟通、交流对话、要坦诚相待

马斯洛需要层次理论：生理需要、安全、爱与归属、尊重和自我实现的需要

主要应用：

1.以标准化为基础，倡导针对性服务。

2.通过不同方式激励员工

3.尊重员工，善待员工。

赫茨伯格双因素理论：满意因素（使人得到满足和激励）和不满意因素（保健因素）

主要应用：

1.保健因素和激励因素相得益彰

2.恰当激励因素达到良好效果

3.适当收权激励员工

服务补救理论：分管理型补救、防御型补救、进攻性补救。体系建立为3部分：

1.服务失败预警系统。

2.服务补救实施系统

3.服务改进系统

策略

1.跟踪并预期补救良机

2.重视顾客问题

3.尽快解决问题

4.授予一线员工解决问题的权利

5.从补救中吸取经验教训 ABC分析法：找到饭店的主要质量问题。它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC分析法。

因果分析法：是为了寻找产生某种质量问题的原因，发动大家谈看法，做分析，将群众的意见反映在一张图上，就是因果图。用此图分析产生问题的原因，便于集思广益。分析质量问题。

数图法：系统图。用系统的方法把某一主题分解成组织要素，把要实现的目标与需要采取的措施和手段系统地展开，以说明问题的重点，并据此寻找解决质量问题或达到目的的手段和措施的一种树状示图。

PDCA循环法：Plan计划、Do实施、Check检查、Act处理。制定目标，改进质量的过程。 饭店服务质量管理体系的含义：与实施饭店服务质量管理有关的组织结构、过程、程序等方面的制度安排，是在质量方面管理管理组织的体系。

意义：

1.提高服务质量的必然要求

2.饭店获得经营成功的保证

3.顾客利益保障需要

4.有利于实现饭店质量的最优化

5.是饭店更具有持续改进服务质量的动力、

原则：

1.目标适应性原则

2.系统开放性原则

3.过程全面性原则

4.整体优化原则

5.信息反馈原则

6.持续改进原则

饭店服务质量认证的方式：QMS国际标准质量管理认证体系 EMS国际标准环境管理体系认证 OHSMS国际标准职业健康安全管理体系认证

饭店服务质量评价的要素：可靠性、保证性、反应性、有形性、移情性。 范围：服务质量内容（核心内容，硬件部分和软件部分组成）、服务过程、服务结构、服务结果（重要内容之一）、服务影响（后续和延伸）。

目的：

1.塑造饭店良好形象

2.不断提高软硬件质量

3.强化服务水准的提高

4.做好服务预先控制

饭店服务质量评价体系的构成要素：评价主体（包括顾客、饭店组织、第三方组织）、评价客体（硬件设备只来那个和软件服务质量）、评价媒体（表扬、投诉等；奖罚制度、服务承诺等；行业公报、升级降级等）三大方面。

客房产品质量特点：具有综合性、量化标准的明确性、客房服务的复杂性，、高度协作性等特点

控制与管理的内容：

1.客房设施设备

2.客房用品

3.客房卫生清洁

4.客房环境与气氛

5.客房安全

6.客房服务质量

客房服务关键环节（点）的质量控制与管理：

1.客房的清洁保养

2.客房的服务项目

餐饮产品质量特点：具有产品质量构成的综合性、产品质量的互动性、产品质量的相对稳定性、产品质量评价的主观性等特点。

控制与管理的内容：

1.餐饮设施设备

2.食品安全

3.环境与氛围

4.服务质量

5.现场销售

餐饮服务关键环节（点）的质量控制：1.引座 2.点菜 3.取菜 4.桌边

饭店服务过程的含义：就是饭店产品的实现过程。主要环节包括相关方需求识别、饭店服务产品设计与开发、生产与服务运作、采购供应、服务质量测评和反馈控制。 饭店服务过程质量控制的含义：包括过程分析、过程控制、过程改进三个阶段。

作用：

1.有利于防治服务差错，提高顾客满意度

2.有利于发现质量问题，增强饭店企业的竞争力

3.有利于树立饭店企业良好的市场形象，增强顾客的品牌忠诚度

服务过程质量特点：具有问题多、复杂性、随机性、脆弱性以及难以控制等特点。

饭店服务人员行为控制的方法：

1.招聘合适的员工

2.进行全面系统的培训

3.建立健全激励机制

4.充分发挥管理人员的作用

5.营造良好的企业环境

内容：

1.转变员工行为管理的观念

2.制定企业规章制度

3.制定员工处罚条例

4.做好绩效管理

5.改进员工管理模式

6.加强饭店内部沟通 饭店交互服务的含义：就是员工为顾客提供服务的过程，顾客和员工相互作用而彼此产生改变的过程。

类型：

1.顾客与员工

2.顾客与顾客

3.员工与员工

特点：

1.交互性

2.关键性

3.细节性

饭店交互服务质量的影响因素：

1.服务内容及程序

2.顾客与员工的特点

3.饭店特征及企业文化

4.环境及情结因素

管理内容：

1.服务供求管理

2.服务现场管理

3.员工授权管理

4.顾客反馈管理

5.人际交往管理

6.服务补救管理

7.员工人本管理 饭店人际沟通的含义：为了实现饭店组织目标，有效实现饭店服务质量管理而进行的信息交流的过程。

过程：包过八个要素。发送者、编码、通道、接收者、解码、背景、反馈、噪声。

饭店督导管理的含义：指饭店的主管、领班等基层人员对饭店支援通过监督、指导为主的一系列管理职能进行现场管理。 SUPERVISION（承上启下）：Shoulder、Understand、Progress、Enforce、Respect、Visuailze、Improve、Sell、Instruct、Originate、Notice

作用：

1.高层、中层质量的意志通过督导层在具体工作中表现

2.质量管理中的质量标准制定、试验需要督导层参与

3.质量管理最终效果的实现依靠督导层的宣传、培训、贯彻和控制

饭店顾客关系管理的含义：是饭店为了改进服务水平，提高饭店服务质量和顾客满意度，提高饭店核心竞争力而树立的以顾客为中心的经营理念。

构成：分为基本活动（顾客价值分析、顾客获取、顾客保留、顾客升级、顾客联盟）和辅助活动（领导、组织结构、人力资源管理、组织文化、信息技术）

饭店顾客满意的构成：产品满意（指饭店产品带给顾客的满足状态，包括产品内在质量、价格、设计、包装、时效）、服务满意（指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施，让顾客满意）和社会满意（指顾客整体社会满意，它要求饭店的经营活动要有利于社会文明进步）

饭店顾客忠诚的定义：顾客购买行为的连续性。顾客对企业产品或服务的依赖和认可，坚持长期购买和使用该企业产品所表现出的在思想上和情感上的一种高度信任和忠诚） 提高途径：

1.建立客史档案

2.提供个性化服务

3.提供差异性产品

4.打造饭店品牌

5.进行感情投资

6.注重关系营销

7.积极采取服务补救

8.保持员工忠诚

饭店顾客价值的定义：是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后，对产品或服务效用的总体评价。

❹ 酒店管理培训都有哪些内容

嗨花生酒店顾问为你解答，酒店管理培训内容很多，可分为这几个版块：酒店管理、酒店标准化运营、团队建设、酒店营销（渠道）、绩效管理、收益管理、OTA技巧等，希望能帮到你

❺ 如何建立饭店质量管理体系

一般的饭店建立体系基本上为两个，一个是ISO9000质量管理体系，还有一个是ISO22000食品安全管理体系，这两个体系一般是同时进行。
质量管理体系讲的是全局的运营，管理，各个环节的实施保证，及自我检查和发现问题的系统管理办法
食品安全管理体系，讲的是如何在食品方面能做好所有的流程，存放，进货，加工，环境条件等各个方面进行管理。

所以针对一个酒店来说，这两种体系，基本是具备的。
并且根据国家规定，两个体系同时进行的话还会有优惠措施

❻ 如何做好饭店服务质量管理

因为它严重违反了市场规律法规和饭店产品原理。我在近几年质量管理的实践，深感抓好质量管理，必须做好以下几个环节：
一、制定明确质量标准和严格的质检制度
饭店服务质量管理必须制定出明确的质量标准，但是由于饭店产品是由无形产品和有形产品组成，对于无形产品很难定出一个明确的标准，有人认为宾客满意程度就是服务质量的标准，可是宾客情况千差万别，各有各的要求，因此宾客满意程度有高有低，它不是一个明确的稳定的标准。根据我们的质量管理经验，通过对饭店各个部门各个岗位定出具体的服务规程，明确、规范饭店无形的服务，以描述性语言为质量标准，这是一个比较好的方法。
质检制度是监督、检查饭店质量状况的有效手段，有了严格的质检制度才能使饭店质量标准被准确无误地执行，才能保证饭店产品质量稳中有升。
二、强化企业全员服务意识
服务质量是一个综合性的概念，它是指饭店向宾客提供的服务在使用价值上（包括精神上和物质上）适合满足宾客需要的程度，它直接影响饭店产品的市场销售。就其内容来讲，包含设备设施、服务水平、实物产品、安全保卫四个方面，这四个方面的任何一方面质量不合格都会影响整个饭店服务产品的质量。所以，抓好服务质量必须饭店上下一齐动作，各个部门互相协作，全体员工真正树立质量第一，质量高于一切的意识，把“100-1=0”的饭店质量原则深入到每一位员工。
三、努力提高员工素质
饭店的服务质量在很大程度上取决于员工的素质水平，因为饭店产品的生产、销售、消费三者是同时进行的，生产者与消费者直接见面，所以员工的素质水平也成了饭店产品质量的一个组成部份。为此，通过培训和思想教育，不断提高饭店广大干部员工的技术水平、服务态度和精神面貌是饭店质量管理的重中之重。
四、利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量
任何成功企业的产品都有一整套完善的产品质量信息反馈系统，利用反馈信息，不断改善自身产品。饭店产品也同样需要反馈质量信息，对存在的服务缺陷进行针对性的培训。另一方面，信息反馈还可以及时了解宾客的个性需求，为这些宾客提供个性化的服务，这既完善、提高了服务质量，同时也利于饭店不断提高自身服务质量标准，以适应市场需求。
毋需置疑，一个饭店在激烈的市场竞争中要站住脚，决定的因素很多，但最根本的就是产品质量，而要抓好产品质量，质量管理工作的成败是关键。

❼ 讨论饭店管理者应如何在饭店中实施全面质量管理

• 饭店服务质量是饭店的生命线，是饭店的工作中心，在饭店竞争中，最根本的是质量竞争，不可想象：一个饭店的服务质量差，由于饭店位置佳，营销能力强等，而使这个饭店顾客盈门。因为它严重违反了市场规律法规和饭店产品原理。

• 抓好质量管理，必须做好以下几个环节：

• 一、制定明确质量标准和严格的质检制度

• 饭店服务质量管理必须制定出明确的质量标准，但是由于饭店产品是由无形产品和有形产品组成，对于无形产品很难定出一个明确的标准，有人认为宾客满意程度就是服务质量的标准，可是宾客情况千差万别，各有各的要求，因此宾客满意程度有高有低，它不是一个明确的稳定的标准。
  

• 质检制度是监督、检查饭店质量状况的有效手段，有了严格的质检制度才能使饭店质量标准被准确无误地执行，才能保证饭店产品质量稳中有升。
  

• 二、强化企业全员服务意识

• 服务质量是一个综合性的概念，它是指饭店向宾客提供的服务在使用价值上（包括精神上和物质上）适合满足宾客需要的程度，它直接影响饭店产品的市场销售。

• 就其内容来讲，包含设备设施、服务水平、实物产品、安全保卫四个方面，这四个方面的任何一方面质量不合格都会影响整个饭店服务产品的质量。
  

• 三、努力提高员工素质

• 饭店的服务质量在很大程度上取决于员工的素质水平，因为饭店产品的生产、销售、消费三者是同时进行的，生产者与消费者直接见面，所以员工的素质水平也成了饭店产品质量的一个组成部份。

• 四、利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量

• 任何成功企业的产品都有一整套完善的产品质量信息反馈系统，利用反馈信息，不断改善自身产品。饭店产品也同样需要反馈质量信息，对存在的服务缺陷进行针对性的培训。

• 另一方面，信息反馈还可以及时了解宾客的个性需求，为这些宾客提供个性化的服务，这既完善、提高了服务质量，同时也利于饭店不断提高自身服务质量标准，以适应市场需求。
  

❽ 如何合理科学地进行饭店质量管理

先确定质量目标
收集顾客对饭店的服务意见和评价
对于顾客不满意的地方要分析原因
找出可以改进的相应措施
然后执行。
也可以按照ISO9001标准的要求，实施质量体系管理。

❾ 如何提高饭店服务与管理专业实训课的教学质量

因为它严重违反了市场规律法规和饭店产品原理。我在近几年质量管理的实践，深感抓好质量管理，必须做好以下几个环节： 一、制定明确质量标准和严格的质检制度 饭店服务质量管理必须制定出明确的质量标准，但是由于饭店产品是由无形产品和有形产