① 礼仪部培训流程
礼貌礼节礼仪强化培训—微笑、形体强化培训方案
一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的
精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”
二、 培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：
（一）微笑表情训练：
1、笑容练习操；
2、笑容保持操；
3、诱导法表情姿态训练；
4、诱导动作配合练习；
5、音乐诱导练习；
6、忆情诱导练习；
7、 服务员的神姿标准如何？切忌什么神态？
（二）服务综合动作：
1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿；5、请姿； 6、让路及指引方向； 7、服务手势等。
（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容：
1、服务员的主要职责是什么？
2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？
3、西装礼仪。
4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。
5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。
7、培训良好的工作习惯。
8、行为举止的礼仪。
9、施鞠躬礼的正确方法？
10、介绍的方法及注意事项？
11、 握手礼的方法是什么（是怎样产生的？）
12、握手一般情况下应由谁先伸手？
13、握手时应注意哪些问题？
14、握手主要有哪几种礼节表现形式？
15、名片、笔纸递送方法。
16、电话接听规范，如何打好销售电话。
17、上下楼梯规范
18、服务员的工作准则是什么？
19、礼貌服务主要表现在哪些方面？
20、礼貌服务的基本要求是什么？
21、待客服务“主动”要求标准是什么？
22、待客服务“热情”要求标准是什么？
23、待客服务“耐心”要求标准是什么？
24、待客服务“周到”要求标准是什么？
25、服务员应具备什么样的精神面貌？
26、服务员应具备什么样的道德感？
27、怎样做到对顾客一视同仁？
28、怎样做到对顾客诚信无欺？
29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么？
30、服务人员应具备什么样的仪表举止？
31、礼貌待客服务应做到哪“五声”？
32、礼貌待客应做到哪几个一样？
33、礼貌服务的“五先”原则是什么？
34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”？
35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么？
36、服务员应该做到哪几勤？这几勤的基本要求是什么？
37、与客人交谈时应注意什么？
38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩？
39、服务员为什么要“迎客走在前，送客走在后”？
40、服务员应怎样礼貌回答客人问话？
41、接待、洽淡时注意事项？
42、宾客对服务的十二种不满意？
43、宾客的十二种忌讳？
44、服务语言的“六要”与“六不要”？
45、服务行业的十把金钥匙。
46、服务“SERVICE”的含义。
适合对象及收获：
1、 使自己的举手投足更具魅力；从容应对各种社交场合；
2、 学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味；
3、 通过塑造个人的专业形象，提升公司公众形象；
4、 掌握必备的个人基本礼仪规范，增强自信；
5、 了解交际心理要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失生意；
6、 提升职业公众度，赢得客户的信赖，增加生意；
7、通过个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感知的公司形象。
② 连锁经营的礼仪礼节培训课
一、塑造您自己
不管您以前怎样，加入我们后您就成了物业管理公司的一员，在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己。您学到的不只有工作知识，还有做人的道理。到那时您会惊喜地发现，“气质高雅，风度翩翩”已不再是演员明星的代名词，也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请牢记：您的一言一行代表着公司的对外形象，同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度，是您步入现代文明社会的名片。
努力吧！您一定会成功！
二、您的道德
服务行业是社会文明的窗口，对员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为企业的形象是由社会来确认的。企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德又怎么能做好服务工作呢？
※ 社会公德：
1、尊老爱幼
2、互相尊重
3、待人礼貌
4、彼此谦让
5、行为文明
6、信守诺言
7、助人为乐
8、遵守秩序
9、爱护公物
• 职业道德：
1、敬业乐业，遵章守纪
2、主动热情，业主至上
3、耐心周到，恭敬谦让
4、勤学好问，不断进取
5、宽以待人，严于律己
6、公私分明，勤俭节约
7、互相尊重，互相协作
三、您的修养
人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼仪、礼节和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。
※礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
1、问候礼：人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。
2、称呼礼：日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。
3、应答礼：指同客人交谈时的礼节。
A、解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。
B、在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。
4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节。
5、操作礼：指在日常工作中的礼节。
6、工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境。
7、进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍等片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。
8、握手礼：是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：
A、同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。
B、同男客人握手时，手握稍紧；与
女客握手时则须轻些。
C、握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。
D、不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手。
E、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。
F、如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。
9、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。鞠躬时须先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿冒顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边的人行礼，则用左手脱帽。上级或长者还礼时可以欠身点头或同时身伸出右手，不鞠躬也可以。
10、举手注目礼：是军人（保安）的礼节。军人在室内可以行鞠躬礼，但在室外必须行举手注目礼。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正姿势，两目向受礼者注视。待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。
11、致意礼：点头致意是同级或平辈之间的礼节。
※礼貌: 指人在待人接物方面的素质和能力
1. 讲究仪容仪表
2. 举止大方得体
3. 说话客气，不做任何越礼之事
4. 让妇女儿童优先
5. 遵守时约
6. 尊重他人
7. 动作雅观
A、“请”的体态：表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然。
B、向客人指示方位的体态：若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。
C、低处取物的体态：当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装时。规范的休态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方。
D、拉椅让座的体态：应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。
E、回答客人询问的体态：有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45°或60°，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10°左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前。
8、称呼得当9、尊重上司和同事：
A、在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用手势或点头致意。
B、与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候。
C、不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。
D、受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。
E、进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入。
F、会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点；若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入。
G、进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。
H、当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。
③ 客房服务员礼仪礼节的培训资料
客房服务员礼仪礼节
客房服务员举止要求
客房服务员必知礼节
了解客房服务中的礼节礼仪、举止要求
掌握客房服务行为礼仪及礼节礼貌
第1节 客房服务员举止要求
一个客房服务人员的举止要做到合乎标准不是一朝一夕的事，
需要平时严格要求自己，从一点一滴做起。
—、举止的一般要求
（1）在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳
朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒，不要拖鞋、撸衣袖、打饱嗝、伸
懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面
向一旁，避免发出声音；
（2）遇到熟悉的客人应主动打招呼，但不要问“到哪里去”和“吃
过饭没有”。在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应
主动礼让；
（3）在客人面前，不要争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品或夜
晚走路的脚步声要轻，如意外碰到客人或踩了脚，
应立即道歉；
（4）在公共场所不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时，可用
手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看。
二、表情
表情是一种无声的语言，适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、尊重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。对客房服务人员
表情的基本要求是：
（1）温文尔雅，彬彬有礼；
（2）稳重端庄，不卑不亢；
（3）笑脸常开，和蔼可亲；
（4）毫不做作。
④ 服务人员礼仪培训内容
培训目标：1.强化服务意识。2.全面掌握服务礼仪的规范。3.全面接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能。4.塑造崭新的个人职业形象和X企业形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一面旗帜培训内容：1.服务礼仪的内涵。2.服务礼仪的原则。3.服务人员的仪容礼仪。4.服务人员的服饰礼仪。5.服务人员的仪态礼仪。6.服务人员的语言礼仪。7.服务人员的工作应酬礼仪。8.公司内部人员行为礼仪。9.服务异议的处理。10.服务人员的五项修炼。服务礼仪培训程序及内容一、服务礼仪的内涵（一）什么是礼仪？什么是服务礼仪？
1、“礼”的含义是尊重。孔子说：“礼者,敬人也。”从本质上讲。“礼”是做人的基本道德标准。“礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人、并尊重社会。 一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身：其次，要尊重自己所从事的职业：最后则要尊重自己所在的单位。 一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。尊重上级，是一种天职：尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客人，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人应具备的基本教养。 尊重社会的基本要求是：首先，要讲究公德；其次，要维护社会秩序；再次，要保护环境；最后则要爱国守法。 “仪”的含义是规范的表达方式。任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”才能恰到好处得以表现。 所谓礼仪，就是人们用于表现尊重各种规范、可操作的具体形式。它普遍适用于各种各样的人际交往，就是人际交往的基本规则。 2、服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。