物业公司服务礼仪培训课程大纲

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礼仪培训资料

1.0 礼仪涵义
礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。
现代职业礼仪：起源于日本，是日本现代服务行业的习俗，每个职工都要经过严格的培训，如迎送宾客行的鞠躬礼，就有不同的讲究：顾客光临：鞠躬15度；买卖谈妥：鞠躬30度；与顾客告别：鞠躬45度，至于商品知识，更是主修课，必须做到准确掌握，对答如流才算及格。
礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌。
2.0 礼节培训资料
礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
2.1 构成礼节的基本要素
2.1.1 人体语言：用身体来传递信息，寓意情感的形态。特点：共通性（吃、微笑、哭泣、掌声）、民族性、地域性、模糊性、职业性
2.1.2 语言：特点，热情友好，要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度
2.1.3 交际时间：时间在人际交际中具有如下寓意：
按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号；
如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位；
2.1.4 交际空间距离：科学研究发现的距离：
亲密性（0.5米之内），个人距离（0.5——1.2米），社交距离（1.2——6米），公共距离：（大于6米）；
近体民族：拉美、欧洲民族；远体民族：中国、北美民族
3.0 常用礼节
3.1 称呼礼
日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。
3.1.1 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视；
3.1.2 遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等；
3.1.3 对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“xxx神父”；
3.1.4 在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。
3.2 问候礼
人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等
3.2.1 与宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇
见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”；
3.2.2 根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”；
3.3 应答礼
指同客人交谈时的礼节
3.3.1 解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语
3.3.1 气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人；
3.3.2 在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。
3.4 迎送礼
指服务员迎送客人时的礼节
3.4.2 在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮挡的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的）对老人适当加以搀扶；
3.4.2 在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安？”、“欢迎再次光临”等。
3.4.3 宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。
3.5 操作礼
指服务员在日常工作中的礼节
3.5.1 引导
A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；
B、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”；
C、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语；
D、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。
3.5.2 工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境；
3.5.3 进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。
3.6 握手礼
握手一般表示友好、祝贺、欢迎等，是人们在交往中最常见的一种礼节。伸手顺序一般尊者为先，如欢迎客人时，主人先伸手；年长年幼者，年长先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。
行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：
3.6.1 同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握；
3.6.2 同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些；
3.6.3 握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉；
3.6.4 不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手；
3.6.5 和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼；
3.6.6 如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。
3.6.7 握手十忌：
伸手不分先后；
心不在焉；
戴手套握手（特殊情况除外）；
掌心向下；
用力过重过轻；
多次点头哈腰；
时间太长，一般为1至3秒；
左手握手；
滥用双手握手（老战友、老朋友，尊者除外）；
交叉握手；
3.7 次序礼
3.7.1 坐
A、室内：面对门为大；
B、座位：多数国家以右为大；
3.7.2 行
A、右为大，左为小；
B、两人同行，右为尊；
C、三人并行，中为尊；三人前后行，前者为尊；
3.7.3 上车
A、尊者从右门先上车，坐右位；
B、位低者绕车后从左门上，坐左位；
3.8 介绍礼
3.8.1 自我介绍，包括单位、姓名等；
3.8.2 介绍他人，尊者在后，把男士介绍给女士，把职务低者介绍给高者，谁为尊，谁就在等着消息。
3.8.3 当领导者很多时，把职务最高者介绍给大家，再介绍职务低的，都是平级，就从左到右。
3.9 名片礼节
3.9.1 备一个名片夹或名片盒，一般放在衣装兜里；
3.9.2 交换名片要站着，双手递接，自己的名字应对着对方，接过后要认真看，遇到不认识的字的时候，要当着客人的面问，请教，别人的名片要保存好；
3.9.3 不要把名片在手中把玩。
3.10 致意礼
点头致意是同级或平辈之间的礼节
4.0 礼貌定义
指人在待人接物方面的素质和能力。
4.1 讲究仪容仪表
4.2 举止大方得体
4.3 说话客气，不做任何越礼之事
4.4 让妇女儿童优先
4.5 遵守时约
4.6 尊重他人
4.7 动作雅观
4.7.1 “请”的体态
表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然
4.7.2 向客人指示方位的体态
若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然
4.7.3 低处取物的体态
当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装或旗袍时。规范的休态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方；
4.7.4 拉椅让座的体态
应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；
4.7.5 回答客人询问的体态
有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45°或60°，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10°左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前；
4.7.6 请客人进电梯的体态
A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”；
B、等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物；
C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦；
D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“**到了，请走好”；
4.8 称呼得当
4.9 尊重上司和同事
4.9.1 在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用手势或点头致意；
4.9.2 与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候；
4.9.3 不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司；
4.9.4 受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳；
4.9.5 进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入；
4.9.6 会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点；若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入；
4.9.7 进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等；
4.9.8 当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。
4.10 乘电梯时注意
4.10.1 要按先出后入的次序进行；
4.10.2 在电梯内要面对电梯门而站；
4.10.3 禁止在电梯内抽烟、嬉闹；
4.10.4 按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键；
4.10.5 遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去；
4.10.6 乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上；
4.10.7 等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。
5.0 仪容仪表
仪容仪表：指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情 。
5.1 衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；
5.2 保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；
5.3 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；
衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；
衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；
口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。
5.4 不在人前做一些不雅观的动作，如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等；
5.5 口气、体味要清新，但香水味不 宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品
5.6 穿西服十忌：
系扣不得法；口袋里多装东西；领带过长过短；领带夹乱放；衬衣袖短于外装；鞋袜不配套；袖口商标不剪掉；穿多件羊毛衫；穿高领内衣；穿西服不打领带，（除非衬衣扣的第一个扣打开）
6.0 仪态
指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。
6.1 站立要领
6.1.1 上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿有三种，侧放式、前腹式、后背式；
6.1.2 站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；
6.1.3 双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）；
6.1.4 女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；
6.1.5 男子站立时，双脚与肩同宽；
6.1.6 站立时要防止重心偏左或偏右；
6.1.7 站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；
6.1.8 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。
6.2 坐姿要领
6.2.1 入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；
6.2.2 手自然放在双膝上，双膝并拢；
6.2.3 双目平视，面带笑容；
6.2.4 坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在 边沿上；
6.2.5 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
6.2.6 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；
6.2.7 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；
6.3 行走要领
6.3.1 昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）；
6.3.2 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；
6.3.3 男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。
6.3.4 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃；
6.3.5 因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；
6.3.6 走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；
6.3.7 尽量靠右行，不走中间；
6.3.8 A、与上司、客人相遇时，要点头示礼致意；
B、与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；
C、与上司、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；
D、引导客人时，让客人、上司在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后；
E、三人同行时，中间为上宾；
F、在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。
7.0 电话接听
说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务.
7.1 电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害
7.2 电话接听的规范语言：
7.2.1 问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等
7.2.2 询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言
如：“请问先生您贵姓？”
“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”
“请问，您需要我为您做点什么吗？”
“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”
“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”
“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”
“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”
7.2.3 应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种：
如：“很高兴能为您服务。”
“谢谢，请多提宝贵意见。”
“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”
“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”
“请不要客气，这是我应该做的。”
7.2.4 道歉语句：
A、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；
如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。”
“对不起，让您久等了。”
“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”
B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。
如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。”
“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？”
“不好意思，打搅您了。”
“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”
7.2.5 感谢语句：
如：“谢谢您打电话来。”
“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”
“多谢您的提醒。”“谢谢您的关心。”
7.3 电话接听服务的基本程序
7.3.1 接听电话程序

7.3.2 打出电话的程序

7.4 电话接听服务中的注意事项
7.4.1 正确使用称呼；
7.4.2 正确使用敬语；
7.4.3 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；
7.4.4 不要讲俗语和不易理解的专业语言；
7.4.5 语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；
7.4.6 无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会；
7.4.7 要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码；
7.4.8 如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方；
7.4.9 避免以下各种不礼貌现象：
A、无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等；
B、傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”；
C、有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧？”答：“随便”；
D、急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快；
E、独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线；
F、优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握；
G、不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么？我听不见”，“下班了，明天再打”。
7.5 转接客人或上司的电话
7.5.1 转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容；
7.5.2 在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒；
7.5.3 接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等。”
7.5.4 清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。

『贰』 物业公司对员工应该培训哪些内容

你好，如果是物业公司对员工培训的话，应该从综合方面进行培训，包括物业的前台人员，包括保洁人员都要分别进行培训，根据他们的工作内容进行培训。

物业服务礼仪培训内容

物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
一、物业客服电话礼仪

物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

及时接电话

一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

确认对方

对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。

接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”

讲究艺术

接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。

调整心态

当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

二、物业客服仪容仪表
服装:工作时间应着公司统一制作的工作服，服装应干净、平整，无明显污迹、破损，且袖扣，外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。
工牌：上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。
面容：男士员工不留胡须，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄须;牙齿白净，上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。
鞋袜：保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露。鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。
手部：应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油。
头发：男士员工不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。
表情规范：真诚的微笑，做到笑口常开，面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

三、物业客服礼貌用语
称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。

问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼、欢迎光临。

祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。

告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

道谢语：谢谢、非常感谢。

应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?

基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

四、物业客服行为举止
站姿：端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢，将双手合起，放在腹前。

坐姿：得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

行姿：稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步伐步幅适度，不要抢行，不要东张西望。注意：行走时不要将手放在口袋内;工作场所不要有三人以上并行;遇到业主或客人，主动让道，微笑着说：“你好!”。

蹲姿：如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，脚掌着地，臀部向下。切不可一头栽下。

与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。

手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。

不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。

与业户交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。

禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼口香胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。

避免在业户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

在上班时间不做与工作无关的事如：收听广播、玩电脑游戏等。

参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。

进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗?”，经同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应，则可问“请问有人吗?”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。

保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。

『叁』 服务人员礼仪培训内容

培训目标：1.强化服务意识。2.全面掌握服务礼仪的规范。3.全面接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能。4.塑造崭新的个人职业形象和X企业形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一面旗帜培训内容：1.服务礼仪的内涵。2.服务礼仪的原则。3.服务人员的仪容礼仪。4.服务人员的服饰礼仪。5.服务人员的仪态礼仪。6.服务人员的语言礼仪。7.服务人员的工作应酬礼仪。8.公司内部人员行为礼仪。9.服务异议的处理。10.服务人员的五项修炼。服务礼仪培训程序及内容一、服务礼仪的内涵（一）什么是礼仪？什么是服务礼仪？
1、“礼”的含义是尊重。孔子说：“礼者,敬人也。”从本质上讲。“礼”是做人的基本道德标准。“礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人、并尊重社会。        一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身：其次，要尊重自己所从事的职业：最后则要尊重自己所在的单位。       一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。尊重上级，是一种天职：尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客人，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人应具备的基本教养。  尊重社会的基本要求是：首先，要讲究公德；其次，要维护社会秩序；再次，要保护环境；最后则要爱国守法。       “仪”的含义是规范的表达方式。任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”才能恰到好处得以表现。        所谓礼仪，就是人们用于表现尊重各种规范、可操作的具体形式。它普遍适用于各种各样的人际交往，就是人际交往的基本规则。      2、服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。

『肆』 求物业管理中的礼仪礼节培训

物业管理服务礼仪需要培养的四观：1、业主至上观 物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。2、管理就是服务观管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。3、技术服务观在物业管理岗位上，管理是一门技术，服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。4、忠诚的服务观一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失；另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。物业管理服务礼仪工作中应注意：1、注意礼节讲究原则，物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。2、意识同仁，举止得当。物业管理人员接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人。必须以优质接待服务来博得业主或用户对你工作的信任，是她们乘兴而来，满意而归。3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼的要求，应耐心地加以解释，宽容待人。物业管理服务礼仪中仪表、仪态基本要求：1、上岗前按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮，布鞋要刷洗干净。2、自觉佩戴好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。3、适当化妆、修饰、发型应统一、规范、经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根部过衣领，不留胡须；女性不梳披肩发型，不浓妆艳抹。物业管理服务的行为规范和行为准则：行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如某管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到：1、员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的投诉；2、细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言；3、认真用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门；4、投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造；5、业主投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚依据；6、对投诉业主应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告业主，了解业主的满意程度。物业管理服务礼仪常用礼貌用语：1、接听电话时：您好——您好，物业管理公司请问您贵姓？——请问有什么可以帮您的吗？2、当听不清楚对方说的话时：对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重复一遍好吗？对不起，先生，我把您刚才说的再重复一遍，看妥不妥当？先生，您有别的事吗？您能听清楚吗？3、当对方要找的人不在时：对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？谢谢您，再见。4、打出电话时：先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生。5、用户电话投诉时：先生，您好！**管理公司。请问您是哪家公司？先生，请问您贵姓？请告诉我详情，好吗？对不起，先生我立即处理这个问题，大约在**实践给您答复。请问怎么跟您联系？您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉给您添麻烦了。谢谢您的意见。6、如职权或能力不能解决时：对不起先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。7、用户室内工程保修时：您好，服务中心。请问您的室内哪里需要维修？您可以留下您的姓名和联系方式以便维修吗？谢谢您的合作，我们会尽快派人替您维修大约十分钟内给您答复。物业管理服务礼仪其实并不难学，只要牢牢记住服务的重要性，抓住要领，业主高兴了，就足以说明你做到了。古来有：行行出状元的金玉良言，现在说行行离不开服务也是真理啊。

『伍』 服务礼仪的课程大纲

一、服务人员应具备的心态
二、服务人员的仪容仪表
三、服务人员的美姿美仪
四、服务人员的服 务技巧
五、服务人员的语言规范
六、服务人员的沟通礼仪
七、服务人员如何做到十全十美