人员能力培训

A. 员工培训的基本程序

1、组织新员工培训。

2、相应职能专业技术培训。

3、不定期举行由公司管理层进行的企业发展历程、企业文化、各部门职能与关系等方面的培训。

员工培训按内容来划分，可以分出两种：员工技能培训和员工素质培训。

1、员工技能培训：是企业针对岗位的需求，对员工进行的岗位能力培训。

2、员工素质培训：是企业对员工素质方面的要求，主要有心理素质、个人工作态度、工作习惯等的素质培训。

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培训方法

1、讲授法

属于传统的培训方式，优点是运用起来方便，便于培训者控制整个过程。缺点是单向信息传递，反馈效果差。常被用于一些理念性知识的培训。

2、视听技术法

通过现代视听技术（如投影仪、DVD、录像机等工具），对员工进行培训。优点是运用视觉与听觉的感知方式，直观鲜明。但学员的反馈与实践较差，且制作和购买的成本高，内容易过时。它多用于企业概况、传授技能等培训内容，也可用于概念性知识的培训。

3、讨论法

按照费用与操作的复杂程序又可分成一般小组讨论与研讨会两种方式。研讨会多以专题演讲为主，中途或会后允许学员与演讲者进行交流沟通。

而小组讨论法的特点是信息交流时方式为多向传递，学员的参与性高，费用较低。多用于巩固知识，训练学员分析、解决问题的能力与人际交往的能力，但运用时对培训教师的要求较高。

4、案例研讨法

通过向培训对象提供相关的背景资料，让其寻找合适的解决方法。这一方式使用费用低，反馈效果好，可以有效训练学员分析解决问题的能力，另外，培训研究表明，案例、讨论的方式也可用于知识类的培训，且效果更佳。

5、角色扮演法

授训者在培训教师设计的工作情况中扮演其中角色，其他学员与培训教师在学员表演后作适当的点评。由于信息传递多向化，反馈效果好、实践性强、费用低，因而多用于人际关系能力的训练。

6、自学法

这一方式较适合于一般理念性知识的学习，由于成人学习具有偏重经验与理解的特性，让具有一定学习能力与自觉的学员自学是既经济又实用的方法，但此方法也存在监督性差的缺陷。

7、互动小组法

也称敏感训练法。此法主要适用于管理人员的实践训练与沟通训练。让学员在培训活动中的亲身体验来提高他们处理人际关系的能力。其优点是可明显提高人际关系与沟通的能力，但其效果在很大程度上依赖于培训教师的水平。

8、网络培训法

是一种新型的计算机网络信息培训方式，投入较大。但由于使用灵活，符合分散式学习的新趋势，节省学员集中培训的时间与费用。

9、个别指导法

师徒传承也叫“师傅带徒弟”、“学徒工制”、“个别指导法”，是由一个在年龄上或经验上资深的员工，来支持一位较资浅者进行个人发展或生涯发展的体制。

10、场景还原法

场景还原是一种新型的员工培训方法。它的主要方式就是让新员工有一个途径从项目、任务、客户、同事等多个维度来了解事情发生的前因后果和上下文，而这个途径就是“活动流”。

B. 员工技能培训包括什么

不同的岗位，培训的内容不同。一般含有安全培训、技能培训、特殊工种培训、时间管理培训、企业制度培训、企业文化培训、目标管理培训、礼仪培训等。

C. 管理人员培训需要提升什么能力课程

在现代企业，管理者不仅担负着对企业生产经营活动进行计划、组织、执行、控制等管理职能，而且从不同角度和方面负责或参与对各类非管理人员的选择、使用与培训工作。因此，管理人员的素质是决定企业能否取得成功的一个重要因素。管理者培训课程有：
1.管理者培训课程一：具备处理专门业务技术问题的能力
管理者培训课程指出，管理者业务上要有基本的理论和专业知识功底，对专业知识不能一知半解，需要懂得基本常识，并不断学习新的业务，具有较多的知识储备。特别是工作许多是“立竿见影”的事，关键时刻见真功，如果不能做到驾轻就熟，不仅难于应付，难于胜任工作，还可能导致工作的严重失误。此外，就管理对象的业务活动而言，管理人员虽然不一定直接从事具体技术操作，但必须精通相关业务技术特点，否则就无法对业务活动出现的问题做出准确的判断。也不能从技术上给下级员工正确指导，这会是管理人员的影响力和工作效能受到限制。
2.管理者培训课程二：提高执行力
管理者应该具备的能力还有执行力，也就是说要敢为人先。要善于发现和创造新的机会，预知事情发生的可能性，并有计划的采取行动来达到提高工作绩效的最终目的。在主动性的必要性前提下较强的执行力也是关键。执行力的强弱是衡量一个团队战斗力的重要依据，好的决策只有得到百分之百的执行才会有效果。一个企业没有成功的战略，只有成功的执行，而主动性和执行力也是管理人员在工作和行动中给予基层员工最好的一个榜样。
3.管理者培训课程三：学会带团队
一名优秀的管理者，应该善于营造一种团队协作、平等沟通的文化氛围；善于运用自己的智慧放大集体的智慧；善于以开放的心态欢迎批评、面对冲突；绝不放弃寻找最好的解决问题的方法；善于彼此欣赏，鼓舞士气，关注团队成员的共同发展。除了素质之外作外管理人员也有基本的管理技能：比如，角色认知。首先应明确自己的职责所在，有效运用组织中的人力、物力、财力等各种资源去努力完成企业预定的目标；其次，明确自己所扮演的角色，协调上下级和同事之间的关系，做自己应该做的事，做到不缺位、不越位。高水平的领导并不是整天忙于事务，而是相对清闲的。因为他能调动整个团队的情绪，激发出共鸣，充分发挥个人的才能，最终实现1＋1>2的效果。

D. 如何提升部门员工能力 内部培训

企业管理是一个系统工程，侧重于能力的均衡发展，从而在技术上注重学习和培训管理技能的能力，作战能力，不能用于企业管理实践的方法是无效的系统化管理。每一个管理者，可以说是企业的中坚力量，管理者的有效性直接影响的管理，以获得商业利益和发展效益更大的影响力的能力。作为一个现代化的企业管理人员，没有自己的水平和能力，以满足企业的一般管理的唯一位置。点击看提高管理能力，就在于它本身不会引发自身会影响到球队的实力。因此，如何进一步提高管理能力，我们推荐以下几个方面。
1.增强学习
- 企业管理制度的过程中进行全面的研究，使团结中高层管理人员的理念，形成共识

2.创新未来，树立创新理念 BR>。 - 创意是从研究和理解消费文化的基础上，了解它们的深度来预测消费者/购买趋势的经理，从业务方面和产品，引导这一趋势相结合，继续为产生共鸣。创新理念的集大成者，创新不只是导致，但更先进的创意转化为商业/工业和满足需求的消费者/买家更高的水平。

3.有良好的执行
- 学习如何成为一名优秀的领导者，如何更好地向目标完成如何提高下属的能力，建立高绩效的管理团队的领导下工作，所以。发挥下属在工作中更加积极性和工作热情

4.训练场的思维习惯
- 。不仅要养成勤于思考的习惯，但也有质疑的精神，是勇气。发展问题必须找到提出，勇敢地面对，这是扭转很大的帮助

5.良好的协调和沟通能力思维习惯的勇气
- 。了解如何处理内部协作关系的领导，下属，以及其他行业。处理好工作和人际关系，最大限度公司的整体实力。

E. 如何加强员工培训，提高员工综合素质

转载以下资料供参考

如何加强培训，提高员工素质
一、加强员工培训，必须正确认识企业当前存在的突出问题
海红未来的发展，要求我们企业对人才的需求越来越高，同样对员工培训的要求也越来越高，但从目前来看，员工培训工作尚有很多不到位的地方。一是员工自身学习意识不强。由于员工知识结构和文化结构不合理，部分员工文化水平偏低，缺乏理论水平，实际操作能力依靠多年的工作经验，理论学习困难很大，同时由于观念滞后，不善于学习，部分员工产生学习无用的思想，个别员工不会、不懂、也不学，甚至还不问。二是发展潜力不足。部分员工在新技术、新设备面前表现出明显的不适应，在实现现代知识与技能高度一体化的进程中困难重重。三是个别部门缺乏长远眼光，培训工作开展不实，缺乏长期性。表现在只顾眼前利益，没有长远打算，在抓员工教育方面存在学而不真、考而不实、考核不严的现象，学习培训时紧时松，缺乏监管。四是培训师资力量短缺，培训能力不足，致使培训质量不佳。公司缺少内部专职培训师，大部分参与授课的培训师都是从各部门临时委派担任，因此专业水平参差不齐，部分培训师因受时间和经历的限制，自身业务素质和教学管理存在一定的局限性，专业技术达不到全面、精通，影响培训质量。
二、加强员工培训，必须建立完善的培训机制
培养优秀的人才队伍，一个企业要有良好的培训机制。完善培训机制运作，是提高员工素质的重要推动力。加强员工培训，我们要建立健全企业的培训机制，以此提高员工队伍素质的动力与活力。
1、企业领导必须重视，树立长远的培训观念。搞好员工培训工作，首先需要公司领导站在企业生存发展的高度上，从思想上高度重视，充分认识到加强员工培训的重要意义。当前，海红公司正处在实施易地技改，实现建设较高水平的现代化卷烟企业，实现跨越式发展战略目标的重要阶段。随着企业的发展，行业形势日新月异地不断变化，目前员工的技术技能、专业知识将不能满足公司建设现代化卷烟企业的需要，广大员工的知识必须得到不断地更新、充实，才能真正使企业得到又好又快的长期发展。因此，企业领导应把目光放远一点，树立起长远培训观念，真正从认识上统一，从行动上支持，把员工培训作为提高企业核心竞争力的大事列入工作日程，制订长期的培训目标、计划，建立完善的长效机制，使员工培训工作真正达到良好的效果，促进企业发展。
2、加强培训管理，建立激励机制。企业的竞争与发展最终是人才的竞争，坚持“以人为本”的思想，培训优秀人才是企业发展的关键。对于企业来说，不重视员工的培训就是不重视企业的发展，对于员工个人来说，不加强培训与学习，就不能提高自身水平。因此，企业应建立员工培训中心，实行统一管理。把员工的培训工作根据不同类型、不同层次人才特点，确定不同的目标任务，做到员工培训有人抓、有人管，不断完善员工的培训体系。制定相应的培训激励机制，采取精神激励与物质激励相结合的办法，激发员工对参加培训，促进个人提高的积极性。
3、加强培训管理，建立长效考核机制。定期对各类专业技术、技能人员进行考核，以考核的成绩纳入他们的绩效考核中，与收入直接挂勾，促使他们树立“学习工作化、工作学习化”的理念，最大限度地调动各类技术人员的学习积极性，以求达到提高他们的技术水平。
4、加大培训投入，建立约束机制。搞好员工培训工作，必须加大资金的投入，公司应把员工每年的培训投入费用列入预算计划，建立和完善一套约束措施和培训制度，这套制度包括岗前培训制度、培训考核评价制度、培训奖惩制度等，将员工的考核、上岗、奖励等与培训结合起来，做到不经培训不上岗、不经培训不任职等，防止出现“闲者多训、忙者少训、优者不训”的现象。
三、加强员工培训，必须科学确定培训内容
培训内容是否科学合理，将直接影响到员工培训的质量与效果，培训的内容出现失误，达不到理想的效果，就会造成时间与资金的浪费。因此，对于员工的培训，要根据员工技术技能、专业知识的不同需求，着眼于企业的生产经营和企业的长远发展目标，真正培养出德才兼备的各类人才。
1、要以提高员工综合素质为内容进行培训。员工的综合素质的高低是决定着员工能否干好工作的保证，因此在确定培训内容上，应重点教育培养员工的敬业精神、团队精神、吃苦耐劳精神、培养员工对企业的忠诚度。
2、对员工的培训内容要有针对性。员工的技术技能、专业知识有高有低，因此在确定员工培训内容时，要针对员工的技术技能高低，专业知识的不同，分类别、分档次对员工进行针对性较强的培训，以达到良好的培训效果，切忌出现一锅烩的现象。
3、对员工的培训内容要有前瞻性。要通过预测企业未来的发展需求，企业未来生产经营对各类专业人才的需要，进行超前培训与人才开发，重点培训一些实用的人才，为企业未来的发展进行人力资源储备，以更好地适应企业的长远发展。
4、加快培养复合型人才步伐。随着行业形势的不断变化，企业的不断进步，企业对人才素质的要求已由原先的专业单一型向复合型转变。因此，企业要加快培养复合型人才步伐，重点培养一批一岗多用、一机多能、多才多艺的技术型复合人才，使之真正转变为能够在公司的生产经营工作中大显身手的多面手，以适应企业发展形势的需要。
四、加强员工培训，必须创新培训方式
对于员工的培训，以往我们都是以授课为主，导致培训的效果不理想。因此，我们要改变以往单一的授课形式，借鉴先进企业的培训模式，创新培训方式，以现代化的培训手段对员工进行有效培训，使之取得理想的效果。
1、充分利用“对标”活动，对员工进行多形式培训。利用企业员工进行“对标”活动学习的契机，让公司各类专业技术人员多到国内先进企业或集团总部进行学习，让他们与各先进企业及集团总部的技术尖子进行充分交流学习，多看、多学、多汲取各企业的各类先进技术，增长他们的各类专业技术知识水平。
2、请各类技术专家进行指导。对企业员工的各类专业技术技能存在的弱点、缺点，有针对性地请国内各类技术专家定期对他们进行有效地授课或在岗培训，通过培训，改正他们技术上存在的缺点，以达到提高他们专业技术水平的目的。
3、选派各类优秀的技术尖子进行培训。有计划地选拔一些技术尖子到国内大中院校或国内先进企业进行培训学习，待其归来后再把自身所学到的知识对广大员工进行再次传递，产生一种良性循环，以促进员工共同提高。
4员工之间进行互动式交流培训。在设置培训主题后，根据员工自身特点，将培训内容分解到相关员工，要求他们进行各自学习，各自负责主讲部分的内容，每讲完一部分内容，广大员工就其所讲部分内容及授课方式展开集体讨论，总结长处，改进不足，提高培训效果，达到共同提高的目的。
5、加强“传、帮、带”，以师带徒。要充分利用我公司拥有一批技术骨干的专业能手，通过加强“传、帮、带”，以老带新，以能帮庸，以会传笨，通过带岗者的言传身教，使广大员工充分获取实践经验，以促进企业专业技术素质的整体提高。
6、开展技术比武活动，以赛促训。广泛深入地开展员工技术比武、岗位练兵活动，做到以赛代训、以赛促训，使员工之间进行充分技术交流，激励员工岗位成才，引导员工在实践中完善，在竞争中提高，在奋斗中充实，努力提高自身素质。
7、开展岗位复训制。在岗员工在长时间从事相同的工作后，往往会渐生隋性，操作会由熟练而变成为机械、麻木，甚至将规范的操作程序简化。因此，对于在某一岗位长时间工作的员工进行复训，并对他们进行有效考核，以达到温故而知新。岗位复训应紧密结合员工个人实际情况，按需施教，根据员工在实际工作中出现的问题及需要，缺什么补什么。
员工的培训是一项长期而艰巨的工作，要想培养一批德才兼备的人才队伍，除了加强员工的培训之外，更要培养员工的学习情趣，在员工中形成一种学习氛围，帮助员工建立起终生学习的观念，变“要我学”为“我要学”，培养员工自我提高的能力，通过员工素质的提升，达到企业人才储备的需求量，以实现企业的又好又快发展。最后，我相信，海红公司通过易地技改项目的顺利实施，加快对企业人才的培养步伐，企业一定能够实现跨越式发展，成为中国烟草一颗璀璨的新星。

F. 组织对员工个人能力(培训)要求

一. 内部培训方式

1. 专题讲授：知识体系较系统，集中学习，信息量大，这是目前企业培训采用最多的一种培训方式，但这种培训方式类似于填鸭式教学，学员很难在短时间内全盘掌握学习内容，需要通过培训需求分析、培训管理、培训评估、培训效果落实等系统的工作提升培训效果。
2. 角色情景演练：进入角色实施培训，身临其境，可亲身体验所处角色的特点，加深学习印象，提高培训主动性，可与实际工作进行很好的结合，但耗时较长，如果设计不合理，过程管理不当，培训效果也将大大折扣。此种培训方式可独立进行，也可与其他培训方式相结合。
3. 案例培训：通过案例讲解、分析，学习到知识、方法等，增强分析问题解决问题的能力，以及系统思考的能力。目前很多培训师在培训时，案例大多都来源于企业外部的案例，如能通过提炼企业内部典型案例进行的案例培训方式，这对于解决企业实际问题，更具指导意义，通过案例培训，可达到统一企业理念、判断标准和行为流程，提升实战能力的效果。
4. 训练式培训：这种培训方式更适合一些技能方面的培训，如礼仪培训、公文写作、销售技巧等，学员亲身实践，印象深刻，在训练中掌握所学内容并有所提升。
5. 主题学习性工作会议：就企业某一阶段所关注的专题，召开专题学习会议，参会人员通过相互学习交流，得出学习成果或心得，统一认识，共同提升。
6. 工作现场即时性培训：即工作学习化，学习工作化，工作现场即培训现场，工作问题出现时或有提议时，在工作现场即时进行培训交流，集思广益、解决问题，是企业内部最有效的培训、学习方式，尤其对于解决问题、避免问题重复发生极为有效，目前这种培训方式已普遍应用于不少企业。
二. 外部培训方式
1. 公开课：可开阔眼界，参训灵活度高，可增加与外界交流机会，适合不能在企业内进行集中培训的内容的学习。
2. 拓展训练：体验式培训，更适合于增强团队精神、锻炼个人意志、挑战自我等方面，学员参与度高。
3. 沙盘模拟：体验式培训，将实际的工作微观模拟在沙盘上，通过模拟，学习知识的同时，可系统锻炼工作中的思维方式和行为方式，对于解决实际工作中的相关问题有很好的效果，参与性强，弥补了成人学习的不足。
4. 脱产教育：通过阶段性的集中学习，可以更系统掌握内容，在外界的学习环境中有利于缓解非短期的学习带来的压力。
三. 其他培训方式
1. e-learning：信息化带来的新型学习方式，可利用企业网络随时随地学习，灵活度大，时效性强，经济实惠。
2. 现场考察培训：参观优秀企业，借鉴优秀企业好的做法，“拿来主义”，在某种程度上可使企业少走弯路，在感悟中学习，印象深刻。
3. 培训游戏：一般应用于其他培训方式中，通过游戏进行情景、感悟培训，寓教于乐，印象深刻。
4. 学员专题自修：对于企业内，个人学习，根据业余时间安排自学，灵活性大，成本、投入少。可用于补充性学习、制度学习等方面。

G. 岗位技能培训包括哪些

岗位能力主要是指针对某一行业某一工作职位提出的在职实际操作能力的一种鉴定形式，现代职业培训中运用得比较多的一种说法。岗位能力一词出现于2001年4月份，由国家人力资源和社会保障部门提出的词语,并在今后的很多时间里国家人力资源和社会保障部门成立专门小组对"岗位能力"进行深入的剖析和探讨并最终确立可行性针对"岗位能力"的工作范围和职责要求.岗位能力培训是由人力资源和社会保障部面向全国开展的实验性、示范性的培训工作，旨在针对新知识、新技术、新技能、新协作等内容开展培训，提升从业者岗位技能，增强就业能力，探索职业培训的新方法和途径，提高我国职业培训技术水平，促进就业，目前主要是指CETTIC国家职业培训。 目前来看，以提高劳动者岗位能力为目的的培训，就是我们常说的岗位能力培训，岗位能力培训强调对岗位上具体实操能力的培训，主要是增强求职者的就业能力，让就业者顺利走上工作岗位。 在经过岗位能力培训以后，培训部门会组织培训学员参加岗位能力培训考试，考试合格者将可以取得岗位能力培训证书，岗位能力培训证书目前最为大家知晓的是CETTIC职业培训证书，它属于岗位能力培训证书的一种，权威性比较高，专门负责岗位能力认证的项目，便是岗位能力证书项目，岗位能力证书项目有着自己的优势：（1）面向前沿产业，强化技能培训，突出业绩导向；（2）市场需求巨大，培训模式先进，倍受企业欢迎；（3）专业职业岗位，双证结合并举，全国发展创新；（4）部委行会品牌，学校技术支持，证书全国权威；（5）证书号码唯一，多重防伪标志，网络电子查询；（6）社会就业凭证，在职提升能力，创业发展优势。 岗位能力证书项目，是前沿产业应用领域新知识新技能新工艺新管理专项/岗位/职业/专业能力四位一体的考试项目，采用国际上先进的一卷制考试制度，考试从内容上以全面考察学员的岗位综合素质和岗位实际能力以及岗位业绩导向为目标。 从岗位能力到岗位能力培训再到岗位能力证书项目，这是一个职业技能和职业培训的发展和完善过程，反映了国家对劳动者就业和技能提升思想重点的转变，从以前的注重专业理论慢慢发展到注重岗位实际能力，随着求职者岗位能力的提升，我国劳动力就业市场将焕发新的生机和活力。

H. 怎样培养员工的工作能力

许多组织都懂得，培训一线员工热情、懂礼貌并提高专业知识非常必要。但是提供良好的一线服务是远远不够的，公司内的每一位员工都有责任向客户提供令他们满意的服务。 例如，一家大航空公司承接了一份短程往返航班的分包合同，把乘客从主航线机场运送到地区内的其它小机场。尽管这家分包公司的一线职工懂礼貌、勤奋，工作效率也很高，但是自从该航班开始运行后从来不能按时到达，更糟的是几乎不断取消航班，使得乘客总是迟到数小时，有时甚至迟到一天，经常耽误重要活动和会议。最后，由于运营太差，该公司失去了这个短程往返航班服务合同，公司也倒闭了。 显然，优秀的一线服务对于任何组织的成功都是至关重要的。但是从上述例子可以看出，如果公司想要盈利，只是培养一线员工的工作能力显然是不够的。不管在何处，只要员工能力差就会危及整个公司满足顾客需要的能力，例如对航空公司来说，顾客的需求就是可靠的交通。 作为一名经理，你有权力也有责任不断增强服务利润链中的第一环：员工的工作能力。 差绩循环 员工对其工作的低满意度和员工的高流失性将产生一个销售额和利润的螺旋下滑。例如，员工对其工作不满意将直接导致其服态度不好，最终造成客户的不满意。同样，员工流动性过高，将破坏公司与客户之间关系的连续性，客户的背离会使利润下降。更糟的是利润下降所造成的对员工培训的不足及员工对工作期望值的下降。所以其后果是——从低工作满意度开始一个差绩循环，并不断重复。 员工流失的高额代价 研究表明，员工非常看重他们在工作中的能力——这大致包括两个方面：一是被授权的范围，二是可向公司内部、外部客户提供工作成果的能力。员工获得的这种能力越多，员工流动率越小。 成功组织的员工流动率会低于其竞争对手。即使是那些依靠高流动性员工的公司——如快餐连锁店一般倾向于聘用技能不高、不需要很多培训并且工资要求低的员工——现在也开始懂得只有那些长期在公司工作并且工作满意度高的员工才能有助于建立客户的忠诚度、满意度以及降低管理成本。现在这些公司已对本行业中的传统做法提出了质疑。 聘用不佳员工和员工高流动率造成的有形成本包括以下两个方面：
新员工的聘请和培训费用 新员工与同事和经理合作时的低工作效率 而范围更广泛的隐含成本的破坏性也很强。员工高流动率造成以下负面影响： 挫伤其他员工的士气 影响服务质量 不利于保留住已有客户 影响生产力和盈利能力 计算一下你的公司员工流动造成的成本，并且用计算结果向你的同事证明：聘用、培训、支持和奖励忠诚的员工才能使公司获得经济效益。 成功循环 绝大多数经理都真正想做一些可以扭转局面的改变，但是良好的愿望经常由于短期绩效的压力而不能付之实施。如何能将差绩循环变为成功循环？从循环的起点入手你就可以创造一个成功循环。 按工作态度选人，按技能要求培训 技能可以传授，但是要教育一个人具有正确的工作态度是很困难的。许多成功的服务公司在选择员工时把工作态度放在第一位，而技能仅仅是次要的。因为他们可以根据工作需要对新人进行技能培训。 公司中的每个人都需要具有以客户为中心的态度，无人可以例外，即使是那些极少与客户接触的员工。例如，一个能干但极端自私的软件程序员可能会拖延产品的升级，从而给同事带来很大的麻烦。如果这个程序员的工作态度没有被察觉，这种拖延就会继续发生，而和他合作的技术纯熟的员工将到公司竞争者那儿去找工作。 培训投资 必须保证新员工接受技能培训并教会他们如何使用有关工具，从而完成本职工作。对员工的培训应包括人际关系和技能两方面的培训。人际关系培训不仅仅对那些要花大量时间和外部客户周旋的员工是重要的，对于服务于公司内部其它部门的内部客户也是必须的，甚至对于团队整体的绩效也很重要。 培训必然占用时间和产生费用。那些曾在开发员工方面有所投资的公司发现自己得到了回报：员工流动率降低、服务质量提高、工作效率提高，从而导致客户的满意度和忠诚度增加。 提供工具和支持 一旦你聘用到一个好员工，就必须给他们机会使之在工作中做出成绩。如果你为员工提供了必需的工具和支持，他们就会把工作越做越好，并且对工作的感觉也会越来越好。这种结果增加了员工的忠诚度，员工的忠诚度又进而增加了客户的忠诚度。 没有一个强有力的支持系统，即使是最好的员工也无法向客户提供他们所希望的产品和服务。一套精心设计的支持系统，如技术、信息系统、工作地点设计以及完善的服务设施等等都有助于增强员工的工作能力。 在有限范围内授权 微观管理对有能力的员工毫无意义，并且会挫伤他们的积极性。他们会抱怨自己被视为无能，并转而对他们的工作产生不满。他们的工作效率下降，其中最有价值的员工将会另谋高就。 一旦聘用到合适的人选，你应该对他们进行培训以确保他们正确掌握技能、获得有效的支持。授予他们充分的权力，从而把有价值的东西完全地传递给客户。充分的授权给予公司员工必要的权力和责任以迅速做出决策，并果断地纠正错误。最终公司将从精英员工的判断和决策能力中获利。 但是授权必须伴以一定的限制。如何决定授权的范围和限制取决于当时的环境。特别是在较难监管的工作或那些交互性强且需要尽快恢复的工作中，对员工较多的授权会有益处。 对工作成果的奖励 当你的员工在服务中不断做出贡献时，你要及时对此加以确认并奖励他们。把奖励和工作目标直接联系起来。奖励应能反映出公司的文化和价值取向，并应考虑何种方式最能激励他们。 尽管测量和评价职工的努力程度较为容易，但是请记住你的目标是为客户提供工作成果。所以应该奖励取得这些成果的员工，而不是那些仅仅付出努力的人。

I. 培训人员应当具备什么素质

作为培训人员，来应该自具备以下能力。首先是专业的知识，这样才能准确的向受训者提供知识的传递。
其次是，能和他人建立和谐的关系。培训人员应该看起来应当是可接近的、友好的、值得信任的。这样才能保证培训人员与受训人员的沟通。如果，培训人员过于严肃让受训人员觉得无法接近那就更谈不上问题的解决了。
再次是沟通能力，培训人员必须拥有很强的沟通能力。这不仅指能够很好的表达自己的思想，还应该能够理解受训人员的问题。只有通过沟通交流，受训人员的能力才能有所提高。
最后是激励他人的能力，培训当中，可能很多受训者都是第一次接触该事务或技能，难免会遇到困难、会放弃，这时就需要培训人员的激励和鼓励，细心的指导帮助受训者建立信心，已达到培训的目的。