① 简述饭店员工培训的内容及方法
餐厅卫生的礼节；
1）关于个人卫生问题；
2）关于工作卫生问题；
3）关于环境卫生问题；
4）关于餐具卫生问题；
5）关于食品卫生问题；
（七）客我关系的礼节；
1）顾客心理要求；
2）顾客就餐动机；
3）顾客就餐通常的生理需求；
4）须要摆正客我之间的关系；
2，顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好；面对他们的提问和疑虑应如何解答。
力量型性格顾客；
活泼型性格顾客；
思考型性格顾客；
和平型性格顾客；
3，形体仪表及化妆知识，餐厅员工代表着企业形象，"第一印象"特别重要，所以员工不但要了解形体知识还应该懂化妆知识；
培训内容包括：
形体训练，表情（微笑的标准），形体姿势（站姿，坐姿，拾物......)
化妆知识；
化妆的基本知识，淡妆与彩妆手法等等。
色彩知识，春季色到冬季色的搭配等。
二，技能培训；
也是目前酒店内最重视的一个培训项目，也是新员工基本功；
订餐服务技巧；
填写订单技巧；
填写餐饮服务本须知；
送餐摆台服务技巧；
客房内用餐服务技巧；
如何办理客户结帐手续；
如何在送餐摆台后与客人道别；
如何向住店客人提供送餐服务的技巧；
1，中餐厅服务技巧。
1）"九知"与"三了解"：
九知；人数，桌数，主办方，邀请方，宾主身份，标准和时间，菜品，出菜顺序，收费办法。
三了解；风俗习惯，生活忌讳，特殊要求。
2）分工要明确；
3）布置要合理；
4）中餐摆台及餐具准备；
5）酒水及水果的领取；
6）会前工作落实；
7）迎宾技巧及要求；
8）上菜服务讲顺序；
9）分菜服务与撤换餐具服务；
10）中餐宴会的结帐及送客服务；
11）会后清理和特殊事件处理；
12）中餐自助宴会的服务技巧及须知；
13）团体餐的讲究。
2，西餐厅服务技巧。
（一）迎宾；
1）招呼，问候
2）引客入坐
（二）餐前服务；
1）服务面包，水；
2）客人点餐前饮料；
3）呈递菜单；
4）解释菜单；
5）服务饮料；
6）点菜记录；
7）送单。
（三）开胃品（头盘Appetizers）服务；
1）服务开胃品；
2）服务开胃酒；
3）清理开胃盘；
4）加冰水；
（四）汤(Soups)或色拉(Salads)服务；
1）服务汤或色拉；
2）服务第二道菜用酒；
3）清理第二道菜餐具；
（五）主菜(Main Course)服务；
1）服务主菜；
2）服务主菜用酒；
3）清理主菜盘及餐具；
4）清理调料；
5）清扫桌上面包屑；
（六）餐后(奶酪Cheese和甜点Dessert)服务；
1）布置甜点餐具；
2）布置服务咖啡或茶的用具；
3）服务甜点；
4）服务咖啡或茶；
5）清理甜点盘；
6）服务餐后饮料；
7）加满咖啡或茶。
（七）收尾及餐具摆放规则；
1）呈递帐单；
2）收款；
3）送客。
（八）西餐服务的情调：
法式，俄式，美式，英式，大陆式和自助餐的知识和特点。
（九）下午茶（AfternoonTea/High Tea）服务；
(十）"扒房"（GrillRoom）的服务技巧；
（十一）西餐自助餐的知识。
三，素质培训；
子曰："人而不仁，如礼何？人而不仁，如乐何？"
提高员工个体素质和正确思维能力，便于理解传播企业文化和价值远景，以及树立员工责任心，使命感和服务酒店的品牌战略。可在"军训"期后安排适当时间进行；
培训课题：
1，八个正确的心态：
积极心，平常心，包容心，归零心，忠诚心，持久心，乐观心和责任心；
2，学习是21世纪护照；
主要目的是建立员工的学习心态，增强其学习力，打造学习 型团队；
3，改变使你成为最大的赢家；
增强员工适应能力，适应酒店各种政策调整。
4，情商培训；
对员工进行情商教育。
5，逆商培训；
增加员工面对突发事件的心态调整；
6，打造卓越团队的17条法则；
使员工更注重团结维护团队的完整性；
7，领导人的21个法则；
提升管理层领导力，了解人性；
② 酒店管理培训都有哪些内容
嗨花生酒店顾问为你解答，酒店管理培训内容很多，可分为这几个版块：酒店管理、酒店标准化运营、团队建设、酒店营销（渠道）、绩效管理、收益管理、OTA技巧等，希望能帮到你
③ 酒店前厅员工培训资料
餐厅服务技能培训 培训对象 酒店客房部全体员工
培训目的 掌握餐厅服务的基本技能，为客人提供优质的服务
培训要点 引座与点菜，摆台，托盘，斟酒水，上菜，分菜，换盘与撤盘，餐巾折花
一、引座与点菜
1.引座
引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有：
(1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。
(2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。
(3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。
(4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。
(5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。
(6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。
(7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。
2.点菜
周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。
餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面：
(1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜
①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。
②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。
③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。
④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。
⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。
⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。
(2)考虑客人的消费能力
①普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分，点菜时更多地考虑经济实惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。
②工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费能力，餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。
③高消费者。这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。
(3)各色菜种的搭配组合
①烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。
②冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少的时候，可向客人作适当的提醒。
③上菜速度的组合：有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些，可以向客人推荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。
④菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、红、白几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。
⑤荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。
⑥形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性。
(3)就餐人数与菜的分量相宜
餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。
通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不同的分量。
3.写菜
写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚地掌握客人的需要，从而准确地为客人展开服务的重要一环。
(1)在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写，将客人的需求准确地写在订菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主张，应当礼貌地向客人问清楚。
(2)客人不能很快决定自己所要的菜点时，餐厅员工应耐心地等待，热情地为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。
(3)如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时，应用委婉的方式礼貌地向客人解释。
二、摆台
摆台又称铺台、摆桌，是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全。
1.铺台布
铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。
(1)推拉式
①铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。
②铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子。
2)撒网式
①员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置于餐桌正中，台布铺完后再围椅子。
②撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成。
2.台形与用具摆放
(1)台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。
①4人方台，采取十字对称法。
②6人圆台，采用一字对中，左右对称法。
③8人圆台，采用十字对中，两两对称法。
④10人圆台，采用一字对中，左右对称法。
⑤12人圆台，采用十字对中，两两相间法。
(2)用具摆放
①早餐用具摆放
a.餐碟(或称餐盘)：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距1.5厘米，保持一个食指位的长度。
b.茶碟：放在餐碟右侧，与桌边的距离同样为1.5厘米。
c.茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。
d.汤碗：摆放于餐碟的正上方位置。
e.汤匙：摆放于汤碗内，汤匙梗把朝左。
筷子架、筷子：筷子架摆放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌边1.5厘米。筷子套的图案要向上；筷子从餐碟与茶碟中间位置穿过。
②午餐、晚餐用具摆放
a.餐碟：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距1.5厘米。
b.筷子架、筷子：将筷子架摆上餐碟右上方，再将筷子(带卫生筷套)摆在筷子架上。筷子的后端距桌边1.5厘米，筷子套的图案向上。
c.汤碗、汤匙：汤碗摆放在骨碟上方偏左，汤匙摆放在汤碗内，梗把朝左。
d.酒具：中餐宴会一般使用三套杯，即饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先将葡萄酒杯摆放在距翅碗与味碟边约0.5厘米的餐碟垂直线上，然后饮料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直径横向成一条直线，杯距约0.5厘米，以不互相碰撞为宜。
e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右侧，与桌边保持1.5厘米距离；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。
f.牙签：牙签多为袋装，摆在筷子与餐碟之间，印有图文的一面向上对正即可。
g.餐巾：将45厘米长的餐巾折叠整齐，可折成各种款式，一般以摆放在餐碟中为中高级，另一种是摆插在饮料杯中。
h.香巾、香巾托：上香巾时，将香巾放在香巾托内置于餐碟左边。
(3)其他物品摆放
①鲜花：单枝插花、花瓶插花通常摆放在小方台正中，多枝插花、盆栽插花通常摆放于转台中心上。
②烟灰盅：在大台摆放烟盅时呈“品”字形。
③转盘：通常用在大圆台上，盘底宜压在台布“十”字折边的正中。
3.中餐宴会的座次安排
中餐宴会通常都有主人、副主人、主宾、副主宾及其他陪同人员，各自都有固定的座次安排。
(1)背对着餐厅重点装饰面、面向众席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人对面，主宾从于主人右侧，副主宾坐于副主人右侧。
(2)主人与主宾双方携带夫人入席的，主宾夫人坐在主人位置的左侧，主人夫人坐在主宾夫人的左侧。其他位次不变。
(3)当客人在餐厅举行高规格的中餐宴会时，餐厅员工要协助客方承办人按位次大小排好座次，或将来宾姓名按位次高低绘制在平面图上，张贴到餐厅入口处，以便引导宾客入席就座。三、托盘
1.托盘的种类
(1)按照托盘的制作原料，餐厅中的托盘一般为金属、木制或塑胶，金属的又可分为银、铝、不锈钢等。
(2)按托盘形状可分为圆形托、方形托及大、中、小数种。
①大、中、小形圆盘通常用于斟酒、送菜、分菜、展示饮品等，小圆盘使用的频率最高。
②大、中方盘通常用于装送菜点、酒水和盘碟等分量较重的物品。
③15cm×10cm或15cm的小银盘主要用来送账单、收款、递信件等小物品。
2.托盘的操作步骤
(1)理盘
首先要根据所运送的物品选择大小合适的托盘，将盘底擦干净，然后用垫布或湿毛巾垫在托盘上，并用手铺平拉直，使垫布或毛巾的四边与盘底对齐。
(2)装盘
装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序，将所要运送的物品安放于托盘之上。
(3)托盘
餐厅员工不应将托盘从台面直接托起，而应先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上。然后将手放至托盘中心，用右手扶住托盘边，协助左手将托盘托起。如果托盘中物品较重，不宜用臂力将托盘直接用力托起，而应当弯曲双膝，利用腿部直起的力量将托盘托起。
(4)行走
①员工托起托盘行走时，眼睛要目视前方，身体端正，不要含胸弯腰。脚步要轻快匀称，步态稳健。
②行走的时候要注意控制所托物体的运动惯性，如果遇到情况需要突然停下来时，应当顺手向前略伸减速，另一只手及时伸出扶住托盘，从而使托盘及托盘中的物品均保持相对平稳。
(5)卸盘
①如果所托物品较轻，可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人，或者可以托住托盘，让客人自取，物品取走部分之后，餐厅员工应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整，使托盘保持平衡。
②如果托送的物品较为沉重时，餐厅员工可以将托盘放在邻近的桌面或菜台上，然后将所托物品依次递给客人。
3.端托盘行走的步法
员工在端盘、托盘行走时身体略向前倾，步态稳健，精神饱满，目视前方，视野开阔，反应灵活，注意力集中。端盘、托盘行走时有以下四种步伐：
(1)常步：即按照正常的步速和步距迈步行走，要求步速均匀，不可急快急慢，步距适中。
(2)快步：这是餐厅员工运送一些比较特殊的菜所运用的步伐，主要是需要热吃的菜肴，如果不采用快步走的方式，就会影响菜肴的质量。快步走时，较之常步，步速要快一些，步距要大一些，但应保持适宜的速度，不能表现为奔跑，否则会影响菜形或使菜肴发生意外的泼洒。
(3)碎步：这种步法较适用于端汤行走，步速较快，但步距较小。运用碎步，可以使上身保持平稳，使汤汁避免溢出。
(4)垫步：通常的步态都是左右脚前后交替运动，而垫步则是前脚前进一步，后脚跟进一步。这种步法可以在两种情况下运用：
①当餐厅员工在狭窄的过道中间穿行时。
②餐厅员工在行进中突然遇到障碍或靠边席桌需要减速时。
四、斟酒水
1.斟酒过程及注意事项
(1)检查
餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前，要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净，检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所需酒瓶有没有破裂。
(2)开瓶
①餐厅员工在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶口朝上，用手握遮，表示对客人的礼貌，开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。
②开启酒瓶的声音要小，开启后的酒瓶盖不要乱扔，而要统一收起来。酒瓶开启后，餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。
(3)示意
①餐厅员工在为客人斟酒前，应先向客人示意一下酒的商标牌子，让客人确信这就是他所需要的那种酒。
②如果在斟酒之前，客人对此有不同的意见，餐厅员工应向客人征询，并礼貌地向客人提供服务。
(4)姿势
斟酒有两种姿势，一种是桌斟，另一种是捧斟。桌斟采用得较多。
①桌斟
餐厅员工斟酒时，左手将盘托稳，右手从托盘中取下客人所需要的酒种，将手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，与拇指约成60度，中指、无名指、小指基本上排在一起。斟酒时站在客人右后侧，既不可紧贴客人，也不可离客人太远。给每一位客人斟酒时都应站在客人的右后侧，而不能图省事，站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒。给客人斟酒时，不能将酒瓶正对着客人，或将手臂横越客人。斟酒过程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距离为宜，同时也不拿起杯子给客人斟酒。每斟完一杯酒后，将握有瓶子的手顺时针旋转一个角度，与此同时收回酒瓶，这样可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可显得姿势优雅。给下一位客人继续倒酒时，要用干净布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。
②捧斟
手握酒瓶的基本姿势与桌斟一样，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手将酒杯拿在手中，斟酒的动作应在台面以外的地方进行。
(5)顺序
一般的宴会斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起，然后顺着逆时针方向逐个斟酒，主人的酒放在最后斟。
(6)分量
传统上中餐宴会要将酒斟满，表示全心全意。但随着西方文化的影响，传统的斟酒常识也在发生着变化。
①西餐中斟白酒时，一般不超过酒杯的3/4，这样可以使客人在小呷一口之前能有机会端着酒杯欣赏一下酒的醇香。
②斟啤酒时，要顺着杯壁将酒缓缓倒下，避免一下子倒满，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。
③斟红酒时，倒至杯的1/3或一半为宜，因为红酒杯一般都比较大，不宜一次斟满。
④斟香槟酒时，应分两次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再将酒斟至2/3或3/4杯。调鸡尾酒时，使酒液入杯占3/4空间即可，以便于客人观赏或方便客人端拿。
⑤斟白兰地酒时，一般只斟到酒杯的1/8，即常说的“1P”。
⑥如果客人要求啤酒与汽水混合饮用，应先斟啤酒，然后再加入汽水。
(7)斟酒之后
酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴会则放在酒台或工作台上。餐厅员工应精神饱满地站在客人附近，随时注意客人饮酒情况，等到酒快喝完时，可上前给客人再次斟酒。
2.中餐斟酒
(1)中餐宴席的重要主宾入席之后，通常主人就要举杯祝酒。与此相应，餐厅员工应在开席前5分钟将客人所需酒斟好。但在一般情况下，要结合餐席客人饮酒的习惯，征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类。如客人不同意，要及时给客人予以调换。
(2)中餐宴席斟酒的顺序一般是从主宾开始，主宾在先，主人在后，女士在前，男士在后。两名服务员一同为客人斟酒时，一个从主宾开始，另一个可以从副主宾倒起，然后依座次按逆时针为客人斟上酒水或饮料。
(3)当主宾发表讲话时，餐厅员工的一切活动都应当停止，宜静静地站在离客人适当的距离，以免对客人的正常活动造成不必要的干扰。当主人发言快要结束时，服务员应当将主人的酒杯递上，以供主人敬酒之用。当主人离席子给来宾们敬酒时，服务员要用托盘带着低度酒和烈性酒跟随主人，见机给主宾续酒。
3.西餐斟酒
(1)西餐斟酒有非常严格和复杂的要求，与中餐所不同的是，中餐主人一旦确定饮用何种酒以后，可能就不会发生太大的变化，但西餐却不同，高级的西餐所饮用的酒甚至有七种之多，每吃一道菜就要变换一种酒，相应的菜就要喝相应的酒。
(2)每斟一种酒时，应先将前面所用的酒杯与即将饮用的酒杯调换一下位置，然后倒上酒，以方便客人敬酒。
(3)斟酒顺序是，一般情况下先女主宾后男主宾，接着是主人，然后按座次斟酒
④ 酒店安保培训的基本内容有那些
第一节 安保部岗位职责认知
培训对象 酒店安全保卫部门各员工
培训目的 明确岗位职责，做好酒店的安全保卫工作
培训要点 明确各岗位员工职责
一、全体保安员岗位职责
(1)树立高度的责任感和事业心，忠于职守尽职尽责，争做优秀员工。
(2)认真学习酒店的各项制度和部门规定，严于律己、克己奉公，认真学习法律知识，加强法纪观念，遵纪守法。
(3)按时上下班，不迟到、不早退、不擅离岗位、工作时间不办私事，不得利用工作之便进行违法犯罪活动。
(4)上班着装整齐，仪容端庄，精神饱满，坚持文明礼貌执勤，严禁打人骂人、侵犯他人人身权利。不做有损酒店形象的行为，处事机智迅速果断，按章办事。
(5)敢于与一切不良行为作斗争，发现违法犯罪分子积极奋勇擒拿。
(6)上下班交接手续要清楚明了。
(7)积极主动维护酒店院内的治安交通秩序，做好“五防”（防盗、防火、防破坏、防治安灾害事故）工作。
二、大门保安员岗位职责
(1)维护好大门口的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使门前畅通无阻。
(2)高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整者以及行迹可疑者，要坚决拦阻不让其入内，严格把好第一关。
(3)对来店的客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的客人都要表示欢迎。
(4)有旅游团入店时，若需疏通车道或有欢迎队伍，要在客人抵达酒店前十分钟疏通好车道和停车位置，作好迎接旅游团的安全准备工作。
(5)对带有危险品、易燃品、易爆品入酒店的客人要劝其交保安部代为保管。
(6)对离店的客人要表示欢送，欢迎他们下次再光临。对带大件物品离店的客人要有礼貌地进行查询，对实属于客人行李者要予以放行，并帮助行李员将行李搬上车。
(7)保安员要不断学习，钻研业务，善于根据酒店的特点进行判断，以便提高工作质量。
(8)着装整齐，精神饱满，仪态大方，对客人的询问要热情、礼貌、周到，使客人称心满意，严禁用粗言恶语对待客人。
(9)保安员要切实作好门前的警戒，特别是夜间警戒。
①要注意车辆和行人的安全。
②人多时要注意防止失窃，防止在大门口周围闹事、斗殴，要疏通交通，保证门前的安全。
③对夜间23：00以后开出的车辆要严格把好验证关。
④发现手续不齐和可疑情况要及时报告和记录。
三、大堂保安员岗位职责
(1)大堂是客人出入酒店的必经之地，人多，情况复杂，保安员必须注意客人的动向，细心观察，保证酒店和客人的生命财产安全。
(2)认真履行自己的岗位职责，保持高度的警惕，协助总服务台办理入住或离店手续，防止客人的行李被人顺手拿走。
(3)维护大堂的秩序，对在大堂发生争吵、大声呼叫、到处乱串的客人要立即上前进行婉言劝说和制止，保持大堂的高雅和肃静。
(4)对大堂的一些公共设施，要注意保护，不准客人随意敲击和损坏，大堂设有客人休息沙发，不准有人躺在大堂客人休息沙发上，保持大堂文明的环境。
(5)夜深时要加倍警惕，对24：00以后进入大堂的客人要进行认真观察，发现可疑人员应上前盘询和登记报告。
(6)要防止客人在大堂乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐，发现此情况应立即劝阻。
(7)有小孩在大堂追逐打闹、玩耍，衣冠不整的客人进入大堂时，要及时劝阻。
(8)不得在大堂找服务员与无关人员聊天，影响正常工作。
(9)不得擅离职守，对客人的询问要热情礼貌，使客人称心满意，严禁用粗言恶语对待宾客。
四、娱乐场所保安员岗位职责
(1)维护好售票秩序。节假日，旅游旺季，在人多的情况下，组织客人有秩序地排队，防止拥挤。
(2)对娱乐场所要严格按规定进行管理，维护好娱乐场所的治安秩序，防止场内起哄、争吵、斗殴、捣乱和无理取闹，若发生上述事件，要将肇事者带到场外或保安部妥善处理，避免造成坏的影响和妨碍其他客人进行正常娱乐活动。
(3)娱乐场所人多情况复杂，要密切注意场内动向，防止客人的财物被偷和遭受损害。若发现可疑的人要严加监视，发现违法犯罪分子要及时擒拿，保护好客人的生命财产安全。
(4)场内若发生事故，及时抢救，并组织客人离开现场，有秩序地疏散，防止事态扩大，并立即报告当班领导。
(5)娱乐活动结束，让客人有秩序地离开场所后，要协同服务员清理好场地，检查有无客人遗留物品、危险品、火种，关好音响、灯光，锁好门窗后方可下班。
五、停车场保安员岗位职责
(1)认真学习酒店的各项制度和部门规定，认真学习法律知识，增强法制观念，遵纪守法，廉洁奉公。
(2)积极维护好车场交通治安秩序，作好防火、防盗、防偷、防破坏等工作，切实把好安全关。
(3)对进入车场的车辆要指明停放地点，验明车况是否完好，如反光镜、车灯等明显部位及货物数量和其他情况，作好详细记录，认真填好表格，然后告知车场让其当场验证，同意属实签名后方可接收。
(4)作好对入车场停放车辆的收费工作，车走收费并注销。如有损公肥私，利用自己工作方便谋取私利，一经查获将按情节轻重予以处罚。
(5)对开出车场的车辆要仔细、认真地作好验证工作，在情况属实时才可放行，如验证发现手续不齐和可疑情况，要立即进行查询、拦阻和及时报告。
(6)不得在车场学开车、骑单车、骑摩托车，不得让无关人员在车场停留。
(7)夜班值勤时要加强警戒，特别是23：00以后开出的车辆，认真作好检验工作，把好验证关，一定要做到“驾驶证、行车证、身份证三对照”，发现手续不对和情况可疑，应及时进行阻拦和报告。
六、巡逻保安员岗位职责
(1)认真履行自己的职责，事故苗头及时发现，清除隐患，确保酒店和他人安全。
(2)加强对重要区域的巡逻，发现可疑情况，应视情处理或及时报告当班队长和经理。
(3)在楼层巡逻时要检查客房安全管理情况，有否不安全因素，楼层通道、电插座、墙护板等是否安全。
(4)对违反酒店规定，在楼层或客房闹事、斗殴、损坏客房设施者先劝其冷静或将其带到保安部酌情处理。
(5)楼层若发生事故，如火警、盗警、凶杀、爆炸等等，要迅速组织客人疏散和保护好现场，立即进行处理，防止事态扩大。
(6)保安员不得借工作之便使用客房设施，如到客房睡觉、看电视、听音乐、打私人电话、和客房服务员闲聊等。
(7)保护酒店花圃的花草树木、园林建筑不遭损坏，对践踏草坪、采花折树的人要进行干涉、制止和处理。
⑤ 酒店管理培训大概会培训哪些内容
本专业培养拥护党的基本路线，适应生产、建设、管理、服务第一线的，德智体美等全面发展的中等职业技术应用性专门人才。要求学生掌握经济管理基础理论，酒店、餐饮与旅游基础知识，具备酒店基本管理与服务能力。学生毕业后主要去各饭店、酒店、宾馆从事酒店基层管理及餐饮、客房服务工作。
二、专业培养要求
本专业注重学生综合素质的培养，主要学习经济管理基础知识、酒店基本理论。本专业突出技能培训，学生在学习期间，将接受酒店、宾馆的餐饮、客房顶岗实习实训等多方面的技能训练。
学生毕业后可在以下岗位从事工作：
各类酒店、饭店、宾馆的门迎、前厅接待人员和客房服务人员；
各类旅游公司，旅游管理部门工作人员；
各类酒店、饭店、宾馆楼层管理、大堂管理、咨询、会展等工作；
各类酒店、饭店、宾馆的商务部门从事业务洽谈、对外联络服务工作；
各类酒店、饭店、宾馆的商务部门从事市场调查、情报、信息服务等工作。
三、毕业应获得以下几个方面的知识和能力
1、具有诚信、坚毅的品格和敬业、负责的职业道德与团队协作精神；
2、具有较好的专业基础知识和自学能力、进取创新意识；
3、掌握现代服务理念，了解现代服务业发展趋势；
4、熟悉酒店前厅、客房、餐饮、康乐等部门的业务知识；
5、熟悉我国酒店业发展的方针、政策和法规；
6、具有酒店的前厅、客房、餐饮、康乐、会展等管理与基本服务能力；
7、具有较强的计算机操作、文字表达、人际沟通能力以及一定的职业外语表达能力。
四、主干学科
酒店管理概论
五、主要课程
现代酒店管理、酒店心理学、旅游学概论、前厅客房服务与管理、餐饮服务与管理、菜点与酒水、酒店英语、现代酒店营销、酒店财务管理、会议服务与管理、康乐服务与管理
六、主要实践性教学环节
社交礼仪实训
酒店英语、旅游英语口语训练
会展模拟实践
七、主要专业实验
1、餐饮服务实践
2、酒店营销实践
3、前厅与客房服务与管理实践
4、酒店顶岗实习
八、课程设置与教学计划
酒店管理专业前景
1. 随着全球经济的不断复苏与快速发展，酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率将远远超出传统型行业。
2. 全球很多著名大学均开设酒店管理专业，在这些著名的大学旅游与酒店管理课程设置之中均提供为期半年至一年不等的带薪实习和理论课程与实际操作相结合的活动内容，其毕业生就业率远远高于其它专业的学生。
3. 酒店行业其薪金与社会福利收入远远高于其它传统行业，同时随着工作经验的增加其工作地位会稳步上升。
4. 2010年上海世博会将会大力促进中国酒店行业的蓬勃发展，其行业前景非常乐观。
5. 中国各地大中小城市均把旅游业作为其经济增涨的源动力，其政府与社会投资将不断增加，将会是中国最具活力的行业。
⑥ 酒店新员工入职培训内容
酒店新员工入职培训内容
我目前应聘是一家酒店餐饮部的管理人员。过两天就要对新员工进回行入答职培训。但我不知该从何培训起，包括服务礼仪与技能等等。请专业人士给我做个培训大岗，有培训细节内容更好。在此先谢谢大家了。
⑦ 酒店礼仪培训资料
大家是否都了解讲究礼仪的重要性,如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣,使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员,有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则,通过自律不断地提高个人自身修养,使我们成为真正社会公德的维护者。 “宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨,它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员,我们的一言一行都代表着的企业形象,对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉,既使有再好的产品,而对宾客服务不周,态度不佳,恐怕也会导致信誉下降,业绩不振。总之,讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求,也是体现酒店服务宗旨的具体表现。 微笑 人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 以下是几种训练微笑的方式： 仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。 [男职员] 男职员在仪表方面应注意以下事项： [女职员] 女职员在仪表方面应注意以下事项： 工作时保持自身良好的仪态： 工作中大家应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。 [站姿] 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。 晨会要求：除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后；女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。 常用礼节 握手： 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。 问候 早晨上班时,大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等(上 午10点钟前) 因公外出应向部内或室内的其他人打招。 在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应相互打招呼后再离开 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye” 文明用语 客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。 [基本用语] “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起,请问……” 向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。 “麻烦您,请您……” 如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。 “不好意思,打扰一下……” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓, 音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开平安时使用。 [常用语言] 在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起3、麻烦您 4、劳驾5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您10、X先生或小姐 11、X经理或主任2、贵公司13、XX的父亲或母亲(称他人父母) 14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位 18、请稍等(候) 19、抱歉… 20、没关系21、不客气 22、见到您(你)很高兴23请指教24、有劳您了25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢(谢谢)28、再见(再会) 电话礼仪 接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。 顺序基本用语注意事项： ,并告知自己的姓名“您好,酒店╳╳部╳╳╳”(直线)“您好╳╳部╳╳╳”(内线)如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了,我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时,不使用“喂—”回答 音量适度,不要过高 告知对方自己的姓名 “╳先生,您好！” “感谢您的关照”等必须对对方进行确认 如是客人要表达感谢之意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 “请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳,9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点 1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码 电话的拨打： 顺序基本用语注意事项 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 、告知自己的姓名“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”。 “请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您,我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳” ,应重新问候 “今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……” 应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情,请对方做记录 时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼 重点 1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便) 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序,简洁、明了 5、注意通话时间,不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内 8、避免私人电话 注：讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新 拨打。 客人接待的一般程序 1、客人来访时 使用语言 “您好！” “早上好！” “欢迎光临”等 处理方式 ,面带微笑,握手或行鞠躬礼 2、询问客人姓名 使用语言 “请问您是……” “请问您贵姓？找哪一位？”等 处理方式 必须确认来访者的姓名如接收客人的名片,应重复您是×公司先生” 3、事由处理 使用语言 在场时：对客人说“请稍候” 不在时： “对不起,他刚刚外出公务,请问您是否可以找其他人或需要留言？”等 处理方式 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时,询问客人是否需要留言或转达,并做好记录 4、引路 使用语言 “请您到会议室稍候,××先生马上就来。” “这边请”等 处理方式 在客人的左前方2、3步前引路,让客人走在路的中央 5、送茶水 使用语言 “请” “请慢用”等 处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出 6、送客 使用语言 “欢迎下次再来” “再见”或“再会” “非常感谢”等 处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时,招手或行鞠躬礼 7、看见被访问人后,应起立(初次见面,递上名片)问候。 8、如遇到被访问人的上司,应主动起立(递上名片)问候,会谈重新开始。 9、会谈尽可能在预约时间内结束。 10、告辞时,要与被访问人打招呼道别。 11、会谈时,要注意谈话或发言不要声音过大。 办公室礼节应用 在公司的办公场所,接待客人、洽谈业务时,有许多场合需要用到下列礼仪,如果大家能掌握了解它,会使你的工作变得更加自如顺利,客户也产生宾至如归的感觉。 引路 1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人,适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。 3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 开门次序 1、向外开门时 A、先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后,用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐,安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 2、向内开门时 A、敲门后,自己先进入房间。 B、侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后,请客人入坐后,安静退出。 搭乘电梯 1、电梯没有其他人的情况 A、在客人之前进入电梯按住“开”的按钮,此时请客人再进入电梯。 B、如到大厅时,按住“开”的按钮,请客人先下。 2、电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 3、电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。 办公室规定 办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。 值得注意的办公细节 1、进入他人办公室 必须先敲门,再进入。 已开门或没有门的情况下,应先打招呼,如“您好”、“打扰一下”等词语后,再进入。 2、传话 传话时不可交头接耳,应使用记事便签传话。 传话给客人时,不要直接说出来,而是应将事情要点转告客人,由客人与待传话者直接联系。 退出时,按照上司、客人的顺序打招乎退出。 3、会谈中途上司到来的情况 必须起立,将上司介绍给客人。 向上司简单汇报一下会谈的内容,然后重新开始会谈。 办公秩序 1、上班前的准备 上班前应充分计算时间,以保证准时出勤,作为一名社会人,一名酒店员工,应以文明行为出现于社会、公司。 如有可能发生缺勤、迟到等现象时,应提前跟上级联系(最好提前一天)。 计划当天的工作内容。 2、工作时间 (1)在办公室 不要私下议论、窃窃私语。 办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。 以饱满的工作态度投入到一天的工作中。 离开座位时,将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作(离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好)。 离开座位时,将办公台面整理好,椅子放回办公台下。 (2)在走廊、楼梯、电梯间 走路时,要舒展肩背,不要弯腰、驼背。 有急事也不要跑步,可快步行走。 按照右侧通行的原则,如在反方行走遇到迎面来人时,应主动让路。 遇到客人找不到想要去的部门时,应主动为其指路。 在电梯内为客人提供正确引导。 3、午餐 午餐时间为————。 不得提前下班就餐。 在食堂内,要礼让,排队有秩序。 饭菜不浪费,注意节约。 用餐后,保持座位清洁。 4、在洗手间、茶水间、休息室 上班前、午餐后等人多的时间,注意不要影响他人,要相互礼让。 洗面台使用后,应保持清洁。 不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头,以避免浪费,如发现没有关闭的水龙头,应主动关好。 注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。 5、下班 下班前将下一天待处理工作记录下来,以方便第二天工作。 整理好办公台上的
⑧ 酒店新员工入职培训内容
一、 礼仪——与顾抄客交往的艺术什么袭是礼仪什么是服务礼仪为何学习礼仪礼仪的主要功能如何学习礼仪提升服务品质服务人员服务礼仪的六项守则 二、 卓越服务意识和素养――满意服务从心开始服务人员应具的服务意识--走出服务意识的误区--服务礼仪小故事服务人员应具备的服务素养--个人修养--心理素质--专业素质--综合素质三、 基本服务礼仪――展示你的职业风范服务仪容仪表礼仪--基本仪容--化妆--服务仪表--男职员仪表--女职员仪表服务仪态举止礼仪--站姿--坐姿--蹲姿--行走--递物接物--鞠躬--引路--手势 长沙风采礼仪服务有限公司有很多这方面的纲要 ，你可以在上面找找，我就是在上面找的，呵呵