⑴ 护士与患者沟通技巧
语言是护士与患者沟通的重要方式
语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是满意沟通的前提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力和感染力。而且护士的行为举止都体现出稳重大方、处事得体、热情接待患者的同时，也得到患者的尊重，提高患者的满意度。语言交流中最重要的技巧是把全部注意力集中在对方，使患者感到亲切和被关心，护士通过耐心仔细倾听，全面了解患者的生理心理状态，在护理过程中，患者感到焦虑和不理解时，鼓励其提出问题，帮助患者树立战胜疾病的信心，以利于患者的康复。
选择恰当的称呼：恰当的称呼是护士与患者建立良好关系的起点，且给患者留下良好的第一印象。护士与患者的地位是平等的，要以开放式询问进行沟通，不要称病号、姓名。对患者恰当的尊称，使其感到被关怀并解除紧张心理，主动配合治疗。
优质的护理服务
增强主动服务意识，提高护患沟通技巧是现代护理所必需的，只有用现代护理理论和方法实践护理才能满足医学科学发展的需要，提高临床护理服务质量。
优质的护理服务,良好的护患沟通技巧更能增加患者对护理工作及对医院的信任，密切了护患关系。有研究表明，护士的服务态度欠佳或沟通技巧不当是被投诉的重要原因。由于护士工作责任心不强，服务意识欠佳，被动服务不能及时，会增加患者的痛苦延缓疾病的恢复，增加患者的不满意及投诉甚至会增加护理差错的发生率，导致护理服务缺陷的发生及护理质量下降。可见护患沟通，诚信服务需要持续不断的改进，以提高护理质量，从而变被动服务为根据患者所需提供增值服务。
微笑可以增进护患沟通
微笑是一种特殊的语言——“情绪语言”，是人际交往中解决生疏紧张的第一要素，患者可以从护士的微笑中获得战胜疾病的信心，从而增强坚持治疗的信念。患者入院时护士愉快积极的情绪可以感染患者，使其恐惧心理逐渐减轻，护士与患者交往过程中，微笑是容易被接受的具有亲切感的行为，患者的情绪受疾病的影响波动很大，护士用自己良好的精神面貌和乐观豁达的情绪感染患者，给患者留下良好的“首印效应”，使患者摆脱困扰，勇敢面对现实，产生积极的心态，为以后的护患交往打下良好基础，加速疾病的治愈。
培养沟通能力
由于市场经济的影响和医疗体制改革，带来了患者价值、护理科学技术价值、道德价值及经济价值间的诸多冲突，要最大限度减少上述冲突所致的护患纠纷，必需要求护士有较高的沟通技巧〔1〕。充分发挥高年资护士沟通能力的特长，对年轻护士进行交流技巧培训，提出她们沟通中存在的问题，指导他们说话时注意语速放缓，语调放低，遇到问题要采取理智的方式使患者情绪稳定，遇到患者情绪波动时，要加强巡视和安慰，及时解决患者的问题，做到患者床前多停留1分钟，缓解患者紧张心理,逐步改变年轻护士仅以完成工作数量为目的的工作态度，提高护患沟通技巧。
加强护士的业务和素质培训
在提倡整体护理的今天，要求护理专业人员不仅要有扎实的医学理论知识和熟练的专业技能，更要有较高的人文素养和人际交往能力〔2〕。娴熟的技术是良好沟通的基础，护理工作是一门精细艺术，护士要有同情心及良好的职业素质，不仅要有娴熟的操作技能，操作时的无痛技术是最有效的沟通方式之一。通过娴熟技术体现护士的职业素质，使患者减少对穿刺的恐惧,而且要掌握与患者的沟通技巧，降低工作的难度关系，提高工作效率。
总之，护士具备良好的沟通能力能发展及促进良好的护患关系及时满足患者的身心需要，使患者真正接受科学的、整体的、全方位的护理，使护理服务从以疾病为中心的被动服务转变为以患者为中心的主动服务，增加了护理人员的诚信服务意识和提升护患沟通技巧，提高了服务质量。
⑵ 如何提高医疗服务窗口人员的沟通能力
一．要明确自身服务质量的优劣
要想提高医疗服务质量，必须清楚医疗主体自身服务的优势和劣势，以及发展的机会和威胁，以便有针对性地、因地制宜地提高服务质量。
二．要提高工作人员的服务水平
提高医疗工作人员的服务水平，加强对医务人员培训，建立考核、淘汰制度；加强对医护人员的职业道德教育，完善内部监察和社会监察制度。
精神、着装、服饰、体态、语言无不息息相关。这样一来就要求加强队伍的整体素质提高，加强文明礼仪的学习，推广文明用语，大方得体的体态都能给人以爽心悦目的感觉。有时候一个简单的微笑和一句关切的问候都会对病人产生意想不到的收获，由此也可能产生“1＝100”的效果。
管理的科学化，严谨化。医院是治病救人的场所，是人生与死都密切相关的地方，它要求我们每一个医务人员必须严谨，不可有一丝的马虎和疏忽。同样，作为医疗行业的管理者，更应该从制度教育着手，狠抓行风和制度建设，推行首诊、首问负责制，积极倡导“多同病人说一句话、多问病人一声好、多给病人一个微笑”等人性化的服务理念，切实的把爱“病源”转变为爱“病员”，进而提高医疗服务水平，技术水平，服务质量和管理水平，以此来建立更贴心的医疗运作体系，真正体现人间处处真情在的人文精神，把医院建设成百姓信赖、百姓放心、百姓赞誉的医院。
三．主要是改善医患关系
随着卫生改革的不断深入发展，在医患双方的关系上出现了新的矛盾，医方受到患方的人身伤害时有发生。白衣天使的处境并不乐观，医患关系的紧张，不利于人民的健康幸福，不利于社会的安定，也会挫伤医务人员的积极性，不利于医学事业的发展。因此，改善医患关系刻不容缓。
建立良好医患关系从医患沟通开始。医院是与人民群众接触最多、最密切的地方。医疗工作直接体现代表人民群众的根本利益。医务人员的素质，医疗服务的质量，医疗设施的优劣等，都是群众看得见、摸得着的。患者到医院就诊，需要得到更多的帮助，得到更多的服务和尊重，因此，建立良好医患关系应该从医患沟通开始。加强交流与沟通是非常必要的。加强医患沟通，是塑造医院形象的需要，加强医患沟通是患者及家属的需要，加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要，加强医患沟通是医学科学发展的需要。
医患沟通中存在的医患矛盾是客观存在的问题。医患双方的矛盾关系，是客观存在的，既对立又统一，它始终贯穿于医疗工作的全过程是不能回避和掩盖的，我们必须正确认识和对待。医学科学的复杂性，医务人员的职业素质有待提高 ，医疗体制和机制存在明显的不足 ，法律解决不了的纠纷。
保证医患沟通渠道的畅通，提高医疗服务质量是沟通的前提，注重对患者的心理疏导，讲究医患交往的技巧，注意医务人员的形象和礼仪等等。
四、 强化医院管理，加强领导班子建设。
管理应是一个团队，而非个人，因此应注重领导班子的政治思想工作，建设一支具有艰苦奋斗、爱岗敬业、甘于奉献，能带领广大干部职工干事创业的坚强领导集体。要在以往行之有效的管理制度基础上，针对当前实际，不断完善管理方式和方法，在具体工作中实践科学发展观，把解放思想、更新观念落到实处。采取分工负责制，责任到人，各负其责。坚持每周例会制度，落实上周的工作安排，布置下周的工作任务，对医院的工作进行计划、组织和控制，以提高工作效率，提高医院科学管理水平和医疗服务质量。
综上，在竞争如此激烈的医疗卫生环境下，医疗主体（医院）只有提高了自己的医疗服务质量，才能促进医院本身更全面、更进一步发展。
⑶ 医务人员与患者进行言语沟通技巧包括哪些内容
你好，很高兴为你解答问题，希望可以帮到你
患者只要能把自己的病情描述出来，医务人员用通俗易懂的话告诉患者的症状就可以了
沟通的目的就是为了更好的治病
⑷ 如何掌握沟通技巧，建立良好的医患关系
首先抄由于我们的国情,还不是像有袭些发达国家一样医疗是公益的,既然存在着利益就必定存在着矛盾。其次由于患者的素质不是都那么高,所以也必定存在着矛盾。然而生与现在我们也不得不接受现实,所以在处理医患关系的时候要格外小心。面面俱到,应该晓得言多必失的道理,医生也要注意自己的廉洁，不要惟利是图。生命大于一切！在临床医疗过程中,建立良好的医患关系有利于保障医疗工作的开展,保持形成良好的心理环境和情绪氛围.因此,我们要营造一个和谐宽松的医疗环境,促进医疗事业的发展.一是创建平安医院,构建和谐医患关系。“平安是福”。平安是人民群众的基本需求,没有平安就没有和谐。可以采取开展创建平安医院活动,改变一些地方医疗纠纷较多、医患关系紧张的状况,以医院的平安,促进社会的稳定,要提高医务人员的职业道德修养和技术水平,改善服务态度，救死扶伤...........
⑸ 有关医学沟通服务方面讲座听后感
学患关系是医学生在上级医/护师的指导下,运用所学的理论知识,观察患者病情,学习临床技能,提高诊疗水平过程中形成的一种特殊医患关系[1]。近几年来,频繁发生的医疗纠纷,剑拔弩张的医患关系,严重阻碍了医学生临床实践经验的积累、良好执业习惯的养成和执业自信的形成,要改善这种局面应以医学生医患沟通技能的培养为突破口,加强医学生与患者沟通等相关方面的教育和培养,促进学患关系和谐发展。笔者2010年11月至2011年5月,对福州总院等4家三甲医院医学生与患者沟通认知情况进行调查。现将结果报告如下。
1对象与方法
1•1调查对象:福建省立医院、福建医科大学附属协和医院、福建医科大学附属第一医院、福州总院等4家三甲医院的本科实习医生和实习护士,共选择300名,男150名,女150名;年龄23~25岁,平均24•4岁;其中,本科实习医生200名,本科实习护士100名。
1•2方法:到各医院的实习生宿舍楼,将问卷发放给宿舍号为奇数的医学生填写,共发放300份,每所三甲医院发放75份调查问卷(本科实习医生50份,本科实习护士25份),采用无记名自填式的问卷方式。问卷调查内容包括:医学生与患者沟通的基本情况、影响学患沟通的主要因素、对自身与带教老师和患者沟通方面的认知等。
1•3统计学分析:采用SPSS17•0软件进行分析,采用相关分析法,以P<0•05为有关联性,r的正负值分别表示正相关和负相关。
2结果
本次调查共发放问卷300份,回收问卷230份,无效问卷2份,所得有效问卷为228份,问卷回收有效率为76%。
2•1医学生与患者沟通的情况:部分医学生在与患者进行沟通/交流时未做好心理和思想准备,无法营造良好的学患沟通环境,在与患者沟通的过程中存在障碍(表1)。
2•2医学生接受医患沟通技巧培训情况和对培训作用的认知情况:经过调查,有41•2%的学生在大学阶段从未接触过“医患沟通”相关方面的选修课程/讲座。医患沟通技能的培训时间和对实习帮助间存在关联性,二者之间存在正相关性(χ2=20•2,P<0•005,r=0•54,表2)。坚持将医患沟通技能始终贯穿于临床实习过程中,对医学生临床实践最有帮助。
2•3医学生在实习期间遇到患者排斥时所采取的态度:在本次被调查的医学生中,仅有6•7%的医学生在实习期间遇到患者排斥时,会主动赢取患者的信任,而66•6%的医学生有时会,这说明大部分的医学生能够认识到沟通在缓解学患紧张关系的作用,却没有真正意识到学患沟通技能是在每一次不失时机地实践中得以巩固和提高;有26•7%的医学生不会采取行动赢取患者的信任,始终以逃避的态度来对待患者的排斥行为,将自己处于被动状态。
2•4医学生与带教老师、患者之间互动情况:能够主动与带教老师进行信息沟通的医学生,在临床实践过程中更容易获得患者的信赖(P<0•05,表3);但尚有14•9%的医学生选择患者“不愿意,认为涉及隐私”,针对这一结果,提醒医学生在与患者沟通过程中应注意掌握分寸,把握技巧,不要过多地涉及患者隐私问题。
2•5影响学患沟通的主要因素:在被调查者中有75•0%认为影响与患者沟通的主要因素是临床经验不足,选择语言沟通障碍和缺乏沟通技巧培训的医学生分别是46•0%和40•0%,而认为“工作任务繁重”是影响与患者沟通的主要因素仅为27%。大部分医学生可以理性对待学患沟通之间存在的问题,从自身找影响因素,而不会以工作繁重等理由逃避学患之间的矛盾和冲突。
2•6医学生认为提高医患沟通能力最有效的方式:医学生已经不仅仅满足于偶尔或者不定期的专题讲座,相反,希望通过系统化、科学化、完善化和针对性强的方式或者形式来提高自身的医患沟通能力(表4)。
⑹ 如何树立服务意识与服务沟通技巧内训课程，吴文辉老师授课
我们现在正处在一个服务经济时代，对于任何一家企业来说，能否赢得更多的客户，能否使专客户满意，而成属为您忠诚的客户，已是工作的重心之一。今天的客户服务比以往任何时候都难，难就难在，今天的客户要求的更多，对您的期望也更多。如果您的服务没有满足他们的要求和期望，他们就会另寻他家。所以，当今的企业无论大小，服务无论简单或复杂，优质的客户服务已经成为它参与竞争的有效法宝。