呼叫中心员工培训需求

Ⅰ 呼叫中心的坐席培训倾听的技巧有哪些

对于客服人员来讲，拥有一个亲切柔美的声音，让客户通过声音感觉到你能帮助他，是客服人员做好电话沟通的基础，除此之外，有效地利用提问技巧，是客服人员做好电话沟通的关键。
很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。"您能描述一下当时的具体情况吗"?"您能谈一下您的希望、您的要求吗"?这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧："您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？"客户这时就会专注于对你所提问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。
客服有效的提问技巧：
1、针对性问题是指什么？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有".这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的？"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。
2、选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗？"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是".
3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询："您什么时候买的","您的发票是什么时候开的呀"、" 当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀" 等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了",客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因 "麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为……",这叫了解性问题。
4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说
卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯",经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？".了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看…… ……
?"类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是"上帝".比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案".再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗？".为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。
6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"?当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。
7、开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说："您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？",一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。
8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？",这是一个关闭性的问题。

天符人瑞是一家专业从事呼叫中心坐席人员的职业技能培训学校，通过在天符人瑞的学习，可以了解到更多的呼叫中心客服沟通技巧。

Ⅱ 如何做好呼叫中心成本控制

如何有效降低成本主要从以下几个方面着手：
一、人力成本控制
在呼叫中心里，大约有75%的运营成本是与人力资源成本有关的。所以控制成本首先应该从“人”开始，这主要包括人才招聘、培训、减少人员流失率、提高人员利用率。
（一）人才招聘
对于呼叫中心在人员选拔上，我们不仅应该关注应聘人员的综合素质，还要关注的是人员的胜任性，并结合本中心的实际情况。“我们需要什么样特质的人。”为此来制定合理的招聘标准，以招聘到最适合本岗位的人才，因为这样才能有效地降低后期的人才流失率。
呼叫中心招聘的员工最好以应届毕业生为主，减少社会人才招聘压力。对于管理人员的招聘需要通过在原有人员中选拔，自行培养，大大减少管理人员的流失率。如 果招聘同行业、或者招聘有工作经验的管理人员，那么所需要的人力资源费用相对较高，这样的管理人员的不稳定性也较强。此外，每年招聘时可采用集中招聘、集 中培训的方式进行，可大大减少每次的招聘及培训费用。
（二）完善薪酬、福利体系
在同行业中提供有竞争力的新酬水平，采用低工资高奖金的薪酬福利体系。表现优异的员工其相应的收入标准也较高，这能充分提高员工的工作积极性。
（三）减少人员流失率、提高员工利用率
1、减少座席人员流失率
目前呼叫中心座席代表的流失率较高，这是呼叫中心行业很普遍的现象，而员工一旦流失，公司就要补充新人。作为一名新员工，从招聘、岗前培训、在线指导、直 到能独立上线，至少也需要几个月的时间。如果人员流失率较高，会使人员招聘及培训费用大大增加，并且新人多时其服务质量及客户满意度也会大大降低。
呼叫中心减少人员流失率的主要办法为：
首先，建立有效的激励体系。主要的激励措施有绩效加分、荣誉称号、培训加分、岗位晋升。例如：可以每月按照应 答电话量、通话时间、质量监控成绩等客观指标对员工进行“星级员工”评比活动，成绩最高的员工可选为星级人员。此外还可以设立“优秀录音”、“优秀员 工”、“优秀团队”等评比活动，这些评比结果均可以记录到员工的个人档案中，在员工晋职、培养、工资晋档、奖金分配等方面优先考虑。
其次，晋升机制。对于各项考核优秀的人员，可以做为后备管理人员进行一段时间培养，培养结束后根据其对岗位的胜任程度安排不同的岗位。借此机会，激励员工努力学习，自觉提升。 2、提高现有人员利用率
有效的提高员工利用率能够很好的节约人力成本。目前，可通过培养员工的综合素质和技能，采用轮岗的方式，让员工多学习呼叫中心不同岗位所必需的岗位技能，尽量做到每个人都能胜任不同岗位，在需要的时候随时进行岗位调配。
其次，进行有效的排班。根据话务量变化不定期进行排班调整，以最大化发挥每个人的职能，充分提高呼叫中心人员利用率。呼叫中心的管理者也不必担心出现忙时人力严重不足，而闲时人力大量过剩的现象。
最后，岗位职责明确。明确的岗位职责，能够让员工很清楚的知道自己所做的工作，这样也能很好的提高工作效率。
（四）完善的培训体系
完善的培训体系为降低人力资源成本起到了较大的作用。对于一些呼叫中心采取员工自己招聘自己培养的现象，因此一套完善的培训体系是必不可少的。例如，公司拥有丰富的培训教材，完善的试题库，精干的讲师团队，这样相应的培训体系完善。对于培养新人所需要的时间也将大大减少。
二、通讯成本控制
（一）提高一次解决率
首先，解决率在节约运营成本，提高客户满意度方面有极为重要的地位。据估计，行业内呼叫中心大约有25%-30%的运营成本花在类似的重复呼叫及升级投诉处理上。
针对提高一次解决率可以通过以下几种方式：
1、提高员工座席处理问题能力
做为提高员工处理问题的能力。它要求，在培训过程中，要重视员工倾听技巧和对客户需求准确把握能力的培训，以及根据客户需求及时帮助客户解决相应的咨询问题能力的培训。 2、合理设计知识库
座席代表赖以生存的工具就是知识库，而知识库设计是否合理，查询是否便捷则直接影响到座席代表的效率。知识库的完善、维护，并保证把新的信息及时传达一线员 工也是很关键的。呼叫中心可以开发独立的内部网页，很多业务知识在网页上挂出，这样座席代表能够在第一时间查到相关准确信息，为客户提供答复。座席代表解 决问题的时间缩短了，相应接的电话量多了，成本也相应降低。
3、优化路由选项
通过不断优化语音菜单及路由选项，减少客户的错误理解和选择，使客户能够准接入相应的队列或技能组。
（二）设置简洁的IVR流程
设计简洁、清晰的IVR流程，可避免客户抱怨，提高客户满意度。管理者应随时关注IVR使用度，不断优化IVR流程。
（三）自助服务
提倡客户通过网上、BBS在线交流、邮件等方式自助解决问题，减少人工咨询量，这也可以有效降低成本。
（四）提高短信使用率
因短信费用低廉，我们通过短信方式为客户提供标准化服务，减少人工咨询量。不但提高了客户的满意度，也有效降低了成本。

Ⅲ 培训客服呼叫中心的服务标准该怎么做

（一）、基本素质要求 :

简单的英语会话和沟通能力

积极、热情、认真、耐心回

口齿清晰，普通话标答准，表达能力较好

能够熟练使用计算机操作

（二）、服务理念
1。能听懂客人的语言---能明白他在说什么

2。能明白自己公司的业务流程及产品---能知道我们该说什么

3。能站在客户的角度为客人服务---能有效安抚客人

4。能有良好的逻辑思维---表达时能让客户听明白

（三）、职责

负责客户来电的记录和信息传送

根据规程和标准礼仪接听客户电话和咨询

负责内部联络协调

客户投诉的处理

Ⅳ 呼叫中心能做哪些工作啊

首先，“天润托管”集中建设转租方式使用。集中力量建设一个大型专业的呼叫中心系统，该公司根据自己的实际需要，聘请使用不同数量的席位。这些代理商在远程终端的形式，延伸到办公室或商业企业的其他地方发展。通过提供在公司总部和远程办公室相同的呼叫中心功能，并在统一的网络，企业可以更有效地利用低成本的劳动力资源专业人士和有机联系的优势。这可能会影响组织结构和操作模式，提供了更灵活的能力，快速向新的市场需求和变化作出反应。使用Web界面，用户界面友好，功能丰富，操作简便，并能实现快速部署
二座。该代理通常只是训练一小时后可以有效地使用主代理功能。 “天润托管”提供在线培训和现场培训的电话，客服人员都可以使用在任何时候得到帮助的任何问题。
三专业通信网络运营商的服务能力。服务是关键，以最大限度地提高系统性能的发挥。天润托管在电信的经验和雄厚的技术实力，创新技术领域的丰富的传统和领先的融合通信，有力的保证了系统的正常运行良好。 “天润托管”所有系统都维护的专业技术专家的责任。一方面，放置在内部专门机房的呼叫中心系统，确保稳定的操作的7x24小时;在另一方面，按照电信级标准，“天润托管”系统的维护和故障响应机制，以保障系统的稳定性。出生
托管呼叫中心的商业模式创新和技术创新相结合的产物。我们举一个例子，在虚拟主机服务的普及建设一个企业网站是很奢侈的自己的事情前;由于专业的虚拟主机服务的普及，今天每一个企业都有自己的网站。 “天润托管”在中国的普及呼叫中心将有巨大的推动作用。

Ⅳ 呼叫中心如何排班

以下以话务量波动排班法来介绍如何进行排班，话务量波动排班法是指对话务量的历史数据进行跟踪，运用话务量预测的方法对下一阶段的转人工座席的话务量进行预测，再利用公式计算出每个时段所需的客户服务代表数量，进行排班。

一通电话的平均处理时长包括平均应答时长、平均通话时长、平均持线等待时长、平均后处理时长；

对于任何呼叫中心，由于培训、会议、休息等原因，客户服务代表不可能用全部出勤的时间来接听电话，客户服务代表的利用率不可能达到100%，因此，依据客服中心的行业标准，考虑出勤率和人员利用率；经过调整后计算公式如下：

以下就以电信行业的呼叫中心为例来说明如何利用话务量波动法发来进行人员排班；步骤如下：

1.以半小时为周期计算平均月度时段来话量；

2.通过公式来计算每时段应安排的客服代表人数；

3.通过合理的人员分组来进行排班，实现对来话的覆盖；

4.考虑中午、及晚间就餐时间的人员；

5.通过计算周工作时间，对排班的细节进行优化；

6.通过对排班效率的评估来不断调整，提高效率，降低成本。

针对电信行业需要7乘24小时工作的呼叫中心，建议通过计算，按照轮班的形式进行排班，这样的排班有如下优势：

。完成了对现有来话量的最大覆盖

。工作效率的极大提高

。可以提供充裕的培训时间（在工作时间）

。满足了大家对公平性的要求与相应的考核制度结合体，现制度的透明

。解决了专职上大夜班员工工作的实际困难（话量少、骚扰多、生理周期的颠倒、家庭的问题）

。促进了呼叫中心整体服务品质的提升

通过以上方法，在呼叫中心进行科学合理的人员排班，不仅可以提高现有人员的利用率，而且有利于呼叫中心成本的有效控制；在合理的成本下，确保呼叫中心优质服务的实现.

深圳邦建通讯提供呼叫中心整体解决方案

Ⅵ 怎么样才能做好呼叫中心培训师的工作

呼叫中心的大多是做新员工培训，目前呼叫中心招聘的新员工多为没有工作内经验的应届毕业生容，他们心里年龄偏小，以女生为主，自然心里问题是主要的。想做好培训必须先了解他们的需求，多和他们聊天，清楚掌握他们的兴趣爱好和关注问题，只做针对性的培训。目前90后的孩子们没有太多主见，却知道自己排斥什么、不喜欢什么；针对他们的问题首先要融入到他们当中，和他们一起游戏，一起聊天，这是做好培训工作的前提。其次，帮助他们建立正确的价值观，人生观，引导他们为自己的职业规划进行设计，从这个角度导入呼叫中心行业的优势，结合他们对工作环境的要求，对工作氛围的要求，引导他们进行这样一个朝阳行业，鼓励他们在工作中先苦后甜，适应工作压力，学会释放心理压力。引导他们为自己的工作设立明确的目标，做好眼前的，看清以后的路。做呼叫中心的培训师更多的是心理辅导和老师的工作。

Ⅶ 如何做好呼叫中心在职员工的培训

呼叫中心的电销培训越来越多地被企业重视，
呼叫中心不重视培训团队的建设，也即忽视了长远发展的利益。
让培训师成长，而后让员工成长，班组长需要成长，质检员需要成长……呼叫中心迫切的成长需求给呼叫中心带来的最迫的工作是建立完备的培训体系。一个完备的培训体系应涵盖呼叫中心的各岗位、各业务流程、各发展时段，在呼叫中心发展的今天，目前培训体系从岗位的角度来讲能够涵盖到班组长级别即可；从业务流程来讲，基本能够涵盖各业务流程；但对于发展时段来讲，呼叫中心的课程都缺少层次化课程体系，也即不能根据个人及团队发展的阶段设置不同时期的课程。此外目前呼叫中心侧重于业务培训，对于技能类培训尚不完备。对于这些缺失，各企业基本采取外聘的形式进行，但外聘培训形式最大的问题就是缺少课程的连贯性和个性化。内训相比公开课而言实用性已经更强了，但仍存在诸多问题。所以呼叫中心还应该建设自己的培训体系，培养自己的培训师团队。
建立呼叫中心的培训体系需要考虑几个问题：
1、哪些人需要培训？
2、需要培训哪些课程？
3、这些课程如何讲解？
4、谁来做培训？
5、培训效果如何？
培训管理还有一个大的问题是培训效果的评估，虽然每个呼叫中心在每场培训之后都会有培训效果调查表，但是我们都知道这张表的打分基本上都是给老师打的辛苦分，而不是老师的水平分。那么培训的效果到底该如何评估？其实我们培训最终是为了学以致用，这个用无非需要体现到质和量上，服务质量需要质检来评判或者需要根据客户满意度来评判，而数量即对于KPI指标的实现，也即呼叫中心的培训需要由现场管理和质检来共同协助。
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Ⅷ 呼叫中心具体是干什么的

AOFAX呼叫中心是行业的翘楚，主要有以下功能：

1、IVR语音导航。IVR提供每周7天，每天24小时全天候服务。客户在正常上班时间呼入时，提供IVR语音导航和人工坐席服务；在休息时间呼入时由IVR自动语音应答服务。

4、语音群呼外呼。当公司需要对大量的重要客户进行回访和跟进时，可以向系统提交外呼群呼任务，系统将按照一定的匹配规则和设定的参数合理科学的为坐席分配客户。

5、人员管理。规范科学的人员管理是企业必须着重考虑的因素。金恒科技兼顾企业效率问题和为员工提供公正舒适的环境，在呼叫中心系统中内嵌了基本信息及设置、录音监控与质检和工效与话务分析三个管理监控坐席子单元。

6、话务分析。可以按年、月、日以及自定义周期统计来电及呼出的变化；如6月份电话数量统计，其中深蓝色线代表全部电话数，绿色线代表呼出电话数，粉色代表来电电话数，浅蓝色代表未接电话数。

7、企业聊天。为了保护公司商业信息的安全和规范员工沟通交流，呼叫中心系统免费内嵌AOFAX企业即时聊天工具。员工实名登录呼叫中心系统后,进行属于特定范围的工作沟通和团队协作。

8、知识库。把常见问题录入到知识库中，座席可随时按条目或关键词检索调用，用以辅助座席人员的销售与客服。

具体功能可以咨询中国傲发网。

Ⅸ 公司内部培训有哪些企业员工培训课程名称叫什么

员工培来训的内容，一般分为三源大类：
第一类：心态、思想意识类，占比10%；
第二类：技能类，有基本岗位技能和专业岗位技能。占比60%；
第三类：知识类。有公司知识、行业知识、职业知识、专业岗位知识和边缘知识。占比30%。

Ⅹ 如何有效的进行呼叫中心的现场管理

何谓现场？对于航空公司来说，现场就是飞机飞行的全程。乘客对于航空公司要求的安全性、舒适性都会在飞机飞行的过程中获得感知；对于医院来说，现场就是病房。病人对于医院专业性、亲切性的需求是否能够得到满足都来自于对病房感知；对于餐厅来说，现场就是就餐全程，厨师的手艺、服务员的态度、上菜的速度等都会在就餐全程中一一获知。现场是给客户提供交付物的场所，是和客户互动的场所和过程。所以说，现场既有空间也涵盖了时间。
想起呼叫中心，映入脑中的是一张张年轻的脸，一阵阵铃声，一排排耳麦，一句句问候。呼叫中心现场的空间也即我们的环境，摆放整齐的物品、个性张扬的板报、茂盛浓密的植物；呼叫中心的时间包括通话时长、话后处理时长，也包括离席时长、小休时长等。作为直接向客户交付服务的战场，呼叫中心的现场管理能够直接体现一个呼叫中心的运营水平，也能够直接体现呼叫中心的各种管理不足。所以，做好呼叫中心的现场管理工作是运营管理的开端。也就是说，呼叫中心的运营管理应首先从现场管理开始。
一次和一些班组长聊起现场管理中到底该管些什么，几乎所有班组长关注的都是人员管理，什么样的员工该怎么管理，不同情况下的团队该如何管理等，似乎现场管理就是管人，最多再加上一个管环境。诚然，人员管理永远是呼叫中心的管理重点，但却并非唯一重点，在人员管理之外，现场管理还需包含质量管理、指标管理、环境管理、业务管理、危机管理等。
同时，现场管理作为交付服务的战场又涵盖了诸多的内容。所以，依然是那句话，管理是合力，呼叫中心的现场管理也不单单是班组长的战场，现场管理也需要和其他的运营关键点紧密配合。
一、现场中的人员培训
在看下面文字之前，请读者先回答一个问题，你们的员工愿意参加培训吗？令人遗憾的是，相信很多人都会摇头。外聘培训的成本很高，单就内训而言也一样，显性成本包括培训师的工资、所使用的资源、产能的影响等，实际上培训的隐性成本还要包括讲师为此付出的体力劳动、智力劳动和情绪劳动等。员工带着不情愿的心态来参加培训自然不会有好的培训效果。那么，如何让员工能够愿意参加培训呢？即便他们不带着期待的心情来参加培训，但至少不要有抵触吧。
这个就需要现场来创造培训需求了，班组长作为一个小团队的头，每天和队员一起生活工作，最了解每位员工的喜好决定的需求、个人情况决定的工作状态、性格特征决定的沟通方式等。同时，管理者最神圣的职责就是帮助员工成长。那么，坦诚地告诉员工的短板及提升方案则是现场管理者重要的工作职责之一。这，也就是员工的培训需求创造。
刚刚提到了管理者的神圣职责即是帮助员工成长。培训后的员工需要班组长继续对培训进行后续跟踪。班组长对员工的培训侧重于个性的问题和业务知识的传授，而共性的问题和技巧类的培训需要交由培训团队了。
员工的成长无论对于个人还是团队都有着莫大的好处。但员工的成长需要班组长和培训团队的密切配合。
二、现场管流程
在我看来，任何企业都必须有两个最重要的管理依据，一个是规章制度，另一个即是流程。流程的建设不单单可以提升运营效率，更重要的是，流程是运营管理和员工行为的依据。呼叫中心追求的目标即是一致性，无论多大的呼叫中心，能够让所有人按照统一的标准和步调行事是呼叫中心运营管理者的理想。那么，一致性主要来源于流程，依照流程来操作和应答才能够保证所有人的行为整齐划一。
我会经常通过呼叫中心的流程管理情况来看呼叫中心的发展阶段。完全没有流程，这是呼叫中心的初级阶段；有流程但无执行，这是大多数呼叫中心的现状。流程厚厚的一大堆，但都是沉睡的，仔细观察运营会发现，执行与流程是完全两回事，而这些沉睡的流程基本上都是残花败柳，早已老去。关注流程，并且从客户和员工的角度来持续优化，这是我所敬佩的呼叫中心。
刚到某个呼叫中心工作的时候，领导交代工作的时候叹了口气，咱们这里的流程确实有问题，我一直想找个合适的人来专职做流程，但是没有合适的人选，挑不出一个文字功底强的。你来了，看着物色吧。我点头答应但有些诧异，只有文字功底强才能够做流程吗？没有这样的人就不能够优化流程了吗？在我看来，流程和文字功底最多也就有半毛钱的关系。
班组长作为员工的直接管理者，每天最知道员工想的是什么，关心的是什么，抱怨的是什么。说起呼叫中心的员工的抱怨，其实最大的不是来源于对客户态度的抱怨，而是对于本公司简单的问题都做得不好引发客户抱怨的抱怨。员工最不明白的就是，为什么客户那么简单而合理的需求公司就不能够满足呢？把员工的这些客户视角搜集起来，做成流程，那一定是客户最想要的流程，毕竟，流程是员工在执行。
三、现场管理客户关系
此外，随着消费者对于呼叫服务的更多依赖，呼叫中心的压力也越来越大了。客户对于服务的期望值越来越高，来电量也越来越高，尤其是随着微博等新媒体的出现，呼叫中心应用的服务渠道也越来越多了。减轻运营压力，更好地满足客户需求，我们越来越需要研究客户行为及心理，我们需要透过客户的心理研究如何引导客户调整对服务形式的需求。比如说，更多采用在线服务、线下服务等服务形式减少呼叫中心的管理压力。
上面提到的现场管理客户关系是从大的方面来讲，从日常工作来讲，现场处理客户投诉会直接影响客户的忠诚度，往往一个电话就能够决定一个消费者一生的消费选择。有一个案例我每次讲课的时候都会讲到，有一次我在家里上不了网，就给网络公司打电话，当时是晚上9点多。座席员说小姐很抱歉，我只能帮您记录。因当天我有紧急工作需要处理，所以多次强调希望今晚能够帮我解决问题。但得到的回答依然是我只能够帮您记录。挂了电话后，虽然我知道这名员工能够帮我做的确实只是记录，我也试图转移自己对网络的注意力但失败。我又打了个电话，小姐请问您的错误代码是多少呢？对方问，711我说，小姐很抱歉，711不是网络问题。啊？我更加气愤了，刚刚那个员工是在误导我啊。那怎么办呢？我有重要工作啊。我的语气弱了，毕竟这不是网络公司的问题。小姐，我在网上搜了一下这个问题，请您跟随我一起尝试一下解决好吗？这位座席员带着我尝试解决了十多分钟，最后我主动说算了吧。我的语气温柔而感动。客户的满意度不一定要解决问题，而是要看到解决问题的态度。