『壹』 企业员工培训大纲
这个就多了：
首先按照培训人员分类
有新员工入职培训，关键人才的技能培回训，中层人员的执行力培答训，高层的领导力培训；
其次按照培训师资来分：
有内部培训还外部培训。
按照课程体系分
有安全培训、技能培训、特殊工种培训、时间管理培训、企业制度培训、企业文化培训、目标管理培训、礼仪培训等。
『贰』 售后服务体系
1总则
株洲变流技术国家工程研究中心有限公司机电事业部自成立以来，一直从事于机电产品制造领域，为用户提供相关的产品及其服务。为了规范售后服务，不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。
2 售后服务宗旨
我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以技术开发为后盾，以最佳服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。
我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。
3 售后服务方式
技术质量部通过在多年积累的服务经验，根据服务行业实际情况特制定如下三种主要服务方式。
3.1 培训
1、对目标用户进行相关软件的功能性培训；
2、对最终用户进行相关软件的功能性讲解。
3.2电话服务
我们建设了一个24小时服务电话，用户可以随时拨打公司服务电话，得到如下服务：
1．操作培训：可以进行操作疑难问题解答。
2、常见问题解答：技术人员随时时解答用户提出的常见问题；采用电话、传真、邮件的形式。
3.3 现场服务
用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过上述方式解决的问题时，客户服务部将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。
4 服务管理规范
4.1 培训
我们在产品使用之前，为用户安排了产品的使用培训，主要讲解产品的功能及使用方法。在培训中主要采用讲解和实际操作，并为用户提供详尽的使用说明书和操作手册。
培训人员要求如下：
1、 五官端正、口齿伶俐、表达能力强；
2、 熟练掌握产品的具体操作知识；
3、 熟练掌握产品操作方法的讲解；
4、 佩带胸卡，穿着制服；
5、 讲课时应当声音洪亮，语速适中，不漏讲讲义内容；
6、 不得擅自离岗，若必要时，须先和其他同事交代清楚；
7、 解答用户问题时，不得有不礼貌的行为、语言；
8、 遇到不懂的问题时，不得搪塞用户；
4.2 电话服务
用户可以拨打我们的服务电话，询问我公司产品的操作方法。我们的电话接听人员都经过了正规的礼仪培训和严格的技术考核，完全可以解答和指导用户出现问题。
我们对电话咨询服务人员的要求是：
1、 向用户提供24小时的咨询服务，满足用户的要求；
2、 问清用户问题，详细解答；
3、 口齿伶俐，吐字清晰，语言谦让、礼貌；
4、 具有良好的沟通能力和表达能力；
5、 熟练掌握公司产品的操作功能；
6、 禁止对用户提出的问题置之不理，更不能推诿用户；
7、 对于不属于本产品的技术问题，应礼貌致歉说明；
8、 遇到当时无法解决的技术问题，记录联系人、电话，于24小时内回复用户；
9、 电话接听人员填写的各项记录必须真实、完整；
10、 禁止与用户发生争执，耐心讲解各种问题；
11、 固定工作岗位，不得擅自离岗；
12、 细心听取用户提出的问题，不得中途打断；
13、 如果遇到无法通过电话解决的技术问题，应当记录联系人、电话，并及时安排项目部服务人员现场服务。
4.3 现场服务
用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过电话咨询解决的问题时，我们将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。
服务的标准如下：
1、 技术服务人员收到“服务报告”后，应当及时与用户取得联系，安排时间进行维修调试；
2、 技术服务人员在现场服务之前，应当准备好维修调试所需的工具；
3、 技术服务人员应当按时到达用户处所（不可抗力除外）；
4、 技术服务人员应当核实电话里记录的问题，根据实际情况进行调试；
5、 技术服务人员无法解决的问题，应当记录详细的故障现象，或将设备拿回公司，研究问题的解决方法，妥善处理后再次前去进行调试和维修；
6、 技术服务人员应当协助用户填写现场服务记录；
7、 技术服务人员解决问题完毕后，应当立即返回公司或继续工作，不得无故在用户处逗留；
8、 技术服务人员应当认真耐心的为用户进行维修调试，不得与用户发生争执。
5 服务规范
5.1 综述
为加强服务管理，倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以“为用户服务，为用户解决实际困难”为目标，以“热情服务、积极排忧、决不耽误任何一个用户的工作”为服务原则，要求每位员工,做每一件事情，说每一句话都应符合公司的整体利益，符合我们企业的目标、宗旨和精神。
一、服务宗旨： “热情、周到、诚信、及时”。
二、服务项目：
1. 培训
2. 电话服务
3. 现场服务
三、同事之间应当作到团结友爱、互相尊重。
5.2 规范总则
第一条 服务人员要求
（一）培训人员要求
1、机电类相关专业专科或专科以上学历
2、从事相关行业2年以上
3、熟练掌握产品调试、使用知识
4、具有良好的沟通能力
（二）电话服务人员要求
1、机电类相关专业专科或专科以上学历
2、身体健康、口齿伶俐、发音标准
3、熟练掌握产品调试、使用知识
4、熟练掌握公司相关制度
（三）现场服务人员要求
1、机电类相关专业专科或专科以上学历
2、有良好的动手和沟通能力
3、熟练掌握产品调试、使用知识
4、熟练掌握公司相关制度
第二条 培训要求
1、培训人员必须熟练掌握公司产品的功能和性能
2、培训人员必须熟练掌握相关业务知识
3、准备或者配合用户准备培训场所、用户提供实际操作的环境
4、提供详细的培训计划、培训教材和培训大纲
第三条 电话服务要求
1、提供全天候电话服务
2、接听用户来电时要主动热情的回答用户
3、严禁对用户问题置之不理，更不能推委用户
4、对于不属于本职范围的问题，应及时转到相关部门
第四条 现场服务要求
1、电话无法解决的问题应在24小时内做出响应，现场排除故障不超过一个工作日（边远地区除外）
2、在上门服务的过程中，避免向用户评论专用产品的优劣，杜绝损害产品形象的现象发生，并对用户信息保密
3、避免进行与产品无关的操作
4、不允许使用用户电话拨打与本次维修无关的电话，若因维修问题与本单 位联系，应得到用户的允许
5、严格遵守用户有关管理制度
5.3 工作规范
5.3.1 工作纪律
一、劳动纪律
1、工作时间内必须坚守岗位，不得擅自离岗。
2、绝对服从部门领导、组长、临时负责人的安排。
3、决不允许以任何名义，任何方式收取用户给付的佣金，包括出租车费，餐费等。
4、必须遵守公司各项规章制度。
5、爱护公司财物，节约公司资源。
二、综合规范
1、员工外出及现场服务时要统一着装，保持衣冠整洁，佩带胸卡。（如暂无统一服装德员工，须衣着干净整齐，并佩带胸卡）
2、积极、快速、准确的为用户解决问题，严格遵守“决不让任何一个用户耽误工作”的原则。
3、工作态度谦和，做到微笑服务，决不允许与用户发生任何争执。
4、发现解决不了的问题，及时与公司专业技术人员联系，寻求解决办法，尽可能做到一站式服务。
5、讲课时要声音洪亮，语速适中，语调平和，坐姿端正。
6、课程内容讲解清楚、明晰，不漏讲讲义内容。
7、认真回答用户提出的每一个问题，如遇无法解答或者不应当解答的内容，应当婉转回答，不得回答“不知道”的生硬语句，且不得与用户发生争执。
8、现场服务时需携带《服务报告》，规范填写服务单上的各项内容，并由用户签字。
9、对于顾客的投诉，公司设立投诉电话，由技术质量部记录填写《纠正和预防措施表》，采取纠正及预防措施，如果属于服务请求，由技术质量部记录并传达相关部门，最后验证相关部门的实施质量。
5.3.2 工作记录
1、售后服务人员进行服务时必须完整填写《服务报告》。
2、项目部售后服务专员每日更新《售后服务台账》
3、售后服务专员每月做一次工作汇报（书面形式）。
5.4 礼仪规范
5.4.1 礼貌用语
一、电话服务
1、拿起电话应当说：“您好”
2、在接听过程中始终使用“您”
3、对方说“谢谢”，我们说“不客气”
4、遇到解决不了的问题，首先说“对不起”或“请原谅”
5、挂断电话前说“再见”
6、勿用难以理解的话语或新词汇（例如：巨、N、哇噻等等）
7、多用敬重语、谦让语
8、声音清晰，语调平和，语言简洁明了
9、不要跟用户抢话，先听用户说清楚，再做解答
二、现场服务
1、现场用户先说“您好”
2、在服务过程中始终用“您”
3、勿用难以理解的话语或新词汇
4、多用敬重语、谦让语
5、对于难以解答的问题使用委婉话语
6、声音清晰，语调平和，语言简洁明了
7、话说的不要太多，简单明了，该说到的要说，不该说的不要多说
8、不要跟用户抢话，先听用户说清楚，再做解答
9、尽量不使用专业术语，把术语变换成能够让纳税人明白的通俗语言表达出来
10、到达用户现场，主动自我介绍：“您好，我是国家变流中心机电事业部技术服务工程师XXX”。
11、配合用户复现故障现象。
12、如果属于非本公司设备造成问题，向用户说明原因，请用户自行解决。
13、服务完毕，请用户当面验机，确保系统运行正常。
14、请用户在《服务报告》上签字。
5.4.2 姿态仪表规范
1、统一着装，仪表干净、整洁、大方：女同志可以化一些淡妆，不能浓妆艳抹；男同志不能蓄长发，或染发（黑色除外）、烫发
2、坐姿端正，保持良好的精神状态
3、做到微笑服务，让用户感觉亲切
4、现场服务者不能在服务现场吃东西
5、不要在服务现场内来回溜达
6、表情应当自然、亲切，不要用很严肃的表情，但也不能够嘻皮笑脸
5.4.3 遇到用户刁难如何处理
1、始终保持平和的心态
2、如果用户不断喧嚷，先请用户平静下来，再仔细向用户解释
3、如果用户很着急，可以使用安慰的话语，让用户感到放心
4、做到急用户所急、想用户所想
『叁』 售后培训有哪些内容
售后培训内容
一、感同身受
1)我能理解；
2)我非常理解您的心情；
3)我理解您怎么会生气，换成是我，我也会跟您一样的感受；
4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；
5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；
6)发生这样的事，给您带来不便了，不过现在我们应该一起协商解决才是对吗？
7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；
8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；
9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；
10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，**情况、业务给您带来了不必要的麻烦”；
11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；
12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？
13)您说得很对，我也有同感；
14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；
15)您的心情我可以理解，我马上为您处理；
16)“小姐，我真的理解您……”；
17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；
二、被重视
18)先生，你都是我们**年客户了；
19)您都是长期支持我们的老客户了；
20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；
21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；
三、用“我”代替“您”
22)您把我搞糊涂了——（换成）我不太明白，能否再重复下您的问题？；
23)您搞错了——（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；
24)我已经说的很清楚了——（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；
25)您听明白了吗？——（换成）请问我的解释您清楚了吗？；
26)啊，您说什么？——（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？
27)您需要——（换成）我建议……/您看是不是可以这样……
四、站在客户角度说话
28)这样做主要是为了保护您的利益；
29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；
30)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；
五、怎样的嘴巴才最甜
31)麻烦您了；
32)非常感谢您这么好的建议，我们会向上级反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；
33)（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；
34)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……
35)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；
36)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；
37)您这次问题解决后尽管放心使用！
38)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！