酒店员工培训书

❶ 酒店员工培训的方法与途径

你的问题太笼统了，酒店很多部门呢，各岗位培训的东西都不一样。如果你是人力资源部的培训人员，负责培训所有部门员工的话，那你只要培训酒店应知应会和服务礼仪就可以了。

❷ 怎么做好酒店员工培训

员工培训通常是复涵盖酒店制管理、运营、团队建设、渠道销售、绩效管理、收益管理、OTA技巧、前厅销售技巧等方面系统化的培训，酒店想要做好这些培训不容易，若有条件的话可找相应的酒店培训机构进行全面培训，如果只是小型的酒店，做好基础培训即可。

❸ 酒店员工培训的内容是什么帮帮忙，谢谢大家

1. 酒店员工培训源分为两种，入职培训以及部门培训。

2. 入职培训基本分为：酒店（集团）文化+基本知识+人事制度+各项规定+消防+职业安全。

3. 部门培训以技能培训为主，不同的部门针对此项大相径庭。比较古老且使用的是师傅带徒弟，使用由管理层通过审批的培训资料。其次，是针对前台、餐饮、销售、保安等的系统培训，还有针对客房、工程等的危险品和职业安全培训。

4. 根据不同的酒店等级，会参加不同的各项认证，如ISO等。针对这些认证内容，也会组织相应人员的培训。

5. 希望对你有帮助。
   

❹ 需要酒店员工普通话培训教材！

普通话考试范文
1.我的理想
我的愿望 每个人都有自己的愿望，有些人想当科学家，有些人想做大老板，有些人想成为一名军人，而我的愿望则是当一名小学教师。有人说过，做自己喜欢的事才会感到快乐，而我喜欢的职业就是教师。我喜欢这个职业，并不是因为大家说的“教师是阳光下最光荣的职业”，而是因为我喜欢和孩子们在一起。我不能保证自己以后能传授给学生多么丰富的知识，将来把他们培养成多么有用的人才，但是我会尽自己的努力去帮助他们成长，把自己所知道的道理告诉他们。而且我是一个对孩子很有耐心的人，如果我真的做了一名教师，我不会因为他们做错事而责罚他们，我更愿意用道理来让他们明白他们错在哪里。我也喜欢和孩子们呆在一起的感觉，喜欢他们身上的那种童真，朋友们都说我自己就是一个大小孩儿。
2.我的学习生活
我的学习生活是多姿多彩的，它给我带来无穷的乐趣。在课堂上的学习，是有老师跟我们一起进行的。课堂气氛非常活跃，给我的学习生活增添了色彩。除了课堂上的学习之外，在课外时间我的学习生活也是丰富多彩的，比如在宿舍，宿舍既是休息的地方，也是读书的好场所，尤其是午休前时间。每天吃完午饭，同室舍友一个个像变戏法般翻出各种各样的书来读，有图书馆借来的，有书屋租来的，有自己花钱买的，可谓来源之广。这些书中，有教人如何维护自尊的《简?爱》，有描述项羽夺权争霸的《西楚霸王》，有展现一代女皇风采的《武则天》……周末的时候也会约几个外国朋友，跟他们交流两国不同的文化，谈谈大家共有的兴趣爱好，同时也能学习口语。
3.我尊敬的人
从小到大，在我接触的人中，我最尊敬的人就是我的爸爸。 爸爸给我的整个感觉就是严肃、认真，不过他才不是那种老板着脸，别人不敢靠近的人，有时爸也爱笑，笑得比谁都开心，活像个小孩子，天真无邪。我尊敬爸爸，欣赏爸爸为人处事的那份执着，稳定，还有极负责任的态度。 爸爸是一乡之长，可算是个父母官。平时大事小事都得找他，如果是工作中的正事，爸爸肯定会卖力地完成，但如果是些私人的琐事，爸会坚决拒绝的。为什么这样说呢？下面请听我给你说两件事： 第一件事，记得是去年冬天的一个晚上，我和家里人准备了一桌丰盛的晚餐，正等爸爸回来，因为那天是爸爸的生日，一会儿，爸爸回来了，刚坐下来，突然又站了起来，他只说了一句话“你们先吃”，就出门了。后来才知道，原来那天在分发五保户救济品时，差了一份没发。爸爸突然想到，今晚天气会很冷，就连饭都没有吃就出去了。 还有一件事，我的姑丈因为赌博被派出所抓了，家里人让爸爸出面说情，爸爸听了，气极了，他说：“我这人最恨的就是赌博，既然是给派出所抓了，该怎么惩罚就怎么惩罚”，爸爸就是这样一个人，从不利用权力为家人办事。爸爸对我们姐妹要求很严格。我小时候就因为做错事而被爸爸狠狠的批评过。不过我还是很尊重他。
4.我喜爱的植物
我喜爱茉莉花，它开的花是白色的，像一朵雪花，像婴儿的皮肤，十分好看。
它只在夏天开花，而且是在夜晚，放出香气。它的花可以用来泡茶，对身体有很大的好处。一朵朵花飘浮在茶杯的表面，像一个个争食的生物。你夏天跑累了，喝一口用茉莉沏得茶，你浑身立刻觉得轻松了很多。它可以使茶叶清香无比，使人身心凉爽，恐怕只有你在平静下来的时候，才可以真正得品尝到其中的美味。
记得有一次，我们在学校比赛1200米的长跑，我一开始，去得时候，我喝了一杯用茉莉沏得茶，身体又轻松又平静，感到没有一点疲惫。到了比赛场，我对自己充满信心。开始了，我跑了起来，我一看他们这么慢啊，松了一口气，渐渐得他们赶了上来。我一看还有二三百米的路程，我用力冲刺了起来。没想到那杯茶给了我这么大的力量，在我落后的情况下，居然拿了第一名。真要感谢它。
7.难忘的旅游
作为一个普通中学的普通教师，我的旅游机会是少而又少的。但也许因为少，他们都给我留下了美好的记忆。说到“难忘”，我觉得去年11月的黄山之行是我最难忘的一次旅行。
那次黄山之行，我被黄山的美景彻底的征服了。回来的路上我就想，如果有机会我一定要再次登临，而且最好带着我的亲人，让他们与我一起来欣赏这大自然的杰作。但黄山之旅给我留下难忘印象的，甚至可以说是刻骨铭心的印象的却是另外三件事。
第一件事是在上黄山之前，接地导游问我们哪些人原意坐索道上山，她说黄山的风景都在山上，爬上的这几里路上是没有什么好看的的。我当时就和周围的几个朋友说了，我们来就是爬山的，干嘛坐索道，那不如不来了。他们也都说是。其实我们心里都在想，导游要我们坐索道是因为她能得到好处才这么说得。爬了黄山才知道那几里路上的风景和山上的风景真的没法比，而且因为爬山耗费了大量的体力，上山有好多景点都没有力气去了，比如莲花峰我们一行人当中只有几个年轻的上去了。从这件事情当中，我看到在这个彼此间缺乏信任的时代，毕竟还是有可信任的人的。我为自己的阴暗自私而惭愧，也为尚存于我们中间的诚信而感动。
8.我的朋友
我的朋友很多，玲玲是我最要好的一个朋友，也是是多年的老朋友了。高高的个子，细长的眉毛下闪动着一双乌黑发亮的眼睛，流露出聪颖的光芒。体型不胖不瘦，平时爱穿蓝色的衬衫，咖啡色的裤子，黑色的皮鞋，很有精神。常喜欢留一头运动型短发，戴一副中度近视镜，气质幽雅，博学多才。
我们有着相类似的家庭出身：同性、同龄、同学、同事、同出生在家乡农村、同是生有一个可爱的女儿。我们有着太多太多的相同，连同我们的兴趣爱好、理想追求都一样。不同的是我上了师范，她上了高中；我学中文，她学政治；我是人民的教师，她是人民的公朴。她是成功的，幸运的，她的辉煌腾达是她实力的体现，更是她努力奋斗的历程的见证。我为她的今天喝采，更为她的明天加油。
曾经，我们雨中漫步，月下畅谈，桌上畅饮；我们是幸福快乐的童年伙伴，我们是争夺高下的学习对手，我们是风雨同舟的知心朋友，我们是自强不息的赶路人、弄潮儿。如今，她在外地工作，我们相隔数里，但我们都在心里默默祈祷祝福。我们的友情不会随着时间的推移而模糊，也不会因地域的分隔而淡忘，更不会因地位的改变而变质，恰恰相反，我们的友情只能越来越浓厚
9.我喜爱的文学
我喜欢对联，对联是一种独特的文学艺术形式，它始于五代，盛于明清，迄今已有一千多年的历史。早在秦汉以前，我国民间过年就有悬挂桃符的习俗。所谓桃符，就是把传说中的降鬼大神“神茶”和“郁垒”的名字，分别书写在两块桃木板上，悬挂在左右门，以驱鬼压邪。这种习俗持续了一千多年，到了五代，人们才开始把联语题在桃木板上。末年，我国才出现最早的一副春联。宋代以后，民间新年悬挂春联已经相当普遍，王安石诗中“千门万户曈曈日，总把新桃换旧符”之句，就是当时盛况的真实写照。
一直到了明代，人们才始用红纸代替桃木板，出现我们今天所见的春联。随着各国文化交流的发展，对联还传入越南、朝鲜、日本、新加坡等国。这些国家至今还保留着贴对联的风俗。
对联是由律诗的对偶句发展而来的，它保留着律诗的某些特点。古人把吟诗作对相提并论，在一定程度上反映了两者之间的关系。对联一般说来比诗更为精炼，句式也较灵活，可长可短，伸缩自如。在我国古建筑中，甚至还有多达数百字的长联。对联无论是咏物言志，还是写景抒情，都要求作者有较高的概括力与驾御文字的本领，才可能以寥寥数语，做到文情并茂，神形兼备，给人以思想和艺术美的感受。

学习普通话的体会
普通话是我国的通用语言，是我们交流、沟通的工具。它是以北京语言为标准音、以北方话为基础方言、以现代白话文为语法规范的一种语言。一口字正腔圆的标准的普通话能给人一种美感，给人一种无穷的享受。作为师范学校的学生，学习普通话是一项十分重要的任务。因为学校是推广普通话的前沿阵地，甚至可以说是主战场，而老师则是这个阵地或战场的指挥官，所以作为老师，学习好普通话是十分重要的。
尽管我多少存在着方言口音，尽管学习好普通话的难度还比较大。但是，我们要从战略上藐视这个“敌人”，而在战术上即学习方法方面又要十分重视。这是学习好普通话的思想保证。在随后学习普通话的过程，我注意安排一个学习计划，每天抽出1小时，专门学习普通话。这是学习好普通话的时间保证。
除此之外，我还勤向普通话培训班老师学习。因为那些老师不仅具有扎实的语音学基础知识，经过专业训练，而且老师离自己最近，请教也最方便。因此，在我遇到不懂的和难以纠正的问题时，就及时向老师请教好的学习方法。在平时，我还跟普通话好的同学一起学习。和他们交往，或在一起活动，能够在最平实的交流中提高普通话水平。而且我还发现，经常性收听收看电视台、广播电台等新闻节目对学习好普通话有很大帮助。
经过长时间的学习和积累，我很高兴的看到自己的进步。也让我知道了，一分耕耘，一分收获的道理。我期望自己能够在这次考试中取得理想的成绩。因为，我的愿望是成为一名人民教师，所以能讲一口标准的普通话是非常重要的。所以，不论这次的结果怎样，我都会在今后学习普通话的过程中再接再厉。

❺ 推荐几本酒店培训的书，我是酒店培训质检部得经理，想对酒店员工做些培训，不知道有什么好教材啊，求推荐

其实就我复这个来说，员工对酒店培制训还是挺关注的，主要看内容是否能在实际工作过程中运用到。员工培训涉及到的专业知识需要用大量的专业书籍堆积而成。主要涉及到人力资源管理、沟通管理、礼仪知识、行业操作标准等几大方面。有几本书供你参考：奥罗克《管理沟通》、诺伊《人力资源管理》、金正昆的礼仪书籍....

❻ 谁有宾馆员工培训的资料啊！谢谢

酒店员工的素质要求

人的素质的基本方面包括：思想素质、业务素质、心理素质
表现在工作中，具体化为：丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力、热情周到的服务态度。
一、丰富的酒店从业知识
酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有
关的信息总和，只有在了解了丰富的知识的基础上，才能顺利地回到顾客提供服务。了解丰富服务知识有以下作用：
1、可以很大程度减少酒店员工在提供服务中的不稳定性。
（使员工在服务中更有针对性，减少差错率。
例：酒店员工可根据自己对宗教方面的知识的掌握，有针对性地为伊斯兰教客人提供周到的服务，避免在饮食方面触犯对方的禁忌。）
2、娴熟的酒店服务知识可以减少顾客对于环境状态了解的不确定性。
（如介绍交通、旅游、饮食等方面的信息。）
3、增加服务的娴熟程度，减少服务中的差错。
（熟练地掌握自己所岗位的服务知识，服务才能游刃有余、妥贴周到。）
4、增加服务的便捷性，提高酒店员工的工作效率。
（丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使顾客所需要的服务能及时、熟练地准确提供。知识只有被人所熟悉掌握才能变成效率。）
既然知识如此之重要，那么酒店员工要了解哪些方面的知识呢？主要有三个方面：
1、丰富的文化知识。
包括地理知识、历史知识、语言知识、国际知识、政策法规知识、心理学知识，从而可以使酒店员工在面对不同的客人时，能塑造出与顾客背景相适用的服务角色，在顾客与员工之间产生良好的沟通。
2、熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况
（1） 服务项目及分布、特色服务。
（2） 服务项目的具体内容、服务时限，服务提供部门及联系方式。
（3） 酒店营业场所的分布及其功能，公共设施。
（4） 酒店所处的地理位置、城市交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及其从事酒店这些场所的方式、途径。
（5） 酒店发展简史，酒店重大事件、主管酒店的行政部门。
（6） 酒店的管理结构、各部门的相关职能，下属机构及其有关酒店懂事长、总经理、党委书记、总经理助理等高层管理人员的情况。
（7） 酒店的管理目标、服务宗旨、企业文化及酒店的店旗、店徽、店歌。
3、酒店员工的岗位职责、相关制度、规定。
（1） 本岗位的职能、重要性、性质及在酒店中所处的位置。
（2） 本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及应当承担的责任。
（3） 本岗位的工作程序，工作规定、奖罚措施、财务、安全，及国家行政机关相对应行业的管理规定，如法律、财税、餐饮卫生、消防等。本岗位工作任务所涉及的酒店相关硬件措施、设备、工具的操作使用。
（4） “三知”，设备、工具的使用应当知原理、知性能、知用途；“三会”，会使用、会简单维修、会日常保养。
（5） 掌握酒店软管理措施如相关票据、帐单、表格的填写方法、填写要求、填写规定。

二、随机应变的酒店从业能力
1、牢牢吸引顾客的交际那能力
酒店员工每天都会与顾客进行大量的接触，并且会基于服务与顾客产生多样
的互动关系，妥善处理好这些关系，将会使顾客感受到被尊重、被看重、被优待的亲切感受。
酒店员工与客人在交往中，重要的方面就是把顾客当作如“熟悉的陌生人”，即“一见如故”，这样，便会摆脱过于机械客套和被动的应付状态，使顾客感觉到一种比较自然的但又出自酒店员工真心诚意的礼遇。
第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的。仪表、仪态的优美，真诚的微笑、无微不至的礼貌是给顾客留下良好印象的关键。顾客对酒店整体印象判断常常与来自酒店服务中最薄弱、最欠周到的地方。所以，每一个酒店员工都应该持之以恒地与顾客建立良好的人际关系，不能因为自己的一时失误和思考不周而怠慢顾客，从而断送自己在其他时候以及其他员工与顾客所建立的良好人际关系。
2、驾驶自如的语言能力
（1） 语法运用正确，句子成分的搭配正确，词性的正确使用。
（2） 逻辑：因果关系、假设关系、递进关系等方面的正确使用。
（3） 句段、修辞：言简意赅，清晰易懂。
（4） 语气：自然流畅、和蔼可亲、匀速表达、心平气和、礼貌有加。
（5） 生意语言：恰当地运用手势、动作
（6） 表达时机和表达对象：根据不同场合和不同身份进行适当的表达。
（7） 掌握至少一门外语，精通国、粤语。
3、深刻的记忆能力
（1） 使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供
A 资讯：经验积累 “活字典” 指南针，及时提供信息
B 实体性延时服务：客人托办事宜，餐饮需要酒水茶点，这些服务提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这需要员工记住顾客服务需求，使顾客所需服务不会被迫延时或遗忘。
（例：添加物品——忘记——再次提醒——造成延时）
（2） 使顾客能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。
（如：客人的姓名、职业、籍贯、性格、兴趣、爱好、忌讳、饮食习惯。）
（3） 使顾客能够得到个性化、有针对性的周到服务。
（4） 使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。
（牢记服务规范，才能娴熟自如地运用。）
（5） 使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。
介绍服务设施。
4、敏锐的观察能力
酒店为顾客提供的服务有三种：
A 顾客讲得非常明确的服务要求。（只要服务技能娴熟，容易办到。）
B 例行性的服务（应当为顾客提供的，不需要顾客提醒的服务，如行李员帮忙放行李。）
C 顾客没有想到，没法想到或正在考虑的潜在服务要求。
第一种是被动性的，第二、第三种是主动性的。
5、灵活机智的应变能力
酒店的突发事件是屡见不鲜的，既有来自顾客单方面的，也有来自顾
客与员工之间的。突发事件的处理对于酒店形象的树立非常重要，从中也能衡量出一个员工的综合素质的高低。遇到突发事件，员工应当做到：
（1） 迅速了解矛盾产生的原因，顾客的动机，并善意地加以疏导。
（2） 用克制与礼貌的方式劝说顾客心平气和地商量解决，这样的态度是使顾客忿忿之情得以平息的“镇静剂”。
（3） 员工应秉承“顾客永远是对的”宗旨，善于站在顾客立场上，在维护酒店声誉的基础上尽量设身处地为顾客着想，而不要过多地维护自己的面子，要知道，酒店的整体形象更重要，个人面子好挽回，而酒店的形象一旦受损却很难弥补。
（4） 尽快采取各种方法使矛盾迅速平息，使顾客能得到较满意的解决，并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务形象。
例：一个洁癖法国女士报修电源开关，但不愿让电工穿鞋进入房间，客房部经理用干净的旧床单铺在地毯上操作。
6、主动热情的营销能力

还有这个对你很有用的：

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❼ 酒店员工培训材料

习惯一：知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围
酒店目标要靠全体员工的努力才能实现，只有管理层知识的目标是没有“根”的目标。员工最需要知道的是对自己的期望和要求，他们对这些目标的认识和理解，直接影响酒店的整体质量，因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道为完成这个根本目标员工必须做的工作。
习惯二：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人
使用客人的姓氏称呼客人，表达对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结。做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客服务，只有亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。
习惯三：在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行李都应该以客人为先
员工应该培养酒店意识，酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度，应该做到礼貌：见到客人和同事打招呼、问好、并主动询问客人是否需要帮忙。三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话和工作，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或用电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时，应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应主动询问是否打扰客人，主动回避。礼让：在客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用，如让客人优先出入电梯、在走廊、通道礼让客人先走等等。方便：服务是为了方便客人，酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该排大堂地板打蜡、客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。
习惯四：保证对你面距三米的客人和员工微笑致意，让电话中的客人听到你的微笑
微笑是酒店从业人员的重要习惯，微笑不仅会给客人带来喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是微笑成为员工生活的一部分。
习惯五：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，寻求上级的帮助
满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉，只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。
习惯六：不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美
任何一家酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。
习惯七：积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事
在工作场所，不要对酒店做消极的评论，当客人提意见时，员工责任推駤其他同事或其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪个部门或哪个人应该负责，而是酒店要负责。员工的这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。
习惯八：把每一次客人投诉视做改善服务的机会
倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚，尽一切努力，重新赢得客人的信任。员工必须认识到，没有一个宾客愿意投诉，员工应该把客人每一次投诉看成是一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。
习惯九：制服要干净整洁、全身，鞋要擦亮，仪容仪表端庄大方，上岗里要充满信心
员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊重，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来自于对工作的驾驶能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。
习惯十：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修
不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本，没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。员工要努力创造一个让客人惊喜的居住环境。

❽ 酒店员工入职培训内容

酒店管理制度
酒店安全规定
酒店服务内容
员工礼仪培训
企业文化之类等

❾ 酒店新员工入职培训内容

酒店新员工入职培训内容
我目前应聘是一家酒店餐饮部的管理人员。过两天就要对新员工进回行入答职培训。但我不知该从何培训起，包括服务礼仪与技能等等。请专业人士给我做个培训大岗，有培训细节内容更好。在此先谢谢大家了。

❿ 求酒店员工培训计划模版

培训目的：
员工培训将帮助您：在员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安全正确的方式保证工作质量，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。
内容构成
一、酒店员工提高培训班
◆ 餐饮服务提高培训内容梗概:
◇餐饮优质客户服务
如何培养忠诚的顾客
留住顾客 案例分析、讨论
◇有效客户沟通
非言语沟通/有效沟通步骤
了解客人的真实需求 小组角色演练
◇餐饮销售技巧

建议性销售/销售高利润食品
如何介绍菜单/查看客人的满意程度
个人角色演
◇宴会设计与布置
大型宴会的台型设计 图片展示
环境的布置
◇成功处理客户投诉
顾客的类型和投诉的原因
如何处理特殊的顾客投诉 案例分析
◇ 座谈与讨论
◆ 前厅、客房提高培训内容梗概:
◇前厅接待
对客服务的主动性/问候语 案例分析、讨论
前台管理表格的制定与运作
如何与客人有效沟通 /前台与客房的沟通

◇大堂副理 案例分析
大堂副理日常工作
顾客的投诉处理
◇客房服务
房务中心如何合理调配人员
员工与管理层之间的信息传递
VIP客人的接待、商务客人的服务
洗衣房、布草间日常工作 个人角色演练
客房安全工作/突发事件的处理
座谈与讨论 情景演练
◆ 员工“综合素质”培训内容梗概:
◇服务意识
为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的
◇员工全新面貌
员工仪表仪容/职业装穿着技巧
个人角色演练
◇如何观察顾客
如何观察顾客/目光注视/实战演练察言观色
◇如何预测顾客的需求
顾客的需求/确认客户的期望需求
◇拉近与顾客的关系
倾听的技巧/倾听过程中应该避免使用的言语
◇如何接听电话
接听电话的技巧/检验理解 情景演练
◇微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑/怎样防止别人偷走你的微笑/微笑训练
◇如何引导顾客
巧用开放式和封闭式问题/服务语言技巧
◇与顾客有效的沟通
如何巧用身体语言/私人空间/文化差异/有效沟通的技巧
二、酒店员工基础培训班
◆ 前厅、客房整体培训内容梗概:
◇前厅基础知识、对客服务
基本礼节、前厅接待 案例分析、讨论
问讯服务、退房服务、收款服务
大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务 &n
客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例
◇客房服务

客房组织机构与岗位职责 情景演练
客房清洁、商务楼层服务/布草间日常工作
会议室的布置与服务/客房PA工作程序及标准
洗衣房工作程序及标准/客房安全工作
◇总机与商务中心服务 个人角色演练
现场实操模拟训练
◆ 餐饮整体培训内容梗概:
◇餐饮部门介绍
餐饮部门职责、服务区域介绍
◇餐饮部的对客服务
餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人
情景演练
服务员对客的沟通
◇餐饮专业化服务（Ⅰ）
服务前的准备/了解餐厅的食品
问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧
◇餐饮专业化服务（Ⅱ）
服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水
点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别
个人角色演练
餐饮专业化服务（Ⅲ）
各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术
餐饮专业化服务（Ⅳ）

大型宴会设计与服务、自助餐服务/实战演练
◇如何介绍菜单及菜单的促销
案例分析、讨论
如何服务食品、饮料、茶水
前台与厨房的协作
◇餐饮实操技能训练