㈠ 谁有酒店员工素质培训内容
员工的基本福利
1.医疗制度
(1)员工当班时间因病需要就诊，应先向其直接上司汇报，并征求上司同意后方可到医务室就诊。
(2)员工就诊时应配合医生，不得与酒店医务室医生发生冲突，或与医生纠缠，以要求医生索取病假条或要求外出就诊。
(3)员工当班时间因病外出就诊，必须有酒店医务室的证明方可，否则部门不得擅自作主让员工外出就诊。
(4)经医务室诊断需要外出就诊的，需到酒店指定的医院就诊；否则，酒店不予报销相关费用。外出就诊后，需及时将相关的证明交回医务室予以确认。
(5)员工外出就诊或急诊，应在当日上班时间前通知部门主管并征得其同意，无论病休时间长短，均需于每天回酒店复诊，并将相关的病历证明交医务室予以确认。若有特殊原因者，也可请同事或亲朋好友及时向酒店请假。
(6)所有已确认的病假证明，由部门在月底同考勤表一起送交人力资源部。
(7)员工外诊，如病情经医务室诊断无需住院时，其医疗费自理。
(8)员工由工作造成的工伤医疗费将由酒店依国家相关规定全额报销。
(9)经医务室诊断需要外出就诊的，需到指定的医院治疗，否则所有医疗费自理。
(10)住院仅限酒店医务室指定的医院，住院时只能住普通病房，住院治疗病情稳定后，医院方认可可以离院的，应立即出院；否则自医院通知之日起，所发生的医疗费不给予报销。
(11)酒店员工一年内的限额报销医疗费用为3000元，超出部分自理，每年的限额不能累积。
2.假期制度
(1)法定假期
酒店每位员工可享受国家规定的一年七天法定假期：元旦1天、春节3天、国际劳动节1天、国庆节2天。
(2)婚假
①符合国家规定婚姻法的，在酒店服务满1年的员工，婚假为3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共计13天。
②员工的婚假需要在领取结婚证之日起半年内申请，经本部门主管批准后方可休假，半年后申请无效。
(3)丧假
丧假为3天，申请条件为申请者直系亲属去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。
(4)产假
符合国家规定且在酒店工作满2年的女员工，怀孕7个月后，可视其工作需要及其本人的身体状况，凭医院的有效证明向酒店申请休3个月的产假，休产假期间只能领取每月固定工资部分。
(5)工伤假
员工工伤假期享受全薪待遇。但员工的工伤需经酒店医务室及指定医院的确认。
(6)年休假
根据酒店不同级别的员工可享受不同时间长短的年假，主管级(包括主管级)以下的人员每工作满1年的，可享受1年8天年休假；主管级以上的员工每工作满1年的，可享受1年12天的年休假；每工作超过1年的，增加1天年休假。但最终不得超过15天。
员工休年假期间，如遇法定假日的，不可增加在年假内。年休假应尽可能一次休完，这要视酒店的营业状况来决定。
申请年休假必须提前15天，经所属部门与人力资源部门审核后方可有效。同时年休假不可以累积。不经总经理批准而未按规定休假的，视为其自动放弃休年假的权益。
(7)探亲假
①探亲假适用于在酒店服务满1年的员工。探亲假的对象必须是本市以外的人员。
②探亲假为15天，在享受探亲假期间，如遇法定假期，不可增加在探亲假内。
③员工探亲假属于有薪假期，但往返路费自付。
④休探亲假的具体时间由员工本人与所属部门协商，由员工本人提出申请，部门根据工作需要给予安排，并交人力资源部确认备案。
(8)病假
①试用期内员工不享受有薪病假，月病假超过3天的，按试用不合格作劝退处理。
②试用期满的员工每月可享受2天有薪病假，但不可累积。
(9)事假
①员工没有特殊理由不得申请休事假。
②员工确有特殊原因需要休事假的，需提前填写“事假申请单”，向所属部门经理申请，3天以内由所属部门审批，3天以上5天以内由所属部门与人力资源部共同审核批准，5天以上需经总经理批准。
③休事假期间，扣除休假期间工资。
作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 11:27:00
u要点回顾t
本章着重介绍了酒店员工基本素质及优质服务意识培训的相关知识，为酒店的培训确立了目标。让酒店员工明确自身要求，不断提升自身素质。
u自我测试t
1.您认为酒店员工素质培训不定期缺少内容吗？
2.应通过什么方式帮助员工树立“顾客至上”的理念？
3.优质服务应包括哪些内容？
u内容增补t
您认为本章中还缺少哪些重要的培训内容？请列出并及时与我们联系，我们将在再版说明中为您具名并表示感谢！
u学习心得t
作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 11:29:00
第二章酒店基本礼仪礼节培训
第一节 迎送服务礼仪培训
培训对象 酒店负责迎送接待服务的员工
培训目的 掌握迎送接待的礼仪及技巧，
为客人提供优质的迎送服务
培训要点 接待礼仪
送客礼仪
一、接待礼仪
1.接站礼仪
(1)掌握抵达时间
迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。
(2)注意接站时的礼仪
对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
(3)服饰要求
在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
2.到店时的接待礼仪
(1)欢迎问候
接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
(2)发放分房卡
及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢迎
对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
二、送客礼仪
1.规格
送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。
2.注意事项
对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：
(1)准备好结账
及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。
(2)行李准备好
侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
(3)开车门
酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
3.告别
送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。
4.送车
如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。
作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 11:30:00
三、迎送工作中的具体事务
1.事前准备
迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。
2.协助工作
指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。
3.接待过程中
必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。
4.住店后
掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。
5.重视分别接待
在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。
培训练习2
接待礼仪要求
1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。
2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。
3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。
4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。
5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。
作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 11:31:00
第二节 门卫服务礼仪培训
培训对象 酒店门卫
培训目的 掌握迎送客人的礼仪及技巧，
为客人创造一种“宾至如归”的环境
培训要点 车辆到达时的接待礼仪
客人进店时的礼仪
客人离店时的礼仪
一、在岗时
门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。
二、车辆到店时
1.欢迎
载客车辆到店，负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。
2.开门
凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助，并注意门口台阶。
3.处理行李
遇到车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人至接待处办理登记手续，行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报告后返回岗位。
4.牢记车牌号和颜色
门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷、周到的服务。
5.雨天
逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。
三、客人进店时
客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。”
四、客人离店时
1.送客
客人离店，负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车；如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。车辆即将开动，门卫躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您的光临、“欢迎您再来”、“祝您旅途愉快!”等道别语。
2.送团队
当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时，要提高工作效率，尽量减少客人的等候时间。对重点客人车辆抵达或离店要先行安排，重点照顾。
3.特殊情况
当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客的车多而人少时，应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。
作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 11:40:00
第三节 总台服务礼仪培训
培训对象 酒店总服务台服务员工
培训目的 掌握客人预订、入住登记及结账的工作礼仪，为客人提供优质的客房服务
培训要点 客房预订礼仪
入住登记礼仪
退房礼仪
结账礼仪
一、总服务台工作礼仪
1.预订礼仪
(1)明确客人的性质
客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客人的性质，有利于酒店进行预先登记工作。
对于预订客人，酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。但对于非预订的零星散客，则无法做到这一点，因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。所以，入住登记过程起着收集资料的作用，资料不全就无法分房及定价。
(2)文明礼貌的态度
礼貌、热情、周到。
(3)预订员报价事宜
首先要说明合理税率；其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用；第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定，如果是这样是否会影响客人的时间要求；第四，要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间；第五要解释合理的外汇兑换汇率比价。
(4)接受或拒绝预订
预订登记表填好以后，预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供房情况进行对照，决定是否接受客人的预订。如果接受预订，预订员随后就要确认预定。如果拒绝预订，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人。首先称呼客人的姓，然后讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。客人表示理解后，下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改，如房间的种类、日期、房数等，即使不能满足客人当初的预订要求，最终也要使客人满意。
(5)确认预订
接受预订后须加以确认。通过确认，一方面使酒店进一步明确客人的预订要求；另一方面也使酒店与客人之间达成协议。
(6)修改预订
预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更改，如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更，以至完全取消预订的情况都有可能发生。每当需要更改时，就要填写更改表，并将有关预订登记作相应的改动，使之保持正确。
(7)取消预订
处理取消预订必须十分谨慎，因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满。
(8)预订容易出现的错误
①记录错误。包括不正确的到达或离店日期，或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒，这是很失礼的，遇到这种情况应立即道歉。
②一次性记录。从客人预订单上获取一些信息记录后，预订员应该向客人复述一遍。
(9)接听电话订房
接听电话时，正确的声调应该是很友好、亲切和动听的。预订部接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员工要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华的现行房价，然后再报低一点的普通房价。当客人表示愿意接受时，就可以进一步询问客人的要求，填写订单。
2.入住登记礼仪
(1)登记入住
客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续，保证总服务台经营高效率，使客人满意。登记表设计必须简单、科学、合理化。
(2)缩短时间
总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。
(3)精通业务
应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。
(4)要有强烈的责任心
要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。
(5)信息沟通
在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台，总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不及时租出，其价值无可贮存，损失是无法弥补的。
(6)查对客房条件
总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。例如房间的类别、等级、价格等。
(7)方便客人
给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。
(8)让客人满意
酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。
(9)更新信息
迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上的差错，保证出租所有可供出租的客房。
(10)与客房互通信息
总服务台与客房部息息相连，为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房，客房部与总服务台两个部门须互通信息，随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间。
3.管理客人账户礼仪
(1)要保证酒店员工准确无误地将费用及时记入有关的客人账目上，保证在店客人账目准确无误。
(2)不泄密。总服务台员工对有关客人的账目数据、账务有责任不泄露给任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就没有必要到处广播，没有必要把此事让无关人员知道，必要时只允许向酒店总经理或有关管理人员汇报。
4.退房礼仪
(1)温婉有礼
遇到客人退房，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴。要耐心向客人讲清酒店的有关退房规定，按规定给客人办理退房手续。客人退房时，应给他呈上准确无误的结账单，请他付清全部费用。
(2)留下好印象
多数客人办理退房和结账手续一般在上午7∶30～9∶30之间，如果员工准备工作就绪，工作安排得有条不紊，就能使退房过程顺利，有效地进行并给客人留下良好的印象。
5.结账礼仪
(1)了解结账方式
总服务台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式。这一点很重要。如果客人选择现金结账，那么酒店通常要求客人在入住时一次付齐，酒店一般不给付现金的客人赊账权。客人要求转账结算，要确认事先已经批准的转账地址以及转账安排。酒店不是信用社，在接受转账付款要求时要特别谨慎。
(2)精心、小心、耐心
总服务台员工一定要牢记，在与客人谈到他的支票时，涉及的是金钱问题，一定要精心、小心、耐心。因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要。
(3)态度温柔
要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不论客人表现如何，态度令人难以忍受，作为酒店员工都要和蔼、亲切地服务于客人。
(4)严谨、准确、快捷
凡涉及客人费用账目的建立，有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等等复杂事宜都要认真检查核实。结账尽可能要迅速快捷，尽可能方便客人，简化手续，同时又要保障酒店的利润收入。
(5)出现错误要弄清楚
假若在客人的房价、账单或是其他方面出现差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意付款离开酒店。如果在账单方面出现极大分歧，领班或主管就要进行调查核实或者
作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 11:41:00
二、总服务台问询服务礼仪
1.尽量满足客人需求
由于问询处在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用，问询处必须是酒店主要的信息源。问询处作为客房销售的主角，还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。有关酒店所在地的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。毋庸置疑，问询处能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。
2.注意形象，推销酒店
问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责，必须努力推销酒店的设施和服务。为了提高工作效率，问询处员工应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于住店客人的资料，则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。
3.掌握住客资料
问询处需要掌握住客的资料，住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。
4.熟练使用先进问询设备
大酒店通常使用问询架及电脑，以提高问询处的工作效率，并随时准备提供客人的确切情况。
三、总服务台推销礼仪
1.知识
推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以及名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好的旅游景点，这样可以延长客人停留的时间。
2.努力争取客源
努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。
3.了解客人通常的问题
客人通常的问题包括下列内容：
(1)这里最近的教堂在什么地方?
(2)你能为我叫一辆出租车吗?
(3)这里最近的购物中心在什么地方?
(4)我要去最近的银行，从这里怎么去?
(5)我要去看电影，怎么走?
(6)本酒店办理离店结账是什么时间?
(7)哪里有比较好的中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅?
(8)洗手间在哪里?
(9)附近有旅游景点吗?
4.建立信息库
总台员工要有广博的知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到的问题，回答不出来是很尴尬与失礼的，影响酒店声誉。
5.必知问题
掌握有关店内设施及当地情况的业务知识，以便客人要求时很有礼貌地予以答复，并且推销酒店服务。
(1)酒店所属星级。
(2)酒店各项服务的营业或服务时间。
(3)车辆路线、车辆出租公司、价格等。
(4)航空公司的电话号码。
(5)地区城市地图。
(6)本地特产。
(7)名胜古迹。
(8)其他一些酒店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和商场的营业时间等。
6.推销客房
推销客房时，要建立在可以实现的基础上，必须用令人信服的语言来表达，描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况。在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价，而是要按照酒店公布的报价来推销。充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。
介绍时可采用以下说法：
(1)游泳池畔帐篷小舍。
(2)高层安静，行政管理办公客房。
(3)新装修的获奖房间。
(4)豪华、宽敞迎宾接待客房。
(5)塔楼代办服务客房，提供优质、豪华服务。
(6)奇异独特、山景客房，宁静怡人。
(7)此房间非常适合于您的要求。
(8)房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也极为理想。
(9)你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。
(10)您的孩子可以同住一个房间，这样免掉您为他们担心。
㈡ 汽车售后服务人员素质怎么培训
其实素质与气质一样，多少都是有点从小带来的意思，要培训素质，你还不回如培养员工道德开始
素质是个答积累的过程
道德是个约束的过程
你如果要培养员工素质，那么你还是从源头把关比较好，招收的时候就聘用一些素质好的，可以出考题呀！其实言行之间就能看出来一个人素质怎么样
素质与大环境有关系
你的培训题目应该是《汽车售后服务人员的基本技能与个人修养》
㈢ 如何加强员工培训，提高员工综合素质
转载以下资料供参考
如何加强培训，提高员工素质
一、加强员工培训，必须正确认识企业当前存在的突出问题
海红未来的发展，要求我们企业对人才的需求越来越高，同样对员工培训的要求也越来越高，但从目前来看，员工培训工作尚有很多不到位的地方。一是员工自身学习意识不强。由于员工知识结构和文化结构不合理，部分员工文化水平偏低，缺乏理论水平，实际操作能力依靠多年的工作经验，理论学习困难很大，同时由于观念滞后，不善于学习，部分员工产生学习无用的思想，个别员工不会、不懂、也不学，甚至还不问。二是发展潜力不足。部分员工在新技术、新设备面前表现出明显的不适应，在实现现代知识与技能高度一体化的进程中困难重重。三是个别部门缺乏长远眼光，培训工作开展不实，缺乏长期性。表现在只顾眼前利益，没有长远打算，在抓员工教育方面存在学而不真、考而不实、考核不严的现象，学习培训时紧时松，缺乏监管。四是培训师资力量短缺，培训能力不足，致使培训质量不佳。公司缺少内部专职培训师，大部分参与授课的培训师都是从各部门临时委派担任，因此专业水平参差不齐，部分培训师因受时间和经历的限制，自身业务素质和教学管理存在一定的局限性，专业技术达不到全面、精通，影响培训质量。
二、加强员工培训，必须建立完善的培训机制
培养优秀的人才队伍，一个企业要有良好的培训机制。完善培训机制运作，是提高员工素质的重要推动力。加强员工培训，我们要建立健全企业的培训机制，以此提高员工队伍素质的动力与活力。
1、企业领导必须重视，树立长远的培训观念。搞好员工培训工作，首先需要公司领导站在企业生存发展的高度上，从思想上高度重视，充分认识到加强员工培训的重要意义。当前，海红公司正处在实施易地技改，实现建设较高水平的现代化卷烟企业，实现跨越式发展战略目标的重要阶段。随着企业的发展，行业形势日新月异地不断变化，目前员工的技术技能、专业知识将不能满足公司建设现代化卷烟企业的需要，广大员工的知识必须得到不断地更新、充实，才能真正使企业得到又好又快的长期发展。因此，企业领导应把目光放远一点，树立起长远培训观念，真正从认识上统一，从行动上支持，把员工培训作为提高企业核心竞争力的大事列入工作日程，制订长期的培训目标、计划，建立完善的长效机制，使员工培训工作真正达到良好的效果，促进企业发展。
2、加强培训管理，建立激励机制。企业的竞争与发展最终是人才的竞争，坚持“以人为本”的思想，培训优秀人才是企业发展的关键。对于企业来说，不重视员工的培训就是不重视企业的发展，对于员工个人来说，不加强培训与学习，就不能提高自身水平。因此，企业应建立员工培训中心，实行统一管理。把员工的培训工作根据不同类型、不同层次人才特点，确定不同的目标任务，做到员工培训有人抓、有人管，不断完善员工的培训体系。制定相应的培训激励机制，采取精神激励与物质激励相结合的办法，激发员工对参加培训，促进个人提高的积极性。
3、加强培训管理，建立长效考核机制。定期对各类专业技术、技能人员进行考核，以考核的成绩纳入他们的绩效考核中，与收入直接挂勾，促使他们树立“学习工作化、工作学习化”的理念，最大限度地调动各类技术人员的学习积极性，以求达到提高他们的技术水平。
4、加大培训投入，建立约束机制。搞好员工培训工作，必须加大资金的投入，公司应把员工每年的培训投入费用列入预算计划，建立和完善一套约束措施和培训制度，这套制度包括岗前培训制度、培训考核评价制度、培训奖惩制度等，将员工的考核、上岗、奖励等与培训结合起来，做到不经培训不上岗、不经培训不任职等，防止出现“闲者多训、忙者少训、优者不训”的现象。
三、加强员工培训，必须科学确定培训内容
培训内容是否科学合理，将直接影响到员工培训的质量与效果，培训的内容出现失误，达不到理想的效果，就会造成时间与资金的浪费。因此，对于员工的培训，要根据员工技术技能、专业知识的不同需求，着眼于企业的生产经营和企业的长远发展目标，真正培养出德才兼备的各类人才。
1、要以提高员工综合素质为内容进行培训。员工的综合素质的高低是决定着员工能否干好工作的保证，因此在确定培训内容上，应重点教育培养员工的敬业精神、团队精神、吃苦耐劳精神、培养员工对企业的忠诚度。
2、对员工的培训内容要有针对性。员工的技术技能、专业知识有高有低，因此在确定员工培训内容时，要针对员工的技术技能高低，专业知识的不同，分类别、分档次对员工进行针对性较强的培训，以达到良好的培训效果，切忌出现一锅烩的现象。
3、对员工的培训内容要有前瞻性。要通过预测企业未来的发展需求，企业未来生产经营对各类专业人才的需要，进行超前培训与人才开发，重点培训一些实用的人才，为企业未来的发展进行人力资源储备，以更好地适应企业的长远发展。
4、加快培养复合型人才步伐。随着行业形势的不断变化，企业的不断进步，企业对人才素质的要求已由原先的专业单一型向复合型转变。因此，企业要加快培养复合型人才步伐，重点培养一批一岗多用、一机多能、多才多艺的技术型复合人才，使之真正转变为能够在公司的生产经营工作中大显身手的多面手，以适应企业发展形势的需要。
四、加强员工培训，必须创新培训方式
对于员工的培训，以往我们都是以授课为主，导致培训的效果不理想。因此，我们要改变以往单一的授课形式，借鉴先进企业的培训模式，创新培训方式，以现代化的培训手段对员工进行有效培训，使之取得理想的效果。
1、充分利用“对标”活动，对员工进行多形式培训。利用企业员工进行“对标”活动学习的契机，让公司各类专业技术人员多到国内先进企业或集团总部进行学习，让他们与各先进企业及集团总部的技术尖子进行充分交流学习，多看、多学、多汲取各企业的各类先进技术，增长他们的各类专业技术知识水平。
2、请各类技术专家进行指导。对企业员工的各类专业技术技能存在的弱点、缺点，有针对性地请国内各类技术专家定期对他们进行有效地授课或在岗培训，通过培训，改正他们技术上存在的缺点，以达到提高他们专业技术水平的目的。
3、选派各类优秀的技术尖子进行培训。有计划地选拔一些技术尖子到国内大中院校或国内先进企业进行培训学习，待其归来后再把自身所学到的知识对广大员工进行再次传递，产生一种良性循环，以促进员工共同提高。
4员工之间进行互动式交流培训。在设置培训主题后，根据员工自身特点，将培训内容分解到相关员工，要求他们进行各自学习，各自负责主讲部分的内容，每讲完一部分内容，广大员工就其所讲部分内容及授课方式展开集体讨论，总结长处，改进不足，提高培训效果，达到共同提高的目的。
5、加强“传、帮、带”，以师带徒。要充分利用我公司拥有一批技术骨干的专业能手，通过加强“传、帮、带”，以老带新，以能帮庸，以会传笨，通过带岗者的言传身教，使广大员工充分获取实践经验，以促进企业专业技术素质的整体提高。
6、开展技术比武活动，以赛促训。广泛深入地开展员工技术比武、岗位练兵活动，做到以赛代训、以赛促训，使员工之间进行充分技术交流，激励员工岗位成才，引导员工在实践中完善，在竞争中提高，在奋斗中充实，努力提高自身素质。
7、开展岗位复训制。在岗员工在长时间从事相同的工作后，往往会渐生隋性，操作会由熟练而变成为机械、麻木，甚至将规范的操作程序简化。因此，对于在某一岗位长时间工作的员工进行复训，并对他们进行有效考核，以达到温故而知新。岗位复训应紧密结合员工个人实际情况，按需施教，根据员工在实际工作中出现的问题及需要，缺什么补什么。
员工的培训是一项长期而艰巨的工作，要想培养一批德才兼备的人才队伍，除了加强员工的培训之外，更要培养员工的学习情趣，在员工中形成一种学习氛围，帮助员工建立起终生学习的观念，变“要我学”为“我要学”，培养员工自我提高的能力，通过员工素质的提升，达到企业人才储备的需求量，以实现企业的又好又快发展。最后，我相信，海红公司通过易地技改项目的顺利实施，加快对企业人才的培养步伐，企业一定能够实现跨越式发展，成为中国烟草一颗璀璨的新星。
㈣ 员工素质培训都有哪些课程
职业素质的内涵
不同职业的职业素质表现
企业需要什么样素质的人——团队导向——重标准、整体差异、协同、合作
职业导向——对待上级：职业化的服从、沟通意识
对待同事：职业化的协作意识
对待公司：职业化的诚信意识
对待客户：职业化的服务意识
对待工作：职业化的责任意识
行动导向——企业要的是行动家而不是思想家，是要把想法变成现实， 要的是不但能想到，而且能做到、做透、做久的人
总结职业素质的内涵
第二单部分 企业对员工的基本要求
什么是职业，职业的解释
院校人的特点
第三单部分 如何养成良好的职业素质
1、以实用为导向的职业知识
普通知识
专业知识
2、以专业为导向的职业技能操作技能——掌握技能不是仅仅为了薪水
心智技能
社会交往技能
3、以敬业为导向的职业态度
观念、思维、心态、观念 、打工法则
成功人士的法则
效益观念
时间观念：守时、珍惜时间、
时间管理原则
思维：思维障碍：局限思考、危机意识、从经验学习心态：
积极主动：案例分析
敬业——敬业精神问卷调查
敬业的原理：工作中比薪水更重要的,先想如 何把工作做好
敬业的表现：爱一行，干一行
员工发展四个阶段
使自己变得不可替代，薪水自然会提高
责任感、使命感： 使命感使个人与企业获得双赢
为公司也为自己创造财富
具有使命感的员工特征
承受挫折能力
第四部分 优秀职业人的特点及素质
优秀企业人事经理对求聘者的忠告
阻碍你职场成功的八种坏习惯
老板们心目中的优秀员工
㈤ 素质培训包括哪些方面啊
员工基本素质培训 培训对象 酒店全体员工 培训目的 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
㈥ 培训人员应当具备什么素质
作为培训人员，来应该自具备以下能力。首先是专业的知识，这样才能准确的向受训者提供知识的传递。
其次是，能和他人建立和谐的关系。培训人员应该看起来应当是可接近的、友好的、值得信任的。这样才能保证培训人员与受训人员的沟通。如果，培训人员过于严肃让受训人员觉得无法接近那就更谈不上问题的解决了。
再次是沟通能力，培训人员必须拥有很强的沟通能力。这不仅指能够很好的表达自己的思想，还应该能够理解受训人员的问题。只有通过沟通交流，受训人员的能力才能有所提高。
最后是激励他人的能力，培训当中，可能很多受训者都是第一次接触该事务或技能，难免会遇到困难、会放弃，这时就需要培训人员的激励和鼓励，细心的指导帮助受训者建立信心，已达到培训的目的。
㈦ 员工思想素质培训内容
员工基本素质培训 培训对象 酒店全体员工 培训目的 提高酒店全体员工的素质，版为客人提供优质权服务 培训要点 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
㈧ 如何提升服务质量培训的课件从哪几个方面做起
一、服务从细节出发，突出细节作用 任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。
二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。
服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。
服务就是什么？简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的报务意识至关重要，员 工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。这是一门很深的学问。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面： 一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。 首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌
握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。 二是软件方面，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。 在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？
员工培训的内容可分为四个方面：⑴职业态度 ⑵职业知识 ⑶职业技术 ⑷职业习惯。
三、有效的动力管理，适度奖励
大多数员工甚至新招员工的工作都不可能完全让你满意，那你就必须激励他。其目的是给员工有效的激励，保证员工有良好的工作表现和高标准服务、规范员工行为，提高员工工作积极性、使员工更好的为客人提供服务、提高服务质量。 怎样才能使员工有动力方法有多种，比如：评优秀员工、技能标兵、员工等级、小费等等。
四、坚持“五化”服务
⑴程序化：就是在工作中给员工规定的作某种工作的顺序(有时要按客人的要求而定) ⑵规范化:::: 就是对员工进行工作时的动作要求，仪容仪表等。
⑶标准化:::: 就是要求员工把工作做到一个程度上才算合格达标。
⑷制度化:::: 就是员工做任何时都要按制度去进行。
⑸个性化: 就是对少数客人在某一方面的特殊要求给予满足 。
在这五化服务中，其中前四化是必须的，因为他能满足大多数客人常规的服务需求，避免员工的随意性工作，提高工作效率，强化某些行为形成习惯，避免事故发生有安全预防的作用，但是我们做了客人不一定会得到最大的满意，但是不做或做不好客人一定会不满意。所以我们的服务不能低于这四化的标准，而且要在这四化服务的基础上，合理的运用第五化“个性化”。这样才能提高我们的服务质量，让客人得到最大的满足。通过长期的经营和探索，几乎所有的酒店管理者都一致认为：个性化服务是赢得客人的关键所在。无论何时何地，服务人员总要通过自己言行举止的每个细节，恰到好处的向客人表达：“我们熟悉您，您非常尊贵、您很特别”，为客人提供体贴入微的超前服务，给客人以备受尊崇的精神享受。
五、合理安排员工工作时的人数和时间 在完成每次服务前合理安排员工工作时所需要人数，
1/6页
是否要调动其他人手在什么时间段进行协助，确保顾客能满意等都是提高服务质量的关键。 另外还有提高员工的团队意识，加强沟通管理，认真解决客人投诉从中吸取不足并改正等方法。
如何更好的服务客户？
，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样； 一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间； 保证提供给客户任何资料的准确性。 1、、、、 积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户 根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。 在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。 2、、、、 做好常规服务做好常规服务做好常规服务做好常规服务，，，，再做增值服务再做增值服务再做增值服务再做增值服务 客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。 不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。
客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。
业绩=态度+知识+技能，同样在如何提高服务质量方面，我将从这几个方面来改善和提高。 态度。一句话叫“态度决定一切”，在服务行业，特别是一线员工，自己的态度在顾客眼里就是代表着公司的态度。我将本着“一切为了顾客满意”的服务态度处理公司一切事物。包括顾客、员工、同事。认真学习体会和掌握公司的一些服务规定，潜移默化的把这些服务理念养成自己的工作习惯。 作为一名楼层管理员，处理顾客投诉时，心态应该是摆在“顾客是信任你，才找你投诉”的，为此首先我们应该感谢顾客的信任，然后倾听顾客的叙述。“没有错的顾客，只有不理解的顾客”在顾客倾诉完后，认真解释。最后以处理问题的态度去解决顾客投诉。 知识。知识作为服务的根本。只有在知识充分的时候，回答顾客的疑问，给顾客服务才能游刃有余。在提高服务质量，我将在知识方面不断的提高自己。在平时日常工作中不断的积累、学习，“三人行，必有我师”认真向每位员工请教。 及时从各渠道学习先进的理论知识，包括读书、媒体和市调，了解其他竞争对手的服务规范、动作。为更好的做好服务提供必要的理论知识，及时准确的回答顾客的疑问。 技能。技能是在不断工作实践中积累出来的经验结果，在自己经验有限的情况下，认真学习其他同事的服务技能，在不断学习中提高自己。认真总结以前的工作，不断在改正中提高自己。 端正自己的服务态度，学习充实服务知识，提高自己的服务技能。只有在不断提高服务质量，才能在日益激烈的竞争中站稳脚跟，才能在竞争中取得胜利。
服务质量存在的 问题 分析 服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本
2/6页
上推进服务质量的提高成为业发展面临的一大问题。
1.服务质量水平较低 多年来，员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。
2.部门间缺乏服务协调 服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。
3.服务质量管理效率低 产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定 科学 的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证服务质量稳定性的主要手段。 我国管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。
4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配 我国一直都有“重硬件、轻软件”的倾向。
四、问题产生的原因分析
1.管理者缺乏战略眼光
(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。管理者往往关注能直接增加收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对的伤害无疑是致命性的。
(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容 目前 我国的服务质量管理尤为贴切。管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。
2.员工整体素质不高
(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有 社会 权威性或政府性质的星级员工培训及认证机构，致使行业招工条件参差不齐，降低了业员工的总体素质水平。
(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对业望而却步，员工整体素质难以得到提高。
(3)内部缺乏对员工持续的培训。管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与 时代 脱节，员工整体素质得不到提高。
3.缺乏严密的质量控制系统
服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会 影响 顾客对整个服务质量的评分。往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生 问题 。业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个形象将在顾客印象中不复存在。
五、提高服务质量的可实行措施
1.建设行业服务水平支持体系
针对行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级员工的操作技巧、外语沟通能力以及
3/6页
日益普及的信息化系统管理知识。应建设行业员工培训认证体系，对欲从事高星级工作的人实行自愿考证上岗制度。通过 科学 培训，让新员工掌握一定的行业业务知识。而以 目前 的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。
2.管理者要强化服务质量意识
服务质量是日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成 企业 的生命线，才能令全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。
3.建立完善的服务质量管理体系
（1)设立服务质量管理组织结构。应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立 内容 全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、 方法 、程序等，使质量管理活动系统化、标准化、制度化，把各质量活动纳入统一的质量管理系统中。
（2)制订质量标准和质量目标。要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细 分析 研究 ，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。
4.管理控制要对路
（1)实行首问责任制。
就顾客而言，到是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。的首问责任制是指，凡是在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。
推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。
（2)盯关键时刻。
斯堪的纳维亚航空公司（sas）总裁简·卡尔森（jan carkzon）创造出“关键时刻”这一词语。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有5000个“关键时刻”。卡尔·奥尔布累克特和罗恩·泽门克两位作者将“关键时刻”概念变成一种全新的服务管理方法。他们把“关键时刻”定义为：顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。 在期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的，关键时刻不同，管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。
（3)对员工授权。
美国学者鲍恩和劳勒(bowen and lawer)认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力 。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时
4/6页
间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了工作效率的同时也让顾客体验到员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度 自然 也会提高。
（4)走动管理。服务绝大部分都发生在内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。
5.提高内部协调性
（1)加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。
（2)推行岗位轮换制度。属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。
（3)培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。文化的形成，它反映的是全体员工的共同价值取向，在其基础上，员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对服务质量的认同感。
6.加强员工管理
（1)员工招聘。要根据经营 发展 需求，结合实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入。严把员工进入质量关，的服务质量才有保证。
（2)员工培训。提高员工素质是服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。培训方法可多种多样，但有两点是应该特别注意的：一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质；二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。
（3)提高员工满意度。组织行为学家马奇（march）和西蒙（simon）通过研究得出结论：员工对工作是否感到满意，是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一。员工流失对而言，损失无疑是惨重的，服务质量首当其冲。根据美国马里奥特（marriott）集团曾在旗下两家所进行的调研结果显示：如果员工流失率降低10%，顾客流失率就可以降低1%～3%，营业额就可增加5%～15%；此时节约的费用几乎可超过利润总额，的服务质量水平也得到稳定的保证。 员工对的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及支持他们实现 发展 的愿望等等。因此，要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划。当与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大地提高员工对的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对服务质量管理工作带来正面促进作用。
7.加强顾客管理
（1)管理顾客期望。客人期望过高或过低对服务都会带来不利的 影响 。期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、 企业 形象和先前经历等各种因素的影响 ，可以通过强化对部分因素的控制来让客人对的期望恰如其分。
（2)加强顾客信息管理。应建立顾客 计算 机数据库，存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费项目以及 旅游 目地等信息储存起来，进行处理、 分析 ，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。
（3)引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解全部服务的程序和要求，如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理，就会产生许多额外的服务 问题 。因此，必须尽可能告知
㈨ 酒店员工素质培训
酒店员工着装标准
一、仪表
仪表是人的外表，它包括容貌、服饰和个人卫生等，是人精神面貌的外观。对服务人员仪表的要求是明朗大方，面带微笑，亲切和蔼、端庄稳重，不卑不亢。
1、制 服
标准：
—制服必须整洁，熨烫平整。
—依照制服的设计，系上钮扣，挂上挂钩。
—干净，无污点。
—爱护制服，使之无破损及补丁。
—正确的制服号码。
—特殊情况须经批准，制服必须合体。
—在饭店场所、工作期间，应将干净的名牌随时佩戴在左胸上方，不能歪斜。
—一年四季都应穿着全套制服。
非标准：
—褶皱的制服
—未系钮扣或未挂挂钩。
—制服的某一部分被遗失或未经修补。
—制服上有污点或墨痕。
—制服号码不合适。
—佩戴未经许可的牌子。
—梳子或笔漏出衬衣或裤子口袋。
—口袋装有太多或显眼的杂物。
—内衣颜色很显眼以至透过制服可以明显看见。(仅对女员工)
注∶在指定区域，运动装也可作为制服。
2、鞋 袜
①男员工
标准：
—只允许穿着饭店发放的工鞋。
—工鞋必须干净、无破损并受到良好爱护。
—袜子必须干净、无破损。
—除非饭店发放其它颜色的袜子作为制服一部分外，工袜的颜色必须是深色。
非标准：
—附有装饰物、设计怪异的鞋子。
—很刺眼的时装鞋。
—高跟鞋。
—脏、破损及未擦的鞋子。
—鞋底钉有金属鞋掌。
—带有图案、花纹或浅色的袜子。
—时常将鞋脱下放脚。
②、女员工
标准：
—只许穿着饭店发放的工作鞋。
—工作鞋袜必须干净、无破损并受到良好爱护。
—只允许穿着饭店的工作袜，着旗袍或旗袍裙时必须着连裤袜。
非标准：
—厚长筒袜。
—附有装饰物、设计怪异的鞋子。
—不干净、破损、难看的鞋子。
—鞋底钉有金属鞋掌。
—破损或非肉色的袜子。
3、手饰及其他装饰品
①、男员工
标准：
—左手或右手腕上只允许戴一块手表。
—只允许戴一枚结婚戒指，加工食品时不准佩戴戒指。
—除非饭店发放的其他种类的皮带作为制服一部分外，只允许系纯黑的皮带。
—表带可以是皮的、塑料的或是金属制的，皮制的或塑料制的表带必须是黑色或棕色的，而金属制的表带必须是金色或银色的。
—手表和戒指必须美观、简洁、大方。
—只允许将笔放在外衣的内口袋里。
—可以戴项链，但不要显露出来。
非标准：
—设计怪异、笨重的手表、领带夹、皮带或笔。
—佩戴私人领带、皮带、领带夹、胸针、手帕及其它非饭店所发的装饰物。
—上班时携带非饭店所配给的传呼，手机等。
—将笔插在外衣的口袋、胸襟或衬衣口袋中。
②女员工
标准：
— 左手或右手腕上只允许带一块手表。
— 只允许戴一枚戒指，加工食品时不准佩戴戒指。
— 只允许戴一副耳钉。
— 耳钉必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色。
— 手表、戒指和耳钉必须美观、简洁、大方。
— 表带必须是皮的、塑料的或金属制的。皮制的或塑料制的表带只能是黑色或棕色的，而金属制的表带只能是金色的或银色的。
— 可以佩戴项链，但不要显露出来。
— 只允许将笔放在外衣的内口袋里。
非标准：
— 设计怪异、笨重、艳丽多彩的手表。
— 太大的戒指。
— 吊坠式耳环。
— 鼻花、耳坠、脚链及手链。
— 佩戴其他种类的首饰。
— 上班时携带非饭店所配给的传呼、手机等。
— 将笔插在外衣口袋、胸襟或裤子口袋中。
4、化妆(女员工)
标准：
— 自然的淡妆，包括腮红、眼影、口红及接近肤色的粉底。
— 干净、清爽、非油腻的外貌。可以使用少量无刺激性异味的香水。
— 干净及修剪整齐的指甲。
— 只允许使用无色指甲油，加工食品的员工不允许使用指甲油。
非标准：
— 浓妆，如浓重的眼影、腮红等。
— 口红太亮、画法怪异，与原口型不配称。
— 不自然的、浓重的粉底。
— 面部使用银光粉。
— 指甲油涂抹的残缺不全。
— 有污垢、未经修剪的指甲。
— 有色指甲油。
— 留长指甲(长度超过1毫米)
5、个人卫生
①身体清洁：
— 每天洗澡。
— 每天换内衣。
— 有体臭的人要努力治疗、消除体臭。
②头发：
男 员 工
标准：
— 头发整洁，无头屑，没有异味。
— 发型优美，发质有光泽。
— 头发长度不能过眉、遮耳、触及后衣领。
— 不要使用有异味的发胶(乳)。
非标准：
— 过长、松散及不整洁的刘海。
— 禁止染发（黑色除外）。
— 留有怪异发梢的发型。
— 背部发梢触及衣领。
— 鬓角遮住耳朵。
— 未经修整、蓬乱的头发。
— 光头。
女 员 工
标准：
— 头发整洁，无头屑，没有异味。
— 发型优美，发质有光泽。
— 短发不可以触肩，应梳理整齐、服贴。(必须使用黑色或深蓝色的发箍及发带等。)
— 过肩长发(包括直发、卷发等各种发型)应整齐地梳理成发髻
— 刘海必须整洁，不可长过眉毛。
— 所有头饰(包括发结、发卡、发带、头花等)都必须是黑色，且必须是纯色不附着其他任何颜色。
— 丝绒品质的发结、发卡、发带必须干净无尘。
— 允许使用无异味的发胶美化头发。
— 不允许染发。
非标准：
—散乱、不整洁的头发和刘海。
—怪异的染发。
—留有怪异发梢的发型。
—未经修饰的卷发。
—其他颜色的头饰，如深蓝色、棕色等。
—头发遮住面颊。
—设计怪异或过于花哨的头饰。
③脸部：
—经常洗脸。出汗的季节，一定要在服务前洗脸。
—对粉刺等要马上治疗。
—男员工上岗前要把胡子刮净。
④牙齿：
—每天至少刷两次牙。
—在服务前必须检查牙上是否有残滞物，牙齿应是洁白的。
—上班前应漱口。
⑤、口臭：
—尽量避免将有口臭的人放入一线岗位。
—当班时不吃葱、蒜、韭菜等有异味的食品。
—吸烟者在进行服务前一定漱口，以除烟味。
⑥、手和指甲：
—手必须经常保持清洁、勤洗，不可有污渍、笔迹。
—指甲要剪短，修剪为椭圆形。
电话礼仪规范
1. 电话接听的原则
让客人得到最大程度上的满足，不给酒店造成危害和损失。
2. 电话接听的基本程序
1）电话铃响立即接听，一般电话铃响不超过三次，应拿起电话。
2）首先致以简单的问候，例如“早上好”或“您好”，语气热情柔和亲切。切勿在“您好”前加“喂”。
3）自报部门名称(外线电话需报酒店名称，内线电话需报部门或岗位名称)如“您好，××部”。
4）认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应说∶“请您稍候”，然后轻放电话去传呼。
5）如对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下并复述或回答给对方听。如∶“您好！先生，您预订的是……，您需要的特殊服务是……”。
6）记下或问清楚对方通知、留言的事由、时间、地点等。
7）对对方打来的电话表示感谢，并道一声再见再挂机，如“谢谢您，再见”。
8）等对方放下电话，再轻轻放下电话。
3. 酒店电话接听服务中的注意事项
1）正确使用称呼和敬语
（1）按职务称呼∶首先设法了解客人的姓名和职务，再按照姓氏冠以职务称呼，如张局长、刘主任、吴博士等；如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务，以解服务急需，如董事长、总经理等；如只知其姓氏不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”等进行称呼。
（2）按身份称呼∶对军队官员有军衔的按军衔级别称呼，如师长、将军等；暂不清楚军衔的官员可统称为首长；无军衔的士兵可称为同志(仅限国内军人)。对地方官员按职务称呼；如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫；基督教统称牧师；道教称道士、道长；佛教称方丈、师傅；伊斯兰教称阿訇等。
（3）正确使用敬语：“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“是否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。
2）不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白造成误解。如∶
（1）VIP(主要客人¬¬¬——Very important Person)
（2）PA(公共区域——Public area)
（3）DJ(音响操作员——Disk jockey)
（4）AM(大堂副理——Assistant manager)
（5）GM(总经理——General manager)
3）接听电话时语言要简炼，吐字要清楚，态度要友好，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。
4）接听电话时，无论对方是熟人还是陌生人，不得开玩笑或者使用幽默语言，因双方在电话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
5）在接听电话中，如有必要，应尽量不失礼节地设法辩明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼、怪罪对方，千万不要问对方姓名，如一定要知道对方姓名时，可婉转地问∶请问，需要让他回电话吗?
6）对方拨错电话时，要语气柔和地、耐心地告诉对方∶“对不起，您拨错电话号码了。”
7）接听电话要注意礼貌，要特别注意避免出现语气生硬、无礼、傲慢、有气无力、急躁、拖泥带水、不耐烦或出口伤人等不礼貌行为。
8）内部使用的管理电话，要尽量保持不受噪音干扰，不能使对方听到喧哗、吹口哨等违纪声音。
9）不得长时间打私人电话。
10）不得用力挂断电话，要爱护电话，经常保持电话的清洁，不能有异味。
4. 挂出电话中的注意事项
1）在挂电话前，确认对方姓名。
2）打长途电话时，要预先确认一下有没有其它内容。
3）挂通总机后，不要走开。
4）必须首先说明自己的酒店名、姓名，要有适当的寒暄语。
5）准确地将事情的内容告诉对方，要再一次向对方确认事情的内容。
6）正题结束后，不要忘记结束的寒暄语。
7）先等对方挂断电话。
8）挂错电话时要道歉。
9）挂电话时首先整理一下内容的要点。
10）把记录用纸预先放在旁边。
5. 接听电话要注意避免的不礼貌现象
1)无礼，例如∶接电话时回复对方“你不报姓名，我不会给你接转”，或当对方问“您贵姓?”时，答∶“你管我姓什么，你有什么事，就跟我说吧”。
2)傲慢，接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，例如∶“我正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来吧”。这种态度最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。
3)有气无力、不负责任，例如∶“我也不知道他在不在?”，问∶“到哪去了?”答∶“不清楚”；问∶“我等一会再打来吧?”答∶“随便”。
4)优柔寡断、拖泥带水，例如∶接听电话时，回答对方的问题不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如“噢，好象是听说过，现在也说不清楚了”，“你再打一次电话也行，不打也行”。
5)不耐烦或出口伤人，态度粗鲁语言生硬，令人恼火，例如∶“声音大一点，说什么?我听不见”，“下班了，明天再打”，“你耳朵是否有问题？我跟你说了不知道，你还问什么！”
6. 电话接听服务的基本技巧
1)转接客人或上司的电话
(1)在接受对方委托转接上司电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复需转达的电话内容。
(2)如果对方已说过通话事由，在转接电话时，则应将对方的电话内容简洁、明了地转达，以免对方再一次原话表述，作无效劳动，造成不良影响。
(3)在为客人或上司转接电话时，一定要等到客人或上司跟对方通了话，再轻轻放下自己的听筒。
(4)当给客人接转电话时，如果接转了几次都无人接听，则每一次都要跟客人说∶“对不起，再等一下。”
(5)不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。
2)客人或上司在开会时的电话接听
(1)当客人(或上司)正在开会时，有电话来找，首先向对方解释，客人或上司正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人(或上司)回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。
(2)假如对方执意要与客人或上司通话时，应先将对方的基本资料记下，然后告诉对方∶“请稍候”或“请5分钟或10分钟以后再打来，”随后将对方资料写在便条上，送到会议室转交客人或上司并接受吩咐。
3)受话人正在会客时的电话接听
(1)受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟对方解释∶“某先生正在会见客人，可否过一阵再打来。”
(2)如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先问清对方身份情况，请对方稍候，然后放下电话(不挂线)，到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。
(3)如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转接电话时，则要向对方表示“实在抱歉，请等会见或者会议结束后，再复您电话”，道歉时的语气要婉转。
4)上司或同事外出后的电话接听
(1)告知对方上司或同事外出，如∶出差或参加会议等。
(2)询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。
(3)如在办公室接听到客人打给上司的电话，而上司又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”，“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗?”等等
5)酒店内的工作电话
(1)如有事求见上司，尤其是总经理或副总经理，一定要先用电话联系，请秘书转告或安排时间。
(2)与同级的同事联络也应先通电话，约定时间、地点，不要随便打扰别人。
(3)谈话结束时一定轻放电话。