洗浴员工培训

㈠ 为拿工具女保洁撞见男领导洗澡罚款2000元，所属公司是否有权这么做

事情发生在浙江杭州。张大姐负责一栋大厦的保洁工作，因为没有敲门就进到了男浴室去拿保洁工具，恰好有某男士在浴室中洗澡，导致现场非常尴尬。事后张大姐也因为此事被物业公司罚款2000元，这让张大姐心中难以接受。因为张大姐每月的工资只有3000多元，但却因为这件事直接被罚款了2000元，她认为这个处罚太重了。那么问题来了，张大姐所在的物业公司是否有权这样做呢？

这件事情的发生中，张大姐虽然在进入男浴室之前没有敲门，她自己本身存在一定地过错，但物业公司有没有对张大姐进行过相关地培训工作，如果有进行过类似的培训，那张大姐的行为确实不当，但如果物业公司没有进行过相关培训，那么物业公司在此事中也存在过错。

此事中，相信物业公司有更好的方法来解决这个问题，比如可以对张大姐批评教育，对该男士进行赔礼道歉等，这些都是比较好的处理方式，但物业公司却直接选择罚款，这个做法确实简单粗暴了。物业公司作为服务部门，应该想着怎样更好地去服务客户，积极妥善地去沟通解决问题，这才是本质。

㈡ 急需桑拿人员培训、员工管理、技师管理、物品清单等资料。

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桑拿技师管理

一般而言，客人从水池出来不会立即就点技师的，休息好了，头脑清醒了才会找技师。熟客通常有自己喜欢的技师，不会太为难楼面。问题在于头几回来的客人，不熟悉桑拿场的情况，要求楼面介绍，然而楼面人员不可能完全了解技师情况，往往来来回回好几次都搞不定一个客人满意的。
就这样，以客人选择而言，点技师在桑拿场中能分为几个情况：
排钟。客人对技师没有特殊要求的，随便就行，这种情况最多。
点钟。客人有熟悉技师，客人只要该技师为他服务，这种情况也比较多。
选钟。客人要求楼面给若干个技师在他面前选择，通常这类客人比较有“能量”，场地多会有所安排.
买钟。其实和点种差不多，不同的在于，客人某技师的钟数买下来，消费的场所不一定在桑拿场而已。
消费过程中，也出现几个“钟”的名词：
待钟。是桑拿这种服务行业具有的特有服务方式，简单说就是技师的试用。每个桑拿场都会在头钟中前10到15分钟，给客人试用一下 所点的技师是否满意，在这时间内，如果客人不满意客人更换技师，场地不另外算价钱。如果超过这时间，客人还要更换，价钱就要计算 进去，多少各个不同。
上钟。技师过了待钟时间，就叫上钟。
催钟。如果客人只要求技师服务一定的时间，那么到时间后，钟房会通知技师询问客人是否要延长服务时间。
下钟。服务完毕，技师回钟房。
说了这么久，终于要说到桑拿场里的发动机，就是钟房。钟房之所以这么重要，主要是因为它的存在是为把数十人的技师甚至数百人的技 师管理妥当。桑拿行业说白了，就是用技师赚钱，只要技师管好了，钱也就来了。
钟房除了日常安排技师排班之外，最重要的工作就是技师的打牌管理。
什么叫打牌？那是个很复杂的事情，实物以及行为上，我们可以到钟房里看到一个个写着号码的木牌杂乱的横牌着，木牌前站着个人，不停接电话，而且把木牌的顺序改变着。要知道，那个人就在为技师打牌，木牌上的号码就是每技师的代表号码。我们举个例子好让大家有点了解：
我们现在假设有如下的技师号：
“001-005”分别代表5个技师，初始的顺序是按号码以小到大进行排列的（当然实际过程是不可能，很多原因会导致顺序的复杂 化）。
假如我们两人到这个桑拿场消费，而且我们点技师过程中没有任何要求，也就是排钟，这样钟房会主动的要求排在顺序前的两个技师00 1和002出来为我们服务。假如我们也没有进行其他加钟之类的服务，这样当那两个技师下钟后，他们的牌位为落在005后面。见下 ：“003 004 005 001 002”
如果有新的客人进来，也是排钟的消费，那么就从003技师开始。

前厅、收银台
1、礼仪、迎宾
主动迎客问好，引导客人进入前更，每日交接班要清理卫生，参加例会。
2、收银员（隶属财务部）
向客人问好，负责并管理好更衣箱钥匙，做好收银工作。
前更
1、例会（检查仪容、仪表，做工作总结、下达任务。一般由主管主持）。
2、清扫卫生：查看室温（要保持在23-26摄氏度）。清扫地面，镜面及边角卫生。检查更衣柜内物品放置情况，查看设施运转情况（照明、空调、通风等设备的完好度）。
3、备品清点（布草等核对、更换、易耗品的准备、各物品摆放、服务员向领班报上所需物品的数量）。
4、查看交班日记（包括客流量、物品、设施有无损坏，工作中出现的问题等）。
5、按要求在规定岗位上迎接客人：（1）主动问好，接钥匙，确定人数，请客人入内坐好；（2）开衣箱、取拖鞋、拿衣架为客人更衣，然后为客人围大浴巾、递手巾、锁衣柜，请客人检查后送到浴区由浴区服务员招待客人，然后准备迎接下一位客人。
6、送客：客人浴完后，主动走近问好，询问客人是否再冲淋，若不需要，马上取地巾、开衣箱为客人更衣，客人要走时请客人检查是否遗留物品，再引导客人到梳理区，后送各收银处，与礼仪交接，交钥匙于收银如，并欢迎客人下次光临。然后归位准备迎接下一位客人。
7、下班后：清扫卫生，核对物品、布草、备品的数量并填写日耗表，写交接日记，关闭水、电源并检查有无危险隐患。
浴区
1、例会
2、清扫卫生：检查室温，调整水温（热水池35——45摄氏度、凉水池10——12摄氏度）清扫地面、蒸房、墙壁、卫生洁具、卫生间、池区、淋浴间等处的卫生。
3、检查设施设备（照明、空调、电视、水循环和水质等）。
4、备品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的摆放，如需补充列详细清单报给领班）。
5、查看交接班日记。
6、按要求在规定岗位迎接客人：
（1） 问好
（2） 为客人挂浴巾、手巾、调试水温，介绍使用方法
（3） 为客人介绍水池温度，提醒客人小心地滑，为客人放好毛巾、拖鞋
（4） 蒸房提供浴巾，为客人询问是否合适，介绍设施功能（如VIP房）送冰水、冰巾注意客人安全，摆放拖鞋，客人走后及时清理卫生
（5） 问客人是否需要搓背，洗浴完毕后，引导客人至二更，为客人更衣后归位，准备迎接下一位客人。
7、下班：清扫卫生，核对物品、备品数量，填好日耗表，写交班记录，检查有无危险隐患并关闭水、电源。
二更
1、例会
2、清扫卫生：检查备品布草（如浴巾、浴衣、浴袍），责任区域内卫生清扫干净，布草摆放整齐。
3、按要求迎接客人：
（1） 主动问好
（2） 为客人擦背后干身，取干拖鞋，为客人穿浴服
（3） 引客至梳理区，请客人选化妆品
（4） 送客人至休闲厅服务人员交接，然后归位准备迎接下一位客人。
4、下班：清扫卫生，核对物品、备品数量，填好日耗表，写交班记录，检查有无危险隐患并关闭水、电源。
休闲厅
1、例会
2、清扫卫生：检查室温、地面及边角和吧台等处的卫生，休闲椅摆放是否整齐，检查设施运行情况（如照明、空高、电视、果汁机等）。
3、备品清点：酒水、小吃、香烟等物品的准备，常用物品的摆放向领班报上所需的物品数量。
4、查看交接班记录，核对物品、报上所需数量。
5、按规定迎接客人：
（1） 主动问好；
（2） 引客至休闲椅，请客人会下，盖大浴巾摆放拖鞋，请客人点酒水、小吃、送赠品、介绍按摩等服务；
（3） 为客人提供服务（要熟悉本部门所有服务项目的价位）。
6、下班：
（1） 清扫卫生核试验对物品备品数量，填好日耗品帐目表（酒水销售情况）写交班日记；
（2） 检查有无危险隐患，关闭水、电源。
上述为桑拿部门基本的服务要领和工作行为规范，望部门员工严格遵守。
前更衣区岗位职责
1、上班例会后，清扫分担卫生，察看管辖地区的设施。向领班上报当日所需物品数量，清点核对布草。
2、服从领导，领班按排，做好本岗位的日常服务，确保自身服务工作的质量。
3、下班清点布草将脏布草送到指定地点，统计物品消耗量，如实向领班汇报，并在交接记录本上写清名称及数量。
4、对区域进行彻底清扫，接受领班的卫生检查。
5、协助领班检查分担区是否有火灾隐患，拔掉所有电源开关后方可下班。
前更衣区服务规范
1、在大堂更衣室之间迎接客人，主动向客人打招呼问好，双手接过客人的钥匙牌，引导客人至更衣柜前为客人开更衣柜，协助客人更衣，同时把拖鞋交给客人，请客人换鞋，用浴巾围住客人。
2、在客人视线内将更衣柜锁好，向外拉一拉检查是否已经锁好，请客人检查，用双手将钥匙牌套在客人的手腕上，将客人引至浴区并通知浴区服务员迎接，回来后将客人的皮鞋送到鞋房。
3、当客人回到更衣室，服务基本如上，当客人离开时要打开柜门让客人检查柜内物品是否已全部拿走，引领客人至收银台结帐。
浴区岗位职责
1、开业前服务员必须清扫场地，准备好洗浴用品待客人来到时随时使用。
2、按照服务要求热情为客人服务，完成当班工作。
3、客人洗浴后及时清理场地，收拾好客人用过的物品和洗浴用品。
4、保证高质量的服务，坚定岗位，提高警惕，防止各类意外事项的发生。
5、每周对桑拿的设备进行一次维护和保养，清洗冲浪浴池。
浴区服务规范
1、当客人进入浴区时，服务员应立即主动招呼客人，向客人介绍所有设施，引导至淋浴处，替客人调好水温，将客人毛巾挂好。
2、当客人进入桑拿房，及时递送毛巾，冰水，并随时注意桑拿房的温度调节。
3、如遇客人年老，身体欠佳或醉酒，应加倍注意，在可能情况下要跟踪服务，在营业中巡视。
4、在营业中多巡神色 确保客人的安全，防止意外事项的发生。
后更衣区岗位职责
1、上班例会后做好卫生清洁，向领班汇报当日所需物品数量清点，领取核对布草。
2、协肋客人更换浴袍、浴裤、拖鞋。
3、下班清点布草，及时将客人用过的布草送到洗衣房清洗。
后更衣区服务规范
1、客人进入后更衣区时，用浴巾为客人擦干身体，特别是后身。
2、选一套合适的浴袍、浴裤为客人穿上。
3、请客人选用化妆品。
4、后更衣区布草必须一客一换。
休闲厅岗位职责
1、按照服务要求，热情为客人服务，高质量的完成各项服务。
2、按照卫生标准做好休闲厅的卫生工作。
3、协助领班检查场地的安全工作。
休闲厅服务规范
1、服务人员站立门口一侧，每位客人进入休闲厅时，服务员主动上前招呼客人，用好敬语，询问客人人数，引导客人进入不同的区域椅位，帮助客人打开脚凳请客人坐下，替客人盖上大浴巾，把客用拖鞋放在沙发与脚凳之间。
2、取两只棉棒交给客人，打开烟盒，问客人吸何种品牌的香烟，并为客人点烟，取下耳机调节好后交给客人。
3、询问客人需要何种类型饮品，通知吧台，在吧台出品过程中用托盘装好一条小方巾，并同酒水送至客人。
4、每隔十五分钟必须询问客人是否换饮品或添加饮料，随时清洁台面物品，更换烟缸。
5、如遇客人挥手示意时，服务员应立即到客人面前询问客人有何需要并及时服务。
6、当客人需做特业服务项目时，应请客人稍等，马上通知技师领班。
7、客人需用做按摩而离开休闲厅时，应及时清理台面，叠好浴巾，为客人保留坐位。
领班岗位职责
1、落实主管下达的各项指示，管理好所属员工。
2、监督员工为客人服务，组织员工现场调配，确保服务质量。
3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度，并带领下属员工做好卫生清洁，严格记录本班员工考勤。
4、负责本班组的物品领用，填写领用单交主管审核后，领取保管。
5、每日开好班前例会，传达本店及各部门的指示及通知，总结上个班次工作情况及注意事项，提出各岗位的服务要求。
6、对所属区域的设备设施经常检查，确保经营区的设施、设备保证良好的状态。
主管职责
一、 对经理负责，做好入职的原始记录，每日召开工作例会，讲评工作，提出要求，检查人员仪容仪表及其他工作落实情况。
二、 对所辖物品帐目清楚，了解所有设施设备及日常应用物品的消耗补充。
三、 协助经理做好营销工作，设计合理的营销方案，对本部门能更好盈利做好基础工作。
四、 严格考勤制度，奖罚制度。
五、 划分详细的个人责任区域，制定责任区域的标准化管理概念。
六、 监督指导领班工作，发挥应有的工作能力，并做好员工的培训工作。
七、 勤于工作。经常检查员工工作落实员工工作落实情况，带领员工勤恳工作，为员工做好模范表率，为本部门工作取得更好的成绩打下坚实的基础。
经理职责
一、 制定原始的入职记录。包括职工档案及本部门设施设备的详尽帐目。
二、 按时出席各部门经理会议。落实总经理对本部门的工作安排及决定，汇报本部门周期工作及销售情况。
三、 制定营销方案，上报有关部门，以确保尽快实施。
四、 管理本部门服务设施，制定责任区域，保证工作的正常运行。
五、 制定培训方案，设立员工考勤制度，监督指导主管工作召开本部门周期例会，实施合理奖罚。
六、 激发主管工作潜力，对其工作不断提出新的要求，培养基本工作能力，结合国际管理先进经验，使其为本部门工作发挥最高能力。
七、 明确奖罚制度，严格执行奖优罚劣，以笞后进。
八、 带领本部门所有职员，不断增高创新，努力开拓进取。
服务流程及用语
前更区：
先生（小姐）您好！欢迎光临！您的钥匙牌，更衣室里面请，您请坐，您请换拖鞋，为您更衣，为您围浴巾，您好皮鞋需要擦一下吗，这是您的毛巾衣拿好，更衣柜已锁好，请您检查一下，这是您的钥匙牌，请拿好，浴区里面请，请洗好。
客人从休闲厅出来后：
先生（小姐）您休息好了吗，您需要冲洗一下吗，您的钥匙牌，您请坐，您请更衣，皮鞋为您擦好了您看可以吗，请您检查一下更衣柜，您请这边梳理一下，大堂这边请，欢迎您下次光临。
浴区：
先生（小姐）您好，欢迎光临，淋浴间这边请，水温为您调好了您看可以吗，有事请吩咐，先生（小姐）您好，桑拿房里面请，这是您的冰巾，冰水请拿好，有事请吩咐，先生（小姐）您洗好了吗，更衣室这边请，您请休息好
后更衣区：
先生（小姐）您好，您请这边擦一下脚，您请坐，为您擦一下后背，您请用干毛巾擦把脸，这是我们为您提供的一次性内裤，您请换浴袍，这是干净的拖鞋，请您换一下，请您选用化妆品，休息室在这边，您请休息好。
休闲厅：
先生（小姐）您好！您几位？这边请，您看这个位置可以吗？请坐，为您盖大浴巾，请问您吸烟吗？请您擦把脸，耳棉和香烟放在这儿，请问您需要何种饮料，我们这儿有XX饲料，XX啤酒，XX茶水，XX矿泉水……，麻烦看一下手牌号，您点的是XX，请问需要做按摩吗？我们这儿有足按，头按……，请稍候，对不起，让您久等了，这是您点的XX。休息好，有事请吩咐。
传单细节
1、填写好自己的姓名、员工号、时间、客号、品名、数量、价格。
2、用钢笔、圆珠笔或签字笔，书写字迹要工整、清晰、流畅。
3、传单要高效、及时、准确、不得无故延误，影响工作效率。
4、责任到人，不得随意填写，如有误差造成损失由个人承担。
培训细则
行为规范：
1、仪态：
在服务区内身体不准东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩，要始终保持正确的站姿。
正确站立姿态：两脚与两肩同宽，垂直体重均匀落在双脚上，头正肩平，收腹，挺胸，双眼平视前方，女员工双臂体前交叉，右手呈空拳，左手握右手，男员工双臂体后交叉，右手呈空拳，左手握右手。
2、仪表
（1） 身体、面部、手必须清洁，提倡每天都洗澡，换洗内衣。
（2） 每天刷牙，饭后漱口，上班前不吃异味食物，以保持口腔清洁。
（3） 头发要常洗，常理发，上班梳头，不得有头屑。
（4） 女员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。
（5） 不得配戴任何饰物，留长指甲，女员工不得擦指甲油。
3、言谈：
（1） 声调要自然清晰，不要装腔作势，声调不要过高，也不要过低，以免客人听不清楚。
（2） 不准讲粗话，使用鄙视等语言。
（3） 不开过分玩笑，模仿他人语言语调。
（4） 说话要得体，应用敬语：“请”、“谢”不离口。
（5） 不得以任何借口讽刺、顶撞，挖苦客人。
（6） 更要注意客人姓氏，未知姓氏之前应称“先生”、“女士”。
（7） 指第三者时不能称“他”，要称“那位先生”或“那位女士”。
（8） 无论从客人手中接过任何东西都要说“谢谢”。
（9） 客人来时要问好。
细微服务
在服务过程中，服务员应有较强的观察能力，能捕捉到客人的微小动作和眼神，从而为客人提供针对性的服务，把服务做到客人开口之前。
行走姿态：
头正、肩平，上身挺直，两眼远视前方，用眼余光看四周，步伐轻快，双臂自然摆动，步伐不要过快也不要过缓。
点烟姿势：
通常服务员为客人点烟时应用右手握住打火机，左手环抱右手，左手拇指直立，右手拇指要按火机开关，打火时应先调节火苗的大小，点燃后推送到客人面前，打着，一次最多点两支，如果为第三个客人点烟时，应重新打火，注意点烟时不要离客人太近，以免火苗烧伤客人。
更换烟缸：
当服务员把干净的烟缸用托盘递到客人面前时，身体微鞠躬，说：“对不起，打扰您，为您更换烟抽”后，采取跪式服务，右手食指在上，大拇指，中指在烟缸两侧把干净的烟缸盖在脏烟缸上，将两支烟缸同时移到托盘内，上身微侧，将干净的烟缸放在台面上，然后将托盘拿起后退一步，点头示意，转身离去，通常烟缸里的烟头不得超过三个。
关于桑拿日用品的管理规定
1、各服务区域开业前根据营业配备申请领用物品，分别登记入帐，低值易耗品，固定物品分别由各区域人员签名管理。
2、夜班每日下班前清点物品，低值易耗品用量，数目在交接记录本上写清数量，白班统计两项数目总和与原始记录相吻合。
3、每天点清布草用量的准确数目，分别堆放在指定位置，在布草记录本上把布草规格记录清楚。
4、白班上班前根据夜班记录内容分别填写领用单，由主管检查申请，核试验对签名，认可，方由各区域领班领用。
5、白班上班根据夜班记录与洗衣房员工按面目一布草分类，清点核试验对总数与送出相符，双方负责人在交接记录本上签名，如有欠数，应由欠物部门开单备案。
6、洗浴、洗涤用品，由洗衣房统一管理，根据营业所用数量、种类、规格、储备三大营业量，如发现有质量问题不符合营业用的品牌，严禁使用。对贵重物品应以空瓶换同牌号的实物，空瓶统一处理。
7、对固定的物品，每天上班后区域数量应及时上报领班主管或经理，在营业中夜班负责，如有损坏根据情况酌情处理。属自然或客人使用不当造成的应及时报告上级，填写损失单，注明原因并签名交经理以备案
8、对小电器负责到岗位负责人，须每天检查质量、性能，确保营业正常使用，发现电器损失，根据使用期限填写情况报告单，交财务折价。
9、低值易耗品、固定物品分别填写日用量并报经理以备案，负责人签名。
10、营业场所一切客用物品、卫生设施、美容美发设施、沙发等仅供客人使用，员工一律不得使用。
酒水服务细则
半跪式服务：（休闲厅）
走到客人面前时，右手放到背后，上身倾斜成10度双眼目视客人，送酒水时要说：“对不起，让您久等了，为您送酒水”，左腿向左前方迈半步整个身体成半跪式，上身要挺胸抬头，面带微笑，双眼平视客人，左手将托盘自然放在胸前，左小腿与地面成90度角，右膝跪于地面，右脚跟与臀部相贴。
送酒服务：
拿饮料时用右手的拇指、食指、中指夹与瓶子底部；咖啡是拇指在上，食指中指在下，握住杯把。拿稳后放在茶几上，用食指，中指顶住底部，轻轻推到客人面前，服务姿态不变，双眼目视客人，右手背后，上身微倾说：“您请慢用，有事请吩咐”站起右脚，后退一步，转身离去。
听装酒水的开启：
开瓶时，要把酒水放在左腿的小腿边上开启，如有必要可用小方巾盖在酒水拉环上，注意经过摇摆的罐装饮品，不易马上开启。
斟酒服务：
右手三指环握瓶身，酒的商标朝外，杯口与瓶口不要相接触，慢慢的斟入杯中旋转90度，收到胸前，让最后一滴酒流入瓶内把酒放到客人身前说：“您请慢用，有事请吩咐。”
员工守则
1、不准脱岗、串岗、无故旷工，有事请假批准后方可离岗。
2、不准工和时间聚集聊天、谈笑、看书报、睡觉打闹。
3、不准工作时间喝酒或酒后上班。
4、不准在客人面前吸烟，吃零食或异味食物，不准在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐卧等。
5、不准与客人争辩、吵架、殴斗。
6、不准向客人索要小费及其它物品。
7、不准在岗位着非工作装，染艳色指甲、涂浓妆。
8、不准说不利于团结的话，做不利于团结的事，不准搞帮派。
9、不准向客人谈及内部经营及其它事情。
10、不准侵占他人财物及店内的经营物品。
11、不准无故拒绝，终止领导安排的工作和本职工作。
12、上班时间不准进浴区洗澡。
13、不准在宿舍和工作岗位进行黄、赌、毒等违法活动。
14、不准工作时间私自会客、干私活、将亲人朋友等无关人员带入工作场所。
违犯者按情节处以20——100元罚款，严重者无薪辞退直至追究法律责任。
清洁标准及方法
1、墙面：光亮无油腻、无水迹。方法：用专有柜刷沾消毒去污剂，液刷洗，用水冲净，用抹布再抹干净，做到随时保洁，营业后彻底清扫一次。
2、地面：无明显示污迹，保持干燥，无积水无滑腻感，地砖见本色。
3、镜面：玻璃，无污迹，无雾气。方法：用专用刮水器抹布随时保持擦洗。
4、地沟：无异物无异味见本色。方法：使用地刷、钢丝球，沾消毒洗涤剂刷洗，每天营业前后各一次。
5、淋浴设施：皂盒、隔断无污渍，无异物，无油腻感，做到一客一清洁。方法：用专用抹布擦拭，冲浪池地面水面无明显示污尘，池面无明显示污渍，水面浮尘要随时用除污网清除。根据情况定时换水，地面出现污渍时用板刷抹布擦洗。
6、蒸汽房、桑拿房：无异味，里面无明显滑腻感。方法：随时保洁，营业前后两次彻底保洁。
7、纸篓、垃圾筒：纸筒无异物，无明显污迹，垃圾筒内外无明显污渍。方法：纸篓要一客一保洁随时将异物倒进指定的垃圾筒，垃圾筒每天必须清洁一次，再用板刷沾消毒洗涤剂刷洗。
8、坐椅、桌、洗手盆：无明显污渍。方法：要随时保洁，用板刷，刷洗后再用抹布擦干净

㈢ 洗浴员工的培训目的

目的是要让他们对待客人有礼貌。不要看见客人的钱，就私藏。不要去勾引客人，也不要对客人有偏见……应该就是这些了吧！

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公司的宗旨：细心周到 宾至如归公司的精神：团结奋进 共创辉煌 公司的风格：热情周到 优质高效公司的奋斗目标：争创一流服务，一流效益，努力为宾客提供优质化服务，给每位客人留下美好难忘的回忆。服务人员应具备的仪态 仪态是仪容的标准，指一个人的言行，举止，态度跟人对文化及修养的密切关系，所以，个人的举止要符合每一个人的要求，使自己端庄高雅。仪态包括：语言、精神、表情、眼神、手势1、 语言：必须使用礼貌用语，如：不好意思，对不起，谢谢，做到“请”字当头，“谢”字不离口，语言要婉转，不要轻易用否定语来回答问题，最好不用“不”字，服务人员必须根据场合或距离来控制自己的声音（音量），在必须时要与客人沟通及应酬，不要滔滔不绝，以免客人烦感，影响自己的本职工作。2、 对表情的要求：表情是从面部表现出来的内心感情，所以要面带微笑，有烦恼时不要表现在脸上，从面貌上不要被别人看到不耐烦的心情。3、对神情的要求： 神情是从面貌上表现出来的神态，面部表情要精神，精力充沛，不要被别人看出无精打采的样子。4、 对眼神的要求：眼神是眼睛的神态，俗话说眼睛是心灵的窗口，所以同对方讲话时要看着对方，不要东张西望，要做到炯炯有神。5、 对手势的要求：手势是能独立表达一种意思的方式，应当注意手势的使用，不能在客人面前指指点点，做一些不雅观的动作。站姿的含义：优美典雅的站姿，是体现服务人员自身素质，体现个人仪态美的基础和起点。对站姿的要求：头正肩平，抬头、挺胸、收腹，大腿绷紧，小腿绷直，脚跟并扰，脚尖45度之隔，两手下垂交叉，右手握左手，目光平视，面带微笑。走姿的含义： 行走是人的一种动态美，服务人员在工作时经常处于走动状态，给人一种标准美、动态美，是一咱精神上的享受。对走姿的要求：上身挺直、抬头、挺胸收腹，目视前方，面带微笑，肩手垂直放松，手指自然弯曲，双肩自然前后摆动，行走时身体重心略向前倾，将重心移到前脚，使身体前移，行走时步伐稳健适中，不要左摇右摆，在走廊里不准奔跑，要用轻快的步伐行走。对坐姿的要求：胸部自然挺直，立腰收腹，头下肩平，目光平视，双腿并拢，双手放在膝盖上。对蹲姿的要求：身体重心落在单脚尖上，蹲下时一只脚跟跷起，臀部坐在弯曲的小腿上，手指并拢放在膝盖上。服务人员应具备的仪容、仪表1、 对头发的要求：要定期理发、洗发和梳理，保持清洁，没有头皮屑，男员工不能染发和留怪异发型、流海，鬓角不易过长，女员工头发过肩要盘起，不能带耳环上班。2、 对脸部的要求：不可以带眼镜上班，男员工胡须要刮干净，脸部保持清洁，女员工化淡妆。3、 对手部的要求：经常洗手，保持双手清洁，指甲要经常修剪，不易过长，不要带戒指、手链和涂指甲油。4、 对身体的要求：不能用太浓的香水，无体味，保持清洁，身体不能依靠任何物品，应挺胸收腹。5、 对口腔的要求：要保持口腔清新，无异味，上班前不能吃葱、蒜等刺激性食物及饮酒。6、 对制服的要求：钮扣齐全，并扣好，配带项链及其它物品不能露出体外，员工的上岗证应带在左胸前，衣袖不能卷起来。7、 对整体的要求：制服保持整洁，经常更换，整体自然大方、得体，符合工作要求及安全守则，精神焕发，充满活力，保持整洁。8、 男员工必须穿黑色袜子，女员工因情况而定，穿黑裤子配白袜子是一大忌。保持个人外貌，举止得体的要点：1、 走路时身体挺直，不要左右晃2、 站立时身体重心在两脚，女服务员要体现身体的曲线美，男服务员要体现男人的阳刚之气。3、 头不能往下低，目光平视，随时留意现场所发生的事件。4、 不要双手抱胸或放在口袋里。5、 不要靠墙，不能把笔放在规定以外的部位。6、 咳嗽或吐痰后当用干净的纸巾擦试，不能用袖子一抹而过。7、 不能当众挖鼻孔、抓痒、剪指甲。8、 整理头发、衣物可站到客人看不到的地方。9、 客人跟你说话时，应用心聆听，务必弄清客人要表达的意思，保持目光对流。10、不要讲粗话，讲话当中不可耳语或指指点点。11、与客人握手时不要太用力，应平稳、轻松、自然。12、不管客人如何麻烦，也不要表现出不耐烦的感觉，与客人说话如表现出不能使对方满意的结果时，不能表现出不满的态度，应改变交谈的方式，打破僵局。13、不要给客人留下粗心匆忙的感觉。14、说话声音不要太大或太小，语言适中。15、营业场所不能唱歌、吹口哨、跺脚，不能将物品夹于腋下。16、要控制自己的笑声，不能在工作区内放声大笑。17、不要忽视洗手间的事节，每次冲水洗手。18、不要在客人面前打哈欠，打喷嚏，要注意掩饰。19、工作时间不可以吃零食或嚼口香糖。20、不偷听客人说话和偷看客人的行礼等寄存品。21、不要玩弄身上的饰物，不要配戴容易发出声音的饰物。22、不要用手指向客人，应别人去时，应五指并拢，做请的手势。服务人员应具备的素质：1、 对客人要有礼貌，言行举止彬彬有礼，常露微笑，愉快而又热情的为客人服务。2、 回答客人问题时，回答的问题要准确，不得不懂装懂，模棱两可的回答问题，不能用“我不懂”，“这个不行”或“我想”、“我能”等是事而非的语句，应语气婉转，语言精炼。3、 养成一个良好的工作习惯，站立要自然挺拔，操作要掌握“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻的基本要求。4、 要有团结合作的精神，不要挑剔别人，客人高峰时要互相帮助，各岗位之间，同事之间要积极配合，保持良好的关系。5、 要时时表现出热情、有教养、有风度，在任何情况和场合下，都要有自控情感和行为的能力。6、 有良好的服务意识，要树立“客人就是上帝”的思想去服务客人，遇见客人的要求，及时提供服务，要熟悉各种业务，掌握各种服务技巧。7、 要诚实可靠，要有高尚的道德品质，不和客人发生不正当关系。8、 对公司，对客人要高度负责，尽忠职守，做公司和客人值得信赖的人。9、 尊重上司：解释=掩饰 掩饰=驳嘴 驳嘴=顶嘴 顶嘴=顶撞上司对服务人员的要求：1、 做到以店为家，积极参加培训及教育训练，不断提高服务质量和自身修养。2、 针对所设置的服务程序和范围进行服务并能灵活运用。对上级所下达的任务能尽快、尽好的完成。3、 保持营业区域的整洁，对于包房不一定客人按呼叫键或直接喊服务员才进入包房服务，应定时进房间查看巡视，所看的房间沙发后或电视柜后边不能出现客人吃剩下的小吃及酒水，爱护店里边的物品，维护酒店的形象。4、 熟记公司所经营的各种项目及价格，及时向客人推销，根据客人情况掌握好尺度。5、 做好包房日常用品的补充及摆设，如烟缸、酒水单等，随时关注客人的举动，做到客人提出要求前就服务到位。6、 要信赖成变：能正确的为客人服务，完成所分配的任务。7、 有亲切感：服务人员主动对顾客、同事管理人员保持友好，耐心热情，礼貌的态度，做事周到。8、 应变能力：服务人员要熟练掌握服务技巧，对各种酒水、饮品、项目有广泛的了解，并能及时处理各种问题。9、 身体健康：服务人员应有健康的体格，工作时必须精神抖擞，给人一种生机和活力。10、抱合作态度，服从上司指挥未完成的工作，共同努力，还必须适用各种工作规定和劳动纪律。11、服务人员应熟练掌握公司每间包房的位置及房间的价格和配带多少酒水和小吃，不许违反服务流程。待客之道：1、 沃尔玛定律——客人永远是对的，因为他们是来帮助我们的，不是来找麻烦的，有客人来消费，公司才会创收。2、 不能与客人发生争执，如有发生，应立即报告主管，已便调离该区域。3、 在公司范围内要处处以礼待人。4、 不要在客人面前或附近，说一些粗言秽语或不道德的语言。5、 不要与客人开过分的玩笑或捉弄客人。6、 不能直接呼唤客人的姓名或别名。7、 不能参与客人的活动和事件。8、 服务人员对接待的每位顾客都要热情招呼问候，在从多的客人询问时要从容不迫的一一解答，不能只顾一位，而冷落其他人。9、 不能与客人争辩，做到：宾客进门有迎声宾客询问有答声宾客帮忙有谢声服务不周有歉声宾客离店有送声我们的原则是“100﹣1 = 0”成功十点： 嘴巴甜一点，脑子活一点，行动快一点， 效率高一点，做事多一点，理由少一点， 方法多一点，脾气小一点，说话轻一点， 微笑多一点。