培训工作手册

⑴ 客服部高效工作手册的作品目录

第一章 客服部的组织结构与权责
第一节 客服部的组织结构
一、客服部的组织结构
二、客服部的主要职能
三、客服部的权力分配
第二节 客服人员的岗位职责
一、客服总监的岗位职责
二、客服经理的岗位职责
三、客户信息管理专员的岗位职责
四、客户关系管理专员的岗位职责
五、大客户服务专员的岗位职责
六、售后服务专员的岗位职责
七、客户投诉管理专员的岗位职责
第三节 客服人员的岗位素质模型
一、客服总监的岗位素质模型
二、客服经理的岗位素质模型
三、客户信息管理专员的岗位素质模型
四、客户关系管理专员的岗位素质模型
五、大客户服务专员的岗位素质模型
六、售后服务专员的岗位素质模型
七、客户投诉管理专员的岗位素质模型
附录1：高低效行为对照表
附录2：经典案例解说
附录3：工作技能检测和思考要点
第二章 客服部的招聘与培训管理
第一节 客服人员招聘管理
一、客服人员的招聘清单制作
二、客服人员的招聘渠道选择
三、客服人员的面试方式与技巧
四、客服人员的专业技能测试方法
五、客服人员的入职手续流程
六、客服人员的试用期管理
第二节 客服人员的培训规划
一、客服人员的培训需求分析
二、客服人员的培训计划制订
三、客服人员的培训课程设计
四、客服人员的培训实施流程
五、客服人员的培训评估体系
第三节 客服人员的培训内容
一、客服人员的企业文化培训
二、客服人员的职业形象培训
三、客服人员的服务心态培训
四、客服人员的沟通技能培训
五、客服人员的协作精神培训
六、客服人员的户外拓展培训
附录1：高低效行为对照表
附录2：经典案例解说
附录3：工作技能检测和思考要点
第三章 客服部的团队建设
第一节 客服部的团队架构建设
一、客服团队的四种类型
二、客服团队的协作方式
三、客服团队的文化建设
第二节 客服部的团队沟通管理
一、客服团队的常见沟通工具
二、客服团队的3种沟通方式
三、客服团队的会议决策方式
第三节 客服部的团队人力管理
一、客服人员的成长方案
二、客服人员的晋升模型
三、客服人员的梯队建设
附录1：高低效行为对照表
附录2：经典案例解说
附录3：工作技能检测和思考要点
第四章 客服部的薪酬与绩效管理
第一节 客服部的薪酬体系设计
一、客服部的薪酬调研方法和渠道
二、客服部岗位评估的内容和方法
三、客服部的薪酬模型与方案设计
第二节 客服部的薪酬评估…
一、客服部的薪酬评估方法
二、客服部的薪酬评估程序
三、客服部的薪酬评估报告
四、客服部薪酬体系的优化策略
第三节 客服团队的绩效管理
一、客服人员的绩效考核工具
二、客服人员的绩效考核模型
三、客服人员的绩效面谈
四、客服人员的绩效辅导
五、客服团队的绩效评估
六、客服团队的绩效改善
一、客服团队的四种类型
二、客服团队的协作方式
三、客服团队的文化建设
第二节 客服部的团队沟通管理
一、客服团队的常见沟通工具
二、客服团队的3种沟通方式
三、客服团队的会议决策方式
第三节 客服部的团队人力管理
一、客服人员的成长方案
二、客服人员的晋升模型
三、客服人员的梯队建设
附录1：高低效行为对照表
附录2：经典案例解说
附录3：工作技能检测和思考要点
第四章 客服部的薪酬与绩效管理
第一节 客服部的薪酬体系设计
一、客服部的薪酬调研方法和渠道
二、客服部岗位评估的内容和方法
三、客服部的薪酬模型与方案设计
第二节 客服部的薪酬评估
一、客服部的薪酬评估方法
二、客服部的薪酬评估程序
三、客服部的薪酬评估报告
四、客服部薪酬体系的优化策略
第三节 客服团队的绩效管理
一、客服人员的绩效考核工具
二、客服人员的绩效考核模型
三、客服人员的绩效面谈
四、客服人员的绩效辅导
五、客服团队的绩效评估
六、客服团队的绩效改善
附录1：高低效行为对照表
附录2：经典案例解说
附录3：工作技能检测和思考要点
第五章 客服部的服务体系建设
第一节 客服部的服务定位
一、调研同行业的市场服务现状
二、定位本企业的客户服务理念
第二节 客服部的产品开发
一、客户服务的主要产品
二、客户服务产品的优化设计
三、客户服务产品的评估
四、客户服务产品的改善
第三节 客户服务的过程管理
一、客户服务标准的制定
二、客户服务过程的监控
三、客户服务过程的反馈
四、客户服务过程的评估
五、客户服务过程的改善
第四节 客服部的规范化建设
一、客服部的行政制度建设
二、客服部的服务制度建设
附录1：高低效行为对照表
附录2：经典案例解说
附录3：工作技能检测和思考要点
第六章 客户调查与数据管理
第一节 客户调查管理
一、客户信息调查的内容
二、客户信息调查的方法
三、客户资信调查的内容
四、客户资信调查的方法
……
第七章 售后服务和投诉管理
第八章 客户满意度和忠诚度管理
第九章 呼叫中心管理
第十章 客户关系管理
……

⑵ 如何写幼儿教师工作手册培训后的总结

刚刚迈出大学校园的我们，对即将来临的工作充满热情，积极地准备着孩子们来到幼儿园的那一刻，曾经无数次，幻想过孩子们见到我们这些新老师时脸上洋溢的那份好奇与腼腆，这一天距离我们也越来越近。经过学习广饶县幼儿园管理工作手册，感觉脑海中又对幼儿教师有了一份认识，在这里的每位幼儿教师都有一份童真与爱心，经过这几天与园内老师的沟通交流，发现她们个个都生机勃勃，从每天的笑脸可以看出大家都做好了即将工作的准备，自己更加喜欢上老师与老师之间和谐融洽的工作关系。 通过这次学习幼儿教师工作手册，领导给了我们学习、提高的机会，在一次次的感悟中，使我更进一步了解和掌握了新纲要的发展方向和目标，并反思了自己存在的不足。 选择幼儿教师这一职业，我们就要做好承担责任的准备，幼儿教师首先要具备的就是事业心与责任感，当我们从每个家长手中接过孩子的那一刻，我们肩上就背负着使命感，幼儿的安全工作是第一位的。 入园和离园是幼儿一天集体生活的开始和结束，也是向幼儿进行个别教育和开展家长工作的好时机。入园时要求家长一律持接送卡接送幼儿，教师要既认卡又认人，严格核对接送人，与家长做好交接。 游戏是幼儿最喜爱的活动，是幼儿生活的主要内容。教师应科学合理的安排和组织好幼儿的一日生活，寓教育于各项活动之中，面向全体，尊重个体差异，因材施教。活动要富有趣味性，体现科学化、主题化、生活化，难易适合本年龄的特点。

⑶ 因为想应聘高速公路收费站收费员的工作，所以需要一些收费人员的培训教材和工作手册

没关系(门路)还是不要去劳神了，全是内定的。

⑷ 酒店保安培训手册

本书从酒店保安员岗位工作实际出发，系统介绍了酒店保安员的岗位职
责、安保服务作业程序和具体作业内容，以及安保服务过程中常用到的日常
英语等内容。为保安员工作提供了可参照的工作标准和工作规范。
本书主要适用于酒店的保安作业人员和欲从事安保服务工作的人员及酒
店旅游培训机构的人员。

【本书目录】

第1部分 保安员岗位要求
1-1 保安员素质要求 2
一、职业道德 2
二、基本素质 3
三、专业素质 5
1-2 保安员岗位职责 9
一、保安员岗位职责 9
二、酒店正门前保安员岗位职责 10
三、商场警卫岗位职责 11
四、巡逻队主管岗位职责 12
五、巡逻队队员岗位职责 12
六、酒店大堂保安员岗位职责 13
七、消费娱乐场所保安员岗位职责 14
八、车场交通保安员岗位职责 14
九、警卫班主管岗位职责 15
十、警卫人员岗位职责 16
1-3 保安员作业内容 17
一、保安服务内容 17
二、保安服务要求 19
1-4 保安员日常礼仪 20
一、仪容仪表 20
二、仪态礼仪 21
三、表情仪态 26
四、言谈礼仪 27
第2部分 保安服务作业
2-1 交接班管理 32
一、着装上岗 33
二、交接班时间 33
三、保安交接班程序 33
四、交接班要求 34
2-2 对讲机使用 36
一、调试对讲机 37
二、使用对讲机 37
2-3 进出人员管理 39
一、入口处的安全 40
二、接待来访人员 40
三、查验证件 42
四、观察进出人员 43
五、劝阻无关人员进入楼层 44
2-4 酒店秩序维护 46
一、大堂秩序维护 47
二、楼层秩序维护 48
2-5 可疑人员和物品的处理 49
一、可疑人员查问 50
二、可疑物品处理 51
2-6 客人行李监管 53
一、监护 54
二、提醒 54
三、查找 54
2-7 VIP客人接待保卫 55
一、了解情况 56
二、制订计划 56
三、部署工作 56
四、总结汇报 57
2-8 报失事件处理 58
一、客人报失处理 59
二、员工报失处理 59
2-9 物品盗窃事件处理 61
一、受理报案 62
二、现场勘察 63
三、分析定案 64
四、处理总结及记录归档 64
五、做好防范措施 65
2-10 酗酒闹事事件处理 68
一、观察与控制 69
二、善后处理 70
2-11 打架斗殴事件处理 72
一、将问题解决在萌芽阶段 73
二、迅速报告 73
三、采取果断措施 73
四、控制现场 73
五、现场调查取证 74
六、善后处理 74
七、做好事前防范 75
2-12 抢劫事件的预防与处理 76
一、抢劫预防 77
二、抢劫事件处理 78
2-13 卖淫嫖娼事件处理 79
一、易发生卖淫行为的场所 80
二、及时报告 80
三、劝阻并制止 80
四、调查处理 81
五、总结汇报 81
六、加强事前预防 81
2-14 电梯困人事件处理 83
一、关注电梯运行情况 84
二、及时发现异常 84
三、报告 84
四、处理并记录 84
2-15 危险物品处理 85
一、接到报警后赶赴现场 86
二、检查处理 86
三、组织现场抢救 86
四、总结汇报 87
2-16 可燃气体泄漏事件处理 88
一、收到警报 89
二、警报处理 89
三、善后处理 90
2-17 特殊事件处理 91
一、客人意外受伤处理 92
二、客人死亡事故处理 93
三、食物中毒事件处理 94
四、停电事故处理 95
2-18 车辆安全管理 96
一、指挥进店车辆 97
二、车辆检查 97
三、保持车道通畅 98
四、停车场管理 98
五、车辆纠纷处理 100
六、其他车辆控制 101
2-19 火灾防范 103
一、建立健全组织机构 104
二、制度落实并责任到人 104
三、组织进行消防培训 105
四、消防检查、巡查 105
2-20 火灾处理 110
一、报警程序 111
二、接受报告通知相关人员 111
三、广播疏散通知 111
四、迅速赶赴起火地点 111
五、现场扑救 112
六、保持联络沟通 112
七、防止治安事件发生 112
八、确保消防车道畅通 113
九、撤离 113
十、火场警戒 113
十一、返回酒店 114
十二、火灾后的处理 114
十三、调查火险事故 116
2-21 安全防范的监控作业 120
一、日常工作 121
二、系统及资料管理 122
三、中央监控室管理 123
四、保安器械的管理 123
2-22 警示标志设置作业 124
一、易发生人身安全隐患的地方 125
二、防范措施 125
2-23 重大事件报告处理 127
一、重大事件类别 128
二、重大事件报告的工作要求 128
第3部分 附录
附录1 保安服务管理条例(草案) 132
附录2 保安服务英语 139

⑸ “十三五”工会干部岗位培训教程与工会业务指导用书，求推荐

《怎样当一名合格的职工代表——新编职工代表履职能力提升培训教材》
《新形势下基层工会工作创新实用手册——中央党的群团工作精神工会干部辅导教材》
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⑹ 收费管理岗位标准化，高速服务手册的培训记录怎么写

一、 协助中心负责人拟订中心发展规划，设备购置、设备维修、保养计划，经报批后实施。专
二、 协助中心负责人做好学年、学期、月度工作计划和学期年终工作总结。
三、 负责中心的文秘、档案、管理工作。
四、 协助中心负责人做好中心与内外其他部门、单位的业务联系、协属调工作。
五、 协助中心负责人做好管理、分配、督促检查等工作、负责统计等工作作。
六、 负责中心文件资料的起草、打英收发、登记、存档等工作。

⑺ 我想知道银行大客户经理都做哪些工作，有米有培训手册啊！~

大，就是大客户、战略客户，比如政府、央企、省属企业，体量比较大的
客户经理，就是营销岗位
培训手册应该是你自己行内的资料，不一定会有，营销手段这东西不是书本培训能教会的