『壹』 上客户服务培训班的感想
形象对女性来说尤其重要，一个好的外在形象、有品位的装扮、得体的谈吐会让别人对你有个很好的印象。作为一名大学生，良好的个人形象更是以后找工作的外在条件。所以这个学期我选了周老师的 。《个人形象设计与礼仪》是一种学问、是一门交往中的艺术科学。第一次看到老师觉得他很有个人气质。老师上课风趣幽默、博学多识，通过她的教学，我懂得了更多关于形象与礼仪方面的知识，总结出如下几点：
1.色彩的认识。老师在第一堂课就给我们讲解了色彩的基础知识，色彩的种类分为无色彩和有色彩系、冷暖色系、色彩的对比与调和。通过这堂课的学习，使我懂得了在着装和化妆上色彩的搭配有了较深入的了解。
2.化妆。在上这堂课以前我从未学过化妆，但上了这门课，接触了化妆，懂得了化妆工具和化妆品的认识和使用，根据自己的头型、脸型、五官去化妆。
3.皮肤的了解。了解了自己皮肤的类型，这更有利于我选择适合的化妆品，还有在不同的年龄阶段要采用不同的护肤产品和要养成良好的护肤习惯。
4.服装的搭配。要根据自己的肤色、体型、场合来搭配服装。判断服饰的风格，学习形体弥补方法，脸型、领型与发型的协调方法，服装色彩搭配方法。
5.发型与丝巾的不同绑法。根据不同的场合和自己的喜好去设计自己的发型。有趣的是老师教给我们很多扎头发和围丝巾，还有用围巾做衣服的方法。简易方便又漂亮！
6.社交礼仪。最后一堂课老师教给我们社交礼仪。坐姿、站姿、握手方式这些都是我们往后求职和工作所要注意和学习的，要大方得体。
总的来说，上了老师的这门课程，学到了很多东西，也觉得身为现代女性，要懂得如何把自己美丽大方的一面展现出来。
《客户心理与客户沟通技巧》培训心得
第一，老师提到的“见人说人话，见鬼说鬼话”这句话大家平时听得很多，作为销售来说，更应该有这份适应性，还要有真诚性。分析每个客户的心理，了解真实需求，用自己的真诚去打动对方，做左右逢源的销售，要让客户感受并认可你的真诚。
第二，注意聆听，学会在与客户沟通时做个好的聆听者。有些人见到客户会滔滔不绝地谈自己的产品、自己的公司，却没有留适合的时间给客户表达，对客户的信息了解太少。所以，我们要当个好的聆听者，让客户多说，我们多微笑点头，信息在大脑中生成，并能引导我们下一步工作。
朱向宏：把客户当朋友，真诚对待；寻找客户的需求，抓弱点攻其破；积极努力，把不能变可能；当你没有条件的时候，自己创造条件；成为客户的专家，为客户排忧解难，让客户觉得你是贵人；建立人际网络，多交朋友；沟通时注意方式方法，一句话有三说，巧说为妙；不要和客户争论问题，多听客户言；有信心，有目标，有行动；寻找机会，创造机会，把握机会，抓住机会；不怕失败，总结失败；注意生活细节，细节决定成败。
汪华宁：以往我们总是让客户了解自己的产品，却忽视了他们的需求。没有了解，就建立不了市场。我们必须了解客户心理，并事先准备，找到解决的方案。在沟通中寻找客户的兴趣，给予客户价值取向。
培训中让我感受最深的案例是“痛苦加大法”。当客户遇到食之无味、弃之可惜的产品时，往往难以下决定，这时我们可以反方向思维，帮助客户分析利害关系，进而宣传我们的产品、性价比、服务、优势以及特殊利益，以期与客户达成协议。
徐孟春：客户在心理优势上，相对于销售人员会高一层，所以绝对不要和客户争论某个问题，哪怕感觉客户过分挑剔。投诉说明客户希望我们进步和改进，所以最好选择顺着客户的心情走，在表面认可客户所说的前提下，交流过程中把我们的改进措施、产品优点等展示给客户，最后达成互相谅解的共识。
销售人员的言谈举止、礼貌用语、待人接物等都体现了销售人员的素质和公司的发展水平，一举一动都要体现出灵活的处事风格和真诚的为人。专业的产品知识、为客户解决问题的想法，这些都是作为合格销售人员的基础。
陈倩：让客户接受自己，是销售人员的首要任务。由于客户在购买时不仅要考虑产品是否适合自己，还要考虑营销人员的因素。在一定程度上，营销人员的诚意、热情以及勤奋努力的品质更加能够打动客户，从而激发客户的购买意愿。
营销人员不是要做“变色龙”、“墙头草”，而是要与客户进行良好沟通、满足客户心理需求的需要。与客户交流时，销售人员要管好、用好自己的嘴，运用恰当的语言技巧把该说的话说好，说到客户心坎上。
江沛源：第一，多用正面语言跟客户沟通。在跟客户交流时，有时候会有口误，甚至不经意间说出了不该说的、破坏客户情绪的语言，所以掌握正面语言非常重要。
第二，这次培训让我印象深刻的是“痛苦加大法”、“快乐加大法”。客户在使用竞争对手的产品过程中，难免会出现一些小问题，销售人员要善于抓住这些小问题，将小问题引起的困难放大，让客户觉得问题很严重，再将能够解决这些问题的方法，以及自己产品的优势详细地描述给客户听，使天平慢慢地往自己这边倾斜。
李诚：我想着重说一下在培训中存在的一些问题，首先，互动不足；其次，没人提问题。如果能提出问题，把老师问住了，说明你在培训中真正动脑子了，在今后的培训中会有更大的收获，在实践中就会更多一份思考。
相信很多呼叫中心的管理者们都深有同感，现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和客服代表每天面临着巨大的压力，的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。
可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事，正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对，如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如是你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。
一、投诉产生的原因
最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。
1 在使用服务过程中，有人岐视或小看他们，没有人聆听他们的申诉
2 没有人愿意承担错误或责任
3 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失
4 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚
5 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切
二、客户投诉的目的
1 客户希望他们的问题能得到重视
2 能得到相关人员的热情接待
3 获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
三、投诉的好处
1 投诉可以指出公司的缺点
2 投诉是提供你继续为他服务的机会
3 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客
4 投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的能力
四、客户投诉的四种需求
被关心
客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视或善待。他们希望他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。
1 被倾听
客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。
2 服务人员专业化
客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。
3 迅速反应
客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题“或”如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你处理的步骤和时间“。
五、处理投诉的基本方法
4 用户聆听
聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。
5 表示道歉
如果你没有错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就得勇于面对，请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。
6 仔细询问
引导用户说出问题的重点，有的放矢。
7 表示同情
如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半，找出双主一起同意的观点，表明你是理解他的。
8 记录问题
好记性不知烂笔头，把客户反映的重点问题记录下来，不会耽误多少时间。
9 解决问题
探询客户希望解决的办法，一旦你找到方法，征还应客户的同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你无法解除，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。
10 礼貌地结束
六、处理升级投诉的技巧
11 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。
12 假设可能出现的几种情景及应对措施。
13 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。
14 把握好最终处理原则，超出原则不予接受。
七、处理疑难投诉的技巧
1 用微笑化解冰霜
2 转移目标
3 角色转换或替代
4 不留余地
5 博取同情
6 真心真意拉近距离
7 转移场所
8 主动回访
9 适当让步
10 给客户优越感
11 善意诺言
12 勇于认错
13 以权威制胜
八、处理投诉过程中的大忌
1 缺少专业知识
2 怠慢客户
3 缺乏耐心，急于打发客户
4 允诺客户自己做不到的事情
5 急于为自己开脱
很高兴为你解答。
『贰』 培训学校客服工作技巧成人
销售技巧目录：销售人员的五个条件销售的七个步骤认识汽车消费者分析客户需求如何寻找潜在客户接近客户技巧把产品利益转化为客户利益专业销售人员的五个条件●正确的态度：·自信（相信销售能带给别人好处）·销售时的热忱·乐观态度 ·Open-Mindedness ·积极·关心您的客户·勤奋工作·能被人接受（有人缘）·诚恳●产品及市场知识：·满足客户需求的产品知识 ·解决客户问题的产品知识及应用·市场状况·竞争产品 ·销售区域的了解●好的销售技巧·基础销售技巧·提升销售技巧●自我驱策 ·客户意愿迅速处理·对刁难的客户，保持和蔼态度·决不放松任何机会·维持及扩大人际关系·自动自发·不断学习●履行职务·了解公司方针、销售目标·做好销售计划·记录销售报表 ·遵循业务管理规定 销售的七个步骤 第一步骤称为销售准备。 第二个步骤是接近客户。好的接近客户的技巧能带给您好的开头。这个步骤中，掌握：接待、拜访客户的技巧。电话拜访客户的技巧。销售信函拜访的技巧。 第三个步骤是进入销售主题。掌握好的时机，用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销售主题，抓住进入销售主题的时机。 第四个步骤是调查以及询问。调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况，好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时，您透过询问能找到更多的资料，支持您说服您的客户。 第五个步骤是产品说明。在这个步骤中，要掌握的：产品特性、优点、特殊利益；将特性转换客户利益技巧；产品说明的步骤及技巧。 第六个步骤是展示的技巧。充分运用展示技巧的诀窍，能够缩短销售的过程，达成销售的目标。这个步骤中，需要掌握的：如何撰写展示词；展示演练的要点。 第七个步骤是缔结。与客户签约缔结，是销售过程中最重要的了，除了最后的缔结外，您也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。这个步骤中，需要掌握的：缔结的原则；缔结的时机；缔结的七个技巧分别是利益汇总法、“T”字法、前题条件法、成本价值法、询问法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七项的哀兵策略法。接近客户技巧前言：在开始工作之前，必须要了解市场，必须知道哪里可能有我们的潜在客户？了解潜在客户，他们的工作、爱好，他们经常出入的地方，他们的性格，他们的消费倾向，以及他们与人沟通的方式。 只有在至少五个客户，拿着你的名片走进展厅找你的时候，你才有资格正式开始汽车的销售生涯。1、前三分钟当一个客户走进汽车展厅的时候，绝大多数的客户首先希望自己（注意，是自己，不需要销售顾问干预）可以先看一下展厅内的汽车。把握时机当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问；动作：他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是信号，是需要销售顾问出动的信号。注意问题：以上这些行为提示我们，在客户刚走进车行的前三分钟还不是接近他们的时候，你可以打招呼、问候，并留下一些时间让他们自己先随便看看，或者留一个口信，您先看着，有问题我随时过来。初次沟通的要点——初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换 成熟的销售人员非常清楚，这是客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。可以谈刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以成交为导向的任何话题。比如，可以是与客户一起来的孩子，长的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客户开的车，或者客户开的车的车牌，您的车牌号码是特选的吧，等等。 所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。这前三分钟也是递交名片的好时候，也是你记住与客户同来的所有人名字的好时候。2.分析客户需求客户需求可能会是多方面 的，交通工具的背后许多实际的需求，身份的需要；可能是运输的需要；也可能就是以车代步；更可能是圆梦； 客户购买动机分析潜在客户的动机从车行的角度来看，应该有五个重要的方面：弄清来意，购买车型，购买角色，购买重点，顾客类型。弄清来意： 首先，他们到底是来干什么的？顺便的过路的？如果他开始仔细地看某一种确定的车型，那么看来有一些购买的诚意了购买角色：到展厅一起来的三四个人，只有一个才是真正有决策权的人，那么其它的人是什么角色？是参谋？行家？是司机，还是秘书，还是朋友？购买重点：购买重点还是影响这个客户作出最终采购决定的重要因素。如果他的购买重点只是价格，那么车的任何领先的技术对他来说都没有什么作用；如果他的购买重点是地位，那么你谈任何优惠的价格等因素对他也不构成诱惑。如何寻找潜在客户利用“有望客户”（PROSPECT）、“寻找有望客户”（PROSPECTING）的英文字母，来说明如何开发潜在的客户：P：PROVIDE“提供”自己一份客户名单R：RECORD“记录”每日新增的客户O：ORGANIZE“组织”客户资料S：SELECT“选择”真正准客户P：PLAN“计划”客户来源来访问对策E：EXERCISE“运用”想象力C：COLLECT“收集”转手资料T：TRAIN“训练”自己挑客户的能力P：PERSONAL“个人”观察所得R：RECORD“记录”资料O：OCCUPATION“职业”上来往的资料S：SPOUSE“配偶”方面的协助P：PUBLIC“公开”展示或说明E：ENCHAIN“连锁”式发展关系C：COLD“冷淡”的拜访T：THROUGH“透过”别人协助I：INFLUENCE“影响”人士的介绍N：NAME“名录”上查得的资料G：GROUP“团体”的销售 要开发新客户，应先找出潜在客户，而潜在客户必须多方寻找。增多潜在客户的渠道 朋友介绍参加车展举办的各种试乘试驾活动驾校、汽车俱乐部、汽车维修厂等汽车潜在客户集中的单位或场所老客户介绍售后服务人员介绍电子商务，汽车相关的网站论坛电子邮件直邮（DM） 直邮（DM）也是帮助您大量接触客户的一个好办法。销售信函电话 电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的接触客户的工具，您若能规定自己，找出时间每天至少打五个电话给新客户，一年下来能增加1500个与潜在客户接触的机会。展示会 扩大您的人际关系 （特别是目标客户集中的团体或场所）更多地了解顾客如果顾客对你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顾客相信你喜欢他、关心他，那你就必须了解顾客，搜集顾客的各种有关资料。所有这些资料都可以帮助你接近顾客，使你能够有效地跟顾客讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈……只要你有办法使顾客心情舒畅，他们不会让你大失所望。”让顾客帮助你寻找顾客让产品吸引顾客
『叁』 车险电话客服培训什么
保险小编帮您解答，更多疑问可在线答疑。
一个阳光明媚的午后，赵红（化名）来到了向阳生涯，在咨询室端着红茶却始终不喝的她，愁眉深锁，语调缓慢地向CCDM职业规划师叙述着她的困惑：“我的职业发展卡壳了！3年来，工作三班倒，薪水原地踏步，每天接触的大都是客户投诉或咨询。心情非常压抑，觉得自己做不下去了！”
赵红大学的专业是市场营销，毕业后进了家保险公司的客服中心，捱过了高强度的培训留了下来。但是，3年来，三班倒不算，每天接触的大都是客户投诉或咨询。而每项指责或斥骂的原因，常常跟客服人员毫不相干。“但这(续致信网上一页内容)时我拿起电话，代表的是公司，所以必须忍受，没有权利辩解，只有义务解释。”春节后，已经对工作感到十分厌倦的赵红打算跳槽，投了很多简历，却都没有回音。
“客户服务的工作，我原本只想当作过渡，但现在似乎已经拔不出那条陷在泥中的腿了！”赵红说，身边很多同事都有跟她相似困惑。真的不想再继续，可又该怎么办呢？
对于赵红这类一线客服工作人员，中国职业规划第一品牌——向阳生涯顶级就业力专家闫岭提出三条职业发展建议：
1）调整好职业心态
长时间处于迷惘、心理压抑的情况下，个人的自我情绪将会形成恶性循环，对工作极为不利。对于客服人员来说，充分的耐心和良好的心态是做好这项工作的基础。因此，在工作中，赵红可以换个角度看待问题，把客户的抱怨、投诉、指责看成是工作中常见的事，用积极的心态看待这些负面的信息，尽可能屏蔽其带来的不利影响。
曾经有一位出色的客服主管说，她从事客服工作六年来，其实从很多琐碎的小事中找到了不少乐趣。有一次，一个挺困难的问题经过她一个多小时的沟通后，最终得到了圆满解决，用户向她道谢的一瞬间，她觉得很有成就感，所有委屈和怨言也都烟消云散。
不仅如此，还有其他更重要的收获。以前她曾是一个性格急躁的人，往往因为一句话就能和客户在电话里呛起来，但是经过客服工作长时间的磨练后，她的脾气有了很大的改观，这让她受益终生。
调整好职业心态，更加积极、乐观地对待工作，是在工作中获得进步的心理基础。
2）更关注内生涯发展
一般来说，工作3年左右的人，当晋升不是太明显时，往往会偏向关注许多外生涯的因素，例如工资收入、职位、工作环境、工作内容等。其实在这个时候，不妨把关注重点放在内生涯的发展上。先认清自己的优劣势，为近几年的工作经历做个盘点，处理矛盾的能力如何，沟通能力是否有较大提升，人际交往和语言表达是否有进步等等。
闫岭建议赵红在工作中，更多地关注从工作中能够获得的知识、观念、能力、经验、视野、技能、心理素质等内生涯因素。同时在情绪管理、压力调试、沟通技巧等方面加强自我训练。客户的刁难可以当作对你耐心的挑战，通过与客户的交流来提升自己的沟通能力，恶劣的工作环境看成是一种人生的历练，这样长此以往，工作的价值感就会变得越来越多，而在客服领域的专业性和竞争力就将越来越强。而这，正是未来寻求职业发展突破的核心资本。
3）寻找转型方向做好相关准备
在初步沟通之后，向阳生涯CCDM职业规划师又与赵红进行了一对一的深度沟通，同时结合MBTI性格类型、职业价值观分析之后，职业规划师发现，经过3年的锤炼，她的客服技巧很好，口头表达能力十分突出。此外，规划师了解到，赵红带出来的客服“徒弟”成绩既好又稳，她也常常很乐于将自己的技能、知识和工作经验与其他人分享。职业规划师认为，赵红具备做培训师的潜在特质。
经过职业规划师的专业辅导后，赵红为找到了“培训师”这样一个发展方向欣喜不已。对于转型的准备工作，规划师也给出了建议：可以积极地参与到公司的新人培训中去，不妨主动要求、积极申请，利用培训机会锻炼自己的培训技能；同时，在工作中有意识地提炼不同的培训文档，形成自己的培训体系。经过1-2年的准备后，便可以根据自己的职业目标开始实施转型，或在企业内部寻求机会，或在外部寻找发展平台。
事实上，很多大学毕业生因为对自己缺乏必要的职业定位和职业规划，导致工作两三年后陷入迷茫、价值感低下、缺乏竞争力、频繁跳槽等恶性循环中，职业发展难以得到顺利发展，甚至影响整个职业生涯。所以，最为明智的选择是，在毕业时就做好职业规划，帮助自己正确选择首份工作。
『肆』 淘宝客服怎么培训
做好客服工作 。客服工作是否到位，这很重要。客服人员，作为连接店铺与客户的桥梁，在话术方面更加要谨慎。比如说快递问题，由于快递并非自己可控因素，所以在回答顾客关于多少天能送到的问题，不能给以确切的时间，一般是说，一般情况下几天会到。
『伍』 物业管理公司客服部员工需要培训哪些东西
一、素质培训
1、礼仪礼貌
2、仪容仪表
3、待人接物，接待应答
二、业务培训
1、政策法规文件
2、物业管理的内容、特点和原则
3、本公司的服务承诺、服务标准
三、本岗位能力培训
1、收费
2、接待客户，回答业主的疑问
3、公共事务的咨询和解答
4、对物业区域周边状况的了解，如交通、邮递、教育、卫生、餐饮、住宿等等
『陆』 淘宝新客服培训流程是什么，有什么技巧
淘宝客服怎么培训?淘宝客服怎么训练?一. 客服培训前的准备工作
这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。
在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢?以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。
淘宝客服怎么培训?淘宝客服怎么训练?二. 客服需要掌握的基本知识
淘宝客服怎么培训?(一)淘宝规则
一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。
淘宝客服怎么培训?(二)产品知识
产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。
特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。
产品的讲解，假如是衣服的类目，讲解服装的设计理念，颜色的搭配，肤色的搭配，必须让客服自己穿一下衣服，或者让客服看其他的客服穿了是什么样子，不同身高和肤色的客服穿了是什么样子，这样客服在交易的时候，就能很清晰的告诉客人穿着时的大致效果，最后，讲完课了，要将每个宝贝的属性和穿着效果，以及适合穿的人群，制定一个标准的清晰的表格，发给客服，便于工作中及时查对，更好的回答客人!其他的类目如也是如此。
淘宝客服怎么培训?(三)后台流程
后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。
『柒』 如何做好客服的技能提升培训
一 要着力提高学习能力。随着保安新形势的发展市场的不断变化，保安服务的内容也越来越广泛，任务将会越来越艰巨，综合性的服务也越来越多。对保安服务的质量将会更高。对于保安管理人员能力的要求也越来越高。而搞好服务的前提是提高学习能力。提高学习能力，首先要做到“三个增强”。1 是增强自觉性。大量的事实证明，对待学习的态度不一样，个人的成长和进步就不一样，工作水平和成效也不一样。 “学习是生存的基础，更是服务的前提，学习是进步的阶梯，更是成长的捷径”，要牢固树立加强学习的理念，养成在学习中工作、在工作中学习的良好习惯。2 增强针对性。对于我们自己管辖的工作，我们要有自己的专业，自己的特点，学习如果缺乏针对性，就很难收到好的效果。学习要坚持“精、管用”的原则。对于保安工作，我们既要学理论、学法律，不断提高理论 法律水平和辩证思维能力，又要学习业务知识、学习专业知识。不断提高工作能力和服务水平。既向书本学习，不断拓宽知识面，也要向实践学习，在实践中增长才干；既要向领导学习，提高综合素质，也要向同事学习，博采众之所长。3 增强实效性。学习的目的在于应用。如果脱离工作实际去学，任何形式的学习都没有太大的意义。要坚持理论联合实际，学以致用，用有所成。做到既要联系思想实际来学习，不断进行修养上的“吐故纳新”，又要联系工作实际来学，增强工作的原则性、预见性，决策性和创造性。 二 要努力提高谋划能力。作为保安基层管理人员，应是公司支委领导工作的左右手，要为领导决策提供真知灼见，就必须不断提高谋划能力。提高谋划能力，就是要当好“三大员”。1 是当好“调研员”。要围绕公司支委的中心工作和领导关注的重大问题，深入基层搞调查，深入实际工作摸实情，深入一线岗位掌握最基本的工作情况。在此基础上，经过一番去粗存精、由表及里的加工提炼，客观地总结经验，辩证地分析问题，积极地提出有针对性、操作性强的对策建议，真正为领导决策提供科学依据。2 是当好“信息员”。搞好信息服务是当好左右手的基本要求。要在全面、及时、准确收集基层苗头性、倾向性、预测性信息和带有全局性的综合信息的基础上，对信息资料进行综合分析，从现象中看到本质，从一般中找到规律，提出解决问题的办法，为领导决策提供优质的信息服务。3 是当好“情报员”。收集和掌握其他管理经验资料是当好智囊的重要途径。要广泛收集管理资料，认真分析研究同行业和其他行业的先进管理经验，综合整理出领导需要的、反映问题本质的、体现发展趋势的重要资料，为领导决策提供可借鉴的决策依据。 三 要着力提高办事能力。作为管理者，要做的事情很多。这需要我们要有很强的办事能力。提高办事能力，要达到“三个会”：1 是会写。文字表达能力是保安管理人员工作的基本要求。我们在各样记录和文稿写作中要体现“准、实、新”。2 是会说。口头表达能力是沟通 协调和谈判的必备素质。说话时要内容条理清晰，言辞要合乎身份，语气张弛要得体，最大限度地达到说的目的。3是会协调。协调是保安基层管理人员的基本功。对上协调要严格程序，按领导分工职责逐级请示汇报，尽可能避免领导之间不必要的误会和“返工”；对左右协调要谦虚周全，争取支持；对下协调要把握分寸，做到督查、服务相结合。 四 要着力提高创新能力。没有创新，工作就没有生机。面对不断发展变化的形势和繁重的工作任务，保安管理人员要与时俱进，大胆创新。提高创新能力，就是创新思想观念。思想是行动的先导，观念滞后必然制约创新能力的提高。要坚决摒弃不合时宜的旧思想、旧观念，使思想更加贴近客观实际，破除被动应付的思想，树立主动服务 工作的意识。 总之，服务能力和管理能力的提升，是一个保安管理人员是否成熟的重要标志。要时时慎思自省，既看到自己的长处，更看到自己的短处，少一点自以为是，多一点自以为非，常想立身之本、常思懒惰之害、常怀律己之心。加强学习和工作，为保安业的发展多做一点贡献，也为自己的发展多增加一点保障。
『捌』 如何进行有效的客服培训管理
1.选择合适的受训对象：企业培训应涉及到企业各个阶层的员工，而不仅仅只是对主管人员或储备干部。应把所有合乎条件、渴望学习的员工都纳入培训的范围。尤其是企业的高级主管人员首先应接受培训，一方面为员工培训树立榜样，另一方面高级主管是所有下级的培训者。
2.设计合适的培训内容：培训内容的适当与否是培训能否有效的关键因素，为此必须作好培训前的需求分析。培训需求分析包括组织、工作和个人分析。组织分析就是要确定企业存在的问题和不足，以及企业将来发展所需要的知识和技能。工作分析就是确认某一岗位的工作行为与期望的行为标准的差距。个人分析就是找出某一员工现有的技能水平与要求的技能水平的缺口。培训就是要填补缺口，有的放矢，对症下药。培训的内容体系从总体上来看可分知识、技能和态度培训，不同的员工、不同的岗位、不同的阶段，培训的内容是不一样的，培训的种类也不尽相同，所以在培训前人力部门要使用日事清的行政会议管理模块，下发培训的内容和重点，让员工今早了解培训内容。
3.选择合适的培训方法：企业培训的方法要符合成人学习的特点。成人学习有三个鲜明的特点，一是成人是通过干而学的;二是成人是通过与原有知识的联系、比较来学习的;三是成人学习带有鲜明的实用性。因此培训的内容应具体、真实，与学员有关，并凸显学习的目标。在培训方法上，除讲授外，要更多采用结合学员的自身参与、亲身体验、实用训练和行动学习等，注重引导、启发和多样性，调动学员学习的自主性、积极性。
6.选择合适的培训形式。企业培训的形式多种多样，在组织上可 正式和非正式，在时间安排上可集中和分散，在工作关系上可脱岗和在岗，在培训地点上可企业内和企业外等。具体采取什么形式，应根据培训的任务、内容及企业自身的情况来定。
『玖』 客服培训管理的流程是什么
我现在用的是日复事清在对客服进行培制训的，具体要求如下：
一、业务技能过关：不光要靠微笑，还要能解决问题
不管是在哪个工作岗位上，充分掌握专业的业务知识是最基本的。尤其是客服工作，客服人员提供的不仅是态度和产品信息方面的无形服务，还包括有形服务。客服人员的工作是企业向顾客宣传、展示自己实力和影响力的重要窗口。一名优秀的客服人员需要充分掌握业务知识并全心全意为旅客解决难题。
二、心理素质过硬：要沉得住气，解得了死结
客服人员除了业务技能要过关，心理素质也要过硬。心理素质是综合素质的应有内涵，过硬的心理素质可以体现、强化和促进综合素质发展。提高综合素质的方法最重要的是不断增强自己的文化知识修养，文化知识修养的提高有助于带动心理素质的加强。
三、团队责任感强烈：明确角色，助力团队目标
员工的责任感是员工与企业在达成共识的基础上，员工自觉主动地做好分内分外一切有益于公司事情的精神状态。如何提高团队责任感？设立团队目标并让团队成员形成合力是关键。
『拾』 求一套客服培训资料及方法，请高手赐教赐教一下！
客服培训资料 一、服务用语标准 电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。 二、服务用语要求 （一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。 （二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。 （三）讲普通话，避免使用俚语俗语。 （四）使用正确的语法。 （五）避免使用口头禅。 （六）呼吸正确,避免说话断断续续。 （七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。 * 常用服务用语 1、您好 8、谢谢您的合作。 2、请讲 9、欢迎再次拨打 3、再见 10、请问您需要什么帮助？ 4、对不起 11、对不起，请稍等。 5、谢谢 12、对不起，让您久等了。 6、请稍等。 13、请原谅。等等。 7、请多提宝贵意见。 话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。 三、服务热线服务用语 客户拨入 您好，天翼海峡茶城客服中心为您服务，请问有什么帮助您？ 客户讲话 1. 客户非常着急、态度恶劣时 （话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。 2. 客户恶意呼叫时 （话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。 3. 客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时 （话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？ 4. 客户提出批评或表扬时 提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。 提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。 5. 客户提出建议时 （话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。 6. 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时 （话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。 7. 客户对问题答复、解决不满意并要追究时 客户要求合理： （1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的 （话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 （2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时 （话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。 8. 客户的问题不能立即答复时 （话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。 9. 听不到（清）客户声音 （话务员）您好，您的电话已接通，请讲。 （等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若仍无反应） （话务员）对不起，听不到（清）您的声音，请您再拨一次好吗？（挂机） 10.在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音 （话务员）对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机。我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。 结束语 （话务员）感谢您的来电，欢迎再次拨打，再见。 如客户说谢谢 （话务员）不客气，再见。 四、回访服务用语 拨通客户号码： 答复回访： （话务员）您好，XX先生（或女士或职位称呼），我是天翼海峡茶城客服中心的，您在X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实…… 主动回访： （话务员）您好，我是天翼海峡茶城客服中心的，您是XX先生（或女士或职位称呼）吗？为更好的为您提供服务，我公司想对您进行XX内容（如客户资料、服务满意度、专项业务使用情况等）的回访，不知您是否方便？（得到客户的同意后，以规范的语言进行相关内容的回访） 2、结束语：（话务员）谢谢您的合作，再见。 五、服务忌语 服务中，凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言，都属于服务忌语，服务中一律不得使用。如： 1、你不是说XX吗？ 2、不是告诉你了，怎么还不明白？ 3、大点声，听不见！ 4、是我办的，不知道，不清楚。 5、你到XX部门问问吧。 6、你怎么连这个也不懂。 7、这是规定，我有什么办法。等等 六、服务行为标准 话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个客户因你良好的服务而对“医信通”客服留下美好的印象。 1、 电话接入立即主动应答。 2、 询问客户的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士” 的称呼与客户交流。 4、 注意力集中，认真听懂客户询问。在回答客户的问题时，要求作到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。 5、 若没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**女士，对不起，我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？” 6、 受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“******对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：“对不起，*先生/女士，让您久等了…” 7、 不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。 8、 在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：“X先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”当客户不能完全明了时，应弄清客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白了为止。 9、 电话受理终了时应讯问客户是否是否还有其他方面的咨询：“请问您还有什麽需要帮助？”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地再见。 10、在整个客户咨询中，话务员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、诘问。 11、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得不懂装懂，不得推委、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。 12、若事后发现回答客户咨询、投诉不正确或不完整，应及时电话回访客户，先致歉再完整地答复客户。 13、工作态度耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每天位客户当成自己的亲友一样，时刻牢记以下原则：一是客户永远是对的；二是如果客户不对，请参照第一条。 七、客户服务热线 1、 客户服务热线应为客户提供24小时人工服务。 2、 客户服务热线应为客户提供咨询、业务办理、订制查询、受理客户投诉等业务。 4、 客户服务热线系统接通率：不低于85%。 系统接通率=（客户拨通通SP统一客户服务热线的次数/客户拨打基础SP统一客户服务热线的总次数）*100%。 5、 客户服务热线人工应答率： 人工应答率：不低于85%。 人工应答率=（人工应答次数/要求人工应答的呼入次数）*100%。 八、客户咨询与投诉 1、 对客户的咨询与投诉实行“首问负责制”。 2、 对业务咨询、投诉处理应立即答复，无法立即答复的应向客户说明情况，并与客户约定的时间内按时给予答复。 3、 投诉解决时限：指从受理客户投诉时起，至投诉问题解决并答复客户所用的时间。 客户投诉答复时间：不超过48小时。 4、 公司应建立对投诉客户的回访制度。 5、 客户咨询、投诉回复率 咨询回复率：100% 咨询回复率=（当月对客户咨询回复的数量/当月客户咨询的总数量）*100%。 6、 客户咨询、投诉回复及时率：100%。 咨询回复及时率=（当月在规定时间内对咨询回复的数量/当月客户咨询的数量）*100%； 投诉回复及时率=（当月在规定时间内对投诉回复的数量/当月客户投诉的总数量）*100%。 7、 客户重复投诉率：不高于1%。 重复投诉率=（当月重复投诉事件总和/（当月投诉事件总和-当月重复投诉事件总和））*100% 重复投诉事件指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其它原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉，进行再投诉的事件。 8、 客户咨询、投诉满意率。 客户咨询满意率：不低于90% 投诉满意率=（当月咨询客户对答复感到满意的数量*当月客户咨询总量）*100% 客户跨省投诉满意率：不低于85%。 跨省投诉满意率=（当月跨省投诉 客户对投诉处理感到满意 的数量/当月跨省投诉总量）*100% 大客户投诉满意率：不低于95% 大客户投诉满意率=（当月投诉的大客户对投诉处理感到满意的数量/当月大客户投诉总量）*100% 九、跟踪服务 对于一些大客户的困难客户应该定期进行跟踪服务在跟宗的前期应该调出以往的资料并把重点记录在案，在跟踪的时间里应注意到用户的反应和注意倾听，并把客户反应的问题详细记录在案，以备下一次跟踪，并主动询问客服是否需要下一次的跟踪服务，礼貌用语参考服务用语。 十、总结配合 每一个客服人员都应该学会写总结报告，报告的内容包括： 1、这段时间里遇到的问题，如何解决。 2、这段时间里学到的哪些东西有何用处。 3、这段时间里感觉到哪些方面还不不足，需要更多的培训。 4、客户在这段时间里咨询和反应的哪些问题最多，自己认为是什么原因。 5、下段时间的计划。 6、 作为公司的一员，主动和其它部门的同事沟通是非常重要的，客服人员应该很好的配合其工作，特别是有什么活动的时期里，配合做好工作可以提高自己对业务的认识和了解公司的进程，更好的做好自己的本职工作。 可以根据具体公司的流程设计对白，模拟实际操作流程。
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