❶ 谁有物流客户服务教学大纲..谢谢
近年来,随着电子商务环境的改善以及电子商务所具备的巨大优势,电子商务受到了我国企业界的高度重视,纷纷以不同的形式介入电子商务活动中,使电子商务在短短的几年中得以快速发展。然而在众多的电子商务企业中,能真正通过网络销售实现赢利的不多,其中一个重要原因是物流配送问题,突出表现在物流配送时间长、成本高、效率低等方面。
目前,物流配送已经成为制约我国电子商务快速发展的一个重要瓶颈,如果没有一个高效、合理、畅通的物流系统,电子商务所具有的优势就难以得到有效的发挥。如何建立一个高效率、低成本运行的物流配送体系来保证电子商务的通畅发展,已成为人们重视的问题。
物流配送体系存在的主要问题
(一)对电子商务物流的重视程度不足
在政府方面,物流业的发展涉及到基础设施、物流技术设备、产业政策、投资融资、税收与运输标准等方面,分属不同的政府职能部门管理。但各职能部门对现代物流认识不足并缺乏统一协调的战略思想。政府职能部门对物流企业是一种多头管理体制,一些地方政府为保护本地物流企业利益,在交通运输、税收、工商等方面设置障碍,限制非本地物流企业的经营活动。现有与物流相关的法律法规多是部门性、区域性的,缺少全国统一的专门法律文件,这使全国性的物流企业缺少有效的法律规范。同时,由于缺乏对物流配送企业的正确认识和合理界定,物流配送企业的设立还受到种种限制,专业物流组织策划企业的法律地位尚未得到法律承认,从而限制了第三方物流的发展。很多企业认为物流就是运输,对物流的认识仍停留在传统的货运、存储等层面上。人们在对电子商务重视的同时,却对电子商务下物流配送系统的重视程度不高,从而出现物流配送系统落后,不能与电子商务良好结合,限制电子商务快速、高效、便捷优势的发挥。
(二)电子商务的物流配送基础设施不完善
经过多年的发展,我国在交通运输、仓储设施、信息通讯、货物包装和搬运等物流基础设施装备方面有了一定的发展,但从总体上来说,我国的物流基础设施还比较落后,特别是在条块分割、多头管理的模式下,各种物流基础设施的规划和建设缺乏必要的协调性,因而物流基础设施的配套性和兼容性差,缺乏系统功能。尤其是涉及到各种运输方式之间、国家运输系统和地方运输系统之间、不同运输系统之间相互衔接的枢纽设施和有关服务设施建设方面缺乏投入,对物流产业发展有重要影响的各种综合性货运枢纽、物流中心和基地建设发展缓慢,这些因素影响我国电子商务物流系统的协调发展。
(三)电子商务企业物流的管理程度较低
电子商务企业只有通过电子化、集成化物流管理把供应链上各环节紧密联系起来,才能对顾客的个性化需求作出快速反应,保证电子商务物流通畅。目前,就集成化而言,我国企业的集成化供应链管理还处于理论探讨阶段,实践中已在企业运行的较少。而就物流信息化而言,由于我国物流业起步较晚,各种先进的物流技术设备,如GPS全球定位系统、GIS地理信息系统以及EDI电子数据交换技术、自动识别技术、自动跟踪技术等较少应用,制约了电子商务的发展。
(四)专业技术人才短缺
从国外物流配送发展经验来看,企业要求物流配送从业人员应当具有一定的物流知识水平和实践经验。国外物流业的教育与培训十分发达,形成了比较合理的物流人才教育与培训系统。相比之下,我国在物流配送人才方面的教育还比较落后,尚未建立完善的物流教育体系和人才培训体系,导致了专业物流人才的缺乏。
构建电子商务下物流配送体系的措施
针对我国电子商务下物流配送体系存在的主要问题,能否建立和完善电子商务下物流配送体系将直接关系到我国电子商务的进一步推广和应用。从我国的现实情况考虑,在构建电子商务物流配送体系时可采取如下措施:
(一)积极发挥政府对物流发展的促进作用
政府应在政策和资金上对电子商务物流配送系统的建设进行支持和帮助。
首先,针对当前我国物流产业管理分散的现状,从政府的角度来说,应从明确管理部门入手,建立统一管理全国物流的机构或权威性的组织协调机构,由其承担组织协调职能。其次,政府要制定规范的物流产业发展政策,确立物流业发展总目标,以政府为主导并引导企业共同加大对物流业的投资力度,统一进行物流发展规划,重点建设和科学分布物流基础设施,以改变当前物流业不合理的布局状态,并以此为基础,建立起我国物流实体网络,为物流产业整体发展水平的提高奠定基础。最后,政府要在高速公路和铁路、航空、水运、信息网络等方面投入大量资金,以保证交通流和信息流的通畅,形成覆盖全社会的交通网络和信息网络,为发展电子商务网络配送提供良好的社会环境。
(二)建立适应国际化发展的物流标准化体系
随着电子商务在全球范围内展开,物流业必然跨越国界发展,国际化物流是物流业发展的方向。要发展国际化物流必须实现国内物流与国际物流标准的接轨,包括物流术语标准化、物流条码标准化和物流设备标准化。因此,政府相关部门及行业组织要加强对物流标准化工作的重视。
一方面要在计量标准、技术标准、数据传输标准、物流作业和服务标准等方面做好基础工作;另一方面,要加强对标准化工作的协调和组织工作,对国家已颁布的各种与物流活动相关的国家标准、行业标准进行深入研究,及时淘汰一批落后的标准,增加通用性较强的物流设施和装备的标准制定。
(三)实现物流配送体系的社会化和产业化
物流配送的社会化和产业化是指流通代理制与配送制相结合,通过合理化布局的社会物流网将分散的物流集中起来,形成产业,实现物流的规模效益和企业零库存生产。要实现物流配送体系的社会化和产业化,关键是建立适合电子商务发展的物流中心。建立物流中心的途径主要有自建、改建、联建、代建四种。电子商务企业自建和改建物流中心所需的建设投资都比较大、物流成本高,而且对物流管理水平要求高。因此,在我国目前条件下不宜普遍采用。
目前,适宜的是联建或代建物流中心,联建物流中心包括电子商务企业与物流企业或生产企业联建两种形式,这样电子商务企业可以利用原有企业的储运设施,节约建设投资,降低物流成本,提高配送效益。代建物流中心又称第三方物流,是指电子商务企业委托供应商或物流中心代其完成物流服务的运作方式。这样电子商务企业可以主要精力集中在核心业务上,而与物流相关的业务环节,则交给专业化的物流企业操作,以求节约和高效。
(四)实现物流配送体系的现代化
建立现代化的物流配送体系,应从硬件、软件两方面着手。
首先,实现物流配送手段机械化、自动化和现代化。物流配送采用机械化、自动化、现代化的储运设备和运载工具,如立体仓库、旋转货架、自动分拣输送系统、悬挂式输送机等高效、多功能的物流机械。其次,实现物流配送管理现代化、规范化、制度化。采用现代化的管理理念、管理技术和管理手段,改革和优化物流企业现有组织结构。物流配送企业制定科学、规范的操作规程和管理制度,建立、健全科学的管理体制,从而提高物流的管理水平、服务水平以及物流从业人员的素质和技术水平。最后,实现物流配送信息化。物流配送信息化表现为:物流信息收集的数据库化和代码化、物流信息处理的电子化和计算机化、物流信息传递的标准化和实时化、物流信息存储的数字化等。
(五)制定适合电子商务发展的物流配送方案
要制定一套适合电子商务发展的完整的、高效的物流配送方案,必须做好一系列工作:
首先,合理定位销售区域。电子商务经营者应根据消费者的收入、需求偏好、地理分布等条件的不同,合理地定位销售区域,对不同的销售区域可采取差别性的物流服务政策。其次,认真筛选销售品种。销售商所经营的商品品种越多,进货渠道及销售渠道越复杂,商品批次越多,批量越小,组织物流的难度就越大,成本也就越高。为了将某一商品的销售批量累积得足够大,从而减少物流环节的成本和费用,销售商就必须认真筛选商品品种,确定最适合自己销售的商品。最后,精心策划配送方案。在制定配送方案时须考虑的因素有:订货状况信息、库存的可供性、反应速度、送货的可靠性、送货频率、配送文档的质量、首次报修修复率、投诉程序和可提供的技术支持等。配送方案是一项专业性极强的工作,须由专业人员精心策划。
(六)培养高素质的物流经营管理人才
在物流人才培养上,首先,应由政府教育管理部门牵头行动,着手建立包括高校学历教育、物流职业教育、企业岗位教育、社会培训机构继续教育互相结合、多种层次、互为补充的人才培养体系,加快启动我国物流人才教育工程。其次,加快我国高校的物流教育工程。政府主管教育的部门,应当积极鼓励各高校结合本身的特点探索物流专业的课程设置和学生的培养问题,以各种形式推动我国的物流学历教育,扩大物流管理专业的教育规模。最后,大力发展职业教育。职业教育是培养物流和配送人才的最重要方式,如开办物流职业技术学校或者培训班。
另外,大力引进国际先进的物流培训体系,在物流产业中推行物流从业人员的资格管理制度。物流相关的有关部门应当积极地引进国际权威认证机构的培训项目,从更加广阔的角度来加快物流人才的教育与培训。
综上所述,物流配送是电子商务的重要组成部分,是实施电子商务的根本保证。若想突破我国电子商务发展的物流配送瓶颈,当务之急是建立社会化、产业化和现代化的高效合理的物流配送体系,使我国电子商务不断地发展和完善
❷ 怎样才能做出一份祥细的物流客服培训流程
这是我们公司的管理制度，希望对你有帮助吧。你分也太低了，加点啊、
电话接听、投诉管理制度
1.0 目的
为进一步加强客户管理，有效处理投诉，为客户解决问题，分清责任人，做好预防工作并减少类似问题再次发生；规范公司电话用语，提升员工服务质量，特制定本制度。
2.0 范围
适合公司全体员工。
3.0 职责
3.1 运作客服部负责本制度的制定与监督管理。
3.2 其他部门相关人员配合执行。
4.0 内容
4.1 我们要树立这样一种理念，即公司所做的一切都是为客户提供最优质的服务 ，做到服务好每一位客户，要认识到服务质量的好坏是公司成败的关键。没有公司的成功就没有个人生存的空间。各分公司要重视每一起客户投诉，公司规定客服中心是公司的客户投诉中心，有权监督各分公司各部门的服务质量
4.2 处理客户投诉时要坚持一条原则，客户始终是对的。当客户有抱怨时，往往有情绪，与客户争辩只会使事情变得更加复杂，使得客户更加情绪化，导致事情恶化，反而导致失去客户与生意。
4.3 遇到比较挑剔的客户，对方正在生气、失望或者很激动时，要保持冷静，深吸一口气，要记住自己是在代表久久大经纬，不要让对方当成争吵对象。要认真、耐心地倾听客户的心声，等客户说完，然后主动地询问客户，进行有效的语言沟通，要做到有理也要饶人，无理先要冷却。
4.4 电话沟通是公司实施客户服务的关键部分，要求在电话铃响第二声或者第三声内就接起电话，不能让电话铃响太长时间，更不能置电话铃响而不顾。
4.5 接起电话时候应轻快说出“您好 这里是久久大经纬” 礼貌地回答客户的问题，如有暂时回答不了的问题要说“对不起”，要记下客户的电话号码，等搞清楚后要回复客户，和客户谈话结束时要说“谢谢，再见！”在电话中谈话要开门见山，电话交流要尽可能快，要把意识表达清楚 ，长话短说，言语简洁，语言规范清晰。
4.6 接听公司内部电话要有礼貌，并把内容记录在记事本上，能办的尽快办理，不能办理的告诉经理处理，如不能及时处理半小时内作出答复。
4.7 接听客户投诉电话时，应及时处理，力争在最短的时间内全面解决问题，给客户一个满意的答复；如有不能即使解决的问题，要认真做好记录。留下客户电话及姓名，1小时内给客户一个答复。员工不能解决的 问题要回报经理解决，经理不能解决的要上报总部相关领导，尽力为每一位客户解决问题。
4.8 接听客户业务咨询电话时。要耐心回答客户的各种问题，有重要生意的要马上报告经理。并留下客户的姓名及电话号码。接电话员工要求熟悉公司业务及操作流程，一般不要安排新员工接听。
4.9 接听客户或分公司查货电话时，须将发货日期、货号、起止点、包装、货物特征、少缺情况等详细记录，及时查找，不能敷衍了事，及时给与回复。
4.10 通知客户提货时要告诉对方自己是久久大经纬物流，从哪里到我公司有多少货到，
有到付款和代收货款的必须告诉客户带上多少现金，并且必须带上有效证件到XXX地方取货。在表达过程中如客户有不明白的地方询问，要有耐心地给客户解答。通知完后在运单上注明通知时间及接电话的是谁?是男是女？便于留下证据回答客户查询。
4.11 客户投诉到运作客服部的，客服要及时给客户解决问题，客服把问题报给分公司经理，分公司经理要把客户投诉结果反馈到客服处，填写客户投诉表（附表），详细填写客户投诉的原因及要求，处理的过程及结果，经客服填写客户意见后由分公司经理保存备查一份，上交运作客服部一份。
5.0奖惩规定
5.1 要把客户投诉作为考核分公司的一个重要依据。运作客服部要每个月出具各分公司投诉情况报表上交总经理。
5.2 公司规定凡被客户投诉或本公司员工投诉的员工，分公司经理或负责人要及时查明事情原委，如确实是服务质量不到位，是员工的责任的，一个月内投诉一次罚款10元，第二次被投诉的罚款20元，第三次被投诉的罚款50元、并通报全公司批评，分公司经理连带5元一次，对经常被投诉屡教不改的员工予以辞退。
5.3 客户投诉到运作客服部的，属员工过错导致客户怨言很大甚至可能流失客户的，运作客服部告知分公司经理，分公司经理如未能重视置之不理，或找理由为自己员工开推责任未能及时处理的，视情节每次处以分公司经理10-50元的罚款，总部投诉协调处理员连带5元一次。
5.4 为提升公司服务质量，各分公司可开展“每月服务标兵”评选活动，每月由员工和客户共同评选“服务标兵”，把此名优秀员工的相片挂在醒目位置予以表扬，并上报总公司人事，作为员工薪酬考核的一个重要依据。
6.0解释与修改
6.1 本制度由运作客服部负责解释，需修改的提交分公司经理和总经理。
7.0相关表单：投诉登记处理表
❸ 第三方物流的详细操作流程
“运、销、存”一体化全方位物流供应链外包服务
志皓物流为企业提供“运、销、存”一体化的综合服务，通过志皓物流对物流资源和运作流程的整合、再造、变革、实施和执行，为企业定制在行业和供应链中全局最优的物流解决方案并纳入到志皓物流的实际运营，成功解决客户日前与第三方物流合作中所存在的诟病，使企业能够有效节省固定资产和人力投入，提升重复购买率，商品周转率和动销率不但做到及时预警并且有效提高百分比，以此提升企业利润、提高企业服务效率和整体竞争力。
物流外包优势：
志皓物流团队在过去通过全国80多条干、支、周边班车的串点对接，建立起了快速的地面物流网络，并在航空业务操作过程中，实现并能有效加快全国三十多个城市航空干线运输速度。
志皓物流通过对配送领域近二十的经验和教训进行的总结和改进，独创扇形配送模式，大大加快了区域、同城配送速度并降低了运输成本及人工成本，形成了区域、同城配送领域势不可挡的配送优势。
志皓物流通过以往的经验囤积、文化积淀和最新研究成果，形成了一套适宜于国内现阶段和未来实际的客服系统、信息化系统、仓储体系及管理手段等，有效实现生产型企业、销售型企业、第三方物流快递企业经营成本的降低和利润的提升，同时有助于社会化物流成本的降低和社会效益的实现。
❹ 第三方物流 客服中心的内容包括哪些方面
好的客服是企业成功的关键
做好客服管理需做到以下几个方面
1.满意性 顾客服务管理的基本思想就是企业的整个经营活要以“顾客满意”为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点来分析考虑顾客的需求，尊重和维护顾客顾客的利益。在提高物流服务的过程中，要树立以顾客为中心的思想、顾客至上的经营理念，不断的提高顾客服务意识并落实到物流项目实施过程中。通过持续改进提高物流服务质量水平，从整体上提升顾客满意度。
2.互动性 顾客服务管理过程是一个不断变化的双向交流与互动的过程。有效的交流和沟通，能使双方的合作关系稳定，物流企业才能持续提高顾客服务水平，客户企业也能控制自己的需求变更。、
3.持续性 物流企业的顾客服务管理是一个持续过程。顾客服务管理的持续性，便于物流企业与顾客建立起长期的合作关系，提升顾客的满意度并留住顾客，利于其与顾客的相互沟通和学习，更有效的推动质量、成本、进度控制，持续提升顾客满意度和合作的持久性。
4.顾客服务的发展性 顾客服务的变化往往会产生新的顾客服务需求，所以在顾客服务管理中应当充分重视研究顾客服务的发展方向和趋势。
飞讯物流公司在管理的基础上还制定了以下管理措施
（一） 对顾客采取分类管理的方法 分为关键顾客、合适顾客、一般顾客。并对各类顾客采取相应措施以提高企业效益
（二） 制定多种顾客服务组合 对本公司贡献大的，贡献小的，综合型的顾客分别采取支援型，维持型，受动型服务战略。
（三） 顾客信息管理纳入供应链信息化系统中 将会使供应链形成一个良性循环，使企业全面、准确、快速的了解不断变化的顾客需求，开发客户信息管理子系统
（四） 建立完善的顾客满意度评价指标体系 通过定期的顾客满意度评价测定顾客的满意度，不断的设立改进目标，提高物流服务水平，改善物流服务质量。
可以说，客户中心肩负“了解客户、让客户满意、为决策者提供依据”的多元化使命，是企业营销团队中不可替代的核心组织角色。
❺ 刚进第三方物流公司当客服几天怎么写总结报告
这是个熟能生巧的来问题，我不知道自你以前有没有过经验，但是这个行业比较透明，运价基本都是固定的，你只需要问问同事或者没事多打几个电话这些东西就出来了。一般客户是货物追踪，到货时间确认以及有无破损，还有偶尔的客户投诉之类，把清这个脉络再去好好工作和写总结报告。入职时期短，就写点你上周所处理的事情吧。
❻ 第三方物流操作流程
“运、销、存”一体化全方位物流供应链外包服务
志皓物流为企业提供“运、销、存”一体化的综合服务，通过志皓物流对物流资源和运作流程的整合、再造、变革、实施和执行，为企业定制在行业和供应链中全局最优的物流解决方案并纳入到志皓物流的实际运营，成功解决客户日前与第三方物流合作中所存在的诟病，使企业能够有效节省固定资产和人力投入，提升重复购买率，商品周转率和动销率不但做到及时预警并且有效提高百分比，以此提升企业利润、提高企业服务效率和整体竞争力。
物流外包优势：
志皓物流团队在过去通过全国80多条干、支、周边班车的串点对接，建立起了快速的地面物流网络，并在航空业务操作过程中，实现并能有效加快全国三十多个城市航空干线运输速度。
志皓物流通过对配送领域近二十的经验和教训进行的总结和改进，独创扇形配送模式，大大加快了区域、同城配送速度并降低了运输成本及人工成本，形成了区域、同城配送领域势不可挡的配送优势。
志皓物流通过以往的经验囤积、文化积淀和最新研究成果，形成了一套适宜于国内现阶段和未来实际的客服系统、信息化系统、仓储体系及管理手段等，有效实现生产型企业、销售型企业、第三方物流快递企业经营成本的降低和利润的提升，同时有助于社会化物流成本的降低和社会效益的实现。
服务流程
合作流程：
业务洽谈、诊断、改善方案设计、实施指导与项目总结
一、业务洽谈
从客户有外包需求开始，经过志皓物流和客户的相互了解、洽谈，签订物流外包服务合同，内容包括：
1．获取外包需求信息；
2．与客户初步洽谈；
3．进行预备调查；
4．撰写项目建议书；
5．展示志皓物流实力；
6．进行商务洽谈；
7．物流外包服务合同的确认与签订。
二、诊断
依据物流外包服务合同着手准备开始，志皓物流经过调研分析明确客户存在的问题和产生问题的原因、理清改善建议的方向和重点、编写诊断报告书，向客户汇报交流使诊断报告得到认可为止的全过程。内容包括：
1．进驻客户单位前的准备；
2．召开项目启动会；
3．开展调研分析；
4．提出解决问题的思路和框架；
5．撰写诊断报告；
6，汇报和提交诊断报告。
三、改善方案设计
此阶段志皓物流将诊断报告中解决问题的思路和框架，经过详细设计使之成为可操作的、得到客户相关方面认可的解决方案。包括如下内容：
1．改善方案的形成；
2．改善方案的研讨和修订；
3．改善方案的汇报与提交。
四、实施指导与项目总结
在改善方案被客户认可后，志皓物流在一定时间段内指导、协助客户实施方案并最终完善物流外包服务项目的过程。包括如下内容：
1，帮助客户制定实施计划；
2．对客户进行相关培训；
3．对实施中的重点部分进行辅导；
4．解决实施中出现的问题，并对方案进行修改与完善；
5．对实施效果进行评估；
6．进行正式的项目总结。
服务规范
一、志皓物流与合作企业确定和考察相关问题，推荐合适的行动方案并进行规划，为所提出建议方案的付诸实施提供帮助。志皓物流通过微咨询和/或方案报告的形式向客户企业的高层决策者提供建议，并直接接入客户企业的具体经营管理活动。
二、志皓物流通过调研，对企业现状进行客观、系统的剖析，描述出企业相关方面的运行现状，揭示出企业的问题及产生问题的根源，提出解决问题的思路性建议。
三、志皓物流组织客户企业有关人员熟悉、消化解决方案，就方案内容涉及到的理念和经营管理知识，对客户企业的相关人员进行培训，组织制定有关各项管理制度和实施细则，辅助企业模拟实施设计方案，根据模拟实施结果，对设计方案及制定的管理制度、细则等做必要的调整。
❼ 第三方物流客服文员工作职责
客服主要是处理复客户的投诉，还有制客户的各种问题，文员主要负责办公室的那套工作啦，客服文员就是这两项工作都做了吧。职责就是认真负责，和客户有良好的沟通能力，第三方物流的很多事情要处理的，但是和第四方物流比起来轻松多了，祝你好运。
❽ 第三方物流客服专员是做什么的
客服专员一般都是接顾客的电话，处理客户的咨询投诉之类的，帮助客户解决问题就是了。
❾ 物流客服岗位工作职责
一、物流客服岗位主要工作职责如下：
1、负责协助做好客户的来访接回待工作；认真完成公司对其答相应岗位制定的目标任务；
2、负责开单，贴标，及时做好发货信息，帮助客户查询货物信息；
3、负责开发客户资源，有意向的客户应立即上报部门经理以及副总经理或总经理；并协助沟通谈判；
4、每日认真详实的向部门经理回报当日工作情况并协助当日工作报表的填写；
5、负责与客户的联络，根据客户的要求和设计情况，及时准确的将有关信息资料交回公司填写好设计工单；
6、将客户的重要情况、要求及建议要迅速上报部门领导；
7、认真完成公司其他临时交办的任务。
二、物流客服岗位要求如下：
1、熟悉物流业务及客服管理工作流程；
2、有较强客户服务意识、文字编写能力，熟练使用办公软件；
3、礼貌接听来电、明确记录电话信息，礼貌接待公司访客；
4、具有较强的工作责任感，沟通协调、管理及抗压能力强；
5、具备良好的团队合作精神。