㈠ 想了解下负责招聘的工作细节，注意是细节。
O(∩_∩)O，楼主您好，很高兴回答您的问题！
您是要做人才中介这方面的工作吧。以下的细节要做到位：
1、核实招聘单位出具的营业执照等证明。
2、要求招聘单位提供简介、岗位说明书、招聘人数、薪酬和假期等福利，以及联系方式和交通线路。
3、将收集的招聘单位信息分类汇总加以发布。在网络化的社会中，建立自己的人才市场网站，是必不可少的，它将助您事半功倍。
4、对您的客户进行适时回访，以逐步形成长期合作关系。
5、每次大的招聘活动，不仅要有方案，还要写出总结报告。
还有疑问请 “继续追问” ，如果我的回答对您有帮助，就请点击右面的 “采纳答案” 按钮，谢谢！
㈡ 夜总会培训细节与方法
作为夜总会的经营抄者，想要让提高企业的业绩、打造企业的品牌，必须要了解行业、了解企业、了解消费者，并在此基础上对员工进行培训，为企业打造一批无敌军队。
何为夜总会？夜总会是一种综合性的娱乐场所、以高档消费为主，中年客人居多。主要用于招待客人、商务宴请。对于啤酒的品牌和口味很关注，动因主要是：放松、娱乐、助兴。
想了解更多关于夜总会培训知识，可以关注恒鼎娱乐，以及娱乐名师大讲堂的课程，会让你学到更多的经验
㈢ 我想做个关于细节管理的培训讲义,哪位可以帮忙提供一些资料啊!!谢谢
强化执行成效---细节管理
课程介绍：
概论：细节决定成败！
1、 火柴VS豪宅的启示
2、 细节失误的迭加和后发效应
3、 忽视细节，就是对整体的放弃
4、 细节管理的核心目标及任务
5、 细节管理的三个重要层面
一、管理与运营中的细节：制度先行，抓大不放小
1、 管理细节的精义：大处着眼，小处着手
2、 绩效管理中的细节
3、 员工激励中的细节
4、 运营执行中的细节
二、销售中的细节：关注细节，一切面向客户
1、 销售细节的精义：每一个细节都蕴含着商机
2、 细节管理决定企业获利能力
3、 销售成功的秘诀就是把所有细节做好
4、 高端竞争就是细节竞争
5、 销售中的四大细节
6、 广告与促销中的细节错误
三、服务中的细节：超前服务，从细微处入手
1、 服务细节的精义：准确、高效、周全、无纰漏
2、 细节管理决定客户保有量
3、 站在客户角度提供服务
4、 把事做好，而不仅仅是做完
5、 服务中的“拐大弯”与“拧螺丝”
6、 99%的成功+1%的失误=0
四、细节管理的六大行动准则
1、强调质量第一：质量是企业的生命
2、关注客户满意度：满意度决定企业持续增长
3、不放过任何细节：细节决定成败
4、遵守职业纪律：纪律是企业获胜的根本保障
5、以结果为导向：企业的天职就是赢利
6、保持卓越气质：超越自我
五、细节管理的五大实用工具
1、优化业务流程，提升业绩水平
2、价值分析与价值工程（VA/VE），保证低成本高质量
3、故障预防措施，让隐患彻底消失
4、用“质量屋”，改进产品及服务质量
5、采用“定点超越”，使企业成为强中强
“细节管理”专题培训
一、参加“细节管理”培训的六大理由——
1、如果您的企业存在下列问题，您非常有必要参加“细节管理”培训
①因为细节的疏忽，让企业付出了惨重代价；
②因为执行做不到细节完美，使企业在竞争对手面前连连丢分；
③团队里面的多数人认为99％合格率是个很理想的状态，1％的失误无所谓；
2、如果您的企业需要解决以下问题，您必须参加“细节管理”培训
①通过培训，让团队牢牢树立起“细节决定成败”的理念；
②通过培训，学会“细节管理”的流程设计和操作方法；
③有很多“细节管理”方面的困惑，需要当面请教专家。
一、培训师简介
汪中求，著名细节管理研究专家、奇正咨询机构深圳公司首席顾问、《前沿讲座》特聘专家、中国电信集团、广州日报集团资深培训师。汪中求先生先后供职于清华同方、泰豪科技、香港恒雅等著名企业。从普通营销员，到企业CEO，汪中求先生以“做功课”的态度，坚持每天读书、记笔记、写心得，在细节管理研究方面独树一帜。
他的代表作《细节决定成败》在中国企业界反响强烈，2004年1月份出版以来，半年时间再版8次，名列畅销书排行榜前三甲，中石油、鄂尔多斯、首创股份等著名企业把《细节决定成败》列为管理人员“人手一册”的必修教材。
汪中求先生的“细节管理”培训，更是吸引了很多企业整个管理团队的集体参与，以致于出现了听一堂汪中求老师的课要提前3个月预约的短缺局面。由此许多媒体把2004年称为企业管理的“细节年”，汪中求被誉为今年培训市场最受欢迎的大师之一。
二、培训提纲
1、一个纸杯的工作效率;
2、1%的失误带来100%的失败;
3、我国企业的不良品率平均在10%左右，而工业发达国家可以接受的产品不合格率仅为3‰;
4、渴望一举成名、一夜暴富，不愿意踏踏实实做事，更不愿意做小事;
5、黑猩猩与人的差异为0.6% ;
6、中国人的聪明才智到底出了什么问题;
7、企业做大的6点考虑 ;
8、企业和企业之间，在产品、技术、成本、设备、工艺等方面的同质化越来越强，差异性越来越小，市场竞争越来越表现为细节的竞争;
9、科学管理就是使每一个管理环节数据化;
10、中国企业管理的格式化;
用细节提升品牌价值感
在某地酒业协会召开的周年庆典的酒会上，有两家同是高档酒的赞助商，但是酒会开幕式上两家员工的在营销细节上表现出很大的差别：其中一家的营销人员，在酒会要开始了还迟迟不露面，负责人上台发言时穿着十分随意，员工精神不振，会场布置也不细致，给与会留下很不好的印象；而另外一家公司的人员则提前到位，进行了细节性的布场准备，员工一个个衣冠齐整，精神抖擞，显示了其应有的品牌形象和风采。那么这样的细节对于高档酒来说有什么样的重要性？高档酒如何做好细节营销？本期沙龙我们邀请了来自市场一线的广东中商红太阳酒精公司企划总监琼阳先生做一个阐述。
－－主持人 梁咏
超高端白酒本身具有如下的特性：高质、高价、高目标受众，因此决定其属性接近或隶属于奢侈品范畴。而奢侈品消费一般都会遵循“二、八定律”的法则，只有百分之二十的人才消费得起，这样的现实决定这一消费的稀缺性和特殊性。研究发现，这百分之二十的消费者主导了这一消费的主流。因为其高高在上的身份，往往会滋生一种挑剔的个性或求全责备的细节要求，也正是这一特性促成了奢侈品营销的长足发展，业界对此有句话：“服务无小事，细节见精神”，我认为极恰当。
核心价值是制胜市场的关键
白酒作为传统行业，经历了许多的变革和发展，到如今这个所谓的品牌制胜时代，高档（价）酒层出不穷，但真正有创新，运营得较好的品牌和企业仍然很少。这个年代虽然仍旧是资本加资源整合的年代，但仅仅有良好的资源、雄厚的资本已不是成功运作奢侈品的充要条件了。时代呼唤一种以设计消费者价值为核心的整合战略营销模式。
超高端白酒不是人们通常理解的高价格酒,而是高价值酒；其价值并不单单体现在产品本身,而更多表现在其高的附加值和价值量上，以及在品牌形象塑造的细节和服务的细节方面。他们借势造势方面，处处体现了细节精神及良苦用心,如五粮神的"文化使者"借王小丫之名大做文章,水井坊风雅颂新年音乐会，红太阳品牌体验演义酒会等等，都是紧紧抓住消费者的心,进行现场体验的良好细节表现。
什么是以消费者的价值设计为核心的整合战略营销体系呢？即一切以消费者的需求为核心，设计消费者的价值和价值量。在确立这样的企业战略思想的前提下，通过价值发现、价值评估，价值创造，价值传递等过程，设计组建企业组织，完成企业经营的目的和目标。在消费者的价值设计中，使用价值只是产品的最外延功能，而不是核心功能。而要消费者接受你的品牌及产品，还要在其使用性上再加上其他功用性。特别针对超高端白酒，即在满足消费者享受产品本身所具有的使用价值外，还要满足其深层次的需求：如自我满足，荣耀感，以及实现自我价值及愿景等，这才是高档酒的核心价值。高档酒这种产品及品牌，本身已不再是纯粹意义上的产品和品牌了，他代表一种身份，一种尊崇的地位，一种高尚的情操和追求……这个核心价值才是制胜市场的关键，高档酒体现不出这样的核心价值，注定是要以失败告终的。
为了体现和提高这个核心价值，需要高档酒在产品营销上格外注意细节，以细节来体现和烘托产品的价值感，这同样是一种服务精神，细节服务精神。
借鉴行业外的细节精神
高档酒具有奢侈品的属性，那么就要借鉴奢侈品营销当中的细节精神。举一个我亲自经历过的例子来说明近似奢侈品的服务细节精神。本人曾任某国内知名保健品企业的社区开发负责人，我亲眼目睹了我的一位同事用行动证明“细节体现价值感”的威力。当时我们推广的是一种健康饮水机，由于其材料内核部分采用贵重金属做电极板，售价一直较高，每台机售价至少需四、五千元。虽说我们推广的广东某地区居民生活水平、收入水平都很高，但广东人天生较务实，不显山露水，毕竟好几千元的东西，所以在购机使用后十分珍惜。我的这位同事充分利用了细节服务精神来提高产品的价值感，同事开发了更多的客户。首先，他时不时顺路捎带一点小礼品去看望顾客，“礼重不送贵人”，小礼品的作用是拉近和消费者的距离，使得的服务更加贴近顾客；其二，无论其要求不要求，都会去给其机器调试一下，看性能是否完好，有没有必要更换设备。当然，到此为止功夫还没到家，最令顾客意外的是，我们会打上清洁剂把机器擦拭得干干净净，并且把他们套在外面的塑料薄膜也擦洗干净，晾干，然后套上。这一行动，显示出几个特点：一、表明这个产品的价值感高；二、表明企业除提供产品本身外，还真实地提供了附加服务的价值体验；三、另外还有令顾客意料之外的服务和惊喜。取得了很好的效果，这就是“细节体现价值感”的极好佐证，同时也是细节精神的成功范例。超高端白酒也应该多借鉴这些行外的成功经验，走出传统白酒的粗放经营之路。
反观白酒行业，也许历来是“酒壮英雄胆”吧，无论其经营者还是从业者，大都有大大咧咧的坏习惯，没有细节精神，没有多少人真正下功夫的总结，大多数企业都仍处于“要不要圈钱，圈多圈少的借口如何粉饰”等等浅层面的销售力上，很少有完善的体系建设和营销细节手段，其营销力实现得都较差。孙子有一句话：“故善胜者，求之于势而不责于人”，营销同理，营销的“势”即造一种有利于企业产品、品牌运营的势，有分别、有层次、有计划、有步骤、有重点地造氛围，建体系，眼观全局，从细节入手，以战略驾驭战术，以战术带动战略的实现。
细节精神贯彻到方方面面
从少数几个超高白酒品牌成功上市的历程观察，无一不是从细节上下足、下够功夫的结果。无论是上市酒会的策划、执行，还是平时的营销管理做派都显示了把握细节的无限功力。上文提到的发生在酒会上两家公司的表现说明了他们在细节营销功力的差异，这样的差异很可能是决定一个品牌的命运和前途。从某种意义上讲，重视细节是对别人的尊重，同时也是对自己及品牌的尊重和负责。
做超高端酒，除了要有高品质的产品和相应的品牌形象外，还应有团队具体细节的执行力，这是环环相扣的体系建设大事。在高档酒的一个重要渠道：开拓团体客户时，细节同样是重要的一环。只有你给客户提供的是出乎他意料的服务，你才谈得上以点带面去影响传统终端，否则你的业绩将大打折扣。显然，把超高端白酒当成普通消费品去强销，去终端拦截，贿赂销售，是降低其品牌价值的得不偿失的做法，这样的细节精神不值得提倡，特别是刚入市的阶段。
超高端白酒的细节不但体现在营销过程中，作为服务要素之一，营销人员本身就是一个细节的展示。高档酒一定要有超高端的人才队伍,高尚的企业文化和高雅的员工形象，如果象上文提到的某高档酒的高层要反思。高档酒的员工形象和传统的做低档酒的员工吃苦耐劳的形象是截然不同的，需要的是另外一种品味和感觉。
高档酒营销每天多一点（细节）管理，就会离成功更近一点。正如著名营销专家曾祥文教授说过一句话，“做中低档白酒象种田，做超高端白酒象绣花”，讲的是慢功细活，我也很认同。
㈣ 如何在工作中展现优质服务培训感想
首先，我们要在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变，机械地重复浅显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失。要细心的记住来我行办业务的高端客户和老客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美，要做好潜质客户的识别。优质服务心得体会。从细节和小事培养自身的洞察和控制能力，寻找每一位客户与其他客户不同的细节，尽量为每一位客户提供差别化的服务，往往温馨的人性化服务就是体现在服务的每一个细节之中。处事机智巧妙，从容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。这就要求我们要有很强的集体荣誉感和归属感，要通过自身的服务感染每一位临柜的柜员，激发团队良好的服务氛围。另外要善于解决突发事件或客户纠纷，对客户问题的有效处理将更能增强客户的满意度。其次，做好优质服务必须深刻领会服务的内涵。服务既是一门语言艺术，更是对客户的一种感情和态度。贯彻“以客户为中心”服务理念，关键是要培养对客户的感情问题，积极营造满足客户需求，保证客户满意的文化氛围。优质服务心得体会。时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上的员工，温馨的话语就会从内心自然流露，心相通话相投，服务工作就没有做不好的。
最后，服务需要注重细节。一位管理学大师曾经说过，“现在的竞争，就是细节的竞争。”细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。市场竞争日趋激烈，银行之间产品或服务在大的方面差别不大，差别往往在细节里，成也细节，败也细节。一个真心实意地在细节上下功夫的银行，其产品或服务的品质也一定非常优秀。的确，细节就是我们服务的细枝末节，就是我们服务过程之中的点点滴滴。而一个完美的令客户满意的服务过程就是由这样的一个个细节构成的，任何一个细节出了问题都会使服务出现瑕疵从而造成客户的不满意。
通过这次学习，使我进一步了解了优质服务的深刻含义，我会把这次学到的知识灵活运用到实践中去，争做“优质服务文明”窗口，尽心尽力接待每一位客户，尽职尽责办理好每一笔业务。
㈤ 企业员工入职前培训需要注意哪些细节主要培训的内容等
一，企业文化培训，二，工作流程培训，三，产品知识培训，四，团队关系培训
㈥ 培训员工服务意识和细节计划怎么写
思路复告诉你，细节自己写吧。
1。找制出目前员工在服务意识和细节上的主要问题和具体表现
2。分析原因。
3。针对原因想想怎么解决，需要什么培训，多少时间，预期效果如何，预算要多少。
4。列出整个培训从需求调研到出方案到实施到最后效果评估的时间表。
㈦ 食堂员工工作细节培训可以包括哪些内容
一、概念
1、服务：是为满足顾客的需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
2、思想：是客观存在，反映在人的意识中经过思维活动所产生的结果。
3、道德：是社会意识形态之一，是人们共同生活及其活动的准则和规范，它通过社会或一定阶级的舆论对其行为起着一定的约束性，是一种调整人与人、个人与社会集体之间的相互关系的行为准则的总合。
4、职业道德：是从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中遵循的与其职业活动相适应的
行为规范和行为准则，是对从业人员在职业活动中行为的一种规范，同时是对行业、对社会
所负的道德责任和义务。
二、职业道德的特点
1、它与人们的职业活动相联系（不同职业有不同的道德要求）。
2、它具有较强的稳定性（职业传统形成稳定的职业心理和职业习惯）。
3、它具有一定变化性（社会进步，观念转变，环境的不同，随之而改变）。
4、它具有具体化、规范化、通俗化的特点（公约、守则、条款、规章）。
三、职业道德规范
1、热情友好，宾客至上（欢迎宾客的具体表现）。
要求：谦虚谨慎，尊重客人；热情友好，不卑不亢；牢记服务宗旨，牢记道德行为规范。
2、真诚公道，信誉第一（与顾客关系的行为准则）。要求：广告宣传，恰如其分；包团预定，信守合同；按质论价，收费合理；真诚待客，拾金不昧；
实事求是，知错就改。
3、文明礼貌，优质服务（重要的业务要求和行为规范）。
要求：仪表整洁，举止大方；微笑服务，礼貌待客；环境优美，食品卫生；保质保量，设施完好；
尽心尽责，服务周到。
4、团结协作，顾全大局（处理各部门，企业之间长短利益的行为准则）。
5、遵纪守法，廉洁奉公（行政、法规的要求，也是职业道德的规范和要求）。
要求：自觉遵守职业纪律；严格执行政策法令；勤俭节约，奉公守法；纠正具有行业特点
的不正之风。
6、钻研业务，提高技能（各种职业道德共同的规范）。
要求：
有强烈的职业责任感和崇高的职业理想；
掌握过硬的基本功，努力拓宽知识面；
重视技能的训练，在实践中锻炼提高专业技能；
勤学苦练，精益求精，不断创新。
四、职业道德培训要达到的目的
1、忠厚老实，光明正大的品德。
2、以身作则，身先士卒的品质。
3、积极进取，奋发向上的精神。
4、宽容大量，不计前嫌的胸怀。
5、不骄不躁，谨慎细致的态度。
6、干练高效，公正廉洁的作风。
最终增强我们的责任感、使命感、积极性。
五、对服务工作应有的认识和态度
1、选择喜好的行业，干一行，爱一行，专一行。
2、具备良好的服务意识。服务是餐饮业的生命线。
3、具备敬业、乐业的精神。
4、实现多层次需求，努力做好本职工作。
（1）经济需求。（2）社交需求。（3）知识需求。（4）受尊重，（5）自我实现。
六、工作精神及作风
1、工作精神：热情服务，用心做事。（努力做事只能做完，用心做事才能做好）
2、工作作风：快速敏捷，绝对服从。（过去是三思而后行，现在是边思边行）
3、工作宗旨：客人利益第一，企业声誉第一。（保持在互利的原则之上）
七、增强服务意识
（资本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。）
1、以较强的责任心，对企业负责，对顾客负责，对自己负责。
2、以诚为本，忠于企业，善待他人，诚实守信。
3、顾客第一，质量第一，信誉第一，视店为家。
4、 遵守“一基三德”：一基是《公民道德建设实施纲要》中的爱国守法，明理诚信，团结友爱，勤俭自强，敬业奉献；三德是社会公德，家庭美德，职业道德。
第五章 从事餐饮人员应具备的综合素质
一、素质的定义
素质：是一个人的知识、技能和思想品质在现实生活中的总结和体现。酒店业的发展是一个社会的缩影，是倡导和体现文明的窗口，是顾客们享受舒适感、满足感、自豪感、尊严感、安全感的一种服务机构，满足顾客的需求是酒店员工的天职，诱导顾客消费是酒店员工的责任，高质量地服务于顾客是酒店员工的义务。
二、综合素质的内容
（1）道德素质。既良好的礼貌修养；健康的思想品质；文明的言行举止；较强的服务礼仪。
（2）文化素质。精通业务，勤学上进，拓展知识面
（3）技术素质。娴熟的技能，灵活的技巧，深厚的功底。
（4）身体素质。身体健康，心理健康。
（5）管理素质。经济上会算，经营上会管，工作上会干。
（6）能力素质。动手能力、应变能力、进取能力、业务能力。
三、餐饮服务人员应具备的良好条件
1、丰富的餐饮服务知识。（业务知识，技能技巧，熟悉产品，熟悉设备，熟悉环境，掌握信
息）
2、敏锐的识人眼光。（以较强的记忆能力，记住顾客，一视同仁，让其有一种被重视的感觉）
3、良好的心理素质。（心理健康，承受力强，度量宽大，心胸宽广，不计小节）
4、优雅的礼貌礼节。（言行文雅，举止大方，语言得当，语气柔和，吐字清晰，逻辑分明，
微笑有加）
5、殷勤的待客态度。（文明礼貌，热情大方，诚实守信，高效快捷，“会叫的孩子有奶吃”。）
6、娴熟的服务技能。（掌握技能，巧妙应用，手急眼快，在最佳的时机，掌握顾客心理，更
快捷优质地服务于顾客）
四、应具备的基本素质
1、忠诚。
2、有热心的品质，丰富的知识。
3、彬彬有礼，善解人意。
4、身体健康，精力充沛。
5、有耐心，持之以恒，热爱本职工作。
6、从集体利益出发，有处事的应变能力。
五、不文明的行为
1、给顾客提供能看不能吃的食物。
2、顾客问话不理不睬，以背待客。
3、对客人评头论足，表现轻浮的行为。
4、对着客人、食品打喷嚏、咳嗽、抠鼻子、掏耳对等。
5、站立不端正，东倒西歪。
6、装扮过于浮华，抢客人的威风。
7、客人不走就扫地出门。
8、工作期间当着客人的面吃东西，当众喧哗。
9、企业的生存与发展是管理者的事。
10、抓质量也是管理者的事。
㈧ 餐饮服务的细节及培训
在竞争激烈的餐饮服务行业中，如何能为顾客提供更具特色及更具竞争力的个性化服务便成为餐饮企业管理者的一门课题。有许多专家、学者也针对这种社会需求编制了许多条条框框式的《服务标准规范》类书籍，以固定“标准”去定格实际操作中不断灵活多变的服务，那样在现实经营服务中就会出现许多笑话，因为服务是动态的、顾客的要求也是千变万化的，餐饮服务过程中，服务员绝不能“墨守成规”地一味遵照书籍中或培训时的所谓“标准”去操作。笔者认为，在餐饮服务行业中，我们应多一份灵活，就如广州话所讲的“执生啦”，除此之外，还应留意服务过程中的细节，也就是说：细节服务！
案例一：有一桌来自北京的客人，点了一道“白切鸡”，在用餐过程中一位女士突然大叫：“怎么这鸡是生的？还带血！”，听到喊声，服务员马上过去处理，并解释道：“因为这是粤式白切鸡，为使其口感更好、鸡的熟度会控制得恰到好处，但不代表生，请您放心食用吧！”客人听完解释，依然不接受，坚持是生鸡血，一定要退，甚至提出要去医院做身体检查。
虽然这只是个很普通的例子，在许多餐饮行业日常经营当中都会遇到的常事，我们姑且不去讨论这件事该怎么解决，我们先将问题放在事情发生之前，在我们的服务过程中有没有出现什么漏洞？有没有注意到服务过程中的一些细节问题，如果我们在服务当中多一份细心，其实很多不必要的投诉是可以避免的。
正如上面的例子，服务员在为客人写菜时应该注意到客人的语言，如果感觉到客人是来自外地或对广东菜式不是太了解时，在推荐菜式时就要多留神。当客人点的菜是地方菜式时，服务员在下单前就应向客人预先讲解该菜的主要特点，如偏咸、带辣、或生上等等，在清楚介绍完该菜的特点后，客人觉得可以接受，那服务员才下单。菜上台后，客人一般都不会有太激烈的投诉，从而避免了在经营当中出现不必要的“误会”，对顾客、对经营者都是“双赢”的，因此问题的关键就是在于细节服务！
又如：现在有许多食客都喜欢在包房宴请贵客，因为在房间里洽谈事务时比在大厅较安静，不会受其他客人的影响，也显出被宴请者的尊贵。在用餐期间，服务员不可避免地会进进出出为客人服务，一时上菜、一时添水。在这个过程中，许多酒楼的服务员都忽略了一个服务细节，就是出入要随手关门！他们通常为了方便自己工作，打开房门，进进出出，大厅的喧闹声随之而来，严重影响房内的客人进行谈话，有时甚至要客人多次提醒服务员“关门啦”，这样一来，既影响客人的用餐心情,也严重影响客人的谈话，完全没有了在房间用餐的尊贵感觉，跟在大厅吃饭没什么区别,最终酒楼也会流失了这些客人，从而影响到酒楼的经营。
这个例子，问题还是在“细节服务”上，如果我们在给员工培训时多从细节上加强员工的意识，那么就会避免客人的反感，减少客源的流失。
作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。
先列一个提纲：
第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。
第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。
第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。
第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。
第五课：规范礼貌用语及操作程序。
第六课：楼面部接待过程（详细讲解）
第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。
第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。
第九课：如何冲名茶。
第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。
第十一课：如何成为一名出色的服务员。
第十二课：厅房服务的详细程序。
一 餐厅仪表仪容
二 餐厅服务礼貌用语
三 端托服务规范
四 口布折花规范
五 餐厅摆台规范
六 斟酒服务规范
七 上菜、分菜服务规范
八 订餐服务规范
九 迎宾服务规范
十 送客服务规范
十一 中餐零点服务规范
十二 中餐宴会服务规范
十三 西餐早餐服务规范
十四 西餐午晚餐服务规范
十五 退菜服务规范
十六 传菜生工作规范
十七 吧台工作规范
十八 布草房服务规范
十九 洗刷、消毒工作规范
二十 餐厅卫生工作规范
二十一 餐厅部交接班制度
二十二 餐厅一日工作规范
二十三 餐厅服务不合格分类
二十四 餐厅疑难问题处理
二十五 顾客投诉处理办法
一、1. 服务员仪容仪表总体要求：
容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；
态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；
打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；
2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；
2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；
2.4 男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:
3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；
3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；
3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；
4、个人卫生：
4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；
4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.
9、服务员应做到“三轻：
即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、
上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。
10、服务员的举止应做到：
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：
即一要面带微笑，和颜悦色，
给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
12、服务中递交物品：
应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。
二.餐厅服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。
1.问候声：
1.1 “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。”
1.2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”
1.3 “请跟我来”/“请这边走”
2.征询声
2.1 先生（小姐），您坐这里可以吗？”
2.2 “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”
2.3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”
2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”
2.5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”
2.6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”
2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？”
2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”
2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”
2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”
2.11 “现在可以为您结账吗？”
3感谢声
3. 1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正
3.2 “谢谢您的帮助”
3.3 “谢谢您的光临”
3.4 “谢谢您的提醒”
3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力”
4道歉声
4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”
4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜
4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”
4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，
4.5 “对不起，我把你的菜上错了”
4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”
4.7 “对不起，请稍等，马上就好！”
4.8 “对不起，打扰一下”
4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”
5应答声
5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”
5.2 “好的，我马上就去”
5.3 “好的，我马上安排。”
5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”
5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。”
5.6 “没关系，这是我应该做的。”
5.7 “我明白了。”
6祝福声
6.1 “祝您用餐愉快。”
6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”
6.3 “祝您新婚愉快。”
6.4 “祝您早日康复。”
6.5 “祝您生日快乐。”
6.6 “祝您心情愉快。”
7送别声
7.1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”
7.2 “先生（小姐）再见。”
7.3 “请慢走”/“请走好
8餐厅其它礼貌用语
8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”
8.2 “您的菜上齐了，请品尝。”
8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”
9.礼貌用语注意事项
9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；
9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离
当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；
9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示
对宾客的尊重，不要扭头就走；
9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。
㈨ 如何提升服务质量培训的课件从哪几个方面做起
一、服务从细节出发，突出细节作用 任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。
二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。
服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。
服务就是什么？简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的报务意识至关重要，员 工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。这是一门很深的学问。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面： 一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。 首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌
握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。 二是软件方面，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。 在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？
员工培训的内容可分为四个方面：⑴职业态度 ⑵职业知识 ⑶职业技术 ⑷职业习惯。
三、有效的动力管理，适度奖励
大多数员工甚至新招员工的工作都不可能完全让你满意，那你就必须激励他。其目的是给员工有效的激励，保证员工有良好的工作表现和高标准服务、规范员工行为，提高员工工作积极性、使员工更好的为客人提供服务、提高服务质量。 怎样才能使员工有动力方法有多种，比如：评优秀员工、技能标兵、员工等级、小费等等。
四、坚持“五化”服务
⑴程序化：就是在工作中给员工规定的作某种工作的顺序(有时要按客人的要求而定) ⑵规范化:::: 就是对员工进行工作时的动作要求，仪容仪表等。
⑶标准化:::: 就是要求员工把工作做到一个程度上才算合格达标。
⑷制度化:::: 就是员工做任何时都要按制度去进行。
⑸个性化: 就是对少数客人在某一方面的特殊要求给予满足 。
在这五化服务中，其中前四化是必须的，因为他能满足大多数客人常规的服务需求，避免员工的随意性工作，提高工作效率，强化某些行为形成习惯，避免事故发生有安全预防的作用，但是我们做了客人不一定会得到最大的满意，但是不做或做不好客人一定会不满意。所以我们的服务不能低于这四化的标准，而且要在这四化服务的基础上，合理的运用第五化“个性化”。这样才能提高我们的服务质量，让客人得到最大的满足。通过长期的经营和探索，几乎所有的酒店管理者都一致认为：个性化服务是赢得客人的关键所在。无论何时何地，服务人员总要通过自己言行举止的每个细节，恰到好处的向客人表达：“我们熟悉您，您非常尊贵、您很特别”，为客人提供体贴入微的超前服务，给客人以备受尊崇的精神享受。
五、合理安排员工工作时的人数和时间 在完成每次服务前合理安排员工工作时所需要人数，
1/6页
是否要调动其他人手在什么时间段进行协助，确保顾客能满意等都是提高服务质量的关键。 另外还有提高员工的团队意识，加强沟通管理，认真解决客人投诉从中吸取不足并改正等方法。
如何更好的服务客户？
，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样； 一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间； 保证提供给客户任何资料的准确性。 1、、、、 积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户 根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。 在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。 2、、、、 做好常规服务做好常规服务做好常规服务做好常规服务，，，，再做增值服务再做增值服务再做增值服务再做增值服务 客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。 不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。
客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。
业绩=态度+知识+技能，同样在如何提高服务质量方面，我将从这几个方面来改善和提高。 态度。一句话叫“态度决定一切”，在服务行业，特别是一线员工，自己的态度在顾客眼里就是代表着公司的态度。我将本着“一切为了顾客满意”的服务态度处理公司一切事物。包括顾客、员工、同事。认真学习体会和掌握公司的一些服务规定，潜移默化的把这些服务理念养成自己的工作习惯。 作为一名楼层管理员，处理顾客投诉时，心态应该是摆在“顾客是信任你，才找你投诉”的，为此首先我们应该感谢顾客的信任，然后倾听顾客的叙述。“没有错的顾客，只有不理解的顾客”在顾客倾诉完后，认真解释。最后以处理问题的态度去解决顾客投诉。 知识。知识作为服务的根本。只有在知识充分的时候，回答顾客的疑问，给顾客服务才能游刃有余。在提高服务质量，我将在知识方面不断的提高自己。在平时日常工作中不断的积累、学习，“三人行，必有我师”认真向每位员工请教。 及时从各渠道学习先进的理论知识，包括读书、媒体和市调，了解其他竞争对手的服务规范、动作。为更好的做好服务提供必要的理论知识，及时准确的回答顾客的疑问。 技能。技能是在不断工作实践中积累出来的经验结果，在自己经验有限的情况下，认真学习其他同事的服务技能，在不断学习中提高自己。认真总结以前的工作，不断在改正中提高自己。 端正自己的服务态度，学习充实服务知识，提高自己的服务技能。只有在不断提高服务质量，才能在日益激烈的竞争中站稳脚跟，才能在竞争中取得胜利。
服务质量存在的 问题 分析 服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本
2/6页
上推进服务质量的提高成为业发展面临的一大问题。
1.服务质量水平较低 多年来，员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。
2.部门间缺乏服务协调 服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。
3.服务质量管理效率低 产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定 科学 的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证服务质量稳定性的主要手段。 我国管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。
4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配 我国一直都有“重硬件、轻软件”的倾向。
四、问题产生的原因分析
1.管理者缺乏战略眼光
(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。管理者往往关注能直接增加收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对的伤害无疑是致命性的。
(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容 目前 我国的服务质量管理尤为贴切。管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。
2.员工整体素质不高
(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有 社会 权威性或政府性质的星级员工培训及认证机构，致使行业招工条件参差不齐，降低了业员工的总体素质水平。
(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对业望而却步，员工整体素质难以得到提高。
(3)内部缺乏对员工持续的培训。管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与 时代 脱节，员工整体素质得不到提高。
3.缺乏严密的质量控制系统
服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会 影响 顾客对整个服务质量的评分。往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生 问题 。业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个形象将在顾客印象中不复存在。
五、提高服务质量的可实行措施
1.建设行业服务水平支持体系
针对行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级员工的操作技巧、外语沟通能力以及
3/6页
日益普及的信息化系统管理知识。应建设行业员工培训认证体系，对欲从事高星级工作的人实行自愿考证上岗制度。通过 科学 培训，让新员工掌握一定的行业业务知识。而以 目前 的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。
2.管理者要强化服务质量意识
服务质量是日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成 企业 的生命线，才能令全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。
3.建立完善的服务质量管理体系
（1)设立服务质量管理组织结构。应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立 内容 全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、 方法 、程序等，使质量管理活动系统化、标准化、制度化，把各质量活动纳入统一的质量管理系统中。
（2)制订质量标准和质量目标。要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细 分析 研究 ，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。
4.管理控制要对路
（1)实行首问责任制。
就顾客而言，到是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。的首问责任制是指，凡是在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。
推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。
（2)盯关键时刻。
斯堪的纳维亚航空公司（sas）总裁简·卡尔森（jan carkzon）创造出“关键时刻”这一词语。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有5000个“关键时刻”。卡尔·奥尔布累克特和罗恩·泽门克两位作者将“关键时刻”概念变成一种全新的服务管理方法。他们把“关键时刻”定义为：顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。 在期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的，关键时刻不同，管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。
（3)对员工授权。
美国学者鲍恩和劳勒(bowen and lawer)认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力 。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时
4/6页
间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了工作效率的同时也让顾客体验到员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度 自然 也会提高。
（4)走动管理。服务绝大部分都发生在内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。
5.提高内部协调性
（1)加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。
（2)推行岗位轮换制度。属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。
（3)培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。文化的形成，它反映的是全体员工的共同价值取向，在其基础上，员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对服务质量的认同感。
6.加强员工管理
（1)员工招聘。要根据经营 发展 需求，结合实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入。严把员工进入质量关，的服务质量才有保证。
（2)员工培训。提高员工素质是服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。培训方法可多种多样，但有两点是应该特别注意的：一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质；二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。
（3)提高员工满意度。组织行为学家马奇（march）和西蒙（simon）通过研究得出结论：员工对工作是否感到满意，是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一。员工流失对而言，损失无疑是惨重的，服务质量首当其冲。根据美国马里奥特（marriott）集团曾在旗下两家所进行的调研结果显示：如果员工流失率降低10%，顾客流失率就可以降低1%～3%，营业额就可增加5%～15%；此时节约的费用几乎可超过利润总额，的服务质量水平也得到稳定的保证。 员工对的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及支持他们实现 发展 的愿望等等。因此，要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划。当与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大地提高员工对的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对服务质量管理工作带来正面促进作用。
7.加强顾客管理
（1)管理顾客期望。客人期望过高或过低对服务都会带来不利的 影响 。期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、 企业 形象和先前经历等各种因素的影响 ，可以通过强化对部分因素的控制来让客人对的期望恰如其分。
（2)加强顾客信息管理。应建立顾客 计算 机数据库，存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费项目以及 旅游 目地等信息储存起来，进行处理、 分析 ，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。
（3)引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解全部服务的程序和要求，如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理，就会产生许多额外的服务 问题 。因此，必须尽可能告知