客房安全培训资料

⑴ 客房培训计划

昌盛大酒店培训计划大纲

 公共课程部分（前厅、客房、保安、工程、大堂吧）

一、 礼节、礼貌、礼仪
1、 礼节礼貌礼仪的概念
2、 礼节礼貌礼仪的要求
3、 礼貌用语的场景使用
4、 电话礼仪
5、 世界主要国家的礼仪风俗
二、 仪容仪表
1、 仪容仪表的含义
2、 酒店对仪容仪表的要求及规范
3、 微笑服务
三、 酒店服务意识
1、 服务质量和服务意识的含义
2、 衡量酒店服务质量的标准
3、 优质服务的具体表现
4、 顾客投诉的处理及投诉分析
5、 做一名合格的酒店员工基本要求
四、员工心态培训与管理

 前厅部培训内容大纲

一、 岗位职责
大堂副理、领班、接待员
二、 工作程序
1、 VIP接待规格及日常接待工作程序、收银程序
A、主管、领班、大堂副理每日工作程序
a、客人投诉处理
b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理
c、物品损坏赔偿处理
d、酒醉客人的处理
e、打架斗殴事件的处理
f、医疗救急和客人死亡的处理
g、停电应急事故处理
h、火警、火灾的应急处理
B、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作
C、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项
D、换房程序及房费的转账程序
E、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序
F、现金、行李寄存的操作程序及规范
G、雨伞租借工作程序
2、 问询、代办工作程序
A. 瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍
B. 代客留言、代客邮件、订票工作程序
C. 托转物品处理程序
3、 总机电话接听、转接程序及要求
A. 总机软件的熟练操作（转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能）
B. 叫醒服务操作程序（团队、散客）
C. 酒店电话的使用方法
D. 国际长途电话受理程序
E. 电话接听规范及话务要求
4、 酒店客房预定
A. 团队、协议单位预定程序及注意事项
B. 散客预定
C. 预定时间的规定及确认
D. 超额预定的处理
5、 商务中心日常操作程序
A. 传真的接、发及收费
B. 打字、复印及图文处理
C. 公共电话服务
D. 机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办
三、 各岗位、各业务技能的服务质量标准
1、 收银、接待服务质量标准
2、 商务中心服务质量标准
3、 总机服务质量标准
4、 大堂副理服务质量标准
5、 行李服务质量标准
四、 货币常识及POSS机的使用常识
1、 真伪钞的识别
2、 支票常识
3、 POSS机刷卡的使用及注意事项
五、 酒店账务管理系统的功能操作使用
六、 前台安全操作管理规范
1、 客人房卡丢失应急处理规范
2、 客人忘记带房卡，要求开门操作规范
3、账务、现金保管安全规范

 客房部培训内容大纲
一、客房部在酒店中的位置
二、客房部各岗位职责（主管、领班、服务员）
三、房态的认识及标示
四、客房清洁工作程序及质量标准
A. 清洁客房的准备工作
B. 清洁客房的操作程序
C. 客房小整理及开夜床的操作程序
D. 清洁住人房注意事项
E. 检查退房要求及注意事项
五、VIP的接待规格及服务程序
A、VIP的等级划分及接待要求
六、房务中心工作程序
七、客房安全管理规范
1、 安全服务规范
2、 安全操作规范
3、 客房万能钥匙的管理规范
八、 客房质量检查验收标准
九、 客房服务效率标准
A、 空房、脏房、住人房清洁效率
B、 物品配送效率
C、 客人投诉处理效率
D、 退房检查效率
E、 遗留物品处理效率
F、 客房加床服务效率
G、 客人交代的其他代办事物效率
十、 客房洗衣的收取要求及注意事项
十一、 客房综合知识问答
十二、 中式铺床要求及规范（中式铺床练习操作）
十三、 木质家具的清洁保养方法及保养周期
十四、 客房五金件的清洁保养方法
十五、 地毯的日常保养护理方法及要求
十六、 客房常见污染、污迹的分类及清洁方法
十七、 客房常用清洁剂种类的使用方法及注意事项
十八、 客房吸尘器的使用及维护

 公卫培训内容大纲
一、 公卫清洁员的岗位职责
二、 大堂日常清洁方法及质量要求
三、 公共卫生间的清洁质量要求
四、 公卫清洁剂的分类及使用方法
五、 石材的分类及日常护理方法
A、 翻新
B、 日常结晶护理
六、 地毯的分类及清洗方法
A、 羊毛地毯
B、 化纤地毯
C、 混纺地毯
七、 玻璃清洗方法
八、 家具的上蜡保养方法
九、 五金、铜器、不锈钢的清洁保养方法
十、 公卫常见污迹的分类及清洁方法
十一、 公卫机器设备的安全使用方法、注意事项及保养条例

 保安部培训内容大纲
一、 对部门的认识
二、 保安员岗位职责
三、 各类突发事件及消防安全的处理
A、 住客物品丢失
B、 火情的处理与宾客疏散
C、 诈骗、偷盗、抢劫、凶杀等暴力事件的处理措施及防范
D、 打架斗殴、流氓滋扰的防范与处理
E、 爆炸及可疑物品的紧急处理
F、 对酒醉客人、精神病、闹事人员的防范与处理
G、 食物中毒事件的处理
H、 突然死亡事故的处理
I、 发生停电、断电和其他自然灾害的处理
四、 酒店安全检查制度建立
A、 酒店安全管理原则
B、 酒店安全管理检查内容
C、 安全检查制度实施办法
五、 酒店消防安全管理办法
A、 消防工作的组织管理
B、 消防守则
C、 火灾的预防
D、 加强重点部位安全消防管理
E、 电器设备的安装规则
F、 施工用火规定
六、 停车场安全管理办法
A、 车辆的出入管理与登记
B、 车辆的停放位置的安排与注意事项
七、 酒店的消防设施管理与使用事项
A、 灭火器的管理与使用
B、 消防栓的管理与使用
C、 消防水池的管理规定
D、 各消防水阀的管理规定
E、 消防照明灯的管理规定
F、 消防报警器的管理规定
G、 消防通道的使用管理规定
H、 消防喷淋系统及烟感系统的熟悉操作与使用
八、 酒店消防预案的建立与实施
A、 义务消防队的组建
B、 火灾发生时各部门的安排与协调配合

 工程部培训内容大纲
略。。。。。。。。。。
将培训资料交由工程部自己看、自己学习。

备注：以上培训内容安排为每个部门每周2节课，培训时间为下午4：00—5：30分，培训完为止。培训完后进行考核，不过关着给予补考机会1次，补考不过关者，给予劝退处理。并且在今后每个部门每周安排学习一次，在工作中着重实施，以便达到业务技能及综合素质的提升。

计划制定：李兴卫
2008-10-07

⑵ 客房部员工的安全培训

1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。 2、新员工对工作岗位的了解。 2）岗位职责； 3）基本工作流程； 4）楼层服务项目； 5）应知应会及注意事项。 3、楼层客房的分析，种类、数量及大小； 4、做床的规范要求和注意事项； 5、房间客用品的配备及摆放标准； 6、棉织品的配备及摆放标准； 7、磁卡锁的使用 8、客房保险箱的使用 9、控制板的使用 10、电视的使用与调台； 11、空调的使用； 12、卫生间设备的使用； 13、房间的报修范围及报修程序。 第二周 1、学习ISO文件内容。 2、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做； 3、设备问题何时自检； 4、卫生间的清扫及卫生标准； 5、做房后合格的客房标准 6、客房内电器的安全使用及保养； 7、客房内家具物品的摆放及保养； 8、计划卫生的重要性及注意事项； 9、计划卫生的时间（根据我店团队住店的规律，淡季时间段进行）； 10、计划卫生怎样达到考核标 11、卫生、漏项如何检查。 12、案例培训。 七周三周至新员工进行实践操作。 第八周进行培训考核。

⑶ 酒店消防安全知识有哪些

入住酒店后，要熟悉清楚紧急疏散通道楼梯与所入住房间的方向，以及安全出口、报警器、灭火器的位置等。

1、酒店发生火灾后防烟知识：

发现火灾后，千万不能打开房门观望，因为火灾时容易形成冷热主气对流，使烟火扑面而来。此时最好迅速用水浸湿床单、毛巾等堵塞房门的空隙，防烟气蹿入，然后用湿毛巾捂住口鼻等待救援。

2、酒店发生火灾后疏散知识：

火灾疏散主要是听从宾馆工作人员的口头引导和广播引导，切不可自以为是，不听劝告盲目疏散。因为现代化的宾馆内都有受过良好消防和心理教育的工作人员。

⑷ 哪条法律规定酒店访客的时间

《旅馆业治安管理办法》细则：第六条经营旅馆，必须遵守下列治安管理规定：

（四）建立旅客会客验证登记制度；在客房会客时间不得超过23时。

完整条例为，第六条经营旅馆，必须遵守下列治安管理规定：

（一）大中型旅馆要建立治安保卫组织，小型旅馆要设专职或兼职治安保卫人员。

（二）建立健全门卫、值班、情况报告等各项安全管理制度。

（三）接待旅客住宿，必须设专人查验旅客身份证件，按公安机关规定的项目如实登记，并发给旅客住宿证明。登记材料应按规定妥善保管，满3年后，交当地公安机关统一处理。

（四）建立旅客会客验证登记制度；在客房会客时间不得超过23时。

（五）服务台昼夜有人值班；客房区不设服务台的楼层，昼夜有人值班巡查。

（六）设置旅客财物、行李保管室或保险箱、柜，指定专人负责保管。对旅客寄存的财物要当面验清，建立登记、领取和交接制度。公共区域内临时存放团体旅客的行李应加盖行李罩，并有人看守。

（七）客房床柜，应保证室内行走方便，不得自行增设床位。

（八）不得用色相招徕旅客；不得为卖淫、嫖娼提供条件；不得纵容、包庇赌博、卖淫、嫖娼等违法犯罪活动。

（九）安置旅客住宿，除直系亲属外，应以男女分别安置为原则。

（十）妥善保管旅客遗留的财物，并设法归还原主或揭示招领；经招领3个月后无人认领的，应登记造册，送交当地公安机关。对旅客遗弃的违禁物品和可疑物品，旅馆保卫部门应指定专人负责保管，并及时报告当地公安机关处理。

（十一）附设宴会厅、舞厅、歌厅、游泳池、健身房、酒吧等公共娱乐场所的，应设立衣帽间，并有专人维护秩序。公共娱乐场所、商业区与客房区之间应分隔开；无法分隔开的，应在连接客房区的通道外设专人管理。

（十二）对旅馆工作人员进行安全业务培训。未经培训的，不得上岗。

（十三）在旅馆内举办展览、展销、文艺、体育等活动，应按有关规定报告当地公安机关。

（十四）对旅客进行防盗、防火、防灾害事故的宣传教育。

（十五）遵守国家和本市其他有关法律、法规、规章。

(4)客房安全培训资料扩展阅读：

北京市人民政府令第184号《北京市旅馆业治安管理办法》第二十一条

违反本规定，旅馆及其工作人员有下列行为之一的，由公安机关责令改正，并可视情节轻重对旅馆处5000元以上1万元以下罚款；对直接责任人员处500元以上1000元以下罚款：

（一）不落实治安管理制度和治安防范措施，发现不安全隐患不及时进行整改的。

（二）不落实突发事件应急方案，不定期组织演练的。

（三）不组织工作人员接受治安防范知识和技能的培训的。

（四）不建立值班巡视制度，客房区无人值班巡查，服务台、监控室不设专人全天值守的。

（五）不建立会客登记制度的。

（六）不能保证公共安全图像信息系统在旅馆营业期间正常运行，或者图像信息资料的保存期少于30日的。

（七）对违反旅馆治安管理制度的行为不及时制止的。