交叉培训方案

⑴ 哪里推出的企业文化墙比较好谢谢了。

案例1，某集团公司企业文化建设咨询服务案例

【项目背景】
某集团系一家大型资源类企业，近几年，由于国家宏观经济的向好，原材料需求猛增，公司利润较好。但是由于历史的原因，揭开公司经济效益丰厚面纱，公司内部仍然存在管理基础相对薄弱、企业上下缺乏奋进的动力、决策层对未来战略发展目标缺乏共识等等一些阻碍公司进一步发展的深层次问题。因此，为了在企业经营状况较理想的时候改善企业基础，积聚永续发展的动力，公司领导认识到必须通过企业文化的塑造，形成企业的核心竞争力，以实现公司未来长期健康、稳定和快速发展打下良好的基础。
考虑到华彩在集团公司管理咨询方面的丰富经验和理论造诣，该集团公司决定聘请华彩作为其企业文化建设咨询的服务方。

【问题诊断】
华彩顾问组经过通过广泛的企业调研及访谈，了解到该集团公司存在的企业文化方面的问题主要是:公司由于长期在计划经济体制下运行，缺乏适应现代市场经济的管理体系和业务运行体系，未来的发展战略模糊，公司上下对未来的发展各执一词;企业凝聚力差，符合企业特点和战略发展的优秀价值观没有形成;员工和企业的目标不一致，部分员工思想观念落后，不能适应现代企业发展的要求。

【解决方案】
我们主要按照如下步骤进行解决方案的设计:
步骤一:项目整体规划。规划了此次咨询项目采取"3+9"模式，即3个月的咨询阶段，9个月的顾问阶段。3个月的咨询阶段的工作内容主要是:企业文化现状诊断、咨询方案框架设计、咨询方案细化;9个月的顾问阶段的工作内容主要是:实施辅导和专项问题的解决。
步骤二:集团企业文化分析诊断。诊断是解决方案的基础，只有找准问题，才能找对方案，根据大量的调研访谈，找出了集团公司存在的企业文化诸多方面的问题，如上述，最后形成了《某集团企业文化诊断报告》。
步骤三:集团企业文化的科学设计――企业文化体系设计。在方案设计中，全面分析了企业整体价值观和群体行为分析和与未来核心竞争力塑造相关的管理技术、方法，明确企业文化需求，根据企业文化现状与发展战略对企业文化的需求之间的差距，确定企业文化改进的方案及策略，祛除灰色企业文化个性化开发适合该集团的价值观群，提炼核心价值观体系，基于核心价值观的企业行动纲领(企业基本法)的确定，以及核心价值观在创新、竞争等57个方面的全景展开，明确该集团企业文化建设的步骤与方向。最后形成了《某集团企业基本法》、《某集团企业文化手册》、《某集团员工行为手册》、《某集团员工行为戒条和倡导准则》等8个咨询成果文案。
步骤四:集团企业文化实施与保障――宣传倡导、贯彻落实。在此阶段，我们建议某集团对企业文化推行操作按照八大措施分解:主题活动;群策群力;入模管理;学长导入;读书会;交叉培训;同时设计年度推行计划、企业文化十大工程、群策群力机制导入;形成了《某集团企业文化推行措施报告》、《某集团企业文化实施方案设计报告》等4个实施建议咨询成果文案。
最后根据制订的实施推进方案，华彩顾问组对所有相关人员进行了大量有针对性的培训和讲解，为方案的实施打下了良好的基础，部分方案采用"情景模拟"的方式模拟实施，期间与企业高层沟通、结案，并进入顾问阶段，协助实施方案。

【咨询效果】
企业文化建设方案受到了客户管理层的普遍认可和理解。公司根据企业文化建设方案和步骤积极的进行推进实施，逐步形成了高度认可的企业核心价值观。企业文化建设实施两年来，公司销售额和利润率均高于行业内企业的平均增长率，企业整体凝聚力得到了加强，优秀向上的企业文化已经初步形成，并被评为系统内企业文化建设先进单位。

【客户评价】

"华彩的管理型企业文化理念令人印象深刻，帮助我们统一了思想，加强了发展的决心。对我们的企业文化宣贯也做了大量的辅导工作，在此表示感谢。"--集团总裁林先生

⑵ 企业文化案例

案例1，某集团公司企业文化建设咨询服务案例

【项目背景】
某集团系一家大型资源类企业，近几年，由于国家宏观经济的向好，原材料需求猛增，公司利润较好。但是由于历史的原因，揭开公司经济效益丰厚面纱，公司内部仍然存在管理基础相对薄弱、企业上下缺乏奋进的动力、决策层对未来战略发展目标缺乏共识等等一些阻碍公司进一步发展的深层次问题。因此，为了在企业经营状况较理想的时候改善企业基础，积聚永续发展的动力，公司领导认识到必须通过企业文化的塑造，形成企业的核心竞争力，以实现公司未来长期健康、稳定和快速发展打下良好的基础。
考虑到华彩在集团公司管理咨询方面的丰富经验和理论造诣，该集团公司决定聘请华彩作为其企业文化建设咨询的服务方。

【问题诊断】
华彩顾问组经过通过广泛的企业调研及访谈，了解到该集团公司存在的企业文化方面的问题主要是：公司由于长期在计划经济体制下运行，缺乏适应现代市场经济的管理体系和业务运行体系，未来的发展战略模糊，公司上下对未来的发展各执一词；企业凝聚力差，符合企业特点和战略发展的优秀价值观没有形成；员工和企业的目标不一致，部分员工思想观念落后，不能适应现代企业发展的要求。

【解决方案】
我们主要按照如下步骤进行解决方案的设计：
步骤一：项目整体规划。规划了此次咨询项目采取"3+9"模式，即3个月的咨询阶段，9个月的顾问阶段。3个月的咨询阶段的工作内容主要是：企业文化现状诊断、咨询方案框架设计、咨询方案细化；9个月的顾问阶段的工作内容主要是：实施辅导和专项问题的解决。
步骤二：集团企业文化分析诊断。诊断是解决方案的基础，只有找准问题，才能找对方案，根据大量的调研访谈，找出了集团公司存在的企业文化诸多方面的问题，如上述，最后形成了《某集团企业文化诊断报告》。
步骤三：集团企业文化的科学设计――企业文化体系设计。在方案设计中，全面分析了企业整体价值观和群体行为分析和与未来核心竞争力塑造相关的管理技术、方法，明确企业文化需求，根据企业文化现状与发展战略对企业文化的需求之间的差距，确定企业文化改进的方案及策略，祛除灰色企业文化个性化开发适合该集团的价值观群，提炼核心价值观体系，基于核心价值观的企业行动纲领（企业基本法）的确定，以及核心价值观在创新、竞争等57个方面的全景展开，明确该集团企业文化建设的步骤与方向。最后形成了《某集团企业基本法》、《某集团企业文化手册》、《某集团员工行为手册》、《某集团员工行为戒条和倡导准则》等8个咨询成果文案。
步骤四：集团企业文化实施与保障――宣传倡导、贯彻落实。在此阶段，我们建议某集团对企业文化推行操作按照八大措施分解：主题活动；群策群力；入模管理；学长导入；读书会；交叉培训；同时设计年度推行计划、企业文化十大工程、群策群力机制导入；形成了《某集团企业文化推行措施报告》、《某集团企业文化实施方案设计报告》等4个实施建议咨询成果文案。
最后根据制订的实施推进方案，华彩顾问组对所有相关人员进行了大量有针对性的培训和讲解，为方案的实施打下了良好的基础，部分方案采用"情景模拟"的方式模拟实施，期间与企业高层沟通、结案，并进入顾问阶段，协助实施方案。

【咨询效果】
企业文化建设方案受到了客户管理层的普遍认可和理解。公司根据企业文化建设方案和步骤积极的进行推进实施，逐步形成了高度认可的企业核心价值观。企业文化建设实施两年来，公司销售额和利润率均高于行业内企业的平均增长率，企业整体凝聚力得到了加强，优秀向上的企业文化已经初步形成，并被评为系统内企业文化建设先进单位。

【客户评价】

"华彩的管理型企业文化理念令人印象深刻，帮助我们统一了思想，加强了发展的决心。对我们的企业文化宣贯也做了大量的辅导工作，在此表示感谢。"--集团总裁林先生

⑶ 浅谈怎样做好企业清产核资工作

准备阶段
我所在接受企业委托后，一般按照以下步骤为清产核资作好准备：(1)成立由部门经理(合伙人)、项目经理、助理人员组成的清产核资项目小组。在该小组中，由具备多年国有企业审计经验的资深审计人员严格把关，辅以勤勉尽职、审计与会计经验丰富和计算机技术熟练的助理人员及必要的工程技术人员相配合。(2)收集清产核资的相关资料。包括财政部下发的有关文件、政策、办法、相关企业清产核资的操作方案等。(3)项目小组成员认真研究所收集到的清产核资资料，通过讨论、质疑等方法力争深刻理解政策内涵，并就政策疑点和操作方法(甚至包括申报文件、报表、证据的编制方法和索引勾稽关系等)在事前向财政部咨询和请示，以更加全面、深刻地理解清产核资政策的内涵及外延。(4)得到财政部的反馈意见后，在项目小组成员中进行交叉培训，力争让每一位成员都深刻理解清产核资的相关政策。(5)充分了解客户基本情况，明确客户的工作重点和风险程度。(6)制订事务所工作程序控制图、工作底稿编制方法及要求等详细的内部操作执行文件。
▲ 实施阶段
实施阶段的工作包括以下几方面：(1)立争使事务所成为财政部与企业的沟通管道，为企业提供政策咨询，辅助企业制订执行方案，把握工作进度。如在会同总公司制订清产核资工作方案和计划的基础上，进一步深入了解企业情况，可将整理好的财政部已颁发的有关清产核资的文件、资料等汇集成册，下发给其各子公司，并对财政部清产核资政策的相关要求和操作方法进行详细讲解，回答子公司相关人员根据本公司实际情况提出的问题，然后将典型事项分类整理汇总后向财政部咨询，得到答复后再传达给各子公司。(2)指导各子公司资产清查工作。在子公司资产清查的过程中，我们与总公司多次就相关子公司遇到的具体问题进行研讨，将新事项多次向财政部请示，把阶段性的会谈纪要作为清产核资工作的操作依据。结合专业实际经验，将政策明细化，具体到公司的每一事项，并进行了详尽的解释。同时推动公司把握清产核资工作进度，提醒各子公司注意时限要求。在我们的帮助和督促下，各子公司按时将资产清查资料上报至总公司，为总公司与我们的一同会审创造了条件。(3)与总公司一同对各子公司资产清查资料进行会审。在对各子公司资产清查资料进行初审后，我所按照财政部政策要求将基本符合损失申报条件的事项分为两类：一类是已经收集完全直接能够进行申报的；一类是需要执行相应审计程序以收集进一步证据的。同时，根据各子公司的地点分布及损失类型，我们将必须进行监盘和函证的事项分离出来，确定了清产核资财产损失实地复核地域分布表，为实地复核取证提供思路。(4)实地审核取证、确认损失申报项目。在与总公司协商一致的情况下，我们首先选择较近的、损失类型较全的子公司进行了实地审核试点，主要对存货、固定资产损失进行抽盘复核，同时还完成了对坏账损失、投资损失等进行函证和询问等审计程序。在试点的基础上，对各子公司财产损失进行了全面的实地现场复核，从而确定了损失申报项目并收集到了相关证据。同时将基本符合损失申报条件但缺乏相关证据的项目留作开口，待各子公司在一定时限内收集完全后补报。这样，我们基本确定了总公司的损失申报项目，并实施了相关的审计程序，基本完成了实地鉴证工作。(5)讨论证据，汇总、复核资料，编写报告，代编报表，完成申报。对于拟上报财政部的损失申报项目，项目经理与部门经理及所内质量管理人员进行了多级复核。对于损失性质清晰、证据不全的项目，在请示财政部的情况下在鉴证报告中进行了中肯、恰当地表述，同时代该公司编制了资金核实申报报告、清产核资报表等相关资料，总编成套后上报财政部。
▲ 后续工作
1.配合财政部、企业，完成三方会审，最终确认损失核销项目及金额。
2.在充分了解客户情况的基础上提供延伸服务。在清产核资过程中，我们牢记服务的基本职责，为企业提供高水平的专业服务。如针对该公司各子公司效益较差的现实状况，我们对其改制提出了中肯的建议，对其资产管理等相关财务管理制度提供了合理化建议，对行业状况、特点进行了分析，为该公司出了书面的“企业走出困境”思路建议，并为企业相关财务人员提供了现场培训，获得各子公司的一致好评。
▲ 对清产核资工作的一些思考
1.关于清产核资工作的范围。为了杜绝国有资产的流失，财政部在核损时以合法的、关键的外部证据为标准，损失核销条件十分严格，导致企业实际损失很大一部分不能按财政部清产核资政策核销，尤其是经营严重不善的国有企业更是如此。笔者认为，企业能够持续经营或者某种经济资源仍具有独立的经营价值应成为国有企业清产核资的前提条件之一。企业如果实质上已经处于破产境地，就不应该进行清产核资，因为它没有最终解决破产企业的退出问题。如果国有企业无法持续经营，那么应该申请其破产。然而，国有大中型企业破产是有指标、有条件且需要审批的，一旦考虑到企业职工的破产安置问题就可能导致破产无法实施。如在我所实地核实的该公司中，起码有4到5家子公司已多年经营不善，职工工资已长期不能发放，企业实质上已处于破产境地。虽然企业接近破产的国有企业能够通过清产核资解决表面的一些局部问题，但无益于问题的根本解决。而且，破产是在停止经营基础上进行的，而清产核资是在持续经营基础上进行的，这就导致对企业损失的确认的巨大差异，最终也就无法反映国有企业的真实情况。因此，清产核资还应该与企业改制相联系，即通过清产核资核实国家出资额，与其他种类出资相匹配，既不高估国家实际所有资源，也杜绝国有资产实际流失。
2.关于清产核资与其他审计业务的关系。清产核资损失鉴证与一般的年审不同。一般的年审是抽样审计，而清产核资是对各项资产盘盈、财产损失和资金挂账的详细审计，更重视符合财政部政策要求的证据。另外，清产核资损失鉴证属于企业财产损失鉴定审计范畴，但也略有不同。财产损失鉴定审计主要依据审计准则和企业会计准则进行，而清产核资中的财产损失鉴证除了要依据上述准则外，还要依据财政部清产核资政策的规定。只有符合财政部清产核资政策规定的财产损失才有必要对其进行鉴证。因此，在清产核资工作中，需要对政策把握与专业判断进行权衡。应保持应有的职业敏感，坚持独立、客观、公正的原则，紧紧把握清产核资基准日这一时间限度，运用检查、监盘、函证、观察、分析性复核等审计方法对损失申报项目进行鉴证，力争为国家把关，为企业减负。

⑷ 作为酒店的经理怎么安排员工的日常工作

*了解酒店经理如何对员工进行正式工作考评

*了解酒店经理如何为员工制定培训与发展计划

员工工作考评技能测试

知道 不知道 测试问题 □ □ 1. 我知道员工工作考评对员工及经理的益处有哪些 □ □ 2. 我知道员工工作考评对酒店的益处有哪些 □ □ 3. 我知道员工工作考评的内容是什么 □ □ 4. 我知道什么是日常工作指导 □ □ 5. 我知道何时何地如何表扬员工 □ □ 6. 我知道何时何地如何批评员工 □ □ 7. 我知道何时何地如何处分员工 □ □ 8. 我知道为何要请人力资源部员工帮忙解聘员工 □ □ 9. 我知道正式员工工作考评的内容有哪些 □ □ 10. 我知道员工工作考评表有哪些主要内容 □ □ 11. 我知道什么是员工素质考评，什么是员工工作考评 □ □ 12. 我知道员工考评中的评分标准 □ □ 13. 我知道员工工作考评的步骤 □ □ 14. 我知道为什么要进行员工自评 □ □ 15. 我知道员工相互考评的作用是什么 □ □ 16. 我知道酒店经理在员工考评中常见错误以及如何加以避免 □ □ 17. 我知道如何运用员工工作考评的原则 □ □ 18. 我知道如何准备员工工作考评 □ □ 19. 我知道如何进行员工工作考评 □ □ 20. 我知道如何为员工制定培训与发展计划 合计得分 第一章， 员工工作考评

员工经过招聘面试进入酒店，通过入职培训与在职培训掌握了工作知识与技能并拥有了良好的工作态度。

当员工又快又好保质保量地完成工作任务时，表现为业绩良好的优秀员工，酒店经理人都想拥有业绩良好的优秀员工，工作考评，让员工保持良好的工作表现，让员工的业绩不断上扬。员工工作考评对员工，对酒店经理以及酒店企业都有益处。

一、员工工作考评的益处

1、 对员工的益处

及时得到经理对自己反馈意见，了解自己工作的优点及不足之处，表扬激励进取，批评及时改进，有助于员工的职业发展

2、 对酒店经理的益处

加强与员工的了解,浙江南国大酒店，增进员工关系。与员工沟通工作标准与目标，帮助员工增进工作表现。

3、 对酒店的益处

增进员工士气，保持较高的劳动生产水平，降低员工流动率，确定培训需求与培训效果。

员工工作考评由经理对员工的日常工作指导与正式工作考评两部分组成，其中包括员工职业发展的设计与实施。

1、 日常工作指导，如

*表扬，及时表扬员工做得对的地方

*批评，及时指出员工做得不对的方面

*处分，对于屡教不改的给予适当的处分

*解聘，员工处分的最后一步

2、正式工作考评

*设计员工考评表

*员工自评，由员工对自己的工作进行评估

*考评谈话，经理与员工就考评表进行意见交换

*考评结果，作为员工加薪晋级奖金等的参考

3、员工培训与职业发展设计，

*员工交叉培训的安排

*员工培训的安排

*员工职业阶梯的考虑

第二章 日常工作指导

第一节 日常工作指导的内容总述及方针

日常工作指导是酒店经理在日常工作中进行的，这是对员工工作台进行反馈的一种方式，通常只需花上几分钟的时间，不影响酒店经理及员工的正常工作，但对员工的表现可以起到积极的作用。日常工作指导可以及时对员工的出色表现进行表扬，对员工工作中的小毛病进行纠正。

一、日常工作指导的主要内容

表扬：*口头表扬 *公开表扬*物质鼓励*感谢信

批评：指出员工的不良表现，批评要私下进行，要用和缓的态度。

处分：批评仍不改正的要采取处分措施，按照酒店的规定进行

解聘：处理员工问题的最后一步，表明是员工自己的解聘的自己。

对日常工作指导的建议

1、 让员工使用如员工手册,苏州我的客栈（园区店），工作手册等来指导自己的工作

2、 请具有良好工作习惯的资深员工做新员工的搭档，言传身教增进行新员工的工作表现。

对员工的日常工作指导，是酒店经理每天要做的工作之一。

二、酒店经理日常工作指导的指导方针

1、说到员工工作表现，无论是正面的还是反而的,杭州瑞豪中心酒店，都要具体

2、对事不对人，针对的是员工的表现而不是员工个人

3、表扬要公开进行

4、批评特别是处分要私下进行

5、当自己情绪激动时，最好不做任何决定，先冷静下来再说

6、处分要慎重，一定要有充足的时间与员工交换意见

7、处分员工要说明员工的错误影响了酒店企业和大多数员工的利益。

8、日常工作指导，不是下命令

9、每天腾出时间到工作场所走一走，观察并发现问题

10、与员工进行交谈，了解员工的想法

11、一旦发现问题立即与员工交换意见，以表扬为主

12、把每天的日常工作指导情况做记录备案

第二节 日常工作指导内容解析

一、表扬

在酒店经理的日常工作指导中，要善于观察员工的表现，并就员工的表现与员工交换意见，。凡是达到工作标准要求的员工，都应该立即得表表扬。员工都希望能够得到经理的表扬，所以酒店经理要尽量多地表扬属下员工。

酒店经理表扬员工的步骤

1、 说所所表扬员工的具体做法。

称呼员工的姓名，说出员工做得正确的具体做法。例如：小李，您把工作车放在客房门口的做法很好。

2、 说明这些做法的好处

把员工的出色表现告诉他们。例如：这样做，可以保证客房的安全。 3、 表扬员工

让员工知道经理很为他们的工作高兴。例如：您做得很好，谢谢

关于表扬员工的建议

*抓住每一次表扬员工的机会，只要员工的工作达到标准要求

*观察并记录员工表现出色的地方

*给员工写封感谢信

*设计一张表扬的标准表式，每次表扬员工后，将其放进员工的个人档案之中，便于员工正式工作考评查用

二、批评

酒店经理在观察员工工作时，会发现一些问题。如果这些问题是小毛病，只要随意对员工指出即可，不必小题大做。如果这些问题比较大或比较严重，则要对员工进行批评。批评错误的目的是鼓励良好的行为。

（一） 酒店经理批语员工之前要考虑的问题

1、 员工是否知道正确的行为

如果员工不知道什么是正确的行为，应该培训员工，如果员工知道正确的行为，违规操作的原因是什么。

2、 是否是员工的问题

有时并非是该员工的原因，如：设备问题或其他员工的问题

3、 问题的严重程度

如果问题并非严重，现场指导即可解决，如果问题严重，则需进行批评

4、 该员工以前是否有过这种行为

员工是初犯还是再犯，是否有员工以外其他原因。

5、 确定批评员工的目的

确定要员工纠正什么，达到标准要求

酒店经理在回答了以上问题之后，如果仍然觉得有必要对员工进行批评的话，要对员工进行纠正批评。、

（二） 酒店批评员工的步骤

批评员工的步骤 说明

私下和员工的谈话 *不可在公开场合批评员工

*不可当着其他员工的面批评员工

*需要创建一种放松友好的氛围

指出需要员工改时的地方 *对事不对人，指出需要员工改时的具体问题

*一次集中解决一个问题

*讲话要友好平静

*说明后果，让员工知道自己的行为给其他员工带来麻烦

*给员工说明解释的机会

征求员工的意见和想法 *由员工提出解决问题的方法

*与员工共同讨论这些方法

*制定一个可行的行动方案和时间表

鼓励员工执行新的行动方案 *让员工复述双方已达成的协议

*确认双方理解正确

*表示相信员工有能力改变缺点错误

后续跟进检查 *找时间跟进检查员工是否改正错误

*表现自己对工作问题的重视

*发现员工改时时要及时进行表扬

*将谈话及结果做记录亩案

*除非必要，不再提起此事

案例 如何批评员工

新亚酒店中餐服务员海伦近几个星期工作表现不佳，连续两次因服务态度粗暴受到宾客投诉，中餐经理吴把这一切看在眼里，前两次虽然偶尔与他交谈两句，并未发现大问题，这次，吴决定要对海伦的对客服务态度进行批评，目的是改正他的对客服务的不良态度。

1、 私下和海谈话

吴把海约到办公室，他给海倒杯水，请他坐在自己的对面。

2、 指出需要海改时的地方

吴对海说，两次宾客投诉，一次口头投诉，一次书面投诉,杭州亮堂商务酒店，问题出在哪里

海气愤地说，算我倒霉，收到两次投诉，吴说，你知道我们餐厅对客服务一直很好，很少收到宾客投诉，这件事对餐厅其他员工影响很不好，说说看，到底是什么原因，或许我能帮助你。

3、 征求海伦的意见和想法

海哭了，他说，那天晚餐，他托着8位汤中的托盘快走近餐桌时被松起的地毯接缝绊倒，他情不自禁地啊呀大叫一声，那桌客人转身来看她已经站稳在那里时，就责怪他磊呼小叫，而投诉了他，原来是这样，那第二次哪，吴在本子上记着什么。海说，那天玛为宾客点菜错了菜，我上菜时宾客就冲我来了，我连忙说，对不起，我马上给您换，可那位宾客说，对不起就完了，给我免单，他就投诉了我,杭州金鸡青年酒店，没想到是这样，还有吗？吴说，海说我不喜欢上早班，晚上休息不好，早上情绪不好。吴道，那你怎样解决这问题，结果吴与海还是达成一致意见

4、 鼓励海执行新的行动方案

吴说，好吧，我与客房部联系补平地毯接缝的问题，明天餐前会再谈一下团队合作问题，其余的你说说看，海松了口气，上宴会班，我喜欢些。

吴表示相信海会在今后的工作中提高对客服务水平，海伦笑着点了头

5、 后续跟进检查

6、 经理吴观察着海伦的上班表现，很不错，他找到了感觉，吴把海的谈话及观察结果记录整理了一下，放进了档案袋里。

三、处分 当员工违反店规店时，酒店经理有必要根据酒店规定相应的处分，。处分员工不是惩罚，是帮助员工预防出现更大问题，预防解聘以及更坏情况的发生，也是经理履行管理职责对员工负责的表现

处分员工的目的是鼓励员工遵守规店纪，使员工更加安全地在一起工作。

处分员工之前应该考虑的问题

1、 确定处分的目的，把要说明的问题准确地写下来

例如，员工李三次迟到，记过一次，记过的目的是以后不再有迟到的现象

2、 选择谈话时间与地点,苏州天盛宾馆，选择一个不被打扰的地方，把谈话时间和地点提前通知员工

3、 收集相关资料：收集员工打卡记录，找出上次与员工李的谈话记录

例，曼丽找出上次与李谈的记录，时隔 不到一周

4、 理解员工的感受，理解员工对处分过程的感受，理解员工对处分的感受，避免让员工感到难堪，受罚，避免让员工感到是经理的个恩怨

与员工进行有关处分的谈话是比较困难的。员工可能会气愤不平，也可能是闷声不响，或许会马上认错，无论是哪种情况要做到让员工心服口服是有难度的

案例 处分员工谈话的步骤及其说明

1、选择时机 处分要及时，但也要选择时机

客房经理曼丽告诉李周三下午三时在他办公室讨论关于她三次迟到的事

2、有效开场 开门见山表明对员工及问题的关注

经理曼请李坐下，李关于你迟到三次的事，我想我们应该谈一谈了，我不想让事情变得更严重

3交谈要具体，只针对要处分的一件事，对事不对人

经理为曼说，在过去的两周时间里，你迟到了三次

4、说出自己的感受，说出自己对员工违规行为的感受

经理曼说，为此，我感到很失望，上次谈话时你曾保证不再迟到的

5、给员工解释的机会，让员工有机会说出自己的意见

经理曼说，我能理解你的实际情况，但迟到是不行的

6、确定解决办法：请员工提出解决方案

你想怎样做才能避免再次迟到呢。有我能帮的地方吗

7、积极地结束交谈，以今后为话题结束谈话

经理曼说，我很高兴你对迟到问题的解决方案，让我们共同努力，让迟到的事情再也不要发生了。

四，解聘

当批评与处分都无法帮助员工达到最起码的工作标准要求时，当员工违反员工手册规定达以解聘条例时，员工解聘势在必行

员工解聘的步骤 说明

保存书面记录 *书面记录可以说明解聘的必要性

*工作事考故报告

*处分单

*工作考评表

*批评与处分记录等

请人事部派员参与此 *与人事有关人员交换意见

*例行解聘谈话

*解聘谈话最好由人事有关人员在场

说明解聘理由 *说明解聘的具体原因

*强调解聘的酒店企业的决定，不是经理个人的决定

*强调员工违反纪店规，是他们自己炒自己的鱿鱼，经经只是照章办事

*请员工到人事部办理相关解聘离职手续

对员工解聘的建议 *解聘员工，要遵守酒店有关的解聘规定

*仅凭自己的一时冲动解聘员工是不明智的,杭州灵山假日酒店，也是不合法的。

⑸ 人事部的工作计划

1. 负责建立、建全公司人力资源管理系统，确保人力资源工作按照公司发展目标日趋科学化，规范化。
2. 负责公司劳动人事管理制度的建立、实施和修订，根据公司的发展战略和经营计划制定人力资源计划。
3. 每年度根据公司的经营目标及分公司人员需求计划审核分公司的人员编制，对分公司增减人员进行归口管理。
4. 定期收集公司内外人力资源资讯，建立公司人才库，保证人才储备。
5. 负责办理总部员工招聘、内部选拔、聘用及解聘手续。参与分公司高级人才的招聘。
6. 负责总部员工薪酬方案的制定、实施和修订，并对各分公司薪酬情况进行监控。
7. 负责总部员工的职称评定工作，对各分公司职称评定工作进行监督检查。
8. 负责制定公司年度培训计划，全面负责公司管理层的培训与能力开发工作。并对各分公司培训工作进行监督。
9. 根据公司发展规划，组织公司人力资源部门进行职务分析，编制总部各职务的职务说明书。
10. 负责办理分公司之间员工异动手续；负责协调分公司之间人力资源管理工作有关事项。
11. 建立员工沟通渠道，定期收集信息，拟订并不断评估公司激励机制、福利保障制度和劳动安全保护措施。
12. 负责总部员工聘用劳动合同的签订、人事档案及劳工关系的管理，负责办理总部员工各项社会保险手续。
13. 负责总部员工日常劳动纪律、考勤、考评工作，并协助办理员工晋升、奖惩等人事手续，对各公司中层以上干部的年度考评进行统计、评估。
14. 逐步建立、完善员工职业生涯管理系统。
15. 负责公司与外部各级组织、机构的业务联系，负责对内、对外劳资统计工作。
16. 完成领导交办的其他工作。

⑹ 房地产策划如何提升客户满意度

房地产策划方案提升客户满意度方法策略：
1、让客户满意度成为企业文化的一部分。

Pulte在数年前就启动了一个七步的客户服务流程，Ausherman和Green也非常认真的执行客户服务。实际上，就如同马文.奥舍曼在新奥尔良的Professional
Builder颁奖仪式上说的：他对获得提升客户服务的建议的兴趣远远超过获得任何的奖项。
2、质量要素

底线是如果房屋是比较差的建筑那么你的客户不会高兴的。根据Eliant的统计，大多数关键因素如：墙必须方正、所有木质产品（橱柜、门等）正确安装等等，另外，购买者希望所有工作都完结而没有遗漏工程。当我们看J.D.Power的满意度排行帮时，可以明确的展示出在房屋质量方面有着极佳声誉的房地产公司都会有好的测评的关联关系（当然，也有极个别的例外）。

3、设置购买者的预期

购买者不知道建造一个房子到底是60天还是180天，给予一定的教育并保持他们对建造过程的知情。如果你不来设置他们的预期，他们会自己来做预期的。Green公司和Laing地产制作了从开盘到结束之间的购买者和房屋的照片，呈现给购买者一个关围绕不同时间的照片相册。同时，也作为给购买者一个最好的礼物，可以使客户想起地产公司关于承诺的完美交付。

4、沟通

通策略对于不同项目的销售流程是不同的，但是最关键的一点时成功的开发商会有一个沟通策略。有些开发商会指定在整个流程中的一个接触点，其它接触点必须亲自手把手传递到下一个人以确保关系维护时连续的。重要的是客户能够准确的知道在每一个步骤谁在负责。同样，通过员工控制交付的承诺，并保持承诺。销售代表，有一个特别的趋向就是为了客户更高兴而过度承诺，必须控制他们所说的内容。

5、员工交叉培训

如果销售代表知道建筑的基本知识，而你的建筑设计人员理解基本销售，你的团队会工作的更有效率，你的客户会更快乐！

6、可选和升级

Builder的调查显示：客户和开发商都发现房屋的可选和升级过程对于客户的重要性远远超过开发商。这是令人惊讶的，建议开发商加强销售可选组件，花费更多的时间来引导客户根据需要在复杂的选项和升级过程中进行选择。
7、业主教育

房屋同其它耐用消费品一样，也存在一个维护的问题，而大多数业主不清楚房屋维护的事情。Pulte为业主提供关于房屋维护问题的教育，从而业主可以能够在问题发生的时候接受问题。客户也比较感激这种教育，同时也给了Pulte一个机会来修理小问题以避免成为一个主要问题。Pulte安排交付后30天的约定教育，在那个时候向业主展示如何更换空气过滤器、向业主说明服务承诺流程，业主会愉快的接受教育。

8、公共区域清洁

入住后的公共区域清洁是房屋购买者满意的主要决定因子。Ausherman的承诺服务由专业人员进行，在房间内穿着软鞋或卫生护套等，使他们的客户更满意。

9、保持接触
Builder的统计，8次客户服务在入住后10个月内比入住后30天更重要，或许是因为他们购买新居的兴奋感已经慢慢消释了。入住时，询问客户允许接触的最佳时间和最佳方式，并持续跟踪。
10、度量它

“如果你不能测评它，你就无法管理它。”在不度量满意度的情况下提升客户满意度时很困难的。如果你时一个大型开发商，可以通过第三方的调查公司来测评，也可以选择一个行业内的调查公司来帮助你，比如：在美国调查公司会选择第三方的调查公司：J.D.Power，房地产行业的有：NRS和Eliant。
国内的房地产企业大部分还停留在提高运营效率的层次上，还没有进入到主动的营销和服务来进入客户满意度的层次，更高的客户忠诚度层次更是欠缺。我们希望通过对国外标杆的学习和借鉴，来有效的推动国内房地产企业的客户满意度！

⑺ 人力资源三级中关于设备岗位定员：多人一机共同进行操作的岗位的定员公式中的工作班时间是什么意思谢...

“工作班时间”是指一天的工作时间，即8小时。60*8,60是工分，即60分钟，1小时，乘以专8，即一天的工属作时间（单位：分），后面减去一个60，就是减去一个休息时间。
如果，我们看的是同一个例题的话。。。就是上面那样，我去年考的，还记得一点，希望对你有帮助~

⑻ 求大型超市人力资源培训规划和预算

不是超市的，是我们公司的，希望能对你有所帮助.不知道为什么，发上来，表格没有了，变得很乱，见谅。

XXXX有限责任公司
人力资源部工作计划

XXXX年度培训工作计划
草定版V2.01

编制：人力资源部
审核：总经理
XXXXXX有限责任人力资源部
XXXX 年11 月

XXXX 年培训工作计划目录
一、 计划概要
二、 计划依据
三、 培训工作的原则、方针和要求
四、 培训工作目标
五、 培训体系建设
六、 XXXX年课程编排计划
七、 重点培训项目
八、 财务预算
九、 培训效果评估
十、 培训文化宣导
十一、 计划控制
十二、 附件
附件一、公司现有人力资源培训需求分析
附件二、公司XXXX业务特点培训需求分析
一、 计划概要
本计划主要内容为XXXX有限责任公司XXXX年人力资源部培训工作的具体内容、时间安排和费用预算等。编制本计划的目的在于加强对培训工作的管理，提高培训工作的计划性、有效性和针对性，使得培训工作能够有效地配合和推动公司战略转型和年度经营目标的实现。

二、 计划依据
XXXX年度公司业务经营目标和发展战略、岗位说明书、部门培训需求调查、部门及个人访谈、集团战略转型目标、公司对培训工作的要求、公司现有人力资源状况分析、XXXX年度人力资源需求状况分析。

三、 培训工作的原则、方针和要求
为确保培训工作具有明确的行动方向，人力资源部特制定了培训原则、方针和要求，用以指导全年培训工作的开展。
1、培训原则
实用性、有效性、针对性为公司培训管理的根本原则。
2、培训方针
以提升全员综合能力为基础，以提高员工实际岗位技能、团队协作融合和工作绩效为重点，建立具有XXXX特色的全员培训机制，全面促进员工成长与发展和员工队伍整体竞争力提升，确保培训对公司业绩达标和战略实施的推进力。
3、培训的六个要求
◇锁定战略与未来发展需求
◇锁定企业文化建设
◇锁定中层以及后备队伍能力发展
◇锁定学习型组织建设
◇锁定企业内部资源共享
◇锁定内部培训指导系统的建立和提高

四、 培训工作目标
◇建立、理顺与不断完善公司培训组织体系与流程，确保培训工作高效运作；
◇传递和发展XXXX文化，建立员工特别是新员工对企业的归属感和认同感；
◇使所有在岗员工年内至少平均享有40小时的培训；
◇重点推进直线经理的技能培训，以保证各部门具体工作保质保量完成；
◇进一步完善培训课程体系，确保培训内容和企业文化的一致性；
◇打造“综合能力提升”和“速融”两个系列品牌课程；
◇建立内外部培训师队伍，确保培训师资的胜任能力与实际培训效果；
◇推行交叉培训，实现企业资源共享和员工业务能力提升
◇加强培训及企业文化对分公司的辐射

五、 培训体系建设
序号 体系 描述
1 编撰《培训管理手册》 规范培训管理工作；主要包括的内容有：培训管理程序、培训活动管理与效果评估指南、培训评估管理办法、交叉培训管理办法、内部培训师管理办法、培训师的管理规定、委外培训管理规定、培训档案管理规定、培训费用管理规定、员工职业生涯发展与管理规定等
2 交叉培训体系 全面推行交叉培训，通过“应知应会基础知识讲座”和“部门间业务传递”两部分的培训，实现员工从两个不同角度对企业信息和技术的全面了解，以改变部门之间协作不精确、相互不够了解的现状。让员工从公司不同角度来全面考虑公司业务状况，达到信息共享和培养储备经营管理骨干
3 内部培训师体系 提高培训管理水平，降低培训成本，完善企业知识积累和传承；在 XXXX年度，人力资源部将通过甄选、培训、考核和评定，至少开发15位内部培训师，而且年授课量不低于 25 小时
4 多样化培训方式 在内外训、拓展等原有培训形式上，提高培训的灵活性和有效性，使得员工可以自由安排培训时间。开展包括开展读书活动、互联网培训、光盘教学、培训杂志在内的课程辅助培训方式
5 初步建立员工职业生涯发展系统 建立以公司全体正式员工为基础，以业务主管/骨干及其以上人员为重点的职业生涯发展系统；为每个员工建立培训档案和公司内职业发展规划，结合岗位说明书制定与职位升迁相关的必须参加的培训项目列表。完善职务晋升所必需的培训管理体系。
6 培训评估体系 通过三级评估体系，从反映、学习和行为三个方面对培训进行评估。在行为评估中，则要求学员在培训后，根据培训所学的内容，结合工作实际，拟定一份可量化的“改进工作计划”，并付诸实施，由培训师和学员的直接主管负责跟踪指导。三个月后，学员对“改进工作计划”的执行情况进行总结，由培训师就学员“改进工作计划”实施情况与学员进行面对面的交流座谈。上司、同事、下属、客户、人力资源模块和培训师联合对实施情况做出评估。
7 培训激励体系 为调动员工的积极性，建立相应的奖惩制度，对培训成绩优异的员工，将给与适当的奖励，对培训成绩不合格的员工给与一定惩戒。人力资源部将出台《提案改善奖励管理办法》鼓励员工积极创新，倡导学习型文化的建立。并将结合绩效考核，邀请季度考核中成绩优良的员工参加人力资源部与时代光华管理学院共同推出了“XXXX学苑系列课程”，并鼓励他们加入XXXX培训师的行列，将所学知识与公司其他同仁分享。
8 知识管理体系 结合《知识管理企业案例收集实施管理办法》、《提案改善管理办法》、交叉培训和内部培训师制度，做好企业知识的收集与升华工作。并最终实现企业知识和企业文化的沉淀。

六、 XXXX年课程编排计划
1、新员工入职培训
项目 时间 内容 讲师
入职培训 1H 入职基础、公司要求简述 XXX
月训 2H 公司历史、发展目标、工作方针、理念精神、组织机构、部门及相关领导、办公系统、企业文化 XX
0.5H 行政规章制度 XXX
0.5H 安全培训 X
0.5H 财务规章制度 X
0.5H 人事、绩效考核规章制度 X
0.5H 新员工培训考核
周训 1H 新员工入职交流 X
0.5H 公司相关政策宣导
指导人指导 试用期 专业技能培训 X
科学的工作方法
团队合作技能
户外拓展培训 2季度/4季度 团队合作、挑战自我 X

2、在职培训 (为防止培训公司参考 不附具体课程 各项目列举一二)
专业类别 部门 序号 培训项目名称 培训形式 培训目的 培训时间 拟受训人数
综合能力提升系列 全体员工/管理层/核心员工 1 精确管理 内训/自训 提升精确管理意识，提高精确管理能力 1季度 全体员工
2 压力情绪与逆商管理 自训/读书会 让员工了解如何正确化解和对待各方面压力 全年 全体员工
3 时间管理与工作组织技巧 自训/读书会 让员工了解如何高效利用时间与解决工作中因为时间引起的冲突 全年 全体员工
4
5
6
7
8
XXXX培训师系列 内部培训师 9 企业内部培训师（TTT）培训 内训 帮助XXXX培训师掌握培训控场、讲授、教案编写、演讲等各方面技巧 2季度 45人
10
新员工“速融”系列 新员工 11 新员工企业文化制度培训 自训 让新员工了解公司企业文化及相关制度 全年 约160人
12
13
14 XXXX公益系列互动 户外/拓展 快速融入团队，XXXX公益形象打造，梳理XXXX品牌 1季度/3季度 约160人
XXXX企业文化宣导系列 全体员工 15
16
17
交叉培训系列 18
19 部门间业务传递培训 自训 全年 全体员工
管理系列课程 运用中心/营销/客服 20 管理高尔夫 顾客关系管理 内训 将成熟的客户管理理念、技巧和工具更多的运用到工作中 3-4季度 40人
21
22
财务 23 企业内部控制与风险管理 公开课 确保企业经营信息的客观、完整，确保企业的制度和经营决策得到有效的实施，提高企业运作效率和投资者回报率。 2-4季度 2

客服 31 呼叫中心运营管理 公开课 加强二线客服对现场运营的能力 2-3季度 8-10人

综合 33 商务礼仪与专业形象 内训 提升秘书等行政人员的职业形象 2-3季度 20

支撑/移动/综合 43 流程管理的理念和应用 公开课 更深刻的理解流程管理的理念，促进部门流程改进 2-3季度 1

支撑
人力资源
47 如何确定素质模型及其应用 公开课 为公司素质模型建立奠定基础 3月 2

物业 51 物业员上岗培训 公开课 持证上岗、证书维护 待定 5-10人

营销系列课程 运营中心/营销/移动 17
17
59 双赢谈判技巧 内训 提高销售经理、客户经理的谈判能力 2季度 16

61 集团客户关系深入维护及销售精要 公开课 提高销售经理的签单能力 1季度 10
技术系列课程 支撑

运营

支撑运营中心/营销/移动

3、计划外培训
计划外培训是指不在XXXX年度培训计划内的培训项目。申请计划外培训应遵循以下原则：
. 培训项目内容应符合公司业务或员工能力的提升需要；
. 开课前10个工作日内提出申请
. 培训费用没有超过部门预算
. 同一主题内容一年内原则上只能申请一次

七、 重点培训项目
1、精确管理
（1）课程简介：从XXX企业基础管理的实践出发，对XXX企业精确管理管理中存在的七大问题和七个现象进行深入分析。一、如何解决管理过程中模糊信息量化的问题：如何让企业形成良好的总结和计划的习惯，如何在企业发展中有效积累知识的问题，如何利用企业有限的资源创造出更多的价值，正确理解创新，重视企业发展的过程与结果的问题，如何对企业每一件事做到事前指导、事中指导，事后控制；二、如何解决管理中的被动现象：管理中的黑箱现象，随意现象，十二月现象，振臂一呼现象，人性中的高估现象，天高皇帝远现象。
（2）培训形式：内训/自训/读书会
（3）培训对象：公司全体员工
（4）培训时间：一季度
（5）培训预算：XXX
（6）培训意义：积极XXXX需要，响应XXX精确管理号召，从企业管理现状入手，打造XXXX特色的精确管理观念和管理体系。

2、综合分析能力提升
（1）课程简介：状况分析是一种理性思维程序，它可以协助我们系统地辨明、评估现状，以有效地运用企业资源；问题分析是可以协助员工准确地收集、辨明、定义、分析与解决问题的一套系统化的程序；决策分析是有效的领导者都使用决策步骤来理清有关决策的各项要素：决策目标与结果、各种可能的备选方案、风险；潜在问题(机会)分析运用这套思维程序，员工可以有效地预期潜在的风险与扩大未来的利益。
（2）培训形式：内训/自训/读书会
（3）培训对象：公司全体员工
（4）培训时间：一季度/二季度
（5）培训预算：XXXXX
（6）培训意义：提升全员综合分析能力，从经验型管理向分析型管理的转变。把企业经营分析作为一项重要工作来执行，将其制度化、日常化，努力提高分析质量和水平，通过对企业各项经济指标变动的分析，发现问题、解决问题，进而提高企业整体管理水平。加强经营分析队伍，创新分析内容和分析方法，对业务发展情况进行深入分析并提出经营指导意见，从而使市场经营尽在掌控之中，有效规避了经营风险。同时，还密切跟踪指标运行中的薄弱环节，适时提出改进和预警措施，使各项关键绩效指标得到平衡发展。

3、企业内部培训师
（1）课程简介：内部培训师是培训体系中最重要的组成部分，是内部培训的基石和可再生力量，在企业中起着非常重要的作用。课程将使XXXX培训师充分认识培训师的角色和任务，树立培训师的专业形象，克服演讲的恐惧心理，能独立上台进行课程演示，掌握培训需求分析、课程设计和教案编制技巧，能够独立完成专业的培训流程 ，学会调动听众/学员积极性和参与性的技巧，应对各种局面，适时调节气氛。
（2）培训形式：内训/公开课
（3）培训对象：XXXX培训师
（4）培训时间：二季度
（5）培训预算：XXXXX
（6）培训意义：提升XXXX培训师专业水平，建立内部培训师队伍并有效利用。充分利用内部培训力量能够有效降低培训成本，促进企业知识和文化的沉淀和升华。

4、管理高尔夫 顾客关系管理
（1）课程简介：（一）顾客关系管理：如何处理顾客满意度、忠诚度、贡献度、需求度之间的关系；如何界定核心顾客；顾客关系管理内涵；服务接点分析（M.O.T）；如何探索潜在机会。（二）顾客关系管理高尔夫实战及教战守策讲解：如何赢得客户良好的第一印象？如何掌握顾客的服务需求？如何消除顾客的不安？如何处理顾客的异议？如何创造顾客的意外惊喜？如何指导顾客正确使用产品？如何处理顾客的抱怨？如何面对顾客不合理的要求？如何面对顾客提出无法解决的要求？如何利用服务过程向客户推销其它产品？如何面对分析型、驾驭型、平易型或者表现型的客户？如何维系与顾客的情感交流？如何建立个人服务绩效指标？如何透过服务实现个人价值观？如何才是功德圆满的服务？
（2）培训形式：内训
（3）培训对象：运营中心、营销、客服等相关部门相关人员
（4）培训时间：二季度/三季度
（5）培训预算：XXXXXX
（6）培训意义：建立全员顾客导向的服务意识及行动理念，研究巩固、维系、发展顾客关系的手法，强化顾客关系管理的运作机能。使XXXX公司客户服务、维系和开发等方面更具市场竞争性，拥有自主、创新、发展的业务拓展能力。

5、交叉培训
（1）课程简介：交叉培训课程体系由“应知应会基础知识讲座”和“部门间业务传递”两部分的培训构成。XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX力争做到公司全员对公司业务熟悉，知识过硬。“部门间业务传递”由各部门总结本部门业务构成、人员分工、面临的问题和挑战等方面，让公司员工了解其他部门情况，实现信息共享和换位思考。
（2）培训形式：自训
（3）培训对象：公司全体员工
（4）培训时间：贯穿全年
（5）培训预算：0.00
（6）培训意义：实现员工从不同角度对企业信息和技术的全面了解，以改变部门之间协作不精确、相互不够了解的现状。让员工从公司不同角度来全面考虑公司业务状况，达到信息共享和培养储备经营管理骨干。

6、“速融”系列课程 户外拓展培训
（1）课程简介：员工的绩效由能力和意愿构成。月训、周训、指导人培训关注的是新员工的制度、技能、管理和知识等方面，态度、个性、内驱力和由此释放的工作能力同样是企业发展的驱动力。课程通过体验、发表、反思、总结、应用，激发新人的潜能，完成心态的转变，针对新人初入职的四个阶段、四个导向，将供职于企业期间模拟为一段职业旅程，使员工、企业共同面对问题，寻找解决途径： “人生旅途”反思过去、规划未来，帮助新员工认识自我，建构团队成员之间积极有效的沟通方式及习惯； “致自己的一封信”帮助新员工明确自我角色定义，规划管理个人职业生涯，赢在起跑线上； “个人SWOT分析、新人的七项职业化训练”帮助新员工科学、理智的分析自己、快速完成转变；“企业文化导入”在短时间内让新员工快速进入角色、融入企业，从“局外人”转变成为“企业人”，使其感到受尊重、被关注，形成员工的归属感，对个人在企业中的职业发展充满信心。
（2）培训形式：户外拓展
（3）培训对象：XXXXXXXX
（4）培训时间：一季度/三季度
（5）培训预算：XXXXXXX
（6）培训意义：新员工能够理更好地理解组织的愿景、使命、价值观、历史等文化及其内涵；帮助员工建立合理的工作预期、正确的工作态度，并使其对组织有正面的预期；为新员工提供他们所需要的信息，消除信息沟通屏障，以使他们在最短的时间内能够胜任工作、了解组织和团队；为新工作和新团队创造兴奋感；让新员工感觉受团队的欢迎，从而增强其归属感；
通过培训，让公司减少新员工的启动成本；减少新员工的焦虑程度，削减其对新的工作环境和其它同事的紧张感；降低新员工在试用期内的离职率；减少团队管理层和指导人对新员工的培训成本。

八、 财务预算
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

九、 培训效果评估
为了使学员更好地消化吸收培训所学的知识，引导学员将所学的知识、技能运用到实际工作中去，将知识、技能和广大员工交流共享，公司所有培训将通过三级评估体系，从反映、学习和行为三个方面对培训进行评估。
在完善一、二级评估的基础上，导入行为评估。要求学员在培训后，根据培训所学的内容，结合工作实际，拟定一份可量化的“改进工作计划”，并付诸实施，由培训师和学员的直接主管负责跟踪指导。三个月后，学员对“改进工作计划”的执行情况进行总结，由培训师就学员“改进工作计划”实施情况与学员进行面对面的交流座谈。上司、同事、下属、客户、人力资源模块和培训师联合对实施情况做出评估。搭建 “知”与“行”的桥梁，巩固培训成果，确保培训质量。
在公正评估的基础上，建立相应的奖惩制度，对培训成绩优异的员工，将给与适当的奖励，对培训成绩不合格的员工给与一定惩戒。
十、 培训文化宣导
在充分总结2006年工作的基础上，我们进一步明确建设学习型企业的培训文化。围绕集团和公司确定的发展战略目标以及对员工岗位要求，建立健全以知识管理为基础，以企业发展为导向的学习体系，努力营造“终身学习、知识共享”的学习氛围，形成开放、共享、创新的企业培训文化，逐步把“工作学习化、学习工作化”理念贯穿于企业各项工作中，努力将XXXX建设成学习制度健全、学习氛围浓厚、各类人才竞相涌现、企业竞争力不断增强，具有共同的企业使命和核心价值观，对企业环境具有敏锐洞察力和快速应变力的“员工终身学习，企业持续创新”的学习型企业。 采取多样的培训文化宣导方式，OA “XXXX学苑”培训频道、《培训快报》、精彩视频借阅与公司宣传栏板报相结合的多方面宣传与引导。

十一、 计划控制
1、季度及月度计划：培训专员在上季度末或月度末分解年度计划，提供季度或月度计划给人力资源部经理并抄送各部门经理。
2、月度培训总结：下个月5日前递交月度培训总结给人力资源部经理并抄送各部门经理。
3、部门自训资料收集：各部门综合秘书在下月3日前提供上月本部门所有自训信息至人力资源部培训专员。

十二、 附件
附件一、公司现有人力资源分析
截至2006年10月17日，XXXX公司人力资源预计配置共计245人，现在岗265 人。
a. 其中，XXXXXXX。
b. 在学历结构上，硕士学历占XXXX、本科学历占XXXX、大专学历占XXXX％、中专及以下占XXXX％。
c. 年龄结构上，公司平均年龄XXXX岁。其中20-25岁占XXXX％、25-30岁占XXX％、30-35岁占XXX％、35-40岁占XXX％、40岁及以上占XXX％。
d. 参加工作年限上，3年及以下占XXX％、3-5年占XXX％、5-7年占XX％、7-10年占X％、10年及以上占X％。
e. 在XXXX公司工作不足1年的占X％、1-3年占X％、3-5年占X％、超过5年的占X％。
f. 在岗位分类上，职能部门人数达X%、技术部门占X%、业务部门占X％。
分析以上数据，我们可以看出
XXXX公司年龄结构偏向年轻化，拥有更多的创新意识和积极向上的朝气；针对这一现状，培训工作应在培训形式上作出调整，在原有内外训的基础上，总结2006年成功举办拓展培训的经验，综合运用拓展、户外公益活动、音视频借阅播放、读书会、研讨会等多种多样的培训形式，使培训更加喜闻乐见，培养员工对培训工作的认同。打造富有激情的XXXX培训。另外，更要针对创新意识强的优势，通过培训让大家“由知变行”，能够运用技巧和工具将自己的创新想法落实到实际工作中，为XXXX发展献计献策。
大专以上学历占全体员工的X％，具备更高的人力资源开发潜力，更强的学习能力和欲望；人力资源部针对现状，将加大对课程开发的力度，在确保课程质量和针对性的前提下，在可提供培训类别和数量上有所提升。
同时，人力资源部与XXXX管理学院共同推出了“XXXX学苑系列课程”，给希望了解更多专业技能和管理知识的员工以学习的机会，并鼓励他们加入XXXX培训师的行列，将所学知识与公司其他同仁分享。
XXXX公司近XX的员工总工作时间不足X年，还属于岗位知识技能的积累期，需要更多的指导和培训，所以在XXXX年度人力资源培训工作中，我们将通过内外训相结合的方式继续加大对专业技术的培训力度，打造知识的XXXX、技术的XXXX。
另外，在XXXX公司工作不满X年的员工达到X成，公司的人力资源还处在融合期，人力资源培训工作应在新员工融入和企业文化建设与认同上做更多的努力。围绕这一现状，我们在XXXX年将继续完善新员工培训体系，从周训、月训、指导人和拓展等多方面入手，以达到新员工快速融入和企业文化认同的效果。在此基础上，我们也将对公司全体员工进行深层企业文化熏陶，一系列的课程将有助于员工了解公司发展的历史阶段和趋式,提升对企业的忠诚度和自豪感,让XXXX的企业文化和品牌效应通过XXXX员工影响到我们的客户和供应商,进而更广泛的创造企业美誉度,外塑XXXX形象。
职能部门人数达到公司总人数的X%、职能部门服务能力的不断提升是公司技术进步,业务发展的有力保障。XXXX年针对公司职能部门岗位能力提升制定了一系列的培训方案,以期提升能力,促进发展。

附件二、公司XXXX业务特点培训需求分析
XXXX年现知有XXX、XXX、XXX三项新业务纳入公司整体业务体系，这三项业务都是公司以前所未涉及到的。在运营和管理上也没有非常丰富的同业借鉴经验。这要求我们在运营的创新上、管理的精确上有所突破。人力资源部为适应新业务成长，特别设定了“精确管理”和“严肃的创新”两门课程，帮助新业务的提升。另外，针对XXX的成立，我们将设定“新员工拓展”培训，帮助部门尽快提升激励荣誉感和部门凝聚力。并通过“XXXX企业文化宣导系列”培训，使得新员工更加了解集团和XXXX公司的发展战略，从而更好的为公司服务。
在X业务方面，我们在X和X层次上积累了一些经验，希望在X的X业务方面实现爆发。针对此情况，人力资源部安排了X方面的相关培训，希望能在技术和方向上能有所帮助。
在X业务、X业务、X和X等固有业务方面，我们将更加注重建立全员顾客导向的服务意识及行动理念，巩固、维系、发展顾客关系，拥有自主、创新、发展的业务拓展能力。人力资源部特别设定了由“管理高尔夫 顾客关系管理”、“客户投诉与抱怨处理”和“优秀客户经理综合技能提升”构成的“客户与市场系列课程”，实现业务整体能力提升。
公司发展要求XXXX年营业额在2006年基础上有较大幅度的增长，业务的增长必将带来现有人员的增加和业务团队的绩效压力，人力资源部特别设定了“时间管理与工作组织技巧”和“压力情绪与逆商管理”课程，帮助员工合理的疏导压力，高效的运用有效时间。

⑼ 酒店管理交叉培训方案怎么写

1、现场管理规定及收银管理规定：

（1）一般违纪：上班站姿不规范。带早点盒饭进店堂。不按规定时间进行收银台卫生大扫除的。打烊时提前关机，不接待顾客。当班不佩戴号牌或佩戴他人号牌。上班穿拖鞋，超短裙。在收印台上乱放私人物品。收银员无论何种原因推诿顾客，情节轻微的。（2）轻度过失罚款10元：未正常关机。收银员吃饭时间不服从组长的安排，离岗吃饭，造成收银台排队。（3）在进行收银操作时，因收银员操作不当造成的多扫或少扫，情节轻微。（4）收银员未按规定消磁的。（5）收银员吃饭超时或离机超时在半小时内。（6）发生收银差错未在三日内补赔输机的。（7）因不唱收唱付引起买卖纠纷的，差错额由收银员承担。

奖励：a、因收银员热情服务，得到顾客留言表扬，在门店广播公开表扬一次，在晨会进行事例宣传及表扬，一季度对受表扬最多的收银员，奖励20元。一年内对受表扬次数最多的一次性奖励收银员50元。b、对在收银过程中发现小偷等盗窃行为，为抓小偷提供有利线索的每笔奖励收银员20元。C、收银员拾金不昧及时上交门店服务台，每次奖励20元。D、参加集团技能比武，获前三名，一次性奖励100-300元，并可直接晋级升高一级收银员。E、年底对全年收银员劳次、劳效第一名，奖励30元。（奖励及处罚细则详见收银操做分册34页）

案例：有收银员因服务热情周到（双手递上商品），动作快速灵敏而受顾客表扬。有收银员抓获小偷（将两件商品装入一件商品包装），获奖励150元。

2、岗位职责：(1)快速、准确地收取货款(2)为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询（3）严格遵守唱收唱付的原则（4）公司财产（收银机验钞机收银台电脑等）的保养（5）负责收银区前台的清洁卫生

3、介绍收银机的组成部分、购物袋的放置及用途（演示收银程序）

4、工作流程：参加晨会，到总收银室领取购物袋、打印发票、备用金、换取零钞，清理收银台，了解促销活动，检查收银机，营业期间收银、接待顾客，进行交接班，到总收银室上交销售款，及时赔付差错，单据保管。

5、工作制度：a、上班时间：早班7：45—14：30，中班14：00—下班跳班及高峰班

（最好用笔写下一星期的班次）提前15分钟到岗做准备工作

b、吃饭时间：忙时（双休及节假日或特殊情况）30分钟，闲时40分钟

（吃饭时需脱下工作服及号牌）

c、请假：提前3天写请假条由课长批准方可

辞职：提前15天写辞职申请

d、员工上班时间不得购物，购物需走员工通道（6、7号机）

为亲戚朋友或熟人结账收银的属于重度过错

e、收银员上洗手间的时间为10分钟，不准两人同行。

f、因不唱收唱付引起买卖纠纷的，差错额由收银员承担。

g、着装：不可穿着无袖上衣，并且上衣不可长过马夹。短裤或裙不可短过膝盖。

f、多扫、漏扫达三次记一般过错（遇多扫时如果小票已经结出，可询问顾客是否愿意购买多刷出数量的商品；如果顾客坚持只买原有数量的商品，请顾客到服务台退货）

6、安全意识：防骗防盗

a、暂时离开收银台时需锁上抽屉、收好贵重物品，保证财产安全。离开时向周围同事或课长交接，如：有顾客遗留商品等还未解决的其它事项。退出工号，关闭消磁器B、解缴款时注意现金安全，现金不可外露，两人同行。C、收款找零时要仔细（收银员被骗100元案例，顾客拿100元面值结帐，当收银员找零后又要回百元大钞声称有零钱。而收银员又没有要回先前找给顾客的零钱）

7、必备物品：500元备用金，至少2个夹子，1支笔，1把锁，2个小盒子，一块抹布。

TWO DAY 收银流程

一、收银原则

1、扫描商品原则：快速；无多扫描；无漏扫

2、消磁原则：快速；无漏消磁；保护商品

3、接受付款的原则：唱收原则；正确输入原则；选择付款方式；辨别假币原则。

4、找零原则：唱付原则；正确找零原则；手递到位原则。

二、装袋注意事项

1、正确选择购物袋：根据商品的多少、重量来选择购物袋的大小数量。

2、装袋的注意事项：（1）生鲜食品不得于干货食品．百货食品混合装袋。（2）熟食．面包类即食食品不与其他生鲜食品混装，生熟分开。（3）海鲜类与其他生食品混装，避免串味。化学用剂单独装。（4）服装内衣类单独装。（5）节约使用购物袋。

附：装袋作业流程：硬与重的商品须平放在购物袋底层；正方形或长方形的商品放在中间，以免受外在压力破损；易啐品或轻的、小的商品放置在袋的上方；冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用边体袋装好后再放入购物袋中；装入袋中的商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便；装袋时要绝对避免商品放串的现象；对体积大于购物袋容名优的商品流通，要示意会员到服务台捆扎；提醒顾客清点商品，以免其遗忘商品在收银台上。

3、以下商品可以考虑不予放购物袋：量少、体积小、方便携带的商品，如各种礼盒、一支笔等；有把的商品，如电开水壶、桶等；体积大于购物袋不便装袋的商品；超过购物袋承重量的商品。

三、收银员日常服务用语规范

由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有不能满足的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常会在付帐时对收银员发出，因此，收银员必须掌握一些应对的技巧：（详见收银操做分册27页）

四、开机程序：打开收银电脑（开UPS—电源—主机—开显示屏—开打印机—开之而行打印机—开消磁器）（下班关机程序与此相反）。上班收银前检查电脑发票的装置是否正确，收银机是否联网、消磁器是否正常工作、知而行打印机是否正常状态、色带墨水是否清晰。

五、几种卡、卷的办理和使用及常见问题处理：

1、会员卡

A 办理：购物满58元带身份证免费办理；加一元带身份证办理。B 刷不出卡的原因：24小时内新办的卡；其它门店的卡。C 积分：购物一元积一分。D服务台查询余额

2、商务卡（面值卡）

A 购买（几种面值及样板）新卡（50、100、200、300、500、800、1000）、旧卡已停止发行，仍在使用（用旧卡付卡时需输入密码123456）。B 刷不出的原因：还未开通；需加磁；已到期。C 不参与积分（原因）D回收（顾客消费完后由收银员回收上交至总收银室）F为顾客查询面值卡余额（上机演示）

3、知而行卷（或现金卷）

A 使用：核对卷上显示的商品、使用日期。付款时选择“知而行”一栏。B 上交时输入缴款单“其它”一栏C 发放和回收时保持票面完整

4、提货单

应与顾客解释提货单不能找零，只能一次消费完，不能分次使用，并将光标移到提货单界面，正确输入提货单号码（8位数）

5、信用卡

A、付款方式（要输入MIS不能输入POS，上机演示）B、刷不出卡：密码错误、被消磁、收银员是否在开机后进行信用卡签到以及系统是否联网状态C、不出MIS单或小票，与收银课长联系D、不参与积分

六、几种付款方式

特别注意面值卡、信用卡、现金的混合付款的方式（上机演示）

七、缴款单及小票

1、缴款单据实输机打票。所有缴款单，包括正单和负单都要上交到内行

2、用白纸打印，两张缴款单都需签名确认

3、缴款单和小票不能随意更改。与电脑中生成的销售记录一致

4、现金缴款单、MIS、知而行、礼卷的缴款单分开打，不可打入一张纸

八、失效条码及无条码商品的原因及解决办法

a、编码错误：1、向课长求助，请求核实商品的售价及条码2、若找不到商品条码，而顾客持坚购买，则签字，收银员收钱，并请卖场主管签字认可，3、将例外情况记录交给组长，请卖场解决。

b、条码失效、及解决方法：条码损坏、有污渍、磨损；生鲜条码印刷不完整，不清楚。向课长求助，请求在同样的商品中找到正确的商品条码，用手工扫描方式解决。、向求助，请求生鲜电子秤条码请求重新计价。

九、退货

由课长安排专人退货，一般是六号机。（退货）

十、商品消磁

每件商品都要经消磁器消磁，特别是洗化类和贵重且体积偏小的商品，如巧克力。服装类需取磁扣。（不消磁的后果）

十一、注意事项：a、(1)付款方式一定不能输错,有新来收银员把面值卡结帐输成提货单结帐。(2)信用卡结帐时注意付款方式一定不能选错。(3)有积分卡的顾客要先刷积分卡，刷完后将卡递到顾客手中。（4）“三声服务，唱收唱付”钱票当面点清。（5）商品的件数一定要和电脑上的件数一致，同品牌商品看条码验证是否与结帐商品相同。B、二楼收银台收款时遇到开票单据，看清金额后收钱。同样商品买多件时不可贪图方便只输总金额，要分开打清楚，避免引起纠纷。（6）同样商品在乘数量时应注意，例如蒙牛200ML纯牛奶前面已经扫过3件，后面又有2件在乘以数量时应乘以5而不是2。（7）易碎物品(如鸡蛋、玻璃制品等)一定要提醒顾客拿好,以免摔坏引起纠纷。

十二、近期的营销活动介绍

THREE DAY 收银技能强化

一、收银技能

a、 点钞：390张－400张钞票，100秒优秀，120秒良好，140秒合格，160秒不合格

输机：100支商品的13位数字条码。4分钟以内，准确达100%优秀，5分钟内良好，7分钟内合格。

熟悉商品价格及条码位置

b、真假钞辨认

1．真币100元面额防伪标志处(正面右上角)反白光。 2．假币水印处的纸质非常光滑。

3．假币水印里的图像在亮光位置平看都很清楚，真币需对光看才清晰。4．假币的色彩有的偏浓，比正常的颜色鲜艳。 5．假币纸质非常光滑，真币中毛主席图象处采取凹凸印法。6．假币的长度一般比真币短。7．假币（100面额）正面左下脚“100”字处不随光线变色，只显现一种颜色。真币此处有蓝、绿两种颜色。8．识别假币：一摸二看三听。摸毛主席衣领处是否有凹凸感；看左下脚防伪处是否变色及水印是否清晰；听纸张声是否清脆。

五种人民币不宜流通的相关规定

1、纸币票面缺少面积在2平方厘米以上。 2、纸面票面裂口两处以上，长度每处超过0.5厘米，裂口1处，长度超过1厘米。3、纸币票面存在纸质较绵软，起皱较明显，脱色，变色，变形，不能保持票面防伪功能等情形之一。4、纸币票面污渍，涂写字迹面积超过两平方厘米，或者不超过两平方厘米但遮盖了防伪特征之一。5、硬币有孔，裂口，变形，磨损，氧化及文字，面额数字，图案模糊不清等情形之一。6、特别注意断开后又连接在一起的人民币是否是原来的那一张(有的是两张拼凑在一起的).

（遇假币如何处理：礼貌地请顾客换一张，或请求课长帮助）

c 、如何化解与顾客的纠纷

尊重顾客为原则，避免与顾客发生正面冲突

请求课长帮助

收银员在收银过程中坚持原则，受到委屈，给予委屈奖，一次性奖励30元。

如：顾客请求多给购物袋，换位思考，视商品多少对顾客进行解释或给予，不能激化矛盾。

不懂就问，不要擅自做主。

对于已发生的问题要及时上报

d、如何快速收银

三、 常见问题及处理办法

1、打印机卡纸：重新调整打印机，重新上纸（未出纸时联系电脑人员）

2、遇到疑难问题可打电话咨询：（内线）总收银室8004 电脑房8003 一楼收银台8010 二楼洗化柜收银台8007（电话在一号收银机）

3、顾客要求换零钱时，原则上不对外换零钱，给予顾客解释。可以说，对不起，我现在零钱不多了。旁边有银行，您可以到银行去换。

4、顾客想用面值卡换取现金，收银员是绝对不能跟顾客换的。（拒绝顾客时语气要柔和）

5、收银员不能为亲戚朋友或熟人结帐，坚持避嫌制度

6、不要为购物袋和顾客发生争执，应礼貌与顾客解释，购物袋只负责为顾客装好商品。如遇特别不讲道理的顾客，可灵活掌握发放。

7、我店的服务码是260030，服务条码是不能用于商品条码的；面值卡的条码是88888888，面值卡条码只能用于顾客买面值卡。

8、在收银过程中收款方式一定不能输错，不要把信用卡输成现金；面值卡输成提货单；MIS输成POS。

9．所有留存的单据都要签上自己的名字，并视同现金保存好，特别是信用卡回单，如遗失一律按金额赔偿。

10．收银员短暂离开收银台时收银屉一定要锁好，如因收银员没有锁好收银屉而离开发生现金被盗情况，收银员将全额赔偿。进餐及长时间离开一定将销售款装入收银盒，交内行保管。

11．收银员凭取箱卡在内行拿取收银盒,如遗失写借条到收银室领取。

12．收银员如在收银过程中收到假钞，一定由自已赔偿。绝对不允许找给顾客。

13．如遇打出的知而行券顾客不要时，一定不能将券据为已有，如查处，一律以重度过失论处。正确的方法将知而行券写上作废交内行。

14．收银过程中一定要注意商品的数量、重量、价格是否与实际相符，逐一扫描，并坚持先将购物袋打开，扫一件商品放一件商品在购物袋中的原则，避免出错，出现错扫漏扫情况达一次者，将记一般过错一次，并予以10元罚款。

15．在收银过程中，特别是收整件商品时一定要亲自核对数量、价格、名称是否相符，不能相信任何员工告诉的条码、名称，做到万无一失，保证货款准确无误收回。

16．禁止与顾客发生正面冲突

⑽ 自我管理型团队的自我管理型团队的设计要素

自我管理型团队的设计包含永久性团队，具有以下三个要素：
1) 团队被授权可以获得完成整个任务所需的资源，比如原材料、信息、设备、机器以及供应品。
2) 团队包括各种技能的员工，如工程、生产、财务和营销。团队消除了部门之间、职能之间、科目之间、专业之间的障碍。团队成员经过交叉培训可以完成别人的工作，这种综合技能足以完成重要的组织任务。
3) 团队被赋予决策权，这意味着团队成员可以自主进行计划、解决问题、决定优先次 序、支配资金、监督结果、协调与其他部门或团队的有关活动。团队必须拥有自主权以处理一些完成任务所必需的活动。
在加拿大，Campbell Soup公司设立了自我管理团队与美国进行业务竞争，在三个月内 取得了价值700 000美元的转让资金，这几乎让人不能相信。General Mills公司通过使用自我管理型团队使其工厂的生产率提高了40%。在其位于罗地( Lodi )和加尼福尼亚的谷物工厂中，工人管理所有的活动，包括设计工作过程、购买装备、安排日程、运作以及维护机器，该公司发现团队的自身的目标高于实行管理为他们设定的目标。