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本书从酒店保安员岗位工作实际出发，系统介绍了酒店保安员的岗位职
责、安保服务作业程序和具体作业内容，以及安保服务过程中常用到的日常
英语等内容。为保安员工作提供了可参照的工作标准和工作规范。
本书主要适用于酒店的保安作业人员和欲从事安保服务工作的人员及酒
店旅游培训机构的人员。
【本书目录】
第1部分 保安员岗位要求
1-1 保安员素质要求 2
一、职业道德 2
二、基本素质 3
三、专业素质 5
1-2 保安员岗位职责 9
一、保安员岗位职责 9
二、酒店正门前保安员岗位职责 10
三、商场警卫岗位职责 11
四、巡逻队主管岗位职责 12
五、巡逻队队员岗位职责 12
六、酒店大堂保安员岗位职责 13
七、消费娱乐场所保安员岗位职责 14
八、车场交通保安员岗位职责 14
九、警卫班主管岗位职责 15
十、警卫人员岗位职责 16
1-3 保安员作业内容 17
一、保安服务内容 17
二、保安服务要求 19
1-4 保安员日常礼仪 20
一、仪容仪表 20
二、仪态礼仪 21
三、表情仪态 26
四、言谈礼仪 27
第2部分 保安服务作业
2-1 交接班管理 32
一、着装上岗 33
二、交接班时间 33
三、保安交接班程序 33
四、交接班要求 34
2-2 对讲机使用 36
一、调试对讲机 37
二、使用对讲机 37
2-3 进出人员管理 39
一、入口处的安全 40
二、接待来访人员 40
三、查验证件 42
四、观察进出人员 43
五、劝阻无关人员进入楼层 44
2-4 酒店秩序维护 46
一、大堂秩序维护 47
二、楼层秩序维护 48
2-5 可疑人员和物品的处理 49
一、可疑人员查问 50
二、可疑物品处理 51
2-6 客人行李监管 53
一、监护 54
二、提醒 54
三、查找 54
2-7 VIP客人接待保卫 55
一、了解情况 56
二、制订计划 56
三、部署工作 56
四、总结汇报 57
2-8 报失事件处理 58
一、客人报失处理 59
二、员工报失处理 59
2-9 物品盗窃事件处理 61
一、受理报案 62
二、现场勘察 63
三、分析定案 64
四、处理总结及记录归档 64
五、做好防范措施 65
2-10 酗酒闹事事件处理 68
一、观察与控制 69
二、善后处理 70
2-11 打架斗殴事件处理 72
一、将问题解决在萌芽阶段 73
二、迅速报告 73
三、采取果断措施 73
四、控制现场 73
五、现场调查取证 74
六、善后处理 74
七、做好事前防范 75
2-12 抢劫事件的预防与处理 76
一、抢劫预防 77
二、抢劫事件处理 78
2-13 卖淫嫖娼事件处理 79
一、易发生卖淫行为的场所 80
二、及时报告 80
三、劝阻并制止 80
四、调查处理 81
五、总结汇报 81
六、加强事前预防 81
2-14 电梯困人事件处理 83
一、关注电梯运行情况 84
二、及时发现异常 84
三、报告 84
四、处理并记录 84
2-15 危险物品处理 85
一、接到报警后赶赴现场 86
二、检查处理 86
三、组织现场抢救 86
四、总结汇报 87
2-16 可燃气体泄漏事件处理 88
一、收到警报 89
二、警报处理 89
三、善后处理 90
2-17 特殊事件处理 91
一、客人意外受伤处理 92
二、客人死亡事故处理 93
三、食物中毒事件处理 94
四、停电事故处理 95
2-18 车辆安全管理 96
一、指挥进店车辆 97
二、车辆检查 97
三、保持车道通畅 98
四、停车场管理 98
五、车辆纠纷处理 100
六、其他车辆控制 101
2-19 火灾防范 103
一、建立健全组织机构 104
二、制度落实并责任到人 104
三、组织进行消防培训 105
四、消防检查、巡查 105
2-20 火灾处理 110
一、报警程序 111
二、接受报告通知相关人员 111
三、广播疏散通知 111
四、迅速赶赴起火地点 111
五、现场扑救 112
六、保持联络沟通 112
七、防止治安事件发生 112
八、确保消防车道畅通 113
九、撤离 113
十、火场警戒 113
十一、返回酒店 114
十二、火灾后的处理 114
十三、调查火险事故 116
2-21 安全防范的监控作业 120
一、日常工作 121
二、系统及资料管理 122
三、中央监控室管理 123
四、保安器械的管理 123
2-22 警示标志设置作业 124
一、易发生人身安全隐患的地方 125
二、防范措施 125
2-23 重大事件报告处理 127
一、重大事件类别 128
二、重大事件报告的工作要求 128
第3部分 附录
附录1 保安服务管理条例(草案) 132
附录2 保安服务英语 139
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客房中心岗位职责
1、准确掌握客情，检查填写各种工作报表，报送有关部门及相关人员。
2、确保信息传递的正确无误，认真接听每一个电话，记录好每一个电话内容，并对此进行分类、提炼，确保对客服务的及时、正确。
3、妥善保管各种客借物品、长包总值用品，作好发放、登记、催收工作。
4、按照有关程序及有关规定，妥善处理客人的遗留物品。
5、负责万能卡、拷机及各类钥匙的保管、签发、签收工作。
6、负责部门各种维修项目的统计和报修，并督促其修复工作。
7、随时做好接受客衣的信息工作。
8、负责督促员工的签到、签走。
9、对楼层及客人提出的疑问慎重回答，必要时请示上级并作好各种信息的反馈工作。
10、随时保持客房中心的安静及卫生整洁。
11、不得将私人电话转楼层，对重要事情问明原因后转告。
12、无关人员不得在中心逗留，上班时间不得处理私人事务。
13、做好与各相关部门的联系工作，并协调关系。
14、负责饮料的发放、登记、保留、盘存工作。
15、与前台核对次日住店、离店团队详细情况。
16、做好特殊客情的传达工作。
17、做好主管、领班、服务员工作单的填写。
18、中心大夜班完成所有对客服务。
客房中心的规章制度
1、客房中心必须24小时有人当班。
2、保持中心的宁静，制止人员发出不必要的声响。
3、闲杂人员不准在中心逗留。
4、不准擅自回绝客人的正当要求。
5、不准擅自处理客遗物品。
6、不准擅自中断、拒绝、传递的信息、指令。
7、不准将楼层卡、钥匙无手续地交给服务员。
8、做好客房中心的卫生工作，并保持中心的卫生整洁。
9、今日事今日毕，交班必须有明确的文字记录。
客房中心的卫生制度
1、保证工作台面的有序性及中心所有台面整洁无灰尘。
2、随时收好中心各类本子、单子。
3、保证白板的洁净，及时擦掉过期的内容，收好相关资料。
4、文件资料及时归位，保证文件夹的整洁和拿取方便。
5、中心工作台、电话、电脑等每天擦拭。
6、中心地面保持干净、无纸屑、杂物等，每班吸尘、拖地，完成中心卫生间的清洗。
7、中心垃圾、报纸每班收拾干净。
8、一周一次电话、电脑消毒。
9、及时将领用的饮料等物品归类收放好。
客房中心与其它部门协调制度
1、如果其它部门对客户部有要求时，在自己能够解决的范围内，应马上给予答复，如不能解决的，应请对方稍候，马上向上级反映。
2、在与其它部门协调中，如出现问题，首先是解决问题，然后再查责任，如是中心责任，要诚恳地向对方道歉，如是对方责任，应体谅对方，不可因自己有理而态度强硬。
3、如遇前台催房，除简单解释外，庆马上通知楼层做到尽快报出OK房，如前台指定房号，中心通过分房本的记录马上通知有关人员抢房，服务员做完后，马上通知领班查房，确保前后台房间的正常供给。
4、如与收银有帐项出入，应马上与收银进行复查，找出原因，注意态度要谦虚。
5、本着客人是上帝的原则，在与其它部门的协调节器中，除维护客人利益外，尽可能满足对方要求，不可发生冲突。
客房中心药品管理制度
1、保证中心有充足的备用药，及时申领补充。
2、除创可贴外，其它客有药品一律不提供给内部人员使用。
3、客人若需要药品，要问一下客人病情，安抚客人并按客人的要求供药。
4、每次售药要有详细的记录。
5、月末做好药品耗用明细盘存。
客房中心接听电话制度
1、铃响三声内接起电话并自报家门。
2、中心7#分机接听需先讲中文“您好（早上好、中午好、晚上好）客房中心”视住客情况，也可直接讲英文“Good morning(afternoon/evening)housekeeping”要求语言柔和、清晰、明快。
3、如果7#分机与其它分机同响时，应先接其它分机并礼貌地跟对方说：“对不起，请稍等”然后按下HOLD键，再先接7#分机。
4、接听的所有电话都记录在“电话接听记录本上”，并按要求填写。
5、接完电话礼貌地跟对方道别，待对方挂机后再轻轻放下电话。
商务中心岗位职责
1、熟练掌握和使用商务中心的各种设施，高质量、高效率地为客人提供传真、打字、复印、收发Emai、上网等服务。
2、收集整理各类商务资料，熟悉主要国家（地区）的传真、电传代码及服务价目。
3、熟悉酒店各项服务项目的营业时间，准确及时地回答客人查询。
4、仔细作好记录，将“进报”及时通知客人。
5、掌握各类服务价目，做好办理收款、结帐、服务等工作和票据保管工作。
6、凡客人提出签单，应及时与电脑（或总台）核对，客人签字后及时将付款凭证或帐单送至前台结帐处。
7、严格按操作程序和服务规范为客提供服务。
8、每天必须做好设备清洁保养工作和商务中心清洁卫生工作。
9、每日做好营业日报表。
10、督促酒店进入商务中心工作区域的内部员工的着装、言行。
11、按酒店规定做好内部的复印、打字、传真等服务工作，必须凭总办开出的工作单方可进行，并做好记录及汇总。
12、做好月底各类消耗材料盘存工作。
13、随时保持工作区域整洁。
商务中心规范服务用语
1、客人进入商务中心，应站立服务，“早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，请问需要什么帮忙吗？”
2、如客人需要复印，应与宾客说明复印的价格，“您好，我们这边复印一份A4为1元，A3为两元，对不起，请问需复印几份？”复完一份后，让客人看一下复印件“先生/小姐，您看这样效果如何？”客人付钱后，开出发票“谢谢，这是您的发票，欢迎下次光临”
3、如客人需要打字“对不起，先生/小姐，请您稍等一下，我马上就打”打完后让客人对一下原稿“麻烦您对一下稿，如果有什么差错的话，请改在上面，过会儿我再改”
4、如客人需传真，问清客人的传真号并与之说明价格。“对不起，请问您的传真号是多少？我们这边的价格是这样计算的：价格×分钟+6.00×页数，一共××，谢谢。”如客人挂帐，请客人在帐单上签字“麻烦您在帐单上签个字，好吗？”
5、如客人需要拨打国内、国际长途，“对不起，请稍等一下，请问您要拨打的电话号吗是×××”待总机转出之后，把话筒递交给客人。
6、如客人需上网或收发E-mail，先与客人说明价格“您好，我们这边的收费标准为每分钟0.35元”，如确定客人需要上网的“对不起，请稍等一下”待与总机说明能上网后交与客人。
商务中心服务程序及工作流程
第一节 发送、收送传真服务程序
发送传真程序
一、收到客人的传真原稿
1.浏览一下客人所发传真的内容。
2.确认发往地和传真号码。
3.当面确认需发的纸张数。
二、拨号发传真
1.确认拨号与发往地号码一致。
2.如果传真在发送过程中出现问题，当班员工必须与客人联系。
3.将传真“OK”报告给客人确认。
4.根据“OK”报告上所花时间、页数、发往地国家、地区按价目表结算。
5.开出账单或付款收据。
6.写清房号、客人姓名、传真明细，并附上传真号码。
三、询问付款方式
1 .若是签单
a.请客人出示房卡，并和电脑中核对。
b.请客人在帐单上签名。
c.将账单送往总台收银，请接受人签名。
d.将二、三联给收银，第一联留存。
e.第四联同夜报表一起交给夜审。
2.若是现付
a.领客人到总台收银付款。
b.由收银盖上“人民币收讫章”。
c.第一联留存，第二联给客人，第三联收银，第四联同报表一起交夜审。
收送传真程序
一、收到传真
1.按传真的收件人姓名、房号核对是否正确。
2.核对无误后，将传真装入信封。
3.在信封上注明收件人的姓名，房号。
4.将收到传真的有关内容在登记本上登记。注明日期、姓名、房号、页数及收报等。
二、主动联系客人
1.打电话通知客人领取传真。
2.如不在房内，通知总台做留言，等客人回来后到商务中心领取。
3.通知总机开留言灯，告知ⅩⅩ房ⅩⅩ客人有传真在商务中心。
三、收取费用
1.按规定的价格收取客人费用。
2.开出帐单客人确认后签字或付现金。
3.如客人要求收上房间，请行李员将传真和帐单一起送上房间签字认可。传真必须装入规定的信封内，写上房号和姓名，并注重保密不得遗失。
四、无房号传真处理
1.注明“待查”两字。
2.随时查看电脑或与总台联系。
五、非住店客人传真
1.尽量查找或按线索及时通知收件人。
2.办理登记手续。
3.取件按规定收费。
六、预期抵店客人传真
1.通知总台，确认是否是预期抵店客人。
2.详细记录预期抵店日期。
3.由总台接待员在客人办理入住登记手续时通知客人到商务中心领取。
七、结帐离店客人传真
1.及时通知总台。
2.由总台负责联系客人或寄给客人。
3.总台与接待单位或订房人联系。
4.如无法联系上，三天后存档。
第二节 复印、打字及电脑文字处理服务程序
一、复印服务程序
1.当客人来商务中心要求复印时，职员应起立，礼貌地招呼客人。
2.详细了解客人的复印要求，用什么规格的纸，字体的大小，单面复，还是双面复，以及每份复印数量。
3.按要求进行复印，尽可能使复印件与原稿相同，保持清晰、整洁。
4.将原稿按顺序排好，交还客人。
5.复印完毕，请客人验收认可后，开具帐单，请客人签名或付现金、帐单上写明页数、规格、单价及复印时间等。
6.复印件经客人认可后询问是否需装订，按客人的要求帮助装订。
7.复印服务结束后，把有关情况登记在“复印服务记录本”上。
二、打字及电脑文字处理服务程序
1.当客人要求打字或电脑处理服务时，接待人员必须问清楚客人要求，并阅读一项稿件，如有不清楚须向客人确认。
2.向客人发说明收费标准。
3.快速替客人打完后，自己先进行核对，然后再请客人核对。
4.若不能在客人所希望的时间内完成，应向客人道歉并作出解释。
5.请客人点清页数，按价目表价格结算金额处理帐单程序如上。
6.如饭店内部需要打字，须经总办宋主任开出单子，方可给予打印。
第三节 订票服务程序
一、接受预订
1.主动问候
2.当客人需要订票时，应双手将订票单和贺珠笔交给客人，语言表达：“您好，请您将订票单填写好。”
3.客人填写订单时，请客人多准备几个车次或航班，以供订票时有的选择。
4.如客人需接待员帮其填写，填好后，应请客人签字认可。
注意事项：
1.如客人打电话订票，应请示客人到总服务台填写订票单。语言表达：“先生，请您到总台来填写订票单好吗？”
2.注意客人的订票房号、日期、目的地、订票张数等。
3.订火车票原则提前4天，飞机票提前1天。
二、收取押金
1.在填写取票凭证时，需注明预付款的金额，并由接待员签名。语言表达：“先生，您的票约需XX元，麻烦您付押金好吗？”
注意事项：如是订飞机票、软卧，应请客人将证件留下，有效证件包括身份证、护照、回乡证、台通证。
三、查验订票凭证
1.向客人复述一下订票的内容。语言表达：“先生，您订的票是XX日去上海的X张票，我们将尽量为您解决。”
2.向客人说明，万一买不到指定日期的票，是否可以改其他日期的车次、航班，如果客人说可以，请客人在订票单上填写清楚。
3.将订票凭证一联交客人，语言表达：“先生，这是您的订票回单，凭此取票。”
四、订票
1.电话与票务中心联系，按订票要求，确认车票或机票。
2.注意车票及机票的班次、时间、张数及始发地、目的地。
3.与票务中心讲清取票时间。
五、通知客人取票
1.当送票员送票时，接待员应认真核对车票及票款。
2.取到车票后，应把票装在专用的小信封内，并在信封封面上写上日期、车次、票价，客人姓名，预收款数额，应找款数额等，信封内除放客人的车票外，还应放打票单的购票联及应找给客人的零钱。
3.立即告知客人，车票已到，请其到总服务台取票。
4.客人来取票时，接待员必须收回订票的取票凭证，妥善保存并把上述的信封交给客人，请客人当面点清，并把订票手续的收据一并交给客人，然后向客人道别。
注意事项：
1.如果未买到票，应再三向客人道歉，并尽量向客人提供帮助。
2.如果客人订了票又退票，接待员应根据铁路、航空部门的规定，收取退票费，并把退票费收据交给客人。
第四节 其它服务程序
一、为客人提供国内、国际长途电话服务程序
1.问清客人付款方式。
2.告诉客人如何拨国内国际长途电话。
3.客人打完后根据通话时间和规定的手续费，开出帐单。
4.帐单处理方法如上。
二、内部文件的打印、复印、传真
1.商务中心接到内部文件，必须象对待客人一样彬彬有礼。
2.前来办理者，必须持有总办主任签字认可的申请单方可办理。
3.接到内部文件，必须认真给予办理，但坚持先客人后内部文件的原则。
4.按部门分别记录、打字、复印的纸张份数和规格，并由部门主管人员签字认可。
5.内部传真必须在OK报告中注明部门名称并由发送人签字认可。
6.收到内部传真应及时在内部登记本上作好记录，并请示主管以上人员签字认可。
7.当班事情必须当班完成。
商务中心考核细则
1.物品摆放不整齐，扣2点
2.泄露客人的商务机密，扣10-20点
3.假公济私，擅自使用商务中心设备，除按价支付以外，扣10点
4.无节约意识，造成纸张或设备的不必要损耗，扣10点
5.临近下班时，拒绝为客人提供打字、复印等服务，扣20-50点造成客人投诉，视情节轻重，扣50-200点
6.每班规定之工作内容不能圆满完成，疏漏一项，扣10点
7.日常业务不按规定程序操作，扣5点
8.各项签字手续执行不好，扣5点，造成客人拒付，应赔偿客人的所逃帐款。
9.各种资料和报告保管不善，扣10点
10.不按正常程序操作造成电脑、复印机等设备出现故障，扣20-200点。
11.平时不注意维护和保养各类设备设施，扣5点。
12.违反商务中心电脑制作室设备管理制度的任意条款，10-20点。如造成严重后果者，扣20-100点。
❾ 保洁员培训视频资料
到占美保洁加盟公司去呀， 选择占美的理由
1.后勤支持：加盟人数不限，建议最佳组合是2-3人，报销1000公里内火车硬座的往返车费（限两名），不满1000公里的的加盟学员将额外赠送专业清洁工具，四人以内可以考虑专车接送，培训期间免费提供中餐及经济型宾馆标准间，为您解决吃、住、行问题！
2.培训过程:实践培训部分是在公司所接项目的工程实体的工地上进行,现场学习和操作，学会为止,决非室内操作流程学习!
3.产品组合:每套方案的费用都大大低于散卖价,即加盟费远远小于：产品+培训费！（且不计后续服务）
4.产品及配送：对加盟商提供厂家价，公司在义乌小商品城设有全国清洁用品配送中心，拥有快捷方便的物流配送!
（义乌小商品批发市场物流是最大的“物流内陆港”，拥有全国最大的物流市场，货运线路辐射全国所有省市自治区!)
5.后续服务：技术人员可电话或长途支持，相关资料、最新技术免费提供,不定期组织学员回总部学习交流,可提供今后加盟单位后续人员培训.
6.区域保护：为保护加盟商的利益，对已加盟的同地区来电加盟一概谢绝！
7.市场开拓：以占美公司网站平台为依托，免费在本站刊登永久的加盟商联系方式，让客户更快、有效地联系到您！
8.公司资质：10年的经营经验，众多的工程案例，专业的工程队伍，占美经得起时间的考验！
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