⑴ 如何提升企业培训质量
首先，学习的内容需要与个人实际情况紧密结合。
在中国古老的教育理论中因材施教一直是人们所倡导的。作为管理者，即培训的发起人，需要一对一认真分析每个人的学习目的、意义以及预计的效果。针对每一个学员的不同的个人条件以及工作需求设计不同的培训侧重点。“凡事预则立，不预则废”，企业培训也是如此。企业做员工培训，首先一点要明确培训的目的是什么？是什么原因要做这场培训？通过培训要解决那些问题？要起到一个怎样的目标效果？培训何时做最为合适？
必须要搞清楚的是因为员工积极性不足而要做以员工的心态调整为主的培训？还是因员工的岗位技术不熟练而选择做岗位的技能培训？还是企业文化和发展战略相关的培训？企业必须结合当前公司存在的实际问题，对培训的目的进行一个明确的定位。
在明确了培训目的的同时，还要对员工的培训需求进行细分，因为不同的部门、不同的岗位（包括同一部门不同的岗位），其面临的问题是不一样的，对培训的需求也是不同的，他们的兴趣点有着巨大的差别。所以在决定培训时，一定要对其培训需求进行充分的调研和了解，根据其培训的需求安排相对应的课程。
同时，在授课过程中学员和授课老师的互动是需要被提倡的，培训期间应该安排足够的答疑互动时间，积极的发掘学员在培训过程中产生的疑问并及时予以解答，学习与个人的进步就是在发现疑问与解决疑问中步步推进。
其次，学员的学习过程中应该有完善的表现记录。
学习与考评是一个相辅相成的过程。通过平时的考评逐步帮助学员树立起正确的学习动机和态度，掌握学习的方法，具有善于发现问题、敢于提出问题、能够解决问题的敏锐性、思维能力和实践能力，考评不能游离在教学之外。也就是考评不仅是对学员已有学习水平的“客观”认定，更重要的还在于通过考评的过程发现学习中的问题，找到具体的改进途径，从而更好地认知学情。因此考评必须将教学及学员的学习融合在一起，在教学的过程中及时检查学习情况，找出学习中的问题，寻找解决的方法，促进学习质量的提高，这就是所谓的学评结合。学评结合导致评价概念的嬗变，评价不仅仅是一个通过收集资料证据来进行价值判断的过程，还是一个发现问题、提高认识、寻找解决问题途径的心理建构过程。
要保证良好的学习效果需要学员提前对培训内容有所了解，阅读相关培训材料。而培训过程中也需要学员的身心投入。对于企业内部的培训，参加培训的人员往往积极性不够，需要一定的监督来保证学习效果。这时就需要通过一些手段来保证学员在学习过程中的投入程度。通过设置一套行之有效的培训前准备情况、培训中学习态度的记录方案提升来学员的学习热情是很有必要的。
最后，课后需要跟踪考核。
考核的目的是检验学员的学习情况。科学的考核可以对学员就单次培训的掌握程度做出合理的判断。对于管理者可以适时地调整合理的培训方案，而对于学员也可以起到一定督促的作用。学员每次考核的结果一定要与其下一次学习的情况、上级评价以及组织内部分享挂钩，避免出现“知识只传递给一个人，没有变成组织所共有的知识”的现象。要把考核的放在实践中，通过组织内互评与上级领导评价相结合，使培训成果对于实际工作的意义清晰易见，同时可以使刺激参训员工的学习积极性，达到差缺补漏，看到自身的优点与不足目的。考核的最终目的还是用来保证学习效率激发学习兴趣，而不是单纯的检验学习情况。
建立科学的长期有效的跟踪考核制度，对于整个培训过程的有着重要意义，它不仅保证学习的效果，还可以减少学员对于被动参加培训的抵触心理，加强团队文化建设，提升团体凝聚力，为整个团队的健康良好发展提供有力保障。
⑵ 浅谈如何提高幼儿园保教质量
一、把事管“实”
保教工作是幼儿园的中心工作，保教质量的高低看幼儿的发展状况便知，来不得半点虚假。因此，管理者一定要把保教工作这件事管实，努力让教育目标落实在幼儿身上，不能缺斤短两，否则就谈不上质量。我用两个一来说明这一点：
1、抓好每一个活动。
幼儿园课程是由一个个活动组成的，无论是集体、小组、个别的游戏活动，还是进餐、饮水、入厕的生活活动都是课程，教师都要写教育计划，这是和学校教育最大的区别。要想提高保教质量，幼儿在园的每一个活动都不能轻视和放松。管理者听课不能把眼光盯在只占幼儿一日生活的5%——10%的集体教育活动上，而应当树立大教育观，将所有活动列入听课范围之内。
在此过程中，还要引导教师关注细节，幼教工作的特点是琐碎，一切活动标准可谓是细之又细，稍有疏忽就会使保教质量受到影响。所以，抓活动要做到实实在在，有雷声更要让雨水落地。
2、抓住每一个环节。
代明环包含四个基本环节，即计划、实行、检查、总结。幼儿园保教工作，是通过这四个环节来完成的。缺少任何一个环节就不是一个完整的周期，就会影响工作质量和效果。所以，管理者应紧紧抓住这四个环节，使保教工作在代明环的有效运转中一次比一次有所发展。
平时容易被我们忽视的是检查环节，往往满足于前两个环节，认为工作计划已经制定好了，要求也提了，大家也都去做了就可以了。但计划实施得如何？工作做得到底怎么样？幼儿的表现如何？却不得而知。所以要经常进行多种方式的检查，及时了解工作进展情况，发现并解决问题，促进保教工作向高一层次运行。
⑶ 如何办园促进办园水平提高保教质量提高
一 、构建幼儿园教育信息化的物质环境
（一）校园网硬件建设---硬环境建设
幼专儿园投属入资金70余万元，进行校园网硬件环境建设。建起了多媒体教室、教师电子备课室、微机网络主控中心；主控中心配置了服务器，幼儿园各室配齐了微机；2001年9月幼儿园的微机全部联网并上了互联网；达到了班班有微机，教师备课人手一机；为幼儿园教育信息化的发展，奠定了物质基础。
（二）校园网信息平台建设——软环境建设
幼儿园领导班子一班人，接受新事物快，在硬环境建设的同时，已经意识到软环境建设的重要。由此，我们及时达成共识，积极运作软环境的建设。
一是：2001年底，请市中区网校协助建立了“济南市经五路幼儿园网站”。通过科学管理、教育教学、卫生保健、规章制度、科研成果等栏目建成了
幼儿园信息发布平台。使幼儿园教师不仅能搜索学习网络资料，促其业务水平的提高，而且能通过网站发布幼儿园发展的信息，使关心幼儿园发展的领导及家长等人，及时了解幼儿园的发展。
⑷ 如何提高保教质量
说起管理，用曾仕强先生的话说：“管理就是管事和理人。”下面我围绕这两点谈一谈如何实施有效管理，提高保教质量。
一、把事管“实”
保教工作是幼儿园的中心工作，保教质量的高低看幼儿的发展状况便知，来不得半点虚假。因此，管理者一定要把保教工作这件事管实，努力让教育目标落实在幼儿身上，不能缺斤短两，否则就谈不上质量。我用两个一来说明这一点：
1、抓好每一个活动。
幼儿园课程是由一个个活动组成的，无论是集体、小组、个别的游戏活动，还是进餐、饮水、入厕的生活活动都是课程，教师都要写教育计划，这是和学校教育最大的区别。要想提高保教质量，幼儿在园的每一个活动都不能轻视和放松。管理者听课不能把眼光盯在只占幼儿一日生活的5%——10%的集体教育活动上，而应当树立大教育观，将所有活动列入听课范围之内。
在此过程中，还要引导教师关注细节，幼教工作的特点是琐碎，一切活动标准可谓是细之又细，稍有疏忽就会使保教质量受到影响。所以，抓活动要做到实实在在，有雷声更要让雨水落地。
2、抓住每一个环节。
代明环包含四个基本环节，即计划、实行、检查、总结。幼儿园保教工作，是通过这四个环节来完成的。缺少任何一个环节就不是一个完整的周期，就会影响工作质量和效果。所以，管理者应紧紧抓住这四个环节，使保教工作在代明环的有效运转中一次比一次有所发展。
平时容易被我们忽视的是检查环节，往往满足于前两个环节，认为工作计划已经制定好了，要求也提了，大家也都去做了就可以了。但计划实施得如何？工作做得到底怎么样？幼儿的表现如何？却不得而知。所以要经常进行多种方式的检查，及时了解工作进展情况，发现并解决问题，促进保教工作向高一层次运行。
二、把人理“顺”
人是管理中的第一要素，所有的事情都要靠人来完成。把人理“顺”，让每位教师顺心如意，顺着同一个方向，朝着幼儿园的共同愿景奋进，是提高保教质量的前提和关键。把人理“顺”，我认为要做到以下几点：
1、理解教师。
幼儿园90%以上都是女同志，有热情、生活气氛浓，但女同志的情感波动大，个性较强，每个人又都承受着较强的工作压力，容易产生负面情绪。领导要理解教师，同时用恰当的方式减缓教师的压力，使教师拥有一个健康的心理。
2、关爱教师。
幼儿园教师来源较广，流动性较大，但是无论她来自哪里，将来又会到哪里去，领导都应当接纳她们，主动了解她们的所思所想，给予真诚的关爱，让教师没有陌生感，在感情上有所归属，保持心情愉悦。
3、尊重教师。
和孩子一样，教师也有较大的差异性，有各自的优缺点，领导要尊重教师的个体差异，用发展的眼光平等地看待教师。对犯过错误的教师要懂得宽恕，用一颗包容之心感化教师，由此产生的工作动力会远远高于简单的行政命令。
4、培训教师。
有高水平的教师队伍，才能有高质量的保教工作。因此，在理解、关爱、尊重教师的基础上要下大力量对教师进行培训，为她们提供展示才能的平台，使她们丰富专业知识，增长教育智慧，提高专业技能，对工作有较强的胜任感，从中体会到幼教工作的乐趣。
合理使用也是一种培训，根据教师的能力安排其到适合她的岗位上去，或者让她承担一定的重要任务，激励教师努力完成，使教师感受成功的喜悦，从而不用扬鞭也能自奋蹄。
总之，把事管“实”，把人理“顺”，就能增强管理的有效性，达到提高保教质量的目的。以上只是我的一些个人观点，还有待大家共同讨论。
⑸ 提升工作服务质量的具体措施
一、提高服务质量的意义
提高工作服务质量，企业应该根据服务的特性，真正理解顾客眼中的服务质量，有效地激励员工采取相应步骤制订服务质量标准和建立服务系统，使企业的服务质量得到改善。
二、如何提升工作服务质量
1、服务从细节出发，突出细节作用
任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。
2、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质
①、加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。
应通过统一的培训、定期考核、评比等手段，提高自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。
②、继续加强企业内部机制，增强员工市场竞争意识。
企业不断改革的主要目的就是不断完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选取聘用，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性。只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。
3、做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源
顾客的投诉恰好是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对我们来说，只有认真分析顾客的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。以积极的姿态正视顾客的各种投诉，不断反省自我，把顾客投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进工作服务质量的不断创新与提高。总之，顾客的不满就是工作改进和努力的方向。
⑹ 如何提升服务质量培训的课件从哪几个方面做起
一、服务从细节出发，突出细节作用 任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。
二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。
服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。
服务就是什么？简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的报务意识至关重要，员 工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。这是一门很深的学问。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面： 一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。 首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌
握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。 二是软件方面，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。 在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？
员工培训的内容可分为四个方面：⑴职业态度 ⑵职业知识 ⑶职业技术 ⑷职业习惯。
三、有效的动力管理，适度奖励
大多数员工甚至新招员工的工作都不可能完全让你满意，那你就必须激励他。其目的是给员工有效的激励，保证员工有良好的工作表现和高标准服务、规范员工行为，提高员工工作积极性、使员工更好的为客人提供服务、提高服务质量。 怎样才能使员工有动力方法有多种，比如：评优秀员工、技能标兵、员工等级、小费等等。
四、坚持“五化”服务
⑴程序化：就是在工作中给员工规定的作某种工作的顺序(有时要按客人的要求而定) ⑵规范化:::: 就是对员工进行工作时的动作要求，仪容仪表等。
⑶标准化:::: 就是要求员工把工作做到一个程度上才算合格达标。
⑷制度化:::: 就是员工做任何时都要按制度去进行。
⑸个性化: 就是对少数客人在某一方面的特殊要求给予满足 。
在这五化服务中，其中前四化是必须的，因为他能满足大多数客人常规的服务需求，避免员工的随意性工作，提高工作效率，强化某些行为形成习惯，避免事故发生有安全预防的作用，但是我们做了客人不一定会得到最大的满意，但是不做或做不好客人一定会不满意。所以我们的服务不能低于这四化的标准，而且要在这四化服务的基础上，合理的运用第五化“个性化”。这样才能提高我们的服务质量，让客人得到最大的满足。通过长期的经营和探索，几乎所有的酒店管理者都一致认为：个性化服务是赢得客人的关键所在。无论何时何地，服务人员总要通过自己言行举止的每个细节，恰到好处的向客人表达：“我们熟悉您，您非常尊贵、您很特别”，为客人提供体贴入微的超前服务，给客人以备受尊崇的精神享受。
五、合理安排员工工作时的人数和时间 在完成每次服务前合理安排员工工作时所需要人数，
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是否要调动其他人手在什么时间段进行协助，确保顾客能满意等都是提高服务质量的关键。 另外还有提高员工的团队意识，加强沟通管理，认真解决客人投诉从中吸取不足并改正等方法。
如何更好的服务客户？
，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样； 一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间； 保证提供给客户任何资料的准确性。 1、、、、 积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户 根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。 在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。 2、、、、 做好常规服务做好常规服务做好常规服务做好常规服务，，，，再做增值服务再做增值服务再做增值服务再做增值服务 客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。 不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。
客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。
业绩=态度+知识+技能，同样在如何提高服务质量方面，我将从这几个方面来改善和提高。 态度。一句话叫“态度决定一切”，在服务行业，特别是一线员工，自己的态度在顾客眼里就是代表着公司的态度。我将本着“一切为了顾客满意”的服务态度处理公司一切事物。包括顾客、员工、同事。认真学习体会和掌握公司的一些服务规定，潜移默化的把这些服务理念养成自己的工作习惯。 作为一名楼层管理员，处理顾客投诉时，心态应该是摆在“顾客是信任你，才找你投诉”的，为此首先我们应该感谢顾客的信任，然后倾听顾客的叙述。“没有错的顾客，只有不理解的顾客”在顾客倾诉完后，认真解释。最后以处理问题的态度去解决顾客投诉。 知识。知识作为服务的根本。只有在知识充分的时候，回答顾客的疑问，给顾客服务才能游刃有余。在提高服务质量，我将在知识方面不断的提高自己。在平时日常工作中不断的积累、学习，“三人行，必有我师”认真向每位员工请教。 及时从各渠道学习先进的理论知识，包括读书、媒体和市调，了解其他竞争对手的服务规范、动作。为更好的做好服务提供必要的理论知识，及时准确的回答顾客的疑问。 技能。技能是在不断工作实践中积累出来的经验结果，在自己经验有限的情况下，认真学习其他同事的服务技能，在不断学习中提高自己。认真总结以前的工作，不断在改正中提高自己。 端正自己的服务态度，学习充实服务知识，提高自己的服务技能。只有在不断提高服务质量，才能在日益激烈的竞争中站稳脚跟，才能在竞争中取得胜利。
服务质量存在的 问题 分析 服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本
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上推进服务质量的提高成为业发展面临的一大问题。
1.服务质量水平较低 多年来，员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。
2.部门间缺乏服务协调 服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。
3.服务质量管理效率低 产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定 科学 的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证服务质量稳定性的主要手段。 我国管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。
4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配 我国一直都有“重硬件、轻软件”的倾向。
四、问题产生的原因分析
1.管理者缺乏战略眼光
(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。管理者往往关注能直接增加收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对的伤害无疑是致命性的。
(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容 目前 我国的服务质量管理尤为贴切。管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。
2.员工整体素质不高
(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有 社会 权威性或政府性质的星级员工培训及认证机构，致使行业招工条件参差不齐，降低了业员工的总体素质水平。
(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对业望而却步，员工整体素质难以得到提高。
(3)内部缺乏对员工持续的培训。管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与 时代 脱节，员工整体素质得不到提高。
3.缺乏严密的质量控制系统
服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会 影响 顾客对整个服务质量的评分。往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生 问题 。业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个形象将在顾客印象中不复存在。
五、提高服务质量的可实行措施
1.建设行业服务水平支持体系
针对行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级员工的操作技巧、外语沟通能力以及
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日益普及的信息化系统管理知识。应建设行业员工培训认证体系，对欲从事高星级工作的人实行自愿考证上岗制度。通过 科学 培训，让新员工掌握一定的行业业务知识。而以 目前 的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。
2.管理者要强化服务质量意识
服务质量是日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成 企业 的生命线，才能令全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。
3.建立完善的服务质量管理体系
（1)设立服务质量管理组织结构。应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立 内容 全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、 方法 、程序等，使质量管理活动系统化、标准化、制度化，把各质量活动纳入统一的质量管理系统中。
（2)制订质量标准和质量目标。要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细 分析 研究 ，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。
4.管理控制要对路
（1)实行首问责任制。
就顾客而言，到是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。的首问责任制是指，凡是在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。
推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。
（2)盯关键时刻。
斯堪的纳维亚航空公司（sas）总裁简·卡尔森（jan carkzon）创造出“关键时刻”这一词语。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有5000个“关键时刻”。卡尔·奥尔布累克特和罗恩·泽门克两位作者将“关键时刻”概念变成一种全新的服务管理方法。他们把“关键时刻”定义为：顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。 在期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的，关键时刻不同，管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。
（3)对员工授权。
美国学者鲍恩和劳勒(bowen and lawer)认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力 。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时
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间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了工作效率的同时也让顾客体验到员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度 自然 也会提高。
（4)走动管理。服务绝大部分都发生在内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。
5.提高内部协调性
（1)加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。
（2)推行岗位轮换制度。属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。
（3)培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。文化的形成，它反映的是全体员工的共同价值取向，在其基础上，员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对服务质量的认同感。
6.加强员工管理
（1)员工招聘。要根据经营 发展 需求，结合实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入。严把员工进入质量关，的服务质量才有保证。
（2)员工培训。提高员工素质是服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。培训方法可多种多样，但有两点是应该特别注意的：一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质；二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。
（3)提高员工满意度。组织行为学家马奇（march）和西蒙（simon）通过研究得出结论：员工对工作是否感到满意，是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一。员工流失对而言，损失无疑是惨重的，服务质量首当其冲。根据美国马里奥特（marriott）集团曾在旗下两家所进行的调研结果显示：如果员工流失率降低10%，顾客流失率就可以降低1%～3%，营业额就可增加5%～15%；此时节约的费用几乎可超过利润总额，的服务质量水平也得到稳定的保证。 员工对的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及支持他们实现 发展 的愿望等等。因此，要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划。当与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大地提高员工对的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对服务质量管理工作带来正面促进作用。
7.加强顾客管理
（1)管理顾客期望。客人期望过高或过低对服务都会带来不利的 影响 。期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、 企业 形象和先前经历等各种因素的影响 ，可以通过强化对部分因素的控制来让客人对的期望恰如其分。
（2)加强顾客信息管理。应建立顾客 计算 机数据库，存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费项目以及 旅游 目地等信息储存起来，进行处理、 分析 ，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。
（3)引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解全部服务的程序和要求，如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理，就会产生许多额外的服务 问题 。因此，必须尽可能告知
⑺ 如何对员工进行提升服务质量的培训
员工的精神面貌、工作能力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整个公司的经济效益和社会效益。的管理者，在工作中除了要科学、有效地对前厅各岗位工作实施管理外，还有一项更特别的任务：加强对员工的培训。对增强员工对自己工作的认识、提高工作技能，增强凝聚力起到了至关重要的作用。
一、完善对新员工的培训
（一）建立系统的员工培训档案
从进入酒店，御膳坊对每位新员工都建立培训档案，详细注明其上岗时间、培训内容、训导员、培训情况、学习进度、考核情况、优缺点、评语等内容，以便让管理者对员工的情况了如指掌，为针对其学习情况、性格进行再培训打下基础，这也为将来员工定薪晋级提供了参考标准。
（二）进行上岗前理论培训
这是培训工作中不可缺少的环节，要向员工详细介绍饭店各部门基本情况、经营状况以及本部门结构、工作内容等等，让员工对饭店有一个初步的认识，了解本部门工作的性质，各岗位工作的内容。同时，考虑到员工的接受能力和工作环节，从大方面入手，逐步细化，由浅入深，对每一项操作程序进行详细的阐述。并采取有选择性的提问，从员工回答情况考察其对流程的初步掌握情况，将考核情况详细归档。
（三）安排岗位操作培训，指定骨干员工以一带一
专门指定骨干员工或主管对新员工进行“一对一”的培训，避免多个老师带一个学生造成方式不同、重点不同、精力分散，对某些问题重复讲解或遗漏的弊端。适当时候让新员工自己操作，老师全程跟踪检查，及时给予纠正，防止错误发生。经过细致的理论培训结合岗位操作的实习，在新员工熟悉的情况下，逐渐放手让其独立工作。
二、做好对老员工的再培训
作为老员工，日复一日，年复一年地在一个岗位上重复着相同的工作，必然会造成工作缺乏动力和创新精神。为保证部门工作质量稳步提高，必须重视对老员工的培训，让他们在学习中进步，御膳坊在日常工作中加强检查，发现问题及时纠正，并作详细记录，同时，利用每周周会进行案例分析讲座培训。此外，还对老员工进行不定期考核，检查其对操作规范的熟悉程度，并与奖惩挂钩，激励鞭策大家不断努力，从而保证服务质量。
三、教会员工学习方法
员工不分新老，要想自己进步快，一定要多学多问多思考。御膳坊在培训员工时，不仅要教会他们知识，更重要的是教会他们良好的学习方法。勤动脑筋便是学习的良策之一。例如：当发生员工无法解决的突发事件或客人投诉时，往往会由当班主管或大堂副理去处理。这时，他们要求员工在别人处理问题的时候自己也开动脑筋，拿出自己的处理方案，再同实际的处理方法相比较，找出其中自己的不足及遗漏之处并仔细考虑管理者为什么这样处理。这样，才能真正提高自己，快速进步。另外，御膳坊还对员工是否主动开动脑筋思考问题随时进行检查，随时抽问。在培训会上对表现好的员工进行表扬，适当时给予经济奖励，树立榜样，激发员工的学习热情。
⑻ 提高培训质量有什么方法
如何提高培训质量与效果
以下引入中国培训网关于提升培训效果的相关建议，希望能给楼主回帮助：
1.把握培训答对象的需求是提高培训效果的关键一步：需求分为个人需求和组织需求。对于管理规范的企业，都鼓励员工的个人发展，结合员工个人发展所提供的培训课程，无疑会受到员工从内心深处的欢迎，培训效果的提高从主观上来讲就没有问题。
2.需要制定一个有效的培训计划：每个培训都有具体的要求，这种要求决定了培训的方式方法。针对不同的培训对象，采用适当的主题、深度及培训形式是很重要的。一刀切式的培训不会收到预期效果。对高级经理强调培训也同样重要。培训往往是为提升低层员工而设。如果高级经理不称职，那么整个培训预算将会付诸东流。
3.课程设计要有针对性：这不仅意味着对培训人员要有的放矢;在培训形式上要灵活、生动、活泼，易于为员工所接受，切忌形式主义、走过场;要紧密联系实践，形成双方的良性互动，避免单向的灌输。
⑼ 如何提高教师培训质量
一、健全培训机构,落实培训责任
教育领导班子到位后,必须深刻认识到培训工作的重要性、必要性和迫切性,应及时成立由党政一把手负总责、分管领导分口抓、职能部门具体抓的培训工作领导小组。根据教育发展形势和需求,撤销原县区教师进修学校,成立县区教育培训中心,负责全区教育培训工作的组织实施。同时,针对以往干部、教师培训中职责不清、多头培训的问题,制定出一系列有关教育培训的管理办法,明确领导职责,靠实管理责任;理顺培训职能,靠实部门责任;细化培训任务,靠实培训责任。这样一来,我们的培训机构就会逐渐健全起来,培训责任才能够得到落实,培训工作才可以顺利展开。
二、理清培训思路,完善培训计划
“如果方向错了,停止就是进步。”作为培训组织和实施部门,我们更应该立足于队伍现状,借鉴先进经验。各县区应先确立“高端引领,借力培训;发挥骨干,示范培训;依托教研,拓展培训;区域合作,联片培训;立足校情,岗位培训;启动活力,自主培训;多轮驱动,多元培训”的思路,为培训工作的顺利开展指明方向。按照国家、省、市关于教师成长发展的总体要求,结合各县区教育实际,在认真调研的基础上,先后制定下发《各县区名师名校长培养工程实施方案》、《各县区教师培训n年行动计划》等一系列助推教师成长发展的文件,为实施教育持续性发展战略和促进教师成长发展奠定基础。
三、落实培训经费,规范培训管理
“兵马未到,粮草先行。”各县区教育主管部门应该及时制定和出台相关规定,规定每年全县(区)教育费附加的10%以上,用于教育培训和教科研工作。同时,要求学校想方设法筹借资金,切实加大教育投入。教育主管部门应在年度考核中对培训经费的落实情况予以重点督查,从而确保了培训经费的足额落实。针对以往干部、教师培训中思路不清、目的不明、针对性不强的问题,我们提出:今后的干部、教师培训,要严格遵循“针对管理抓培训,针对问题抓培训,针对能力抓培训”的基本要求,凡是目的不明确、思路不清晰、针对性不强的培训,一律不予以批准实施,切实杜绝了无效和低效的培训。
四、抓好培训调研,实施多元培训
各县区教育局,应先后聘请各高校的专家团队和专业机构,组织开展教育现状分析与教师培训需求调研,制定周密的调研方案,挑选科学的调研对象,详细了解学校发展需要和教师发展需要,准确掌握培训要求,使培训工作做到有的放矢。以此为基础,在具体培训过程中,应着力有针对性地抓好以下4个层面的培训工作:
1.参与高端培训。选派数名校长参加校长发展学校培训,以及安排数名教师参加国培计划。积极承办国家及省、市级大型的教学教研活动,培训教师的人次应该加大力度。高层次的培训需要在全市县区教育管理人才的培养中发挥出显著的作用,要让一批批参与高端培训的校长成为引领各县区教育管理的先锋和示范。
2.实施订单培训。拓展培训思路,想方设法筹措专项资金,委托教育高校,先后对全市区专兼职教研员、教科室主任分期进行订单式培训。与省教科所协作,开设全国心理咨询师培训班。订单式培训,关照骨干教师的成长需求,培训的针对性、实效性极强,才能解决一系列困惑和问题,会收到良好的效果。
3.落实区域培训。针对师资现状,立足区域实际,先后开展以“校长培训日”活动为主的一批具有本土特色的培训。这些培训,从培训对象现实需求出发,简洁且可操作性强。在培训中,列专题,请名家,重互动,求实效,注重收获。同时,立足于学科特点,发挥本土人才,需先后开展语文、数学、英语、综合实践活动等多个专题的培训活动,培训教师的人次需要增加,进一步提升区域培训的参与层面和培训质量。
4.强化教研培训。依托“教研室——片区教学研究指导组——学校教科室”的三级教研网络,通过专家讲座、现场课例、教学评析、教材研读、方法研讨等方式,强化教研培训。组织教师参加全国教师素养大赛观摩活动和小学教学观摩研讨活动,以及组织教师参加全省课程开发与管理实施培训,如此一来就可以有效地提高教师队伍的教研水平。