『壹』 谁能帮我介绍几本关于商场运营基础知识的书!
1、《商场超市运营与管理》
霍红，付玮琼，陈宇主编 化学工业出版社出版
本书是《商场超市物流与管理系列读本》中的一本。目前，研究商场超市运营与管理的书较少，而商场超市运营与管理又是个大的系统工程，本书详细地介绍了商场超市运营与管理的技术与方法。
本书可供商场超市管理者及从业人员阅读及培训使用，也可供相关院校师生参考阅读。
2、《现代商场超市管理工具箱》
本书是超市管理人员为商场超市工作人员编写的书籍，其内容包括商场超市的布局与装修、商品的陈列、员工岗位职责、营业员服务规范、采购与配送、盘点、商品保管、销售规范、储运规范、环境卫生规范、安全保卫规范、人力资源部规范、员工培训、财务部规范、后勤部规范、工程部规范、商场超市管理常用表格。本书通俗易懂，又不失专业水平，是商场超市管理人员、操作人员的“手册性”书籍。
3、《商场·超市经营管理实务》
结构全面、系统，内容实用，理论与实践相结合，操作性强，为商场（超市）作业人员策划管理方略、制定规章制度、制作管理表单、进行规范服务提供了一揽子解决方案。是提升商场（超市）人员服务技能、技巧极佳的行业操作指南，也是不可多得的培训教材。不仅可以指导一线员工，同时也可供管理者和经营者参考、借鉴。
『贰』 求商场营运管理方面的资料！！！
注：由于篇幅所限谨在此提供了一小部分！
随着公司的快速发展，我们面临着前所未有的挑战，公司员工的平均工作经验减少，迫切需要对门店进行标准化、系统化的管理。
门店是公司最基础的经营单位，门店经营管理的好坏，关系着公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存与发展。为了强化管理，促进经营，降低成本，使门店工作有机有序地开展，符合公司经营管理规范要求，特制订本手册。
第一章 人事管理
第一则 编制管理
第一条 门店人员编制，由门店测算分析后提出建议，报营运部、人力资源部审核后提交总经理审批。
第二条 门店必须严格控制编制，降低公司人力成本。
第二则 人员录用
第一条 门店在编制内可以根据工作需要进行人员调整、补充，如超编制增员必须填报《员工增减审批表》（表一）经营运部审批，门店办理招聘手续。
第二条 经面试、评定合格人员，需填写相关表格。
一、聘用原则：公开招聘，择优录用。本公司采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才，无种族、宗教、性别、年龄及残疾等而有所区别及受到歧视。
二、聘用条件：
（一）女性身高1.55米以上（收银员和服务员身高1.58米以上），男性身高1.60米以上（防损员身高1.65米以上）。
（二）品貌端正。
（三）普通话流利（收银员、服务台人员普通话标准）。
（四）热爱商业工作，具有零售业工作经验优先。
（五）门店员工的亲属原则上不安排在本店工作，特殊情况经店长批准可以例外。
（六）以下情况均将被视为不符合录用条件:
1、曾经被本公司解聘或未经批准擅自离职者；
2、判处有期徒刑，尚在服刑者；
3、被剥夺公民权力者；
4、通辑在案者；
5、经公司指定医院体检不合格者；
6、未满16周岁者；
7、有欺骗、隐瞒行为者；
8、患有精神病或传染病者；
9、酗酒、吸毒者；
10、不具备政府规定的就业手续者；
11、工作能力不符合要求者；
三、招聘程序：
（一）应聘者提交简历、身份证复印件、学历证书、照片等到门店人事助理处报名，填写《( )超市员工招聘审批表》（表二）。
（二）由人事助理进行初试，按应聘岗位提交复试：
1、助理以下人员由经理、处长或主持工作的主管复试报店长审批。
2、助理、主管由经理、处长与共同复试报店长审批。
3、经理、处长由、店长共同复试后报营运部、人力资源部审批。
4、、店长由公司营运部、人力资源部复试报公司领导审批。
以上程序适用于白云店。
其他门店的招聘适用以下程序：
1、应聘者提交简历、身份证复印件、学历证书、照片等到门店或总部报名。
2、普通员工由主管、店长进行面试后由营运部经理审批。
3、主管由店长、营运部经理面试后报营运副总审批。
4、店长由营运部、人力资源部复试报应运副总及公司领导审批。
5、面试合格者由门店通知本人参加上岗培训、见习及考核。
（三）经批准录用的一般员工、助理、主管、经理、处长，由门店人事助理（其他门店由店长指定人员）填写《( )超市录用通知信》（表三）通知参加上岗培训、见习和考核；经批准录用的，店长由人力资源部填写《( )超市录用通知信》通知参加上岗培训、见习和考核。
（四）所有人员档案由人事助理（或门店指定人员）归档整理后，门店留存一份，报人力资源部一份。
第三条 培训：
一、培训内容：
二、培训时间及培训分工：
1、人事助理负责“入职培训” 1天；
2、防损部经理负责“安全培训” 1天；
3、收银部经理负责“顾客服务培训” 0.5天；
4、负责“管理艺术培训” 0.5天；
5、人事助理、入职部门负责人负责“营运培训” 3天，
6、入职部门负责人负责“岗上见习培训” 3天。
其他门店的培训时间及分工遵循以下原则；
人力资源部负责“入职培训” 1天；
防损主管负责“安全培训” 1天；
店长负责“顾客服务培训”0.5天；
店长或营运部负责“营运知识培训”3天；
第四条 经见习、考核合格符合公司录用标准的，办理入职手续。
一、办理经济担保手续：员工及担保人填写《经济担保书》（按公司范本）。
二、签订《聘用协议》（按公司范本），协议内容：期限；工作内容和要求；劳动保护和劳动条件；劳动报酬；劳动纪律；协议终止的条件；双方的责任、权利、义务；其他约定。
三、收银员、系统员及助理以上人员签订《商业机密保密协议》（按公司范本）。
四、交纳“培训金”：由入职员工到门店出纳处一次性交纳，出纳根据门店的书面通知收取，促销员由厂家统一交纳。
五、入职员工填写《入职登记表》（表四）并提供下列资料：
（一）身份证复印件、户口复印件（注明与户主关系）；
（二）本人近期国家正规医院体格检查表、健康证；
（三）学历证书或其他资格复印件；
（四）《经济担保书》、担保人身份证及户口；
（五）再就业优惠证等相关证件；
（六）“培训金”收据复印件。
第三则 入职试用
第一条 所有新进人员均实行试用期（特殊专业人才除外），一般员工试用期为两个月，管理人员试用期为三个月。试用期满前5天由人事助理（或门店指定的人员）和用人部门作出考核并填写《( )超市员工转正考核表》（表五）报店长审批。
第二条 新进人员试用转正分成以下几类：表现突出者提前转正；表现合格者按时转正；表现一般者延长转正，延长期不超过一个月；表现较差者不予录用；违规违纪、态度不端者提前停止试用。
第三条 晋升人员在晋升后的岗位上必须试用一个月，试用期满后进行考核，其中：考核由直接上级进行，审批由直接上上级进行。
第四条 晋升人员试用转正分以下几类：业绩突出提前转正；胜任本职工作按时转正；能胜任本职工作但不能顺利完成工作延期转正，延长期不超过一个月；不能胜任本职工作或工作失职者，一律停止试用，降回原岗位；违规违纪造成恶劣影响或造成经济损失者，一律辞退或开除。
第五条 因工作需要调公司总部工作的人员，试用期为两个月，转正类型按本则第四条执行。
第六条 专有服务和专职工作
1、为本公司工作期间，员工不得为其他机构或商业活动从事兼职或专职工作，即使是免费的。
2、本公司是员工惟一雇主，员工应当尽最大努力为本公司工作。
第四则 薪酬待遇
根据公司当年的经营目标及门店所在地区的社会收入情况，员工薪酬待遇按当年的工资分配办法执行。
第五则 人员变动
第一条 调动
本公司有权调动员工的工作，这可能改变其工作时间、工作条件、工作部门、工作地点。
本人意愿申请在门店内部调动岗位的，由员工本人填写《( )超市员工调动申请表》（表六），经双方处长（经理、主管）同意后，人事助理（或门店指定人员）审核后店长审批直接调动。
因工作需要跨门店调动的，由营运部直接填写《员工调岗通知单》（表七）一式三份，主管及以下人员经营运部审批；处长（经理、主管）、店长经总经理审批，一份营运部存档，一份人力资源部存档，一份调入部门存档。
因工作需要调公司总部部门的，由人力资源部会同营运部直接填写《员工调岗通知单》一式二份，主管及以下人员经人力资源部审批，处长（经理、主管）、店长经总经理审批，一份营运部存档，一份人力资源部存档，一份调入部门存档
第二条 调动申请未经批准，不得办理有关调动手续。
第三条 调岗人员自调动次月起按新任职岗位核发工资。
第六则 培 训
第一条 岗前培训：按本手册第一章第二则第三条规定进行。
第二条 在岗培训：门店于年度开始，根据工作要求、技能需要，依所需培训的目标、对象、内容、课时、时间，拟定培训计划实施培训。
第三条 转岗培训：根据门店经营及编制，由门店拟定需转岗培训的人员，委托公司相应部门进行培训。
第七则 待岗管理
第一条 待岗人员范围：
一、门店因压缩编制而需裁减的人员。
二、不符合现任岗位的任职要求，但可拟任其他岗位而又短时间内无岗位安排的人员。
三、经培训考核达到门店或公司其他岗位标准且暂无岗位的。
第二条 待岗时间：办完现岗位离岗手续之日起两个月内为待岗时间。
第三条 待岗人员在待岗期间可在门店或公司范围内参与其他岗位的应聘。
第四条 待岗期满仍未重新上岗的，作为自动离职处理。
第五条 待岗审批程序：
一、门店处、部到人事助理（或门店指定的人员）处领取《( )超市待岗申请表》（表八）报人事助理审核店长同意后方可执行。
二、经店长审批同意待岗的人员，由所属部门（或区域）负责人与人事助理（或店长）共同与该待岗人员谈话、沟通。
三、人事助理（或门店指定的人员）将待岗人员名单报营运部及人力资源部备案，以便参与公司内部其他岗位的调整。
第八则 辞职和解聘
第一条 辞职分为辞去职务和辞去本公司工作籍两种。
第二条 门店员工因不能胜任现职或其他原因要求辞职的，应提前30天提出辞职申请，待接替人到位进行交接后，办理《( )超市员工离职手续表》（表九）方可离开岗位。
第三条 辞职人员执行本则第二条规定后，按下列程序审批办理辞职手续：
一、主管、助理及以下人员经门店审批同意；
二、处长、经理、主管经门店同意报营运部审核公司审批；
三、店长经营运部同意报公司审批。
第四条 递交辞职申请后必须按规定出勤，否则一律作为旷工处理。
第五条 辞去职务的人员，由门店根据其能力、特长及岗位空缺安排相应岗位。
第六条 解聘
一、违纪解聘
如员工违反本公司相关规章制度，本公司有权解聘员工，违纪解聘的理由及程序参见本手册第一章的有关规定，在这种情况下，本公司将不支付解聘的任何补偿金。
二、正常解聘
本公司在某些确实需要裁员的情况下，包括但不限于经济问题，本公司终止经营、公司机构重组等，可以解聘员工。
第九则 担 保
第一条 门店员工在办理入职手续时，必须提供担保，即提供担保人、交纳“培训金”。
第二条 担保人
一、条件：年龄20岁以上60周岁以下，有正当职业、稳定收入（证明），门店所在地常住户口，身体健康、无残疾，有确定的家庭住址和身份证明，具有中华人民共和国公民权。
二、担保手续办理：
1、担保人到门店填写《经济担保书》；
2、提供担保人户口、身份证复印件；
3、担保人近期1寸照片1张；
4、担保人工作、职业、收入证明及家庭住址、联系电话等。
三、被担保人有下列情形之一、公司及门店无法追偿的，担保人负赔偿及追缴责任：
1、循私舞弊或其他不法行为导致门店或公司蒙受经济损失；
2、侵占、挪用、私拿、私分、盗窃门店及公司财物；
3、利用职务之便，贪污、受贿；
4、窃取门店或公司机密资料或泄露商业机密；
5、工作失职导致门店或公司经济损失。
四、担保人有下列情形之一，员工应立即通知门店更换担保人，并于下列事件发生后15天之内，另外办理担保手续：
1、担保人死亡；
2、担保人违反国家法律法规被拘留、拘押、判刑；
3、担保人因违法犯罪被通缉；
4、担保人被宣布破产；
5、担保人的信用、资产有重大变动而无力担保；
6、担保人失去稳定收入；
7、担保人因其他原因长时期离开门店所在地；
8、担保人不愿继续担保；
9、被担保人（员工）申请变更担保人。
五、担保人如中途退出担保或被担保人申请变更担保人的，应书面通知门店，待被担保人与门店重新办理担保手续后，才能解除原担保责任。
六、门店员工如申请离职，从离职手续审批之日起三个月后，如无任何手续不清或欠款时，担保书退还担保人，担保协议解除。
七、门店员工因违纪违规被公司予以解聘的，从解聘决定签发之日起三个月后，如无任何手续不清或欠款时，担保书退还担保人，担保协议解除。
第三条 培训金：
一、门店员工办理入职手续时，必须一次性向门店交纳“培训金”，其中：理货员、保洁员500元；收货员、系统员、收银员、防损员、服务员800元；主管、助理1000元；副处长、副经理2000元；店助、处长、经理、出纳3000元。
二、门店员工因为工作需要进行内部岗位调整，按新岗位标准交纳培训金。
第四条 培训金由门店出纳建立专户台帐，专人管理。
第五条 员工提出辞职申请、员工在试用期内提出辞职经同意或试用期内不符合门店用人条件不予录用，无违纪或未给门店造成经济损失，同时没有任何欠款、手续清楚的，培训金全额返还。
第六条 有下列情形之一的，培训金部分返还或不予返还：
一、员工提出辞职申请，未经批准或经批准但未按规定办理手续而擅自离开工作岗位三天以上的，培训金不予返还。
二、员工违纪违规，被门店或公司予以解聘的，培训金不予返还，给门店或公司造成经济损失的，追究其经济责任直至法律责任。
三、员工由公司出资外出培训，须与公司签订服务合同，未按合同规定办理的，培训金不予返还。
第十则 绩效管理
第一条 由门店建立员工绩效及评估档案。
第二条 奖励：
一、凡符合下列条件的员工，公司及门店给予表扬、表彰、授予荣誉称号、颁发荣誉证书等精神奖励及给予奖品、奖金、培训、晋职等物质奖励：
1、对门店及公司的经营发展作出较大贡献。
2、努力完成工作任务，提高工作（服务）质量，勤俭节约等方面成绩突出。
3、在突发事件中，敢于挺身而出并采取有效措施，保护门店财产和员工生命不受损害。
4、领导本门店员工整体素质明显提高，工作成绩突出。
5、在经营服务中受到顾客、新闻单位表扬，事迹突出。
6、拾金不昧，见义勇为事迹突出。
7、维护门店利益和形象，敢于检举他人不良、违规行为。
8、积极提出合理化建议，敢于改革创新，并在实践中取得成绩的。
9、为维护门店利益和形象，顾全大局，忍受顾客刁难、侮辱及其他不公正对待的。
10、见义勇为保护门店、员工、顾客的生命财产安全。
11、参加培训，成绩优异的。
12、忠诚企业，严守企业机密。
13、献计献策，创新工作，为门店或公司带来明显的经济效益。
14、发现重大隐患和险情并及时消除，避免门店或公司遭受损失的。
15、利用个人关系，开发团购客户，提高门店销售。
二、奖励程序：
1、个人奖励：由员工所在门店组织材料报营运部调查核实后，提出书面意见报营运副总审核，经公司总经理办公会议批准，由营运部组织奖励。
2、集体奖励：根据先进事迹，由营运部对具备奖励条件的门店进行调查，核实后提出书面意见报营运副总审核，经公司总经理办公会议批准，由营运部组织奖励。
第三条 处罚：
公司对每一位员工的违规行为都会立足于帮助和教育，以帮助其认识和改正错误，但经过三次以上帮助和教育均未有改进的，将行使以下处罚：
一、有下列情形者为A类过失，口头批评并罚款5元，造成损失的进行赔偿，同时责令立即改正，不改正者罚款10元：
1、工作时间吃零食、嚼口香糖、吹口哨。
2、仪容不整上岗，包括：不穿工装，穿拖鞋、非西装短裤，两颗以上纽扣未扣，披头散发，男员工留过耳、过眉、过后颈衣领长发。
3、浓妆艳抹，佩带怪异饰品，留长指甲或涂沫非肉色指甲油。
4、在工作场所梳妆打扮、高声喧哗、尖叫、打嗑睡，扔烟蒂、纸屑、果皮及吐口痰。
5、说不文明语言或禁语的。
6、正式文件、资料出现错字、别字或其他错误。
7、未按采购部要求期限退货，每一单品每延迟一天罚款5元。
8、未在当天对缺货商品进行要货，每一单品每延迟一天罚款5元。
9、不补货或缺货不要货而造成货架出现“空洞”，每一单品每延迟一天罚款5元。
10、未执行商品先进先出原则，每一单品罚款5元。
11、单据的数据、内容填漏、填错或录入错误，每处错误罚款5元。
12、不执行POP书写、张挂规定的。
13、不按商品保质期规定收进商品，每一单品罚款5元。
14、未建立商品保质期台帐、预警台帐或不在规定时间进行商品保质期预警的，每一单品罚款5元。
15、违反保质期管理规定导致商品损失的，每一单品罚款5元。
16、工作时间购物的。
17、商品无价签、货签不符、价签内容错误或非特殊原因使用手工价签，每一单品罚款5元。
二、有下列情形者，为B类过失，对责任人进行口头批评并罚款10元，造成损失的还要进行赔偿，同时责令立即改正，不改正者罚款30元：
1、未按规定时间向总部有关部门报送资料、报表、单据，每超一天罚款10元。
2、不传达或错误传达总部政策、意图。
3、遗失一份有效档案、有效单据的。
4、不按规定进行设备设施维护保养或重点设备无维护保养记录的。
5、利用门店设备处理私人事务或未经批准外借门店设备。
6、不按规定时间及时进行存款的，每超过一天罚款10元。
7、营业场所广告位有明显污迹的。
8、购置办公用品、营业耗材、低耗品等未办理入库手续的。
9、未能按时完成营业用品采购任务，每超过一天罚款10元。
10、商品验收错误的，每一单品罚款10元。
11、工衣柜里存放商品、食物、饮料或将工衣柜钥匙丢失私自调换工衣柜的。
12、私留DM商品或促销品，每一单品罚款10元。
13、上班时间在工作场所、工作区域内争吵或搔扰他人正常工作的。
14、工作时间饮酒或带有醉态的（业务招待除外）。
15、严重违反服务规范遭到客人口头投诉的。
16、管理人员发现违纪违规现象视而不见或不敢制止、纠正、处罚的。
17、私自改换班次。
18、发现放行条填写错误、不规范并放行或不按规定对放行条进行审查签字的。
19、销售过期商品导致顾客投诉的。
20、交接班对现金不进行交接的。
21、发现安全隐患不及时报告。
三、有下列情形者，为C类过失，对责任人进行书面警告并罚款50元，造成损失的还要进行赔偿，同时责令立即改正，不改正者罚款100元并作下岗处理：
1、清场后未关闭、锁好门窗。
2、传播或散布谣言、小道消息对他人造成人身伤害的，影响员工之间正常关系或扰乱正常工作秩序。
3、不服从正常工作调动和安排或侮辱、漫骂、顶撞上级。
4、隐瞒、协助、包庇他人偷盗门店商品、物资或侵害门店利益。
5、拾到顾客财物占为己有。
6、因管理不善、指挥失误，导致门店工作混乱。
7、利用职权、职位、岗位便利打击报复他人。
8、上班时间在工作场所、工作区域打架斗殴。
9、在办公区域、仓库、经营场所存放易燃易爆物品。
10、无故停止录像监控或泄露、外借、清洗监控录相资料的。
11、私配钥匙或加锁的。
12、上班时间与顾客吵架的
13、上班时间赌博的。
四、有下列情形者，为D类过失，对责任人进行罚款200元，管理人员还要降职、撤职，造成损失的进行赔偿，同时责令立即改正，不改正者罚款200元并作解聘处理：
1、泄露门店或公司商业机密的。
2、组织员工闹事的。
3、私存爆炸物品或非法宣传品的。
4、因管理不善、指挥失误造成人身伤亡的。
5、被发现或被举报有不道德行为或猥亵行为属实的。
6、“坐支”现金或白条抵库的。
7、上班时间在工作区域与顾客打架的。
8、打击报复他人造成人身伤害的。
五、诚实是公司每位员工应具备的品德，任何的不诚实行为都将被导致解聘，例如：
1、偷盗、挪用、私拿、私分、截流货款的。
2、利用职权、职位、岗位便利谋取私利或索贿、受贿的。
3、未经批准用银行帐户代他人（单位）存入或支取现金的。
4、伪造、私自涂改数据的(如盘点数据、财务数据等)。
5、为了隐瞒事实真相而说谎的。
6、超越权限查阅、偷看公司文件、资料、数据。
7、弄虚作假多报费用。
8、私自出售门店废旧物资并占为己有。
9、滥用职权、玩忽职守、欺上瞒下的。
10、偷吃商品、偷拿商品或私分促销赠品的。
11、对违反以上第2条的，除作解聘处理之外，扣除当事人当月工资及岗位责任金并不给予任何补偿，造成犯罪的，将移交司法机关处理。
六、A类过失、B类过失处罚的程序及权限：
1、主管、助理有权对发生在本区域内的A类过失、B类过失开据《处罚通知单》（表十），给予处罚。
2、处长、经理有权对发生在本部门、本处的A类过失、B类过失开据《处罚通知单》给予处罚。
3、防损部经理、店长有权对发生在门店任何部、处的A类过失、B类过失开据《处罚通知单》给予处罚。
4、店长有权对发生在店内所有区域的A、B类过失开据《处罚通知单》给予处罚。
5、营运部有权对发生在门店的A类过失、B类过失开据《处罚通知单》给予处罚。
七、C类过失、D类过失处罚的程序及权限：
1、处长、经理、主管有权对发生在本部、本处、本区域的C类过失、D类过失进行调查并提出处理建议，经防损部经理（防损主管）、人事助理核实后，报店长审批执行。
2、人事助理（或门店指定人员）、防损部经理（防损主管）有权对发生在门店的C类过失、D类过失进行调查并提出处理建议，报店长审批执行。
3、店长有权责成人事助理（或门店指定的人员）、防损部经理（防损主管）对发生在门店的C类过失、D类过失进行调查并提出处理建议，报店长审批执行。
八、各类过失造成的赔偿，由处罚部门书面提出处理意见报营运部、财务部核查后，报公司审批执行。
九、罚款由门店出纳收取、建帐。《处罚通知单》一式三联，一联给个人，一联交门店出纳作收款依据，一联交门店存档、备查。
十、A类过失、B类过失罚款必须当场交纳，其他过失罚款可以从工资中扣除。
十一、因过失被解聘的当事人的经济处罚，由财务部直接从当事人工资中扣除，工资不足部分从当事人“培训金”中扣除。
第四条 员工申诉
一、员工对奖惩有意见时应以书面形式逐级向上申诉（特殊情况也可越级申诉）。
二、员工申诉应注明所在部门、申诉内容、申诉要求。涉及他人的门店均予保密，任何人不准挟嫌报复。
三、门店店长（或人事助理）及营运部、是员工申诉受理主管部门，督察部对员工申诉予以调查，并予以答复。
四、员工申诉属实及申诉要求合理的，通报批评、延期转正、A类过失、B类过失等处罚由人事助理（或门店指定人员）、防损部经理（或防损主管）予以核实后店长批准予以纠正；降职、撤职、辞退、除名、C类过失、D类过失等处罚由人事助理（或门店指定人员）、防损部经理（或防损主管）予以核实后报店长批准予以纠正。
『叁』 百货商场现场管理需要哪些培训
核心内容一：为顾客创造价值我们需要的努力
◆为什么百货商场目标顾客的价值就是企业的使命
◆我们为什么要将价值创造活动转化为持续的组织行为
◆为什么百货商场建立良好的顾客关系推动顾客的发展
◆为什么百货商场要建立与顾客之间的沟通机制
◆为什么百货商场要加强对最终消费者的研究
◆为什么百货商场要培育消费者信赖的品牌
◆为顾客创造价值我们需要哪些努力
◆经典管理寓言故事
◆案例分析
为顾客创造价值我们就要提升百货商场现场服务的技能
核心内容二：百货商场服务要学会怎样接待各种类型的购物顾客
◆百货商场顾客购物类型分析：
◆百货商场顾客购物心理分析
◆百货商场顾客类型分析及接待技巧
◆百货商场顾客接待顾客的八个阶段
◆百货商场顾客处理顾客的投诉
（1）投诉的原因
（2）处理投诉的方法步骤
◆百货商场顾客服务中应注意事项
◆百货商场顾客接待情绪激动顾客的技巧
◆百货商场顾客顾客投诉处置的原则规范
核心内容三：百货公司如何测量顾客满意度
顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受商品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出百货公司提供的商品或服务满足顾客需求的成效。
◆百货公司顾客满意度定义及衡量好处
◆百货公司如何收集顾客满意度数据
◆百货公司调查形式和设计指南
◆百货公司调查问卷问题设计指南
◆百货公司电话调查指南
◆百货公司其他调查方法指南
◆案例分析
分析下面的调查报告说明了忠实顾客和抱怨顾客对百货行业有什么影响
核心内容四：如何让我们的服务创造价值？
如果某个百货公司还停留在与同行拼价格，或者用价格来争取顾客的阶段，那说明百货公司的经营理念还停留在上个世纪，该换换思维了。也许你现在经营百货公司的感觉还不错，但可能此时你的百货公司正像那个将要被煮的青蛙的一样，还没有意识到危险的来临，还没有敏锐的感觉到市场、对手的变化，以及顾客新的需要。
◆百货商场的服务已是你不得不做的事
◆百货商场的服务必须更关注创造价值
◆百货商场的服务必须靠系统去追随顾客的心
◆百货公司为什么制定统一明确的客户服务策略
◆百货公司为什么必须明确顾客服务的原则与策略
◆案例分析
◆百货行业现在顾客越来越挑剔我们如何做好服务
核心内容五：服务创造价值那么如何体现服务创造价值的人性化
面对经济浪潮的重重心理，呼唤人性，呼唤爱心的要求越来越高，百货行业这一业态不仅仅是要满足消费者的最基本的购买欲望，同时还要让消费者感到一种享受，一种在家也得不到的温馨。面对喧嚣的街市。现代百货行业应该就这一方面进行整体的变革定位，顾客对百货商场的各种促销方式已经有厌倦的迹象，那么只有我们所能提供
◆ 什么是百货商场舒适的环境
◆ 什么是百货商场宽松的空间
◆ 什么是百货商场丰富的商品
◆ 才吸引顾客到百货商场来购物
◆百货商场的硬件设施都有那些
◆百货商场的服务细节是什么
核心内容六：顾客在百货商场购买准备过程中经历六个阶段
确定沟通目标当确定了目标顾客后，还应了解不同顾客正处于购买准备过程的哪个阶段，并据以确定自己的沟通目标。顾客在百货商场购买准备过程中大约经历六个阶段，我们要知道。
◆知晓阶段
◆认识阶段
◆喜欢阶段
◆偏好阶段
◆确信阶段
◆购买阶段
◆现场活动脑子急转弯
核心内容七：服务创造价值那么百货商场提供的服务及评价项目有那些
◆百货商场为顾客提供的贴心服务有哪些
◆百货商场怎样看从顾客用来评估零售服务的尺度
◆百货商场了解顾客意图后现场营业员该有哪些细节接待顾客的技巧
◆百货商场现场营业员服务时对顾客推荐商品的技巧
◆百货商场营业员介绍商品重点是什么
◆百货商场营业员为什么要学会介绍商品的特点和用途
◆百货商场营业员为什么要介绍这个商品具有那么多特点
◆百货商场营业员在推荐其他商品时要注意什么
◆现场观摩：看幻灯片
核心内容八：百货商场现场营运管理—顾客接待标准
◆百货商场现场接待顾客原则与标准
◆百货商场现场接待顾客的要求原则与标准
◆百货商场现场营业员商品介绍原则与标准
核心内容九：服务创造价值附加特色服务是百货店的制胜之道
作为百货商场要想在竞争中取胜，根本途径有两条，一条是商品，另一条是在商品上附加服务。顾客进得店来的根本目的是买商品，而百货商场开店的目的也是把商品卖出去。商家要把商品卖出去的前提是靠商品的本身，即商品的使用价值。如果谁家的商品有特色，谁就能在市场竞争中拥有比较优势，商品有特色，是吸引顾客的原动力。如果商品没有特色，就没有比较优势，在竞争中就非常被动。所以百货商场开店首先是商品要有特色。
◆为什么百货商场要有特色服务才能吸引顾客
◆为什么百货商场要有特色服务才有竞争优势
◆为什么说百货商场特色附加的原则是针对顾客需求附加
◆从百货商场顾客有五种需求上看附加特色服务
◆为什么百货商场顾客对利的需求时就是要顾客感觉物超所值
◆为什么百货商场要满足顾客对利的需求
◆为什么顾客对便的需求，就是满足顾客的天性――“懒惰”
◆百货商场满足顾客因能力缺陷的产生需求是什么
◆百货商场满足顾客对环境的需求有那些内容
◆百货商场满足顾客个性化的需求有那些内容
◆现场活动游戏
核心内容十：百货商场在现场服务过程中我们怎样看待顾客的态度与需求
当你向顾客提供服务时第一件事就是要了解顾客的需求，应该不断了解顾客的需求及态度的变化，服务是人与人之间的一种关系。顾客与营业员之间的关系， 应该是一种富有人情味的关系，而不应该是一种纯商业的关系。顾客与员工之间的关系非常温暖、温馨，顾客感到非常愉快。 每一次顾客进商场时，你都有机会使顾客更有信心、感觉更好。
◆现在百货商场必须尽力为顾客提供以上这些服务
◆百货商场了解顾客的需求是关系到自己生存的一种方式。
◆ 在百货商场需要做哪五件事才能与顾客建立这种良好的关系
◆现场活动作业题
核心内容十一：百货商场现场服务中我们应该如何接近顾客的潜意识
在百货商场我们每天都会接待很多顾客，每天我们都要重复做很多事情，每天我们所做的小事以及小动作，都会有顾客的影响力在，而这些小动作会直接影响到顾客刹那之间对你的看法，这刹那之间的看法可能就只是出现了几秒钟的时间就会马上被放在顾客客潜意识的信息夹中。
◆在百货商场你会将所有的人都视为自己重点的顾客
◆在百货商场你是否会对顾客微笑
◆在百货商场你是否会赞美顾客
◆在百货商场为什么你要学会感恩
核心内容十二：百货行业如何让服务动起来
◆当今百货商场竞争激烈环境下
◆百货商场服务该怎么做呢？
◆百货商场怎样才能在强手如林的服务业立于不败之地呢？
◆百货商场积极主动的沟通细节是什么
◆为什么百货要宣扬助人为乐精神提倡换位思考
◆员工和顾客参与新服务项目的开发目的
◆百货商场对员工充分授权的好处
◆为什么鼓励顾客赞赏员工
◆把普通员工当顾客看待
◆现场活动小测验
核心内容十三：百货行业如何接待老年顾客的技巧
◆老年顾客是一个特殊的顾客群体
◆接待老年顾客需要我们特殊技巧
◆接待老年顾客做到耐心放心贴心
核心内容十四：百货商场建立顾客体制内容都有哪些
合理的顾客体制是企业创造顾客价值的重要的保证，任何一家百货商场都必须要建立一套完善的顾客体制。
◆怎样保持百货商场现有顾客群
◆百货商场怎样寻找新的顾客
◆百货商场为什么要挖掘潜在顾客
◆为什么百货商场需要发现优良的顾客
◆为什么百货商场要确认终身顾客
◆现场活动小测验
核心内容十五： 案例分析
某大型百货商场现场顾客服务（全集）
顾客服务指百货商场在环境卫生、安全、礼仪、导购、咨询、投诉、退换货等方面满足顾客的期望与需求以及提供的免费寄存、泊车、失物招领、日常广播、开具发票、发放赠品、代客包装、提供急救箱等便利性等。
◆百货商场现场服务顾客服务范畴
◆百货商场现场服务内容及要求
◆顾客服务人员规范开具发票
◆顾客服务人员规范赠品发放
◆顾客服务人员日常服务中的细节
◆顾客服务人员处理顾客投诉
◆顾客服务人员对顾客纠纷处理规范
◆百货商场顾客服务人员处理顾客纠纷的方法
◆百货商场商品不良引起的纠纷
◆百货商场由服务方式上引起的纠纷
◆百货商场营业员态度不当
◆百货商场营业员工作上出现失误
◆百货商场顾客对营业员产生误会
◆百货商场使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷
◆百货商场顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷
◆百货商场顾客服务人员规范处理顾客退换货
◆百货商场顾客服务人员规范接待团购服务
◆百货商场顾客服务台员工工作规范
◆百货商场客服人员基本工作流程
◆为顾客提供咨询服务，认真、耐心为顾客解答所提出的问题
◆顾客遗失在卖场的物品
◆百货商场顾客服务中心管理手册
◆顾客服务人员工作规范
◆现场服务规范
◆现场接待服务规范
◆处理突发事件规范
◆宣传品的发送工作规范
◆为顾客提供商场购物向导服务及提供商品包装服务规范
◆VIP会员卡办理流程和工作规范
◆VIP会员档案管理规范
◆客服人员使用POS系统的规范
◆办理积分换礼品的规范
◆VIP会员的贺卡邮寄规范
◆营业员导购服务规范
◆背景音乐播放规范
◆顾客服务需培训的主要内容提要
◆现场活动大考验
『肆』 商场应该对员工培训那方面的知识
一般商场培训主要涉及服务礼仪、商品知识、陈列技能、防损等这几个方面；
『伍』 什么是"商场营运"
你没有说清楚是来自营还是租柜台自的形式承包给他人？
商场营运包括：行政人事与业务两在块，行政人事又包括招聘、录用、调职、考勤、后勤、人员协调等这些你应该都知道吧，业务这一块主要是商品听进货管理、价格定制、调场阵列、供应商谈判与开发、市场调研等。其实要说的实在我也说不清，只能按自己的理解来讲给你听，现在的商场管理最重要的是人员管理，因为零售业薪资较低人员流动大，所以人员的稳定性是商场最头痛的问题，这需要你去做大量工作，要从新员工入职时就灌输学习的理念，如：想要以后自己成为老板就要学习商业的知识与潜规则，趁年轻多学点商业知识对以后有很大帮助，有钱不一定能成功，但有经验一定能规避风险等。平时要多与她们聊天如出现团队不合马上要处理，如有人消极工作马上要作调整以免影响其它人。你要是把人员都稳定了那业绩就会稳，如果不停流失与新招，就会造成青黄不接，试着把一批老员工或优秀员工作为主力带动一块人员的工作积极性这样就好点。业务方面一般的商场都有固定的进货渠道与价格定制方法这一点应该是由业务经理完成的，一般新人不会接触到的。
『陆』 作为一个大型商场店铺运营负责人，应该具备那些知识怎样协调好各部门之间的工作，比如销售部和策划部
专业的的管理知识是不可少的。私下的交流也得频繁。
『柒』 商场营运培训心得内容概括
一直来觉得，助人是一自件快乐的事情。事实上，她带给你的远不止这些：通过助人，你可以收获宁静；通过助人，你会学到许多全新的东西；通过助人，你会发现你实际拥有的远远超乎你的想象；通过助人，你会明显感受到众人爱心的交汇，汇成一片爱的海洋，生命的价值和意义在此得以完全释放……
二：我就是这样一个助人为乐的孩子。我喜欢帮助别人，当我看到在自己的协助下，别人很顺利地度过他们的困难的时候，我就会从心地里涌出一股难以言说的自豪感和幸福感，因为我感到了自己对他人的价值。而且，帮助人，让我们亲密地走在了一起，让我们变得像一家人一样。助人为乐真好！我愿意继续去帮助那些需要帮助的人，让我们的生活充满七彩的阳光。
『捌』 商场运营助理具体做什么的
商场营运部门说白了就是楼层管理人员所在部门（楼层经理或称楼管）。工作一般是管理卖场正常运营，货品库存与到位情况的管理，商场运营部门就主要负责招商，有的商场负责处理客诉。管理营业员和货。
『玖』 请问商场营运部都做些什么事
一般是管理卖场正常营运秩序的。例如对营业员的管理，货品库存与到位情回况的管理，有的商
场还负答责招商，有的商场负责处理客诉。总之管理营业员和货是所有营运部门都要做的，会议
天天开，有的一天好几次，和上级开会总结卖场情况，和营业员开会传达上级指示，这个就是
营运部门所需要做的，总之管理卖场正常营运的部门属于商场的一线人员，商场与商场不同，
部门分工也不同，有的营运部门还负责业绩分析，他们是最了解卖场的管理人员。