客户关系管理培训心得

『壹』 销售培训后总结自己为什么学不好和哪些不足之处

销售人员培训学习心得体会
我们常常困惑于智慧到底从何处来，到何处去，如何才能捕捉智慧的光芒，在成本与利润的衔接点上找到我们需要的平衡。我们也常常困惑，人的力量从何处来，到何处去，我们为何常常在庞大的市场面前惊慌失措，无从观察。能够回答这些问题，我认为只有——学习。 列夫·托尔斯泰曾经说过：“没有智慧的头脑，就象没有蜡烛的灯笼。”俗话说“活到老，学到老”，这话一点不错。即使已经参加工作了，我们也不应该放弃对知识的学习。相反，作为企业的员工，在繁忙的工作之余，读一些开阔心智的书籍，吸取别人的成功经验，大有好处。聪明的人，总是善于用别人的智慧来填补自己的大脑。今年，在全集团范围内开展的学习《成长》一书，让我们受益匪浅。四季度，我们中邮设备沈阳有限公司就组织了＂每天读书一小时，每月一本书”的读书热潮，我们分公司的学习也在如火如荼的进行。下面，就是我在学习之后结合自己的工作有的几点心得体会，希望与朋友们共享，也希望大家能提出宝贵的建议。
一、销售计划
销售工作的基本法则是，制定销售计划和按计划销售。销售计划管理既包括如何制定一个切实可行的销售目标，也包括实施这一目标的方法。每个人都有各自的特点，都有各自的方法，关键是要找到最适合自身的一套方式和方法。 二、客户关系管理
对客户管理有方，客户就会有销售热情，会积极地配合。如果对客户没有进行有效的管理，或者客户关系管理粗糙，结果，既无法调动客户的销售热情，也无法有效地控制销售风险。所以必须想尽方法维护好客户关系，关注客户的各个细节，随时让客户感觉到你与他同在。
三、信息反馈
信息是企业决策的生命。业务员身处市场一线，最了解市场动向，消费者的需求特点、竞争对手的变化等等，这些信息及时地反馈给公司，对决策有着重要的意义，另一方面，销售活动中存在的问题，也要迅速及时地反馈给公司，以便管理层及时做出对策。业务员的工作成果包括两个方面：一是销售额，二是市场信息。对企业的发展而言，更重要的是市场信息。因为销售额是昨天的，是已经实现的，已经变成现实的东西是不可改变的；有意义的市场信息，它决定着企业明天的销售业绩、明天的市场。 四、团队战斗力
发挥团队的整体效应很重要。充满凝聚力的团队，她的战斗力是最强大的，势不可挡。所以每一个人，不管自己是哪个部门或哪块业务，都必须时刻记得自己是团队中的一分子，是积极向上的一分子，记得我的行动离不开团队，我的行动会影响到团队。团队为了不断巩固和增强其战斗力，也会义不容辞地支持每一位销售人员的积极行动。共同努力，共同进步，共同收获。
五、“销售当中无小事”
“管理当中无小事”，一位出色的经理同时也是一位细心的领导者。同样，“销售当中无小事”。销售更应慎重、谨慎，去寻找一个双赢的法则。在学习、总结、实践、摸索、尝试中提高。
以上几点心得体会，希望对大家有所启发与帮助，也希望大家能与我共同进步！ 我相信我们的明天会更好!

『贰』 客户关系管理课程学习心的和体会

客户关系管理的过程
收集信息---分析数据---制定策略---严格执行---取得成效

『叁』 crm能给企业带来什么效益

• 规范了企业管理的所有流程，新的员工或者岗位调动的员工只要按照系统的流程来做就可以很快熟悉新的岗位，从而降低了企业培训的工作，提高了员工上岗的速度。

• 拓宽了与客户的沟通渠道，对企业的销售人员来说，移动CRM打破了过去发邮件、打电话，只能在固定办公环境下进行工作的限制，真正实现了走出去寻找新的客源和线索，让更多的客户了解产品的最新情况，同时也可利用移动端为客户提供极富个性化的交易体验。

• 记录公司人员与客户的往来接触与交易记录，帮助企业更好的了解客户喜好和客户过往，记录销售心得，帮助后来的销售人员快速掌握销售技巧和有效经验。

• 为业务员分配客户，防止重复访问，引起客户反感，伟创CRM为了防止销售员犯这种比较低级的错误，提供了一些控制工具，销售经理可以通过任务下达的形式指定哪个业务员负责，如此就不会出现不知道这个客户有没有去拜访、这个客户出现不同的业务员去拜访。

• 如果没有一套专业的管理软件，我们无法知道哪些客户现在老是停留在某个阶段，如老是在意向客户这个阶段停止不前，是销售人员没有去拜访呢，还是他们处理不好，又或者该客户是颗死棋?我们到底该如何进行呢?

• 对客户进行细分，针对不同阶段的客户、采取不同的销售策略、找到客户的关注点和购买习惯，改善服务内容，提高客户满意度和忠诚度，从而发现新的商机。

• 及时有效的处理客户投诉信息，通过CRM系统可以第一时间了解客户的具体情况，对客户的投诉进行分类，根据客户的投诉要求进行一一的处理，直到其满意为止。

  
  

『肆』 怎么样才能让销售愿意用CRM

首先，企业管理者要了解供应商、了解CRM产品，在选型CRM时充分了解CRM产品，包括界面是否美观、操作是否简便、售后服务团队如何等等，综合评估CRM厂商的实力。
其次，对员工进行专业的培训，CRM技术在企业日常工作中的运行主要是围绕客户展开的。其独特的客户管理系统可以从多个维度记录客户的详细情况：姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人兴趣爱好以及购买偏好等信息，这些信息是帮助营销人员更加详细地了解自己的客户，从而实现跟进和维护的。
让这些资料的价值得到有效地发挥，得到彰显。所以企业在引入CRM之后，应该安排专业的人士对员工进行培训，让他们知道如何才能发挥CRM的价值。包括营销人员如何使用CRM开发和维护客户，员工如何利用CRM提高办公效率，让企业的所有员工都可以合理地应用CRM系统。
然后，企业高层的发展规划要与CRM执行方向相结合，CRM系统拥有强大的数据分析功能，企业的管理人员可以根据多维度的数据分析得出顾客的主要需求、顾客的分布以及优质客户的特点等，根据数据分析的结果有针对性地去调整方向。
如果高层的决策不能和CRM的执行方向相结合，那么CRM也是当作日常的记录软件来用，它里面的数据也就丧失了价值。所以，CRM项目不只是营销人员和员工的事，更是管理层的事。
把企业的发展比作一场战争，那么CRM系统就是一个致胜的武器。但是只有利用好这个武器，才能发挥它的价值，打好这一场仗。所以，企业要注意，在部署CRM的时候，自身的管理理念也要同步更新。同时，组织相关的培训，让领导可以更好地利用CRM做决策，让员工可以更好地利用CRM提升自身的工作效率。只有企业上上下下都可以正确且高效地使用CRM，它的价值才会得到最大的发挥。

『伍』 职场的年度总结怎么写

1. 列成绩

数据是最有说服力的，今年业绩做得好还是不好，透过数据一目了然。那么，年终报告要汇报哪些数据？

看过很多总结报告，大部分职场人只写对一半！比如，只写KPI完成率数据，写涨幅高的数据。但并不是所有职场人负责的业务都有高速发展，也并不是所有职场人都负责营收，如果今年KPI的确就没完成呢，怎么写汇报？

职场人常常只记得给公司增收是成绩，却往往忘了为公司节省成本也是一项重要的业务成绩呀。公司分工明确，有人负责为公司挣钱，有人负责为公司花钱，那自然有人负责为公司省钱。所以成绩可从“赚钱+省钱”两个思路切入，体现自身价值。

比如你是一名行政人员，不负责公司营收，日常的主要工作就是管理公司各类开销报销以及日用品的采购。思考一下，如果你是这名工作人员，你会如何总结2020年的工作成绩？我会：

从差旅费报销中发现，大部分差旅费报销不合规范，时间地点没对上，存在大量替票情况。今年通过“视频会议+协同办公+规范差旅费报销规范”等优化方式，公司全年差旅费报销减少400万。

日用品采购方面加入采购商竞争机制，礼品质量提升成本降低，全年采购费用减少60万。

对比一下自己过往的报告，这样写年终总结是不是更彰显自身价值！做的琐碎事项一下子也被拔高了。

2. 列重点事项

无论多繁琐的业务线，总归有一条主线和重点事项，不然业务发展比较危险。自身工作亦如此，必须要有一条主线贯穿全部。将围绕主线开展的重点事项写下来，你的受众才更容易解读你过去一年所做的工作。

3. 列经验总结

公司能允许一个人犯错误的次数不多，最多两次。在有限的试错成本里，我们需要快速整理有效经验，剔除行不通的方式，总结出一些可复制的迭代经验。

经验总结怎么汇报？这里给大家提供一套实用工具——“描述+原因+解决方案”。已经发生的问题已经成过去式，重要的是往后的解决方案。

比如今年大客户数未达到预期，如何总结经验？汇报时可以这么写——今年大客户数未达到预期主要是因为Q3华南地区连续大暴雨。基于就近救急原则，一些华南地区大客户改选华南区的开发商合作，以后可提前做好风险预估，联合各区域经理提前做好联动，将客户数损失降到最低。

这样汇报有原因有结果也有解决方案，这样的汇报才是老板想看到的。

4. 明年规划

写工作规划也有4个套路，阐述工作目标、工作策略、量化指标和衡量标准、行动计划等。其中需重点关注“量化指标和衡量标准”，凡是无法量化无法衡量的指标都是耍流氓，都是还没想清楚该怎么做好业务的表现。

『陆』 金蝶K/3实训心得

什么意思啊？要的是金蝶实习报告吗？分享一份吧我在这。
K/3模拟实习报告

一 主流ERP软件介绍及简单对比
（一）ERP软件定义
ERP——Enterprise Resource Planning 企业资源计划系统，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
ERP系统集中信息技术与先进的管理思想於一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石。进一步地，我们可以从管理思想、软件产品、管理系统三个层次给出它的定义：
1．是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团Garter Group Inc.提出的一整套企业管理系统体系标准，其实质是在MRP II（Manufacturing Resources Planning,"制造资源计划"）基础上进一步发展而成的面向供应链（Supply Chain）的管理思想；
2．是综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL）、网络通讯等信息产业成果，以ERP管理思想为灵魂的软件产品；
3．是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。
（二）国内外主流ERP软件介绍
所有以ERP理论思想为产品设计基础的、涵括企业财务、物流、供应链、生产计划、人力资源、设备、质量管理等各类资源管理的软件操作系统，都可以统称为ERP软件。国内外有很多ERP软件，国外最顶端的ERP软件当属SAP公司的SAP ERP软件了，它以其功能强大、开放性强、设计思路与流程严谨牢居着全球ERP软件之首；其次，德国的ORACLE -ERP、丹麦的Axapta ERP等都是世界顶尖级ERP产品。近几年国产ERP软件也在蓬勃发展之中，其中用友的ERP软件位居国内ERP软件之首，其次金蝶、天思、迅达、道讯等ERP软件也各自占据着一小部分市场。
1．ERP软件平台标准制订者
ERP市场上的最高统治者是谁？是以微软和Sun公司为代表的平台标准制订者。微软独家打造的.NET平台和以Sun公司为首的反微软阵营制定的J2EE规范体系，正在成为建构企业互联网服务（Web Services）的平台标准，从而占据了企业级应用市场（包含但不限于ERP市场）的最高统治地位。
2．跨国ERP巨头
是以SAP、Oracle、Peoplesoft、SSA等为代表的跨国ERP巨头。在这些跨国巨头中，又以SAP和Oracle的实力最为雄厚，所占领地最为广阔，所获利益也最为丰厚。
3．民族ERP软件领导阶层
是以用友、金蝶为代表的民族ERP软件厂商。中国权威的IT市场研究机构CCID发布的“2002－2003年中国管理软件市场研究年度报告”显示，用友、金蝶在2002年ERP软件市场上分别以21.6%和12.5%的市场份额超过SAP和Oracle，分别占据着中国ERP市场第一和第三的位置，从而实现了民族ERP软件领导厂商在中国ERP市场上的历史性转折。以用友、金蝶为代表的民族ERP软件厂商代表着中国ERP市场上的进步力量，在众多跨国ERP巨头的强大压力下，领导国内ERP软件厂商奋力开拓，日渐成为中国ERP市场上的中坚力量，主导着中国ERP市场的未来方向。
（三）ERP软件功能整体比较（SAP, Oracle,用友，金蝶）
国外ERP软件，如SAP, Oracle，等，系统整体性较强，功能和模块大而全，实施和应用都比较困难，在资金，人力，物力等成本耗费较大。比较适合大型企业，但是在系统引入和ERP选择和实施过程中还应该从企业本身实际出发，整体比较，谨慎选择。坚持实事求是的原则，一切从企业自身资源和特点出发。
国内主流ERP软件，如用友，金蝶等，不仅在产品上贴近用户需求，也在后续服务上为企业提供管家式贴身服务，企业选择国产 ERP 的趋势越来越强烈。
这些后起之秀不断的在中国这片市场上辛勤耕耘，在功能服务制定，实施到渠道和终端，服务咨询以及售后的服务跟踪不断的完善和提高，从而为客户制定一个贴身一条龙的综合服务，越来越体现出本土企业的优势。
二 金蝶ERP 简介
金蝶K/3 ERP系统集财务管理、供应链管理、生产制造管理、供应商及客户关系管理、分销管理、人力资源管理、企业绩效、商业智能分析、移动商务、集成引擎及行业插件等业务管理组件为一体，以成本管理为目标，计划与流程控制为主线，通过对目标责任的明确落实、有效的执行过程管理和激励，帮助企业建立人、财、物、产、供、销科学完整的管理体系。
金蝶K/3 ERP构建于金蝶K/3 BOS平台之上，具有极强的灵活性，通过K/3 BOS业务配置可以实现模块、功能、单据、流程、报表、语言、应用场景和集成应用等环节的灵活配置，帮助企业实现个性化管理需求的快速部署；同时还可以通过K/3 BOS集成开发快速实现新增功能的定制开发和第三方系统的紧密集成，支持系统的灵活扩展与平滑升级，从而最大程度的保护企业信息化投资，降低总体拥有成本（TCO）。

三 实习内容
（一） 基础数据录入
基础资料，就是在系统中使用的各种基础数据的总称。用户在录入凭证或者录入单据时，都毫无例外地需要输入一些业务资料信息，如科目、币别、商品、客户、金额等等信息。科目，币别，凭证字，计量单位，客户，部门，职员，物料，供应商，工作中心，辅助资料管理。可以这么说，所有的凭证、单据都是由一些基础资料信息和具体的数量信息构成的。
在主控台上，选择〖系统设置〗→〖基础资料〗→〖公共资料〗→〖科目〗，就可以进入科目维护界面，在这里，可以对科目进行以下维护操作：科目组维新增从模板中引入科目，修改，删除，浏览，科目管理，科目禁用，管理科目禁用。
进入主控台后，选择〖系统设置〗→〖基础资料〗→〖公共资料〗→〖计量单位〗，就可以进入计量单位维护界面。在维护界面中，可以对计量单位组和计量单位进行维护管理，其他的像客户，部门，职员，物料，供应商，工作中心，辅助资料管管理，都一一如此。
（二）系统初始化和系统启用
即在基础数据录入和检查完毕之后，开始对系统进行初始化和系统启用。
（三）生产管理模块的数据录入和实训
1．生产数据管理是用来建立与生产制造相关的基础数据。对涉及产品设计、生产计划、加工制造、物料管理等需高度共享的基础数据进行集中统一管理，减少数据冗余，确保数据的完整性、准确性和可靠性，并对这些数据进行动态维护和更改控制。生产数据管理包括物料清单（BOM），工程变更单、工艺路线、资源清单、多工厂日历等基本制造数据，这些数据是进行计划管理，生产控制的应用基础。
2．主生产计划MPS将独立的需求（销售或预测）作为需求，考虑现有库存、已分配量、预计入库等因素，通过BOM 向下展开需求，得到主要产品（MPS 类物料）的计划量。主计划员可以对该计划量进行维护、确认或进行粗能力计划，将能力的影响体现在计划的改变上。对确定的计划订单，也可作为预计入库量，实现滚动计划功能。
（四）供应链管理模块采购管理
实习内容为对合同的新增和修改，合同的审核和反审核，订单处理，入库，结算，费用发票，流程设计和供应商管理，采购价格管理，多计量单位，辅助属性管理，备注资料。
（五）销售管理实训
1．销售管理系统，是通过销售报价、销售订货、仓库发货、销售退货、销售发票处理、客户管理、价格及折扣管理、订单管理、信用管理等功能综合运用的管理系统，对销售全过程进行有效控制和跟踪，实现完善的企业销售信息管理。
2．系统将销售管理分为六种业务类型，包括现销、赊销、直运销售、委托代销、分期收款、受托代销。不同业务类型其业务的处理过程以及财务收支核算的过程有差异，所以对应在系统中也会有不同的业务处理流程。
3．采用灵活方便的业务流程自定义设置，使业务处理流程灵活方便。 用户可根据自己的实际需要，选用不同的单据流程、自由设置单据关联关系；销售的流程清晰，单据之间可分可合，单据的业务处理、批处理、管理功能分别实现而又协调统一，可以方便灵活地处理业务；单据之间的联系紧密定义灵活，设置了直接关联、间接关联、三方关联、钩稽、连属等多种联系，以满足用户不同的业务需要。
（六）分销管理，门店管理操作
1．分销管理系统不允许独立运行，必须与采购管理、销售管理、仓存管理、存货核算以及总账、应收应付款管理系统等其他系统结合运用。下面功能能有核算类型分类，期初数据处理单据类型等。
2．我们进行了门店管理。选择系统设置初始化门店系统机构设置系统出现系统初始化及设置。总部设置步骤中同样的“机构设置向导”界面，选<分支机构>单选按钮，并单击下一步，系统自动带出数据传输客户端的操作界面；如果系统中尚不存在分支机构信息或信息不全，单击连接检查、开始下载，系统将自动从服务端账套（即开启了分销传输服务监控程序的账套）下载分支机构信息；如果已经存在分支机构信息，您可以直接单击数据传输客户端的取消，则系统同样自动带出指定本机构所在位置的下拉选择界面。

四 ERP模拟实习心得
在为期两周的金蝶K3ERP软件上机实习过程中，我深深的体会到现代IT技术与现代前沿管理思想有机结合的强大力量，也对这款ERP软件一见钟情。友好的界面，流畅的模块转换功能，还有可视化的功能按钮，环环相扣的逻辑思维。这些都让我对ERP有了新的看法。也为我在以后的工作学习中，指明了一条方向：现代化和智能化，系统化和趋新化，这些思想带给我在学习和认识的思想转变。
而我们所操作的金蝶K/3 ERP系统，集财务管理、供应链管理、生产制造管理、供应商及客户关系管理、分销管理、人力资源管理、企业绩效、商业智能分析、移动商务、集成引擎及行业插件等业务管理组件为一体，我通过不断地熟悉和演练各个模块的操作流程和术语的熟悉了解，知晓了作为营销功能在企业的可视化，数据化，每个功能模块都无疑是一个企业系统思想的体现。
虽然我们实习的教师机房条件不太好，但是我们同学们都还是认真的完成老师布置的实训任务。最开始的原始数据的录入和基础数据的录入与修改，成为我们最头疼的事情。繁杂的数据和报表，错乱的数据分布，还有那冗余的小数点，我们都感到烦恼。可是，我们在实习的不多加深和具体，才体会到原始数据的正确性和精确性是多么的重要。这些可是ERP软件初始化的基础性数据。回过头来我们才意识到我们对待工作的态度，应该很大程度的改善。认真严谨，一丝不苟的态度是ERP软件实现精确预测和管理的最大保障。
我也查阅了一些关于ERP软件的发展前沿资料和ERP软件的培训资料，才发现在我国的企业和教育中是多么的缺乏，仔细的研究了一下ERP课程和发展前进，也与我自身的营销专业相比较，发现关系是如此的密切，在企业ERP软件销售管理和分销，门店管理，产品预测等方面，它们起到了相辅相成的角色。准确的说ERP是在数据和工作具体化，流程化的体现，而我们营销这门专业则更加的经验化，加上了管理者的思想和个人思维。我想假如ERP软件能在这些方面更好的结合这些思想，让它更加的智能化，从而为企业的管理提供有力支持和帮助。我想我现在应该密切关注它，不断地了解和熟悉。
虽然每天的来回奔走和校区的来回转换，让我们感到疲劳无比。但是，在每天的来回过程中，我都在思考这一个问题：这一次ERP实习软件的意义。我想我们虽然没能够很好的，全面的系统的了解ERP软件的功能和模块的流程，但是基本的界面接触和数据录入，基本的销售管理，还有系统管理思想的火花碰撞，这些对我们短短两周的实习期来说，已经足够了。无穷进的求知欲让我想不断地关注和了解ERP软件，还有自己对网络和软件的理解，提起了我强烈的兴趣，我会不断的关注ERP软件的，不断地学习和加深对它的认识,从而提供自己对企业管理系统思想的理解和领悟。
ERP软件带给现代企业和管理界的革命性方式的转变，在我看来，是不可否认的。老师这几天也不断的强调ERP软件的重要性和复杂性。我想，通过这一次实习，留在我们头脑的不仅仅是几天的实习经验，更重要的是对我们以后的就业和职业发展有重要的影响。

『柒』 销售和情感营销的课后总结

每位销售人员都应掌握三个方面的重要技巧：对产品、解决方案的了解和掌握、销售技巧及客户分析技巧，而针对不同的客户激发他们的情感需求，并量身定制销售演示方案，将很大程度的提高销售成功率。然而，在这一过程，销售人员常常遇到这样的问题——
q 销售人员了解自己的产品、服务以及如何销售，但他们不一定了解自己的销售对象
q 明明是定制化的销售演示方案，可是依旧无法打动客户
q 长期拿不下的客户，换个销售就拿下了
针对以上问题，本期《情感销售：打动客户内心的实战技巧》精彩课程将提供给销售人员最实用的客户分析技巧并能将其落地应用在销售实战中。课程采用哈姆·华兹华斯的七种类型性格测试，使销售人员了解每种性格类型的特征并在数分钟内判断出客户情感驱动类型、调整演示及谈判策略、引起潜在客户对服务或产品的情感需求并达成购买决定，明显提高业务发展和销售的成功率。

课程对象
销售经理、大客户经理、销售主管、一线销售人员等

课前测试
每位学员需在课前完成在线个人风格测试问卷，了解自己的主要情感驱动。

课程大纲
1、7种类型的情感驱动分析
详细阐述每种情感驱动及特征
亮点：该测试的最独特之处是分析出沟通对象的情感驱动，而非仅仅是情绪或性格特征的分析。我们采用的哈姆测试是心理学中最早的有科学数据支撑的测试之一，7种类型可以将情感驱动具体到每一个体沟通对象，但又不会因过于复杂而在销售实战中难以应用。
2、客户眼中的你
每种类型潜在的风险类型及应对策略
3、TOPDOG-如何快速判断客户的情感驱动
培训者学会通过六方面判断潜在客户的性格类型及特征
亮点：课程的开发者通过长达三十年的销售实践，总结出非常系统的方法论帮助销售人员在不用请客户做测试的情况下可以从六个纬度轻松判断出客户的情感驱动类型。同时，每家客户还可以根据行业或销售模型对其中的二至三种纬度进行深化或定制，使判断更为简捷、准确。
4、销售呈现策略
为何同一呈现策略对不同的潜在客户会起不同的作用？对应每种风格的潜在客户应采用何种呈现策略。
亮点：贵公司客户关系管理及销售的流程可能与一般的销售流程有所不同，对于客户分析方法论的应用尤为重要！我们将与培训学员进行课前需求调研，了解他（她）们在客户关系管理中的挑战，并设计1-2个案例，对情感销售方法论进行综合应用和练习。

课后
学员可在课后的2-3周内无限次使用在线测试，供学员培训后判断客户情感驱动类型并用测试验证。

培训师介绍
陈德金
实战经验
历任英特尔大学亚洲区员工发展经理、惠普培训服务部高级顾问等高级职位。他在英特尔工作期间，负责亚洲区超过2万5千名员工的学习发展规划、项目计划、课程内容设计及实施等；他亦是英特尔中国技术优才发展的项目经理：该项目涵盖技术优才库的建立、优才培养战略、优才遴选、评估及培养方案和实施，最终为英特尔中国在2008-2011年成功培养了5位首席工程师（相当于国家级高级副总裁）。
在惠普工作期间，负责华东区的培训业务发展，每年成功销售约2百万美元的惠普培训业务。
专业背景
他在课程设计及实施、学习发展、优才与领导力及组织发展领域有超过十五年的工作经历。

『捌』 学习客户关系管理的心得体会

要学以致用才有效果，一边学习一边实践，建议你选择一款免费的CRM来进行实际操作内练习，最近百容会在发起中小企业CRM普及年活动，他们的CRM面向个人是免费的，你可以申请一个做平时的练习使用，不懂的还可以咨询他们的客服人员。

『玖』 求一篇自我鉴定~~~

客户关系管理在会计师事务所的应用

前言
客户关系管理(CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制.它以客户关怀为中心,强调增强客户的满意度与忠诚度,并关注客户的终身价值.对于注册会计师而言,在执业过程中应当既满足客户的要求,体现"以客户为中心"的经营理念,又不失独立性、保持"经济警察"的良好形象.这也是会计师事务所开展客户关系管理的一个基本原则.开展客户关系管理工作在会计师事务所中是十分必要，也是十分重要的。
一 客户关系管理的核心管理思想
(一）在客户关系管理中客户是企业的一项重要资产
在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。
(二）客户关怀是客户关系管理的中心
在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。
客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务；产品质量；服务质量；售后服务。在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。
(三）客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度
一般认为，争取一个新客户的成本远大于留住一个旧客户的成本，开发新客户的成本要比保持旧客户的成本高出6到9倍，因此客户忠诚度对企业非常重要，而客户满意度与客户忠诚度之间有一定的函数关系。CRM吸收了市场营销关于客户满意度方面的研究成果，并将其量化成可测量和评估的指标，使公司便于考核，据此进行有效的决策。
国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”。
(四）关注客户的终身价值
如同企业的产品一样，客户也有生命周期。一般认为，客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就越大。可见，保留客户非常重要，但保留什么样的客户、如何保留客户是对企业提出的重要课题。客户管理的目的就是发现和培育并保留住“真正的顾客”，即指和企业建立长期稳定的关系、愿意为企业提供产品和服务承担合适价格的客户。根据帕累托定律，20％的顾客给公司带来80％的销售利润。公司争取顾客的目标应该定位于能为公司实现90％左右利润的40—50％的顾客群体，使之长期成为公司的主顾，由此也可以节省争取其它顾客的成本。
企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?如果不了解客户就无法对客户加以区别。因此就应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是才是企业传统客户关系管理面临的挑战。
二 会计师事务所中客户关系管理的现状
我国注册会计师行业处于买方市场结构中。在一个公平、有效的市场中，交易双方均有自由选择交易对象的主动权，交易价格取决于卖方的产品质量与买方对产品质量的满意度，交易双方按照公认的、权威的、唯一的标准进行交易。然而，在我国注册会计师行业中，由于注册会计师的执业范围相对集中在审计、资产评估等传统领域，形成了一个供给相对同质的行业结构，造成该行业选择交易对象、决定交易价格以及确定交易标准等主动权基本上掌握在委托方一方，因此呈现一种买方市场结构，在这种市场结构下如何开拓、占领市场是摆在我国注册会计师行业面前的一个理论与现实问题。因此，树立“以客户为中心”的经营理念，是会计师事务所面临新环境的必然选择。
我国注册会计师行业正面临一种前所未有的信誉危机，注册会计师形象的塑造显得尤为重要。2002年，中注协发布了．《中国注册会计师职业道德规范指导意见》，重点对注册会计师如何保持执业独立性和专业胜任能力、杜绝不规范收费与佣金行为、回避与鉴证业务不相容的业务、规范业务招揽与承接以及明确前后任注册会计师的责任关系等内容做了具体规定。诚信建设成为当前乃至今后较长一段时期我国注册会计师行业工作的主线，为此要提高队伍整体素质，加强职业道德和专业技能的教育培训，并广泛开展诚信宣传，为行业发展营造良好的执业环境。利用CRM的有关理论与方法，与客户保持良性接触，也是塑造注册会计师良好形象不可或缺的内容。
我国会计师事务所的最大客户是政府部门，多数会计报表使用者尚未真正关心注册会计师行业的执业质量，从而对高质量的注册会计师业务“有效需求”不足，将影响我国注册会计师行业整体执业质量的提高。由于我国特定的历史背景，我国注册会计师行业的发展表现出一些与发达国家不同的特点。在私有制经济占绝对主导地位的西方发达国家，会计师事务所的客户是各种利益相关者；而我国会计师事务所的最大的客户则是政府部门，如我国注册会计师主要还是靠政府的法定业务为主，1999开始实行的国有企业会计报表审计等服务主要针对企业的主管部门等。笔者认为，这种情况必然会影响高质量的注册会计师服务需求，进而影响会计师事务所服务质量，影响事务所的成长。因此，要利用CRM的理论与方法，关怀客户，发现和培育并且保留住“真正的顾客”，使除政府以外的其他利益相关者也成为注册会计师的“真正的顾客”。
三 会计师事务所实施客户关系管理的条件
客户关系管理将成为会计师事务所竞争战略的核心。CRM正逐渐成为会计师事务所这样的会计服务行业的利润增长点，成为绩效考核的目标。如何吸引新客户和保留现有客户成为会计师事务所的合伙人必须面对的重要课题，只有当事务所真正了解和掌握客户后，才有可能最大限度满足客户需求，在激烈的市场竞争中获得竞争优势。客户关系管理将会计师事务所的经营视为一种以客户为中心的整体活动，并以追求客户高度满意为中心，将有利于提高产品服务品质和增加客户满意程度的做法视为客户服务工作的一部分。
而我的看法是：CRM在本质上是会计师事务所与客户的一种博弈；用来权衡信息化时代的会计师事务所的利润与个性化客户的需求的一种管理理念和方法。
社会的发展离不开会计师事务所这样的会计服务行业的发展，作为企业中重要的一部分，会计师事务所必然要想方设法获取更多的利润，这是会计师事务所不得不树立的最基本的目标——盈利，这在传统经济中是一个不需要任何解释的最基本的道理。会计师事务所要想赢利并用于扩大与国外事务所在新经济中竞争，首先需要提供让客户满意的产品和服务，如一套完整先进的税务筹划，一次全面严谨的财务审计等等，然后才能占取客户的钱袋中一定的份额，否则会被你的竞争对手“一抢而空”。
会计师事务所所处的环境决定了会计师事务所做CRM是大势所趋。会计师事务所为了在这环境中获得利润，必须寻求一种新的平衡点；而客户为实现自我高层次的需求，也必须寻找一种新的平衡。会计师事务所寻求的投入与收益的平衡点；客户寻找的需求满足与支出的平衡点。这是一种局部平衡。更重要的是：还存在一种全局平衡，在信息完全与信息不完全的条件下，会计师事务所与客户之间需求的平衡，可以从当今最流行的博弈论中获得答案，会计师事务所与客户之间是一种博弈，如今，CRM成为信息化时代的一个新宠儿，业界人士对它褒贬不一，有的认为是媒体炒作以制造市场，有的认为是新经济下市场发展的必然产物，双方各执一词。但是无论如何，CRM概念确实已被大家所熟知，CRM的市场也已启动。2001年的CRM市场可以说是差强人意。国内外运用CRM的企业是不少，但总有许多美中不足之处。不过从哲学的角度来看，这完全符合新生事物产生和发展的过程，事物总是在挫折和失败中慢慢成长、发展。引用一句老话：前途是光明的、道路是曲折的。因此我们要有一种很好的心态，既然认清了其发展的必然，就必须实实在在、静下心来迎接新环境、新经济的挑战。所以，这是我国会计师事务所应当遵循的，这是一次发展的契机，也是新经济下会计师事务所实施客户关系管理的条件。
一个古老的中国谚语说：将一片沙漠租给我一百年，我能让沙漠变成花园；将一块花园租给我一年，我也可以让花园变成沙漠。这句话的意义体现在，就理解重要的任务，创建客户关系是件大事而言，所有者和长期委托是有区别的。毕竟，看看我们已经走到了多远：从简单的服务，到大规模服务营销，再到细分营销，并且所有的方式可以归结到客户体验。客户关系管理对世界范围内的企业产生了一种有前景的巨大变化。
四 会计师事务所实施客户关系管理的关键因素
会计师事务所的客户关系管理项目是从经营理念、组织架构、客户战略、企业流程、信息化规划、绩效等各个方面进行的变革，它直接影响到了会计师事务所的经营运作。如何控制CRM项目的风险，提高CRM项目的成功率是目前会计师事务所所面临的共同课题。经过大量的会计师事务所客户关系管理项目，在目睹和实践了太多的成功、失败中从而总结出以下客户关系管理成功十大关键因素：事先建立可量度、可预期的目标；协调好服务和客户间的运作关系；取得决策及管理层的鼎立支持；行业领域应用的深入研究；选择成熟应用、减少客户化工作量与周期；会计师事务所自我客户管理推广顾问小组；会计师事务所把脉、对症下药；进行培训方面的投资，为用户打好基础；追踪客户关系管理系统成效并保持持续推广 。
五 会计师事务所实施客户关系管理的具体方案
对于我国会计师事务所来说，建立客户关系管理的目标是建立真正以客户为导向的组织结构，以最佳的价值定位瞄准最具吸引力的客户，最大化地提高运营效率，建立有效的合作伙伴关系。
我认为首要需要做到，建立完善的客户信息数据库，这是进行客户关系管理的基础。然后要了解可户，通过捕捉和分析详尽的信息而对市场和客户有深层次的认识，从而可以对客户进行细分营销和细分管理；之后还需要和客户有一个良好的互动, 互动管理是客户在客户关系维护。发展的过程中和会计师事务所建立起来的对话关系，这也是客户关系管理营销中最重要的部分。在这一过程中所强调的是建立一套完备的客户拜访管理系统和客户信息反馈系统。
最后我觉得在有条件的前提下还可以提供一些增值管理。可以提供新产品和新服务，从而使客户的盈利能力得到最大的挖掘。结合会计师事务所新业务的拓展及根据由客户信息库获得的资料分析客户潜在的需求，为客户提供新的产品和服务。前期的工作重点可以放在向现有客户推荐会计师事务所新的服务产品上，例如向审计业务客户推荐会计咨询服务、管理咨询服务等方面的产品。
我以前工作的会计事务所,有专门的客户服务部,把客户分成ABC三类。A类客户是属于重点客户；B类是普通客户;C类是可发展客户。对于重点客户和普通客户，每月需要进行一次电话访问，和客户公司的财务及时的沟通，在谈话中需要了解对方现在在工作中有没有什么困难，对我们会计事务所的会计师工作是否满意，有问题要详细记录后反馈，给予及时的帮助。A类客户公司还会在每2月安排客户服务部人员去对方公司拜访一次。公司对于一些长期合作的客户，在每年审计的时候，有优先的安排权，并且在审计开始前2个月先安排注册会计师去对方公司做个预审，事先把一些对方在之后的正式审计中会碰到的问题罗列出来。这对于客户来说是至关重要的，因为在事前让对方有充裕的时间做准备，就不用等到正审的时候为了准备资料日夜加班。对财务人员给予一个人性化的关怀。公司还会不定期的安排一些讲座，指导对方在财务上的一些排险对策。C类客户属于一些刚刚新成立，才做过验资或者增资的客户，对于这样的客户，可以免费让他们听几次。尽量做到2月一次的电话联系，并且在他们有困难的时候给予他们适时的帮助。这样以后审计之类的会第一想到我们事务所。
会计师事务所实施CRM的经验对类似的专业服务类企业也有参考价值，需要注意的是：CRM是一个需要耗费企业资源的战略项目，实践CRM系统可以从最关键的部分——需要解决的问题——着手进行，在取得阶段性成果以后再来考虑其他部分，这一方法对于大量急于采用CRM战略又无法完成一个大的系统建设的企业来讲是一个不错的选择。总之，技术只是载体，能够将满足企业需要的管理理念贯彻落实才是应用技术的目的所在。

参考文献：
[1]帕翠珊?B?西伯尔德，客户关系管理，机械工业出版社，2002
[2]高学军，现代客户关系管理全书，中国统计出版社，2001
[3]何玉平，当前中国注册会计师面临的挑战与对策，经济师，2002
[4]夏颖，会计师事务所营销理念不可少，财会信报，2005

致谢
在本文的撰写过程中，程老师自始至终在百忙中抽时间给予我们精心指导和帮助，使得本文得以顺利完稿。而且程老师利用课余时间经常以邮件的方式发给我们论文参考资料，电话给我们进行论文的指导和教授，确实非常的用心，使得本文更符合规范。在此，向程老师致以深深的谢意！
同时也非常感谢同组写论文的同学，非常及时的通告论文进展，谢谢你们给予我的帮助，使得论文顺利完成。也非常感谢我们的班级导师以及课程导师，是你们给了我得以顺利写论文，进行三年课程和生活总结的契机，更要感谢整个学院为我们幕后辛勤努力付出的学院领导，管理才是最深的学问，三年的学习给了我巨大的财富，谢谢。

『拾』 学习销售管理的收获与体会

我们常常困惑于智慧到底从何处来，到何处去，如何才能捕捉智慧的光芒，在成本与利润的衔接点上找到我们需要的平衡。我们也常常困惑，人的力量从何处来，到何处去，我们为何常常在庞大的市场面前惊慌失措，无从观察。能够回答这些问题，我认为只有——学习。

曾经说过：“没有智慧的头脑，就象没有蜡烛的灯笼。”俗话说“活到老，学到老”，这话一点不错。即使已经参加工作了，我们也不应该放弃对知识的学习。相反，作为企业的员工，在繁忙的工作之余，读一些开阔心智的书籍，吸取别人的成功经验，大有好处。聪明的人，总是善于用别人的智慧来填补自己的大脑。今年，在全集团范围内开展的学习《成长》一书，让我们受益匪浅。四季度，我们中邮设备沈阳有限公司就组织了"每天读书一小时，每月一本书”的读书热潮，我们分公司的学习也在如火如荼的进行。下面，就是我在学习之后结合自己的工作有的几点心得体会，希望与朋友们共享，也希望大家能提出宝贵的建议。

一、销售计划

销售工作的基本是，制定销售计划和按计划销售。销售计划管理既包括如何制定一个切实可行的销售目标，也包括实施这一目标的方法。每个人都有各自的特点，都有各自的方法，关键是要找到最适合自身的一套方式和方法。

二、客户关系管理

对客户管理有方，客户就会有销售热情，会积极地配合。如果对客户没有进行有效的管理，或者客户关系管理粗糙，结果，既无法调动客户的销售热情，也无法有效地控制销售风险。所以必须想尽方法维护好客户关系，关注客户的各个细节，随时让客户感觉到你与他同在。

三、信息反馈

信息是企业决策的生命。业务员身处市场一线，最了解市场动向，消费者的需求特点、竞争对手的变化等等，这些信息及时地反馈给公司，对决策有着重要的意义，另一方面，销售活动中存在的问题，也要迅速及时地反馈给公司，以便管理层及时做出对策。的工作成果包括两个方面：一是销售额，二是市场信息。对企业的发展而言，更重要的是市场信息。因为销售额是昨天的，是已经实现的，已经变成现实的东西是不可改变的;有意义的市场信息，它决定着企业明天的销售业绩、明天的市场。

四、团队战斗力

发挥团队的整体效应很重要。充满凝聚力的团队，她的战斗力是最强大的，。所以每一个人，不管自己是哪个部门或哪块业务，都必须时刻记得自己是团队中的一分子，是积极向上的一分子，记得我的行动离不开团队，我的行动会影响到团队。团队为了不断巩固和增强其战斗力，也会义不容辞地支持每一位销售人员的积极行动。共同努力，共同进步，共同收获。

五、“销售当中无小事”

“管理当中无小事”，一位出色的经理同时也是一位细心的领导者。同样，“销售当中无小事”。销售更应慎重、谨慎，去寻找一个双赢的法则。在学习、总结、实践、摸索、尝试中提高。

以上几点心得体会，希望对大家有所启发与帮助，也希望大家能与我共同进步!

我相信我们的明天会更好!