⑴ 服务行业怎样用心做事满足客人培训
微笑是人与人之间交往最具魅力的名片；微笑能为人带来快乐，表达友善，传达诚意。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。当然，每天让自己脸上保持一个不错的微笑，要求自己每天对工作充满热情，待人真诚而又能坚持原则地完成工作并非一件容易的事，而优质服务恰恰需要我们不断的努力，它是一个“只有更好，没有最好”的长远的没有终点的目标，所以我们才需要养成良好的习惯而不是刻意的做作，只有这样才能让自己轻松长远的投入工作。在工作中，真诚并自信的微笑着面对每一位商户，在第一时间提供他们所需要的服务也是我们的工作职责之一。
二、树立“全心全意为商户服务”的工作理念。
收费工作是服务性工作，理所当然服务是重头戏。商户既是我们的合作伙伴，也是我们的衣食父母，我们要树立“全心全意为商户服务”的工作理念，想商户之所想，急商户之所急，学会经常换位思考，用心去服务，使与商户相处的气氛更加和谐愉悦，真正服务到他们的心里。对商户热心是服务理念很重要的一部分，它既是一种主动、奉献的态度，也是一种把满足商户的需求当成最大目标、不断满足商户需求并尽量超越其期望的服务行为。同样，耐心也是我们工作中极为重要的一种素养。当交费人数较多时，当工作量较大时，当商户对我们的工作流程和缴费方式不清楚，不理解时，我们要耐心告知，耐心解释，直至他们明白。商户是我们服务的对象，我们的工作也需要他们的支持与配合。如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默默支撑的烛台。收费工作看似简单，但稍有不慎，就会出现长短款或输入错误，影响系统数据的准确性，给后面的工作带来不便，所以在工作中我们要保持清醒的头脑和高度的注意力，避免出现各种失误。
三、不将个人情绪带到工作中，虚心接受批评建议。
作为服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着公司的形象，换上工装，我们就应谨记自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因为自己心情欠佳而把情绪发泄到商户身上。在日常收费过程中我们面对性格各异，素质层次不同的商户，难免会因为一点小疏忽或其他原因而招致他们的抱怨，他们有抱怨说明我们工作没做到位，遇到这种情况，我们不应一味冷处理，而是要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂，让他们把心里话说出来。当遇到这种责骂甚至是他们因情绪失控时的责打等特殊情况，我们更应该保持一颗平常心，做到“骂不还口，打不还手”。克制自己，避免感情用事，并了解其中的原因。他们会提意见、有抱怨说明他们对提供的服务有一定的期望和信赖，正因为“有希望才有失望，有失望才有抱怨”。抱怨可能听起来逆耳，但却是他们发自内心的一种讯息，一种珍贵的获取批评、建议、方法的讯息。面对这些对改进我们工作有价值的讯息，我们应虚心接受，认真反思，不断改进提高我们的服务质量。
四、保持高度的责任心和饱满的工作热情。
工作意味着责任，每一个职位所规定的工作任务就是一份责任，从事这项工作就应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐。收费工作看似简单，但它需要责任心去支撑。我们的工作并不是做好账，管好了钱就是尽到了职责，当每一位商户来到我们面前，我们就应该做到尽心尽责地为他们服务，不厌其烦地为他们讲解，而这些都和收对钱、做好账同等重要。当我们用真诚的心去服务商户时，也会慢慢发现我们的工作其实充满了乐趣，而不是厌烦与抱怨。如果把这一份责任感当成我们战胜工作中诸多困难的强大精神动力，那么它将使我们有勇气排除万难。我们便能全身心地投入到工作中，麻烦也不再是麻烦，如此的情境下，相信我们的服务心情是愉快的，客户的心情也是愉悦的。而在愉悦的工作过程中我们也会找到自己的服务方向，在这个方向下我们将会收获经验，收获友谊，收获支持。也许我们对目前的工作已没有了激情，但既然我们选择了这个岗位，就必须记住自己的责任和使命。思想不同、心态不同，心态不同、结果就不同。每一个岗位就是一片充满生命力的土地，关键在于耕种它的人撒下的是什么样的种子，我相信只要我们用心去做好每一件事，那么在任何岗位上，我们都会收获事业的春天。
服务是无止境的，在接下来的工作中，我们将把细节服务、服务细节落到实处，真正做到“服务无处不在，改变从我做起”，为企业的迅速发展提供源源不断的动力。
十几年前我十八、九岁的时候做过五、六年的服务员，虽然时过境迁，但我想这其中的道理始终不会改变多少。我曾经在中餐、西餐、后厨、酒吧、洗浴中心……当过服务员，现在就说说我所谓的工作总结吧。首先我觉得做个服务员不要自己瞧不起自己，我们从事的是正当职业，不要因为给别人服务就觉得自己矮别人一头，其实有多少企业家、巨富、明星当年也从事过服务员的职业，他们之所以成功就是无论干什么都不能丧失信心，都不能让别人瞧不起自己，做服务员只是人生的一个跳板，是为你以后的工作所做的一种积累，至少我觉得在我做服务员的几年里，我接触了形形色色的人和事，增加了我的经验开阔了我的视野。另外当年我们开例会的时候经常说的一句 “名言”就是“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤。”脑勤就是要多动脑子，脑筋活一些；眼勤就是眼睛要常观察周围的一切，包括一位客人甚至是一个杯子一双筷子，这样你才能知道客人需要什么，杯子盘子是不是该撤了，即使客人不会因此给你小费，至少你可以减轻不必要的重复劳动了；嘴勤就是说不管什么事不懂就要问，趁着年轻多问问题是没人会笑话你的，不信你到30岁还问别人20岁就该问的问题你看结果会怎样，另外还要经常问客人需要什么，没准就会多来一打啤酒呢；手勤就是不管是不是自己的活能干就干了，没准就能因为你帮他（她）干了点活就交下一个朋友，做服务员在本酒店的朋友多是一件天大的利事，（没准还有艳遇），再有没准老板看见了就能提升你当领班呢！别看这里有这么多“没准”，但说实话基本都让我碰上了（包括艳遇）。也就是这么多了，也许你比我更明白这其中的奥妙，因为我觉得服务员可不是谁都能当的，更不是谁都能当好的！是吧？以上都是我的感想，我觉得可以作为你写总结的“素材”，如有不到的地方请见谅。
⑵ 培训理念有哪些内容
培训就是培养+训练，通过培养加训练使受训者掌握某种技能的方式。国内培训主要以技能培训为主，侧重于行为之前。为了达到统一的科学技术规范、标准化作业，通过目标规划设定、知识和信息传递、技能熟练演练、作业达成评测、结果交流公告等现代信息化的流程，让受训者通过一定的教育训练技术手段，达到预期的水平提高目标，提升战斗力，个人能力，工作能力的训练都称之为培训！
培训是给有经验或无经验的受训者传授其完成某种行为必需的思维认知、基本知识和技能的过程。基于认知心理学理论可知，职场正确认知（内部心理过程的输出）的传递效果才是决定培训效果好坏的根本。
简单理解，培训约等于教学。即对某项技能的教学服务。如一些专业的培训班。也可以理解为培训即提供教学。
培训
培训就是培养+训练，通过培养加训练使受训者掌握某种技能的方式。国内培训主要以技能培训为主，侧重于行为之前。为了达到统一的科学技术规范、标准化作业，通过目标规划设定、知识和信息传递、技能熟练演练、作业达成评测、结果交流公告等现代信息化的流程，让受训者通过一定的教育训练技术手段，达到预期的水平提高目标，提升战斗力，个人能力，工作能力的训练都称之为培训！
培训是给有经验或无经验的受训者传授其完成某种行为必需的思维认知、基本知识和技能的过程。基于认知心理学理论可知，职场正确认知（内部心理过程的输出）的传递效果才是决定培训效果好坏的根本。
简单理解，培训约等于教学。即对某项技能的教学服务。如一些专业的培训班。也可以理解为培训即提供教学。
作用
知识传递、技能传递、标准传递
对象
任何自然界需要改变的有智慧生物
快速
导航
发展方向培训分类培训主体培训周期培训作用培训目的培训体系经费来源设计要点培训好处培训方法培训效果年度计划培训重点关键因素
产生背景
我们都知道，普通的教育，只能够提供一些基本的专业知识和层次很低的技能；而面临规模化的企业发展，必须进行多次的技能培训，才能使员工逐步达到企业的不断的发展的要求。所以，组织为了提高劳动生产率和个人对职业的满足程度，直接有效地为组织生产经营服务，不断采取各种方法，对组织的各类人员进行教育培训投资活动。
美国经济学家、诺贝尔经济学奖得主舒尔茨发现，单纯从自然资源、实物资本和劳动力的角度，不能解释生产力提高的全部原因，作为资本和财富的转换，形态的人，知识和能力是社会进步的决定性原因。但是它的取得不是无代价的，它需要通过投资才能形成，组织培训就是这种投资中重要的一种形式。
发展方向
知识经济时代，是以信息和知识的大量生产和传播为主要特征。并以每年18-20%的递增率发展。然而，与巨大的信息和知识量相比，学习者将会发现自己的“知识贫乏”，已有的知识正变得支离破碎，学习的速度太慢，要学的知识太多，这是由于个人学习的有限性和滞后性与知识增长的无限性和快速性产生极大反差造成的。培训是学习知识的重要途径，现代培训只有在观念、方法、内容等方面进行变革，才能适应时代发展的需要。
⑶ 怎样做好企业业务培训
一、对培训本身的认识是做好培训的基础
培训重要性已得到普遍的认同，已无阐述之必要。但是，要做好企业员工培训，必须深入分析培训本身，了解培训的特点，掌握培训自身的内在规律，方可按照其规律科学合理的安排培训，才能取得事半功倍之效果。
1、培训是教育的延伸
所谓培训，就是采取不同形式，围绕如何向培训对象传授某些知识、技能的活动。从本质看，培训与教育具有共同性，培训是教育的延伸，基本上也是一种教学，只是侧重重点有所不同。因此，培训也必须遵循教育的基本规律，这是规划好、实施好所有培训的基础。
2、培训具有明显目的性
人的主观活动都具有目的性，企业也是如此。培训作为企业实施的重要活动，其目的性是明显的。一个企业开展任何形式或内容的培训，其目的都是围绕企业的发展，促进企业的发展和壮大。如果说，一个培训方案与企业发展的目标没有任何内在的联系，与企业发展的根本目标不能保持一致，将无法得到企业认同，培训流程也将无法启动。因此，充分认识培训的目的性是做好培训的前提。
3、培训是管理的方式与载体
培训即管理。作为一个企业负责人（最高管理者），要做好对企业员工的管理，最好的方法莫过于通过培训，将自己的管理理念与要求传授给所有员工，将管理要求转化为全体员工的自觉行动，达到最佳的管理效果。
4、培训是形成企业文化的传承
企业文化越来越受到企业的关注，已经成为企业发展的软实力，关乎企业的兴衰成败。培训过程的本身，就是对企业统一价值观、行为理念的塑造，是形成企业与员工、员工与员工协调发展与凝聚力的重要手段。
5、培训是提供知识、环境的综合体
随着形势的发展，当前培训已经不再局限于初期的简单知识传授，更多的是结合企业的长远发展与员工的自我发展，把培训作为一个提供知识与环境、引导自学与创新、促进企业与员工双赢的综合体。只有把培训作为提供知识、环境的综合体，才能把培训推向深入，持久发挥其作用。
二、从企业层面做好培训的措施
1、抓好培训规划是基础
综观当前培训存在的问题来看，其中最为核心的问题就是企业培训规划的制定缺乏明确目标、系统性和兼顾中长企业发展等要素，而是“头痛医头，脚痛医脚”的短期、断层的培训规划，这样无法从整体上提升员工综合素质，导致培训效果很难持续，无法达到有效推进员工综合素质的效果。
培训与企业发展是密不可分的，培训的目标必须符合与企业当前、长远发展目标，为企业规划发展目标而服务。显然，培训也必须依据企业的发展规划，制定培训的总体规划，为企业不同阶段的发展提供人才保障。作为企业管理者，必须认真研究与部署培训的规划问题，制定切实符合企业长远发展目标的培训规划。事实上，作为企业的高层管理者，其管理最重要的环节应体现在对“人”的管理上，而不是对“事”的管理上。只要管住了“人”，也就管住了“事”。因此，从企业方面来讲，抓好培训规划，建立与企业发展规划相一致的培训总体规划，既要考虑当前问题，又要兼顾长远发展，是确保培训整体效果的基础。
2、抓好师资队伍建设是关键
企业培训效果取决于培训管理的各方面，而最为关键的在于培训师资队伍。培训师资队伍的素质高低直接影响培训效果的好坏。抓好师资队伍建设要着重实现“本土化”，才能突出“联系实际”，理论与实践相结合，才能更好满足于参训人员解决工作中遇到问题的目的。
一是抓好企业培训师资队伍的“海选”。企业师资队伍人才的选定，可在单位全体人员中按照一定的标准进行选拔。选拔过程可分为自愿报名、初选、试讲、评估等环节，最后择优确定。进行集中“海选”意义不仅体现在“优中选优”的目的，更多的是体现全员参与，激发员工参与培训的积极性。
二是抓好师资队伍的培训。企业内训师名为培训师，实际上仍是各岗位的工作人员，其培训技能、方法、理论等方面仍比较有限，需要进行培训系统理论等方面的短期培训，如：专业理论培训、教育理论培训、现代化教学技术等方面。在内训师的培训上，可根据内训师人数情况，采取“请进来”或“走出去”方式。通过对师资队伍的培训，铸造一支业务精通、具有一定理论水平和教学水平的师资队伍，将为进一步促进企业培训水平，为企业的发展提供强有力的人才资源。
三是注重条块化或模块化分工。由于企业培训师是从内部挑选，平常各自负责某方面的工作，存在知识面相对固定化的因素。培训师的培训内容应进行条块化或模块化区分，与其日常业务相对应，则更能体现其优势的一面，突出培训的“实践性”作用。
3、抓好培训内容是核心
培训内容应依托履行岗位职责为基础，加强理论知识为补充的综合内容，以达到实现解决当前问题的目的，又能促进员工自我完善。
一是履行岗位职责是基础。在培训内容的选定上，目前一些人（包括一些专家）对理论、综合知识等是大谈特谈。这种说法是偏面的，是缺乏实际可操作性的纯理论，违背企业开展培训的基本目的---解决当前问题。培训内容首要还是应围绕岗位职责履行进行培训，坚持把解决履行职责能力作为基础，才符合企业发展的需要。
二是以提升综合素质为补充。在综合素质的培训上，企业应作好总体规划，逐步推进。综合素质培训内容应着重围绕管理理论、团队精神、职业道德及工作创新等方面，突出员工自我管理、自我完善。综合素质的培训并不是随意性的，仍然要与企业长远发展目标相适应。
三、从员工层面做好培训的措施
1、优化队伍，推进员工自我完善
从培训角度来讲，员工参与始终存在一定的被动性。如何转化被动为主动，对于提升培训效果至关重要。要实现由被动变主动，关键在于企业的用人机制。当代企业管理大师詹姆斯·柯林斯曾说过：“将合适的人请上车，不合适的人请下车”。人才队伍只有充分体上下流通顺畅，才会优化队伍，才会激发员工的紧迫感，才会激发员工不断的自我完善，达到由“要我学习”到“我要学习”转变。只有这样，才能提升员工培训的效果，也是改变目前培训效果不佳的最好途径。
2、合理选择受训员工
在选择员工的培训上，必须充分体现出“合理”二字，才能达到培训的效果。所谓“合理”，着重表现在以下三个方面：
一是全面性。对于企业发展所需的基础性知识，关乎每个员必须掌握的基本技能操作问题，必须全员培训，人人掌握，不搞选择，否则就会失去了培训的初衷。
二是针对性。“如果你有智慧，请你拿出来；如果你缺少智慧，请你流汗；如果你既缺少智慧，又不愿意流汗，请你离开！”这就是蒙牛集团的着名用人观之一。它充分体现了对人才的区别使用，达到实现人才价值运用的最大化。培训亦是如此。培训要取得好的效果，如何区分培训对象，根据不同培训对象的特点进行培训是关键。培训工作必须做细，越是细，则越是有针对性，也就越能发挥培训的作用。因此，在培训对象合理选择上，对培训对象进行细分，对于强化培训针对性具有重要意义。
三是贡献性。合理选择培训对象，还表现在贡献性方面。所谓贡献性，就是要把员工对企业发展所做的贡献作为选择参加培训的参考要素之一。目前在企业培训方面，把贡献性作为选择参训对象的要求考虑还不多。但，把贡献性作为参加培训的要求予以考虑，具有十分重要的导向性作用，对于促进培训效果意义重大。理由如下：其一把贡献性作为参训要素，可充分体现企业管理的价值观，也是对那些为企业作出贡献人员的充分肯定，进一步激发他们工作热情。其二把贡献性作为参训要素，更能充分体现培训的重要性，突出员工珍惜参加培训的机会，认真学习，提升培训的效果。
综上所述，员工培训关乎企业的可持续发展，关乎企业的做大、做强，要从企业发展的战略性高度来重视企业员工的培训，突出从企业当前发展入手，结合企业长远发展和员工自身发展。既要体现系统性，又要着重针对性，解决当前问题，促进员工培训的实效与前瞻性。
⑷ 如何提升服务质量培训的课件从哪几个方面做起
一、服务从细节出发，突出细节作用 任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。
二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。
服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。
服务就是什么？简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的报务意识至关重要，员 工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。这是一门很深的学问。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面： 一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。 首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌
握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。 二是软件方面，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。 在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？
员工培训的内容可分为四个方面：⑴职业态度 ⑵职业知识 ⑶职业技术 ⑷职业习惯。
三、有效的动力管理，适度奖励
大多数员工甚至新招员工的工作都不可能完全让你满意，那你就必须激励他。其目的是给员工有效的激励，保证员工有良好的工作表现和高标准服务、规范员工行为，提高员工工作积极性、使员工更好的为客人提供服务、提高服务质量。 怎样才能使员工有动力方法有多种，比如：评优秀员工、技能标兵、员工等级、小费等等。
四、坚持“五化”服务
⑴程序化：就是在工作中给员工规定的作某种工作的顺序(有时要按客人的要求而定) ⑵规范化:::: 就是对员工进行工作时的动作要求，仪容仪表等。
⑶标准化:::: 就是要求员工把工作做到一个程度上才算合格达标。
⑷制度化:::: 就是员工做任何时都要按制度去进行。
⑸个性化: 就是对少数客人在某一方面的特殊要求给予满足 。
在这五化服务中，其中前四化是必须的，因为他能满足大多数客人常规的服务需求，避免员工的随意性工作，提高工作效率，强化某些行为形成习惯，避免事故发生有安全预防的作用，但是我们做了客人不一定会得到最大的满意，但是不做或做不好客人一定会不满意。所以我们的服务不能低于这四化的标准，而且要在这四化服务的基础上，合理的运用第五化“个性化”。这样才能提高我们的服务质量，让客人得到最大的满足。通过长期的经营和探索，几乎所有的酒店管理者都一致认为：个性化服务是赢得客人的关键所在。无论何时何地，服务人员总要通过自己言行举止的每个细节，恰到好处的向客人表达：“我们熟悉您，您非常尊贵、您很特别”，为客人提供体贴入微的超前服务，给客人以备受尊崇的精神享受。
五、合理安排员工工作时的人数和时间 在完成每次服务前合理安排员工工作时所需要人数，
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是否要调动其他人手在什么时间段进行协助，确保顾客能满意等都是提高服务质量的关键。 另外还有提高员工的团队意识，加强沟通管理，认真解决客人投诉从中吸取不足并改正等方法。
如何更好的服务客户？
，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样； 一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间； 保证提供给客户任何资料的准确性。 1、、、、 积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户 根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。 在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。 2、、、、 做好常规服务做好常规服务做好常规服务做好常规服务，，，，再做增值服务再做增值服务再做增值服务再做增值服务 客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。 不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。
客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。
业绩=态度+知识+技能，同样在如何提高服务质量方面，我将从这几个方面来改善和提高。 态度。一句话叫“态度决定一切”，在服务行业，特别是一线员工，自己的态度在顾客眼里就是代表着公司的态度。我将本着“一切为了顾客满意”的服务态度处理公司一切事物。包括顾客、员工、同事。认真学习体会和掌握公司的一些服务规定，潜移默化的把这些服务理念养成自己的工作习惯。 作为一名楼层管理员，处理顾客投诉时，心态应该是摆在“顾客是信任你，才找你投诉”的，为此首先我们应该感谢顾客的信任，然后倾听顾客的叙述。“没有错的顾客，只有不理解的顾客”在顾客倾诉完后，认真解释。最后以处理问题的态度去解决顾客投诉。 知识。知识作为服务的根本。只有在知识充分的时候，回答顾客的疑问，给顾客服务才能游刃有余。在提高服务质量，我将在知识方面不断的提高自己。在平时日常工作中不断的积累、学习，“三人行，必有我师”认真向每位员工请教。 及时从各渠道学习先进的理论知识，包括读书、媒体和市调，了解其他竞争对手的服务规范、动作。为更好的做好服务提供必要的理论知识，及时准确的回答顾客的疑问。 技能。技能是在不断工作实践中积累出来的经验结果，在自己经验有限的情况下，认真学习其他同事的服务技能，在不断学习中提高自己。认真总结以前的工作，不断在改正中提高自己。 端正自己的服务态度，学习充实服务知识，提高自己的服务技能。只有在不断提高服务质量，才能在日益激烈的竞争中站稳脚跟，才能在竞争中取得胜利。
服务质量存在的 问题 分析 服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本
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上推进服务质量的提高成为业发展面临的一大问题。
1.服务质量水平较低 多年来，员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。
2.部门间缺乏服务协调 服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。
3.服务质量管理效率低 产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定 科学 的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证服务质量稳定性的主要手段。 我国管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。
4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配 我国一直都有“重硬件、轻软件”的倾向。
四、问题产生的原因分析
1.管理者缺乏战略眼光
(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。管理者往往关注能直接增加收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对的伤害无疑是致命性的。
(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容 目前 我国的服务质量管理尤为贴切。管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。
2.员工整体素质不高
(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有 社会 权威性或政府性质的星级员工培训及认证机构，致使行业招工条件参差不齐，降低了业员工的总体素质水平。
(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对业望而却步，员工整体素质难以得到提高。
(3)内部缺乏对员工持续的培训。管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与 时代 脱节，员工整体素质得不到提高。
3.缺乏严密的质量控制系统
服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会 影响 顾客对整个服务质量的评分。往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生 问题 。业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个形象将在顾客印象中不复存在。
五、提高服务质量的可实行措施
1.建设行业服务水平支持体系
针对行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级员工的操作技巧、外语沟通能力以及
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日益普及的信息化系统管理知识。应建设行业员工培训认证体系，对欲从事高星级工作的人实行自愿考证上岗制度。通过 科学 培训，让新员工掌握一定的行业业务知识。而以 目前 的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。
2.管理者要强化服务质量意识
服务质量是日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成 企业 的生命线，才能令全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。
3.建立完善的服务质量管理体系
（1)设立服务质量管理组织结构。应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立 内容 全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、 方法 、程序等，使质量管理活动系统化、标准化、制度化，把各质量活动纳入统一的质量管理系统中。
（2)制订质量标准和质量目标。要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细 分析 研究 ，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。
4.管理控制要对路
（1)实行首问责任制。
就顾客而言，到是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。的首问责任制是指，凡是在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。
推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。
（2)盯关键时刻。
斯堪的纳维亚航空公司（sas）总裁简·卡尔森（jan carkzon）创造出“关键时刻”这一词语。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有5000个“关键时刻”。卡尔·奥尔布累克特和罗恩·泽门克两位作者将“关键时刻”概念变成一种全新的服务管理方法。他们把“关键时刻”定义为：顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。 在期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的，关键时刻不同，管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。
（3)对员工授权。
美国学者鲍恩和劳勒(bowen and lawer)认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力 。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时
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间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了工作效率的同时也让顾客体验到员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度 自然 也会提高。
（4)走动管理。服务绝大部分都发生在内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。
5.提高内部协调性
（1)加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。
（2)推行岗位轮换制度。属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。
（3)培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。文化的形成，它反映的是全体员工的共同价值取向，在其基础上，员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对服务质量的认同感。
6.加强员工管理
（1)员工招聘。要根据经营 发展 需求，结合实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入。严把员工进入质量关，的服务质量才有保证。
（2)员工培训。提高员工素质是服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。培训方法可多种多样，但有两点是应该特别注意的：一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质；二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。
（3)提高员工满意度。组织行为学家马奇（march）和西蒙（simon）通过研究得出结论：员工对工作是否感到满意，是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一。员工流失对而言，损失无疑是惨重的，服务质量首当其冲。根据美国马里奥特（marriott）集团曾在旗下两家所进行的调研结果显示：如果员工流失率降低10%，顾客流失率就可以降低1%～3%，营业额就可增加5%～15%；此时节约的费用几乎可超过利润总额，的服务质量水平也得到稳定的保证。 员工对的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及支持他们实现 发展 的愿望等等。因此，要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划。当与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大地提高员工对的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对服务质量管理工作带来正面促进作用。
7.加强顾客管理
（1)管理顾客期望。客人期望过高或过低对服务都会带来不利的 影响 。期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、 企业 形象和先前经历等各种因素的影响 ，可以通过强化对部分因素的控制来让客人对的期望恰如其分。
（2)加强顾客信息管理。应建立顾客 计算 机数据库，存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费项目以及 旅游 目地等信息储存起来，进行处理、 分析 ，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。
（3)引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解全部服务的程序和要求，如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理，就会产生许多额外的服务 问题 。因此，必须尽可能告知
⑸ 请问服务性企业在培训方面需要做到哪些方面
对于企业来讲，培训是自身新陈代谢、不断发展的催化剂和必由之路。培训的主体是“人”，每个受训者对培训的心理需求是不同的，什么样的培训更能符合受训者的心理需求，真正做到培训“以人为本”，从而使培训更有效果，是从事培训的工作者长期以来探讨的问题和难题。心理学在培训中得以引入，为培训发挥自身的价值找到了一条出路。
心理学和培训二者之间到底有没有关系，根据培训的定义我们可以延伸说明，培训是通过人的心理来研究人的行为。
首先，作为培训来讲，主要是通过公司的发展战略，结合员工个人发展需求，进行相关理念、文化、技能技术等方面的教育训练。培训大体上可以分为三个层次，第一层次为公司理念培训，确立公司生存的目的，也就是说公司存在的理由除了追求利益最大化之外，对社会、个人能够满足什么需求，对待客户我们采取什么样的服务方式。这些是一个企业的生存之本，如果连这些都没有搞清楚，这个企业的生存就会难以为继。据相关资料统计，中国企业的平均寿命为7年左右，但在大多数企业开业之初都提出要建成“百年老店”。“百年老店”从何而来，难道只是一个口号吗？这需要很多系统和体系的支撑。首先需要转变的是人的心理，投资人的心理，换句话说，投资人为什么要建立这个企业？可能开办之初主要是赚钱，满足自己的生存和生活需要；对于员工来讲主要是满足自己生活的需要，这在心理学上主要体现在人本论取向。
公司步入正轨之后，公司需要对各部门、各岗位人员进行能够胜任岗位相关知识和技能的培训，也就是我们通常所说的岗位任职资格培训。在这一过程中，心理学如何体现，换句话说我们如何利用心理学来指导我们的培训工作，在开展培训工作的时候，这时候我们不但要考虑公司的需要，这是主要矛盾，同时我们也要考虑次要矛盾，那就是员工的需求。我们如何通过研究各类群体的心理，来具体安排我们的培训计划和课程。比如20-30岁年龄的人群，我们在安排培训课程时，主要从如何增强其工作能力和增加其工作技能、工作经验方面进行考虑；30-40岁年龄的人群，我们主要是从如何拓宽其工作思路和增加其工作知识方面进行考虑；40岁后年龄的人群，我们主要是从如何接受新的事物和方法方面即理念方面进行考虑，这是根据人的发展不同年龄阶段的思想动态和实际需求方面进行考虑的，这在心理学上主要体现在认知论取向。
其次，我们可以从心理学上的社会文化取向方面来进行考虑。心理学上的社会文化取向主要是强调人的行为是在各个文化地区的文化传统及特点的基础上形成的；考察、分析、推论该环境中行为，必须要考虑这些地区的社会文化特点。这一点具体到企业中，我们可以从企业文化的角度来考虑，社会有大文化，企业有企业文化，企业要明确提倡什么、禁止什么、鼓励什么、打压什么，结合企业所在的行业和地区形成自己的企业文化。对于企业员工来说，我们如何适应企业文化，在企业文化的指引下，开展适应企业战略发展和企业文化的独具特色的培训工作，首先思想要统一。根据心理学研究，只有人们的思想进行了统一，人们的行为才能趋于统一，在体现个性的同时体现共性，才能使人们的凝聚力进一步增强，体现团队意识。具体的体现是新员工的培训，新员工培训的主要内容除了包括规章制度、企业发展简史、岗位职责，还有很重要的一部分是公司的企业文化，比如联想集团的“入模子”培训，华为独具特色的军训。通俗的讲，就是要通过“洗脑”使员工能够顺利接受公司的企业文化、工作氛围和公司理念，使之尽快融入到公司的团队当中。心理学上有一个对比效应，作为成年人，踏入任何一个新的公司，心理上总难以忘却上一家公司的优点和缺点，拿新公司的方方面面与之相比较。那么在新员工培训中我们要注意如何消除这种对比，只有消除了这种对比，才能使他们的期望值降低，根据幸福论的观点，这样他们才能更容易得到满足，才能使其在工作中对企业的敬业度和忠诚度增强。
第三，在实际培训工作中，对受训者的心理状态我们也要充分了解。只有认识到他来受训的目的，我们的工作才能从根本上解决问题，这也是培训管理工作中的培训需求调查部分，同时也是作为专业培训讲师应该具备的基本功。除了我们对成年人学习的特点或者说是学习的心态，我们还要对学员的职业、岗位、年龄、文化程度等因素进行了解、分析，这些对于我们准备什么样的培训内容有着基本的指导意义。在培训过程中，我们还要从学员的表现来具体分析学员当时的心理状态，我们要避免他们中间发生心理学上的鲶鱼效应，否则我们的培训工作很难开展下去。当然从另一方面讲，我们也可以充分利用他们中间发生的这种效应，来促进我们的培训工作。比如我们可以以一个学员作为标杆和旗帜，来具体说明和阐述培训给他带来了什么利益，比如他的薪资变化、职务变化、绩效变化等方面。这时我们不妨给其他学员做一个示范分析，使其以标杆为榜样积极参加培训，这样我们就可以通过以点带面的方式推动培训工作，从而使受训者从“要我学”转变为“我要学”。这样我们就可以从心理上让他们认识、感觉到培训给他们的工作、生活，甚至是家庭方面带来的益处，从而扭转现在一些企业的培训工作处于被动的局面。
第四，培训工作特别需要领导的支持，但是培训工作也有其特殊性，比如其效用的滞后性，这一点是不可避免的。由于其具有这方面的特性，使得我们培训管理人员在寻求领导支持的时候就显得底气不足，我们如何转变这一局面？另外，很多企业的领导认为培训是万能的，没有培训解决不了的问题，这种看法从根本上说是错误的。比如由于销售人员的性格问题导致其业绩不好，这方面通过培训就解决不了。前文谈到培训的三个层次：理念、文化、技能或技巧，那么我们如何让我们的培训产生较为明显的绩效，使领导看得见，进而支持我们的工作，这一点我们要从员工的工作业绩中去寻找答案，从客户满意度中去寻找答案。我们要拿出具体的数据和事例，并且同没有培训前的绩效相比，这样领导才可能对你的工作进行认可。大家都知道培训不是看你选择怎样的课题，你采用什么形式开展，重要的是培训之后的效果，培训到底给企业带来了什么，是观念的创新、管理的变革，还是公司绩效的上升，这才是企业领导关注的重点。
培训工作是人力资源管理工作中重要的一部分，从整个人力资源管理来看，人力资源是做人的工作，人力资源管理就是沟通的过程，培训同样是沟通。在工作中如何同别人做好沟通，我们首先要充分了解每个人的需求，也就是他的心理状态，我们才能采取对症下药的培训，才能使培训起到预想的效果，这样培训工作才能体现价值。
⑹ 如何在工作中展现优质服务培训感想
首先，我们要在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变，机械地重复浅显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失。要细心的记住来我行办业务的高端客户和老客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美，要做好潜质客户的识别。优质服务心得体会。从细节和小事培养自身的洞察和控制能力，寻找每一位客户与其他客户不同的细节，尽量为每一位客户提供差别化的服务，往往温馨的人性化服务就是体现在服务的每一个细节之中。处事机智巧妙，从容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。这就要求我们要有很强的集体荣誉感和归属感，要通过自身的服务感染每一位临柜的柜员，激发团队良好的服务氛围。另外要善于解决突发事件或客户纠纷，对客户问题的有效处理将更能增强客户的满意度。其次，做好优质服务必须深刻领会服务的内涵。服务既是一门语言艺术，更是对客户的一种感情和态度。贯彻“以客户为中心”服务理念，关键是要培养对客户的感情问题，积极营造满足客户需求，保证客户满意的文化氛围。优质服务心得体会。时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上的员工，温馨的话语就会从内心自然流露，心相通话相投，服务工作就没有做不好的。
最后，服务需要注重细节。一位管理学大师曾经说过，“现在的竞争，就是细节的竞争。”细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。市场竞争日趋激烈，银行之间产品或服务在大的方面差别不大，差别往往在细节里，成也细节，败也细节。一个真心实意地在细节上下功夫的银行，其产品或服务的品质也一定非常优秀。的确，细节就是我们服务的细枝末节，就是我们服务过程之中的点点滴滴。而一个完美的令客户满意的服务过程就是由这样的一个个细节构成的，任何一个细节出了问题都会使服务出现瑕疵从而造成客户的不满意。
通过这次学习，使我进一步了解了优质服务的深刻含义，我会把这次学到的知识灵活运用到实践中去，争做“优质服务文明”窗口，尽心尽力接待每一位客户，尽职尽责办理好每一笔业务。
⑺ 如何树立为客户服务的理念
所谓理念就是一种想法、一种观念。既然是以顾客为中心，那就得摆正自己在销售过程中的位置。
1.牢固树立“客户为本”的经营理念
“顾客是上帝”的观念在很早之前就已经提出了，然而树立“客户为本”的经营理念却需要企业将客户提高到战略高度，即企业必须实行“顾客导向”的经营策略。
2.培养客户忠诚的“惠顾”精神
要想维持客户的忠诚度，使其继续对产品的购买，企业就必须传递给客户一种思想文化和精神，价值取向的认同感、归属感、自豪感、怀旧感。将企业或企业的产品与顾客融为一体。比如，动感地带的口号“我的地盘听我的”树立了一种氛围将企业的目标顾客群——新新人类，与企业的产品相联系，从而获得了巨大的成功。
3.建立客户组织
建立客户组织可以维系客户关系，减少客户流失，降低营销成本。具体的客户组织是指如俱乐部制、会员制等。目前，比较成熟的客户组织是汽车俱乐部，几乎每个品牌都有自己的汽车俱乐部，并有较稳定人数的参与者。俱乐部定期举行活动，不仅使消费者之间得到沟通，也在潜移默化中增加了客户的忠诚度。
4.开展客户教育
在市场经济中，市场既是桥梁，也是鸿沟，生产者与消费者之间永远存在着矛盾。而开展客户教育不仅是有效维系客户关系的策略，也是一种非常好的促销手段。就像那个经典的卖鞋的故事，有两个推销员到一个小岛上去推销鞋子，其中一个刚去就回来了，因为他说岛上的人都不穿鞋子；而另一个推销员很高兴地住了下来，两年后，他的鞋子都卖光了，因为经过他的“客户教育”，岛上的人都开始穿鞋子了。
对于消费者没有的需求企业是可以开发和教育的，那么如何进行“客户教育”呢？广告教育、公关教育、消费学校、用户讲座、客户培训等都是可以选择的手段，而具体如何选择就要看产品的特性和企业的实力了。
5.建立客户投诉制度
要想真正的维护客户关系，认真对待每一位客户的投诉是很关键的，调查证明，对企业或产品不满意而进行投诉的顾客，比不满意而没有投诉的顾客再次购买的比例要高得多。
⑻ 物业公司服务理念培训该从哪些方面着手
很抱歉您问的比较含糊；
我个人理解的是：从企业文化、服务的礼仪礼节、专业服务制度几个方面加强员工对企业的归属感就好了，就达到服务理念的目的了，当然了，各个公司不一样，可能内容上会有点出入；