投诉举报管理工作培训

『壹』 如何做好12331投诉举报工作发言稿

同志们：
今天，我们在这里举行韶关市12345投诉举报平台推进工作会议，目的是为了建立健全12345投诉举报平台的工作机制，更好地服务全市的人民群众。刚才欧新全主任对12345平台工作情况作了介绍，市行政服务中心裴斐科长详细解读了《韶关市12345投诉举报平台管理办法》，同时宣布了平台从今天开始交由市行政服务中心管理。下面，我就做好12345平台工作简单讲几点意见。
一、提高认识，牢记宗旨，进一步增强12345平台工作的责任感和使命感
根据《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》和省政府“两建”工作部署，要求建立统一、便民、高效的消费维权投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉平台。市主要领导高度重视此项工作并作了专门批示，为完善我市12345投诉举报平台，市政府印发了《韶关市加快建设12345投诉举报平台方案》，经升级改造后的12345平台于去年底在市行政服务中心建成运行。12345平台是市委、市政府联系群众的重要渠道，是畅通群众诉求表达、处理群众反映问题、反馈社会管理盲点的重要窗口，抓好平台工作意义非凡，责任重大，要切实做到两个始终：
始终坚持以人为本、为民服务的宗旨。12345平台是政府各部门和群众打交道，倾听群众呼声，关心群众疾苦，维护群众利益，解决群众反映的热点和难点问题的重要窗口。这项工作本身要求我们要以人为本、为民服务，要为群众办实事、办好事。我们只有满腔热情、诚心诚意地做好工作，真正做到“事事有回音、件件有答复”，才能赢得群众的信任和支持，才能维护政府的良好形象。
始终履行好平台的重要职责。12345平台不是对各部门热线电话的简单整合，而是构建一个号码找政府的快速通道，切实解决群众诉求中号码难记、电话难打、有事难办、效率不高的问题。要严格按照“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办和统一考核”的原则，提升民意归纳水平，广泛汇集舆情，真实反映民愿，全面提升各县（市、区）、各部门的办事效率、工作效能和问题解决率，大力促进政府职能转变，促进机关作风的进一步好转。
二、健全网络，完善机制，进一步建设水平更高的12345平台
我市12345平台建设还处于起步阶段，功能有待完善，虽然制定了《韶关市12345投诉举报平台管理办法》，但工作机制还不健全，要进一步探索有利于平台运行管理、有利于群众诉求表达和办理的工作机制，减少层级、减少中转，进一步增强应对复杂局面、解决复杂问题的能力。
第一，要健全平台网络体系，全面提高快速有效的处置能力。进一步推进基层平台办公室建设，加快构建全面覆盖、上下一体、信息共享、办理高效的网络体系，让群众诉求能最快得到有效解决。探索扁平化管理模式，减少中间环节，简化办事流程，提升群众诉求受理和办理的效率，建立健全一个部门牵头、其他部门合作解决的工作机制。
第二，要拓宽平台渠道，进一步方便群众表达诉求。不断完善12345平台建设，依托平台建立12345投诉举报网站，开通微博和微信，启用短信、传真、邮件等方式，全方位、多角度的接受群众的诉求。
第三，要加强舆情分析，为政府决策提供参考。要发挥平台察民情、汇民意、集民智的作用，及时收集、归纳、反映群众的诉求，积极为政府决策做好服务。通过群众来电分析哪些是共性问题，哪些是个性问题，哪些是牵涉到深层次的问题，以便我们从根子上解决这些问题。特别是涉及到市委、市政府实施的重大决策，热线平台都要积极收集和汇集民意，第一时间向市委、市政府提交真实的民意反馈情况，并将其作为政策修订和调整的重要依据。
三、加强管理，明确责任，进一步做好12345平台各项工作
一是加强队伍建设。平台是全市窗口单位中的窗口，工作人员的一举一动、一言一行直接影响政府的形象。要切实加强平台队伍建设，并线单位要选派具有较高政治素养、较高文化水平、较强工作能力的人员到平台工作。要把加强业务培训作为一件大事来抓，打造一支善于解决复杂问题的热线队伍，进一步提高实际工作能力。
二是推进部门协作。要进一步规范工作流程，明确各县（市、区）、各部门的工作职责，加强跟踪督办，推动平台工作走上规范化、制度化的轨道，确保高质量、高效率做好办理工作。对群众反映相对集中、投诉较多、涉及多部门的焦点、热点、难点问题，平台管理办公室要积极牵头担责，主动协调和督促有关部门制定措施，促进各类问题快速有效解决。
三是加强宣传教育。各县（市、区）政府、市直各单位要加大宣传力度，充分发挥电视、广播、报纸、网络等媒介的作用，广泛宣传12345平台的优势，要让老百姓知道“投诉、举报找政府，请拨打12345”，使12345热线深入人心。
四是加强监督考评。督察工作做得好与不好，体现出我们是不是认认真真的运作平台，是不是扎扎实实的为群众办事。按照统一协调、部门联动的原则，完善一级抓一级、层层落实的责任体系，强化首问负责制，落实责任追究，充分调动各县（市、区）、各部门的工作积极性和主动性。
新的形势赋予我们新的任务，希望各单位继续以高度的责任感和使命感，按照平台管理办法和有关规定的要求，认真办理平台业务，扎扎实实的为群众分忧解难，为建设幸福美好韶关而作出更大的努力。

『贰』 如何举报非法的“教育培训机构”

可以到当地教育部门举报或者工商管理部门。

不具有教育主管部门颁发的办学许可证、工商行政管理部门颁发的营业许执照的机构，非法办学的，可以到当地教育部门举报或者工商管理部门。

办学是否合法，主要是看教学是否具有教育主管部门颁发的办学许可证、工商行政管理部门颁发的营业许执照。如果是涉及职业技能培训，还需具有劳动主管部门颁发的许可证（资格证）。没有齐备的证照，即可认定为非法办学。

(2)投诉举报管理工作培训扩展阅读

《大荔县教育局关于禁止在职公办教师举办各类补习班培训班的通知》规定：

民办非学历教育机构（指从事非学历教育的文化教育培训学校、中心、自考辅导站、包括假期办班）的开办必须取得教育行政部门颁发的《办学许可证》；

未取得《办学许可证》的教育培训机构为非法机构，应立即停止一切办学行为。严禁在职教师在民办非学历教育机构或非法办学机构任教；严禁民办非学历教育培训机构聘用无教师资格证者执教，对于违反规定者，严格查处。

任何学校不得向举办补习班、培训班、特长班的教师和民办非学历教育培训机构提供办学场所，如有此行为的，必须立即整改，否则追究该校校长责任。

本通知下发前，凡私自举办或参与举办各类收费补习班、特长班、培训班，以及非法办学机构举办各类培训班的教师，应一律停止并退还所收费用。

本通知下发后，私自举办或参与举办收费补习班、培训班、特长班的，一经查实，除责令立即停止办班，退还所收费用外，对于参与办班的在职公办教师学年度内取消一切评优秀、职称评定资格并通报批评，取消当月绩效工资；

对进行有偿家教的教师特别是特级教师、名师、教学能手等，给予撤销荣誉称号、直至取消其教师资格。

『叁』 加强学习　提升举报工作处理能力

耿子曦

任何一项事业的发展都离不开工作人员的开拓进取，再学习、再教育和再培训是任何一项工作不断深化的必要推动力，国土资源违法线索处理工作作为一项开创性的事业也不例外。作为一名普通的12336工作人员，通过不断学习，做到增强为人民服务的能力和提升个人素养相结合，是我莫大的荣幸。下面就谈谈我对于这份工作的一点体会与建议。

一、努力完善制度建设，提升服务质量

两年来，为了实现“早发现、早报告、早处置”机制，努力形成“防范在先、发现及时、制止有效、查处到位”的新格局，12336不断完善制度，推进工作规范化、制度化，已经形成了比较成熟的工作体系制度。从接听电话、受理邮件信件到处理线索，再到对线索进行反馈答复，都有着一套完整周密的制度作保障。由于在工作中不断发现新问题、新情况，我们及时对相关制度进行修改，以便更好地为广大群众服务。

二、及时制定培训机制，提高自身素养

在不断完善体系机制的同时，加强工作人员的业务学习，提高专业素养也是做好12336工作的坚实基础，是不可或缺的一块重要的基石。

（一）提高认识，开展培训

在实际工作当中，我们的工作人员不仅仅是接听举报电话，单纯地对群众反映的问题进行记录，而是要在接听、记录的过程中，对群众提出的问题依法进行解答，并且迅速地运用自身掌握的知识对问题进行分析研究，快速地提出处理意见，甚至一些不涉及国土资源领域管理的问题，我们也要进行解答，尽自己的一切能力为群众排忧解难。因此，这就要求我们不仅要耐心、热情的接听、记录举报电话，更需要我们熟练地掌握相关法律法规和各项政策，在工作和生活中不断学习、充实自己，只有这样才能做好这项工作，更好地为人民群众服务。

（二）及时开展培训学习，在实践中推进培训制度

（1）打下坚实基础。针对这种工作特性，在12336开通之初，违法线索处理中心就对工作人员进行了较为专业的培训，对相关法律法规以及国土资源政策进行了学习，并且借鉴兄弟单位的经验，对电话接听、受理群众举报进行了规范，初步实现了工作规范化、制度化。在工作中，我们时刻保持着高度的敏感性，对群众关心的重点问题以及最新出台的各项政策及时补充学习。

（2）提升工作质量。12336国土资源违法举报电话开通一周年之际，在北京召开了“12336国土资源违法举报工作座谈（培训）会”，除西藏自治区以外的30个省（区、市）及新疆生产建设兵团的80多位代表参会。国土资源部副部长贠小苏代表徐绍史部长和部党组看望会议代表，充分肯定了12336开通一年来取得的成绩，并对12336国土资源违法举报工作提出四点要求：一要高度重视，确保畅通；二要加强分析研究，发挥更大作用；三要加强学习，提高工作能力；四要健全制度，规范工作。会议上与会代表对具体工作进行了学习和交流，全面总结了12336国土资源违法举报电话开通一年来取得的成绩和经验，通过典型经验介绍、小组讨论、培训等环节，沟通情况，分析形势，研究问题，明确任务。通过部级12336工作人员讲解，就体制建设、电话接听规范、信息化应用三大部分对与会人员进行了系统的培训。以此为契机，全面提升了12336工作服务质量，提高了人员的工作能力。

（3）推进培训制度。为进一步贯彻落实徐绍史部长关于“这是一项艰苦而细致的工作，要注意总结、改进、完善和提高”的要求和贠小苏副部长在“12336国土资源违法举报工作座谈（培训）会”上关于“做好培训，提高工作人员的能力素质”的要求，违法线索处理中心于2010年11月中旬，联合国土资源部有关司局，举办了12336国土资源违法举报工作视频培训，国土资源部执法监察局副局长王玲亲临主会场并作重要讲话，各省（区、市）国土资源厅（局）和部分市（地）、县（市）国土资源局设立了1135个分会场，各级国土资源管理部门分管领导和工作人员共17056人参加培训。会议上，由国土资源部信息中心和部级12336工作人员对信息系统框架及12336具体工作要求规范进行了详细的讲解。通过这次全国视频会，全面提高了各级12336工作人员的业务水平，同时也是对培训制度建设的初步探索与实践，为今后的工作奠定了基础。

（4）培训深入基层。2010年12月，违法线索处理中心工作人员应天津市国土资源和房屋管理局邀请，参加天津市12336工作座谈会。此次天津之行不仅对天津市12336工作人员进行培训，而且与天津市12336基层工作人员进行了座谈，交流工作经验，畅谈个人在日常工作中的经历、感受及体会，了解线索调查、处理流程，从而查找工作中存在的问题，寻求、探讨解决方法。为进一步做好12336工作，进一步提高12336工作效率起到了极为重要的作用。

（5）学习贯穿工作。为了更好地为广大群众服务，在日常工作中，我们制定了早、晚会制度，每天组织工作人员学习多方面知识，定期培训政治、法律法规、语言艺术等方面知识和国土资源管理最新政策，并且对工作人员及时开展心理疏导，缓解心理压力及不良情绪，创造良好的工作环境，提升12336国土资源违法举报工作人员的政治文化素养以及认识问题和解决问题的能力。

（三）关于培训机制的思考

提升综合素质，是新时期12336工作人员的新任务、新目标，如果我们将正在发展成长的12336国土资源违法举报工作比作一棵正在茁壮成长的大树，那么制定健全的培训机制就是这棵大树汲取营养的根基。从某些角度来说，它制约着12336的发展，是做好这项工作的关键。

（1）以座谈（培训）会、视频培训会为契机，继续加强推进12336工作人员培训机制。在过去的近两年时间里，我们有了一个良好的开端，及时全面地进行了培训学习，认识到了提高工作人员业务水平、提升自身素养对做好12336工作的重要性。今后，我们要将这种机制健全完善，制定规范的培训制度，定期召开一定范围的座谈（培训）会议、培训班，借鉴兄弟单位经验，形成规范。

（2）鼓励地方建立培训机制。在参加国土资源部举办的各项培训的同时，各省（区、市）也要组织培训，可以请有关同志进行讲解。兄弟省份之间开展学习和交流，借鉴经验，相互学习，共同提高。

（3）加强沟通，建立交流平台。在今后的培训中，我们不仅要对专业知识进行学习，还要鼓励大家多沟通、多交流，交流经验体会，探讨存在问题，逐步建立全国的交流平台。以便听取地方意见和建议，充实培训内容，发现亮点，从而认真总结评估各地的好做法、好经验，完善工作机制，统一规范全国12336国土资源违法举报工作的运行。

（4）充实培训内容。在现有的接听技巧、工作规范、信息化应用等培训项目的基础上，我们还要不断充实培训内容，可以请各地方介绍当地国土资源领域现状，如土地性质以哪一类为主等，使我们的工作人员全面地了解地方特性，以便在接听电话时更好地对群众提出的问题予以解答，更加正确地对线索进行处理判断。

三、个人体会

（一）使命与责任

12336是国土资源部面向社会的“窗口”，也是国土资源执法监察的“窗口”，是联系政府和社会的桥梁，我们每一个工作人员代表着国土资源部和政府的形象。这是一项辛苦而紧张的工作，接听电话、记录情况、查处问题，环环相扣，只要一个环节出现问题，就会影响到整体工作。因此，需要我们每一个工作人员时刻保持着高度敏锐的警觉性，时刻铭记自身肩负的责任与使命。我们深知身上的责任之重，深知我们有着何等神圣的职责。“联系群众，服务群众”是每一个12336人牢记于心底的承诺，“将感情的重心放在群众一边”是我们不变的誓言。

（二）用心倾听，服务群众

（1）接听举报电话时，我们热情周到。设身处地地为举报人着想，急群众之所急，想群众之所想，用温和的话语、耐心的解答，给予举报人关怀与宽慰，化解他们心中的怨恨。遇到举报人情绪激动时，运用语言艺术变换方式与之沟通，不激化矛盾，将矛盾化解在这里。

（2）记录举报信息时，我们耐心仔细。详细的举报情况是基层执法人员及时准确地查处线索的有力保障。

（3）处理违法线索数据时，我们细致精确。处理违法线索数据是处理工作的重点和难点，正确的判断不仅能够有效地帮助举报人及时解决问题，而且可以通过数据对违法原因进行深入分析，把握典型性、热点性问题，透过具体的违法线索发现问题的本质，从而为制定和完善国土资源领域的政策法律提供参考。

（4）答复反馈结果时，我们详尽全面。将线索反馈结果如实准确地答复举报人，对举报人的任何疑问耐心解答，并且迅速对有关问题进行分析，尽自己所能为群众解决问题。

『肆』 怎样有效处理物业管理投诉的培训

处理业主的投诉，物业公司应该要有一套自己的标准流程：1.所有投诉不论是口头还是书面提出，都要妥善保存、可供检索，以便后期跟踪 2.物业经理或主管人员应经常检查投诉记录，审视跟投诉处理的进展 3.物业主管人员应指派员工对严重/复杂的个案进行一对一跟进 4.物业应制定相应的处理投诉标准，如口头/电话等投诉可以在当天或是第二天给予回复。如果是书面投诉则在7天内给投诉人发出回复，投诉已经解决，需要发出最终的书面回复 5.由于投诉可能涉及服务承包商，应制定妥善的转介制度，以确保能够有效地向相关承包商发出工作指示、现场指示等以及登记有关工作以便实施跟进 6.在投诉处理完毕后，负责人员应及时跟踪住户对本次处理的满意度 7.物业管理人员可以使用问卷或面对面访谈的方式，定期进行业主满意度调查，以了解物业在业主眼中的表现，并以此主动地筹划相应改善措施 8.处理物业投诉一般来说还是物业经理亲力亲为比较理想，这样也给业主一种非常重视的感觉，也避免了层层传递信息，延误最佳处理时机 。云家佳物业平台可以帮助物业将收到的业主投诉记录在云端，不会丢失，随时搜索，还可以导出成文档下载到本地，再加工成报表，辅助物业管理人员及时查询跟踪，并在后期追踪业主满意度

『伍』 国土资源部副部长贠小苏在接见国土资源违法举报工作座谈（培训）会代表时的讲话

（2010年9月27日）

同志们：

徐绍史部长因为上午参加国务院会议来不了，我代表徐绍史部长，代表国土资源部党组来看望大家，向大家表示问候。12336国土资源违法举报电话开通一周年了，这一年大家辛苦了。在一年多的时间里，通过举报电话共受理了近11万件违法违规线索，为国土资源管理、为国土资源执法监察做了大量的工作，作出了很大的贡献。下一步要重点做好四方面的工作。

一、高度重视，确保畅通

各级国土资源行政管理部门，特别是主管领导一定要高度重视12336国土资源违法举报工作。12336是国土资源管理的“窗口”，也是国土资源执法监察的“窗口”，更代表着全国40多万国土资源部门干部的形象。大家从各个角度听到的社情民意和群众诉求，从各个方面听到的社会公众对国土资源管理的意见，如何对待、如何处理，直接关系到国土资源管理部门的形象。所以这项工作很重要，各级领导一定要高度重视。一是人员要逐步配齐加强；二是经费要保障。12336国土资源违法举报工作是一项辛苦而紧张的工作，接听电话、记录情况、查处问题，环环相接，工作量大，所以一定要把保障工作做好。高度重视就是一定要使这项工作从“窗口”到查处反馈的过程畅通。目前，大家遇到的影响工作效果的主要问题有两方面：一是有些问题的确存在，但查处得较慢，结果迟迟不能反馈给举报人；二是有些地方查处难，特别是举报反映的一些重点工程违法用地，处理起来的确很困难。因此，大家要勤动脑、想办法，力保整个处理流程畅通，力求尽早地处理问题和答复问题。

二、加强分析研究，发挥作用

希望各省、市、县在接到各类问题后，能够对有关的问题进行认真分析研究。每个省、市、县都应该认真分析本地的国土资源管理和执法监察情况，每个省至少每季度根据12336受理的情况进行综合分析研究。这些情况往往反映了一个地区土地执法监管的工作状况，反映了一个阶段土地执法监察出现的新特点、新情况，并对这些情况及时分析研究，针对出现的问题研究提出解决问题的建议，更好地发挥12336的作用，为国土资源管理和执法监察提供更好的支撑。

三、加强学习，提高工作能力

要进一步加强对12336工作人员的培训，提高他们的工作能力。如果只是接电话大家都轻松，但实际上有许多问题是要大家依法解答、分析研究、提出处理意见。在接到群众举报以后，大家必须及时地依法答复、依法处理，有很多问题可能不涉及国土资源管理工作内容，大家也应该及时地说清楚。12336不仅要建立起一个以执法监察为重点的畅通的工作程序，更重要的是要建立起一个能代表国土资源管理系统的工作体系，凡是通过12336打来的电话，必须认真办理，不属于受理范围的，也应该认真负责地解释清楚，不要用简单的一句话“这不是我们的事”给推辞掉。

四、健全制度，规范工作

12336举报工作是一项长期要做的工作，遇到的新情况、新问题不会少。因此，要从长计议，从健全制度、完善工作规范等方面，进一步提高12336工作的效率。特别是注意加强对12336的宣传，使社会各个方面都了解国土资源部门有这样一个面向社会、面向公众、面向群众、公开的违法线索受理平台，打造好这个平台，协助群众通过平台，进一步解决国土资源管理工作中存在的各种各样的问题，进一步促进国土资源管理工作登上新的台阶。

『陆』 在北京，投诉培训教育机构打什么电话，必须能解决的

投诉培训机构应该拨打该培训机构所在的教育局电话。具体如下表所示：

(6)投诉举报管理工作培训扩展阅读：

北京市教委民办教育处工作职责：

拟订本市民办教育有关政策和发展规划并组织实施。负责民办高校及其他民办高等教育机构日常管理。负责实施民办教育发展促进项目。承担教育机构落实有关教育法律法规和规章情况的备案工作。负责校外培训机构管理工作。指导区民办教育工作。

统筹民办教育信息的发布和对外联络工作。具体负责民办高等学校、民办高等教育机构、民办中小学的安全稳定、意识形态、思想政治和德育有关工作。指导民办学校做好民族和宗教工作。

电话：66074929

电邮地址：[email protected]

『柒』 对于举报违法培训的举报人，应该给予保密吗

李某2013年打算考取电工类特种作业操作证，参加完考试，李某到某中介机构参加培训，等待培训合格后取得证书。在某电焊、电工类的中介培训机构，李某发现只有3名安全培训师，并且他们都只是经过市级的安监培训，也就意味着此家机构并不具备安全培训的条件，属于违法培训。因为法律规定的是安全培训的中介机构是应该有不少于5名省级以上安监培训并获得证书的安全培训师才能成立。于是李某决定到相关部门将此中介机构进行举报，但是他害怕如果真的是中介机构出了问题，接受举报的机关会把举报者告诉中介机构。真的是这样吗？接受举报的机构应该对举报人保密吗？

对于举报违法培训的举报人，接到举报的部门应当为其保密。这样才能使举报制度有可能存在，并且让人人对违法的安全培训敢于举报。《安全生产培训管理办法》第三十一条第二款规定:“接到举报的部门或者机构应当为举报人保密，并按照有关规定对举报进行核查和处理。”本案中，李某发现安全培训中介机构并不具备安全培训的资格，其安全培训师不具备法律规定的安全培训师的条件，但是对于举报这样的机构又心存胆怯，怕举报后自己会有麻烦。所以法律规定了这样的条文来保障举报者的利益，打消举报者心中的疑虑。李某在此项条文的保障下才有可能去大胆地举报违法培训的机构。

《安全生产培训管理办法》

第三十一条第二款接到举报的部门或者机构应当为举报人保密，并按照有关规定对举报进行核查和处理。

建立完善的举报制度才能确保依法举报得以实现。如果法律只是规定了任何人、任何单位发现违法的安全培训都能举报，而并未采取保护举报者的措施，举报制度便成了一纸空文。只有规定了举报的部门，举报的途径，举报后对举报者的保护，以及对违法培训的惩罚措施，才能加大群众对安全培训的监督，减轻安全生产监督管理部门的压力。