1. 浅谈新形势下如何做好机构编制工作
机构编制部门 作为党委、政府的重要工作部门， 必须以科学发展观为统领， 把科学发展观贯彻到机构编制各项工作业务中去，用科学发展观所蕴含的马克思主义世界观和方法论，观察和解决机构编制工作中出现的矛盾和问题，认真做好新形势下的机构编制工作。下面，我就结合我市编制工作实际，谈几点认识。 一、明确要求，增强机构编制工作的责任意识 机构编制部门担负着五大方面的职责：推进行政管理体制改革，研究拟定机构改革方案；对事关重大体制改革提供咨询和建议；规范各级政府在经济社会发展方面的事权划分；做好各部门之间和上下级部门之间职能协调；机构编制日常管理。这些职责都是配置党的执政资源、加强党的执政能力建设、巩固国家政权的基础性工作。 机构编制管理部门必须坚持以科学发展观统领机构编制工作全局，切实把科学发展观的要求贯穿于机构编制工作的各个方面，坚持与时俱进，改革创新，不断深化行政管理体制、事业单位管理体制和人事制度改革，努力创造充满活力、富有效率、更加开放的环境，不断推动各项工作取得新进展，同时要不断增强责任意识， 例如：有些部门和单位从自身的利益出发，要求增设机构，提高机构规格，增加人员编制，这样做确实可以解决一些部门和单位存在的实际困难和问题，但是，从全局的角度来讲，就有可能造成机构臃肿，人员浪费。因此，一定要树立全局观念，以大局为重，坚持原则，妥善处理好全局与局部，宏观与微观的关系，履行好这些职责。 二、创新学习，提高机构编制队伍的工作能力 机构编制工作涉及面广、工作难度大， 是一项全局性工作， 关系到广大干部群众的切身利益、社会的和谐稳定， 作为机构编制工作人员， 我们必须不断加强自身素质， 注重培养和提高理解能力、创新能力和学习能力，保证政治上坚定、思想上清醒、作风上过硬、工作上主动，通过学政治、学业务，向基层学习、向群众学习，不断由“学习什么”向“学会什么”转变，从而拓宽视野，学以致用，提高素质。只有不断增强干部的政治意识、大局意识、责任意识和服务意识，不断提高干部的开拓创新能力、分析解决问题能力和应对复杂局面的能力，才能使每个干部的思想觉悟、政策水平和工作能力适应新形势新时期机构编制工作的要求， 使机构编制管理水平逐步得到提高， 从而自觉地按照科学发展观的要求去谋划、去推进机构编制工作。 三、统筹兼顾，加强机构编制工作的规范化管理 党中央、国务院先后下发《关于进一步加强和完善机构编制管理严格控制机构编制的通知》、《地方各级人民政府机构设置和编制管理条例》等一系列文件，从编制管理的原则、内容、权限、制度、程序、监督检查、责任追究等方面做了严格的规定。充分体现了党中央、国务院和中央编委对编制工作的高度重视和坚定信心，也标志着我国地方政府机构编制管理工作步入了法制化的轨道。因此，我们机构编制部门在实际工作中，一定要严格按照规定，坚持原则、讲究程序、依法办事、严格把关，通过有效运用机构编制杠杆，为全市经济社会又好又快发展提供科学合理的组织机构和人力资源保障。 工作中，阿勒泰市编办通过调整和完善机构编制，以规范化管理为核心，推进了体制机制创新。 一是创新机构编制管理机制。在做好日常管理工作的同时，更加重视监督管理，使机构编制管理不断科学化、规范化。二是创新机构编制工作机制。完善了机构编制各项规章制度32个，如：《机构编制工作督查制度》、《阿勒泰市事业单位印章管理办法》、《阿勒泰市事业单位法定代表人座谈会制度》、《信息和调研工作制度》等，建立机构编制管理长效机制，巩固机构改革成果，阻止机构编制反弹。三是创新机构编制督查机制。把监督检查作为机构编制工作的一项重要内容，常抓不懈，通过积极探索，专门印制了《机构编制监督检查表》，在每月审批工资时，抽查个别部门（单位）机构编制现状，了解各部门（单位）机构编制存在的问题，讲解机构编制管理的有关政策规定，通过“多问一句话、多一点思考、多说一些法规、少走一些弯路”等方式，逐步建立日常监督检查机制，真正将监管融入日常工作，切实做到“宣传-监督-整改”三者结合，另外，还通过定期与不定期督查，将机构编制监督检查落到了实处。四是创新机构编制管理手段。实行“阳光编制”制度，积极推行编制政务公开，规范编制公开的内容、程序，将财政供养人员情况置于社会和广大干部职工的监督之下。 四、围绕发展主题，不断拓宽机构编制工作思路 。 科学发展观的第一要义是发展，围绕发展主题，我们要进一步解放思想，拓宽机构编制工作思路。 一是要开阔视野，把机构编制工作放到市委、政府的工作大局中、放到全市整个经济社会发展的全局中来审视、把握和谋划，围绕当前工作新方向，当好市委、政府的参谋和助手，使机构编制工作更好地为全市经济发展服好务。 二是要坚持顾大局、谋长远、抓大事，从解决制约机构编制工作的突出矛盾，解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手，稳步推进各项改革，促进政府职能转变，逐步解决体制机制不适应的问题，促进机构编制深层次问题得到进一步解决，为贯彻落实科学发展观，推动构建平安和谐阿勒泰市发挥积极作用。 三是要强化机构编制意识，一方面要大力宣传机构编制管理的有关政策法规，重要文件及国务院对机构编制管理的规定，帮助各级领导干部和群众增强机构编制意识，提高他们对机构编制管理的认识；另一方面，要利用各种媒体多层面、多方位、多角度大力宣传机构编制工作，让广大干部群众了解机构编制工作内涵，严格按机构编制管理程序办事，确保机构编制工作沿着健康的方向发展。
2. 单位用要求做一个关于差旅费培训PPT课件，让起一个新颖有趣的名字
（1）报价偏抄差率=[（投标报价－评袭标基准价）/评标基准价]×100%，计算结果保留小数点后两位，小数点后第三位四舍五入，即为*.**%。
（2）评标基准价=招标人编制的最高投标限价×K+现场随机抽取的投标人投标报价算术平均值×（1-K）。
小1 报价 21542，
小2 报价 20287
小3 报价 21593
小4 报价 27196
小5 报价 24202
小6 报价 26465
投标控制价是30000（含暂列金2000元）
K=0.3
报价偏差利率怎么算？？？？？
现场抽小3、小5、小2、
3. 一般培训机构用的视频课件都是怎么弄的
如果用的是视频课件，那么都是培训老师提前录制好的，应该是找的一些课件录制公司吧，要不播放效果一般不好。
4. 如何提高自己的培训业务PPT课件怎么做
首先，下载制作PPT的软件，安装之后，可以打开，然后，为了在你的课件上能够别出心裁，你可以到网络里多下载一些图片（PPT背景）然后根据你的课件内容选择背景图片，很容易的，适当的还可以插入音乐什么的
5. 如何提升服务质量培训的课件从哪几个方面做起
一、服务从细节出发，突出细节作用 任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。
二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。
服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。
服务就是什么？简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的报务意识至关重要，员 工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。这是一门很深的学问。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面： 一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。 首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌
握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。 二是软件方面，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。 在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？
员工培训的内容可分为四个方面：⑴职业态度 ⑵职业知识 ⑶职业技术 ⑷职业习惯。
三、有效的动力管理，适度奖励
大多数员工甚至新招员工的工作都不可能完全让你满意，那你就必须激励他。其目的是给员工有效的激励，保证员工有良好的工作表现和高标准服务、规范员工行为，提高员工工作积极性、使员工更好的为客人提供服务、提高服务质量。 怎样才能使员工有动力方法有多种，比如：评优秀员工、技能标兵、员工等级、小费等等。
四、坚持“五化”服务
⑴程序化：就是在工作中给员工规定的作某种工作的顺序(有时要按客人的要求而定) ⑵规范化:::: 就是对员工进行工作时的动作要求，仪容仪表等。
⑶标准化:::: 就是要求员工把工作做到一个程度上才算合格达标。
⑷制度化:::: 就是员工做任何时都要按制度去进行。
⑸个性化: 就是对少数客人在某一方面的特殊要求给予满足 。
在这五化服务中，其中前四化是必须的，因为他能满足大多数客人常规的服务需求，避免员工的随意性工作，提高工作效率，强化某些行为形成习惯，避免事故发生有安全预防的作用，但是我们做了客人不一定会得到最大的满意，但是不做或做不好客人一定会不满意。所以我们的服务不能低于这四化的标准，而且要在这四化服务的基础上，合理的运用第五化“个性化”。这样才能提高我们的服务质量，让客人得到最大的满足。通过长期的经营和探索，几乎所有的酒店管理者都一致认为：个性化服务是赢得客人的关键所在。无论何时何地，服务人员总要通过自己言行举止的每个细节，恰到好处的向客人表达：“我们熟悉您，您非常尊贵、您很特别”，为客人提供体贴入微的超前服务，给客人以备受尊崇的精神享受。
五、合理安排员工工作时的人数和时间 在完成每次服务前合理安排员工工作时所需要人数，
1/6页
是否要调动其他人手在什么时间段进行协助，确保顾客能满意等都是提高服务质量的关键。 另外还有提高员工的团队意识，加强沟通管理，认真解决客人投诉从中吸取不足并改正等方法。
如何更好的服务客户？
，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样； 一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间； 保证提供给客户任何资料的准确性。 1、、、、 积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户 根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。 在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。 2、、、、 做好常规服务做好常规服务做好常规服务做好常规服务，，，，再做增值服务再做增值服务再做增值服务再做增值服务 客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。 不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。
客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。
业绩=态度+知识+技能，同样在如何提高服务质量方面，我将从这几个方面来改善和提高。 态度。一句话叫“态度决定一切”，在服务行业，特别是一线员工，自己的态度在顾客眼里就是代表着公司的态度。我将本着“一切为了顾客满意”的服务态度处理公司一切事物。包括顾客、员工、同事。认真学习体会和掌握公司的一些服务规定，潜移默化的把这些服务理念养成自己的工作习惯。 作为一名楼层管理员，处理顾客投诉时，心态应该是摆在“顾客是信任你，才找你投诉”的，为此首先我们应该感谢顾客的信任，然后倾听顾客的叙述。“没有错的顾客，只有不理解的顾客”在顾客倾诉完后，认真解释。最后以处理问题的态度去解决顾客投诉。 知识。知识作为服务的根本。只有在知识充分的时候，回答顾客的疑问，给顾客服务才能游刃有余。在提高服务质量，我将在知识方面不断的提高自己。在平时日常工作中不断的积累、学习，“三人行，必有我师”认真向每位员工请教。 及时从各渠道学习先进的理论知识，包括读书、媒体和市调，了解其他竞争对手的服务规范、动作。为更好的做好服务提供必要的理论知识，及时准确的回答顾客的疑问。 技能。技能是在不断工作实践中积累出来的经验结果，在自己经验有限的情况下，认真学习其他同事的服务技能，在不断学习中提高自己。认真总结以前的工作，不断在改正中提高自己。 端正自己的服务态度，学习充实服务知识，提高自己的服务技能。只有在不断提高服务质量，才能在日益激烈的竞争中站稳脚跟，才能在竞争中取得胜利。
服务质量存在的 问题 分析 服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本
2/6页
上推进服务质量的提高成为业发展面临的一大问题。
1.服务质量水平较低 多年来，员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。
2.部门间缺乏服务协调 服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。
3.服务质量管理效率低 产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定 科学 的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证服务质量稳定性的主要手段。 我国管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。
4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配 我国一直都有“重硬件、轻软件”的倾向。
四、问题产生的原因分析
1.管理者缺乏战略眼光
(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。管理者往往关注能直接增加收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对的伤害无疑是致命性的。
(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容 目前 我国的服务质量管理尤为贴切。管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。
2.员工整体素质不高
(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有 社会 权威性或政府性质的星级员工培训及认证机构，致使行业招工条件参差不齐，降低了业员工的总体素质水平。
(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对业望而却步，员工整体素质难以得到提高。
(3)内部缺乏对员工持续的培训。管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与 时代 脱节，员工整体素质得不到提高。
3.缺乏严密的质量控制系统
服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会 影响 顾客对整个服务质量的评分。往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生 问题 。业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个形象将在顾客印象中不复存在。
五、提高服务质量的可实行措施
1.建设行业服务水平支持体系
针对行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级员工的操作技巧、外语沟通能力以及
3/6页
日益普及的信息化系统管理知识。应建设行业员工培训认证体系，对欲从事高星级工作的人实行自愿考证上岗制度。通过 科学 培训，让新员工掌握一定的行业业务知识。而以 目前 的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。
2.管理者要强化服务质量意识
服务质量是日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成 企业 的生命线，才能令全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。
3.建立完善的服务质量管理体系
（1)设立服务质量管理组织结构。应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立 内容 全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、 方法 、程序等，使质量管理活动系统化、标准化、制度化，把各质量活动纳入统一的质量管理系统中。
（2)制订质量标准和质量目标。要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细 分析 研究 ，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。
4.管理控制要对路
（1)实行首问责任制。
就顾客而言，到是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。的首问责任制是指，凡是在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。
推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。
（2)盯关键时刻。
斯堪的纳维亚航空公司（sas）总裁简·卡尔森（jan carkzon）创造出“关键时刻”这一词语。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有5000个“关键时刻”。卡尔·奥尔布累克特和罗恩·泽门克两位作者将“关键时刻”概念变成一种全新的服务管理方法。他们把“关键时刻”定义为：顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。 在期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的，关键时刻不同，管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。
（3)对员工授权。
美国学者鲍恩和劳勒(bowen and lawer)认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力 。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时
4/6页
间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了工作效率的同时也让顾客体验到员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度 自然 也会提高。
（4)走动管理。服务绝大部分都发生在内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。
5.提高内部协调性
（1)加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。
（2)推行岗位轮换制度。属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。
（3)培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。文化的形成，它反映的是全体员工的共同价值取向，在其基础上，员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对服务质量的认同感。
6.加强员工管理
（1)员工招聘。要根据经营 发展 需求，结合实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入。严把员工进入质量关，的服务质量才有保证。
（2)员工培训。提高员工素质是服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。培训方法可多种多样，但有两点是应该特别注意的：一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质；二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。
（3)提高员工满意度。组织行为学家马奇（march）和西蒙（simon）通过研究得出结论：员工对工作是否感到满意，是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一。员工流失对而言，损失无疑是惨重的，服务质量首当其冲。根据美国马里奥特（marriott）集团曾在旗下两家所进行的调研结果显示：如果员工流失率降低10%，顾客流失率就可以降低1%～3%，营业额就可增加5%～15%；此时节约的费用几乎可超过利润总额，的服务质量水平也得到稳定的保证。 员工对的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及支持他们实现 发展 的愿望等等。因此，要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划。当与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大地提高员工对的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对服务质量管理工作带来正面促进作用。
7.加强顾客管理
（1)管理顾客期望。客人期望过高或过低对服务都会带来不利的 影响 。期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、 企业 形象和先前经历等各种因素的影响 ，可以通过强化对部分因素的控制来让客人对的期望恰如其分。
（2)加强顾客信息管理。应建立顾客 计算 机数据库，存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费项目以及 旅游 目地等信息储存起来，进行处理、 分析 ，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。
（3)引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解全部服务的程序和要求，如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理，就会产生许多额外的服务 问题 。因此，必须尽可能告知
6. 如何做好新形势下机构编制工作
机构编制工作是加强党的执政能力建设、加强国家政权建设的重要工作，是优化配置执政资源、研究谋划体制机制、确定权力和责任的基础性、先导性工作。党中央、国务院和省委、省政府历来高度重视机构编制工作。在这次省政府机构改革中，全省机构编制部门均单独设置，列党委序列，充分体现了省委、省政府对机构编制部门的新要求。在新的起点上，机构编制工作任务更为艰巨、使命更加光荣，机构编制部门要以强烈的责任感和使命感，更加自觉地在大局中找位置，为大局服好务，努力为经济社会科学发展提供强有力的体制机制保障。
一、做好机构编制工作的基本前提：认清形势、强化责任
把握形势、明确责任，是做好机构编制工作的前提。做好当前和今后一个时期的机构编制工作，必须充分认识当前机构编制工作面临的新形势和新任务，切实增强责任感和使命感。
一是适应贯彻落实科学发展观的新要求，为实现经济社会又好又快发展提供体制机制保障。科学发展观是推进中国特色社会主义伟大事业和党的建设新的伟大工程的重大战略思想和指导方针。机构编制部门必须以科学发展观为统领，将科学发展观全面准确的贯彻到机构编制工作的各方面、各环节。这就要求机构编制部门必须关注经济和社会发展全局、发展趋势，以及发展中遇到的矛盾和问题，并通过深化行政管理体制改革，优化配置机构编制资源，不断解放和发展社会生产力，保障经济和社会平稳健康发展。科学发展观强调把握发展规律、创新发展理念、转变发展方式、破解发展难题、提高发展质量，适应和服务于这一要求，机构编制工作就要把注意力放在研究解决影响制约科学发展的体制机制障碍、影响制约经济社会又好又快发展的体制机制问题，通过机构编制的优化整合，推动行政管理体制机制创新，为实现科学发展、富民强省提供强有力的体制机制保障。
二是适应构建和谐河北的新要求，为着力改善民生提供体制机制保障。构建和谐河北，机构编制部门必须密切关注人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，从保障和改善民生出发，进一步推动政府职能转变，强化各级政府社会管理和公共服务职能，健全突发事件应急机制，重视文化、教育、医疗卫生、劳动保障、食品安全监管、安全生产和公共安全等领域的体制机制建设，为社会提供更加优质的公共产品和高效的公共服务。要通过深化改革和管理创新，建立健全公共服务平台，创新公共服务体制，改进公共服务方式，加快推进基本公共服务均等化，让人民群众共享改革发展成果。
三是适应加强党的执政能力建设的新要求，为巩固党的执政地位提供体制机制保障。加强党的执政能力建设，巩固党的领导核心地位，要求机构编制部门必须为保证党有效地“总揽全局、协调各方”提供强有力的体制机制保障。机构编制部门要深入研究党的领导的实现形式，从体制上保证党对社会主义市场经济的有效驾驭和坚强领导；要深入研究构建社会主义和谐社会各项工作的体制机制，从体制上保证经济社会全面协调可持续发展；要深入研究发展社会主义民主政治的有效形式，从体制上保证社会主义民主的制度化、规范化和程序化；要深入研究依法治国方略在立法、执法、司法和普法教育等方面的实现形式，从体制机制上保证社会主义法治目标的实现；要深入研究教育、科技、文化、新闻出版、广播电视等意识形态领域的体制机制问题，保证党对意识形态的领导；要深入研究基层和农村的组织和政权建设，从体制机制上巩固党在基层和农村的群众基础和政权基础；要深入研究党委与人大、政府、政协和群团以及社会等各方面的相互关系涉及到的机构编制问题，进一步完善各种体制机制。
二、机构编制工作的主要内容：定好、管住、搞活
新形势下的机构编制工作，主要内容包括机构编制设置的科学性和管理的科学性。机构编制设置的科学和管理的科学是相互依存、相辅相成的。如果没有机构编制设置标准，就不能科学规范地确定机构编制，管理也没有依据；如果没有科学规范的管理，机构编制设置的科学性也就没了保障，失去了意义。也可以概括为“定好、管住、搞活”三方面。
“定好”就是要实现定机构、定编制、定职能的科学性。关于定职能，就是以职能转变为核心，加快推进政企分开、政资分开、政事分开、政府与市场中介组织分开，把不该由政府管理的事项转移出去，把该由政府管理的事项切实确定好。关于定机构、定编制，就是要通过研究制定各类机构编制设置标准，全力推进机构编制标准化，为科学合理设置机构编制提供依据，用标准核定机构编制，提高机构编制决策的科学性、管理的统一性和纪律的严肃性。对标准化研究要切实抓好以下三点：一是加强相关因素研究。机构编制相关因素是确定机构编制的重要依据，包括正相关因素和负相关因素，基本相关因素和附加相关因素。不同行业、不同性质、不同层次、不同类型的单位在设置机构、核定编制时，应充分考虑经济规模、财政收入、人口数量、地域面积等基本要素，也要统筹兼顾到交通状况、员工素质、职责任务、产业结构、发展潜力、社会治安、行政层级、改革力度、办公自动化程度等附加因素，并根据机构编制资源与这些相关因素联系的密切程度，运用科学的计算方法，确定各因素的权重及系数关系，从而为建立起科学的机构编制标准提供参考。二是加强比较研究。要善于开展横向比较研究和纵向比较研究。要了解和掌握国外不同发达程度国家、国内不同区位、不同经济发展水平省市对同类性质单位人员编制是如何配备的；要了解和掌握现有机构编制的历史沿革及变更轨迹，从而为确定研究主体现在所应处的位置，提供一个立体、具象、多元的参照系，这样才能在制定编制标准过程中不至于出现大的偏差。三是制定完善地方机构编制标准。现行的机构编制标准要根据工作需要和形势发展变化进行修改完善，使其更加符合实际。尚未出台的机构编制标准，也应大胆探索、勇于创新。
“管住”就是严格管理、严格控制、管住总量，这是由机构编制工作的性质和管理实际决定的。重事前审批，轻事后监督，是机构编制部门应该重视和解决的问题。机构编制实名制管理，是实现机构编制监督关口前置、变事后监督为事前监管，扭转长期以来机构编制工作重审批轻监管状况，从源头上有效控制机构编制违规违纪行为发生的重要措施。建立编制使用核准制度是落实机构编制实名制、严格控制机构编制和优化配置机构编制资源的有效手段。有无编制是办理进人手续和发放工资、核拨经费的前提和基础。应尽快建立健全机构编制实名制管理、编制使用核准等行之有效的管理制度，进一步强化机构编制综合协调约束机制，加大监督检查力度，切实解决超限额设置机构、超编制配备人员等问题。
“搞活” 就是要努力实现在管住机构编制总量的前提下实行动态管理，按照“从严掌握、区别对待、有增有减、有撤有立、优化结构、保证重点”的原则，通过建立健全机构编制执行情况跟踪评估和审计等相关制度，根据不断发展变化的形势，提出调整机构编制的意见。对职能萎缩、任务不饱满和人浮于事的部门和单位，适当削减编制；对职责强化、编制紧缺、工作急需和公益事业发展需要的部门和单位，适当增加编制。通过动态搞活，实现严控总量、盘活存量、调优增量，把有限的机构编制资源用在“刀刃”上，努力实现机构编制资源优化配置和使用效益的最大化。建设数据翔实、信息全面、功能多样、协调联动的机构编制网络化管理平台，是实现机构编制动态管理的有效措施。要大力促进机构编制信息化管理，推动机构编制公开化进程，建立健全机构编制动态管理机制，以信息化带动和实现机构编制工作的“规范、科学、公开、高效”。
三、机构编制工作的基本要求：坚持原则、搞好服务
机构编制工作是配置党和国家执政资源的一项基础性工作，有着严格的政策规定和法律规范，要求机构编制部门无论是在行政管理体制和机构改革中，还是在机构编制日常管理工作中，都必须要做到“坚持原则、搞好服务”。
“坚持原则” 就是要不折不扣地贯彻落实党中央、国务院和省委、省政府、省编委有关机构编制方面的政策规定，强化机构编制的“刚性”约束，牢固树立“编制就是法”的工作理念。不折不扣地贯彻落实好中央纪委印发的《机构编制违纪行为适用〈中国共产党纪律处分条例〉若干问题的解释》等政策法规，执纪必严，违规必究，坚决克服机构编制管理的随意性、盲目性和不确定性，自觉维护机构编制管理的严肃性和权威性。
“搞好服务”就是要求机构编制工作者要牢固树立服务意识，切实增强服务本领，把实现好、维护好、发展好最广大人民群众根本利益作为一切工作的出发点和落脚点，努力为省委、省政府的工作大局服好务，为经济社会科学发展服好务，为广大人民群众服好务，为相关部门和基层服好务。把该办和能办的事情抓紧办好是搞好服务，对不能办和暂时办不了的事情耐心做好解释工作，取得理解和支持，也是搞好服务。把该办和能办的事情抓紧办好是搞好服务，对不能办和暂时办不了的事情耐心做好解释工作，取得理解和支持，也是搞好服务。这是由机构编制工作的性质决定的，也是对机构编制工作者能力素质的检验。
坚持原则与搞好服务是辩证统一的关系，互相依存，密不可分。不坚持原则，工作就要偏离方向；搞不好服务，就要出现不和谐。不能单纯地就机构谈机构，就编制论编制，只有把坚持原则和搞好服务有机结合起来，才能做好机构编制工作。
四、机构编制工作的基本保障：高素质的干部队伍
机构编制部门是政策密集、知识密集的部门，要圆满完成各项机构编制工作任务，必须建设一支高素质的干部队伍，总体要把握“围绕中心、服务大局，科学管理、规范高效，团结协作、开拓创新，纪律严明、风清气正”的基本要求，具体做到“十讲”：
一是讲大局。能正确处理好局部和全局的关系，从全局中找准位置，为全局搞好服务。要始终把机构编制工作放在省委、省政府的工作大局中去审视、去谋划，要立足于促进经济和社会科学发展来调整机构编制资源，从全局和整体上思考和筹划机构编制工作，为经济和社会科学发展提供体制机制保障。
二是讲责任。责任感是做好工作的基础，责任感和工作质量成正比。工作水平就是工作能力加责任感。机构编制工作者要不断强化责任意识，本着对党和事业高度负责的态度，认真履行职责，工作高标准，事争第一流。
三是讲规矩。没有规矩不成方圆。一个单位有没有规矩，能体现单位的管理水平；一个人有没有规矩，能体现一个人的素质。所谓规矩，包括形成文字的政策、制度、规定和约定俗成的习惯。大到国家方针政策、法律法规，小到编办内部的规章制度，都属于规矩。要定好规矩，要不折不扣的遵守规矩，违犯了规矩要追究批评。
四是讲落实。讲落实就是提高执行力。要高效率、高质量地去抓好落实，做到“件件有着落、事事有回声”，要树立说了就算、定了就干、干就快干、干就干好的雷厉风行、扎扎实实的工作作风。一个日本企业家说的很有道理：三流的决策加上一流的执行，永远比一流的决策加三流的执行效果更好。这也充分说明了抓好落实的重要性。
五是讲服务。机构编制工作的定位是“创新体制机制、服务科学发展”。这就要求机构编制工作部门必须不断强化服务意识，改进服务方式，由重管理向重服务转变，把管理寓于服务之中。要进一步转变工作作风，坚持工作重心下移，加强与各级各部门、特别是市县编办的沟通和交流，不断提高服务基层的能力和水平。
六是讲和谐。和谐也是生产力。和谐出力量，和谐出成绩，和谐出干部，只有和谐才能产生一加一大于二的效应。和谐既是做好工作的条件，也是快乐人生的基础。班子成员之间、同事之间要相互尊重、相互支持、相互包容，珍惜合作共事的机会，珍重同志之间的情谊。要正确对待别人，正确认识自己，常念别人的优点和长处，多看自己的缺点和不足，大事讲原则，小事讲风格，齐心协力营造团结协作、和谐融洽、心情舒畅的工作环境。
七是讲品格。讲品格就是讲道德、讲修养。做好工作，处事为人，要以德为先、以德为重、以德为基，做到办事讲公正，为人讲正派。要光明磊落，一身正气；言出必行，践信守诺；严于律己、宽以待人；勤奋好学、扎实务实；善良仁爱，关心他人；谦虚谨慎，俭朴节制等等。机构编制工作者要有任劳任怨的品格，能吃苦、能吃亏，还要大力提倡“工作在编办、热爱编办、建设编办”的团队精神，弘扬忠于职守、秉公办事的良好风尚。
八是讲学习。当今世界，经济飞速发展、科技热点频出，不学习就要落后，就不能很好的工作和生活。学习能力关系执政能力、工作能力，终身学习已经成为现代人生存和发展至关重要的因素。特别是机构编制工作有知识密集、政策密集的特点，综合性、业务性都很强，随着形势的不断发展变化，不加强学习就做不好机构编制工作。因此，必须建设学习型编办，把加强学习放在重要位置，坚持不懈地向书本学习、向实践学习，学习党的最新理论成果，学习各类业务知识，不断充实和提高自己，用新理论、新知识指导实践，推动工作。人本无高下之分，但学习后分高下。从某种意义上讲，一个好的学习习惯受用一生，决定一生。
九是讲创新。机构编制工作是为大局服务的，它的生命力体现在它必须随着社会的不断发展变化而创新，必须主动适应形势的变化，工作必须有前瞻性。要站在全局和未来的高度，用发展的眼光、全新的视野、创新的理念、科学的方式开展工作，切实履行职责，不断发展创新，与经济社会发展同频共振，才能实现新发展，创造新业绩。
十是讲纪律。纪律是执行路线的保证。没有严明的纪律，就不可能做好工作。因此，要严守纪律，洁身自好。做人要有底线，不能害人；做事要有红线，不能违纪。要常修从政之德，常怀律己之心，常思贪欲之害，常戒非分之想。要有所为，有所不为。要始终把维护群众利益作为工作的出发点和落脚点，正确对待职权，正确使用权力，规范权力运行。积极为群众做好事、做实事，廉洁从政，清白为官，坚决杜绝不作为、乱作为行为的发生。