『壹』 服務行業培訓過後的簡單總結，以及心得體會用最簡單的方式表達一下
在這段時間培訓期間，學到很多有用的知識，比如……（根據你培訓內容自己總結三點），然後培訓期間得到了老師和同事們的幫助，在此深表感謝，希望以後能夠把這些培訓知識用到工作當中，全面提升自己能力。
『貳』 黨課學習心得2000字
懷著無比激動的心情，我十分榮幸地參加了xx大學黨委黨校第x期黨的基本知識的學習。通過此次學習，使我對新時期黨的性質、黨的最終目標和現階段任務有了全面而深刻的認識，對新時期黨員應具備的基本條件、黨員的權利和義務有了系統的認識。更重要的是，使我能夠更好的端正入黨動機，爭取早日加入黨組織。以下是我這次黨校學習的幾點心得體會：
首先，通過這次黨校學習，使我認識到以前我對黨性的認識只是表面上很膚淺的認識。經過這次系統的學習，我才知道，中國共產黨是中國工人階級的先鋒隊，同時是中國人民和中華民族的先鋒隊，是中國特色社會主義事業的領導核心，代表中國先進生產力的發展要求，代表中國先進文化的前進方向，代表中國最廣大人民的根本利益。黨的最高理想和最終目標是實現共產主義。中國共產黨的指導思想是以馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論和「三個代表」重要思想作為自己的行動指南。此外，胡錦濤總書記在黨的十七大中強調，中國特色社會主義，是當代中國發展進步的旗幟，是全黨全國各族人民團結奮斗的旗幟。走中國特色社會主義道路，鮮明地回答了當代中國走什麼路、舉什麼旗的根本問題，鮮明地指出了堅持和發展中國特色社會主義對於加快推進我國社會主義現代化的極端重要性，鮮明地表達了我們黨團結帶領全國各族人民堅持和發展中國特色社會主義的堅定信念。並且，太平天國運動、義和團運動及辛亥革命的失敗，都說明了沒有共產黨就沒有新中國，只有在共產黨的領導下，我們的國家才能日益富強，人民才能安居樂業。
第二，通過這次黨校學習，也使我對「三個代表」重要思想的認識有了進一步的升華。「三個代表」，即中國共產黨要始終代表中國先進生產力發展要求，始終代表中國先進文化的前進方向，始終代表中國最廣大人民的根本利益。「三個代表」作為黨的性質的重要內容，是有著十分具體的內容和要求的，即在經濟上建設高度的社會主義物質文明，就要代表中國先進生產力的發展要求；在文化上，建設高度的社會主義精神文明，就要代表中國先進文化的前進方向；在政治上，建設高度的社會主義政治文明，就要代表最廣大人民的根本利益。做到了這「三個代表」，中國共產黨就有了立黨之本、執政之基、力量之源；做到了這「三個代表」，中國共產黨就能引領時代潮流，推進社會發展。總之，「三個代表」是相互聯系、相互促進的一個統一的整體。我們要始終以「三個代表」重要思想為指導，始終保持黨員的先進性，更好地肩負起歷史和時代賦予的庄嚴使命，更加朝氣蓬勃地團結帶領全國各族人民全面建設小康社會。
第三，通過這次黨校學習，我才清楚地知道入黨也是有一定的要求的，只有具備了一定的資格才能申請加入共產黨，並不是像我以前所想像的想申請就能申請。只有年滿十八歲的中國工人、農民、軍人、知識分子和其他社會階層的先進分子，承認黨的綱領和章程，願意參加黨的一個組織並在其中積極工作、執行黨的決議和按期交納黨費的，才可以申請加入共產黨。同時，我還認識到，黨員在享有八項權利的同時，還必須履行八項義務，它們是黨員生活的相互聯系的兩個方面。履行義務是享有權利的體現，享有權利是履行義務的保障。作為一名入黨積極分子，我要認真學習黨章對黨員義務和權利的規定，以使自己在入黨後積極履行義務，正確行使權利。我覺得，認真學習和實踐八項義務更為重要、更為緊迫，因為這八項義務是具體的黨員條件。作為一名入黨積極分子，只有具備了這些條件，才能把入黨由一種願望變為一種現實，使自己成為真正的中國共產黨黨員。
第四，通過這次黨校學習，使我對端正入黨動機的重要性，有了更深一層面的認識。只有具備正確的入黨動機，將來入黨後才能很好的履行黨員義務，才能全身心地投入到黨的事業中去，才能經受住黨組織的考驗，才能做到真正意義上的思想上入黨，才能堅持共產主義。在現實中，很多人都是抱著一份私心去申請入黨的，他們對黨的認識都是表面的、模糊的、不自覺的感性認識。一些人覺得入黨可以使自己臉上光彩、辦事方便；一些人入黨是為了將來可以更容易的陞官發財；也有一些人是看到身邊的人都是黨員了，自己也應該和他們一樣，一種盲從的表現。這些都是不正確的。這些入黨動機，只是為了謀取個人的私利，這種個人主義的入黨動機，完全背離了黨的全心全意為人民服務的根本宗旨，也不符合黨的歷史使命與任務。因此，要入黨就要端正入黨動機，就要樹立為實現共產主義奮斗終生的信念和全心全意為廣大人民謀利益的思想，在日常工作、學習和生活中起到先鋒模範作用，並勇於積極自覺地接受黨的教育和考察。
總之，通過這次黨校學習，使我對黨的基本知識和理論有了比較系統而全面的理解，使我思想覺悟上有了更深一層次的提高，使我更加渴望早日加入黨組織。今後，我會更加認真地學習黨的理論知識，積極靠攏黨組織，以身邊黨員同志為榜樣，在日常工作中，不去計較個人得失，真正做到無私奉獻。想別人所想，急別人所急，向身邊每一個需要幫助的人伸出自己的援助之手。此外，我會不斷提高自己的知識水平和業務能力，以便更好地做好本職工作。我要把自己的世界觀、價值觀和人生觀提高到一個新的境界。雖然現在我還沒有加入黨組織，但是我會時刻以黨員的標准來要求自己，自覺做到：堅持理想信念，堅持勤奮學習，堅持黨的根本宗旨，堅持勤奮工作，堅持遵守黨的紀律，堅持「兩個務必」，為爭取早日加入黨組織的行列而不懈努力！
『叄』 請提供一篇關於培訓的論文
在寫下我的建議之前，我希望做出幾點聲明：
首先，本文的一切分析均來自於我本人參加培訓時的感受。之前我沒有從事過保險行業，當前我也沒有能將公司業務完全融會貫通，我只是通過培訓中我自己遇到的困難和自己摸索的解決方法來總結，希望能給領導、老師一份來自學員的一手資料以供分析、參考，由於我能力及知識的不足，文中觀點難免有不切之處，還請諒解、指正。
其次，電話中心人員眾多，知識海量，培訓是本行業共同的難點。在培訓中，我覺的培訓老師的業務是熟練的，態度是負責的，問題在於培訓方法和方向的針對性和准確性。我相信有中心各位老師耐心的指導，只要不斷根據實際情況調整方法，中心的培訓工作一定會日漸日進。
最後，我對培訓的理念是：培訓的目的就是在盡量短的時間內，在新人中形成有效的工作能力，來之則訓，訓之能戰。在電話中心這個特殊行業，人員流動性相對其他行業較高，培訓的高效率是電話中心可持續發展、堅持平穩上升發展的重要保證。所以，我的主要著眼點在於提高培訓效率、降低培訓成本，一切圍繞效率展開，對於其他方面可能沒有顧及，難免有所偏頗，望諒勿怪。
一、關於基礎培訓的感受和建議
我以個人感受總結，有如下原因造成培訓所學與上線所需不能完全銜接：
1、我們的基礎培訓中，講解保險條款的課程較多，但是基於新學員的特點，占課時最多的部分沒有起到相應的效果。
根據操作手冊要求，我們在解釋條款時，是「直接讀條款簡介或特點；當客戶咨詢到具體名詞時，根據知識庫中已有的名詞定義進行在線解答。除以上外，其餘均不作在線解釋。」
其實，在線接受客戶咨詢時，我們雖不需要解釋條款為什這么約定雙方的權利義務，但有時還是需要將條款轉換成通俗的語言，幫助客戶理解。要做到這一點，就需要我們熟悉知識庫的頁面，同時能夠理解條款到底規定了什麼。
在培訓時，老師將分布在知識庫中各處的知識歸納在一起，給大家講解。等到上線時，我們發現，界面不熟悉無法調動記憶（知識庫頁面和PPT排版不同），知識點分散各處不知道如何尋找，找到的內容短時間無法理解。就形成了「以前記的用不上、現在找的找不到、眼前看的看不懂」的困局。當時我就遇到這個問題，一直到一對一跟聽結束，這個問題有時都還會出來困擾我。
2、培訓中沒有電腦，無法實際操作，記憶不深刻。
看十遍不如做一遍，有些問題老師雖然反復強調，但由於沒有實際操作，仍然記不住。上課看投影效率低下，需要大家花費許多課余時間來自己學習，但人的學習能力、能動性存在差異，同時公司地處城邊，存在上下班趕車時間緊等問題，大家自習的時間和效率就不太可觀。
3、大多數同事上課主要在記筆記，但事後發現，這些上課倉促記錄的筆記，知識點不完整、不正確的地方很多，無法在課後系統學習、復習。而且，在上線操作中，上課筆記是沒有太大作用，也不提倡使用的。
結合我個人後期學習感受，作建議如下：
1、減少根據每款保險來講解條款的課程，講解名詞解釋打好基礎，總結共同條款，提示特別條款，以代表性保險舉例。
其實很多保險的條款都是相同或類似的，差異多在數字上。對於這類條款，應總體講解，讓大家理解條款含義，以後遇見數字不同的，不過是換湯不換葯，不難理解。
比如生存金、滿期金、滿期生存金，當時我就有些不明白，回憶培訓時，印象里只感覺這款保險也有，那款保險也有，但具體區別是什麼就不太明白了。交費頻次、繳次、繳費年期、期繳保費合計、累計繳納保費、累計期繳保費、累計追加保費……當時很多混在一起，分不明白，據我了解，現在可能還是有些同事無法分清。這些就是我們需要老師講解的內容，在初期這些基本問題弄不清，後面的學習也受影響。這些理解了，解讀條款相對就容易了。
講解上，希望首先能明確各種名詞定義，然後梳理知識結構，最後講解各種內容。如緩交功能，生存金，關鍵是會理解和區分，不必一種保險一種保險的過一遍。要樹立宏觀概念，讓學員遇到問題知道屬於哪方面問題，該走那條途徑去解決，知道了方法，剩下的就好解決了。
2、一些內容應當在培訓時就要求背誦，並通過日常考試來督促、檢測。
我個人認為應當背誦的項目有：ICSS界面項目、操作手冊、地區保單代碼特點、標准話術（詢問、轉接、核對）、非傳統限特點、FAQ項目、維度常用節點、險種代碼等。
雖然老師也告訴過我們，在電話中心，一切以知識庫為准，不要憑記憶回答。但是，以上內容屬於工具性內容，只有熟悉了才能應用自如，提高效率，所有老員工幾乎都能熟記以上項目。我們培訓時不背，就會通過上線時犧牲正確率、速率、滿意度來被迫記憶。另外，背誦以上內容並非要求大家按記憶操作，而是熟悉的內容在查詢到以後能很快核對，在要求背誦的同時可以要求大家養成查到再答的習慣。
比如，對於做退保預警的問題，我跟聽時是比較頭疼的，打開操作手冊退保預警一項，滿篇文字，短時間根本看不明白。後來也是歸納了不做退保預警的項目，進行了一定記憶，後來再打開操作手冊，能迅速找到位置，核對自己記憶是否正確並作出判斷。再如轉接三方通話項目及話術，我轉接時打開操作手冊先查詢再照念，查的慢慢吞吞，讀的磕磕巴巴，轉的自己汗流浹背。背誦後部分能記住的內容給自己的查詢核對贏的了時間，過程就顯的相對流暢一些。
3、建議公司對以上內容刊發文字資料，發放給學員學習背誦。
這樣做，一可以減少學員抄寫、背誦對電腦的長時間佔用，給接線員工造成不便；二可以將部分學習放在課余時間，減少學員在單位的駐留時間，減輕工作強度；三可以防止學員抄寫造成內容不準確；四可以提高培訓效率，減少培訓課時，同時增強效果。根據我曾經同成都金陽印刷公司的業務接觸來看，這種教材印刷成本不會很高，總的來看其實能降低公司培訓成本。
需要注意的問題是保密問題，對比工行、建行的培訓書面教材，以上內容皆不涉及公司機密，應該不會對公司經營產生不利影響。只需在學員離職時要求交回該資料即可。
4、前期基礎培訓階段，加強對所學內容的考查，緊抓考試紀律。
這樣做的好處有兩項：
○1可以提高基礎培訓的效果，打好基礎，提高一對一的學習效果。在有一定記憶和理解基礎上跟聽，越來越明白；在沒有一定基礎的情況下，越聽越糊塗。
我在開篇中已說過，公司培訓注重的是提高培訓效率、降低培訓成本，就是說公司應建立一套流程，能夠把招來的新人迅速打造成專業、合格的客服代表。在這種理念下，不需要考慮大家的學習主動性、自覺性和學習能力，只要滿足招聘條件招進來的新員工能夠按我們的流程走完，達到考核標准，哪怕他是被動的，也能成為合格的員工，能為公司創造產值。現在，我們需要探討的就是找到這樣一個流程。所以，嚴格的考核既是督促，又是衡量，可以製造壓力，保證學員按公司的培訓計劃進步。
○2當前培訓在上課階段過於輕松，基礎不牢，新學員進入職場後往往壓力較大，部分員工會因為巨大落差造成信心受挫、找不到學習方法、無法進入狀態而離職，而許多員工是比較優秀有潛力的。
一鼓作氣，前難後易，這樣可以平衡前後壓力，幫助員工順利適應工作，減少公司人力資源的浪費。
5、在基礎培訓中配備電腦，讓大家能盡快熟悉上線所需知識和技能。
配備電腦以後，可以直接以知識庫內容為教學模本，減少對知識庫再熟悉的中間環節。電腦做到約2-3人一台，一般有十到十五台即可。這些電腦只是在基礎培訓時使用，可以將職場中閑置的電腦、可以聯網但無法正常連接電話的電腦、運行速度較慢狀態不佳的電腦抽調出來供培訓使用。
另外，我個人認為平安的知識庫結構非常好，界面友好，新員工容易上手，勝過建行、工行的知識庫系統。
6、培訓時大家使用客戶保單進行演練，但是建議對於客戶資料修改、補單據、報案等受理類業務，盡量由公司安排專門保單進行操作訓練，避免學員操作失誤不慎提交而影響客戶權益，給公司帶來不便。這種事故在培訓中時常發生，有些學員及時告知培訓老師進行補救，有些卻因為害怕沒有上報，為日後埋下隱患。
二、對於一對一、一對五階段的感受及建議
1、記錄每通電話遇到問題，做到有問題不過夜。
一對一、一對五是正式上線前的實戰演習，在這一階段，最重要的是遇到一個問題，要解決一個問題，特別是反復出現的問題，最好做到不過夜。如果每天進步一點，一對一結束後，學員應該基本具備了能獨立處理大部分常見業務的能力。
在一對一階段，我個人感覺學員上線時間不宜太長，做到每日4小時即可，要留出時間給新人歸納總結、學習鞏固。這一點可能需要公司做出統一規定，因為當前一對一新人上線時間基本是由帶新人的老員工把握，彼此差異較大，甚至有讓新員工一天上線8個小時的情況，沒有給學員留下足夠消化吸收新知識的時間。
2、對指導新人的老員工進行選擇、培訓，不僅要業務過硬，指導方法還要適當。
我在一對一跟聽階段，感覺指導老師對待學生和對待工作的態度非常重要。一些指導老師對待新學員態度生硬，言語過激，容易使新學員心理上承受巨大壓力，出現喪失信心、害怕接電話的情況。在我的感覺中，這一條是新員工在一對一階段離職的主要原因，許多因此離職的新員工（特別是女孩子）在離職前都出現過壓力過大、消沉、流淚的情況。一些同學本身上勤奮上進，但因此離職，非常可惜。
還有一種導致新員工離職的情況是，小部分老員工對工作、職業、行業現狀及前景做出過多負面評價，導致新員工對工作前景缺乏信心，因此離職。
因此，我感覺對於指導新人的老員工要進行評價、選擇，並進行培訓，規定指導的方法及禁忌。
我在剛進職場時也被這兩項問題困擾過，而且不知如何改變現狀，所幸我的組長及時發現並主動幫助、關心我，幫我調換了指導老師，並找我談心，以正面信息鼓勵我。我組還有一位和我同期的女孩子，也是因以上原因想離職，也是我們組長進行了及時關心、保護，此後這位女孩子的接線狀態有目共睹的出現了天翻地覆的改變，從每天鬱郁寡歡變的陽光開朗，對工作充滿信心。這些事發生在我的身上和身邊，所以感受頗深。
另外，對於一對五中新人的質檢問題，我有一點淺顯之見，望領導參詳。
由於基礎培訓階段的效果不佳，直接導致一對一、一對五壓力增大，也對組長、資深坐席、指導老師壓力加大。我個人認為，對於努力一下可以達到的目標，給予一定壓力有助於促進目標的達成，但對於一些努力也不可能完全杜絕的問題，也許給予充分理解，分情況、分時間加以管理效果會更好。
比如現在我們一對五階段，新員工出現質檢差錯，組上資深坐席將受到極大影響。憑心而論，培訓中難免留有知識上的盲點，而且新員工上線經驗不足，知識系統磨合不足，遇到復雜問題時難以通盤考慮、從容分析，出錯真的是在所難免。而對於我們的指導人師兄師姐（資深坐席），一個組多名新人，每個人情況都不同，也很難做到保證新人完全不出錯，組織組上新人培訓在方法和時間上都有困難。同時，新人出錯，有新人自身原因，也有整個培訓體系不完善的原因，還有一點點運氣的原因，但結果都由資深坐席來承擔，我個人認為恐失公允，而且這樣做會打擊資深坐席的士氣，對於提高新人水平益處有限。
我的想法是，能否區別對待質檢差錯問題。首先，在新人轉正之前，如果有質檢錯誤，對新人做出處罰，如抄寫、背誦、考核、寫改進計劃等，但不記入資深坐席的績效。對於轉正後的員工，可以畫一條紅線，對於基本的、常見的、質檢通報過的問題，不允許出錯，具體范圍可以由領導根據業務重要程度確定。對於因為員工個人原因的、指導人無法預計把握的、特殊的、非常規的錯誤，可以對員工加以處罰，不記入資深坐席考核。對於哪些問題屬於此類情況，可以由公司領導、各組組長、資深坐席成立評審部門，對個案進行評審。
三、對於增加口頭表達培訓的建議
1、增加早讀課程，專門朗讀標准服務用語，做到朗朗上口，克服口語習慣
當前公司非常重視滿意度及客戶感受度，這體現了公司追求專業服務、打造優秀客服團隊的目標。我認為，規范服務用語，控制語速，培養專業且靈活的服務技能，需要從培訓時開始注意。一些公司會在職工入職前進行軍訓，是因為這有助於培養員工的服從意識，將個性規范在公司需要的共性之內，方便將來的管理，做到令行禁止，如臂使指。同時，習慣一旦養成，則不易改變。在入職培訓時進行訓練，容易養成良好的習慣，事半功倍，在上線後糾正，則事倍功半。
例如：在用語中強調「請」、「您」「謝謝」的應用。在上線跟聽、聽錄音和上線過程中，我對此有較強的感受。我們的工作人員每日服務於許多客戶，對於自己的語氣可能感覺比較麻木，但我們作為客戶時，對客服人員語氣非常敏感。
比如對比兩種表達：
○1你先別急嘛，聽我說好嗎？○2您的心情我能理解，請您不要著急，我的建議是……
分析：首先，第一句用的是「你」不是「您」，尊重度不夠；
其次，第一句的反問語氣，容易引發客戶繼續抱怨。在第二句中，坐席語氣友好，並且不和客戶糾纏，直接回答客戶需要信息，轉移客戶注意力，有效解決問題，化解沖突。
這是我搜集的真實案例。當然，類似情況還很多。
同時要減少口語，如「就是說……就是說……」、「嗯……」、「哦」等等。在錄音中，這些口語給人的感覺是服務比較隨意，專業度不夠，我聽自己錄音中的口語，非常難受。
這一點，可以讓新員工在培訓時通過每天十五分鍾的朗讀來培養良好習慣。
2、對語氣語速、停頓、強調進行培訓
打造專業的服務，需要有標准化的流程，做到專業但不職業的表達，給客戶整齊劃一、無可挑剔的感覺。所以，希望公司能夠對員工的表達能力進行專業指導，如語氣的輕重控制、停頓的技巧……有技巧的語氣、停頓，不但可以讓客戶更容易理解，而且也會讓客戶得到聽覺上的舒適感，增加滿意程度，有助於緩解客戶的負面情緒，增強信任感。缺少技巧的表達，容易讓人覺得客服人員注意力不集中、精神欠佳、態度生硬，服務不專業。
例如：猶豫期是 自您簽收本主險合同之日起，有10天的時間稱為猶豫期。
為建議停頓處 ** 為建議重音強調處
3、培養微笑服務習慣
微笑時的發音，給人愉悅的音色，讓客戶覺的我們是真正的「很高興為您服務」。我們以游戲方式做過嘗試，如果一個人背對大家，用微笑的表情和普通的表情，讀同樣的內容，說出來的聲音完全不同。而且，微笑有助於大家集中注意、緩解情緒。在電話中心這樣的工作環境，情緒的互相影響較為明顯，有坐席煩躁、抱怨，對周圍坐席的情緒立刻會有一定影響。
4培養良好的細節服務習慣
比如按客戶報數字的方式核對手機號、身份證號，如果客戶四位四位的報數字，我們核對時五位五位的復述，客戶可能無法反應過來，客戶的確認可能不準確，同時造成客戶不安定的感覺。這些細節需要在培訓中提請新人注意。
四、關於增加老員工經驗總結、分享活動（培訓）的建議
中心有很多老員工有自己的接線特長，如有些人特別善於安撫客戶；有人接線非常簡潔明了，通話時長短；有人特別善於引導客戶，占據通話主動權，……。比如：我發現有位老員工對客戶提問技巧性很強，對客戶提問經常是選擇性提問：是或不是，好或不好，客戶只用回答是或否就可以，這不但節約了通話時間，也減少了客戶作為非專業人士表達的困難，當然這是需要對業務有相當的熟悉、有豐富經驗才能做到的，但不妨加以推廣。
這些優秀經驗應鼓勵老員工總結歸納出來，形成資料。一可用於培訓，推而廣之，提高中心整體服務質量，二在特殊情況下老員工流失較多或新部門新人比例過大時，保證優秀經驗的傳承，不至於造成服務質量下降和重新摸索經驗。當前經驗傳遞的主要方式是在一對一或一對五時以師徒方式口口相傳，不利於統一服務質量，可能造成服務品質參差不齊。
五、關於增加宣導職業定位、宣導員工定位、宣導良好職業發展通道方面活動（培訓）並增加該方面專業講師的建議
1、對於電話中心職業定位的宣導
當前在中心，很多坐席對這項工作的定位就是「接電話」的，是一個技術含量有限、不夠「白領」的、難以長期從事的工作。
我認為：電話中心不僅僅是一群接電話的，我們是平安在第一線，最直接、最迅捷、最全面接觸客戶的平台，我們是重要的業務部門，我們是公司控制全國市場最敏感的無形觸角。從事該項工作的員工，不但要求保險知識豐富全面，還要有相當的表達技巧以及對市場足夠的敏銳度。
我們的工作應該是：○1為一線銷售部門「善後」，為顧客提供方便的咨詢與服務；○2通過電話，提升公司形象，維護公司品牌；○3匯集全國市場變動信息，總結客戶消費心態和對產品的態度，等等。
雖然我們從平安集團整體對外來說不是盈利部門，但我們能通過良好的服務與制度有效止損、預警、搜集信息、鞏固客源、維護公司聲譽。外界（特別是客戶）對平安的了解，很大一部分來自我們電話中心；客戶想要了解平安，最方便的也是找我們電話中心。所以，對電話中心不應簡單理解為一個接電話的平台。
在國外，電話中心是企業的重要組成部分，電話中心員工人數占據很大比重，許多人甚至終身從事電話客服工作。在未來，客戶對服務品質要求將更高，足不出戶的獲取服務將是越來越多人的選擇，當前網路銷售和服務的興起就是很好的證明。當前國內近百家保險公司，產品層出不窮，競爭激烈而差距日小，最後決定顧客選擇的可能就是售後服務的質量與口碑。招商銀行提出五星級服務以後飛速發展就是例子。
所以綜上所述，對於員工應當宣導這項工作光明的發展前景和無可替代的重要性，增強員工的職業榮譽感和自豪感。同時，集團公司應加強對電話中心的建設，著眼未來，為電話中心打造更好的軟硬體設施，儲備人才，提高電話中心在集團各工種中的地位和待遇，讓員工得到實實在在的希望與鼓舞。
* 相關建議：
通過電話進行服務，電話中心既是離客戶最遠的，也是離客戶最近的。同樣性質的，還有網路。
現在許多人有疑問、有需求、有抱怨、需要得到幫助，都是在網路上發布信息。近年來，網路言論的力量已越來越強，一篇刺激公眾神經的文章可已形成排山倒海之力。在此之前，不少名人、單位甚至政府部門，都倒在網民的聲討聲中。在保險行業，聲譽就是生命，平安風雨20餘年，樹品牌不易，維護聲譽更不易。之前三聚氰胺奶粉風波中一些企業的產品本身沒有問題，但一篇報道、幾篇網文，卻對企業造成巨大打擊，事後雖然澄清事實但損失仍然是巨大的，而且，不排除別有用心之人的別有用心之作，所以應當未雨綢繆，防範未然。同時，網路社會將來必將是一個巨大市場，無論是銷售還是售後都應有所准備。從電話上到網路中，都應建立預警和上報機制，給公司應對危機與公關、反應、反擊爭取時間。
另外，可以針對網上潛在客戶群體，進行保險營銷。如騰訊、網路、盛大等都有廣泛穩定的用戶群，產品設計可以結合這些網路產品。如財產保險，網路上的虛擬財產已經普及，數額日趨巨大，但法律法規的訂立相對滯後，對於這些領域的商機和風險，可以嘗試評估。再如，網上支付現在已相對普遍，客戶在網上也比較容易形成購買意願，一旦有合適的產品，可靠的渠道，方便的交易方式，還是有一定的市場。
所以，希望集團公司考慮成立網路銷售和服務部門，這一部門的職責主要是：
1、通過網路通訊工具（MSN、QQ、郵件等）提供產品銷售和服務；
2、在各大論壇搜索對於本行業、本公司相關信息，解決問題，提供服務。
對於網路服務部門的設立，我個人認為將之至於電話中心同一體系中最為合適，即成為平安數據科技公司的一個部門。
首先，網路服務與電話服務服務渠道雖有不同，但其性質基本一致，比如都是通過通訊手段為客戶提供遠程服務。
其次，二者建立基礎、管理模式類似。例如都需要知識庫的支持，都需要大量人員在線服務，都是7x24小時服務。電話中心有豐富的管理經驗，有大量熟悉網路的高素質人才，有成熟的知識庫支持，所以將電話中心與網路中心並行管理成本最低。
如果網路部門能夠設立，對於平安數據科技公司來說無論對內、對外應當都是一次良好機遇。
2、對於員工定位的宣導
我中心員工平均年齡較輕，有很多甚至涉足社會不久，所以許多員工都存在迷茫和夢想並存的狀態。他們並不清楚自己需要什麼、適合什麼，容易受他人影響。這時公司應該有意識進行引導、教育，幫助員工分析、比較各行業（或同行業其他單位）的職業、就業、薪資情況，特別是有其他工作經驗的老員工的現身說法說服力較強。
我個人認為公司當前的工作、待遇、發展前景情況是比較有競爭力的，也有聽說員工跳槽後後悔的，所以公司可以大膽給員工分析。在員工比較容易離職的時期（如一對一、一對五、跳槽高峰期、謠傳出現時、……）組織員工學習，打消員工顧慮，順利渡過這一時期，保證員工隊伍的穩定性。
特別需要懇請領導關注的，是老員工。
當前成都中心新建未久，新人比例較大，老員工是公司的寶貴財富，是無法通過短期資金投入就能產出的資產，是公司最需要積淀的資源。老員工是厚土重基，來去的新人不過是浮塵，只要保證儲備有足夠的老員工，公司的根基就是穩定的，將來要大展拳腳才有基礎。根據我在中心的感受，雖然表面上做的是相同工作，但老員工的效率、准確率、對新問題的應對能力、對新政策的執行能力，是新員工遠遠無法相比的。在職場，每一個區域，都是組長在領導，老員工在支撐，新員工總是的到周圍老員工的支持與幫助，老員工多的區域工作明顯會顯的有序一些。
所以，人力資源部門應加強對老員工心態的了解，及時採取應對措施。
3、對於良好職業發展通道的宣導
按照馬雲的說法，阿里巴巴留住人才，靠的不是高薪，而是希望。如果有光明的前景，人可以不介意眼前的困難，特別是有長遠目光和規劃的人才。
對於中心的職業規劃，我認為還是比較有吸引力的，但可能是沒有作有計劃的專門宣講，很多新員工對此不清楚、有誤解，甚至相信傳言。所以希望公司在入職時，明確宣講發展規劃以及用合適的方式告知薪酬、待遇。
另外，可選派中心優秀坐席到集團內其他公司、部門實習，培養綜合能力，做到知其然且知其所以然，為中心各層管理崗位儲備人才。從事管理的工作人員最好能對公司各部門有相當的了解，有大局觀、全局觀，成為電話中心與公司其他領域的聯系點。這可以成為對優秀員工的獎勵，或其他員工奮斗的動力所在。
4、培訓專業的培訓講師
如果有這樣一些講師，言語像一些保險業務員一樣充滿激勵性和鼓動性的，讓聽眾內心充滿無法抑制的激動或沖動，可能對鼓舞員工士氣，穩定員工隊伍有莫大好處。
對於講師，一方面要求對所講解內容有深刻理解，一方面應當有良好的精神狀態和言行舉止。講師的精神狀態能夠潛移默化得影響學員，特別是新進員工。在我們經歷的培訓中，對平安禮儀一課的老師葉欣印象深刻，感覺非常專業。
五、對於增加職場紀律規則培訓的建議
在當前經濟危機的大環境下，開源不易，當力爭節流。電話中心規模龐大，資產眾多，如果注意節約控製成本，效益是非常可觀的；如果資源浪費，也是一大筆開支。特做淺見如下：
1、 電腦管理。
職場有數百台電腦，全部更換一遍需要巨大金資，所以加強日常護養管理，延長使用壽命，可以節約巨大開支。
○1電腦在長時間不使用時，注意關機。特別是白班下班以後（18：00），很多電腦沒有人使用，但一直處於待機狀態，不但耗電，而且會縮短電腦使用壽命。
○2一台電腦不使用時，上一位使用者應解除電腦鎖定，一可以方便下一位使用者，二可以防止反復重啟損壞電腦。
○3電腦有問題，應及時上報，安排工作人員維修養護。在職場，有些電腦因故障沒有人使用，但一直處於開機狀態。如果計算機數量（包括計算機配件）超過日常使用所需太多，應當登記封存，需用時再登記支取，可避免丟失、損壞。
2、飲水機在無水、不使用時應當關閉電源。避免干燒浪費能源並造成危險隱患。
另外，職場外露電源插座、插孔較多，坐席在接水、飲水、倒水時應遠離電源，防止造成事故及危險。
3、無人工作的區域、房間（特別是沒有使用的培訓教室），應當關閉室內電燈、電腦、飲水機等設備。
4、注意衛生，防範疫情及傳染性疾病。
電話中心空間密閉，人員眾多，垃圾量大（特別是飲食垃圾），鼠患嚴重。當前豬流感疫情情況難以判斷，因此，做好清潔衛生及防疫防病非常重要。
○1定期用煮醋等方法殺滅空氣中的病毒細菌。
○2定期滅鼠。最好使用捕鼠器或鼠夾，不要使用鼠葯，避免老鼠死在死角造成更大污染。
○3定期用酒精或殺菌潔劑清潔工區桌面、電腦鍵盤、滑鼠、話機。
○4個人垃圾，尤其是食品、糖果垃圾，不能留置於工區，應集中丟棄，統一處理。
以上設備、衛生管理可以落實任務到組。在新員工培訓就加以強調，培養良好的設備使用、衛生習慣。
HF
2009年4月29日
『肆』 學習提高銷售技能的心得體會怎麼寫
現在我們己經清醒的認識到如今是商品同質化、服務差異化的時代，消費者己不再把在哪裡消費看得那麼的重要，而注重的是購物時所帶來的深層次的滿足。時代的進步以及新華書店集團改制不僅注入了新的體制，同時也為我們帶來了新的服務理念。圖書市場早己從賣方市場轉變成為買方市場，敏銳的感覺市場變化以及顧客新的需要成為對我們新的要求。
首先，我們要轉變思想，認識服務的重要性。以前我們的工作要求僅僅是干滿勤站滿點，主動熱情得對待顧客，而如今我們要從更高的層面來理解服務，服務不僅要以積極主動熱情為目標，更重要的是以滿足顧客需要為己任。只有熱情、真誠地為顧客著想，才能帶來顧客的滿意。不論我們有多麼好的書，如果服務不完善，顧客便無法真正的滿足，甚至會喪失書店的信譽。所以我們要真正的為顧客著想。
以前我們認為，只要我們對服務態度加以注重，就會很容易了解如何滿足顧客需求，就能做好銷售工作，但事實上，並非如此，想要確定哪些銷售行為可以討好顧客，滿足顧客的期望是很難的。這就要求我們有完美服務的意識，和敏銳的感知力。
那我們要從哪些方面去做呢？
一、微笑是對顧客最好的歡迎
微笑是對誠意的最好表達。所以當我們接待顧客時，我們要把顧客當朋友般施以真誠的微笑，讓微笑成為我們與顧客良好溝通的開始，把微笑當成彼此的紐帶。
二、樹立顧客永遠是對的理念，打造優質服務
不管是在售中，還是售後，有了問題的時侯，不管是誰的錯，我們都要及時解決，不能採取迴避、推脫的態度。要積極聽取顧客的反饋意見，主動做好解釋工作，讓顧客感受到重視和尊重。
三、處處為顧客著想，用誠心打動顧客
讓顧客滿意，重要一點體現在真正為顧客著想。處處站在對方的立場想顧客所及，把自己當成對方，在推介圖書的過程中，時刻要牢記解決顧客的六個問題：我為什麼要聽你說、這是什麼、對我有什麼好處、那又會怎麼樣呢、誰這樣說的、還有誰買過。這樣才能真正打動顧客，以誠感人，以心引導人。
四、多聽聽顧客聲音，給顧客准確推介
當顧客來購書時我們並不能馬上判斷顧客的來意和喜好，所以需要仔細對顧客進行了解，認真分析顧客是哪類的人，比如：學生、老師、農民、司機、老闆等等，盡量了解顧客的需求，努力做到只介紹對的不介紹貴的圖書給顧客，培養忠實顧客。我們要在平時提高業務水平，了解自己商品知識，不能在顧客詢問時一問三不知，影響顧客對我們的信任感。
五、掌握溝通技巧，熱情接待顧客
說話語言是一門藝術，在我們工作中也是十分重要，講究語言技巧，會拉近我們與顧客之間的距離，更好的開展我們的工作。我們常常遇到顧客反映我們的書價比較高，我們就要引導顧客換個角度來看我們的圖書，讓他感覺物有所值，比如：我們有正規的渠道，有精美的裝幀，有正規的退換貨服務等。在工作中，我們要熟練使用服務敬語，做到主動熱情周到。
在我們的工作中開展完美服務，真心實意地為顧客著想，千方百計地讓顧客滿意，才能樹形象、得口碑，創造更好的效益，企業才能更加強盛。
『伍』 大學生活心得體會
大學心得體會 **大學 ***我就讀於湖南大學，專業財務管理，是個大三學生。當初就因為哥哥的一句話「湖大不僅是所千年學府，而且在我入大學的第一年還能趕上校慶」，讓湖大駐扎在了我的大學志願表裡。白駒過隙，轉眼我就迎來了兩屆的新生了，不像在大二，聽學弟學妹喊自己學姐覺得是把自己叫老了，大三的我已經能很坦然地接受這一稱呼了。我的專業是財務管理，畢業後拿到的將是管理學位，大學里的課程安排很大一部分是與會計相同的。企業的資金活動有：投資、融資和籌資等，在我看來，財務管理是一種通過各種理論、方法、公式等來管理企業資金的行為。財務管理專業涉及的考試有CPA（注冊會計師考試），會計中級職稱考試，以及會計從業資格證考試。說明一下，全球最著名的四大會計師事務所是：普華永道，畢馬威，安永，德勤。作為會計或者財務管理類的學生，如果能進入四大，將會是一種榮耀。元宵舞龍，龍頭先行，我想對剛進入大學的新生而言，這個龍頭就是目標。在大學，由於你總是要做出有大有小，各種各樣的選擇，如是否轉專業，是否考研等等，倘若你是走一步看一步的話，吃虧的肯定是你自己，而且你會讓自己的生活變得毫無頭緒且很被動，大學里從眾心理和空虛寂寞心理的形成也是源於生活沒有目標。如果你不願成為隨波逐流的浮萍，那麼就要給自己設立一個目標，走出一條屬於自己的路。學習，毋庸置疑，永遠是大學生的首要任務。大學的學習環境很寬松，時間可以由學生自己自由支配，老師不會在意你上課是否認真聽講，甚至完成作業與否也是取決於你自己的態度，一切就看你是怎麼利用這種自由！大學里，有的人忙碌並快樂著，有的人卻得過且過，渾渾噩噩地把四年混了過去。你希望自己走出怎樣的一條路，全看你怎樣去安排自己的時間。英語學習在大學里永遠是個熱門的話題，而且學校、社會對英語口語的要求也越來越嚴格。出國要過雅思、托福、GRE，拿畢業證書要過CET-4、6級，進外企要過BEC、口語表達關等等，英語讓很多人有喜有憂。把英語學習視為一種知識投資吧，倘若能學以致用，它可以成為你畢業後進入一流企業的敲門磚，倘若沒把它學好，只是「半桶水」，那麼只能是你對它的投資打了水漂。如果你不甘心讓自己從初中到大學學到的英語在畢業後荒廢，就得在大學里爭分奪秒，利用各種途徑學好它並運用它，然後讓它為我們的工作、生活服務。但學習不是大學的全部，在學習外，你還應該努力發掘自己的潛能，並給自己不斷充電，讓大學生活變得豐富多彩。你可以在社團、在學生會展現自己的才能，可以參加各種各樣的競賽，如演講、辯論、DIY，也可以去做兼職、實習，以增加自己的社會閱歷，此外還可以去做志願者，因為幫助他人也是一種快樂。經濟條件允許的話，還可以去參加各種培訓，如英語培訓、專業培訓、計算機培訓或者樂器培訓。在選擇是否參加或者參加何種培訓班的時候一定要慎重，通常可以去咨詢學姐、學長或導師、輔導員。既然你認定要做好一件事，你就一定要全力以赴，這樣才不會既丟失了時間，又浪費了金錢。說起愛好，它通常會與特長聯系在一起。有時學校里要求填寫的表格里總有愛好一欄，以前以為只要是自己喜歡做的事就可以往上寫，後來發現這樣很容易誤導他人。舉例，你如果說自己喜歡看書，別人會自然而然認為你博覽群書，肯定懂得很多，而實際上你可能依舊思想空洞貧乏。雖然愛好是自己的事，但如果你用心經營，你就可以把自己的愛好升華為自己的驕傲、自己的特長。既然是自己喜歡做的事，那就把這件事做到一定的高度吧。 寫到這里，我想說，用汗水灌溉的花朵一定會很鮮艷，同樣，要做好任何事，努力和勤奮永遠必不可少。所以，Everybody, just go ahead!
『陸』 怎樣才能學好語文
我認為語文的特點主要有三：一是開放性。語文的外延和生活相等，生活的任何內容都離不開語文，只要有意識地學習，在生活的任何場合都可以學到語文。因而語文具有最便於自學的突出特點。二是情感性。「文章不是無情物。」不僅文章，就連我們民族的文字也個個充滿著感情色彩。教師帶著感情教，才有可能教好；學生帶著感情學，才有可能學好。離開了感情因素去單純地學知識，是導致學生對語文厭學的重要原因之一。三是靈活性。語文學科的知識體系不像其他學科那樣呈現線形或鏈條形排列，而是螺旋式上升。因而語文學習的循序漸進、由淺入深，不是很嚴格的，是相對而言的。根據上述特點，學語文不能搞自我封閉，不能機械死板地學。要把閱讀與寫作結合起來，把課內學習與課外學習溝通起來，把學習內容與生活感受融匯起來。自己帶著感情領悟了的東西、與自己的生活感受交融了東西，才真正是自己的東西。我們不是都有這樣的體會嗎？
學語文還必須多讀多背多寫，自己不讀不背不寫，光聽老師講得天花亂墜，是學不好語文的。認真聽講是重要的，但自己動口動手動腦更重要。要培養自己對知識和書籍的渴望。學會對課文進行速讀、細讀、研讀，精彩的篇章一定要能夠背誦；課外要廣泛瀏覽各種書籍和報紙雜志，並學會從電視、廣播、網路上獲取信息。要學會有條有理地做筆記，堅持不懈地記日記，有感而發地寫文章，生活活潑地開展各種活動，還要關注社會生活。
希望大家能樹立正確的學習目的，掌握基本的學習方法，從現在開始，長期堅持，以日積月累之功，收水到渠成之效。
『柒』 美容師學徒個人工作總結
總結了以下範文僅供參考：
『捌』 培訓一句話感想怎麼寫
1、做事重要，做人也重要。在工作過程中，人們所理解和看到的，是一個能夠埋頭苦幹，熱心幫助同事，有著良好的人際關系魅力的人，這才是成功之處。
2、做事，應適當考慮。比如，為何做，值不值得做，是否必須做，不做不可?這樣，你一旦開始做的時候，就會全身心投入，而不再為一些雞毛蒜皮的事情，一次次打斷工作，也不會出現徒有忙碌而無進展的情況了。
3、做人做事，既體現了一個人的個人素養，脾氣秉性，又體現了一個人的工作能力。一個人，如果做事做得好，但是人際關系搞不好，就不能算是一個成功的人。語錄推薦：關於親情的句子 孟子語錄 艾佛森語錄
4、在一個工作環境里，在完成自己工作任務的同時，也會盡自己所能去幫助身邊的同事，而絕不是只顧做好自己手頭的工作而忘了自己是屬於工作團隊的一分子。
5、在工作中從完善到創新，是自己的價值，是自己進步的過程，是說明自己有信心，有能力迎接挑戰的勇氣。