服務案例差錯培訓心得

㈠ 優秀服務案例

優質服務不但體現在業務經辦的操作上，也體現在對消費者、客戶、辦事群眾的溝通態度上，即，能夠尊重影響服務對象主觀感受的因素，如性別性格、社會地位、教育背景、身份職業、文化習俗等。

優秀服務案例

上夜班的客房服務員李貝貝，在打掃棋牌室A廳時，B廳的客人提出換廳，但按照酒店的規定，需要辦理加收費用手續，客人隨即取消換廳的打算。

客人可能因為沒有換到A廳，心情不太好，在之後的服務中，不斷提出種種要求，原本上夜班比較繁忙的李貝貝，過幾分鍾加水，過幾分鍾打開窗戶，過幾分鍾關閉窗戶，過幾分鍾麻將機壞了等等（但在檢查時，麻將機卻很正常），李貝貝仍然微笑著為他們耐心服務。

到最後結束時，客人很抱歉地說，不好意思麻煩你一夜，李貝貝就是這樣用超常規的耐心讓客人感受到滿意。

分析：棋牌室根據規模設施等的不同會產生不同的價格，但客人有可能因不知道價格或不願意加收費而提出換廳，未能成功換廳的客人可能會產生一些誤解，怎樣在這樣的情況下，用真誠耐心的服務去消除客人的誤解。

(1)服務案例差錯培訓心得擴展閱讀

優質服務可以根據服務體驗與要求的差別，由低到高進一步細分為滿意度服務、舒適度服務、愜意度服務。不同層級的服務，對服務的要求不同。該分類法由顧正儀最早於2005年明確劃分並予以歸納定義，其中

1、滿意度服務

要求能夠滿足服務對象提出的要求，以服務對象的合理要求基本滿足，不產生或增加新的負面情緒為基本要求。

2、舒適度服務

在滿足服務對象要求的基礎上，從多方面使服務更臻完善，以最小化服務對象的負面情緒，並獲得服務對象一定好評為基本要求。

3、愜意度服務

從服務對象的角度和利益出發，既滿足客戶的服務需求，也能夠周到細致地考慮到客戶所未考慮到的當下需求和將來時需求，並預見性地提供相應的服務。以贏得服務對象的信賴、忠誠度和高度評價為要求。

㈡ 上客戶服務培訓班的感想

形象對女性來說尤其重要，一個好的外在形象、有品位的裝扮、得體的談吐會讓別人對你有個很好的印象。作為一名大學生，良好的個人形象更是以後找工作的外在條件。所以這個學期我選了周老師的 。《個人形象設計與禮儀》是一種學問、是一門交往中的藝術科學。第一次看到老師覺得他很有個人氣質。老師上課風趣幽默、博學多識，通過她的教學，我懂得了更多關於形象與禮儀方面的知識，總結出如下幾點：
1.色彩的認識。老師在第一堂課就給我們講解了色彩的基礎知識，色彩的種類分為無色彩和有色彩系、冷暖色系、色彩的對比與調和。通過這堂課的學習，使我懂得了在著裝和化妝上色彩的搭配有了較深入的了解。
2.化妝。在上這堂課以前我從未學過化妝，但上了這門課，接觸了化妝，懂得了化妝工具和化妝品的認識和使用，根據自己的頭型、臉型、五官去化妝。
3.皮膚的了解。了解了自己皮膚的類型，這更有利於我選擇適合的化妝品，還有在不同的年齡階段要採用不同的護膚產品和要養成良好的護膚習慣。
4.服裝的搭配。要根據自己的膚色、體型、場合來搭配服裝。判斷服飾的風格，學習形體彌補方法，臉型、領型與發型的協調方法，服裝色彩搭配方法。
5.發型與絲巾的不同綁法。根據不同的場合和自己的喜好去設計自己的發型。有趣的是老師教給我們很多扎頭發和圍絲巾，還有用圍巾做衣服的方法。簡易方便又漂亮！
6.社交禮儀。最後一堂課老師教給我們社交禮儀。坐姿、站姿、握手方式這些都是我們往後求職和工作所要注意和學習的，要大方得體。

總的來說，上了老師的這門課程，學到了很多東西，也覺得身為現代女性，要懂得如何把自己美麗大方的一面展現出來。

《客戶心理與客戶溝通技巧》培訓心得
第一，老師提到的「見人說人話，見鬼說鬼話」這句話大家平時聽得很多，作為銷售來說，更應該有這份適應性，還要有真誠性。分析每個客戶的心理，了解真實需求，用自己的真誠去打動對方，做左右逢源的銷售，要讓客戶感受並認可你的真誠。
第二，注意聆聽，學會在與客戶溝通時做個好的聆聽者。有些人見到客戶會滔滔不絕地談自己的產品、自己的公司，卻沒有留適合的時間給客戶表達，對客戶的信息了解太少。所以，我們要當個好的聆聽者，讓客戶多說，我們多微笑點頭，信息在大腦中生成，並能引導我們下一步工作。
朱向宏：把客戶當朋友，真誠對待；尋找客戶的需求，抓弱點攻其破；積極努力，把不能變可能；當你沒有條件的時候，自己創造條件；成為客戶的專家，為客戶排憂解難，讓客戶覺得你是貴人；建立人際網路，多交朋友；溝通時注意方式方法，一句話有三說，巧說為妙；不要和客戶爭論問題，多聽客戶言；有信心，有目標，有行動；尋找機會，創造機會，把握機會，抓住機會；不怕失敗，總結失敗；注意生活細節，細節決定成敗。
汪華寧：以往我們總是讓客戶了解自己的產品，卻忽視了他們的需求。沒有了解，就建立不了市場。我們必須了解客戶心理，並事先准備，找到解決的方案。在溝通中尋找客戶的興趣，給予客戶價值取向。
培訓中讓我感受最深的案例是「痛苦加大法」。當客戶遇到食之無味、棄之可惜的產品時，往往難以下決定，這時我們可以反方向思維，幫助客戶分析利害關系，進而宣傳我們的產品、性價比、服務、優勢以及特殊利益，以期與客戶達成協議。
徐孟春：客戶在心理優勢上，相對於銷售人員會高一層，所以絕對不要和客戶爭論某個問題，哪怕感覺客戶過分挑剔。投訴說明客戶希望我們進步和改進，所以最好選擇順著客戶的心情走，在表面認可客戶所說的前提下，交流過程中把我們的改進措施、產品優點等展示給客戶，最後達成互相諒解的共識。
銷售人員的言談舉止、禮貌用語、待人接物等都體現了銷售人員的素質和公司的發展水平，一舉一動都要體現出靈活的處事風格和真誠的為人。專業的產品知識、為客戶解決問題的想法，這些都是作為合格銷售人員的基礎。
陳倩：讓客戶接受自己，是銷售人員的首要任務。由於客戶在購買時不僅要考慮產品是否適合自己，還要考慮營銷人員的因素。在一定程度上，營銷人員的誠意、熱情以及勤奮努力的品質更加能夠打動客戶，從而激發客戶的購買意願。
營銷人員不是要做「變色龍」、「牆頭草」，而是要與客戶進行良好溝通、滿足客戶心理需求的需要。與客戶交流時，銷售人員要管好、用好自己的嘴，運用恰當的語言技巧把該說的話說好，說到客戶心坎上。
江沛源：第一，多用正面語言跟客戶溝通。在跟客戶交流時，有時候會有口誤，甚至不經意間說出了不該說的、破壞客戶情緒的語言，所以掌握正面語言非常重要。
第二，這次培訓讓我印象深刻的是「痛苦加大法」、「快樂加大法」。客戶在使用競爭對手的產品過程中，難免會出現一些小問題，銷售人員要善於抓住這些小問題，將小問題引起的困難放大，讓客戶覺得問題很嚴重，再將能夠解決這些問題的方法，以及自己產品的優勢詳細地描述給客戶聽，使天平慢慢地往自己這邊傾斜。
李誠：我想著重說一下在培訓中存在的一些問題，首先，互動不足；其次，沒人提問題。如果能提出問題，把老師問住了，說明你在培訓中真正動腦子了，在今後的培訓中會有更大的收獲，在實踐中就會更多一份思考。

相信很多呼叫中心的管理者們都深有同感，現在的客戶越來越「刁」了，動不動就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力，的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業的關系，有些投訴甚至會損壞企業形象，給企業造成惡劣的影響。

可是，仔細想一想，投訴是「壞事」，也是好事，正是有用戶的投訴我們的服務才有進步，客戶的投訴是災難，也是機會，關鍵在於你如何理解及面對，如果你視客戶投訴為災難，你將會每天背負沉重的壓力；如是你把它當作好事，投訴就是提高企業服務水平的工具，甚至會促成客戶成為企業的長期忠誠客戶。

一、投訴產生的原因

最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。

1 在使用服務過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴

2 沒有人願意承擔錯誤或責任

3 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失

4 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚

5 客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切

二、客戶投訴的目的

1 客戶希望他們的問題能得到重視

2 能得到相關人員的熱情接待

3 獲得優秀服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決

三、投訴的好處

1 投訴可以指出公司的缺點

2 投訴是提供你繼續為他服務的機會

3 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客

4 投訴可以使公司產品更好地改進投訴可以提高處理投訴人員的能力

四、客戶投訴的四種需求

被關心

客戶需要你對他表現出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付。客戶希望自己受到重視或善待。他們希望他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處理的關心。

1 被傾聽

客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口，傾聽可以針對問題找出解決之道，並可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。

2 服務人員專業化

客戶需要明白與負責的反應，客戶需要一個能用腦而且真正為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。

3 迅速反應

客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到「我會優先考慮處理你的問題「或」如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你處理的步驟和時間「。

五、處理投訴的基本方法

4 用戶聆聽

聆聽是一門藝術，從中你可以發現客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。

5 表示道歉

如果你沒有錯，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，就得勇於面對，請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據理力爭，找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。

6 仔細詢問
引導用戶說出問題的重點，有的放矢。

7 表示同情

如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半，找出雙主一起同意的觀點，表明你是理解他的。

8 記錄問題

好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點問題記錄下來，不會耽誤多少時間。

9 解決問題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什麼提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯絡。

10 禮貌地結束

六、處理升級投訴的技巧

11 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數。

12 假設可能出現的幾種情景及應對措施。

13 在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇。

14 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

七、處理疑難投訴的技巧

1 用微笑化解冰霜

2 轉移目標

3 角色轉換或替代

4 不留餘地

5 博取同情

6 真心真意拉近距離

7 轉移場所

8 主動回訪

9 適當讓步

10 給客戶優越感

11 善意諾言

12 勇於認錯

13 以權威制勝

八、處理投訴過程中的大忌

1 缺少專業知識

2 怠慢客戶

3 缺乏耐心，急於打發客戶

4 允諾客戶自己做不到的事情

5 急於為自己開脫

很高興為你解答。

㈢ 農行員工學習案例案防心得體會

銀行員工違規案例學習體會工作文章 2009-05-26 13:34:59 閱讀6712 評論2 字型大小：大中小 訂閱 .

——要堅守制度，更要堅守自己的心

近日以來，通過對我行員工違規案例的深入學習和剖析，觸發內心感慨萬千。

一個個鮮活的案例，一幕幕熟悉的場景，讓我在為那些落馬的同仁扼腕嘆息之餘，也開啟了一番關於工作責任與個人名利、職業道德與個人行為規范的思索和引申……

翻開一頁頁沉重的案例，其中主人公都曾經擁有一段光鮮的職場經歷：他們中有的學校畢業後在眾多求職者中幸運而順利的進入銀行，成為許多學子羨慕的銀行職員；他們中有的作為優秀人才被引入銀行，成為銀行的業務精英；他們中有的從部隊光榮轉業後，因為政治過硬、管理能力強而走上銀行領導崗位……,這樣的例子不勝枚舉。這些人，本該繼續在人們羨慕和贊美的目光中英姿颯爽地一路馳騁，本該一步步朝著康莊大道繼續前行，然而，他們的光榮、他們的前途、他們的事業乃至他和他們家人的幸福生活都因為那一時的意念而戛然而止，灰飛煙滅。

是什麼造成了這么多光榮背後的橫刀落馬，是什麼催生了那麼多中規中矩下的追名逐利？是制度的缺失，是執行的不力，是覆蓋的盲點，還是心存僥幸而最終沒能堅守住那顆不肯安於平淡的心？

記得我行案例分析一書之前言中有這樣一段描述：「制度在一定程度上總是落後於實踐，存在覆蓋不到的領域，存在執行不力的情況，難以盡善盡美，因而需要文化的力量來彌補。因為文化更多地體現為引導、規勸和感化，不僅具有水滴石穿般的強大力量，而且更容易被人理解和接受」。制度規范的是人的行動，而文化感召的是人的內心，可見任何制度的約束都不及自我內心的控制來得主動和自然。作為一名銀行工作人員，從進入銀行的那一刻起，就該有一份在金融戰線上的擔當，哪怕只是普通的儲蓄櫃員，哪怕是 「一筆千金」的信貸人員，哪怕已是高高在上位高權重的領導幹部！正所謂擔當無大小，盡其所能，盡善盡美而已。銀行工作責任重大，一念之差可能造成銀行蒙受巨大損失。如下的案例讓人觸目驚心：某會計人員經不住外界賭球誘惑，挪用公款700餘萬元，在短時間內揮霍一空；某信貸人員抵不住賄賂引誘，貸前貸後流於形式，收受蠅頭小利致使犯罪分子詐騙我行360萬元信貸資金得手；某信貸員利令智昏，包庇他人涉嫌詐騙，給我行造成嚴重的不良社會影響……

作為一名銀行工作人員，要面對「日理斗金」的狀況而坐懷不亂，要面對「糖衣炮彈」的侵襲而處事不驚，「念念有如臨敵日，心心常似過橋時」，這就要正確處理好工作責任與個人名利的關系：所謂「人為財死，鳥為食亡」，名利對於很多人來說無疑是極具誘惑力的東西，然而，試想馬失前蹄、鋌而走險換取的名利又怎能長久？不顧良心和道德的約束得到的一時揮霍無度又怎能讓自己和家人安心？只有樹立正確的人生觀和價值觀，正確處理好個人得與失的關系，方能在紛繁復雜的環境中為內心留一片清涼平靜的綠地，永遠常青。

有心懷覬覦者，追名逐利，盲目攀比，經過一番欲無度，終得身陷囹圄中；

有矢志不渝者，不計得失，忘我工作，經過一番寒徹骨，終得梅花撲鼻香！

以上兩種人生，該得誰，該棄誰，不言而喻，作為一名銀行工作人員，選擇了不同的態度和價值觀，其人生就會呈現出不同的人生色彩。人生就是這樣，急功近利者——多敗，寧靜致遠者——多成，如此而已！

2009年5月22日

㈣ 我想找一篇關於別人的銷售服務心得體會的文章最好是有案例的！！！

我國汽車4S店售後服務案例分析

摘要：當我國汽車銷售不斷增長的同時，汽車售後服務變得越來越重要並逐漸成為我國汽車4S店的主要利潤來源。但是我國4S店的售後服務存在著很多問題，本文擇其重點三個問題進行分析並提出改進的初步建議。
關鍵詞：汽車4S店售後服務問題對策建議

隨著我國居民生活水平地不斷提高，汽車進入了千家萬戶。2009年1月12日，中國汽車工業協會公布數據顯示，2008全年我國汽車產銷量累計分別為934.51萬輛和938 05萬輛。即使今年深受金融危機的影響，在國家燃油稅、購置稅等政策的推動下，第一季度，我國汽車銷量為267.88萬輛，同比增長3.88％，連續三個月汽車銷量超過美國，躍居世界第一。同時，中汽協對2009年汽車市場預測。今年我國汽車銷量將在1020萬輛左右，比上年增長8.7％。還有統計數據顯示，到2010年我國汽車保有量將達到5600萬輛，而到2020年中國民用汽車保有量將達到1.4億輛。汽車銷售量的迅速增加給汽車的售後服務帶來了機遇和挑戰。據悉，國外成熟的汽車4S店的經營盈利模式是汽車銷售佔30％，售後服務佔60％，其他僅佔10％。可見，汽車售後服務市場其實是汽車產業鏈中最穩定的利潤來源，在美國被譽為「黃金產業」，甚至可占據總利潤的60％至70％。正是意識到了這一點，汽車4S店經銷商們已經開始將競爭的重點由汽車銷售向汽車售後服務轉移。但是，我國汽車4S店的售後服務並不成熟規范，還存在著很多問題，我們有必要研究這些問題，以尋求解決的對策，以期能夠促進我國汽車售後服務市場的健康發展。
汽車售後服務市場，又稱汽車後市場，源於20世紀30年代初在英美等國。它涵蓋了汽車銷售以後有關汽車的質量保障、索賠、維修、保養服務、汽車零配件供應、維修技術培訓、技術咨詢及指導、市場信息反饋等一系列內容。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術、資金、設備，也包括市場意識、服務意識、政府相關政策等。目前，國內外汽車售後服務的經營方式主要有以下幾類：(1)汽車4S店的形式，所謂「4S」即整車銷售(sale)，零部件供應(spare parts)，售後服務(service)，信息反饋(survey)。汽車4S店就是將這四項功能集於一體(簡稱為四位一體)的汽車銷售服務企業；(2)「連鎖經營」；(3)「特約服務站」；(4)「獨立經營」。即多品牌經營。目前，我國主要的汽車售後服務基本都採取的是第一種方式，故本文著重從汽車4S店的角度探討我國汽車的售後服務問題並提出對策建議。



一、我國汽車4S店售後服務存在的問題

(一)服務人員良莠不齊，綜合素質不高
這主要表現為兩方面：一方面是服務人員服務態度差，比如個別4S店服務人員接待態度生硬，對顧客提出的疑問，回答不誠實，敷衍了事；顧客進店維修汽車時，維修人員聊天、插科打諢，置顧客於不顧；汽車維修時間長，無效率，少有4S店能夠免費提供客戶維修期間的代步車，嚴重造成顧客的不便等等。另一方面是服務人員的知識水平低，很多服務人員缺乏甚至是沒有專業知識，對顧客汽車的問題不能及時正確的「對症下葯」；甚至出現汽車一修再修，問題仍未解決的現象。出現這一問題，主要是因為我國對汽車服務業人才的培養投入不足，與國外將汽車服務人才引入高等職業教育的做法不同，我國汽車服務業從業人員往往源於師傅帶徒弟的培養方式，甚至更有個別服務人員完全沒有相關專業知識，邊工作邊學習。此外，我國也缺少具備一定師資力量、科學培養理念的專業培訓機構。

(二)4S店售後服務質量不高
1.輕檢查，重換件。由於保養時的例行檢查是免費項目，因此很多品牌4S店對廠家要求的檢查項目很少嚴格執行，一般都是粗略地目查一下燈光，測試一下輪胎氣壓，緊固一下底盤螺絲……其它需要深入檢查的項目，多是由顧客提出車輛故障現象，才可能會深入檢查。而廠家要求的更換項目，由於可以顯著提高企業收入和增加維修工工時費，很多4S店維修人員都會嚴格遵守廠家更換項目政策換件，不考慮顧客車輛的這些輔料和配件是不是真的需要更換，譬如剎車片，很多廠家都要求20000-30000公里更換剎車片，但由於顧客駕駛習慣不同，經常駕駛的路面不同，可能會有部分顧客車輛即使到這個公里數，剎車片仍完全不需要更換，但為了提高企業收入，維修人員以廠家質保政策做幌子：如果不換，以後車輛索賠就麻煩等等，以此要挾顧客為不必更換的配件不情願地買單。造成很多顧客過了質保期以後，再做保養都會選擇離開4S店。
2.濫用亂用養護產品。許多4S店在提供汽車保養服務的時候，服務人員往往千方百計地給客戶推銷這樣那樣的養護產品，原因就是4S店的配件只能使用廠家的原廠配件，配件銷售價格又有廠家的限價，利潤空間不大，但養護產品則多來自市面上，價格相當低廉，能夠帶來巨額的利潤。而市面上的養護產品五花八門，一瓶瓶的養護產品沒有任何技術含量地倒進汽油，機油里，究竟對汽車有什麼好處，會不會有好處，是否會帶來負作用很難評測。

(三)汽車售後服務行業的標准不明確，法律法規不健全
目前，市場上的汽車品牌和汽車型號種類繁多，售後服務本身有很多種類，由於缺乏統一的行業服務標准，造成了汽車4S店售後服務方式方法千差萬別，服務質量參差不齊，甚至出現為了公司的短期經濟利益甚至不惜損害和犧牲顧客的利益的現象。結果反而對自身的服務品牌帶來了傷害。
為了推動我國汽車產業的發展，國家出台了一系列的法律法規，但是大多是針對汽車製造業的，而汽車售後服務行業的法律法規嚴重缺失。正是因為缺乏有力的政策指導和健全的法律法規約束監督，所以使汽車售後服務業出現了諸多問題，行業發展受到了制約。

二、針對我國汽車4S店售後服務上訴問題的對策建議

(一)知人善任，人才培養，提高服務人員素質
首先，作為汽車4S店的管理人員需順應我國汽車產業的發展不斷學習，在努力提升自己水平的同時，合理選人、育人、用人、留人和「流入」。正如上海錦華科技總經理龐志強在2008年12月11日由《汽車維修與保養》雜志社主辦的主題論壇——「汽車服務業如何軟著陸?」中演講提到：「更加審慎地選才，關注員工的薪酬與其實際貢獻度的匹配，減少『人浮於事』的狀況，並強化淘汰機制。重新審視各項人力資源制度的合理性，減少對員工生產力缺乏激勵性的項目支出，優化激勵政策進一步向高績效人員傾斜，更加重視加強與員工多層次、多內容的溝通，共享業務信息和發展策略。」
其次，汽車4S店應重視服務人員的後期培養和培訓。隨著汽車行業地發展和成熟，技術的更新換代很快，新的維修、檢查、保養等工具產品紛紛引進了汽車售後服務行業，這必然要求對服務人員不斷地進行新的培訓以適應技術革新的需要。除此以外，在客戶一次又一次接受售後服務的時候也必然對服務產生新的需求，這同樣需要4S店通過對服務人員地後期再培訓來改進或提升其服務水平。
最後，高校在汽車服務人才培養工作中應當扮演重要的角色。目前，僅有同濟大學、武漢理工大學、上海師范大學、西南石油學院、西華大學、吉林大學、遼寧工學院等少數高校開設了該專業，應有更多的高校增加對該專業的投入和建設。此外，如何處理好「汽車」與「服務」、「素質」與「能力」、「理論」與「實踐」等方面的關系，如何結合形勢對現有的教學計劃、課程結構進行調整，對於汽車服務這樣一個相對「年輕」的專業來說，還值得進一步研究。

(二)售後服務實打實，提升服務質量
「愛車如命」、「愛車如子」、「愛車如眼」這些詞足以說明顧客對自己車輛的愛護，大部分顧客對自己愛車的定期保養檢修非常重視，甚至不惜花費自己的時間，精力和金錢。當顧客將自己的車輛交到4S店的服務人員手中的時候，就給予他們最大的信任，服務人員應嚴格按照車輛廠商的要求認真負責地對消費者車輛進行逐項檢查，盡力消除車輛的安全隱患和不易察覺的故障「盲點」，防患於未然，使消費者的車輛始終保持安全的狀態。
同時，服務人員應真正視顧客為「上帝」，不要認為顧客缺乏車輛專業知識，對顧客不尊重或欺騙。在維護保養車輛時服務人員應讓顧客明明白白消費，制定維修方案時，服務人員應根據顧客車輛的實際來制定，不要一味為了利潤換件；保養車輛時，不要把養護產品當「補葯」，需要不需要，只要不壞車都給消費者使用，讓消費者修車養護放心、安心。

(三)規范汽車4S店的服務標准
我國4S店的售後服務應多學習歐美等國家，制定國家強制性汽車售後服務標准，或者由國家或各地區汽車相關售後服務行業協會出台汽車售後服務業的行業規則，規范汽車售後服務行業的活動。從汽車售後服務的發展態勢來說，服務標準的服務企業將逐漸壯大，而不規范的服務企業將逐漸退出服務市場。



(四)建立健全汽車售後服務的法律法規和監督體系
4S店售後服務的健康發展，離不開法律法規的約束和監督。我國有必要建立健全完備的汽車售後服務法律和標准，國家法律強制汽車維修企業配備專用的修理和檢測設備，制訂行業准入和退出機制，並配有價格、質量、售後水平的監督機制和淘汰機制。一旦制定統一標准後，不但要規范，而且對待惡性競爭、不法經營者，國家相關職能部門還要從嚴處理。同時，還要對行業的從業人員進行必要的業務和職業道德培訓。只有讓汽車4S店售後服務的所有行為都有章可循，在汽車保養維修、配件經銷等環節都以守法為底線，建立科學、標准、透明、誠信和可監督的最佳秩序，汽車後市場這個朝陽行業才能夠健康發展，才能有光明前景。

㈤ 培訓心得

三個月的培訓期期轉眼就要過去了。這段我人生中彌足珍貴的經歷，給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時間里您們給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了領導們「海納百川」的胸襟，在對您們肅然起敬的同時，也為我有機會成為冠華天視的一份子而驚喜萬分。
這段時間，在領導和同事們的關懷和指導下，我通過不懈努力，各方面均取得一定的進步，現將我的工作情況做如下匯報：
一、通過理論學習和日常工作積累我對系統工程較為深刻的認識。
我進公司拿到的第一份資料是《北京電視中心工程投標文件技術部分》，然而對其中內容的認識只是停留在字面上，這里的一切對我來說都是新鮮挑戰，不懂就學，在這段時間里，我復習了以前製作WEB的知識，閱讀了各方面關於WEB的資料，從網路上獲得了不少的知識和素材。並且完成了關於北京電視中心觸摸屏的WEB製作。而後在成都出差的一段時間了，不僅對培訓資料詳細閱讀，而且在設備日常的配置與設置的時候留意觀看並深記，所以對成都乘客咨詢引導信息發布系統有了較為深刻的認識，並能獨立對軟體INFOTV、VNC4.0、系統維護軟體、網路監控軟體進行操作。通過日常完成領導交給的任務，認識並熟悉了公司所做工程的其他設備及配件如INFOTV，高清板卡等。
二、明確崗位職能，認識個人技術能力不足。
根據崗位職責的要求，我的主要工作及學習任務是（1）各種製作軟體學習；（2）系統工程的安裝與維護；（3）相關工程的策劃及籌備；（4）擔任講解培訓工作；（5）領導交辦的其他工作。目前在軟體、工程籌劃等方面存在不足。為了讓自己做一個更稱職的人員，一定努力學習並克服各種不足。
三、提出自己努力計劃。
1、學無止鏡，時代的發展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種技術知識，並用於指導實踐。
2、「業精於勤而荒於嬉」，在以後的工作中不斷學習知識，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項技能。
3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，並在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地的對待每一項工作。如果我回答的好請給我分謝謝BDDB

㈥ 我是一名護理培訓師，急需尋找有關臨床護理差錯事故方面的實際案例，這樣培訓時才生動有說服力。謝謝了！

青黴素過敏延誤搶救的醫療事故案例 案情介紹 病人於某,男,30歲,因咳嗽、咳痰、周身無力前往某醫院就診,醫生診斷為上呼吸道感染,為其開具了青黴素,囑其靜脈點滴。患者將醫院的青黴素和靜脈點滴液帶回家裡,叫本村的孫某為其輸液。孫某為該省醫學專科學校的畢業生,取得了醫士資格後回到家鄉,經常應鄉親們之邀為患病者輸液,每次收取少量費用。鄉親們見孫某收費低,且可到家中輸液,既節省了住院費,又節省了人力,所以,來找其輸液的人也就越來越多.孫某見患者於某帶回的是青黴素,首先察看了皮試結果,見是陰性,就很快為其進行了靜脈點滴。輸注15分鍾後,患者出現寒戰、冷汗,孫某根據自己以往的經驗,認為是一般的輸液反應,遂為其注射了腎上腺素,5分鍾後,於某妻子見病情沒有好轉,提出"不行就去醫院吧"!可孫某認為他所用的腎上腺素尚未到發揮療效的時間,提出讓家屬觀察一會兒再說。又過了15分鍾,病人不僅不見好轉,反而逐漸加重,並出現了口唇、發鉗、呼吸困難、四肢厥冷等症狀。家屬再次提出上醫院,孫某這次表示同意,然而遺憾的是,到達醫院時,患者卻已經死亡。醫院診斷：青黴素過敏性休剋死亡。 於某死後,其妻提出是孫某沒有及時讓病人去醫院,延誤了搶救時間,才導致了患者的死亡。孫某稱自己給病人注射腎上腺素就是抗過敏性休克的,自己的搶救是及時的,也是正確的,不存在延誤搶救的問題。至於第一次沒讓家屬去醫院,孫某認為:患者既已做了皮試,就不會是對青黴素過敏引起的休克,而是一般的輸液反應。這種反應孫某曾處理過,所以,他認為這次自己仍然能夠處理,沒有去醫院的必要。過了15分鍾後,孫某認為其所注腎上腺素應該發揮作用了,而病情仍無好轉,才意識到這次不是一般的輸液反應,應該去醫院了。至於青黴素皮試陰性,而注射時卻仍然發生過敏性休克問題,孫某提出這種病例是極少見的,是難以預料和防範的,即使是在醫院里,這種過敏性休克也是很難搶救成功的。所以孫某認為病人的死亡實屬意外，自己對此事件沒有責任。 處理結果是:法院不僅判決孫某對死者家屬進行了數萬幣的經濟賠償,還追究了刑事責任. 律師點評 本案是一例典型的青黴素過敏導致患者死亡的案件。一般情況下，青黴素經過皮試後顯示陰性的，應當認為可以使用青黴素。但在實踐中偶爾也會碰到皮試陰性卻發生青黴素過敏反應的事件，這在醫學上被稱為醫療意外。 醫療意外所謂醫療意外,是指醫務人員在診療護理工作中,由於病情或病員體質特殊而發生難以預料和防範的患者人身損害的不良後果的行為。《醫療事故處理條例》關於不屬於醫療事故的規定中,第二和第三種情形即屬於醫療意外。構成醫療意外有如下幾個要件： (1)醫務人員在醫療活動中,造成了患者人身損害的不良後果。若這種後果的發生不在診療護理過程中,則不屬於醫療意外的討論范圍之內。如病員在去醫院的路中死亡,或一個健康的人在馬路上被車子壓斷一條腿等,均不是醫療意外。 (2)患者人身損害的不良後果之發生是醫務人員難以預料和防範的。所謂難以預料,是指根據當時的情形,醫務人員對這種損害後果的發生無法預見。也就是說,對於這些不良後果的發生,醫務人員主觀上不存在過失。這是醫療意外區別於醫療事故、醫療差錯的最主要之處。 (3)發生了患者人身損害不良後果。從客觀上來講,存在病員損害結果,才有可能討論是否屬於醫療意外還是屬於醫療事故。若無上述危害結果,即使有醫療護理差錯也是另外討論的內容,或屬於醫療差錯,或治療成功。因此,構成醫療意外,上述三個方面缺一不可。 在實踐中,經常可能出現醫療意外的情況有： 治療心血管系統疾病時,發生冠心病猝死,在進行心電圖測試時,發生原發性心臟驟停,醫生採取措施復甦病人失敗,導致病人死亡;在進行其血管疾病治療時,引發血栓塞;從而引起病人死亡;對有動脈硬化的病人進行穿刺診斷時,引|起逆行性主動脈夾層破裂導致病人死亡,等等,屬醫療意外。 在麻醉過程中,在基礎麻醉或椎管阻滯麻醉時,使用規定劑量麻葯,仍導致呼吸抑制,血壓下降或麻醉平面過高,雖經積極搶救,依然未能防止不良後果者,屬麻醉意外;病員進4小時之內,原則上禁止行全身麻醉。如遇必須立即在全麻下手術的急症飽腹病員,已採取力所能及的預防措施,但在全麻過程中還是未能避免發生嘔吐、反流、誤吸,甚至窒息致死,屬醫療意外。 在手術中,按規定履行過新開展、大型手術審批手續,手術各重要環節無誤,但卻發生重要器官栓塞、繼發性出血等不良後果者,屬意外;疾病危重,急需手術搶救,手術無誤,但術中死亡或術後出現嚴重後遺症者屬意外;病人屬特異性體質,雖術前知道或術後發現,但為目前醫學技術所難以解決的屬意外。 輸液時按照常規要求進行了皮試,皮試結果經過慎重判定確認為陰性,而用葯後依然導致病員死亡;病人的過敏反應發生在連續用葯中,或屬於規定不需重做皮試的時限之內;引起過敏反應的葯物尚不屬於統一規定要作皮試或另有防範規定的對象等等,屬醫療意外。 針灸治療時針灸准確定位、操作無誤,由於患者本身的疾病在針灸時發生休克昏迷;針灸治療時,由於患者精神過度緊張,使大腦皮層功能紊亂、失去控制,造成癌症性反應;電針抽搞治療精神分裂引起的脊椎骨折等屬意外。 進行各類檢查時的醫療意外情況有:醫護人員雖按膜膽管內窺鏡逆行造影操作規程進行操作,仍出現十二指腸穿孔、造影劑漏入腸壁等現象;按規定進行腎孟造影,使用靜注法時損害腎臟引起腎功能衰竭;醫護人員雖按規程操作,小心謹慎,用人造血管修補或替代病變血管後仍出現致癌現象、感染、血栓栓塞、脈管炎等症狀,均屬醫療意外。 本案中，按照常規，皮試陰性而產生過敏反應的是醫學上所稱的醫療意外。本案法院沒有按照醫療意外處理的原因是孫某不具有執業醫師資格，屬於非法行醫。 於某當時雖然開始的冷汗、寒戰和輸液反應有些相似,但以後的呼吸困程、口唇發鉗、四肢厥冷等症狀則是典型的青黴素過敏的表現。對於青黴素過敏性休克的搶救,腎上腺素的應用是恰當的,而且從當時的情況來看,也確實是及時的。患者一出現寒戰、冷汗,孫某就為病人注射了腎上腺素。雖然孫某當時還沒有意識到是青黴素所致的過敏性休克,但在治療上,卻是正確的。所以,從腎上腺素的使用上,孫某確實沒有延誤。但是青毒素過敏的搶救措施並不僅僅是注射腎上腺素,還包括吸氧、給予呼吸中樞興奮劑、心內注射、胸外心臟按摩等多種措施,這些措施哪一項跟不上,都有可能導致病人搶救無效死亡。而孫某並不具有其他搶救條件,所以,說其沒有延誤搶救時機是不能成立的。至於孫某所說這種過敏性休克很難搶救成功的問題,確屬事實。但孫某沒法肯定患者不會成為為數不多的搶救成功者中的一員,即於某通過及時的全方位的搶救,完全有可能存活下來，所以，孫某也就不能因"這種休克很難搶救成功而擺脫掉自己的責任。 法院最後判決孫某承擔刑事責任的原因是在於其在不具備條件的情況下"非法行醫"。可以說,如果孫某有醫師執照，是在正規醫院里為患者輸液,那麼即使發生了過敏反應，產生了一定的損害性後果，也只能是以醫療意外來處理。因為輸液過程中出現緊急情況時,是要由醫生來決定用什麼葯物和什麼方法進行搶救的,醫院里的護士只需執行醫囑即可。但遺憾的是,孫某的輸液行為不是發生在醫院而是發生在遠離醫院的患者家中。這樣以來,孫某就不僅僅是在充當護士的角色,而且必須擔負起醫生的重擔。即出現意外,只能由他自己來決定用什麼葯、怎樣搶救等。從這個角度講,孫某實際上是充當了護士、醫生雙重角色的。既然孫某又是醫生,就該對搶救不利負責。孫某自己在不具備搶救條件的情況下,還要為病人輸液,然是對病人生命安全不負責任的表現。而且當病人出現休前期症狀時,不是盡快將病人送往醫院,而是輕信自己可以搶救，從而延誤了搶救時機.