神秘顧客培訓總結

⑴ 進行神秘顧客培訓時需要注意哪些問題，怎樣使這個問題更易於理解

。。。。這個是什麼東東，沒聽說過呢！！！

⑵ 如何寫好營業廳神秘顧客暗訪報告

現在幾家運營商為保證基層營業廳和服務熱線的服務水平並進行績效考核，均採取專了神秘顧客暗訪屬的方式。一般來說，都是聘請第三方公司招聘專業或者非專業的研究人員在培訓後按照規定的套路以普通顧客的身份對服務進行實際體驗，神秘顧客會按照服務規范和標準的要求為尺度進行打分，綜合各服務人員、各廳、各分公司等的成績，完成對各級各單位的考核。 第一、保證所有數據的准

⑶ 如何做好神秘顧客工作

招聘內容抄：神秘顧客

主要職責：
1． 服務質量監測和市場調查。
2． 神秘顧客：佯裝顧客，進入店內對各項指定的指標按照既定標准進行檢查評分。

崗位要求：
1． 有強烈的責任心，組織紀律性強
2． 良好的溝通能力，敏銳的觀察力
3． 能長期從事，每周可調出二天的時間配合項目（可周末）
4． 對購物有濃厚興趣
5． 對所在區域內高檔百貨公司熟悉，有市場調查經驗者優先。

工作報酬：
1． 相關知識及工作方法的培訓
2． 根據項目大小不同，公司統一預算費用

補充說明：

就個人而言，這是一項很有趣的工作。可以一邊shopping一邊工作，還可以積累到豐富的市場調查經驗，對管理方向的學生尤其適用。此外，公司將根據表現，擇優錄取若干調查員作為公司的實習生，參與到更為豐富的公司運作中去。

⑷ 神秘顧客是什麼

「神秘顧客」（MysteryCustomer）是由經過嚴格培訓的調查員，在規定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種商業調查方式。

釋義
由於被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認「神秘顧客」的身份，故該調查方式能真實、准確地反映客觀存在的實際問題。「神秘顧客」方法最早是由肯德基、羅傑斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司，引進國內為其連鎖分部進行管理服務的。
2簡介
神秘顧客檢測最早出現在美國銀行與零售業，用來防止員工偷竊行為；20世紀40年代，「Mystery Shopping」 (神秘購物/神秘顧客檢測) 一詞正式出現，並且開始使用這種方法評估客戶服務；二十世紀70年代與80年代， Shop』n Chek 公司普及了神秘顧客檢測，為其開拓了廣闊的發展空間；二十世紀90年代，得益於互聯網的發展，神秘顧客檢測行業經歷了前所未有的快速增長階段，並取得了公眾的認可。
3由來
神秘顧客的監督方法最早是由肯德基、羅傑斯、諾基亞、飛利浦等一批國際跨國公司，引進國內為其連鎖分部服務的。在中國大家都為「將大象裝進冰箱里要分幾步」這樣的故事而可笑，但西方人的做事標准就是如此：把自己當成「笨蛋」，不論看似簡單或者復雜的事情，都會分成若干步驟逐一完成。有了嚴謹的標准，即制度，就需要客觀的檢查。麥當勞就表態，它們在全世界主要的市場都有被稱之為神秘顧客的項目，即影子顧客，中國也同樣有相同的項目在進行之中。
這項活動旨在從普通顧客的角度來考核麥當勞餐廳的食品品質、清潔度以及服務素質的整體表現。麥當勞還表示，神秘顧客項目幫助麥當勞管理者和餐廳經理設立對表現傑出員工的鼓勵及獎勵機制。一些市場的反饋顯示這些獎勵機制對於鼓舞員工士氣及對員工的工作表現非常有益。由於影子顧客來無影、去無蹤，而且沒有時間規律，這就使連鎖賣場的經理、雇員時時感受到某種壓力，不敢有絲毫懈怠，從而時刻保持飽滿的工作狀態，提高了員工的責任心和服務質量。
KFC 的神秘顧客並不是由隨意的人員扮演，而是必須經過KFC培訓，熟知各個環節的標准制度，按照擬定的「消費計劃」進行檢查。對檢查的情況按照標准進行客觀的分值評述，最後各店根據評比的經過進行比較檢討。

⑸ 神秘顧客的意義

「神秘顧客」調查是一個監督執行的項目，一個好的「神秘顧客」調查項目對於企業加強銷售人員培訓、提高賣場管理，會很快達到銷售有立竿見影的作用。往往通過一到兩個月的全國范圍的「神秘顧客」，即會對賣場管理有較大改觀。因為所有的訪員都是以「顧客」的身份進行調查，任何的銷售人員對於顧客任何問題都應圓滿回答。
「神秘顧客」調查的產出不僅僅是獎勤罰懶，同時我們通過匯總該城市該地區的零售賣場表現，可以調整我們的下一步行動計劃。舉一個很簡單的例子，當你發現某個地區的促銷人員產品知識薄弱時，及時的產品培訓會對你的銷售起到助燃作用。同時，「神秘顧客」檢測有助於企業發現很多平時難以發現的隱性問題。企業採用「神秘顧客」檢測的另一個初衷是更好的獲取客戶對企業、產品和服務的反饋，因為「神秘顧客」訪問員本身就是企業的客戶或潛在客戶，只是帶著一種更為專業的眼光來看待這次服務體驗過程。
最後「神秘顧客」調查的結果對於了解市場上主要競爭對手在零售終端的軟硬體投入，為企業提供合理的分配賣場資源的依據起著一定作用。例如，如果發現賣場中競爭品牌的位置和陳列面積占絕對優勢，那麼適當調整進場費、專櫃製作等的預算要被列入日程。「神秘顧客」調查的結果是來自零售終端的信息。
查漏式：詳細設定觀察線路，詳細設計觀察及詢問項目，設定重點查漏環節與指標。
提升式：與專家溝通目標顧客，商圈狀況與業績表現。確立調研重點，並與專家商定詳細的「消費」方式。設計所調查的項目。必要的情況下，設計陷阱對相應對象進行考核。

⑹ 神秘顧客這個職業的具體工作是什麼

神秘顧客：以一個普通的顧客的身份去店面，記錄店面的出樣、設計、衛生版情況，記錄店權員的儀表、服務態度、專業知識等。具體工作，需要記錄，有些需要錄音、錄像、拍照。
以上均是偷偷進行，不能讓店面、店員發現你是什麼顧客，你是來記東西的。

⑺ 神秘顧客調查的6個常識

1、如何成為神秘顧客
成為神秘顧客絕非難事，但也不是一件簡單的事情。首先，你需要對神秘顧客檢測行業進行深入的了解。 其次， 你需要熟悉有關於神秘顧客行業的案例和商業法規。
2、做神秘顧客的資格認證
神秘顧客的資格認證完完全全是選擇性的。你絕對不需要為了成為神秘顧客而取得資格認證。然而，通過神秘顧客的資格認證，你可以學到更多有用的知識， 並使自己與其他神秘顧客區分開來。
3、應聘神秘顧客檢測服務提供公司
首先要對神秘顧客這個行業充分的了解；然後書寫意向書，發送給各大神秘顧客檢測服務提供公司。
4、神秘顧客檢測
神秘顧客常常也被稱為『秘密購物者』、『服務評估者』、『客戶研究員』、『客戶服務研究員』、『稽查人員』、『偵查員』、或『市場調研員/評估員』。神秘顧客是指接受過相關培訓或指導的個人以匿名的潛在消費者或真實消費者的身份對任意的一種或多種服務質量和服務過程進行真實的體驗和評價，最後通過不同方式（如填寫問卷、書寫報告）詳細地、客觀地反饋其消費體驗。
5、成為神秘顧客需要具備條件
任何人都可以成為神秘顧客，但並不是每個人都適合做神秘顧客。成為一名神秘顧客需要具備敏銳的捕捉能力；超凡的記憶；耐心的性格；守信的本質；出色的寫作和語言溝通的能力；良好的時間安排能力；善於自我鼓勵的精神；豐富的解決沖突和爭執的經驗；嚴格遵守最終期限的責任心；對生活和購物的熱情。
6、神秘顧客必備
a.雖然神秘購物的樂趣無窮，但它卻是一項非常嚴肅的工作。
b.一般來講，神秘顧客會在完成工作後的60天後收到應有的報酬。
c.神秘顧者。
d.神秘顧客要不斷的提升自身的專業水準，因為在大、中型城市裡， 神秘顧客的競爭是非常激烈的。

⑻ 神秘顧客的任務

「神秘顧客」這個職業其實在歐美等國家早已經風行數十年，還成立了世界性的行業協會，協會對「神秘顧客」這一工作的定義是：他們受雇於一家與商家簽約的神秘購物公司，平時以一個普通消費者的身份，應一些企業的要求到他們的商店踩點「購物」，通過實地觀察體驗，了解產品在市場上的受歡迎度及清潔、服務和管理等諸多方面的問題，然後將這些「情報」整理成報告，交給這家企業的老闆。
做「神秘顧客」看似輕松愜意，其實也不那麼簡單，事先要經過培訓，主要是在網上進行。在「中國神秘顧客檢測網」上面有些初級的培訓內容，例如：「神秘顧客入店檢測時最需要注意的五大部分：1.清潔度，2.客戶服務，3.質量控制，4.可能導致危害的因素，5.產品擺放和庫存。」其中「客戶服務」這一項規定「這類的檢測一般用於入店後對店員給予的服務質量的檢測，其中包括從神秘顧客入店到離開的每一個環節的服務質量；例如是否對顧客的光顧使用了問候語，是否仔細地詢問顧客的要求並耐心地提出適合顧客要求的建議，是否在顧客離開時留下客戶的聯系方式，是否幫助顧客開門並說再見等等。」
「做『神秘顧客』雖然白吃白喝但是並不輕松。」扮演「神秘顧客」最重要的是觀察力，有些客戶會讓你假裝投訴，看服務人員的態度；有的客戶會要求「神秘顧客」購物消費時表現出不滿，觀察服務人員的處理方式。另外，由於委託的任務細節很雜，做任務前要牢記問卷問題，這就需要超強記憶力。執行完任務後，「神秘顧客」要填寫問卷調查報告，像快餐店這類任務算簡單的，約20至30道題，而有些任務，提問可能多達十來頁。

⑼ 如何理解神秘顧客

神秘顧客調來查起源自於美國零售行業，其是一種模擬顧客購買行為到服務現場進行服務體驗，並按照服務標准進行現場打分的調查方式，可以從整個購物或接受服務的過程、每個細節接觸點了解到顧客的真實感受或想法。
現在有很多企業通過神秘顧客調查作為檢測服務品質建設成果的工具，同時也對一線員工的服務質量進行有效評估評定。目前，神秘顧客調查越來越完善，這也將為酒店提升服務質量起到更大的促進作用。

⑽ 神秘顧客的培訓內容

1.服務來質量知識：行業服務質量評估標源准和禮儀規范，項目背景知識及檢測標准體系，針對不同的行業，我要調查網要求神秘顧客需要了解相關的服務規范和職業要求，具體到特定的項目就必須針對這個項目了解深入，明確調查的意圖及考察的重點。如果是比較特殊的行業或職業，考察指標比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。
2.相關業務知識：對所檢測行業的基本業務知識及工作流程，商品或服務的名稱的含義、功能、基本內容、性能、價格等。
3.行為、心理常識：使神秘顧客調查過程中表現更自然，從而不易暴露，另一方面更容易了解服務人員的心理，易於發現問題。
4.調查技巧：服務暗訪工作技巧，詢問的技巧和應對方法，神秘顧客要始終堅持公平、公正、中立的工作態度，並具有良好的心態和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態。
5.模擬暗訪：通過督導帶領神秘顧客去模擬試訪，充分了解訪問中可能出現的問題，明確打分細則，確保檢測公正性。