① 服務質量管理的特點是什麼如果對服務失誤進行補救
服務質量控制管理主要是對服務、質量、管理這三個方面的控制。其主要內容包括以下三個方面:一、供求關系的控制。對於有效的供求關系控制，對於企業自身發展具有重要的意義。在一般情況下,企業可以對供求關系控制從供給和需求這兩個方面進行有效的控制。二、服務質量標准化控制。有效服務質量標准化控制主要包括一下特點:(1)盡可能的去滿足顧客期望；(2)要讓員工能夠接受；(3)強調重點並能夠及時修改；(4)既要切實可行，又要有挑戰性。
服務補救策略 服務失誤千差萬別，由此而進行的服務補救工作各不相同，沒有一定之規。 1、重視客戶問題。客戶認為，最有效的補救就是企業一線服務員工能主動地出現在現 場，承認問題的存在，向客戶道歉（在恰當的時候可加以解釋），並將問題當面解決。企業 應做到使客戶始終處於知情狀態。一般情況下，客戶希望看到企業承認服務失誤並知道企業 在採取措施解決這一問題。如果不能當場解決服務失誤，就應坦誠地告知客戶，企業正在努 力，需要一段時間。當問題得到解決後，應告知客戶解決的結果和企業從這次服務失誤中所 得到的經驗教訓以及將來如何避免此類事情的發生。 2、建立服務補救預警系統。有效的服務補救策略需要企業不僅能通過客戶的抱怨和投 訴來確定企業服務失誤的原因，還能查找那些潛在的服務失誤。 服務失誤和服務錯誤可以在任何時間和地點發生。這需要通過對服務過程、人力資源、 服務系統和客戶需要的詳盡分析，尋找服務失誤的「高發地帶」，預測補救需求和採取措施 加以預防。有時，一個服務失誤會引發一系列反應（如航班的誤點），對這一類問題必須高 度重視，做好預防工作。復雜的IT 系統是引發服務失誤的另一危險「地帶」，因為從目前的 技術水平來分析，智能化程度再高的機器也不能和人相比。當然，通過引進新的系統可以較 好地解決這個問題，尋找服務失誤的「高發地帶」，採取措施，可以使服務補救取得更好的 效果。 3、測算補救的成本和收益。服務失誤會導致客戶流失，這樣就需要企業獲取新的客戶 來彌補客戶流失所造成的損失。更重要的是，客戶流失會給企業帶來「壞口碑」。獲取新客 戶的費用通常比維系老客戶的費用要高出好幾倍。而「壞口碑」對企業的影響是使企業獲取 新的客戶更加困難。良好的服務可以有效地避免因服務失誤而付出的額外費用，但企業很少 能意識到服務失誤所帶來的經濟損失。因此，較為准確地測算這筆費用有利於提高企業的質 量意識。一個重要的衡量指標就是客戶終生價值，即企業在客戶整個生命周期里從客戶那裡 獲取的全部價值。如果某一客戶的終身價值遠低於為了彌補服務失誤所增加的服務成本時， 就應該重新思考是否有必要採取服務補救措施和補救的投入強度。 4、積極鼓勵客戶抱怨和投訴。調查顯示，在那些不滿的顧客當中，只有 4％的顧客會 向公司投訴，96％的不滿意顧客不會採取投訴，而會將自己的不滿告訴16～20 個人。從這 個意義上來說，如果顧客不滿，他們不投訴比投訴更可怕，因為這樣將會嚴重地影響到公司 的形象和口碑。因此，對於顧客投訴不能只停留在口頭上的歡迎或是過於被動地「坐等」， 而應積極地採取措施，為顧客創造更加便利的投訴渠道。 首先是鼓勵投訴。要在企業內部建立尊重顧客的企業文化，並通過各種渠道告知顧客企 業尊重他們的權利。更重要的是讓全體員工，認識到顧客的投訴是可為企業提供取得競爭優 勢的重要線索，而不是給工作帶來麻煩。那些直接向企業投訴的顧客是企業的朋友和忠誠的 用戶，對企業「沉默」的顧客會給企業造成更大損失。他們最容易轉向與企業的競爭對手交 易，而且還會散布對企業不利的信息。為鼓勵顧客直接向企業反映情況，企業應制定明確的 產品和服務標准及補償措施，清楚地告訴顧客如何進行投訴及可能獲得什麼結果。 其次是培訓顧客投訴。在鼓勵顧客投訴的基礎上，企業還要採用各種方式培訓顧客如何 投訴。如通過促銷材料、產品包裝、名片等顧客能夠接觸到的媒體，告知顧客企業接受顧客 投訴部門的聯系方式和工作程序。 5、深化企業質量文化，減少失誤發生機率。深化企業的質量文化，引導員工對自身或 他人的工作進行一個評定與反思，從根本上提升企業的整體形象。同時，運用標桿管理，對 員工的工作質量進行審評，根據住客的滿意程度制定相對的激勵及懲罰的措施，給員工的工 作畫一個基本的底線，從而有效的減少失誤發生的機率。 6、提高員工素質，樹立服務失誤及補救的正確觀念。大部分的失誤是由於員工的服務 不當造成的，因此，從企業的一線員工到經營管理者，都要樹立對待服務補救的正確觀念， 把每一次服務補救都當成提高服務水平的機會。而這種正確觀念的樹立決不是一蹴而就的， 要在平時的積累中完成的。通過人力資源部，招聘培養一批擁有可塑性的員工，正確地灌輸 服務的思想。
② 西寧一職違紀學生處理辦法的學習 心得體會
紀律和規則是我們平時工作、學習和生活中不可缺少的。很多事實都能說明這個道理，比如買票要排隊；走在馬路上要遵守交通規則；甚至我們平時的一舉一動都受到一定的要求和約束，否則任何事情都毫無秩序可言。而我們作為在校的學生，處在向邁進社會過度的時期，更是有數不清的紀律和規則來要求我們，告訴我們該怎麼做不該怎麼做。但是，如果我們總在一種被要求的環境下學習和生活是很難進步的，所以我們應該學會自己約束自己，自己要求自己，變被動為主動，自覺地遵守中學生日常行為規范，拿它來約束自己的一言一行。畢達哥拉斯說：不能約束自己的人不能稱他為自由的人。我們的自律並不是讓一大堆規章制度來層層地束縛自己，而是用自律的行動創造一種井然的秩序來為我們的學習生活爭取更大的自由。學校在上學期成立了自律委員會，目的就是為了能督促和鼓勵我們自覺自律。它並不是一個要一批同學來管理其他同學的組織，而是一個促使大家互相監督，做好自律的一個新的學生團體，只為讓我們的學習生活保持良好的秩序。作為自律委員會的一員，我相信每位成員都和我一樣，希望自己能夠在自律這方面給大家幫助，為大家服務。要自律，當然要有具體的要求。在配合現在正在實行的素質教育方面，我們要提高自身素質，樹立自尊、自愛、自強的自律意識，對學校、班級和個人都要有強烈的責任感，並且能夠正確處理日常學習生活中的人際關系和矛盾沖突。在學習方面，我們一要獨立，獨立思考、獨立解題、獨立完成作業；二要自覺，自覺做好自己該做的事情，包括做好預習復習工作、上課專心聽講和按時完成作業。在行為上，我們應該以中學生日常行為守則來規范自己的言行舉止，做到文明禮貌、愛護公物。在外表上，我們應該以簡單大方、干凈整潔的衣著表現出學生樸素的本質。我想，如果每一位同學都能夠加入到自律者這個行列中來，就會發現身邊的事物、環境都會大大的不同。自律並不僅對我們現在的學習有益，在幾年後，當我們陸續結束自己的學生生涯走上社會的時候會發現它對於我們今後在社會上的工作和生活也有很大的影響，因為當我們還是學生時，犯了錯誤我們還有再來一次，從頭開始的機會，可是在社會上我們必須為自己的每一次失誤或者錯誤負責，承擔後果，這使得自律的作用更加明顯。因此，讓我們互相監督，做到自覺自律，為目前的學習創造更好的環境，也為在今後的工作和生活中養成良好的習慣打下基礎。偶寫的不好，改改應該能用。一定選我！求你了
③ 辦公室培訓總結
一年來，在站領導的關懷下，在全站職工的幫助下，我能恪盡職守，全身心的投入到工作中，盡自己的全力履行好辦公室工作職責，現將一年以來的工作、學習、作以匯報：
一、加強學習，提高理論和業務素養。辦公室是綜合部門，對各方面的能力和知識都要掌握。要做好本職工作，就必須首先自己用理論武裝頭腦，提高自己理解省廳的、總站的各項精神。我要求自己必須參加省廳和全站組織的學習，我認真學習了jzm同志「三個代表」講話、十七大報告等重要講話和文件中的論斷和觀點等篇章，有了比較深刻的理解，在新的形勢下，增強做好工作的自覺性。另外，我也十分重視學習業務知識，積極利用參加評審會、業務會等機會聆聽專家的指導，向專家請教學習，提高自己的業務能力。同時我積極學習新知識，熟悉新學科，堅持每天閱讀各類報紙和文章，學習有關經濟、政治、科技、法律等最新知識，努力做到融匯貫通，聯系實際。在實際工作中，把政治理論知識、業務知識和其它新鮮知識結合起來，開闊視野，拓寬思路，豐富自己，努力適應新形勢、新任務對本職工作的要求。
二、規範文秘工作，提高質量和效率。
一、能夠認真學習dxp理論、三個代表重要思想，自覺參加廳、站里組織的各種政治學習活動，貫徹執行黨和國家制定的路線、方針、政策，嚴格要求自己的言行，自覺進行思想改造，提高自己的政治素質和個人修養。
二、完成公文處理工作，突出規范性，公文運轉准確、及時、有序。嚴格履行收文登記、傳閱、交辦及發文審核、簽發。組織起草我站工作的有關報告、請示、總結等文件10餘份、總站情況15期、函20份和各類事務性文書20餘份，同時，認真抓好發文初審關，幫助其他科室校核把關，保證了公文質量，提高了公文效率。
三、協助主任完成全站財務管理工作，與結算中心建立良好的工作關系，做到腿勤、口勤，使票據及時報銷，賬目清楚。
四、完成全站黨風廉政建設的具體工作。協助站領導健全各項廉政制度，制定黨風廉政建設實施方案，簽訂責任狀，落實黨風廉政建設責任制，開展警示教育和兩風教育活動，督促全站黨員幹部落實黨風廉政有關規定。
五、協助組織全站精神文明建設創建活動。按照站領導的部署，對照精神文明條例結合實際工作，組織開展了「十星」創建活動和省直文明單位標兵創建活的具體工作，從方案的制定、落實創建內容、開展政治學習到迎接考核等各個環節做了大量有成效的工作，我站獲省廳文明行業創建「十星」單位，省直文明單位標兵創建工作也獲省直文明辦好評，來年有望創建成功。
六、配合主任抓好全站行政管理和日常事務性工作。協助主任建立健全各項制度，抓好我站人員思想、組織、業務和作風建設。今年先後制定了考勤制度、先進評選辦法等，督促已下發的車輛管理辦法等制度的貫徹執行，保持良好的工作秩序和工作環境，使各項管理日趨正規化、規范化。完成總站的辦公室搬遷、裝修工作，辦公設備購置，安全保衛、職工貨幣化分房建檔工作，職工醫療保險工作，籌辦各類會議、來人接待、上下溝通、內外聯系、印章管理、資料報刊訂閱、學習教育、人員培訓等大量的日常事務，各類事項安排合理有序，保證了總站正常工作。
求採納
④ 學習心得的範文
課堂學習的策略
雖然說，學生的課堂學習有許多類型，但是從目前的情況來講，聽老師的講解還是一種最基本的學習方法。因此，我們在這里主要討論學生在課堂學習過程中聽教師講解的策略問題。
聽老師講解的方法和策略
要在課堂學習的過程中，保證能夠聽好教師的講解，並掌握教師講解的內容，一方面應該主動的講解，充分發揮學習的主體性，另一方面，應該注意運用一些科學的聽課方法和策略。在這里，我們主討論聽課的方法和策略的問題。
1、 做好聽課的准備
聽課准備工作做得好壞，將直接影響聽課的質量。聽課的准備工作主要包括這樣幾個方面的內容：
（1）識的准備
這主要是通過預習的方法，了解自己是否掌握聽新課需要的知識，如果發現自己還不具備這種知識基礎，便要在聽課這前及時補上。這樣可以保證在教師講新課的時候"聽得"懂。
(2)、質的准備
教師在講課的時候，往往是根據課本的內容來講解的。另外，學生在具體的聽課過程中，對於一些重要的內容還將記錄下來。有時，教師講解需要一定的學慣用具相配合。因此，學生在做聽課的准備工作時，還應該准備好用的課本、筆記本和其它的學慣用具。
（3）精神的准備
聽課的精神准備有兩方面：一是調整好自己的心理狀態；二是注意勞逸結合，保證上課前有沛的精力。
2、 集中注意力
閱讀、思維和觀察等一些學習活都是可以服從個人的意志、能力和願望進行控制。但聽老師講解這種學習活動就不同它不可能自己進行有效的控制。這是因為，這種學習活動涉及到另外一個人--教師。因此，在准備工作做好的基礎上，要聽好課，首先集中注意力。
3、 學生在課堂上聽老師講解學習內容，聽覺通道的暢通當然是十分重要的。但是僅僅把學習心理活動的主要著眼點放在"聽"的方面還是不夠的。如果僅僅是"聽"，那麼，充其量是聽懂。聽懂不一定是掌握。從聽懂到掌握之間不定期存在一個思維過程的問題。因此，學生在課堂上進行聽課的時候，不僅要帶耳朵，而且要?quot;心"想。這也就是說，聽課過程中，思維活動一定跟上。
4、 聽課要有針對性
聽課的針對性是指要根據自己的實際情況來安排具體的聽課方法。這是聽課策略的一個重要的方面。
毫無疑問，要求教師在講課的過程中真正要符合班級內每一個學生的學習需求，這僅僅是一種理，在實際的課堂教學過程中，教師是很難做到這一點的。因此，學生在具體的聽課時，應該根據自己的實際情況，運用一定的策略，調整自己的聽課活動。
5、 積極的回答問題和提問題
教師在講解教學內容的過程中，為了激發學生的學習興趣、調動學生的學習積極性和了解學生裝的學習班情況，一方面會向學生提出各種各樣的問題，另一方面，也會鼓勵學生自己提出相關的問題，對此，學生應該積極要回答問題和提出問題。
6、 正確處理處理聽講和筆記的關系
聽課的過程中，作一些筆記是必要的，但是，"聽"和"記"畢竟是兩回事。注意力分配在聽課上面，筆記就難以記全，而將注意力分配在記筆記上，聽課的質量就要下降。因此，需要正確處理聽講和記筆記的關系我們認為，對於學生的聽課來講，正確性的方法和策略是應該"以聽為主，以記為輔"。這也就是說，聽課的主要注意力應該集中在"聽"的方面。至於"記"的問題，只需要記一些重要的東西。
7、 聽課應該注意教師所用的方法
在課堂學習過程中，學生不僅要記住教師給出的結論，更應該注意教師得出這個結論所用的思路和方法，甚至要通過積極的思維，想出比教師更好的方法。這樣的聽課就能夠不斷提高自己的學習策略水平。那種只知道記"結論"，如詞義、寫作特點、答案、得數等，而忽視學習思維方法的聽課過程是難以提高分析問題和解決問題的能力的。
如何克服不能專心學習
有不少的同學，常會出現這樣的一種情況，他們在看書學習的過程中頭腦里演唱會冒出一些與學習無關的事情，如對以往朋友的想念，一次偶然的經歷等，他們想辦法要克服,但是,總是不能取得較好的效果,這樣往往容易影響學習效率。根據這些情況,建議如下：
學會合理安排自己時間
人若不會理安排自己的時間,便不會很好的休息和學習。這樣在該學習的時候會想休息，在休息的時候會想著學習，周而復始便會使人處於一種注意力渙散的矛盾狀態。無論學習還是休息都不能專心致志，總會有各種各樣的雜念在困擾他們，因此有組織有計劃合理安排自己的時間是克服的有效方法之一。
磨練意志
波斯詩人薩迪認為：「事業常成於堅，毀於急躁。」古諺也說過：「冰凍三尺非一日之也。」意志是人克服道路上困難和障礙的勇氣，是推動人前進巨大動力，對人的行為有很強的調節作用。而雜念之所以產生在很大程度上與學生學習興趣的缺失有關，也就是說他們對學習有一種畏難習理，知難而退，自暴自棄，這樣便會在學習時出現雜念，同時又由於他們有積極向上的願望，於是他們便處於不斷自和困惑中。
尋找適合自己的學習風格
不同性格類型的人，有著不同的學習和生活方式，如有的人喜歡夜間伏案苦讀，有的人喜歡清晨沐著晨光學習，有的人喜歡在床上思考問題，有的人則喜歡邊走邊想，有的人人喜歡獨處一室在清靜中學習，有的則喜歡邊聽音樂邊學習，因此選擇適合自己性格特點的學習風格也是克服雜念的有效方法。
中學生學習方法雜談
「面向現代化，面向世界，面向未來」，是整個教育工作的根本指針，也是時代發展的客觀要求。信息量激增，知識迅速發展，是當今知識世界的顯著特色。看未來，看發展，方法比單純的知識更重要。許多教育專家認為，將來的「文盲」，不再是目不識丁的人，而是一些沒有學會如何獲取知識，不會自己鑽研問題，沒有預見力的人。這就要求學生不僅要掌握知識，更重要的是必須學會如何學習。科學的方法是點金術，是通向成功的橋梁。尤其是在知識更新日益加速的今天，掌握科學的學習方法，具備獨立獲取知識的能力顯得特別重要。一個只能被動學習，不會主動探求知識的學生，在他們日後的工作、學習中必將遇到許多麻煩，甚至完全無法適應周圍的環境。只有既學到了知識，又掌握了科學的學習方法，才能適應社會的飛速發展，並能為社會做出創造性的貢獻。
學習必須循序漸進。學習任何知識，必須注重基本訓練，要一步一個腳印，由易到難，扎扎實實地練好基本功，切忌好高鶩遠，前面的內容沒有學懂，就急著去學習後面的知識；基本的習題沒有做好，就一味去鑽偏題、難題。這是十分有害的。
學習必須勤於思考。中學是一個重要的學習階段。在這個期間要注意培養獨立思考的能力。要防止那種死記硬背，不求甚解的傾向。學習中要多問幾個為什麼。一個問題可以從幾個不同的方面去思考，做到舉一反三，融會貫通。
學習必須一絲不苟。學習切忌似懂非懂。例如，習題做錯了，這是常有的事，重要的是能自己發現錯誤並改正它。要在初中乃至小學學習階段就要培養這種本領。這就要求我們對解題中的每一步推導能說出正確的理由，每一步都要有根據，不能想當然，馬馬虎虎。
學習必須善於總結。學完一章，要做個小結；學完一本書。要做個總結。總結很重要，不同的學科總結方法不盡相同。常做總結可幫助你進一步理解所學的知識，形成較完整的知識框架。
學習必須持之以恆。俗話說「水滴石穿」、「一口吃不成胖子」。因此，最好制定一個學習計劃，常常自我監督，嚴格要求，每天或分階段自己或讓父母檢查，是否完成了學習計劃，為什麼沒有完成，怎樣補救等等。總之，學習不能只憑熱情，三日打魚，兩日曬網是做不成大事的。
學習方法，要因人而異、因學科而異，正如醫生用葯，不能千人一方。同學們應當從實際出發，根據自己的情況，發揮特長，摸索適合自己特點的有效方法。
克服學習高原現象
學習者在學習進程中常會遇到這么一個階段，即學習成績到一定程度時，繼續提高的速度減慢，有的人甚至發和和生停滯不前或倒退的現象，這種現象在心理學中稱為「高原現象」。由於學習者不了解它的規律，極易產生急躁、焦慮，結果影響學習成績的提高。
高原現象是學習過程必須經過的四個階段之一，研究結果表明，學習者在學習各種新的知識和技能的過程中，一般要經歷以下四個階段：
開始階段：學習者要了解新事物、熟悉新規律，學習比較費力，因此一開始速度的提高較慢。
迅速提高階段：學習者初步掌握了該知識、技能的重要規律或找到了「竅門」後，學習成績明顯提高，並因此受到鼓舞，提高興趣，樹立信心，因而進步很快。
學習高原期：這時由於已經掌握了一些知識，剩下的多是難點，加之精神、心理等多種因素影響，學習進步速度突然放慢，盡管每天的練習也很用心，但成績提高不大，有時甚至成績下降，總體上處於一種停滯狀態。
克服高原階段：當學習者堅持學習不斷改進探索方法，克服了學習途徑上的困難，掌握新的規律或技巧後，學習成績又開始逐步上升。可見，學習知識技能，必須一個台階一個台階的提高前進，一般來說要經過以上四個階段。當進入高原期，你要認真診斷，找出症結所在，對症下葯，就能沖上去到達到另一個台階，即克服高原現象，取得新的成績，否則會止步不前。
克服「高原現象」的方法產生高原現象的原因很多，下面從學習方法、學習能力和學習動機等幾個方面來探討克服高原現象的方法。
變換學習方法。學習階段開始所用的方法，到高原期不一定再合理，所以當到了高原期，學習者要盡早探索適應該階段的學習方法。另外，學習者的學習方法在使用過和中會逐漸暴露出缺點，學生要不斷改進學習方法，克服原有缺點。例如，學習數學時，解題方法僅僅停留在初級階段的常量代換，套用公式，套題型的方法上，那麼進一步解決需要運用空間想像力的問題時就必然有一個不適應的階段，形成停滯不前，因此學習者此時必須變換學習方法。
提高學習能力。學習能力差，學習質量不高，更容易產生學習停滯現象。傳統的「填鴨式」的訓練使許多學生的能力不全面，形成不良的思維定勢，影響思維方式的變化與轉換，因而要克服高原現象，學習者必須提高自己的學習能力，用腦琢磨規律。
增強克服困難的意志力。學習班者學到一定程度時，會感受覺到非常疲勞，學習動機會下降許多，這時就需要學習者堅持下，保持強要的動力系統，遇到困境時，具有攻關精神和百折不撓的勇氣，有頑強的意志力，才能克服「高原現象」。
豐富知識。知識基礎差的學生很容易遇到「高原現象」。知識基礎不足的學生在學習上欠債太多，因而克服「高原現象」的一個重要方法是豐富自己的各種知識，打下豐富的知識基礎。提高心理素質。有些學生在困難前易失去信心，對自己的能力估計不足而灰心，進而影響學習進步，所以學生應注意培養自己的心理品質，如增強意志力和耐挫能力等，以一個良好的學習心態去克服「高原現象」。
行嗎?
⑤ 上客戶服務培訓班的感想
形象對女性來說尤其重要，一個好的外在形象、有品位的裝扮、得體的談吐會讓別人對你有個很好的印象。作為一名大學生，良好的個人形象更是以後找工作的外在條件。所以這個學期我選了周老師的 。《個人形象設計與禮儀》是一種學問、是一門交往中的藝術科學。第一次看到老師覺得他很有個人氣質。老師上課風趣幽默、博學多識，通過她的教學，我懂得了更多關於形象與禮儀方面的知識，總結出如下幾點：
1.色彩的認識。老師在第一堂課就給我們講解了色彩的基礎知識，色彩的種類分為無色彩和有色彩系、冷暖色系、色彩的對比與調和。通過這堂課的學習，使我懂得了在著裝和化妝上色彩的搭配有了較深入的了解。
2.化妝。在上這堂課以前我從未學過化妝，但上了這門課，接觸了化妝，懂得了化妝工具和化妝品的認識和使用，根據自己的頭型、臉型、五官去化妝。
3.皮膚的了解。了解了自己皮膚的類型，這更有利於我選擇適合的化妝品，還有在不同的年齡階段要採用不同的護膚產品和要養成良好的護膚習慣。
4.服裝的搭配。要根據自己的膚色、體型、場合來搭配服裝。判斷服飾的風格，學習形體彌補方法，臉型、領型與發型的協調方法，服裝色彩搭配方法。
5.發型與絲巾的不同綁法。根據不同的場合和自己的喜好去設計自己的發型。有趣的是老師教給我們很多扎頭發和圍絲巾，還有用圍巾做衣服的方法。簡易方便又漂亮！
6.社交禮儀。最後一堂課老師教給我們社交禮儀。坐姿、站姿、握手方式這些都是我們往後求職和工作所要注意和學習的，要大方得體。
總的來說，上了老師的這門課程，學到了很多東西，也覺得身為現代女性，要懂得如何把自己美麗大方的一面展現出來。
《客戶心理與客戶溝通技巧》培訓心得
第一，老師提到的「見人說人話，見鬼說鬼話」這句話大家平時聽得很多，作為銷售來說，更應該有這份適應性，還要有真誠性。分析每個客戶的心理，了解真實需求，用自己的真誠去打動對方，做左右逢源的銷售，要讓客戶感受並認可你的真誠。
第二，注意聆聽，學會在與客戶溝通時做個好的聆聽者。有些人見到客戶會滔滔不絕地談自己的產品、自己的公司，卻沒有留適合的時間給客戶表達，對客戶的信息了解太少。所以，我們要當個好的聆聽者，讓客戶多說，我們多微笑點頭，信息在大腦中生成，並能引導我們下一步工作。
朱向宏：把客戶當朋友，真誠對待；尋找客戶的需求，抓弱點攻其破；積極努力，把不能變可能；當你沒有條件的時候，自己創造條件；成為客戶的專家，為客戶排憂解難，讓客戶覺得你是貴人；建立人際網路，多交朋友；溝通時注意方式方法，一句話有三說，巧說為妙；不要和客戶爭論問題，多聽客戶言；有信心，有目標，有行動；尋找機會，創造機會，把握機會，抓住機會；不怕失敗，總結失敗；注意生活細節，細節決定成敗。
汪華寧：以往我們總是讓客戶了解自己的產品，卻忽視了他們的需求。沒有了解，就建立不了市場。我們必須了解客戶心理，並事先准備，找到解決的方案。在溝通中尋找客戶的興趣，給予客戶價值取向。
培訓中讓我感受最深的案例是「痛苦加大法」。當客戶遇到食之無味、棄之可惜的產品時，往往難以下決定，這時我們可以反方向思維，幫助客戶分析利害關系，進而宣傳我們的產品、性價比、服務、優勢以及特殊利益，以期與客戶達成協議。
徐孟春：客戶在心理優勢上，相對於銷售人員會高一層，所以絕對不要和客戶爭論某個問題，哪怕感覺客戶過分挑剔。投訴說明客戶希望我們進步和改進，所以最好選擇順著客戶的心情走，在表面認可客戶所說的前提下，交流過程中把我們的改進措施、產品優點等展示給客戶，最後達成互相諒解的共識。
銷售人員的言談舉止、禮貌用語、待人接物等都體現了銷售人員的素質和公司的發展水平，一舉一動都要體現出靈活的處事風格和真誠的為人。專業的產品知識、為客戶解決問題的想法，這些都是作為合格銷售人員的基礎。
陳倩：讓客戶接受自己，是銷售人員的首要任務。由於客戶在購買時不僅要考慮產品是否適合自己，還要考慮營銷人員的因素。在一定程度上，營銷人員的誠意、熱情以及勤奮努力的品質更加能夠打動客戶，從而激發客戶的購買意願。
營銷人員不是要做「變色龍」、「牆頭草」，而是要與客戶進行良好溝通、滿足客戶心理需求的需要。與客戶交流時，銷售人員要管好、用好自己的嘴，運用恰當的語言技巧把該說的話說好，說到客戶心坎上。
江沛源：第一，多用正面語言跟客戶溝通。在跟客戶交流時，有時候會有口誤，甚至不經意間說出了不該說的、破壞客戶情緒的語言，所以掌握正面語言非常重要。
第二，這次培訓讓我印象深刻的是「痛苦加大法」、「快樂加大法」。客戶在使用競爭對手的產品過程中，難免會出現一些小問題，銷售人員要善於抓住這些小問題，將小問題引起的困難放大，讓客戶覺得問題很嚴重，再將能夠解決這些問題的方法，以及自己產品的優勢詳細地描述給客戶聽，使天平慢慢地往自己這邊傾斜。
李誠：我想著重說一下在培訓中存在的一些問題，首先，互動不足；其次，沒人提問題。如果能提出問題，把老師問住了，說明你在培訓中真正動腦子了，在今後的培訓中會有更大的收獲，在實踐中就會更多一份思考。
相信很多呼叫中心的管理者們都深有同感，現在的客戶越來越「刁」了，動不動就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力，的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業的關系，有些投訴甚至會損壞企業形象，給企業造成惡劣的影響。
可是，仔細想一想，投訴是「壞事」，也是好事，正是有用戶的投訴我們的服務才有進步，客戶的投訴是災難，也是機會，關鍵在於你如何理解及面對，如果你視客戶投訴為災難，你將會每天背負沉重的壓力；如是你把它當作好事，投訴就是提高企業服務水平的工具，甚至會促成客戶成為企業的長期忠誠客戶。
一、投訴產生的原因
最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。
1 在使用服務過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴
2 沒有人願意承擔錯誤或責任
3 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失
4 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚
5 客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切
二、客戶投訴的目的
1 客戶希望他們的問題能得到重視
2 能得到相關人員的熱情接待
3 獲得優秀服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決
三、投訴的好處
1 投訴可以指出公司的缺點
2 投訴是提供你繼續為他服務的機會
3 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客
4 投訴可以使公司產品更好地改進投訴可以提高處理投訴人員的能力
四、客戶投訴的四種需求
被關心
客戶需要你對他表現出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付。客戶希望自己受到重視或善待。他們希望他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處理的關心。
1 被傾聽
客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口，傾聽可以針對問題找出解決之道，並可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。
2 服務人員專業化
客戶需要明白與負責的反應，客戶需要一個能用腦而且真正為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。
3 迅速反應
客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到「我會優先考慮處理你的問題「或」如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你處理的步驟和時間「。
五、處理投訴的基本方法
4 用戶聆聽
聆聽是一門藝術，從中你可以發現客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。
5 表示道歉
如果你沒有錯，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，就得勇於面對，請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據理力爭，找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。
6 仔細詢問
引導用戶說出問題的重點，有的放矢。
7 表示同情
如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半，找出雙主一起同意的觀點，表明你是理解他的。
8 記錄問題
好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點問題記錄下來，不會耽誤多少時間。
9 解決問題
探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什麼提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯絡。
10 禮貌地結束
六、處理升級投訴的技巧
11 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數。
12 假設可能出現的幾種情景及應對措施。
13 在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇。
14 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。
七、處理疑難投訴的技巧
1 用微笑化解冰霜
2 轉移目標
3 角色轉換或替代
4 不留餘地
5 博取同情
6 真心真意拉近距離
7 轉移場所
8 主動回訪
9 適當讓步
10 給客戶優越感
11 善意諾言
12 勇於認錯
13 以權威制勝
八、處理投訴過程中的大忌
1 缺少專業知識
2 怠慢客戶
3 缺乏耐心，急於打發客戶
4 允諾客戶自己做不到的事情
5 急於為自己開脫
很高興為你解答。
⑥ 物業公司停車場管理操作規定培訓心得
物業管理是一種與房地產綜合開發的現代化生產方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現的產權多元化格局相銜接的統一管理，是與建立市場經濟體制相適應的社會化、專業化、企業化、經營型的管理。這種集高度統一的管理全方位多層次的服務、市場化的經營為一體，寓經營與管理於服務中的物業管理，其實是一種服務性的行業。
在實習中，我在管理處指導老師的熱心指導下，積極參與物業管理相關工作，注意把書本上學到的物業管理理論 知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學的物業管理理論，探求物業管理工作的本質與規律 。簡短的實習生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大
物業管理屬於第三產業，是一種服務性行業。同屬第三產業，物業管理又具有自己特有的性質，即它是集管理、服務、經營於一體，並寓經營、管理於服務中的產業。為物業所有人與使用人提供優質、高效、周到的服務，使物業升值。恆佳物業管理公司想業主之所想，急業主之所急。其運作處於良好水平，收費率達到88%以上，業主滿意度達到中上等水平。小區環境優美，綠化程度高，設施齊全完備，經常開展各項活動，豐富業主的業餘生活，屬於高品質小區。其經營目標是為業主創造一個「安全、溫暖、快捷、方便、潔凈」的生活小區。
本次我實習的主要工作是接待業主來訪、故障申報以及投訴處理。其中，主要應該注意的是熱情接待業主，並盡快的幫助業主解決實際問題。針對一些不屬於物業負責范圍內的問題，進行進一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業主利益損失程度。過年前，在領導的指導下，對小區內的安全隱患進行了清除和排解。為小區業主提供了一個干凈的環境，度過一個安全而又和諧的新年。同時，也對小區業主繳費情況進行錄入與整理，保障每個業主的利益，也同時對一些惡意欠費的業主進行上門回訪和問題的處理。
加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業知識對於搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規范來要求員工。如前台接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門「您好」，天元物業×號×人為您服務「。前台服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前台經過時要說」你好「，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
前台接待是管理處的服務窗口，保持信息渠道暢通，監督巡查、調度和協調各部門工作，是前台接待的主要職責。在日常服務中，前台不僅要接待業主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地向相關部門、施工單位反映業主需求，監督維修跟進工作，對維修完成情況進行回訪，完成最後閉環。為提高工作效率，在持續做好人工溝通記錄的同時，前台接待還要負責收費資料的統計存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什麼都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
管理處接待來訪設訴工作制度
為加強管理處與業主、住戶的聯系，及時為業主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。
一、接待來訪工作由客戶服務中心負責，宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。
二、任何管理人員在遇到業主、住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業主、住戶情緒，並做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。
三、對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時進行記錄，須於當天進行調查、核實，並將結果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責任部門。
四、責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。不得推託、扯皮、推卸責任、為難業主、住戶、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢後應將結果回復業主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有迴音。
五、全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業主、住戶提供滿意管理、服務，減少住戶的投訴、批評，將業主、住戶的不滿消解在投訴之前。
物業管理實訓心得
一、實習目的
會計是實踐性很強的學科,作為未來社會的會計專業人員，應該培養較強的會計工作的實際操作能力。在經過兩年半的專業學習掌握大量理論知識的前提下,將理論聯系於實踐，加深對工作流程和工作內容的了解，提高運用會計基本技能的水平，達到學以致用的目的，爭取做到既鍛煉了自己的實際操作水平，又培養了分析解決實際問題的能力，認識自身的優勢和不足。同時了解社會，接觸實際，學會為人處事和溝通，為成功走上工作崗位做好准備。因此，作為一名會計專業的學生，我懷著一種美好的憧憬，於2011年2月開始了相關的專業實習。
二、實習單位及崗位簡介
我的實習單位是xxx有限公司，成立於XX年11月，是一家鄉鎮綜合性私營企業，旗下有清華家電城、歡樂買超市、紫羅蘭家紡等分支。
公司財務部設有一個會計(薛姨)，一個會計助理(梅姐)和一個出納。我的實習崗位是出納，負責歡樂買超市，日常實務操作主要涉及日常現金的收付管理、前台收銀櫃的零錢兌換、工資的支付、往來業務的核算，包括以經濟業務的發生為基礎填制憑證,登記賬簿，填寫銀行電匯單,記錄銀行對賬單，編制出納報告等。實習單位以半手工、半電算化方式進行會計核算的，採用的是科脈*啟謀商業管理軟體和速達財務軟體。
三、實習內容及過程
第一次真正意義上的實習，心情既興奮又緊張：興奮的是我終於走出校園真正接觸並處理真實的經濟業務;緊張的則是初入崗位，自己會做不好。
上班的第一天，在會計的監督下，前任出納和我做了交接工作。我將移交事項(主要就是庫存現金、銀行存款、出納憑證、日記賬、收款收據、印章)逐筆登記在移交清冊上，然後逐項點清，最後三方簽字蓋章。隨後，前任出納又將保險櫃的鑰匙及工作台、室的鑰匙交給我，並教我使用保險櫃。在基本掌握之後，我立即更改保險櫃密碼。之後，梅姐教我使用單位的財務軟體。首先修改了口令，然後才正式開始學習。雖然不是我在校期間學習的用友、金蝶軟體，但處理起來大同小異，當初基本功學的很扎實，所以沒多長時間就上手了。
接下來的幾天，薛姨安排我瀏覽公司以前的憑證，並觀察梅姐工作，了解工作的大致內容和過程。因為在校做過大量的練習，基礎打得很好，所以根本就不願意細看。也許正是因為這種自負的心態，才會在以後工作中出現問題：超市為購買褲子的顧客提供免費免褲腳的服務，開憑證時我不是不會，只是不知該記哪個會計科目。只好硬著頭皮去問，薛姨雖然沒說什麼，但自己總要有覺悟。於是我又把以前的憑證拿出來，仔仔細細的看了一遍，熟悉企業賬戶的設置及使用，對於特殊的明細還專門做了記錄，如進場費、攤位費等的歸屬;「營業外支出」賬戶在不同時期明細的使用等。
經過近一星期的觀察，我終於「修成正果」，開始自己著手處理工作。一天工作的開始就是發放備用金，根據總額按不同面值和幣值的比例發放到收銀員手裡，並由收銀員在領用單上簽字。而一天工作的結束就是晚上營業結束後收錢。超市有一個進銷存的軟體，和收銀機的系統連在一起。先列印出當天的收銀匯總表，收銀員來交錢，首先清點數目，檢查有無假幣，然後開「xxx歡樂買收據」，出納和收銀員簽字。交款完畢，和收銀員收銀匯總表進行核對，檢查金額是否相符，短款由收銀員負責賠償。根據收據和匯總表做日銷售損益表，填制記賬憑證，登記賬簿。一天的工作就此結束。
一早一晚的時間就是坐在辦公室，隨時為收銀台兌換零錢和處理相關業務。每天都有經濟業務發生，都要填制記賬憑證，都要登帳。日記賬看似簡單，但真正操作起來很容易出錯。為了避免出錯，我登帳時都是加倍的小心再小心，帳登下來一點錯誤也沒有。月末結帳，每一帳頁要結一次，每個月也要結一次，計算下來，還是按計算器按到手酸。我會先用鉛筆寫結果，然後再計算一遍，如果兩遍結果一致，且賬實相符，再往帳薄上填寫。帳結完之後，我通常會把本月的帳從頭到尾再算一遍。最後再用每一賬頁的合計數通過「上期期末數+本期借方發生額—本期貸方發生額=本期期末數」驗算一遍，以確保計算正確。
月末還要集中錄入憑證，先進入速達會計軟體的錄入記賬憑證的界面，錄入摘要，然後選會計科目，並在相應的會計科目的借貸錄入金額，最後再檢查各個要素准確無誤後保存。錄入期間，我發現了自己的不足，就是會計科目編號的識記。在錄入科目時，如果你記得編號，直接輸入即可自動顯示。而我並不熟悉編號，只好按部就班，通過會計科目按鈕一步一步找，很浪費時間。不過還好，公司業務不復雜，錄入一些憑證後，我就記住了常用科目的編號，錄入速度有了很大的提高。
實習期間，收款業務只涉及收銀和出售會員卡，因此最常接觸的應屬付款問題。因為款項一旦付出，發生差錯是很難追回的，難以追回的由我負責賠償，所以在辦理付款業務時特別的謹慎。支出每一筆資金的時候，我一定要知道准確的收付金額，明確收款人和付款的用途，對於不合理不合法的付款我是堅決不予以支付。付款時最重要的就是審核單據手續是否齊全，而重中之重就是查看簽字是否齊全：首先要由店長清點核實貨物，並簽字，表明貨物核實入庫;然後，由經理簽字表示同意付款;最後由會計簽字確認。三個簽字少一不可。公司的付款一般都是以現金結算，所以我都要求收款人當面清點確人。
每個月我都要定期將銀行存款日記賬與銀行對賬單核對，並作出銀行存款余額調節表。這份工作是通過科脈*啟謀軟體完成的，將銀行記錄和銀行發來的對賬單輸入到銀行對賬單庫中，確定對賬的科目和方式，按對賬條件進行篩選，並將篩選的記錄送入銀行日記賬未達賬庫中。最後在銀行對賬單庫與日記賬庫之間進行記錄的自動核對和核銷，自動生成銀行存款余額調節表。
3*15消費者保護日後，經理下達命令：超市進行全面盤點。單位採取見貨盤點方式，各賣區長負責統計填寫商品盤存表，我和梅姐輪流監察。盤點後，將盤存表輸入財務軟體生成盤存單，然後和後台庫存表進行核對，電腦系統自動生成盤點損益表。結果少了價值好幾十萬的貨物。經理大發雷霆，三天兩頭開會，最後決定責任到人，以後輪崗查小票，一個月盤點一次。
盤點產生的緊張氣壓一直延續到發薪日。每次核算工資，我都要忙一兩天。單位實行點名制，早晚各一次，從而核實遲到、早退、請假的次數，在計算工資時扣款。此工作由店長負責統計匯總，之後由我據其核算工資情況：首先，要明確基礎工資，基礎工資據其工作時間的長短而有所增減。所以第一項任務就是整理員工上班期限。通過速達軟體進入入職表，查看員工進入公司的時間和上交押金的情況(未交押金的員工不論工作期限一律按最低薪酬1200元/月)。押金情況沒有記錄要通過資金來源系統在「其他—員工集資」中查找。我將入職時間和押金情況整理在excel表中，保存並列印一份備案，方便查閱。其次，根據收銀員當月各自的收銀總額按n%的比例計算提成。然後，根據店長統計的情況核實代扣款項，並核算應代扣代繳的保險和個人所得稅金額。最後，登記工資發放表，核算出凈發金額。我按正確要求填寫現金支票去銀行提取現金，根據工資表的人員姓名，將實發工資款和工資發放清單放在每人的工資袋中。工資發放要求誰領誰簽字，代領的簽代領人的名字
除了以上工作，我還要做很多「小事」，比如：交話費、寄快件、計算核對銀行借款利息、送存現金、編寫出納報告等等。雖然這些只是小的不能再小的「小事」，但親歷親為的感覺很棒，通過付出自己的勞動完成每一件事都是很有成就感的。
一段時間下來，出納工作基本已經熟練掌握，工作也得心應手，相對地空餘時間就很多了。薛姨就會教我炒股等個人理財方面的東西，這才意識自己缺乏很多知識，要好好充電才行。真得很慶幸遇到這么好的老師。
四、實習總結及體會
在這短短的十周時間里，我每時每刻都告誡自己，我在公司里的表現不僅代表的是我個人的形象，還關乎著學校的聲譽，所以我在各方面嚴格要求自己，我虛心請教的態度和扎實的實力、出色的表現贏得了公司的認可。
近三個月的實習生活，讓我成熟了許多，個人能力也有了很大進步。我接觸到了真正的賬本、憑證，親手進行了實際業務的處理，不僅培養了實際動手能力，增加了實際操作經驗，還讓我對出納實務的認識從純理性上升到實踐。既開闊了視野，又增長了見識，真可謂上了非常珍貴的一課，讓我對今後的學習有了更進一步的認識：學習更重要的是如何將學到的知識應用於實踐，不應該局限於表面，深層的精髓不下苦功是難於取得的。
實習生活讓我懂得，在社會這個大家庭里，人際關系至關重要，良好的人際能給工作帶來順利，帶來機遇，帶來成功。一株臘梅在牆角瘦瘦地綻放，仍能一庭暗香;一條小溪在山澗緩緩地流淌，仍是一河生命。萬物都有所能，都有所歸。在工作中把每個人都當作良師益友，把握住自己，那麼就能收獲真正的成功。
今後的工作還會遇到許多新的東西，這些東西會給我帶來新的體驗和體會。因此，我堅信：只要對自己充滿信心，善於發現，勇於挖掘，有恆心、細心和毅力，一定會有更大的收獲，到達成功的彼岸。我深信這段實習的經歷為我踏入社會工作做了一次全面而充分的准備，會讓我以更好的姿態融入社會，為真正施展我的才能、走上工作崗位打下堅實的基礎。
物業管理實訓心得
通過在雅荷城市花園的一個月實習工作中對於物業管理有了更深的認識，物業管理不僅僅是一種服務行業，它也是一個人性化的工作，在工作中我不僅學會了如何去與人交流，而且還對自身的修養有了一定程度的提高。
雅荷城市花園有著豐富的人力和物力資源，在人力資源方面，員工不僅僅是技術性的，他們更著重於去培養員工的素質，他們追求的不僅僅是服務的質量，而是在服務質量好的前提下再加上服務態度，服務效率，在日常的維修，維護巡檢中，每天都會有專人去維修，維護以及檢查。對於一些公共設施，設備的維護與管理，更是一步到位。在短短一個月的時間里，我學到了很多東西，但還有一些還是學的不到位，在實習中我主要深入到保潔，保安，綠化和客服，在各方面我都學到了很多對我有益的東西。
通過在雅荷城市花園的實習，我了解了他們以「科學的規范管理，優質高效的服務，安全文明的環境，持續發展的要求。」為管理服務方針，工作人員都本著「想業主之所想，急業主之所急，做業主之所需回顧實習，對我有很多的幫助，使我學會了很多的東西。實習中我不懂的就問，發現了什麼問題就急時的向領導反應，使我對雅荷花園物業有了更深一層的了解，同時對管理處設施設備的管理，事物管理，保安管理，保潔管理，綠化管理有了初步的了解。
在實習中，我看到雅荷城市物業制定「一站式」物業管理服務制度，從根本上提高了小區物業管理的水平和服務質量，制定服務體系標准化，精細化，信息化，來實現高效率的服務質量。今年，公司還提倡員工開展「講制度，講品質，講預算，講協作。」的經營方針，從而提高服務的質量，效率，以及業主的滿意度。
對於設備設施的管理，在實習中我看到物業部著重改善設備管理制度，對各類設施設備做好日常維修，維護和保養，每天定量的檢查，巡視，並認真的做好記錄，發現問題急時解決。雅荷物業擁有雄厚的人力和物力，包括一些管理和技術人才，結合物業法律法規，對在線員工進行定期培訓，隨著市場競爭的越來越激烈，知識技能的不斷更新，公司會給每個員工提供各類型專業的學習，培訓機會，雅荷物業同時還提倡在「工作中學習，從學習中工作」。每位員工都爭做學習型員工，形成一種積極向上的好風氣和趕超的競爭氣氛，從而進一步提高了員工的素質和能力。
從實際出發，管理處制定嚴格的規章制度和崗位規程，工作標准，考核標准，考核辦法。實行定性和量性結合，增強考核的可操作性，使員工有一種危機感，緊迫感，從而提高員工的工作積極性。
一個月的實習轉眼即逝，在實習生活中，我學到了很多，同時也看到了自己哪些方面的不足，通過這次實習加深了我對物業管理知識更深一步的了解，讓我認識到理論和實踐相結合的重要性，還豐富了我的物業管理知識，同時也了解到物業管理工作的的重要性。
物業管理是一種微利的無形服務行業，也是一種全方位多方面的管理行業，所以在物業管理工作中要謹記物業管理無小事，要時刻把業主放在第一位，以業主的要求為中心，一切從業主的要求出發，在工作中要不斷學習，創新，爭取做一名優秀的管理人員。
⑦ B2C企業針對已發生的服務失誤應採取什麼措施進行服務補救，以實現顧客的二次滿意，穩定顧客忠誠度
一、服務補救與顧客滿意
服務補救（ServiceRecovery），是指服務性企業在對顧客提供服務出現失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應。其目的是通過這種反應，重新建立顧客滿意和忠誠。而顧客滿意（CustomerSatisfaction），是指顧客對一件產品滿足其需要的績效與期望進行比較所形成的感覺狀態。
關於對服務補救與顧客滿意的關系研究，很多學者認為服務補救能夠獲得顧客滿意，
但企業要把握好服務補救的方式和程度。服務失敗後的有效補救會使顧客更加滿意（Spreng，1995；EtzelandSilverman，1998），而執行不善的服務補救措施則會增加顧客不滿意的機會（Hart，Hackett，Sasser，1990）。Spreng，Harrel等學者（1995）發現如果企業在服務失敗後及時承認錯誤，並且進行有效的服務補救，
顧客不僅會大大降低對於其服務失敗的負面印象，而且還會轉移服務失敗歸咎的方向。Andreassen（2000）認為服務失敗和服務補救後顧客對服務總體滿意有決定性作用並勝過了初始服務失敗所造成的負面影響，
即經歷服務補救後的顧客滿意度超過了沒有經歷過服務失敗的顧客滿意度。
零售企業通過採取有效的服務補救策略有助於維持和提高顧客的滿意度，如果不響應顧客的抱怨，
極容易流失顧客，形成企業不良的口碑，從而影響到企業的形象。在服務失誤後，企業完全可以通過積極的補救措施贏得
「二次成功」。
1.服務補救應以顧客滿意為基準
義大利經濟學家帕雷托提出的「20/80法則」成為商業圈的熱門法則。企業的主要利潤僅僅掌握在一部分消費者手中，如果牢牢地抓住這部分消費者，對於企業的利潤增長和營銷戰略都具有非同尋常的意義。而顧客忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得，因此，系統性的、計劃性的讓顧客忠誠已成為對企業具有重要戰略意義的營銷規劃。在與現有客戶的交往過程中，務實的態度、完善的服務補救措施是提高顧客忠誠的有效手段。
服務補救是一種管理過程，它首先要發現服務失誤，分析失誤原因，然後在定性分析的基礎上，對服務失誤進行評估並採取恰當的管理措施予以解決。當零售企業在對顧客提供服務出現失誤或錯誤的情況下，
顧客會產生不滿、遺憾、抱怨、憤怒等情緒，但是大多數的顧客會選擇今後不再光顧，或者向更多的親朋好友訴說不愉快的消費經歷，
這種不良的口碑會被放大傳播，從而損害了企業的形象，企業形象甚至會在一些潛在的顧客心中大打折扣，企業將永遠失去這部分顧客。因此，企業應以顧客滿意作為開展服務補救的核心和基準，
及時發現服務失誤，分析服務失誤的原因，並對服務失誤進行評估，對任何顧
客不滿意的服務進行有效、
及時的補救。通過補救留住不滿意的顧客，
增進顧客對於企業的了解，不斷滿足顧客當前和未來的需要和期望，維持顧客的忠誠度，樹立起企業的良好形象。
2.服務補救的效果影響顧客滿意度的提高
服務失誤會造成顧客不滿，流失顧客，服務企業當即作出的補救性反應會給顧客更深的印象。企業通過即時性和主動性的服務補救，對已經流失或正在流失的顧客採取有效的措施，
可以將服務失敗帶來的負面影響降到最低，最大限度地使顧客由不滿意轉變為滿意，由不信任轉變為信任，
最終留住顧客，贏回顧客。主要表現在兩個方面：一是顧客在獲得及時的服務補救後，成為「回頭客」
，實現大量的重復購買，形成對企業的忠誠度。二是顧客把品牌忠誠作為節省購買成本，減少購買風險的手段，
這就加大了企業的競爭對手在吸引新顧客方面的難度，
提高企業的競爭力。企業在服務失敗後，若是提供了有效的服務補救，不僅可以彌補先前的過失，而且能大幅提升顧客滿意度。也就是說，經歷服務失敗的顧客如果經企業努力補救並最終感到滿意，將比那些問題未被解決的顧客或者第一次就獲得滿意服務的顧客具有更高的滿意度。
二、零售企業服務失誤的原因
服務失誤是指服務接觸時的感受為負面的或消費者不滿意的經驗（Bitner，Bernard，Tetreault，1990；Bitner，Ber-nard，Mohr，1994）。國內外很多學者進行了一些研究：中村卯一郎（1992）將顧客對百貨公司的抱怨原因分為四類：
由商品不良引起的抱怨；
由服務方式引起的抱怨；
使用不習慣的新產品、新材料產生的抱怨；
顧客誤會或錯誤時所產生的抱怨。Kelly，hoffman，davis（1993）以零售業為研究對象。
針對bitneretal（1990）所提出的分類，做進一步分析，並增加產品失誤後員工的反應，故將零售顧客抱怨原因歸納為三大類：
1.服務傳送系統或產品失誤的員工反應；
2.顧客需求及要求後員工反應；
3.員工自身行為所造成的錯誤。
服務失誤是每一個企業都會遇到的問題，而造成服務失誤的原因也是非常復雜的，可以從以下幾方面分析：
1.零售企業的角度
1985年，美國學者Pamsuraman，ValarieZeithareal和LeonardBerry在對四家服務公司進行了廣泛的探索性質量調查後，
在《服務質量的概念模式及其對未來研究的意義》一文中提出了服務質量差距分析模型
該模型認為，在顧客和商家之間存在著與服務質量相關的五種差距：
差距一（認知差距）、
差距二（規范差距）、
差距三（交付差距）、
差距四（宣傳差距）。
這四種差距是由於服務機構本身的問題造成的。
差距五即是指消費者實際感受到的服務與消費者預期的服務之間的差距，是引起消費者不滿的直接因素。這一差距是由另外四個方面的差距所決定的。
2.消費者的角度
服務質量差距分析模型
除了服務的提供者之外，很多情況下，消費者對服務失誤也具有不可推卸的責任。消費者的服務期望中既有顯性的服務需要，也有隱性的服務需求，還有模糊的服務期盼。如果他們無法正確地表述自己的服務期望，則由此帶來的服務失誤與失敗就很難避免。一些顧客的行為會給另外一些顧客造成麻煩，或者有些顧客可能不知道如何參與到服務過程中來。由於上述種種原因，計劃得很好的服務過程以失敗終。
3.其他因素的影響
外界因素也可造成服務失誤，如零售企業銷售時點終端系統由於偶然因素出現故障，往往容易造成顧客排隊等候，
從而引發顧客的不滿。對於由此造成的服務失誤，企業補救的重點應是如何及時准確地將服務失誤的原因等信息傳遞給顧客，與顧客進行積極有效的溝通，以期得到顧客的理解。
服務失誤的後果一方面會導致顧客流失，另一方面是顧客容易產生抱怨情緒，形成不良的口碑，顧客再通過口口相傳的形式，使企業的形象和美譽度受損，而這又容易流失顧客，造成企業競爭力下降，形成惡性循環。所以，在服務失誤發生後，對顧客進行及時、有效的補救對零售企業是非常重要的。
三、零售企業提高顧客滿意度的服務補救措施
1.建立顧客導向的企業文化及預警系統
企業要強調顧客的地位和重要性，在企業內部大力宣傳「顧客就是上帝」、「顧客永遠是對的」理念，提高員工在服務失敗後及時道歉並馬上採取補救措施的意識，盡力滿足顧客的需求。另外，企業還應建立「防火」機制。首先，企業要進行潛在服務失敗原因的查找和分析。企業要主動通過收集顧客批評、監聽顧客抱怨、開通投訴熱線、
跟蹤媒體報道等方法發覺一些潛在問題，通過分析總結服務失敗出現的條件、環境以及可能產生的後果，從而為服務失敗的預防與補救做好基礎工作。其次，企業要設計補救方案。一旦相應的服務失敗出現，企業就能及時進行有效的服務補救，
降低服務補救的成本。
2.果斷做出反應，快速解決問題
快速反應和及時進行服務補救是挽回顧客損失、重新贏得消費者信任的關鍵。爭取一個新顧客的成本比維系一個老顧客的成本要高，
根據忠誠營銷的創始人賴克霍徳（FredReichheld）的計算，保留5%的顧客就可能得到75%顧客價值的提高。所以一旦當服務失誤時，不管原因是出自顧客本身，
或是出自一些不可預知和控制的自然因素，
零售企業應果斷對服務失誤做出明確的反應，快速確認，迅速查明事故真正原因，並告知顧客明白，先要從態度上穩住顧客情緒，
允許顧客把內心的牢騷說出來，企業員工要進行耐心的傾聽，道歉不僅是有用的而且是必要的，但這並不是全部，等到消費者的情緒緩和之後，與他們共同協商解決方案。真正能讓客戶平息不滿情緒、化解焦慮的辦法是馬上解決問題，及時採取行動，妥善補救失誤，使顧客在第一時間能得到補救服務，讓顧客滿意而歸。
3.加大對員工的培訓力度
由於零售企業的一線員工是直接面對消費者的，在服務失誤發生後，
他們的反應和進行補救的措施會給消費者留下很深刻的印象。所以為了更好地留住顧客，提高顧客的滿意度，
零售企業對員工的培訓必不可少。通過培訓，可以提高員工服務補救的技巧及隨機應變等方面的能力。同時企業還要適當地放權，並及時肯定他們的工作成績，
激發員工的主人翁精神和工作責任感，從根本上調動員工的工作積極性、主動性，更好地解決各種突發事件。一線員工不應因採取補救行動而受到處罰，相反，企業應激勵員工大膽使用服務補救的權力。
4.對補救結果實施定期的追蹤和反饋
零售企業在實施了服務補救措施與處理方法之後，對其進行追蹤與持續性記錄和評價是對企業實施服務補救努力成果的一種檢驗，通過跟蹤可以達到進一步改善服務系統的目的。追蹤有多種形式，
比如：發電子郵件、打電話回訪、與顧客面對面的交流等。這樣可以了解到顧客不滿的緩解程度，
確定服務補救是否得到了認可，是否消除了顧客的不滿意，是否有其他不良影響。將追蹤的信息及時反饋給組織的員工，
讓他們了解自己的補救行動產生了怎樣的效果，
在獲得鼓勵和肯定的同時，也為下一次的服務補救提供參考意見，從而提高零售企業服務質量。