物業客戶投訴接待機制培訓總結

A. 物業培訓心得

1樓

物管培訓心得1

等了好久終於等到今天，盼了好久終於可以開課了，嘿內嘿，心裡偷著樂呀。容不過一天下來，又學到不少東西呀。

培訓老師先就物業管理行業的發展以及物業管理基本概念等講解，其中就建築物區分所有權作詳細講解，老師說物管人入行就怕坐錯位子，得清楚知道物業權力的劃分，之後最重要的就是物業管理服務意識的基本理念。

物業管理服務意識的基本理念有八點：

1、以客為尊； 就是要以客戶為宗旨，尊重客戶。
2、主動服務；指強調服務的主動性。
3、以客為友；和客戶成為朋友，更能體現誠信。
4、服務→管理；以服務為本質，以管理體現服務。
5、服務第一線；即操作層如前台接待、巡邏保安、保潔員等與客戶直接接觸的，注重素質培養。
6、重視客戶投訴處理；快捷有效，舉一反三，提升服務水平，建立客戶的忠誠度。
7、相信客戶；本著相信客戶的態度，建立誠信。
8、感動客戶；不僅要客戶滿意，還要感動客戶。

B. 物業女客服接待年度工作總結

工作總結應該寫好幾點：

1、你對自己的職位和工作的了解。

2、你到底做了什麼。

3、你如何努力，你用你的頭腦去解決哪些事情。還有在未來的工作中，你需要提高哪些技能或知識？

4、上司喜歡主動地工作。你所做的每一件事都要事先做好准備，也就是事先做好准備。

範文：

1、客服工作的基本內容。客服的工作需要耐心和責任心。積極主動地工作是很重要的。我開始做接待員，知道接待員是第一個展示公司形象的人。在工作中，嚴格按照公司的要求，工作時穿著，有五個特點。熱情地對待每一位顧客，引導他們到相關的辦公室。為公司提供便利，也為客戶提供便利。接聽電話，對客戶的詢問要有耐心，並在力所能及的范圍內做出相應的回答。

2、客服的經驗教訓。到企業上班前，雖然有客服接待的工作經驗，但仍需不斷學習和努力。例如，綜合素質、責任心和企業需要進一步提高，服務理念需要進一步深入。在工作中，讓我學習如何更好地溝通，如何實際和積極進取。

3、客服工作計劃的下一步。基於對接待工作的熱愛，我將嚴格要求自己不僅要遵守公司的相關工作制度，而且要更加積極務實地對待工作。努力提高工作質量，增強責任心和敬業精神。我將進一步展示自己的優點，克服缺點，避免缺點。與公司及同事合作，為公司創造更好的工作表現！

C. 物業客服的培訓內容

一、素質培訓
1、禮儀禮貌
2、儀容儀表
3、待人接物，接待應答

二、業務培訓
1、政策法規文件
2、物業管理的內容、特點和原則
3、本公司的服務承諾、服務標准

三、本崗位能力培訓
1、收費
2、接待客戶，回答業主的疑問
3、公共事務的咨詢和解答
4、對物業區域周邊狀況的了解，如交通、郵遞、教育、衛生、餐飲、住宿等等。

D. 物業面對客戶投訴在處理過程中應當把握哪些原則

物業管理公司接受業主的投訴是非常正常的現象，可以說沒有投訴的物業管理公司是不正常的，投訴率高的物業管理公司也不一定就是不好的物業管理公司。投訴能指出公司在服務過程中應改善的環節，能使有意見的業主重新接受物業管理公司，是業主給予物業管理公司改善服務質量的機會，所以業主投訴並不可怕，關鍵是物業管理公司如何對待，如何處理。在處理投訴的過程中，物業管理公司首先要做的是掌握一定的投訴處理原則。
一、換位思考原則
在接受投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為准則，學會換位思考，以尊重業主、理解業主為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態先處理業主的心情，改變業主的心態，然後再處理投訴內容。不能因為一個小小的失誤導致投訴處理失敗，從而引發馬太效應，導斂一系列的投訴事件發生。
二、有法可依原則
物業管理公司每天都要面對形形色色的各類投訴，如果不加甄別，認為每件投訴都是有效的，那麼管理水準再高的物業管理公司也要累得夠嗆。一方面承擔了本公司不該承擔的責任；另一方面還會讓物業管理公司成為業主冤屈的申訴地，物業管理公司將會成為一鍋大雜燴，從而導致工作許可權不清出力不討好的情況發生。因此在接受業主投訴時，在穩定業主情緒的情況下，必須對投訴事件進行有效與無效投訴區分，提高物業管理公司的工作效率。凡在物業管理公司與業主委員會簽訂合同條款內，納入物管行規內的投訴屬於有效投訴，凡不屬於該范圍的任何投訴(如深圳市物管協會曾出版的《深圳市物業管理投訴暫行辦法》中規定的不屬投訴受理范圍的7類投訴)均屬無效投訴。當然這就要求物業管理公司的相關工作人員熟悉物業管理的相關法律法規。
三、快還反應原則
投訴事件的發生具有偶發性且業主大多是帶著情緒而來，若處理不當小則導致業主拍案大怒引起關聯業主圍觀影響公司品牌形象，大則業主一怒向新聞媒體報料給公司造成極大的負面影響。這種情況就要求我們必須快速、准確地識別業主的投訴是否有效，若有效，當場可以解決的必須予以解決，需要其他部門共同解決的，必須在溝通機制有效暢通的基礎上給予解決；若現場無法解決的，經與業主協商約定投訴解決的具體時問、期限，並在規定期限內給予圓滿解決。面對重大的投訴問題，一定要在第一時間內向上反映信息，第一責任人要親自處理，同時要正確把握好與新聞媒體的關系。
四、適度拒絕原則
在滿足客戶的要求時，若在公司職權范圍之內的有效投訴，物業管理公司應按照業主投訴處理服務體系處理；若為無效投訴，如果時間、人力資源允許，物業管理企業可以協助解決，否則可以大膽拒絕，以免業主養成事事依靠物業管理公司的依賴心理，給物業管理公司的日常管理工作帶來諸多不便。
五、及時總結原則
投訴在很多時候仍無法避免，若就事論事，只滿足於投訴處理過程的控制，讓業主滿意而歸而不注意事後的跟蹤及投訴案例的分析、總結、培訓；同類投訴事件仍會繼續發生。如此周而復始，對物業管理公司服務失去耐心的業主將從側面傳播公司的負面信息，導致公司聲譽、品牌受損。古人雲："吃一塹，長一智"。今天的總結、改進、培訓一方面是為了提高相關人員的技術水準；另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打下良好的基礎，並在此基礎上提升客戶滿意度，增強公司競爭力，放大公司品牌知名度。

E. 案場物業客服接待工作小結

案場客服接待轉正工作個人小結（提綱）

1、試用期的工作概述、各項工作任務的完成情況和成績

2、思想認識、工作態度

3、不足和改進方向

F. 如何處理客戶投訴*客訴處理心得與技巧培訓

處理客戶投訴的技巧及用語 投 訴 一：「剛買的時候還不錯，現在卻連個人影都找不著1 客戶心理： A、賣出去了； B、銷售人員只有在賣東西的時候最勤快，沒信用。 注 意 點： A、首先道歉、恭敬地賠不是； B、同時要求提供信息。 應 對 例：「真是

G. 物業培訓工作自總結

今年一月十八日下午開始，我在美佳物業偉柏花園進行了物業管理實習工作。在實習期間，我依次對設施管理、事務管理、保安管理進行了實習。在實習中，我在管理處指導老師的熱心指導下，積極參與物業管理相關工作，注意把書本上學到的物業管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學的物業管理理論，探求物業管理工作的本質與規律。簡短的實習生活，既緊張，又新奇，收獲也很多。通過實習，使我對物業管理工作有了深層次的感性與理性的認識。

我所實習的美佳物業管理有限公司，隸屬於香港沿海綠色家園集團。目前，該公司擁有員工近1500人，在深圳、廈門、福州、上海、武漢、鞍山、北京、大連、長沙等大中城市均有物業管理的項目。管理面積約300萬平方米，管理項目類別有大型住宅區、高層商住大廈、商場、公寓、別墅、酒店、高等院校等物業。偉柏花園是其所管轄的物業管理項目之一。偉柏花園由2棟19層高的塔樓組合而成，小區面積約29000平方米，居住270戶，居住人口近一千人，管理處員工26人，其中：管理人員6人。

回顧實習生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實習中，我採用了看、問等方式，對偉柏花園管理處的物業管理工作的開展有了進一步的了解，分析了管理處開展物業管理有關工作的特點、方式、運作規律。同時，對管理處的設施管理、事務管理、保安管理有了初步了解。<br>

一、加強人力資源管理，創「學習型、創新型」企業。

嚴把員工招聘關。美佳物業在招聘管理人員須畢業於物業管理專業；招聘維修人員須具備相關技術條件的多面手，並持有《上崗證》；招聘安保人員須屬退伍軍人，對其身高、體能、知識、品格、心理素質等都進行嚴格考核挑選。

做好員工的入職、在職培訓工作。美佳物業對新招聘的員工進行上崗前的相關培訓工作，使員工對小區的基本情況、應開展的工作心中有數，減少盲目性；隨著市場競爭激烈，知識、技能的不斷更新，對在職員工提供各類專業性的培訓機會。美佳物業提倡「工作就是學習，工作就是創新」，每位員工都爭做「學習型、創新型」員工，員工中形成了一種積極向上的比幫趕超的競爭氛圍。從而，使員工個人素質得以提高，管理處的管理服務水平和管理效益得以提高，樹立了良好的企業形象。

從實際出發，管理處嚴格參照lS09000質量體系運作，制定了嚴格的規章制度和崗位規程、工作標准、考核標准。管理處根據員工的工作職責，制定全方位的上級、平級、下級的360度考核辦法；制定量化考核標准，實行定性和定量考核相結合，增強了考核的可操作性，減少考核時人為因素的影響；建立完善考核機制，實行末位淘汰制，避免了考核走過場的現象，通過考核機制的建立，增強了員工的危機感、緊迫感，促使員工不斷提高自身素質。

二、培育自身核心專長，創特色服務，提升核心競爭力。

在實習中，我看到一套由沿海集團、易建科技、美佳物業合作自行設計開發的「一站式物業管理資迅系統」物業管理服務軟體。該軟體包括：「一站式客戶服務、一站式資迅管理、一站式數碼社區」三大體系，是一個利用網路、電子商務、科技手段來提高物業管理水平和服務質量，有效地開發、整合、利用客戶資源的資迅系統。管理處全面提倡「一站式服務」、「最佳保安」的特色管理服務。從而，實現了高效的管理運作，解決了業主的奔波之苦，創造了一種無微不至、無所不在的服務，提升了服務效率，提高了業主滿意度，提升了物業管理服務的水平和服務質量，最終提升了公司在激烈的市場競爭中的核心競爭力。

三、推行「顧客互動年」，促進公司與業主之間的良性互動。

美佳物業在與業主關系管理方面，在實習中我了解到，在2002年美佳重點開展了「顧客互動年」活動。成立了美佳俱樂部，設立新生活服務中心，開通客戶服務熱線，及根據小區居住的業主不同的年齡、不同的愛好與興趣、不同的層次等，有針對性地開展日常的社區活動與主題活動。如：三月份，開展了學雷鋒義務服務活動；「六一」兒童節，與幼兒園聯誼開展游戲活動；十月份，組織小區業主觀看露天電影；十二月份，聖誕節由聖誕老人派發聖誕禮物……通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強了公司與業主、業主與業主之間的溝通交流，創建了互動的顧客關系，營造了濃厚的社區氛圍和良好的居住環境。

四、重視物業管理的重要基礎工作——設備管理。

對於設備管理，我在實習中看到，管理處著重建立和完善設備管理制度；對各類設備都建立設備卡片；做好設備的日常檢查巡視，定期進行檢查、保養、維修、清潔，並認真作好記錄，發現問題及時解決。如對水池、水箱半年清洗消毒一次，進行水質化驗，以保證水質符合國家標准；發電機每月試運行一次；消防泵每月點動一次，以確保發生火災險情時，消防泵能正常使用。等等。

五、管理處一道亮麗的風景線——安保隊伍。

管理處的保安管理設大堂崗、巡邏崗、監控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯系，對小區實行24小時的安全保衛。建立並完善各項治安管理規章制度；對新招聘的安保員進行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓，加大對在職安保員的培訓力度，注重崗位形象、禮節禮貌、應急處理能力等培訓，從而增強安保員的工作責任心和整體素質；強化服務意識，樹立「友善與威嚴共存、服務與警衛並在」的服務職責，安保人員在做好治安管理職能外，還為業主提供各種服務，形成了管理處一道亮麗的風景線。

短暫的實習轉眼而過，回顧實習生活，我在實習的過程中，既有收獲的喜悅，也有一些遺憾。通過實習，加深了我對物業管理知識的理解，豐富了我的物業管理知識，使我對物業管理工作有了深層次的感性和理性認識。同時，由於時間短暫，感到有一些遺憾。對物業管理有些工作的認識僅僅停留在表面，只是在看人做，聽人講如何做，未能夠親身感受、具體處理一些工作，所以未能領會其精髓。

通過實習，我發現美佳物業無論是在管理經驗，還是人才儲備、基礎管理上都已儲備了雄厚的資源，是物業管理行業中的一位後起之秀，它的發展前景非常廣闊。但在深圳，美佳物業的品牌不太響亮，若美佳物業挖掘新聞，借用傳播媒體，擴大其知名度。那麼，將在物業管理行業新的規范調整期佔有更大的市場，讓更多的居民享受到其優質滿意的服務。

通過實習，我認識到要做好物業管理工作，既要注重物業管理理論知識的學習，更重要的是要把實踐與理論兩者緊密相結合。物業管理作為微利性服務行業，它所提供的產品是無形的服務，物業管理是一種全方位、多功能的管理，同時也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務性工作。因此，在物業管理實際工作中，要時刻牢記物業管理無小事，以業主的需求為中心，一切從業主需求出發，樹立「想業主之所想，急業主之所急，做業主之所需」服務宗旨，不斷學習，不斷創新，與時俱進，為業主提供整潔、優美、安全、溫馨、舒適的居住環境，為全面建設小康社會開創物業管理新的里程碑。

H. 如何做好物業管理工作中的投訴接待.doc

2004 年邱總曾經給我們上過一堂如何做好投訴處理工作，至今仍然給我留下極其深刻的印象。以下主要是我從工作中領會到投訴接待的一些認識及體會。 一、 認識投訴接待工作的重要性。 處理好業主、住戶的投訴，可以緩解、平息業主與管理公司（屋村管理處）的某些誤解和矛盾，增強業主與公司之間的友好關系。在處理投訴過程中，我們可以耐心細致地向業主解釋我們現行的管理規章制度，說明執行這些規章制度對社區管理，對業主生活的好處，同時也便於宣傳公司為業主作了什麼有益的事，從而建立公司在業主心中的誠信形象。在現實生活中，就拿半島花園 B 區1 街2 座G02 業主林生來說，本來業主在合同交樓期過來收樓是一件歡天喜地的事，但收樓驗收時業主實在發現太多問題，且持續兩個月還未搞好所反映的工程問題，花園中最心愛的大樹菠蘿也不翼而飛。業主強烈投訴並要求免管理費。經過真心面對，一次又一次地幫業主解決所提出的工程問題，業主內心終於被軟化且我們也加強保安的巡查工作，曾 2 次發現業主屋內推窗或落地玻璃窗無關，經業主同意免費主動幫其關窗。業主對我處的服務及保安的安全防範工作表示贊揚，以後也沒再提及免管理費的要求。從投訴接待中加深與業主的關系，業主對公司的社區管理也有了認識從而便於日後管理工作的開展。 二、 如何做好投訴接待及投訴處理程序實行規范化。 接到投訴時要掌握幾點：1、了解投訴的內容、事情發生的時間、地點、背景和前因後果。2、判斷投訴的有效性,分析業主投訴是否合法、合理，是否與公司現行的業主合約有違背的地方。3、注意掌握業主投訴的內容或問題是個別現象還是普遍現象，是個性問題還是共性問題，是關繫到公司某個部門的問題還是跨部門的問題，是管理公司的職責范圍還是關繫到其他公司的問題。還要掌握到所投訴問題是否是業主之間的矛盾所造成的。 針對這些情況，要把握幾個原則或做法：1、在事實清晰的情況下，應態度明確地告訴業主，您投訴是正確的，不要在承認對方正確後又加上「但是」、「不過」等字眼。這樣，業主會在得到肯定的情況下把情緒穩定下來。待業主情緒 2 穩定後，我們要盡力解決問題。在解決過程中，我們才能把我們要解決的問題向業主解釋清楚，這樣才能得到業主的理解。2、每一個公司成員，都要站在公司的立場，具有公司的整體意識去對待業主的投訴，不管業主投訴的問題是否正確，是否與本部門有關，都應先聆聽，並記錄下來，以同情、安慰的方法去對付投訴的業主。大多數的情況下，業主投訴發泄完之後，情緒是會穩定下來的。這時，才向業主講清楚，投訴的問題是由**部門處理的，並表示一定為業主跟進好這件事情。這樣，以「虛」的辦法，先穩定業主的情緒，後進行實質性的處理問題。使到業主不會有認為你推卸責任的想法。這種先以「虛」的做法作鋪墊的方法是可取的。3、有時，業主投訴的問題並非自己權責范圍，可能會是主管或經理才能處理的，而客人又一定要即時得到回復。這樣，除以所上講，耐心聆聽和以「虛」鋪墊之後，應主動地與權力所轄范圍的上一級聯系，徵得上級同意見面的指示後，要親自引領業主到上一級領導面前，簡述情況，作一個交待。這樣，業主會感到您的工作是認真、負責的。這種情況，絕對不能講「不是我做的」、「不關我事」、「我沒這個權力」等來打發業主。這樣業主必會大發雷霆，認為推諉責任。4、處理投訴實事求是，不講過頭話，要留有餘地。要麼明確時間概念和效率觀念，比如修一個水龍頭，，要先明確時間，什麼時間修，多長時間修好，不能講「大概上午來修」，「很快就行了」。估計 20 分鍾修好，要講30 分鍾，而不要講10 分釧。這樣效果是不同的，你講10 分鍾修好，結果，實際用了20 分鍾，業主的期望值受損，會不滿意您的服務，相反，講30 分鍾，結果用了20 分鍾，業主會認為您效率高，有超值的感覺。5、如果明確我們的錯，給業主造成損失，作適當的物質補償是應該的。但是要注意尺度。6、對業主的投訴，表示感謝。感謝業主的意見有助於我們管理工作的改進和提高。 目前，投訴渠道主要有四種：當面投訴；電話投訴；書面（或信函）投訴；網上投訴等。因此應把處理來自這幾個渠道的投訴規范化，使之暢通無阻形成一個閉合的處理程序。具體如下：情況一，填寫《投訴/建議意見表》登記有關投訴內容→當即處理完畢→記錄處理結果，讓業主滿意或基本滿意→匯總呈主管送屋村經理察看→批示後存檔（設投訴處理完畢檔案）。情況二，《投訴/建議意見表》登記有關投訴內容→跟辦人員未能即時處理→轉呈主管批示遞交相關 3 部門跟進→核查、了解投訴真實性，有效投訴與否→確定處理意見→與業主見面，徵求業主意見→問題解決→業主滿意或基本滿意→匯總呈主管送屋村經理察看→批示後存檔（設投訴處理完畢檔案）。 三、 在工作中碰到的幾個問題。 1、 收取花園管理費0．5 元不包含清理綠化垃圾。業主產生這樣的投訴主要是對物業管理的認識不足。因管理費主要用於公共地方清理及公共設施設備的維修養護，治安的巡查管理，法定稅收及人工工資支出等，並不包括私人地方非生活垃圾的清理。花園管理費主要用於管理人員對業主私人巡查管理范圍的增大（即增加花園面積），故保安人員本來只需巡查公共街道及梯間，現需增加業主私家花園的范圍，意思意思收一點點管理費而爾。作為星級服務我們還協定如果綠化垃圾只是小小的可放進公共垃圾桶的，我們清潔人員還是可以幫清理。反之，業主必須另外付費清理。相信只要耐心向業主講解，業主還是會接受的。 2、 業主家內物品補盜，如何處理。這個問題，業主是很敏感的，出現屋內被盜的時候，業主往往第一時間就要求管理處承擔賠償責任，其理由是管理費中包含了治安管理服務內容。應該講，治安管理是物業管理的基本任務之一，但不能簡單地把失竊視為管理公司之過，因為除了治安管理因素和管理公司防範措施之外，還與業主自身防範意識有關。從這問題上，應從具體情況分析：如果管理公司防範意識不強，隱患較多，未實行24 小時巡邏制度，對大件物品未實行有效的監管。當業主室內物品被盜時，管理公司應承擔較多的責任。但管理公司已採取各種措施，如24 小時巡邏有記憶錄，管理公司和保安員基本沒有過錯或大意的行為，即使業主室內被盜，管理公司所承擔的責任也較輕，甚至可以不承擔任何賠償責任。從被盜的物品來看，如窗門有明顯的破壞痕跡，室內的大伯物品如電視、冰箱等物品被盜，一經證實，物業公司就要承擔責任。如果業主的金銀首飾被盜，而門窗又沒有明顯的破壞，那業主要求索賠的理由不充分。總室內物品被盜的問題是復雜的問題，是要通過公安介入處理，最後要法院裁定其責任問題才能賠償。 3、 現實生活中最常見的是房屋質量及服務態度的投訴，如瀾花語岸8 街12、瀾花語岸9 街12 業主投訴多次反映工程問題經常向工程師傅反映仍然未能落 4 實跟進。業主產生投訴的起因是我處工程人員跟工程多次失信於業主，我覺得只要我處能真正落實幫業主解決問題就不會產生投訴。工程人員經常反映找工人難，跟工程時間也難落實，事實上只要工程人員用心落實，相信這些問題根本不是問題。半島花園B區3 街8 座202 業主投訴清潔阿姨素質低，服務態度差，從業主所反映的問題我們經過調查分析，又可以提高管理人員的素質和工作水平，有利於鍛煉和造就素質優良的管理服務隊伍。 總之，每一次的投訴接待工作，我們都要注意總結經驗，收集案例進行分析，不斷克服可能重復出現的問題，提高自己處理投訴的能力。要清楚自己解決問題的能力，職權范圍在哪裡，如果能能即時回復業主，那應即時完滿地回復業主，把問題解決；如超出自己能力和職責范圍的應給業主說明，讓業主給您一段向上反映請示的時間，並明確給業主回復的確實時間，取得業主的理解之後，按已定的投訴處理程序辦理，跟進到事情的落實。記住，回復業主投訴時要有分寸，要留有餘地，不要講過頭話，要懂得如何保護自己和公司的權益。