民航地勤培訓心得

1. 《論航空服務的禮儀和技巧》請大俠以這個題目幫小弟寫一篇論文摘要300-500字。關於民航機場地勤服務的。。

民航服務禮儀

中國民航管理幹部學院教學培訓處

劉永俊 陳淑君

前言

民航高等職業教育是我國高等教育的重要組成部分。大力發展民航高等職業技術教育，培養相當數量的擁護黨的基本路線，適應民航發展需要，懂民航業務知識、安全、服務的德、智、體、美全面發展的高等技術應用型專門人才，是實現我國從民航大國向民航強國轉變的必然選擇。

本書主要包括禮儀、民航服務、民航服務意識、民航服務禮儀有關的概念和知識，民航服務人員的儀容、儀態、服飾及用語幾個方面，最常見的服務崗位上對服務人員的具體要求，全書堅持「先進、精簡、適用」的原則，注重實踐與理論的結合，突出可操作性、深入淺出，實用性強。

本書既可作為高職高專院校、成人高等院校、二級學院民航客艙服務專業、民航運輸、民航安檢等專業的學生用書，還可以作為各類民航企業有關人員的培訓、自學用書，也可以作為有關研究人士的參考讀物。《民航服務禮儀》從基本的禮儀切入，系統的介紹服務禮儀的相關內容，並針對民航服務工作中容易出現的問題，有的放矢地給出解決方案。

根據民航服務的特點，本書重點放在了民航員工與旅客直接接觸而涉及最多的禮儀方面，而將一些不具民航服務普遍性的餐飲禮儀、宗教禮儀、民俗禮儀等做了刪除，個別有這方面需求的學生和員工，可以有針對性的選擇相關書籍閱讀。

未來企業拼什麼？拼服務！只有擁有最完美服務的企業，才是客人永遠用行動和貨幣去支持的企業。只有實現了客人滿意，才能實現企業做大做強的願望！面對世界逐步開放的天空，面對航空運輸業的激烈競爭，象徵服務人員和服務企業良好形象的服務禮儀就顯得至關重要。本書具體而詳盡地介紹了民航服務活動中所必須遵循的各種禮儀，對規范服務人員的行為舉止具有重要的指導作用。

第一章 禮儀基本知識

第一節禮儀的起源、演變及發展

一、禮儀的起源：禮儀產生於遠古

二、我國禮儀的發展與演變

第二節禮儀的概念、作用及特性

一、禮儀的概念

二、禮儀的作用

三、禮儀的特性

第三節禮儀的內容、分類及原則

一、禮儀的內容

二、禮儀的基本原則

本章復習思考題

第二章 民航服務

第一節服務

一、服務的概念及釋義

二、服務的特性

第二節民航服務

一、民航服務

二、客艙服務

三、地面服務

第三節服務意識與服務禮儀

一、服務意識

二、民航服務禮儀

第四節民航服務中的心理效應

一、民航服務首因效應

二、民航服務近因效應

三、「自己人」效應

四、暈輪效應

本章復習思考題

第三章 民航員工服飾禮儀

第一節服裝的起源及作用

一、服裝的起源

二、服裝的作用

第二節著裝的基本原則及禮儀

一、著裝的原則：TPO原則

二、著裝的禮儀

三、著裝色彩搭配技巧

第三節佩飾的技巧及禮儀

一、配飾的概念與作用

二、配飾的基本類型及禮儀

第四節民航員工職業著裝

一、職業裝的作用

二、職業裝的基本要求

三、民航員工職業著裝規范

本章復習思考題

第四章 民航服務儀容儀態禮儀

第一節民航服務儀表要求

一、女士儀容的要求

二、男士儀容的要求

第二節民航服務儀態禮儀

一、站姿

二、走姿

三、坐姿

四、蹲姿

五、服務手勢

本章復習思考題

第五章 民航服務語言禮儀

第一節民航服務語言

一、言談禮儀

二、民航服務基本用語

三、提倡的民航服務用語

四、民航服務常用語

五、民航服務用語禁忌

第二節服務溝通藝術

一、服務溝通的目的

二、服務溝通的過程

三、服務溝通中的不良心態

四、提倡的服務溝通心態

五、避免服務溝通障礙

六、有效的服務溝通技巧

第三節民航服務情態語言

一、情態語言

二．服務人員的表情規范

本章復習思考題

第六章 民航其他禮儀

第一節民航外事禮儀

一、民航外事禮儀原則

二、各國禮儀風俗

第二節民航公務禮儀

一、女士的公務禮儀修養

二、男士的公務禮儀修養

三、公務介紹

四、公務行禮

五、公務接待

六、公務拜訪

七、公務電話

八、辦公室基本禮儀

本章復習思考題

附錄：民航服務禮儀自學考試大綱

2. 機場地勤服務要學習哪些知識

成都東星航空學院的機場地勤課程：計算機應用、民航概論、民航服務英語會回話、民航票務操作實務、答航空商務英語、韓語、日語、民航服務心理學、航空票務軟體的應用、民航法律法規與實務、民航禮儀、民航地勤服務、民航貨物運輸、化妝、形體、、音樂、舞蹈、跆拳道、應用文寫作等課程。

3. 去民航做地勤好嗎

不會是廊坊的中澳佳吧 航空公司會統一進行培訓的。只要找對關系，別搞些培訓學校就傻了

4. 要一份關於航空公司地面服務人員的員工培訓的社會調查報告！電大的作業~

航空地面服務培訓

航空地面服務培訓前言：
航空業是朝陽產業，航空業是黃金產業！隨著亞太經濟的崛起以及世界經濟的進一步融合和發展，世界航空運輸業的聯盟和一體化也將成為預料中的現實。更為重要的是中國國內經濟持續以高速度發展，航空市場需求也隨之逐年快速增長，給國內航空業帶來廣闊的發展前景。2008年北京奧運會，中國的航空運輸將會迎來一個黃金契機。中國航空業的巨大發展是航空地面服務成為又一熱門專業。航空公司服務人員的形象與素養是公司的廣告牌。現代社會的發展，任何公司的產品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業化的形象與禮儀規范，就等於向客戶宣告：「我們不能滿足你們的航博空銳地管面理服在務線培訓質量和服務要求。我們沒有高度的職業素質，我們不在乎你們的滿意度，我們的產品和服務都不可靠，你們可以付低價。」糟糕的職員形象及禮儀規范嚴重地破壞公司的形象。
航空地面服務培訓目的：
1、通過培訓使員工懂得塑造與個人風格相適的專業形象
2、通過培訓使員工提高職業化素養，從而提升公司精神面貌
3、通過培訓使員工進一步將文化精神理念落實到行為規范中
4、通過培訓使員工規范的禮儀知識

航空地面服務培訓背景：
隨著2008年北京奧運會、2010年上海世博的臨近，中國已從注重硬體建設過度到重視內在素質和外在形象的時代．隨著中國的崛起,國際化的實現,國際航班日益增加,航空乘務人員代表的已不僅是所在航空公司的形象,而是折射出中國的形象,中國人的素質.許多第一次到中國來的國際友人,商務人士是透過航空乘務人員的言行舉止來感受中國,評價中國的,可以說,航空乘務人員給國際人士的第一感覺就是他們對中國的第一印象.航空乘務人員卓越禮儀服務的重要性由此可見,讓我們大家來支持她們,尊重她們,讓她們把最好,最美的一面體現在全球!

服務帶來顧客，顧客帶來銷量，這是人們的共識。民航運輸業的高質量服務是其區別於其他運輸方式的一個重要方面，但這種高質量的服務不應僅僅局限於空中，而應從空中延伸到地面，使旅客在旅行全過程中都能享受到優質的服務。這種地面服務就屬於「地勤」的范疇了。

「地勤」一詞原本是民航系統內一個比較寬泛的概念，它是相對於「空勤」而言的所有地面服務工作的總稱。廣義地說，地勤服務應該包括機場、航空公司及其代理企業為旅客、貨主提供的各種服務，以及空管、航油公司、飛機維修企業等向航空公司提供的服務。譚老師的課程從航空旅客運輸的狹義角度，將地勤服務的范圍限定在航空公司、機場等相關企業為旅客提供的各種服務，如售票服務、通用服務、值機服務、行李服務、安檢服務、聯檢服務、引導服務等。
航空地面服務技巧培訓前言：
真正的航空地面服務是什麼？
真正的服務除了親切、友善的態度外，還必須要以顧客為尊，切實履行承諾，做到言行一致，直至顧客滿意為止。這就是我們常說的服務為顧客而產生。隨著航空地面服務經濟時代的到來，服務產品趨於同質化，競爭日漸劇烈。客戶在享受優質服務的同時，對航空地面服務的期望值越來越高，對於在不斷提升服務形象的各機場而言，滿足客戶日益增長的期望值愈加困難，因而，越來越多的機場都將他們的關注點由自身產品轉向了客戶價值，由自身的服務流程轉向提升服務能力，從而保證客戶在每一次的購買的體驗中獲得滿意，並不斷地超越其原有的期望值，這一經營策略的轉變將不斷增強客戶對企業的忠誠度，從而使企業獲得可持續性發展，在競爭中取勝。

譚小芳老師的《航空地面服務技巧培訓》課程的總體目標是使航空地面服務人員掌握新的市場環境下客戶服務和產品銷售的策略，在企業形象的窗口增強服務關鍵環節客戶的正面感知，提升個人影響力，保證在與客戶溝通和互動的過程中使客戶滿意，在處理客戶投訴這一最有挑戰性的服務過程中轉危為安，化被動為商機，掌握永遠贏得客戶的有效方法。

歡迎進入譚小芳老師的《航空地面服務技巧培訓》課程！

客戶服務名言——

再次光臨的顧客可以為公司帶來25％—85％的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是產品本身的品質，最後才是價格。

——《哈佛商業雜志》

即使是借債度日，也要堅持「對客人微笑」。我們萬萬不可把心中愁雲擺在臉上，無論遭受何種困難，「希爾頓」服務員臉上的微笑永遠屬於旅客。
——希爾頓酒店創始人希爾頓
一切企業、一切市場競爭之中，競爭到最後就只剩下服務了。服務是永遠可以競爭下去的東西。
——山東亞光紡織集團董事長王延平
航空地面服務培訓寄語：
如果說顧客是企業的生命，服務則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業的發展歷程和經營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。
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客戶服務專家譚小芳老師認為，對於任何一個企業來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執行，繼而形成一種真正的服務文化。但對於普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰略，關鍵是讓他們明白「為什麼要做好服務」以及「怎樣為顧客提供服務」。本次培訓將為您解決這兩個問題。
航空地面服務最佳的公司案例（可根據客戶行業的需要，調整案例講解的側重點）
空姐的禮儀規定：
空姐在工作、生活、駐外期間應具有良好的個人修養和禮貌禮儀。
1、空姐在工作區域應著裝大方，不著奇裝異服，工作裝與便裝不混穿。與旅客、領導、同事相遇，應微笑示意、駐足讓道、主動問好。
2、空姐在任何時候均以禮貌平和的方式講話。
3、接聽電話時應使用文明電話用語。
4、維護公共場所秩序，不大聲喧嘩、嬉笑、打鬧。
5、保守國家機密、尊重駐地國民俗、文化。不以公司立場對外發言。
空姐儀態基本要求：立如松坐如鍾行如風
走姿標准：體態優美；重心放准；身體協調；擺動適當(手臂與身體的夾角在10-15度)；走成直線；步幅適當(男：40厘米;女：36厘米)；速度均勻(60-100步/分鍾)；
蹲姿標准：
站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下；兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下；蹲下的時候要保持上身的挺拔，神情自然。
蹲姿的形式：
交叉式(右前左後，重疊，合力支撐身體，特點：雙腿交叉在一起，女)
高低式(左前右後，不重疊，右腿支撐身體，特點：雙膝一高一低)
半蹲式(左前右後，不重疊，左腿支撐身體，特點：半立半蹲)
半跪式(右前左後，身體重心在右腿，特點：一蹲一跪，女穿超短裙)
空姐禮儀培訓「六位一體」法：
即形體、微笑、禮儀、普通話、化妝、演練融為一體
空姐禮儀培訓背景：
做好服務才能為實現更好的發展奠定堅實的基礎，服務質量可以說是公司企業的立足之本。把客戶的利益放在首位，始終把客戶的滿意作為我們一切的出發點和歸宿，持續提升通信服務水平，這樣才能贏得客戶對我們的理解和支持，保證我們整個行業持續發展。

5. 民航地勤是做什麼

民航地勤服務如下：

1、包括機場、航空公司及其代理企業為旅客、貨主提回供的各種服務答，以及空管、航油公司、飛機維修企業等向航空公司提供的服務。

2、從航空旅客運輸的狹義角度，將地勤服務的范圍限定在航空公司、機場等相關企業為旅客提供的各種服務，如售票服務、通用服務、值機服務、行李服務、安檢服務、聯檢服務、引導服務等。

3、國內航線勤務工作內容是在機場櫃台辦理旅客報到、檢查證件、行李過磅、座位分配及出票（即為旅客更換登機牌），在候機室內引導旅客通關候機，登機並作廣播服務，提醒旅客登機及貴賓服務工作或廣播尋找已到未登機的旅客，另外勤務人員還須與空中廚房聯系餐點、失物尋查、旅客申訴。

(5)民航地勤培訓心得擴展閱讀：

1、地勤人員主要分類：

包括應有職務如：秘書、會計、IT、人事、行政、總務、美工、企劃等部門外，另有航管理部門、旅客業務部門、航空貨運部門等等，都屬於地勤人員。

2、地勤人員的構成：

地勤人員主要由機場與航空公司兩部分人員組成。

6. 談談你對民航地勤服務的認識

感覺他們就是指揮和補充燃油之類的。
特別是空中飛機出現事故的時候，引導他們在哪裡降落，怎樣處理應急事件。

7. 關於民航地勤的作文

要有實地實踐才知道

8. 學航空地勤專業以後有什麼好處

航空地來勤專業就業方向：國內各自大航空公司

航空地勤專業就業前景

中國民航業發展迅猛，已成為僅次於美國的世界第二民航大國。據數字顯現，中國內地航空公司的客運量將以15%左右的平均速度增加。隨著世界國內市場經濟的發展節奏加快，空中客機已成為國內外企事業領軍人物首選的遠程交通工具，與此同時，漂亮、顯貴的空中乘務和航空地勤已成為睿智青年朝思暮想的職業。