㈠ 微笑服務培訓的流程
1、心態調整 不可否認，很多窗口崗位的人員，不屑於「微笑服務」，是因為他們覺得認為做完工作就行，沒有必要那麼客氣，甚至有人有「微笑服務」是低聲下氣、是「奴文 化」這種不健康心理。其實不然，微笑服務本身就是窗口人員的基本工作職責和內容。微笑服務，是自信、陽光、規范、親和力的外在表現。如果沒有這個意識，提 倡微笑服務必然只是個形式，不容易達到良好的效果。 2、規范的培訓 規范培訓是有效實施微笑服務的基礎。培訓中，不僅要讓學員從思想意識上有所認知、認可，更要教給學員規范的、和學員實際工作崗位一致的操作規范、技巧和流程。既然是「流程」，很明顯，僅僅培訓「微笑」是遠遠不夠的，還須有相關的配套服務行為。 3、規章制度配合 規章制度配合的目的，就是為了跟進、監督，實現有效的長期執行。不可否認，一個單位內部在沒有形成一種文化和氛圍之前，員工在執行制度時難免有一定惰 性。所謂「師傅領進門，修行在個人」，只是對於高度自律一族而言。如果培訓後一切都聽之任之，必然會出現「微笑走形」的情況。所以，這時候後期的監督管理 就非常重要。 4、其他細節配合 「微笑服務」是一種高附加值的、被認為有一定檔次的服務規范。可以說，凡 是提倡「微笑服務」的窗口部門，必是有一定物質基礎的行業或崗位。所以，既然要提倡微笑服務，就必然要有其他配合相跟進，比如上文提到的良好的工作環境和 硬體設施，還有窗口人員規范的服飾、妝容，一定的便民措施(比如座位、飲用水、老花鏡、書寫筆，有些行業的窗口還可以提供一些供人使用的查詢工作等)。
㈡ 服務人員如何做好微笑服務
微笑服務的重要性和必要性都不言而喻,就目前情況而言,陽泉收費站微笑服務工作還有一個很大的上升空間。如何進一步推進微笑服務工作,提升收費站微笑服務品牌
㈢ 高速公路收費員制度規范培訓學習總結
參考範文：
高速公路收費員培訓心得體會
xx高速的全面竣工為我們提供了一個工作平台，為了往後更好的工作，今天我們來到xx市委黨校接受培訓。上午，江總的發言讓我記憶深刻 ，受益匪淺。使我對高速公路收費站有了一個全面而深刻的了解，也讓我萌發了要在這個崗位奮斗的願望。下面就讓我談談我的感受。
我想，任何組織與部門都應遵守規矩，所謂「無規矩不成方圓」，而作為高速公路工作人員，更應在有限的空間里遵守規矩，按規章制度辦事，因為只有這樣才能促進社會與個人更好的發展。而這規矩就是工作紀律，它作為提高全體職工執行力的可靠保障，也體現出工作者的精神面貌和良好形象。所以我們應該認識和了解各項規章制度，按規章制度積極開展工作，營造出和諧的收費環境。
我們應本著以人為本的服務理念，注重細節，塑造良好的形象，時刻做到微笑服務，文明用語。而要做到這些就必須讓我們以發展的眼光看待服務，不能讓文明禮儀 微笑服務流於形式。我們應把微笑貫穿於工作的始終，讓文明滲透到每個收費工作環節。把我們的滿腔熱情投身於此，這樣才能樹立良好的窗口形象。也能贏得廣大司機 車主對我們工作的理解與支持。
提升自我修養是每個從業人員都應該研習的課題，為進一步提升收費員的文明意識及服務能力，我們應團結協作 互助互愛 無私奉獻 奮勇拼搏 屏棄個人之間的小分歧，以文明服務隊伍建設文明服務單位。這就要求收費員有認真負責的心態和服務能力的心態，扎實以優質文明高效的意識做好收費工作。倘若收費員自身素質不高，服務不到位，在一定程度上會造成客源流失，車主可能選擇其他方式來避開高速公路收費員的服務。 以上這些認識，讓我堅定了要在小小三尺崗亭奮斗的決心，我也將努力做好收費員崗位職責的要求：一，愛崗敬業。嚴格要求自己對工作嚴肅認真，勤勤懇懇 兢兢業業，忠於職守，盡職盡責。做好收費工作，展現自我風采。二， 加強學習，牢記專業知識，掌握收費的各項規定和崗位特徵，更好地服務於工作。同時，也將掌握必要的法律法規知識，在收費工作中做好開導和解釋工作，更好地履行崗位職責。三，收費站是個半軍事化管理的單位，令行禁止 雷厲風行是做好工作的有效保障，這也要求我們規范自己的言行。同時，也要做到廉潔奉公，保持自身的廉潔形象，絕不為蠅頭小利所動。
從進往後，小小三尺崗亭是我不斷努力的地方，我要在這提現出我的人生價值。相信只要我努力就會有所成就，就會在這平凡的崗位上創造出不平凡的餓工作業績。
最後，要感謝xx市委黨校給我們提供這樣一個學習的平台 ，也感謝xx武警消防大隊在接下來的日子對我們的陪伴。
㈣ 高速微笑服務工作遵循哪些主要制度，規范，流程，標准
6.6 服務環境
6.6.1收費廣場、收費島應干凈整潔,不應有雜物、雜草、廢紙等,廣場綠化應定期修剪。
6.6.2收費廣場應設置公告牌,公告牌上應有收費文件、收費標准、監督電話。有條件的收費廣場可提供區域交通圖、旅遊景點線路圖。
6.6.3收費亭外部應整潔有序,門窗明亮:亭內必用物品應擺放整齊,地面應干凈無雜物。
6.6.4收費車道應及時清除油污、雜物等。
6.6.5服務設施、設備表面應平凈，不得有塵土、污垢。
7.1 基本要求
7.1.1身體健康,五官端正,無色盲。口齒清楚,有較好的語言表達能力。
7.1.2嚴格執行收費政策,秉公收費,不徇私情。
7.1.3遵紀守法,具有良好的職業道德。
7.l.4 崗位培訓合格,具有相應的上崗資格。
7.2 業務技能
7.2.1熟悉收費業務知識,能准確判斷車輛類別、車型、車情並按相應的收費標准
7.2.2掌握安全指揮車輛停靠、通行知識,能熟練運用手勢指揮車輛停靠、通行。
7.2.3按規定的操作程序,熟練掌握計算機在收費工作中的應用技能。
7.2.4掌握有關財務管理知識,及時上繳票款和作廢的票據。
7.3 儀容儀表
7.3.1著裝:統一、規范、整齊、干凈,各季節服裝不得混穿,不得穿破損、不整潔服裝上崗。
7.3.2發型:頭發應清潔、整齊,長短適中。不得留怪異發型,不得染怪異發色。
7.3.3修飾:規范、得體、大方,不得佩帶飾物、染指甲、化濃妝。
7.3.4胸牌:按規定佩帶胸牌。
7.4 行為
7.4.l 表情自然,舉止文明,動作規范。
7.4.2工作期間,不攜帶與工作無關的物品,不做與工作無關的事情,不擅離工作崗位。
7.4.3不亂收費、亂罰款,不欺詐司乘人員,不在監控范圍以外收費。
7.5 態度
7.5.1熱情、周到、有禮貌、目光友善,堅持微笑服務。
7.5.2回答問題應准確、耐心、有問必答。
7.5.3對有困難的司乘人員應主動提供服務。
7.6 語言
7.6。l 應按規定使用服務用語,語言簡明、親切。
7.6.2應能夠用普通話或外語與司乘人員交流,或能使用與司乘人員有效溝通的語言。
7.6.3嚴禁使用粗話、臟話和服務忌語。
7.7 職業道德
7.7.2應遵守高速公路通行費收費的各項規章和紀律。
7.7.3業務熟練,文明服務,維護司乘人員的合法權益。
8 服務質量
8.l 半自動收費方式
8.l.1 在正常情況下,單車道積壓應≤5輛。
8.1.2入口收費員應能正確判斷車型、車情,按一車一卡發放通行卡。正常情況如下：
a) 入口車輛誤判率應≤3.5%。,計算方法按附錄A中公式(A.2)計算;
b) 單車發卡時間應為6s～8s;
c) 發卡差錯率≤1%,計算方法按附錄A中公式(A.3)計算。
8.1.3自動發卡機應反應靈敏,動作可靠。
8.1.4出口收費員,根據通行卡核對車型、車情,判別後對應收費,正常情況下,單車服務時間應為14s～⒛s,省界聯合收費站為2Os～26s。
8.1.5車輛收改免率≤0.6‰,計算方法按附錄A中公式(A.4)計算。
8.1.6收費員收費時應做到准確、規范並唱收唱付,同時在收費金額顯示器上應正確顯示車型、超載比率、收費金額等信息。
8.l。7 對於車型或車情與實際不符、壞卡、車隊、無卡車、免費車持現金卡等應按DB41/T 610-2009 中6.7的規定進行。
8.2 電子收費
電子收費系統應安全、方便、可靠。
8.3 專用車道
收費站根據工作情況應隨時開通專用車道。
8.4 服務用語
收費服務用語按附錄B的規定。
8.5 服務禮儀
服務禮儀按附錄C的規定。
8.6 問詢服務
收費站應提供現場問詢服務和電話問詢服務。
8.7 應急服務
8.7.1收費服務組織的應急服務應以保證車輛安全快速通行為目標。
8.7.2收費服務組織應分別就營運事故、重大活動、交通管制、惡劣天氣、設備或供電系統故障等影響收費站正常運行的突發事件制定應急預案,並適時啟動,必要時在收費站公告。
8.7.3每年應進行至少一次相應的應急服務演練,並做好記錄。
8.7.4收費服務組織應建立收費信息傳遞和報告制度。
8.8 服務監控
8.8.1監控收費站收費亭、車道、收費廣場等設施,收費站設施發生故障時,應迅速向值班領導報告,同時通知相關人員排除故障,並做好詳細記錄。
8.8.2監控收費人員執行工作紀律和行為規范,發現違章違紀、不文明服務行為,及時糾正,並做好記錄。
8.8.3做好突發事件等特殊情況的全過程錄像工作,及時上報站領導處置,並做好記錄。
8.8.4每路監控錄像信息在正常情況下保存時間不少於15天,特殊情況錄像應永久保存。
8.9 服務監督
8.9.1監督方法
8.9.1.1 收費服務組織應接受社會的監督,應設置服務監督(投訴處理)機構,公布服務監督電話。
8.9.1.2 收費服務組織應建立內部服務監督機制,將服務質量納入日常工作評價、考核體系。
8.9.1.3 收費服務組織的自我服務評價,每年應不少於一次。
8.9.1.4 收費服務組織應有相關數據的統計,並應保證原始記錄真實、准確。
8.9.1.5 對不合格的服務應制定改進措施,並將改進結果記錄存檔。
8.9.1.6 採用司乘人員滿意度服務評價方法,司乘人員滿意度應通過抽樣調查和統計分析獲得;收費服務組織或監督機構可委託第三方進行司乘人員滿意度測評。
8.9.2監督質量
8.9.2.1 司乘人員有理投訴率和司乘人員投訴回復率應滿足下列要求,司乘人員有理投訴率和有效司乘人員投訴回復率的計算方法按附錄A中公式(A.5)、(A.6)計算。
a) 每百萬車次司乘人員有理投訴率≤1/106;
b) 司乘人員投訴回復率應為100%。
8.9.2.2 司乘人員滿意率≥98%,計算方法按附錄A中公式(A.7)計算。
9.1 設施安全
9.1.1收費亭外前端應加防撞物,以確保收費人員、收費亭和收費設備安全。
9.1.2收費亭房門應裝有反鎖裝置。
9.1.3報警器應反應靈敏、可靠。
9.2 用電安全
9.2.1對電氣電路系統進行安裝、維修應由持證人員操作。
9.2.2收費服務組織應及時組織安全檢查,及時消除用電隱患。
9.2.3收費亭及亭內設備安全應符合JT/T422-2000中4.2.2.4、4.2.2.5、4.2.2.6的要求。
9.2.4收費站其他電氣設備應具有安全措施並設有安全標志。
9.2.5發生漏電事故時,應立即切斷電源,並報告值班領導。
9.2.6收費站配電房應確保⒛h有人值班,任何人不準無故關閉電源或斷電。
9.2.7收費站在供電中斷情況下,收費站UPS系統正常工作時間應不低於6Omin,供電系統可手動或白動切換到發電機發電,確保收費系統正常運行。
9.3 消防安全
9.3.1收費站應按規定配備消防設施和設備,消防設施和設備應有專人負責,並保證每位人員會正確使用。
9.3.2收費站應建立防火制度,建立滅火和應急疏散預案。
9.3.3火災報警按鈕標志、消防安全標志應符合GB1395規定。
9.3.4發生火災時應立即切斷電源,隔離火源,用消防器材滅火,必要時及時報警。
9.4 收費系統安全
9.4.1收費系統應設置網路邊界訪問控制,實施內外網隔離與訪問控制。
9.4.2收費系統應設置入侵監測系統,及時發現違規訪問、隱蔽攻擊、內部越權訪問，並詳細記錄。
9.4.3收費系統應設置防火牆,宜採用預防、監測、殺毒三種網路反病毒技術。
9.4.4各系統間傳遞的數據應採用加密傳輸,對接收方或發送方的數據應進行嚴格校驗,校驗不通過的數據應視為非法數據,並及時發出報警信息。
9.4.5收費系統應有白動備份系統重要數據的功能。
9.4.6收費系統應設分級操作許可權。
9.5 安全信號裝置
收費站安全信號裝置和信號燈應安裝規范,可靠。
9.6 警示安全
事故易發和危險區域應設警示和安全標志,非工作人員禁區應設禁行標志。
9.7 防盜搶
收費站應按規定設置報警系統,並保證處於正常運行狀態;收費員應該做到以下幾點：
a) 牢記報警電話110;
b) 上下班應列隊,由保安護送,手持已上鎖的票款箱;
c) 進入收費亭後:
――反鎖收費亭門;
――檢查報警裝置是否良好;
――檢查收費窗門開關是否靈活可靠;
――檢查電氣設備(電腦、照明燈等)是否正常,並辦理交接班手續;
下班後立即將票、款清點上繳,票款箱應上鎖後集中保管。
9.8 外勤人員安全
外勤人員應穿反光背心,熟知交通規則,處理特情車輛時應選擇相應的安全地點,在穿過車道時,注意避讓車輛。
10 收費稽查
10.l 稽查內容
10.l.l 收費服務組織應建立完善單位內外部、專兼職人員的收費稽查工作網路,定期或不定期開展全方位收費稽查工作。
10.1.2收費服務組織應檢查收費員、監控員工作情況。對檢查情況做出書面報告，對檢查出的問題要求限期整改。
10.1.3收費服務組織應根據稽查工作情況,及時提出治逃、堵漏措施。
10.1.4收費站具體負責偷逃費的認定和查實工作,出口對超時、車牌不符、近距離嚴重超載車輛、車型不符、計重數據不符等異常車輛,應查詢入口信息,認真做好復核工作，依法處理偷逃費車輛。
10.2 稽查質量
10.2.1嚴格執行國家收費政策,遏制擅自調高或調低收費標準的違規行為,收費標准執行率應達到100%，並且做到「應收不漏，應免不收」，優惠政策執行率100%，漏費率為零。
10.2.2特殊情況車輛收費操作全過程監督率應100%。
10.2.3對於特殊情況車輛,收費站電子稽查率應為100%,收費分中心電子稽查率不低於6O%,收費中心電子稽查率應不低於30%。計算方法按附錄A中公式(A.8)計算。
服務用語
B.1 基本要求
B.1.1 收費服務用語應文明、規范。
B.1.2 聲音應適中,態度應親切,表情應自然,吐字應清晰。
B.1.3 注視司機時,目光應自然,感覺應舒適。
B.1.4 無論車輛多少,與司機和車輛是否認識,都應使用服務用語。
B.1.5 能夠根據時間、天氣、場合及人員特點,靈活自如的使用服務用語。
B.1.6 節假日應使用相應的節日情景問候語。
B.1.7 正確對待收費過程中司乘人員的不文明語言和行為,克制白己,堅持使用服務用語。
B.2 發卡員正常情況下的服務用語
a) 您好(早上好/上午好/下午好/晚上好)。
b) 請收好您的通行卡。
c) 祝您一路平安。
B．3 收費員正常情況下的服務用語
a) 您好,請出示通行卡。
b) 請付××元。
c) 收您××元,請稍等。
d) 找您××元,請收好您的發票和零錢。
e) 請走好。
B．4 監控員正常情況下的服務用語
a) 終好!××監控室××號監控員為您服務,請問您需要什麼幫助?
b) 請稍候,我已通知(排障車;急救中心,路政中隊、.交警隊等)救援;
c) 請您注意安全,不要亂走動,救援人員馬上趕到;
d) 請您打開警示燈,設置好安全警告標志;
e) 請您不要驚慌,看護好傷員;
h) 您還需要什麼幫助嗎?
i) 謝謝,再見!
B.5 特殊情況下的服務用語
B.5.1 對車輛判別存有疑義時:
a) 請出示您的行車證。
b) 您稍候,正與監控中心聯系:
c) 對不起,讓您久等了。
d) 謝謝您的合作。
B.5.2 車輛駛入車道後,停車位置影響工作時:
a) 請您將車向前靠點,謝謝合作。
b) 請您將車向後倒點,謝謝合作。
B.5.3 天氣、路況較差,需要提示司機謹慎駕駛時:
a) 前方有霧,請小心駕駛。
b) 路面結冰,請小心駕駛。
c) ××公里處發生交通事故,請減速行駛。
d) ××公里處道路維修,請減速行駛。
B.5.4 道路因天氣或交通事故封閉時:
a) 對不起,因霧大(雪大),接主管部門通知,暫時封道,請等候或改行其他道路，謝謝合作。
b) 對不起,因前方道路發生交通事故,暫時封道,請等候或改行其他道路,謝謝合作。
B.5.5 節假日問候語
根據不同的節假日致不同的問候語。如春節期間,將「您好(早上好/上午好/下午好/晚上好)」改為「春節好」,將「請走好」改為「祝您旅途愉快」。
B.5.6 因設備故障,需要車輛等候或換道行駛時: ^
a) 對不起,列印機故障,請稍候。
b) 對不起,設備故障,請換道行駛,謝謝合作。
B.5.7 上道車輛不符合行駛高速公路的規定時:
對不起，您的車輛按規定不能行使高速公路，請退回，謝謝合作。
服務禮儀
C.1 微笑服務
C.1.1 在收費服務過程中堅持微笑服務。
C.1.2 微笑時機:車輛停穩,目視司乘人員打開車窗,向司乘人員點頭微笑。
C.l.3 微笑要求:面對司乘人員,目光友善、微笑真誠、甜美、親切;眼睛應禮貌正視司乘人員,不應左顧右盼,心不在焉。
C.2 站姿
C.2.l 頭正頸直,雙目平視,嘴唇微閉,下頜微收,面容平和白然。
C.2.2 雙肩放鬆白然下垂,挺胸收腹,雙腿直立,軀干挺直,人身應有向上的感覺。
C.2.3 肅立,身體挺直,雙手置於身體兩側(或右手搭在左手上,貼在腹部),雙腿自然並攏,腳跟靠緊,腳掌分開呈「Ⅴ」字形。
C.3 坐姿
C.3.1 嘴唇微閉,下頜微收,面容祥和自然。
C.3.2 入坐輕穩,坐椅子面的2/3處,脊背輕靠椅背。
C.3.3 雙肩平正放鬆,兩臂白然彎曲,雙手放於腿上,也可放在椅子或沙發扶手上，在收費亭時可放在桌面上,掌心向下。
C.3.4 坐在椅子上應立腰,上身白然挺直。女士:兩手交叉相疊放於右腿上部前2/3處。
男士:雙手掌向下自然放於雙腿上。
C.3.5 女士:雙膝自然並攏,可以雙腿正放、左右側放、丁字步及小疊步(俗稱翹二郎腿)。男士:兩腿距離不大於雙肩距離。
C.3.6,離座位時,白然穩當,兩腳依次向後收半步,腳掌用力,自然站起。
C.3.7 談話或接待司乘人員時,也可上身與腿轉向一側,^面向談話人。
C.4 走姿
C.4.1 雙目向前平視,微收下頜,面容平和自然。
C.4.2 雙肩平穩,兩臂前後自然擺動。
C.4.5 停步、拐彎、上下樓梯時,應從容不迫,控制自如。
C.5 入口服務禮儀
C.5.1 當車輛臨近收費亭時,應開始面帶微笑,做好文明禮儀服務的准備。
C.5.2 當車輛駛近收費亭時,應坐姿端正,右手快速輸入車型和車牌號。
C.5.3 車輛停穩後,左手應自然放下,面帶微笑,雙目注視司機說「您好」等服務用語。
C.5.4 根據車情,迅速刷卡。遞送給司乘人員通行卡時應:左手手心向上,四指輕托，拇拇指壓著通行卡1/3處遞出,面帶微笑,雙目注視司機說「請收好您的通行卡」。
C.5.5 當司機接過通行卡,打送行手勢:大臂置於窗檯上方,前臂自然展開100°～150°,手掌與前臂成一條直線。並送上祝福:「祝您一路平安」,保持送行手勢,目送車輛駛離收費亭。
C.6 出口服務禮儀
C.6.1 當車輛臨近收費亭時,收費人員應開始面帶微笑,做好文明禮儀服務的准備。
C.6.2 當車輛駛近收費亭時,應坐姿端正,右手快速輸入車型和車牌號。
C.6.3 車輛停穩後,左手應自然放下,面帶微笑,雙目注視司機說「您好,請出示您的通行卡」等服務用語。
C.6.4在 刷卡按規定程序操作後,面帶微笑,雙目注視司機說「請付××元」,左手接過司機遞過的現金,檢查過現金後說:「收您××元,請稍等」,將現金放於桌面鍵盤右側，並用右手按鍵打票,找零。
C.6.5 左手手心向上,四指輕托現金和發票,拇指下壓,發票在上,現金在下,疊在一起。面帶微笑,雙目注視司機說:「找您××元,請收好發票和零錢」。
C.6.6 當司機接過通行卡,打送行手勢:大臂置於窗檯上方,前臂白然展開100°～150°,手掌與前臂成一條直線。並說:「請走好」,保持送行手勢,目送車輛駛離收費亭。
㈤ 高速公路收費站如何才能提高微笑服務
關於微笑窗口的口號，好像每個收費站都掛在嘴上，不過真正做得好的好像也不內是特別多。提高微笑服務應容該從主客觀兩方面來進行加強。從客觀上應該為收費員提供較好的環境，包括住宿、工作、生活等方面。因為換位思考，一個人在極其不愉快不舒服的環境下，是不太可能做到微笑的。其次平日里多進行微笑培訓以及微笑之星評比等活動。完善收費設備設施等，讓收費員的微笑可以得到滿意的回饋等。
主觀上，需要將微笑服務概念灌輸到每一位收費員意識里。讓他們覺得一個簡單的微笑將給過往司乘朋友帶來多大的價值，培養他們的成就感。
E學雲海——高速公路崗位在線學習培訓管理系統
㈥ 微笑服務的總結需要怎麼寫
成為企業文化一部分，成為員工文化一部分
將微笑融入企業生活每一個細節當中，員專工之間，上級與下屬屬之間要首先能微笑，創造微笑的環境，關心員工，讓員工有歸屬感，才能從本質上實現微笑服務。
簡單一點來說，就是要員工微笑服務，首先要微笑服務員工
㈦ 高速公路收費員培訓的心得體會怎麼寫
範文1：
高速公路收費員培訓心得體會
xx高速的全面竣工為我們提供了一個工作平台，為了往後更好的工作，今天我們來到xx市委黨校接受培訓。上午，江總的發言讓我記憶深刻 ，受益匪淺。使我對高速公路收費站有了一個全面而深刻的了解，也讓我萌發了要在這個崗位奮斗的願望。下面就讓我談談我的感受。
我想，任何組織與部門都應遵守規矩，所謂「無規矩不成方圓」，而作為高速公路工作人員，更應在有限的空間里遵守規矩，按規章制度辦事，因為只有這樣才能促進社會與個人更好的發展。而這規矩就是工作紀律，它作為提高全體職工執行力的可靠保障，也體現出工作者的精神面貌和良好形象。所以我們應該認識和了解各項規章制度，按規章制度積極開展工作，營造出和諧的收費環境。
我們應本著以人為本的服務理念，注重細節，塑造良好的形象，時刻做到微笑服務，文明用語。而要做到這些就必須讓我們以發展的眼光看待服務，不能讓文明禮儀 微笑服務流於形式。我們應把微笑貫穿於工作的始終，讓文明滲透到每個收費工作環節。把我們的滿腔熱情投身於此，這樣才能樹立良好的窗口形象。也能贏得廣大司機 車主對我們工作的理解與支持。
提升自我修養是每個從業人員都應該研習的課題，為進一步提升收費員的文明意識及服務能力，我們應團結協作 互助互愛 無私奉獻 奮勇拼搏 屏棄個人之間的小分歧，以文明服務隊伍建設文明服務單位。這就要求收費員有認真負責的心態和服務能力的心態，扎實以優質文明高效的意識做好收費工作。倘若收費員自身素質不高，服務不到位，在一定程度上會造成客源流失，車主可能選擇其他方式來避開高速公路收費員的服務。
以上這些認識，讓我堅定了要在小小三尺崗亭奮斗的決心，我也將努力做好收費員崗位職責的要求：一，愛崗敬業。嚴格要求自己對工作嚴肅認真，勤勤懇懇 兢兢業業，忠於職守，盡職盡責。做好收費工作，展現自我風采。二， 加強學習，牢記專業知識，掌握收費的各項規定和崗位特徵，更好地服務於工作。同時，也將掌握必要的法律法規知識，在收費工作中做好開導和解釋工作，更好地履行崗位職責。三，收費站是個半軍事化管理的單位，令行禁止 雷厲風行是做好工作的有效保障，這也要求我們規范自己的言行。同時，也要做到廉潔奉公，保持自身的廉潔形象，絕不為蠅頭小利所動。
從進往後，小小三尺崗亭是我不斷努力的地方，我要在這提現出我的人生價值。相信只要我努力就會有所成就，就會在這平凡的崗位上創造出不平凡的餓工作業績。
最後，要感謝xx市委黨校給我們提供這樣一個學習的平台 ，也感謝xx武警消防大隊在接下來的日子對我們的陪伴。
範文2：
寒風呼嘯的冬日裡，我有幸和大家一起，迎來了十天高速公路石泉段的開通。看著沿途豐收的田野，秀美的山水，感受著十天高速的宏偉工程。
「十年敬業，收獲幸福，前日拼搏，無錯千萬，」這幾句簡簡單單的四字成語完全總結和表達了收費站工作人員的生活與工作！
客戶至上是市場經濟的一個規律，不管是壟斷企業還是非壟斷企業，誰能把
客戶作為服務的中心，誰就能變成優秀企業，誰也就能佔領市場。
收費站從一定意義上說是地區壟斷性服務。雖然是排他性的壟斷行業，但是在提供服務過程中依舊要注重服務對象的態度，要不斷深化服務意識，提高服務水平，為客戶提供優質的服務。而提供優質的服務是我們惟一的選擇。所以，我們在工作中必須做到以下幾點：
首先，作為交通服務行業，作為一個收費企業，作為企業的一名員工，我深
感，做好服務，先要有一個正確的人生觀和價值觀。服務，就應該視服務對象為上帝。這是一種理念！簡簡單單一句話，持之以恆做好它並非易事。但是，三百六十行，行行出狀元。這是一種精神！精神是一種動力，一種氣力的源泉，有了這種精神，我們做服務工作也會有成就感，而少了一種委屈感。
把服務對象視為上帝並不是低人一等，只是社會分工不同罷了。試想，我們有誰不曾往過超市、走走商場？在那裡我們不也體驗到了做上帝的感覺！假如每個人都能在自己的工作崗位上熱忱地為他人服務，這個世界將變得多麼美好！
其次，要樹立職業化的服務意識。工作中難免碰到顧客的誤解甚至刁難，我
們要學會善待顧客，以一種職業的心胸，堅持微笑服務、文明服務，專心服務，用我們的耐心、熱心、愛心，往化解司機心中的疑慮、憤懣甚至敵對情緒。收費人員每天要和各種各樣的司機打交道，被罵幾句是常有的，因此在工作中要踐行「把微笑奉獻給社會，把委屈留給自己」口號，注意加強與司車乘人員的溝通，充分發揮微笑服務的優勢，以平和的態度，對無理司機循循善誘，耐心解釋，以禮感人，以情動人，以理服人，相信精誠所至，金石為開，只有這樣，才會把工作做到司機的心坎上。要調整好心態，從心底里樹立「車主至上」的服務理念。首先要給自己定好位。收費過程是服務過程，而不是執行過程。只有定好位，充分認識到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。
其次要注意克服機械化傾向。文明用語天天說、車車說，時間長了，感覺變得遲鈍，工作傾向機械化，但服務對象卻每時每刻都在變化，他們很有可能是第一次行駛我們高速公路，所以要從心底里樹立「車主至上」理念，把每位司乘人員都當成第一個客戶，永遠從「零」開始，做好服務工作。這是一種職業道德和職業情感，更是一種人生境界和人格魅力，它能感染對方並帶動整個社會的文明之風，從而避免矛盾甚至暴力的發生。三尺收費亭，讓我完成了由小我到大我的蛻變，找到了自己的價值所在。
再次，實現優質服務，也要有熟練的收費技能作保證。收費是我們的主要任
務，也是我們為社會服務的載體。是服務賦予了收費前所未有的生命力，但沒有收費，服務也就成了空中樓閣。作為收費員，假如沒有精湛的技藝，如：判型不準、軸型更改不及時、收費錯誤、耽誤顧客的時間，再好的服務，也會大打折扣。
所以多渠道地學習、不斷地積累、把握過硬技能、提供快速通道，這更是一種優質服務。在收費過程中，必須轉換角色，變收費為服務，只有在意識上把自身置於服務者的位置，才可能自覺的去為客戶服務，既而樹立優質服務的意識，去自覺的提高服務水平，為客戶提供優質的服務。只有樹立了提供優質服務的意識，才能在收費過程中熱情服務、文明收費，才能克服生、冷、硬的工作態度，為和諧收費、平安收費創造出一個良性的氛圍。
我們收費員的工作用一句話概括可以說成為「小窗口，大世界」。那麼是窗口，就要擦亮，是大門，就要樹好形象，
新的一年也開始了，俗話說，一年之計在於春，就讓我們在這春暖花開的季節里以嚴明的紀律約束自己，以真誠耐心的服務對待工作，讓我們石泉收費站這個「窗口」更加明亮，讓我們的工作百尺竿頭更進一步！
最後，要自覺遵守收費站各種規章制度。收費員必須自覺遵守站里的規章制
度和國家的法律法規，自覺按章辦事，遵紀守法，服從安排，尊重領導，團結同志，以站為家，准確無誤的完成自己的收費工作，為收費站增光添彩，圓滿完成站領導交給的各項工作任務。只要我們收費人員真正把三尺崗亭當作傳播社會文明的窗口，當作為過往群眾做好事、辦實事的陣地，在收費服務中堅持一張笑臉、一聲問候、一句祝福，堅持用心服務、用情服務，讓服務對象切身感受到收費人員的魅力，提升我們高速公路的良好社會形象，我們的收費服務工作就會做到讓領導放心，讓社會滿意。
服務和被服務，本就是一個互動的過程，當我們道一句您好、送一個微笑的
時候，我們不也感受著對方感激的目光、熱和的笑臉和友好的回饋！句句您好熱人心，一路東風一路情！正是由於付出、由於奉獻，我們的青春才因此鍍上了一抹陽光的顏色而閃閃發光！