淘寶客服銷售談判技巧培訓心得

⑴ 網店客服都需要什麼銷售技巧

首先，客服在溝通中有一個總的原則：一般適宜採用疑問句，盡量避免使用祈使句。因為從語言學的角度來說，祈使句的帶有要求和命令的語氣，要比疑問句強烈，而在同買家交流的過程中我們一般要採用委婉的語氣。舉個例子,同樣是要買家拍下付款。

A：請拍下付款吧

B：那您現在方便拍下付款么？

很明顯，後一句的語氣就客氣得多，委婉得多，更適合與客戶溝通。

其次，我想就客服溝通中通常遇到的幾類情況進行分析，希望對大家有所幫助。當然，我只是就我遇到的問題進行一些總結，如果大家覺得我哪裡說得不對或者有所補充，非常歡迎大家一起來探討指出。

第一類，就是大家都比較頭痛的講價問題，買家一上來就開始講價，抱怨價格太貴了。(當然定價真的貴的不在我們討論的范圍之內。我們只討論合理定價，買家仍然說貴的情況。)

情況分析：講價的情況就比較多，原因也是多種多樣，有的是喜歡便宜，有的是養成了習慣……不過就一般來說會有以下幾個方式：

1、允諾型：太貴了，第一次來你給我便宜點，我下次會再來買的，還有很多朋友也會來買的。

賣家：非常感謝親對小店的惠顧，不過，對於初次交易我們都是這個價格的，當然在我們交易後您就是我們的老顧客啦，那麼以後不論是您再次購買或者是介紹朋友來購買我們都是會根據不同金額給予優惠的。

2、對比型：誰誰誰家這樣的東西都比你這個便宜，你便宜點吧？

賣家：親，同樣的東西也有檔次的區別呀，都是汽車，QQ車只要幾萬，而法拉利為什麼要幾百萬呢？就算是同檔次的東西，也會因為品牌、進貨渠道等因素而有區別。我不否認您說的價格，但那種價格我們這個品牌沒辦法做的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會在我們力所能及的情況下盡量給您優惠的。

3、武斷型：其他的什麼都好，就是價格太貴！

賣家：我完全同意您的意見，但您應該知道價格和價值是成正比的吧？從現在來看您也許覺得買的比較貴，但是長期來說反倒是最便宜的。因為你一次就把東西買對了，分攤到長期的使用成本來說的話，這樣是最有利的。常言說：好貨不便宜，便宜沒好貨，所以，我們寧可一時為價格解釋，也不要一世為質量道歉。

賣家：如果使用價廉質次的產品到頭來會付出更大的代價，眼前的確會省小錢，但長期反而會損失更多的冤枉錢，您覺得值得嗎？

賣家：其實我覺得，買的時候我們主要在意價格，但是在整個產品的使用期間我們會更加在意卻這個產品的品質的。所以我相信您會有正確的判斷的。

賣家：我們都知道好貨不便宜，便宜沒好貨，其實如果我們換一個角度來看，最好的產品往往也是最便宜的，因為您第一次就把東西買對了不用再花冤枉錢，而且用的時間久，帶給你的價值也高，您說是嗎？

賣家：價格是應該考慮，但您是否認為價值也同樣重要呢？請讓我向您講一講我們產品的價值。

賣家：我可以問您個問題么？請問您以前購買過的產品都是淘寶上最低的嗎？

賣家：我們的產品不是最低價，因為價格並不是您購買產品時唯一考慮的因素不是嗎？您想要得到的是這個產品給您帶來的價值對么？一個產品的價值在於它能為您做什麼，而不在於您花了多少錢去擁有它，您說是不是？現在就讓我們來談談這個產品為您帶來的價值吧。

4、威逼利誘型：就我說的價格啦，賣的話我現在就拍，不賣我就下了(去別家了)賣家：這樣的價格親也可以開得出來，讓我真是好佩服哦，呵呵，看來我們合作的可能是比較小了，還請您多多見諒。如果您一定要走，真是非常遺憾，不過我們會隨時歡迎您再次光臨！」

5、博取同情型：我還是學生(剛參加工作)呢？掌櫃你就便宜點咯！

賣家：現在淘寶的生意也難做呀，競爭也激烈，我們這個月的銷售還沒有完成任務呢，其實大家都不容易，何苦彼此為難呢？親再講價的話，這個月我們就要以淚洗面了，請親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？

(1)淘寶客服銷售談判技巧培訓心得擴展閱讀：

在與處理一些挑客的時候需要注意的幾點事項。

1.在線客服不要糾正客戶，不要直接說「你錯了，不是，不對，你不懂」等

2.在線客服不要打斷客戶，有時候客戶打字速度比較慢，客戶的問題有時候也會分幾條發過來，我們一定要耐心等待，讓客戶把問題問完。

3.在線客服不要質問客戶。

4.在線客服不要放棄客戶，有些客戶確實抱著試探的心裡來進行購物，甚至是抱著不信任的心理來試探，遇到這樣的客戶需要同他們多溝通交流。有的客戶需要溝通幾個小時，即便沒有達成也不要失望，付出總有回報，我們同客戶溝通幾個小時，即便最後沒有達成交易也不要失望。

5.情緒是訂單的剋星。在答復客戶異議的時候，在線客服千萬不能帶有壞情緒。

⑵ 淘寶客服培訓課後感想怎麼寫啊

呵呵，最好要如實寫
給你的思路，可以參考下
開頭：***時間段參加***培訓，專簡要的做個印子屬
1.近期培訓的主要課程大綱，簡要描述下學習了哪些有用的知識，突出哪些是重點（學過什麼）
2.自己的不足之處，如何得到了彌補（學會了什麼）
3.針對學習的知識，在實際工作中的應用（學以致用）
最後：簡單做個小結

呵呵，僅供參考

⑶ 網店客服與顧客溝通時需要什麼技巧

2、面對顧客詢問而你正好離開電腦又沒設置自動回復時 網店客服應該面帶笑容的說：「很抱歉，剛才臨時接了個電話（或去倉庫查貨/倒水/去衛生間等），沒有及時回復您請別介意，有什麼需要幫助呢？」 不應該置之不理或不說明離開理由無表情的直接回答顧客提問：「你說的這個沒有」或「那你要什麼型號？」等等，這樣會給顧客留下不禮貌、冷淡和突兀的不好印象。
3、面對顧客討價還價時網店客服應該面帶笑容的說：「很抱歉呢，本店定價都是經過再三考慮的，利潤有限不接受議價，請多多理解…」；如果你不想與對方「理論」時間太多可以說「沒關系，您可以再考慮下，不買都沒關系的，非常感謝您的光臨，希望以後有合作機會哦」 不應該說：「買不起就別買，充什麼大尾巴狼」或「本店不接受討價還價，還價免談請繞道」開網店最重要的是信譽和貨源要好。質量要過硬價錢實在。剛開始主要是提升人氣和信譽，如果沒有信譽很難留住買家。4、面對顧客給你看其他同樣產品比你便宜的貨品鏈接時。 網店客服應該面帶笑容說：「我們不能保證自己所有產品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產品質量和服務，您也可以再考慮沒關系」 不應該說：「那你去買便宜的阿跑我這來磨嘰什麼呢？」或說些打壓同行的話「因為他的是假貨我的是正品阿」等等。
5、面對顧客購物提出其它不合理要求時（優惠到底了還要送禮物/包郵等） 網店客服應該說：「真的很抱歉，我們對每個顧客都是一樣公平公正的，請理解和支持，您也可以考慮後再決定購買，沒關系哦」（這句話我常說嘿嘿~，因為我總覺得買賣自由，是你的跑不了，不是你的求也沒用，事實上你越在意越想成事失望卻越大，所以一切順其自然的好！） 不應該說：「暈，怎麼遇到都是這樣盡想佔便宜的人」或「你這人也忒狠要求也忒多了吧」更甚「有多遠滾多遠，本店奉陪不起」（有的很牛的級別高的店真的會這樣回擊一些過份的買家！）相關文章：怎麼把握與客戶交流的異議
6、面對顧客說你的運費比別的賣家高而心生疑惑時 網店客服應該說：「在運費上我們承諾絕不會賺賣家一分錢，快遞公司收我們多少我們收顧客多少」或「也許我們還不是大賣家，發貨量有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會在快遞上想著占買家一分錢便宜，請放心也請理解…」 不應該說：「嫌高別買阿，沒人逼著你買」或「沒人說我的運費高就你這樣說很好笑」之類。
7、顧客希望你為他（她）推薦而此時你正忙時 網店客服應該面帶笑容的說：「現在詢問顧客較多，希望別介意回復慢，您可以先挑選好然後我給您參考意見OK？」 不應該說：「沒時間我很忙」或「我怎麼知道你喜歡什麼，自己看呀」8、面對顧客要你對她（他）挑選後的感覺發表意見時 網店客服應該實事求是、客觀公正，比較真實且具體的給出建議：「我覺得這樣搭配可能比較協調…我覺得你選的個性些，我推薦的可愛些，不過我的意見只能作為參考哦，主要還是看您的喜歡和選擇了，相信自己的第一感覺一般沒錯…」 不應該不管三七二十一。為了賣出。不負責任、千篇一律、誇大其詞甚至吹毛求疵說「哇塞，絕對一流、超級卡哇伊、絕對美麗動人回頭率百分百、不漂亮死人不要錢」等大話空話。
9、面對顧客很長時間的挑選和猶豫不決時（如果你已經沒有耐心想撤了`） 網店客服應該真誠的說：「其實您選的XX款不錯的，我覺得這款比較適合您，不用再猶豫了哦」或「那您慢慢選，我現在顧客較多請別介意，選好了告訴我就行。」 不應該不耐煩的說：「暈，你都選了10幾件1、2個小時了，還要選到什麼時候阿？」或「你到底買不買阿，不買別浪費我時間好不好？」
10、售後面對顧客說你的產品有質量問題時 網店客服應該說：「請別著急，如果的確因為我們的疏忽而造成質量問題我們不會逃避責任…如果是我們的原因給您帶來的遺憾，先說聲對不起…」 不應該說：「絕對不可能，你血口噴人」或「有沒有搞錯，誰知道是不是你自己弄壞的，想佔便宜吧」等等。 以上的技巧只要熟練運用，跟客戶交流就沒問題了。

⑷ 淘寶客服銷售技巧

淘寶新店必備的營銷技巧