⑴ 迎賓培訓總結
工作是一種美麗,也是一種快樂。當我為客人呈上熱情的微笑,聽到客人的道謝;當我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣,客人露出滿意的微笑;當我們的服務獲得客人對酒店的贊許和稱道......我的內心彷彿吹過春天的和風,溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業,在工作中收獲快樂,在微笑中贏得尊重,在實習中體驗生活。
(一)實習收獲
1、服務意識的提高
對於酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,鍛煉了我的服務意識,養成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性。
2、服務水平的提高
經過了六個多月的酒店實習,使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的了解,禮貌是一個人綜合素質的集中反映,酒店更加如此,要敢於開口向人問好,在向人問好的過程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項都不能少。對於客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責范圍的事情,也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人(大多數是來自酒店大客戶——本田公司的)服務,他們通常是不太會說英語的,所以,我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什麼並快速幫他辦好。例如:當客人用蹩腳的英語說AIRPORT時,就要猜到他是想到機場,要我們安排免費的送機服務,接下來就要為他們提供乘車預約表並接受他的信息再交由主管排車了。
(二)實習體會
1、酒店服務業是社會文明的窗口
隨著社會經濟的迅猛發展和人們生活水平的不斷提高,酒店行業獲得飛速發展。雖然酒店的規模大小、檔次高低、服務水平、管理質量等參差不齊,但從近幾年酒店行業發展狀況和經濟效益來看,酒店的規模越大、檔次越高、服務質量越好,其經營效益也就越高。因為隨著經濟的發展,人們的道德素質、精神文明也不斷提高,同時,對這個行業的需求和要求也越來越高,因此,越是高檔次的酒店,越是賓客盈門。這反映出酒店服務業已成為社會文明的一個重要窗口。
2、服務質量是酒店管理的核心
酒店的服務質量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質量意識,管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線。服務質量是指酒店提供的服務在使用價值上(包含精神和物質)適應和滿足客人需要的程度,既要具有物質上的適用性,如設施設備、菜看質量的優質,又要具有精神上的適用性,如良好的酒店氣氛、服務勞動、員工精神狀態等。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高,服務質量就越好;反之,則服務質量就越差。要提高服務質量,就要提高服務的使用價值的質量。酒店服務質量的提高,質量觀念是前提。
在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員,規范的操作、職業的微笑、謙恭的神態,讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處於社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質提高,也在有益地影響著客人,提升著整個社會的素質與涵養。新到一處,客人落腳飯店,總是迫不及待地想要多了解當地的地域文化、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉,飯店只是一個單體的建築,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蘊,有了文化的背景。對於外地客人而言,他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色,或者為了商務辦公,基本上不會沖著一個單獨的住宿環境而來。因此飯店需要有一種功能,能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當地的旅遊資源,比如在當地進行商務辦公的路徑指點。這樣,飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為「解困文化」,也就是幫助客人解決難題的知識提供能力,金鑰匙文化就是典型,滿意加驚喜,完成不可能完成的任務。
⑵ 迎賓禮儀培訓的內容，請大家幫忙。
接待談話時的禮節:
談話的表情要自然，語氣和氣親切，表達得體。說話時可適當做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈，不要用手指指人。與人談話時，不宜與對方離得太遠，但也不要離得過近，不要拉拉扯扯，拍拍打打。談話時不要唾沫四濺。
參加別人談話要先打招呼，別人在個別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人說話，應待別人說完。有人與自己主動說話，應樂於交談。第三者參與說話，應以握手、點頭或微笑表示歡迎。發現有人慾與自己談話，可主動詢問。談話中遇有急事需要處理或需要離開，應向談話對方打招呼，表示歉意。
談話現場超過三人時，應不時地與在場的所有人攀談幾句。不要只與一、兩個人說話，不理會在場的其他人。也不要與個別人只談兩個人知道的事而冷落第三者。如所談問題不便讓旁人知道，則應另找場合。
在交際場合，自己講話要給別人發表意見的機會，別人說話，也應適時發表個人看法。要善於聆聽對方談話，不輕易打斷別人的發言。一般不提與談話內容無關的問題。如對方談到一些不便談論的問題，不對此輕易表態，可轉移話題。在相互交談時，應目光注視對方，以示專心。對方發言時，不左顧右盼、心不在焉，或注視別處，顯出不耐煩的樣子，也不要老看手錶，或做出伸懶腰、玩東西等漫不經心的動作。
談話的內容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情，不談一些荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。一般不詢問婦女的年齡、婚否，不徑直詢問對方履歷、工資收入、家庭財產、衣飾價格等私人生活方面的問題。與婦女談話不說婦女長的胖、身體壯、保養的好等語。對方不願回答的問題不要追問，不究根問底。對方反感的問題應表示歉意，或立即轉移話題。一般談話不批評長輩、身份高的人員，不議論當事國的內政。不譏笑、諷刺他人。也不要隨便議論宗教問題。
男子一般不參與婦女圈內的議論，也不要與婦女無休止地攀談而引起旁人的反感側目。與婦女談話更要謙讓、謹慎，不與之開玩笑，爭論問題要有節制。
談話中要使用禮貌語言，如：你好、請、謝謝、對不起、打攪了、再見……好嗎？等等。在我國人們相見習慣說「你吃飯了嗎？」「你到哪裡去？」等，有些國家不用這些話，甚至習慣上認為這樣說不禮貌。在西方，一般見面時先說「早安」、「晚安」、「你好」、「身體好嗎？」「最近如何？」「一切都順利嗎？」「好久不見了，你好嗎？」「夫人（丈夫）好嗎？」「孩子們都好嗎？」「最近休假去了嗎？」對新結識的人常問：「你這是第一次來我國嗎？」「到我國來多久了？」「這是你在國外第一次任職嗎？」「你喜歡這里的氣候嗎？」「你喜歡我們的城市嗎？」分別時常說：「很高興與你相識，希望再有見面的機會。」「再見，祝你周末愉快！」「晚安，請向朋友們致意。」「請代問全家好！」等。
在社交場合，還可談論涉及天氣、新聞、工作、業務等事情。
在社交場合中談話，一般不過多糾纏，不高聲辯論，更不能惡語傷人，出言不遜，即便爭吵起來，也不要斥責，不譏諷辱罵，最後還要握手而別。
迎賓禮儀 在迎賓過程前期准備和後期接待:
迎賓它所指的是，在人際交往中，在有約在先的情況下，由主人一方出動專人，前往來訪者知曉的某一處所，恭候對方的到來，在一般情況下，迎賓儀式包括如下內容：
一是賓主雙方熱情見面。
二是向來賓獻花。獻花者通常應為女青年，或少先隊員。若來賓不止一人，可向每位來賓逐一獻花，也可以只向主賓或主賓夫婦獻花。向主賓夫婦獻花時，可先獻花給女主賓，也可以同時向男女主賓獻花。
三是賓主雙方其他人員見面。依照慣例，應當首先由主人陪同主賓來到東道主方面的主要迎賓人員面前，按其職位的高低，由高而低，一一將其介紹給主賓。隨後，再由主賓陪同主人行至主要來訪人員的隊列前，按其職位的高低，由高而低，一一將其介紹給主人。
四是主人陪同來賓與歡迎隊伍見面。
在迎賓工作之中，要進行必要的先期准備，以求有備而行，有備無患。
1掌握基本狀況：一定要充分掌握迎賓對象的基本狀況。來賓尤其是主賓的個人簡況。例如，姓名、性別、年齡、籍貫、民族、單位、職務、職稱、學歷、學位、專業、專長、偏好、著述、知名度，等等。必要時，還需要了解其婚姻、健康狀況，以及政治傾向與宗教信仰。在了解來賓的具體人數時，不僅要務求准確無誤，而且應著重了解對方由何人負責、來賓之中有幾對夫婦，等等。來賓此前有無正式來訪的記錄。如果來賓，尤其是主賓此前前來進行過訪問，則在接待規格上要注意前後協調一致。無特殊原因時，一般不宜隨意在迎賓時升格或降格。來賓如能報出自己一方的計劃，例如，來訪的目的、來訪的行程、來訪的要求等等。在力所能及的前提之下，應當在迎賓活動之中兼顧來賓一方的特殊要求，盡可能地對對方多加照顧。
2制定具體計劃：一定要詳盡制定迎接來賓的具體計劃，可有助於使接待工作避免疏漏，減少波折，更好地、按部就班地順利進行。根據常規，它至少要包括迎送方式、交通工具、膳宿安排、工作日程、文娛活動、游覽、會談、會見、禮品准備、經費開支以及接待、陪同人員等各項基本內容。
單就迎賓而言，接待方亦應有備在先，最為重要的有五項內容。即一是迎賓方式，二是迎賓人員，三是迎賓時間，四是迎賓地點，五是交通工具。
迎賓方式：要不要搞迎賓活動，如何安排迎賓活動。怎樣進行好迎賓活動。一定要精心選擇迎接來賓的迎賓人員，數量上要加以限制，身份上要大致相仿，職責上要劃分明確。在迎賓工作中，現場操作進行得是否得當，乃是關鍵的一環。
時間問題：
1要預先由雙方約定清楚。
2要在來賓啟程前後再次予以確認。
3要提前到達迎賓地點。
地點問題：
1交通工具停靠站。例如，機場、碼頭、火車站、長途汽車站，等等。
2來賓臨時下榻之處。例如，賓館、飯店、旅館、招待所，等等。
3東道主一方用以迎賓的常規場所。例如，廣場、大廳，等等。
4東道主的辦公地點門外。例如，政府大院門口、辦公大樓門口、辦公室門口、會客廳門口，等等。
前三類地點多用以迎接異地來訪的客人。其中的廣場，主要用以迎接貴賓。第四類地點也就是辦公地點門外，則大多用以迎接本地來訪的客人。
確認來賓的身份。通常有四種方法可行。
1、使用接站牌。使用接站牌時，牌子要正規、整潔，字跡要大而清晰。不要隨便用紙亂寫。盡量不要用白紙寫黑字，讓人感到晦氣。接站牌的具體內容，有四種主要寫法：一是「熱烈歡迎某某同志」，二是「熱烈歡迎某單位來賓的光臨」，三是「某單位熱烈歡迎來賓蒞臨指導」，四是「某單位來賓接待處」。
2、使用歡迎橫幅。
3、使用身份胸卡。
4、自我介紹。在方便、務實的前提下，上述四種確認來賓的方法，可以交叉使用。
施禮問題：在迎賓之時向來賓施禮、致意，最重要的是要做到下列四點。
1是與來賓熱情握手；
2是同來賓主動寒暄；
3是對來賓有問必答；
4是為來賓服務周到。接到來賓後，在步出迎近地點時，迎賓人員應主動為來賓拎拿行李。不過，對於來賓手中的外套、提包或是密碼箱，則沒有必要為之「代勞」。
引導問題：來賓的引導，指的是迎賓人員在接待來賓時，為之親自帶路，或是陪同對方一道前往目的地。在一般情況下，負責引導來賓的人，多為來賓接待單位的接待人員、禮賓人員、專門負責此事者，或是接待方與來賓對口單位的辦公室人員、秘書人員。在賓主雙方並排行進時，引導者應主動在外側行走，而請來賓行走於內側。若三人並行時，通常中間的位次最高，內側的位次居次，外側的位次最低。賓主之位此時可酌情而定。在單行行進時，循例應由引導者行走在前，而使來賓行走於其後，以便由前者為後者帶路。在出入房門時，引導者須主動替來賓開門或關門。此刻，引導者可先行一步，推開或拉開房門，待來賓首先通過。隨之再輕掩房門，趕上來賓。出入無人控制的電梯時，引導者須先入後出，以操縱電梯。出入有人控制的電梯時，引導者則應後入先出，這樣做主要是為表示對來賓的禮貌。出入轎車。如果引導者與來賓出行，賓主不同車時，一般應引導者座車在前，來賓座車居後；賓主同車時，則大都講究引導者後登車、先下車，來賓先登車，後下車。在引導來賓時，切勿一味沉溺於高談闊論，免得令來賓走神，「一失足成千古恨」，當眾跌跤丟人。
⑶ 如何培訓酒吧迎賓
迎賓也稱引座員，負責在娛樂場所入口迎送客人。
1按時上崗，著裝整潔, 在工作期間保持良好的工作狀態。
2了解場所內部各 KTV 包房, 演藝廳等的特徵和客情。
3熱情主動地迎接客人，並按客人的意願來安排選擇 KTV 包房, 尊重客人對 KTV 包房的類型或檔次的要求。
4主動介紹 KTV 包房情況，以及節目安排的情況, 推薦消費。
5解答客人提出的問題。
6為留言客人服務, 引領包房遲到的客人。
7與 KTV 服務員配合, 為客人提供優質的服務。
8將迎賓平均分配到不同的服務區域, 以平衡各位值台服務員的工作量。
9在營業高峰 KTV 包房滿座時妥善安排消費客人，如帶領客人去演藝酒吧或咨詢客人是否願意等候，請客人在休息區域就座, 並告知大致等候時間。
10做好預定記錄, 搜集消費賓客的相關資料做好客史檔案；所有意見或投訴並及時向上級匯報。
11接受或婉拒賓客的預訂。
12負責送客人，主動為客人開門或按電梯，面帶微笑，表示「多謝光臨, 歡迎再次光臨」。
13服從領導工作安排，努力完成上級交辦的其它任務。
14積極參加培訓, 不斷提高自己的服務水平和服務質量。
操作流程
1打卡 2 更衣 3 清理區域衛生 4 例會 5 上崗
接待客人, 流程：
晚上好，歡迎光臨, 請問是去 KTV 還是演藝酒吧?
B 請問你們有預定嗎?(有) 請問是哪個包廂的?請問是 xx 先生訂的嗎/
C 請問你們幾位?「請往這邊走」，」裡面請」。
D 謝謝光臨, 歡迎下次光臨。
迎賓崗位制度
一,按時上班,佩戴好工作牌,到總台簽到,不允許代簽或補簽.
二,認真做好自己本區域的環境衛生.
三,營業前應認真做好預訂記錄,負責把預訂牌掛在所訂的包廂門口.
四,每天准時參加例會,不允許遲到.
五,上崗前檢查自己的儀容儀表,不得濃妝艷抹,淡妝為宜,著裝要整潔.
六,每天保持良好工作狀態,做好每天的工作.
七,認真的向客人價紹本公司的消費及項目.
八,對無預訂的客人應合理按排,但要尊重客人的意見.
九,營業高峰期,應妥善安排消費的客人,如先領客人去演藝酒吧或者問客人是否願意等候,並告知大致的等候時間.
十,熱情主動的接待每一位客人,把客人帶到所定的包廂或酒吧.
十一,在公司里看到每位客人或領導應主動打招呼問好.
十二,上班時間不得接聽私人電話,不做與工作無光的事.
十三,嚴格把關訂包人,如須假訂包,應及時上報.
十四,不得使用客樣,並監督他人.
十五,帶客人進包廂時,應走在客人前方,等客人全部進包廂或入房後才能反回,並通知總台.
十六,回到工作崗位,要保持優美的站姿.
十七,不得與同事大聲喧嘩,打鬧或聊天.
十八,工作在前,私事在後,無特殊情況,不得擅自離崗.
十九,無條件服人領導管理,違反以上條理,以罰款處理.
⑷ 酒店迎賓培訓月計劃怎麼寫
不能幫你寫，但是可以告訴你寫法和思路。首先，培訓分成幾個部分，一個月的時間，那麼就分成4部分，每周一個部分，第一周培訓儀表，具體內容包括化妝，服飾，搭配等等，你自己想，然後每個小細節注意哪些忌諱等等。第二周培訓表情動作，包括彎腰幅度，手型，微笑的程度等等第三周培訓語言，語音語調，具體內容包括……第四周培訓綜合素質，包括處理突發狀況，如何應對顧客騷擾，如何保護自己等等。以上僅供參考。
⑸ 金山區朱涇到迎賓3路288號東方乘務培訓中心,請問怎麼走 不勝感激
1.先在朱涇汽車站乘虹橋樞紐10路（半小時一輛，每個小時的10分，40分發車，如7；10分，7；40），專到虹橋機場下，屬換乘10號線到虹橋1號航站樓站
2.步行約1.1公里,到達東方乘務培訓中心（在站里問下，人家都知道的）
⑹ KTV迎賓培訓
第五章 咨 客 部
咨客部也稱迎賓部，又叫前台或訂房中心
咨客崗位職責、工作流程
咨客訂房制度及訂房程序
咨客電話訂房技巧
第一節 咨客主管
一、咨客主管的崗位職責：
1、對上級負責，全權管理咨客部的運作及日常工作。
2、負責本部門的員工考勤、安排好每月的更期表、排班表以及處理人事變動、請假、遲到等日常事宜。
3、主持班前會議，檢查員工儀容儀表及工作紀律，樹立良好的個人形象，為公司作好門面及形象，提高公司的知名度。
4、制定本部門的各項規章制度、工作流程及服務規范，認真參與獎罰制度，不斷提高本部門員工的工作效率。
5、認真做好每天的房間預訂及當天的訂房記錄，並確保真實性。
6、了解每天的房態，根據公司的要求去合理分配所有的房、台，使之達到最高使用率，保證每天的最高開房率。
7、以身作責並督導員工的各項工作，檢查站姿、行姿、禮貌用語及工作狀況是否達到公司的規定和要求。
8、積極參加公司的主管級會議，如實匯報本部門的近期工作情況，並主持部門會議，傳達會議精神和公司各級領導的指示與要求。
9、在不違反公司規定和損害公司利益的前提下，主動協調本部門與其它部門工作上的一切事務。
10、定期開展培訓工作，加強禮貌禮儀、儀容儀表、工作紀律等方面的培訓，不斷提高服務質量和工作效率，充分體現公司的形象。
第二節 咨客（迎賓員）
一、咨客（迎賓員）崗位職責：
1、按時上班，著裝整齊，保持儀容、儀表良好。
2、准時參加班前例會，接受上級工作安排。
3、做好營業前的准備工作，搞好本屬區域的環境衛生。
4、了解熟悉場內的設施及走道線路。
5、了解本公司的消費情況。熟記每天的訂房記錄，按規定做好開卡、開房、轉房、取消房的具體工作。
6、向顧客提供禮貌周到的服務，並按照工作程序正確帶位。
7、對於客人的提問應主動回答，遇客人投訴或不滿，應及時做出反映，並及時向上級報告。
8、牢記客人姓名，以便隨時尊稱稱呼。
9、有禮貌地接聽電話訂房、訂座。
二、咨客工作流程圖
（1）迎客准備
A檢查儀容儀表
B良好的精神狀態
（2）迎接賓客
A迎接距離1.5米—2米行禮
B迎客以35°鞠躬
C主動、整齊、禮貌
（3）詢問賓客
A詢問賓客有無預定
B如有預定迅速核實
（4）引領賓客
A按電梯
B先讓賓客入梯
(5)介紹公司娛樂設施/收費標准
A功能:DISCO演藝吧KTV
B收費情況
(6)與各區域咨客交接
A客人資料交接
(7)引領賓客到房/台
A按賓客要求
B如有預定將預定卡收走收走
(8)賓客確認後開卡
A電話通知收銀台開機
(9)卡頭交收銀台
(10)返回原崗位
（11）班後總結、例會
三、咨客部工作流程圖註解分析
(1)迎客准備：在賓客到來前，檢查好個人儀表儀容：A必須按照本公司規定製服穿著整齊、化妝不要過分誇張。B注意自己的精神狀態，不要帶情緒上班。要以一個整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態迎接客人的到來。
（2）迎接賓客：當客人來到距離1.5—2米時，所有咨客應以35°鞠躬，主動、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：「先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！」
（3）詢問賓客：咨客主動迎上去「請問先生/小姐有預定嗎？」如果客人說有預定，那麼咨客要詢問客人預定的房/台號及姓氏，然後迅速在電腦上查找。找到之後要與客人核對一下。例如：「您是XXX先生/小姐，訂的XX房，聯系電話是XXXXXXX等。」如果客人無預定，就要詢問客人是光臨KTV、DISCO、演藝吧等。
（4）引領賓客：一樓咨客引領賓客入電梯。
（5）介紹公司設備、消費：一樓咨客引領賓客上樓層電梯中可簡單介紹公司的設施、設備及消費價格等。
（6）與區域咨客交接：樓層咨客在接到一樓咨客轉交的賓客時，雙方應交接清楚，是訂房客應明確所訂的房號、訂房人姓名及聯系電話；非訂房客人應明確客人所需要的房間種類。
（7）引領賓客到房/台：按賓客需要的房/台種類引領賓客到所在房/台。
（8）開卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，咨客在賓客確認房間後，應清楚地按規范開卡。
（1） 卡根交收銀台：咨客按規范開卡後，將卡身插於房門口卡盒，卡根交收銀台（收銀台迅速開房）。
(10) 歸位迎客：咨客交完卡根後迅速返回崗位，按規定迎接下一批客人的到來。
(11) 班後會；集合開班後會，認真聽取部門主管對當晚工作服務的評價，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。上司安排工作時，絕對要先服從後上訴。
四、咨客（迎賓員）服務流程及禮貌用語
1、迎客：「晚上好，歡迎光臨！請問先生/小姐有沒有訂房？」
（1）如客人有訂房：「請問先生/小姐，貴姓訂的房？請稍等，我幫您查一下，不好意思讓您久等了，這邊請。」
（2）如客人沒有訂房：「請問先生/小姐，是要坐房間還是大廳？」
A、如客人要坐大廳：「先生/小姐，麻煩您在這邊買門票，多謝XX錢/位（並將客人帶至售票處，順便介紹大廳的娛樂項目以及消費標准，客人若有需要帶位，我們有義務將客人帶到他所要求的地方）。
B、如客人要坐廳房：「不好意思（非常抱歉），房間現已暫時訂滿，請您稍等一下，我盡快為您安排，請問先生/小姐貴姓？多少位？需要訂什麼樣（類型）的房間？」（介紹公司的房間類型、容納人數及價格）「請稍等。」「不好意思，讓您久等了，XX先生/小姐，我為您安排一間XX房，最低消費XX錢，請問可以嗎？XX先生/小姐，這邊請」。
C、帶客人進房時，首先敲門三下（力度適中）「對不起，打擾一下，裡面請。請問XX先生/小姐，現在為您開房好嗎？謝謝，祝各位玩得開心，以下由廳房服務員繼續為您服務」。然後退出房間，開好卡並將卡頭送至收銀處，通知收銀開房，並通知訂房人或其區域經理。
D、如果安排不到房給客人：「XX先生/小姐，不好意思，現暫時安排不到房間給您，如果可以的話，請您留個電話或先到大廳暫時坐一下，待會兒有房我第一時間通知您。」如果客人願意的話，應迅速的為客人安排好一切。
2、接聽電話的禮貌用語：
「您好！XX俱樂部，請問先生/小姐貴姓，XX先生/小姐請問有什麼可以幫到您？請問XX先生/小姐多少位？請問XX先生/小姐需要訂間什麼樣（類型）的房？今天XX房的最低消費是XX錢，請問XX先生/小姐方不方便留下您的電話，我為您預訂的是XX號房，請您在XX點之前到好嗎？謝謝您的電話，再見。」
3、如客人打電話來訂房，恰好當時房間已訂滿或沒有他所需要的房間類型時應當怎麼樣做：「對不起，XX先生/小姐，現在XX房間已暫時訂滿，如果可以的話，請您留個電話給我，待會兒有房間時，我會第一時間通知您，多謝您的電話，並立刻做好登記。
4、帶客程序：
（1）、先走在客人前面，保持與客人之間的距離。
（2）、步伐不緊不慢，做到三步一回頭。
（3）主動熱情地介紹公司的經營項目以及禮貌地回答客人的提問。
（4）帶客進房之前先敲門三下（力度適中）。
（5）任何情況下不得在營業場地奔跑。
5、轉房：「請問哪位是XX先生/小姐，請問XX先生/小姐是要轉一間XX類型的房嗎？XX先生/小姐，我現在帶您到XX房先看一下是否滿意（介紹客人該房的消費情況）」。
6、並房：注意問清楚後，才進行並房工作。
7、送客：「多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨」。
五、咨客工作程序及規范
1、營業前
（1）准時上班（以換好制服，化好淡妝為准）。
（2）班前例會（認真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓練）。
（3）認真做好營業前的一切准備工作。
A、從訂房部了解訂房情況並輸入電腦
B、准備好工作中所需之物品（打火機、筆、咨客卡）
2、開始營業
（1）站在大廳前，恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。
（2）賓客來到時，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問候：
「晚上好，歡迎光臨」
「請問先生/小姐有否訂房」
「對不起，請稍等我幫您查找一下」
「不好意思，讓您久等，請跟我來」
了解客人貴姓並隨時尊稱賓客。
（1） 帶客時，要走在客人前面，保持與客人之間的距離（不快不慢）主動向客人介紹公司的消費，設施及節目。
（2） 帶客入房時，做到先請客人進房入座（禮貌用語、手勢）。
（3） 退下語：XX先生/小姐，祝你們玩得開心，以下由DJ小姐繼續為您們服務。
（4） 送客：客人走出舞廳門口時，要有技巧地詢問客人是否稍後再來，若客人表示離去，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！
3、營業後
做好崗位衛生，收拾好工作中的物品。
六、咨客部工作中注意事項
（一）咨客在未能聽懂客人說話時的做法
1、（1）當客人第一次向你提問而沒有聽懂時，必須有禮貌地請客人重復一次；
（2）客人重復後，你仍未能聽懂時，須向客人致歉，並告訴客人請主管幫忙解決；
（3） 不要輕易回答是或不是，以免引起客人的誤解；
（4） 不得對客人提出的問題置之不理，以免引起更大的麻煩；
（5）向客人的致歉，詢問主管，從中學習新知識，不斷提高自己，避免下次發生同類的事情；
2、當遇到問客人姓名困難時，例如故意為難，應一笑置之，不能表現不高興的樣子給客人看；
3、不論任何情況，如客人叫飲品，也應代聽單，再通知主管或服務人員落單；
4、當有客人到公司找人時，應主動提供協助（先確定其朋友客人所在房間，如不能確定，先讓客人以電話聯系），不可盲目帶客人逐間房查找，當准確後，必須敲門方可進入；
5、如有已訂房客在預留時間到點後仍未到達時，應以電話聯系，如遇滿房時，要詢問訂房人或訂房客人徵求同意後及請示主管方可退讓此預訂房；
6、門口經常有人出入，必須認清客人，以免計多客流量，見到公司領導要用禮貌語，如：「XXX，晚上好」。
7、如有客人找公司董事或負責人，必須了解對方之全名及事由，但也不能立即說出被找者在場與否，其後通知主管或經理處理。
8、如特殊部門人員到來，暫作接待，然後通知經理。
9、咨客不得在工作時間內離開工作崗位，有要事必須請示主管後方可離崗。
10、上班不得在工作崗位吃零食、唱歌、談論私事等。
11、帶客人或其它非特殊情況時，不得在場內跑動，以免造成客人緊張，以為發生什麼事。
12、咨客未經過請示主管同意的情況下，不能陪客人入房飲酒唱歌。
13、經常檢查垃圾桶及地面、大門口衛生，如有不清潔，立即通知清潔部清理。
14、咨客主管要時時留意下屬的去向，多巡視。
（二）咨客言談舉止的要求：
1、客人到來時要面帶微笑，不要主動與客人握手，如果握手時不可長時間打量客人，特別是女賓。
2、與客人保持一定距離，目視對方，沒聽懂時禮貌的請客人重復，聲音不宜過大，以對方聽清為准，表達要簡潔明了。
3、向客人提問時語調要適當有分寸。
4、與客人談話時要注意傾聽，不得打斷客人話題或搶話頭，回答客人時要求實事求事，不清楚要弄清楚後再回答。
5、客人之間談話，不要湊前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨意插話打擾。
6、外來電話找客人時，一定要聽清被找客人的姓名、房號、然後視情況轉告客人。
7、不要隨意打聽客人的年齡、職務、家庭、收入，特別是不能問女賓的情況，不能對客人的隨身用品，金銀首飾露出喜愛之色，以免誤會。
8、不要輕意接受客人的贈物。
9、客人從前面經過時，一定要行鞠躬禮，使用適當禮貌用語，客人離開時應主動歡送。
（三）咨客帶位時的要求
1、迎賓工作是客人到達第一站的接觸，是一個公司的門面，有禮貌的迎接及恭送客人，往往使客人產生不可磨滅的良好印象，使陌生的客人漸漸成為本公司的常客。
2、客人來到門口，希望很快就得到招待，咨客要主動熱情上前招呼，迎接中對於初見面的客人，應向前以誠摯的態度去接待，使客人有受到重視與歡迎的感覺，對熟客的面孔要熟記，當某人光臨時，要主動愉快地招呼說：「XX先生/小姐，晚上好！」同時從容鎮定地詢問有否預訂，詢問客人的人數，然後引領客人，遇營業滿場時，對前來之顧客，必須要有禮貌的招呼，並迅速安排客人入座。
3、咨客帶位要注意客人的人數以及到來之先後次序，如果先來的客人等在一旁，看到後來的客人受到招待，將會使他們非常的氣憤的。
4、帶客人到一個台位時，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意更不要猶豫不定，交換台位在廳面內往返尋找台位，使客人無所適從，是最尷尬而不恭的事。
5、咨客應走在前面，步伐不快也不慢，保持適當的距離約在客人前一米左右。
6、帶位應帶至廳面的前段，除顯而易見之外，其次以平均角度安排。
7、帶位同時要顧慮到顧客的心理影響，以決定某座位，如常客往往對曾坐過的位置有感情上的偏愛。
8、如果客人對所帶房/台不滿意時或要求調換時，不可借故拒絕，應迅速安排客人至滿意的房/台。
9、如果知道客人的姓名、公司等，應主動告知前來服務的工作人員。
10、咨客的責任必須將客人交予服務人員才行。帶領客人至台前應將凳子向後輕移，表示請入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人禮貌的打招呼才可離去。
11、咨客回到迎賓台，應在登記錄上記錄客人的姓名、人數、時間、日期，以便日後客流量的對照。
七、咨客帶客原則
1、首先要了解，當晚的房態，當晚特別客人、特別要求。
2、微笑禮貌詢問客人是否預訂位。
分清楚（自來客、營銷客、、主管經理客）
3、首先給客人介紹清楚公司消費情況。（KTV房消費標准、服務費）
（大廳消費標准）特別是自來客人
4、詢問客人是否大廳或KTV消費。
5、根據客人數量，合理安排房間。
6、帶位時，上樓梯或下樓梯提醒客人小心，以免燈光較暗，摔傷客人。
7、按標准填寫消費卡（字體大方、清楚）。
8、禮貌詢問客人是否滿意。
9、當客人跨入公司第一步，你看到客人攜帶行李時，要上前禮貌問候客人，幫客人提行李。
八、訂房制度
為了加強訂房管理，保證訂房記錄真實，使咨客部工作正常運作，請各部門必須遵守如下訂房制度：
1、公司內部工作人員訂房、須當晚9點前打電話或親臨咨客台登記訂房；
2、訂房人員在訂房時，必須詳細說明客人姓名、聯系電話、要求的房型、訂房人所屬部門及姓名，咨客部作出合理安排。如有一項欠缺，咨客部有權不予訂房。
3、9:30時所有訂房如未到客者而又未開出消費卡一律取消，如果開出消費卡保留此房，而客人最終未到的，訂房人則需要支付此房的費用。標准為該房最低消費50%支付，若所訂房當天晚上未開造成空房，將按最低消費的10%支付。
4、客人進房後，副總經理以下級人員不可在咨客台改動原記錄。
5、各部門人員在訂房後需要調動KTV房時，必須雙方同意，並及時通知咨客台，否則一律不算訂房。
6、任何客人到房以後，才通知咨客台某某客人訂房的一律不算訂房，無任何理由可言。
7、客人自訂房、不可改為公司員工訂房。
8、各部門人員9:30分後需要訂房的，必須提前20分鍾申請否則不算訂房。
9、所有訂房、帶房、轉房、取消房都必須由咨客部負責跟進，其他人員無權干涉。轉房一定要所轉的房間與被轉房間是同等消費或以上方可，否則不能轉，如特殊情況須由樓面經理級以上才有權確定。取消房必須由副總經理級以上簽字同意才可取消，但也必須在9:30分之前。
10、除總經理或授權給咨客主管外任何人無權改動訂房記錄表。
11、如客人先到場地看房或打電話過來要求預訂一間房，該房不得計給任何人訂房。
12、演藝大廳客人轉入包房，此房均計為自來客。
九、咨客訂房程序
1、咨客要清楚地了解每一間房的情況，不可訂重或搞錯。
2、當咨客接聽預訂電話時：
（1） 在電話鈴響三聲以內接聽電話，先向客人問好再報部門，詢問有什麼需要幫忙；
（2） 同客人說話時要簡潔明了，禮貌有序。
3、記錄預訂電話：
（1） 詳細詢問客人的姓名、人數、時間、電話號碼、預留時間，有沒有特殊要求等，進行如實登記，內容要准確。
4、復述訂單內容：
（1） 必須向客人復述所記錄的內容；
（2） 說話要簡潔、清晰，復述內容要完整，向客人說明最長留位時間，超過時間會取消預訂。
5、與客人協商：
（1） 遇到客人要求的時間和服務項目與公司規定有沖突時；
（2） 協商時盡量說明具體情況，語氣要婉轉禮貌；
（3） 盡量尋找解決辦法，使客人滿意，碰到自己無法解決的情況時，請示上級來處理，最好請上級來接電話，如上級不在，要留下客人的電話。
6、與客人道別：
（1）語氣要禮貌；
（2）道別時使用致敬語，待客人掛斷電話後方可掛斷電話。
7、落實預訂：
（1）將預訂內容及時通報給相關部門；
（2）客人取消預訂後，須在預訂本上註明。
8、接聽完電話，要即時清楚無誤地填寫好訂房薄，每位咨客要經常查看訂房薄，了解訂房情況。
9、若有客人要求預訂日期已沒房時：
（1）建議客人使用俱樂部內的其它娛樂設施；
（2）建議客人留下聯系電話，如有房我們將盡快安排；
（3）議客人更改日期或時間。
十、咨客接聽電話禮儀
（一）接電話時你為什麼很重要？
1、你代表著公司。
2、你說話的聲音，處理問題的方式會影響到客人對公司效率，友善程度，設施，檔次的判斷。
3、你可以為公司找到一位潛在的客人。
（二）接聽電話的注意事項：
1、電話在鈴響三聲之內拿起。
2、電話旁要有紙和筆。
3、友善、有禮、微笑。（即使對方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮）。
4、口齒清楚，語速不快不慢，使用通俗語言。（不要使用術語，略語）
5、打電話時不能吃東西、喝水、吸煙。
6、不要同時對兩個人說話，如需與同事查詢，你應當告訴對方。
7、接到電話即按常規自我介紹，步驟如下：
A、問候
B、報出部門
C、介紹自己
D、提供幫助
8、不能將客人房間號碼告訴外人。
9、了解一般客人問詢的答案。（即公司服務項目）
（三）處理外線電話的十個步驟：
1、在鈴響三聲之內接聽電話；
2、寒暄問候；
3、報出俱樂部/姓名/部門等名稱；
4、提供幫助；
5、了解對方想做的事；
6、做記錄；
7、提供服務；
8、確認細節；
9、結束電話；
10、落實。
（四）記錄電話留言的要點：
1、書寫規范；
2、記錄完整；
電話打來的時間、日期
來電者姓名
留言給誰
來電者的電話號碼（房間號碼）
留言內容
該留言是否緊急
記錄留言者的姓名或簽名。
3、注意留言准確，應當重復一次電話的內容。
（五）讓對方在電話上等：
1、給對方一個選擇：是繼續等呢還是留言；
2、隨時與打電話者保持聯系；
3、再次給打電話者提供選擇。
（六）轉電話時應注意：
1、告訴對方你正要轉電話。
2、告訴對方你把電話轉給誰。
3、盡量為客人提供幫助。
（七）打出電話的十個步驟：
1、准備；
2、問候，報出姓名；
3、報出要找的人之姓名；
4、確認你要找的人之身份；
5、列出打電話的原因；
6、聽清楚對方的回答；
7、做好記錄；
8、確認細節；
9、感謝對方，掛機；
10、落實。
（八）掛斷電話時應注意：
1、掛斷電話，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的，溫文爾雅的。
2、無論打出或打入電話，要等對方掛斷電話後方可掛斷。
3、遇到錯打電話時，要和平時一樣，以禮相待，如自己打錯了，應該說一聲；「對不起，打攪了。」若是對方打錯了，也應說一聲：「對不起，您打錯了」。
⑺ 餐飲培訓資料
服務程序二十三步
第一步：接聽預定
1、 電話鈴響三聲內接起，用甜美的聲音說「您好， —」
2、 盡量以客人的姓氏和職務來稱呼客人，以表示對他們的尊重。
3、 詢問對方人數、單位、到達時間、手機號碼及是否有特殊需求。
4、 告訴對方給預留的房間號碼。
5、 結束語「再見！恭候您的光臨！」或「再見！歡迎您來用餐！」
6、 放下電話後，在預訂本備注欄寫下自己的姓名，根據來客的重要程度做記錄。（有特殊要求的及時通知樓面領班或樓面經理）
7、 在開餐前，將預訂情況排版製表發到每一個迎賓員手中，並向樓面經理區域領班及值台員，通報預訂情況和重要客戶的情況。
第二步：領位迎賓
1、 微笑迎賓：做好餐前准備工作後，按規定站立在門口，面帶微笑，迎接客人。
2、 當客人進入酒店後，以鞠躬禮（30度）熱情的跟客人打招呼：「您好，歡迎光臨，您訂在哪個房間？」或「臨時客人問：請問您幾位？」
3、 若有預訂的客人在問清房間號碼後，站在客人右前方一米左右引領客人去房間，沒有預訂的客人要詢問清楚客人的人數合理進行安排，並將客人引領到房間或餐桌，通知服務員後再離開。
4、 把客人帶到座位後，拉椅讓座，與當值服務員做交接後方可離開 。
5、 對本店的裝修文化能夠非常熟練的掌握，並能在引領客人的途中進行流利的講解。
6、 盡量以客人的職務或姓氏來稱呼客人，以讓客人感到他們的重要程度和酒店對他們的尊敬。
7、 迅速把客人的尊姓或單位告知上前拉椅問茶的服務員。
8、 把客人准確無誤的引領到房間後，要通過對講機及時通知其他領位員和預訂員，「***雅間的客人已到。」
9、 回到崗位準備下一次的引領。
10、 大廳來客或各區域出現翻台情況也需相互通知並詳細記錄。每日下午13：40，晚上20：40是核對當餐就餐人數和桌數的時間。核對完畢後，由領位領班在專用記錄單上進行填寫，匯報經理並簽字確認。
第三步：服務員的微笑迎客
1、 了解當天供應品種（例湯、海鮮、時菜、水果、特別介紹、特價、沽清類）。
2、 准備（開水、點菜寶、點菜單、熱巾、托盤、起子、筆）。
3、 開市前的檢查工作：
①、 檯面擺設：餐具整齊，擺放統一，干凈無缺口，席巾無洞、無污漬。
②、 台椅的擺設：椅子干凈無塵，坐墊無污漬，台椅橫豎對齊或成圖案形。
③、 工作台：餐櫃擺設、托盤要求安放整齊劃一，餐櫃布整齊無歪斜。
4、 做好餐前准備工作後，在分管的崗位上按規定站立，面帶微笑，迎接客人。站立要注意姿勢，兩手自然垂下向後，肩平，挺胸而立，不叉腰、不倚牆或工作台。
5、 如果是自己雅間的客人到，立即把門、燈打開，微笑打招呼，如果不是自己雅間的客人也要打招呼，必要時要將客人繼續引領到的其他雅間。
6、 規范語：您好！歡迎光臨，裡面請！
7、 入座：服務員應協助領位安排客人座位，先將女性就坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌。
8、 及時向領位了解客人尊姓，把姓氏記在菜單上。（方便做台記）
第四步：接掛衣帽
1、 主動將客人的衣帽雙手接過，掛入衣櫃，切忌將客人的衣服倒拿，以免客人的物品從口袋中掉出。
2、 貴重物品放在明顯處，帽子、圍巾與本人的衣服掛在一起。
3、 規范語：（您好或先生/女士），我來幫您把衣服掛好。
第五步：拉椅讓座
1、 按主賓、主人依次拉開兩把椅子，示意客人坐下。
2、 規范語：請坐
3、 將干凈、整潔的菜單迅速恭敬的遞上。
4、 規范語：您好，這是菜單，您先看一下。
第六步：遞巾送茶
1、 將已加熱備好的香巾，按顧客人數分別派到香巾托內，圖標統一向右，派完後幫助顧客一次打開並帶走香巾袋。
2、 從顧客右側派送香巾的同時說「XX先生/女士，請用香巾。」同時做問茶服務。
3、 規范用語：您好，請問你喜歡用什麼茶水？我們這里有龍井………「要求語氣親切，保持微笑。」
4、 將茶水按照顧客意想沏好。
5、 因茶水需要侵泡藉此時間將顧客席巾落下。
6、 為顧客斟茶，左手托盤，右手托起茶壺從右側幫顧客斟茶。
7、 規范用語：您好，請用茶。
第七步驟：自我介紹
1、 將餐前服務完成後，規范站立在副主人右側，面帶微笑，向顧客做自我介紹。
2、 規范用語：各位領導中午好或晚上好，今天由我為大家服務，我是XX號服務員。希望您對我們的工作提出寶貴意見，謝謝。祝您就餐愉快！
第八步驟：加撤餐具
1、 速度要快，動作要輕可先撤掉副主人右撤的餐具，
2、 規范用語：您好，多餘的餐具幫您撤一下
3、 操作時必須使用托盤
第九步驟：接受點菜
1、 在客人看菜牌一會兒，上前微笑詢問顧客是否可以點菜。
2、 規范用語：您好，請問您需要點些什麼菜呢？
3、 詢問客人是否使用包桌單。
4、 規范語：我們有包桌菜單，都是根據人數、菜品口味精心安排好的。
5、 如果客人要求自己點菜，服務員應根據顧客口味，做以介紹。
6、 規范語：我們有……..菜挺不錯的，今天有特別的品種………嘗試一下，好嗎？
7、 點完菜後，一定要復述菜單，避免漏單或錯單現象，並詢問客人有無忌口再行下單。
8、 如果客人點的菜沒有供應時，應抱歉說：「對不起「建議點別的菜。（口味相近）
9、 收回菜牌、酒水牌，放於餐台規定的位置。
第十步驟、詢問酒水、飲料、香煙
1、 點菜完畢後，使用選擇問句詢問酒水、飲料及香煙。
2、 規范語：請問您今天想喝點白酒還是啤酒？
3、 待顧客選定酒水種類後，再次介紹此類酒水的供應品種。
4、 然後詢問飲料。（根據所點菜品、酒的檔次進行相應介紹）
5、 最後詢問香煙。（根據所點菜品、酒的檔次進行相應介紹）
6、 待顧客選擇完畢，按規范填寫菜單（如使用點菜寶可省略此項）
7、 服務員切記樂泰酒店定位標准為中端，一定要做好適當推銷，避免向客人推銷過高消費。
第十一步驟：酒水服務
1、 根據顧客要求，將酒水取回，如果有香煙，及時備好火柴。
2、 從吧台取回酒水先向客人展示，一般站在副主人右後惻。
3、 規范用語，這是您點的酒水，可以幫您打開嗎？
4、 待客人確認沒有疑議後方可打開。
5、 斟酒前如果客人點了煙，要先將香煙打開抽出2—3隻，配上火柴，方在煙碟中，擺在轉盤上，轉至主人位。
6、 使用托盤托好各種酒水，為顧客斟酒。根據顧客的意願，從主賓開始，順時針依次斟酒。
7、 規范用語：您請慢用。
8、 白酒斟至8分滿，紅酒1/3 香檳酒2/3滿，白蘭地只斟1/5滿，順序為：紅酒，白酒，啤酒，飲料。
第十二步驟：傳菜部
1、 著工裝上崗
著裝標准：頭發整齊無異味，前不搭眉，後不押肩。不留胡須，服裝整齊干凈無油漬。穿深色襪子，黑色布鞋或黑色皮鞋，布鞋保持干凈無油漬，皮鞋干凈光亮。
2、 了解當天預定情況，根據上級的工作安排，協助服務員增減餐位。
3、 依據上級工作安排，協助酒水員出庫 例會後主動到吧台協助酒水員出酒水。
4、 按分工打掃衛生責任區（清洗托盤，備好小料、收餐車）。
5、 開餐走菜：開餐走菜期間，原則上按照分配的崗位，按人數有次序的走菜，冷盤過高峰期，主動配合走熱菜，走熱菜過高峰期，配合走熱菜的冷盤崗位員工回冷盤崗位，走冷盤的員工走主食（特殊情況各崗位員工隨時服從崗位調動）。走菜期間嚴禁偷食客用食品並保證菜品質量（溫度、藝、型等）和速度，傳菜後主動配合服務員把撤下的餐具送回洗碗間並快速回到原崗位。
6、 餐後收尾工作：
①、 按區域劃分收餐崗位，主動協助服務員快速收餐並分類擺放到收餐車。
②、 按餐前准備工作崗位劃分，主動快速將跟料、托盤、收餐車及一切工具清洗擺放歸位。
③、 按崗位劃分主動協助服務員增減餐位。
7、 任何人請假必須經傳菜領班同意，否則按曠工計。當班期間任何人不得空崗，任何行動必須經傳菜領班同意。
8、 中途端托行走，一定要按標准行走，行走路線右惻為主，平托返回，隨身帶好小毛巾 ，及時清理托盤上的油澤。
9、 遇見客人主動讓道，點頭示意，微笑打招呼「您好」。不可跟客人搶道，更不可對著菜品講話。
10、 將菜品送達目的地後，將菜品交與值台服務員，報清菜名，立即返回，如無服務員，先檢查接物桌上點菜單存跟，是否有這到菜，如有應按照上菜順序上菜，或叫其他服務員幫忙上菜，並做到面帶微笑，面對客人，隨手關門。
第十三步驟：上冷盤
1、 斟過酒水後，將冷盤規范的擺方至轉盤。
2、 規范用語，打擾一下，幫你上冷盤。注意十字對放，葷素搭配，顏色搭配。
3、 帶冷盤上齊，從主賓面前那到菜開始，手扶轉盤順時針緩動轉盤，依次報菜名。
4、 報完菜名：後退一步規范用語，冷盤上齊，您請慢用。
第十四步驟：上熱菜
1、 按照上菜順序，上熱菜。（先上頭菜）
2、 每上一道熱菜，都要將菜品轉至主人位，後退一不報菜名，徵求客人意見是否分菜。
3、 規范用語：是否需要幫您分一下菜。如需要，將菜品轉至副主人位撤下，按照派菜方法，規范禮貌的將菜品派給每位客人，（先主賓後主人，女士後男士，先老後幼）上湯時要求每碗均勻從客人右惻遞上
4、 上最後一道菜時，要主動告訴客人：您好，您的菜品已經上齊「並詢問客人是否增加什麼」
5、 菜上齊後，遞水果（上果叉）
6、 上湯菜要跟上鍋宰勺，上顆粒菜要跟上顆粒勺。
7、 菜上齊後，遞水果、甜品的介紹牌給客人，向客人介紹每類水果、甜品。
第十五步驟、餐中四勤
1、 眼勤 勤巡視客人，及時滿足顧客提出的要求。
2、 手勤 及時為顧客更換吃碟、撤走空菜碟及湯碗，撤換有兩個煙頭以上的煙缸，及時清理桌面、地面的雜物。
3、 嘴勤 隨時為顧客介紹每道菜的典故及我們的飲食文化，增進顧客與我酒店的感情，另外包括「五聲」服務，及與其他服務員的交接協調工作。
4、 腿勤 勤走、勤巡視。
第十六步驟、餐中五聲
1、 顧客來時有迎聲。
2、 規范語：您好，歡迎光臨。
3、 餐中服務有詢問聲。
4、 規范語：請問您還需要………
5、 顧客幫忙有謝聲。
6、 規范語：非常感謝您！
7、 照顧不周有謙聲
8、 規范用語：對不起讓您久等了。對不起馬上就好
9、 顧客離店有送聲（謝謝光臨請慢走、請慢走歡迎您下次光臨…….）
第十七步驟：征訂主使
1、 待客用酒水量剩餘1/4時，提醒客人（您的酒水不多了要不要再為您准備一瓶）
2、 如不需要，及時向客人征訂主食
3、 規范用語；那麼要不要為您准備一下主食呢？因為我們的主食都是現點現做的，以免耽誤您的寶貴時間。
4、 將顧客點的主食復訴一便，馬上傳達。
第十八步驟：撤掉使用後無用的餐具
1、 如果顧客杯中酒已用完，先要征詢同意方可使用托盤收撤，（除空碟碗外）客人同意後在其右惻 撤收（金器，水晶器皿，筷子，碗，湯匙，味碟，水杯（有飲品的不撤），保證桌面整潔。
2、 規范用語：打擾您，幫您撤下空杯/盤。
第十九步驟：上主食，果盤，待主食上來後，備好果叉果碟及時將果盤上桌。
1規范用語，請用水果。
第二十步驟：打單、合單
1、 在客人用主食時將本桌消費單打出。（打單時一定要交代其他服務員幫忙照顧）
2、 仔細核對是否有出錯的地方，（在吧台完成此項工作）
3、 將准確的帳單加到收銀夾內一同拿到包房，等候客人買單。
第二十一步驟：准確結帳
1、 如果客人在雅間結帳，站在客人右惻，迅速准確無誤的將帳單打開雙手奉上，並放上一隻筆示意客人總數，請客人過目。（這是您的帳單，請您過目）
2、 如果客人到吧台結帳，要做到唱收唱付（您一共消費…元，接過客人的錢後說：收您…元，找您……..元，請收好謝謝）
3、 收顧客的錢幣後，要對錢幣進行檢查。 如有疑問，可以要求更換，（但是要注意語氣，將結帳客人請出雅間，輕聲說明原因）
4、 將零錢裝入找零袋雙手遞交客人，禮貌說：這是您的找零請點收，謝謝。
第二十一步驟：打包服務
1、 如果剩菜較多，要提示客人是否打包。（但要注意，對結帳的客人輕聲說，盡量避開其他客人規范用語：需要幫您把剩餘的菜品打包嗎？）
第二十二步驟：拉椅送客
1、 待客人起身後，馬上為顧客拉開椅子，（主人，主賓）然後將顧客的衣物送到客人手中。
2、 面帶微笑提示客人：請帶好您的隨身物品。
3、 將客人送至迎賓處，（如有打包的食品，要幫助客人提到迎賓處）
4、 與迎賓員一起向客人到別：謝謝您的光臨，輕慢走。輕慢走，歡迎下次光臨！
第二十三步驟：收尾工作
1、 送客回來，先將電燈，空調關閉，及時檢查是否有尚燃煙頭等危險，檢查是否有客人遺漏物品，如有及時交與吧台，並馬上報告領班，通知迎賓與雅間的客人聯系。然後，馬上將多餘電源關掉。
2、 按照等先餐巾、席巾，後水杯、酒杯、瓷具的順序撤台，並整理好餐椅，保持餐廳干凈整潔。
⑻ 酒店迎賓培訓計劃是什麼
一個酒店的第一形象。也是你酒店的第一接待員給顧客的第一映象。禮貌的文明的企業形象。在你上班時你不單單是你自己你也是酒店的一員大將。就好象古時候皇帝派出去的和平大使。
當然它對個人的形象氣質要求較高。你要知道自己代表著什麼。要做好什麼。一般迎賓的工資比服務員高。每天只要站在門口而且不用做什麼。想想都是美的，但做起來做好也不容易。
迎賓的大概禮儀：
先是著裝。然後站姿。坐姿。男女姿勢不同。微笑方式。握手。介紹人時的方式。有男女先後順序。遞交名片。請的手勢。主賓的位置。酒席主賓位置。
迎賓員的崗位職責 ：
1 迎賓員進口處禮貌地迎接客人，引領客人到適當座位。協助拉椅，以使客人入座。
2 通知區域區域服務員，以便及時關上菜單及其它服務。
3 清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當的人數在相應的坐位上。
4 平均分配客人到不同的區域，平衡工作量。
5 記錄客人的意見及投訴，及時匯報直屬餐廳經理，以便處理。
6 接受客人的預訂或婉言謝絕客人的預訂。
7 負責存放衣帽、雨傘等物品。
8 接聽電話、通知受話人。
當然最主要的是為了讓客人感覺到熱情，工作就是把微笑掛在臉上，把最好的服務放在心上