『壹』 上客戶服務培訓班的感想
形象對女性來說尤其重要，一個好的外在形象、有品位的裝扮、得體的談吐會讓別人對你有個很好的印象。作為一名大學生，良好的個人形象更是以後找工作的外在條件。所以這個學期我選了周老師的 。《個人形象設計與禮儀》是一種學問、是一門交往中的藝術科學。第一次看到老師覺得他很有個人氣質。老師上課風趣幽默、博學多識，通過她的教學，我懂得了更多關於形象與禮儀方面的知識，總結出如下幾點：
1.色彩的認識。老師在第一堂課就給我們講解了色彩的基礎知識，色彩的種類分為無色彩和有色彩系、冷暖色系、色彩的對比與調和。通過這堂課的學習，使我懂得了在著裝和化妝上色彩的搭配有了較深入的了解。
2.化妝。在上這堂課以前我從未學過化妝，但上了這門課，接觸了化妝，懂得了化妝工具和化妝品的認識和使用，根據自己的頭型、臉型、五官去化妝。
3.皮膚的了解。了解了自己皮膚的類型，這更有利於我選擇適合的化妝品，還有在不同的年齡階段要採用不同的護膚產品和要養成良好的護膚習慣。
4.服裝的搭配。要根據自己的膚色、體型、場合來搭配服裝。判斷服飾的風格，學習形體彌補方法，臉型、領型與發型的協調方法，服裝色彩搭配方法。
5.發型與絲巾的不同綁法。根據不同的場合和自己的喜好去設計自己的發型。有趣的是老師教給我們很多扎頭發和圍絲巾，還有用圍巾做衣服的方法。簡易方便又漂亮！
6.社交禮儀。最後一堂課老師教給我們社交禮儀。坐姿、站姿、握手方式這些都是我們往後求職和工作所要注意和學習的，要大方得體。
總的來說，上了老師的這門課程，學到了很多東西，也覺得身為現代女性，要懂得如何把自己美麗大方的一面展現出來。
《客戶心理與客戶溝通技巧》培訓心得
第一，老師提到的「見人說人話，見鬼說鬼話」這句話大家平時聽得很多，作為銷售來說，更應該有這份適應性，還要有真誠性。分析每個客戶的心理，了解真實需求，用自己的真誠去打動對方，做左右逢源的銷售，要讓客戶感受並認可你的真誠。
第二，注意聆聽，學會在與客戶溝通時做個好的聆聽者。有些人見到客戶會滔滔不絕地談自己的產品、自己的公司，卻沒有留適合的時間給客戶表達，對客戶的信息了解太少。所以，我們要當個好的聆聽者，讓客戶多說，我們多微笑點頭，信息在大腦中生成，並能引導我們下一步工作。
朱向宏：把客戶當朋友，真誠對待；尋找客戶的需求，抓弱點攻其破；積極努力，把不能變可能；當你沒有條件的時候，自己創造條件；成為客戶的專家，為客戶排憂解難，讓客戶覺得你是貴人；建立人際網路，多交朋友；溝通時注意方式方法，一句話有三說，巧說為妙；不要和客戶爭論問題，多聽客戶言；有信心，有目標，有行動；尋找機會，創造機會，把握機會，抓住機會；不怕失敗，總結失敗；注意生活細節，細節決定成敗。
汪華寧：以往我們總是讓客戶了解自己的產品，卻忽視了他們的需求。沒有了解，就建立不了市場。我們必須了解客戶心理，並事先准備，找到解決的方案。在溝通中尋找客戶的興趣，給予客戶價值取向。
培訓中讓我感受最深的案例是「痛苦加大法」。當客戶遇到食之無味、棄之可惜的產品時，往往難以下決定，這時我們可以反方向思維，幫助客戶分析利害關系，進而宣傳我們的產品、性價比、服務、優勢以及特殊利益，以期與客戶達成協議。
徐孟春：客戶在心理優勢上，相對於銷售人員會高一層，所以絕對不要和客戶爭論某個問題，哪怕感覺客戶過分挑剔。投訴說明客戶希望我們進步和改進，所以最好選擇順著客戶的心情走，在表面認可客戶所說的前提下，交流過程中把我們的改進措施、產品優點等展示給客戶，最後達成互相諒解的共識。
銷售人員的言談舉止、禮貌用語、待人接物等都體現了銷售人員的素質和公司的發展水平，一舉一動都要體現出靈活的處事風格和真誠的為人。專業的產品知識、為客戶解決問題的想法，這些都是作為合格銷售人員的基礎。
陳倩：讓客戶接受自己，是銷售人員的首要任務。由於客戶在購買時不僅要考慮產品是否適合自己，還要考慮營銷人員的因素。在一定程度上，營銷人員的誠意、熱情以及勤奮努力的品質更加能夠打動客戶，從而激發客戶的購買意願。
營銷人員不是要做「變色龍」、「牆頭草」，而是要與客戶進行良好溝通、滿足客戶心理需求的需要。與客戶交流時，銷售人員要管好、用好自己的嘴，運用恰當的語言技巧把該說的話說好，說到客戶心坎上。
江沛源：第一，多用正面語言跟客戶溝通。在跟客戶交流時，有時候會有口誤，甚至不經意間說出了不該說的、破壞客戶情緒的語言，所以掌握正面語言非常重要。
第二，這次培訓讓我印象深刻的是「痛苦加大法」、「快樂加大法」。客戶在使用競爭對手的產品過程中，難免會出現一些小問題，銷售人員要善於抓住這些小問題，將小問題引起的困難放大，讓客戶覺得問題很嚴重，再將能夠解決這些問題的方法，以及自己產品的優勢詳細地描述給客戶聽，使天平慢慢地往自己這邊傾斜。
李誠：我想著重說一下在培訓中存在的一些問題，首先，互動不足；其次，沒人提問題。如果能提出問題，把老師問住了，說明你在培訓中真正動腦子了，在今後的培訓中會有更大的收獲，在實踐中就會更多一份思考。
相信很多呼叫中心的管理者們都深有同感，現在的客戶越來越「刁」了，動不動就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力，的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業的關系，有些投訴甚至會損壞企業形象，給企業造成惡劣的影響。
可是，仔細想一想，投訴是「壞事」，也是好事，正是有用戶的投訴我們的服務才有進步，客戶的投訴是災難，也是機會，關鍵在於你如何理解及面對，如果你視客戶投訴為災難，你將會每天背負沉重的壓力；如是你把它當作好事，投訴就是提高企業服務水平的工具，甚至會促成客戶成為企業的長期忠誠客戶。
一、投訴產生的原因
最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。
1 在使用服務過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴
2 沒有人願意承擔錯誤或責任
3 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失
4 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚
5 客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切
二、客戶投訴的目的
1 客戶希望他們的問題能得到重視
2 能得到相關人員的熱情接待
3 獲得優秀服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決
三、投訴的好處
1 投訴可以指出公司的缺點
2 投訴是提供你繼續為他服務的機會
3 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客
4 投訴可以使公司產品更好地改進投訴可以提高處理投訴人員的能力
四、客戶投訴的四種需求
被關心
客戶需要你對他表現出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付。客戶希望自己受到重視或善待。他們希望他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處理的關心。
1 被傾聽
客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口，傾聽可以針對問題找出解決之道，並可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。
2 服務人員專業化
客戶需要明白與負責的反應，客戶需要一個能用腦而且真正為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。
3 迅速反應
客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到「我會優先考慮處理你的問題「或」如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你處理的步驟和時間「。
五、處理投訴的基本方法
4 用戶聆聽
聆聽是一門藝術，從中你可以發現客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。
5 表示道歉
如果你沒有錯，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，就得勇於面對，請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據理力爭，找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。
6 仔細詢問
引導用戶說出問題的重點，有的放矢。
7 表示同情
如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半，找出雙主一起同意的觀點，表明你是理解他的。
8 記錄問題
好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點問題記錄下來，不會耽誤多少時間。
9 解決問題
探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什麼提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯絡。
10 禮貌地結束
六、處理升級投訴的技巧
11 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數。
12 假設可能出現的幾種情景及應對措施。
13 在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇。
14 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。
七、處理疑難投訴的技巧
1 用微笑化解冰霜
2 轉移目標
3 角色轉換或替代
4 不留餘地
5 博取同情
6 真心真意拉近距離
7 轉移場所
8 主動回訪
9 適當讓步
10 給客戶優越感
11 善意諾言
12 勇於認錯
13 以權威制勝
八、處理投訴過程中的大忌
1 缺少專業知識
2 怠慢客戶
3 缺乏耐心，急於打發客戶
4 允諾客戶自己做不到的事情
5 急於為自己開脫
很高興為你解答。
『貳』 新手物業客服，業務知識空白，需要學習求推薦課程或書本，謝謝大家。
第一，前台跟崗學習，可以了解整個項目的情況，也能了解客服主要工作有哪些
第二，學習項目概況即項目應知應會對項目的整體情況進行了解
第三，管家跟崗，了解物業客服的檢查動線
目前你先學習這幾項內容就可以，對項目了解之後就去看所在地區的物業管理條例，將你跟崗遇到的場景帶入到條例中。最後，要更多學習的是情緒的控制和服務禮儀。
『叄』 服務員需要上那些課程，我在一家甜品店工作，服務員需要培訓，但不知道需要上些什麼課程。求資料
主要上食品衛生安全課，要辦衛生資格從業證
『肆』 阿里巴巴客服需要掌握哪些技巧在哪裡能學習到。
客服必須要了解客戶及時能。解決客戶的問題，會引導客戶系采購。
『伍』 呼叫中心培訓課程有哪些
電話禮儀、標准話術來、人源際溝通、客訴處理、心態課程以及企業相關的產品培訓和相關的應用工具培訓等方面。
『陸』 廣州哪有客服培訓的機構或者課程什麼的 有英語客服培訓的最好。 知道的說下 ，具體點 謝謝 萬分感謝
建議可以請老師到公司內部去講課,這樣會比較有針對性一些
『柒』 針對銀行員工的培訓課程有哪些
銀行員工要掌握以下基本技能
（一）銀行工作人員儀態修養（互動訓練課程，課堂中穿插進行）
1、接待站姿(用規范站姿的方法引導從業觀念)
2、接待行禮（不同度數的鞠躬禮適用的不同場合）
3、指引手勢（改變員工手勢的方法）
4、待客坐姿（服務溝通中的基本坐姿，櫃面坐式服務基本要領）
5、銀行客服人員學會雙手遞送
6、窗口工作中必要的語言表達能力
7、窗口工作中必要的快速應變能力
（二）職業儀容儀表與精神面貌
1、銀行工作人員儀表對銀行工作的內涵和作用
2、營業廳內人員儀容禮儀（工作裝與工作妝）
3、營業廳內人員工作衣著的配飾
4、個人衛生對塑造工作形象的重要
5、領帶與絲巾的結系方法方式
6、個人品位與整體團隊的融合工作著裝與配飾
7、女性員工的工作服裝與配飾的注意事項
8、男性員工的工作服裝與配飾的注意事項
9、掌握自己的色彩與營業崗位的整體協調
10、女性員工必要的工作淡妝
二、銀行服務態度表情規范要求
1、應有的服務意識與服務態度
2、關於微笑服務的概念要求
3、職業與企業的關系
4、接待客戶的微笑要求
5、微笑的原則和微笑的練習
6、銀行工作人員表情的使用規范和禁忌
7、合理的處理微笑的方式方法
8、個人演講：微笑在銀行客服工作中的作用（運用個人體會）
9、學會在工作合理的處理自己的生活情感
三、銀行客服電話禮儀
1、銀行工作人員接聽電話禮儀
2、銀行員工電話禮儀實務
3、電話服務的聲音要求
4、電話服務注意事項
5、手機與手機簡訊的商務禁忌
6、電話營銷中的注意事項
7、待客規范中關於電話與手機的管理
8、電話跟訪的解決方案
四、接待禮儀中的細節：
1、迎賓工作的三步曲
2、引導客人至目的地
3、落座交談場景示範
4、展板產品展示與咨詢講解
5、客服溝通中的禁忌
6、處理客戶投訴中的責任人員應有的表示
7、每日環境細節整理
8、客戶陪同中的引領、握手、介紹、座次、名片……
9、商務會議與商務宴請
10、茶水服務、糖果服務與煙酒文化
五、語言表達與普通話訓練——工作語言的嚴格與嚴謹
1、注意工作語言的口吻和態度
2、敬語和雅語的使用
3、謙語和歉語的使用
4、調整自己穩定的工作情緒
5、服務口令的使用方法
6、銀行客服人員應該學會叮囑與商量
7、工作普通話的重要性
8、迅速快捷的掌握普通話的方式和方法
9、員工普通話的公眾發言與答疑（課堂表達）
10、簡單櫃面服務時必須掌握的普通話發音
11、分析那些可以讓對方接受的語言中有哪些動人之處
12、學習客服用語中的「彩虹語言」
13、「服務於管理」第一步就是要准確的表達你的出發點——關切
14、周到待客服務所必須的細致和細心
15、用一個服務人員的態度去表達你的語言
16、說出「不」（拒絕）的方法和方式
17、良好的溝通使你變成受歡迎的人，這是終身財富
18、溝通游戲：你畫我畫
六、處理投訴——妥善處理可以促進關系
1、抱怨形態與抱怨原因的分析
2、聽取抱怨處理前的心理准備
3、抱怨處理的步驟：1)保持冷靜2)積極傾聽3)答復顧慮4)正面話語5)轉移感受6)給予利益7)付諸行動8)隨時回饋。
4、抱怨處理辭令與應對關鍵點注意處理對方的態度，再者處理對方的聲調最後是處理對方的措詞。
『捌』 電話客服的詳細培訓資料
電話營銷技巧提升訓練 江濤
課程目標：
明確外呼營銷的的規范和模式,掌握有效的溝通技巧,提高服務營銷能力及客戶挽留技巧,有效的處理電話異議,系統的跟進客戶,從而提升客戶滿意度.
培訓對象：外呼人員及客戶經理
培訓時間：2天12小時中文課程
課程大綱：
一、外呼營銷的基礎要素
克服電話恐懼的五項技巧
挫敗情緒的控制要領
（一）外呼人員溝通的技巧
電話溝通前的准備工作
電話溝通的一般流程
接電話的技巧
撥打電話的技巧
優質的電話服務
（二）傾聽的技巧
決定聆聽的三個方面
聆聽的原則
有效聆聽的技巧
有效聆聽的步驟
聆聽的五個層次
（三）說與問的技巧
提問的技巧
注意說話的語氣
服務禁語
二、外呼營銷的綜合技巧
（一）客戶服務綜合技巧
外呼人員如何預測顧客的需求---需求類型
了解客戶需求的幾種方法
電話需求探尋的實戰演練
注意你的措辭
請運用3F技巧
十種服務顧客的好習慣
客戶類型分析
客戶投訴的影響
幾種錯誤投訴的方法
讓顧客投訴變的簡單
平息顧客不滿的技巧
當不能滿足客戶的要求時如何說
客戶需要從我們的服務里感受到什麼
（二）怎樣充分激發客戶慾望
怎樣激起客戶購買慾望
開放式和封閉式模式提問技巧
「電信產品賣點剖析法」
外呼營銷員的自我成功慾望激發
（三）、電信產品電話推薦話術
電信品牌業務電話營銷話術
電信新業務電話營銷話術
投訴處理電話溝通話術
外呼人員電話推薦話術實戰演練
（四）、外呼營銷中的異議處理話術
客戶異議的快速識辨及應對技巧
客戶異議處理電話溝通話術
反對意見處理話術
如何開展客戶異議追蹤
客戶異議處理實戰演練
（五）、特殊客戶投訴的有效處理技巧
特殊客戶投訴的類型
難纏客戶的心理和投訴原因分析
難纏客戶的應對方法
處理投訴時的情緒自我控制
（六）、外呼人員電話營銷後期管理
外呼人員電話營銷的客戶資料管理
快速有效的表單制定和使用
有效的客戶跟蹤回訪
外呼營銷過程中常見反對意見
新業務常見反對意見及處理技巧
電話策反過程中常見反對意見及處理技巧
建立個人影響力
外呼人員電話營銷實戰訓練
外呼人員電話營銷實戰總結
『玖』 10086客服培訓問題
座 席 代 表 培 訓 教 程
培訓目標：
從客戶服務中心一線人員工作的實際需求出發，培養客戶服務人員的職業使命感，調整服務心態及角色定位；規范服務人員語音服務技能，使語音、語氣、語調、禮貌用語、應對技巧專業化，以代表公司的整體服務形象；教練客戶服務人員電話服務技能，如語言交流技巧、投訴處理技巧、應變技巧等 ；培養客戶服務人員心理承受能力，使之具備心理調節能力，學會以平和的態度對待客戶服務中的種種問題，確保以專業的服務接待每一位客戶。
課程設置：
序號 課 程 名 稱
課程一 CALL CENTER的發展及AGENT的角色功能
課程二 語音服務藝術課程三 創造滿意的客戶
課程四 語音技巧
課程五 語言交流技巧
課程六 電話溝通技巧
課程七 投訴處理技巧
課程八 心理素質與客戶服務
課程九 服務團隊建設
課程十 電話禮儀
課程十一 基於呼叫中心的CRM
課程十二 電話英語
課程說明：
課程一：CALL CENTER的發展及AGENT的角色功能
通過教授呼叫中心的發展現狀及前景、客戶代表的必備素質等內容幫助客服代表了解呼叫中心的狀況，認識作為客戶服務代表的角色功能，增強使命感和榮譽感，煥新服務精神風貌。
課程二：語音服務藝術
學習有關語音的生理知識,掌握科學發聲方法；訓練基本的服務交流技巧、服務基本用語規范，使客戶服務代表具備有效的溝通、應辯能力。
課程三：創造滿意的客戶
培養客戶服務代表的優質客戶服務意識；學習客戶服務過程中各重要環節的應對技巧；圍繞Call Center客戶服務的特點，使客戶服務代表具備專業的電話溝通技能，達成客戶服務的最終目標。
課程四：語音技巧
學習有關語音的生理知識,使客戶服務代表掌握科學發音技巧；運用微笑、語氣語調、情感融合等素質訓練使聲音溫柔甜美、悅耳動聽、熱情有禮。
課程五：語言交流技巧
通過聽力、反饋、擇語、解說等提升訓練提高客戶服務代表語言組織、表達、應辯等各方面的綜合能力，提高客戶代表與客戶有效溝通的技巧。
課程六：電話溝通技巧
訓練主動交談、平息憤怒、處理反對意見等基本的電話交流技巧，建立專業友好的聲音形象；了解電話服務基本用語規范，使之具備有效的電話溝通、應辯能力。
課程七：投訴處理技巧
正確認識投訴，使客戶服務代表具備處理投訴的良好心態；掌握處理投訴的應變技巧及有效的補救技巧。
課程八：心理素質與客戶服務
通過教授「如何承受挫折和壓力」，「心理調節」和「讓工作成為樂趣」等課程幫助客戶服務代表培養自我心理調適及自控能力；承受工作壓力及面對客戶服務各種挑戰的能力；保持好情緒，讓服務成為一種生活。
課程九：服務團隊建設
幫助客服人員認識高效團隊的構成要素、個人在團隊中的作用，培養客戶服務人員的使命感、歸屬感，建立高效、協作型服務團隊。
課程十：電話禮儀
規范電話服務，建立整體服務形象； 隨機應變，靈活運用服務技巧，達到100％客戶滿意；活用客戶心理，體現個性化服務；
課程十一：基於呼叫中心的CRM
幫助客服代表了解CRM的基本概念及內涵、最終目標，培養客服代表的客戶分析能力（客戶概況、客戶忠誠度分析、客戶利潤分析、客戶性能分析、客戶未來分析、促銷分析），加深其對優質客戶服務內涵的認識。
課程十二：電話英語
通過教授規范用語、常用應對用語等課程使客戶服務代表具備基本的用英語提供服務的能力。
客戶服務代表素質提升培訓
為了提升客戶服務代表的素質水平，還將在基礎素質培訓的基礎上，對部分素質較高的人員進行素質提升培訓。
培訓目標：
提升客戶服務人員的服務意識與服務技巧，提高呼叫中心的整體服務水平；拓展客戶服務人員知識視野，激勵員工在提升服務中提升自我。
課程設置：
序號 課 程 名 稱
課程一 客戶服務代表核心技能強化訓練
課程二 服務人員五項修煉
課程三 電話營銷技巧
課程四 電話銷售中的情緒管理與激勵
課程五 電話調研技巧
課程六 客戶溝通與異議處理技巧
課程七 積極的服務
課程八 客戶滿意度衡量及應用
課程九 服務禮儀
課程十 職業生涯設計
課程十一 從CRM步入關系營銷
課程說明：
課程一：客戶服務代表核心技能強化訓練
提升對工作價值的認識，強化優質客戶服務理念，強化服務中溝通交流技巧，開發積極的態度，激勵員工在提升服務質量中提升自我。
課程二：服務人員五項修煉
通過看、聽、笑、說、動一系列課程提升服務人員的服務技巧，提煉服務細節，讓服務專業化。
課程三： 電話營銷技巧
幫助客戶代表認識電話銷售特點，了解電話銷售流程，學習電話銷售技巧，培養電話銷售的成熟心態。
課程四： 電話銷售中的情緒管理與激勵
探討電話銷售中的壓力和困難，幫助客服代表學習情緒管理與自我激勵。
課程五： 電話調研技巧
通過「回訪及滿意度調研技巧」、「如何贏得合作和面對拒絕」等課程拓展客戶服務代表的電話服務技能，使之具備一定的電話調研及回訪技能。
課程六：客戶溝通與異議處理技巧
通過案例分析，探討客戶溝通過程中的問題點及改善方法，培養通過良好溝通化解異議的能力，提升投訴處理技能。
課程七：積極的服務
全面提升服務人員核心技能；強化必備客戶服務技巧；培養健康、積極的心理素質及團隊協作意識，確保客戶服務代表以專業、優質的服務對待每一位客戶。
課程八：客戶滿意度衡量及應用
認識客戶滿意度價值；學習客戶滿意與客戶滿意度的概念；掌握數據分析原則及客戶服務/滿意度調查方法；研究組織與客戶的互動。
課程九：服務禮儀
規范電話服務，建立整體服務形象； 學習商務禮儀，提升工作品質。
課程十：職業生涯設計
明確客戶服務人員的職業定位，學習個人職業生涯規劃與管理。
課程十一： 從CRM步入關系營銷
幫助客服代表深入理解優質服務、企業經營文化與客戶關系管理的密切關系，突出客戶關系管理在關系營銷中的重要作用，並進一步了解實施客戶關系管理的主要問題。