飯店質量管理培訓課程

❶ 論述飯店服務質量管理方法（例出6種以上的方法並詳細論述）.

一：弄清質量的含義
質量:一組固有特性滿足要求的程度
特性指"可區分的特徵"
要求指"明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望"
"固有的"就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性
一：首先要把質量管理的八大原則試著融入到酒店管理中
二：識別顧客和潛在顧客的明示要求和潛在要求是什麼
三：了解評價服務質量的標準是什麼具有哪些特性
服務質量特性是服務產品所具有的內在的特性，一般來說服務特性可以分為五種類型:可靠性，准確地履行服務承諾的能力；響應性，幫助顧客並迅速提供服務的願望；保證性，員工具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力；移情性，設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注；有形性，有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。不同的服務對各種特性要求的側重點會有所不同。
四：針對顧客的需求（記住不是要求）積極培訓員工讓員工知道應該怎麼想怎麼做怎麼改進
五：以顧客為關注焦點不斷改進服務的過程

❷ 酒店管理專業都學習什麼課程

必修課如下：現代酒店管理、酒店心理、旅遊學概論、前廳客房服務與管理、餐飲服務與管理、菜點與酒水、酒店英語、現代酒店營銷、酒店財務管理、會議服務與管理、康樂服務與管理、酒店實用英語。

選修課建議如下：大學英語、旅遊英語、旅遊心理學、中外禮儀、旅遊法規、飯店會計、餐飲運行與管理、前廳運行與管理、客房服務與管理、形體、導游業務、旅行社管理、現代賓館管理、市場營銷、計算機文化與應用。

這個回答還是比較簡潔的把。

(2)飯店質量管理培訓課程擴展閱讀：

本專業培養掌握酒店經營管理，熟悉旅行社業務，具有良好的個人素養和語言表達能力，良好的服務接待和管理能力，能綜合運用所學知識分析和解決經營管理中實際問題的一線管理人員和技術骨幹。學生畢業後可面向星級酒店、移動公司、房地產公司、銀行、保險等相關行業就業。

細分要求：

1、具有誠信、堅毅的品格和敬業、負責的職業道德與團隊協作精神；

2、具有較高的專業基礎知識和自學能力、進取創新意識；

3、掌握現代服務理念，了解現代服務業發展趨勢；

4、熟悉酒店前廳、客房、餐飲、康樂等部門的業務知識；

5、熟悉我國酒店業發展的方針、政策和法規；

6、掌握酒店的前廳、客房、餐飲、康樂、會展等管理與基本服務技能；

7、具有較強的計算機操作、中英文表達能力以及對於突發事件的處理能力等。

❸ 飯店服務質量管理體系包括哪些內容

飯店服務的構成要素：服務人員，服務項目，服務設施設備，服務環境 飯店服務的特點：無性行，一次性，同步性，差異性

飯店服務質量管理的含義：為了實現飯店服務質量的最佳目標，通過質量管理體系建立、實施、控制等管理過程，協調組織機構內的人員及其他資源，以達到飯店服務高質量運作的一項綜合性的活動。

飯店服務質量管理的內容：

1. 掌握一定的飯店服務質量管理理論與方法

2.建立健全的服務質量管理體系

3.全員高度服務從質量檢查管理的思想觀念

4.對服務質量工作高度負責的管理人員隊伍

5.利用質量反饋信息，不斷完善、提高服務質量。

飯店服務質量管理的特點：

1.直接影響飯店存亡

2.是競爭的砝碼

3.是飯店基業長青的動力

飯店服務質量管理的基本要求：

1.以人為本

2.全面控制，「軟硬」結合

3.科學管理，點面結合

4.預防為主，防管結合

泰勒科學管理理論：科學管理理論，謀求最高勞動生產率，最高的工作效率是僱主和雇員達到共同富裕的基礎，要達到最高的工作效率的重要手段是用科學化的、標准化的管理方法代替經驗管理。

主要應用：

1. 管理條例、管理環境的標准化。

2.工時定額化、操作標准化。 法約爾管理過程理論：工業管理和一般管理。

有關企業經營的6個方面的活動：技術活動、經營活動、財務活動、安全活動、會計活動、管理活動。

管理的五大要素：計劃、組織、指揮、協調和控制

企業管理中組織管理的十四項原則：工作分工、職權、紀律、統一指揮、統一領導、個人利益服從整體利益、集中、報酬、等級鏈、秩序、公平、人員穩定、首創精神、團結精神。

主要應用：

1.工作分工和工作紀律

2.統一指揮和統一領導

3.團結精神

4公平和人員的穩定

梅奧人際關系理論：以人為本，員工滿意才恩那個使顧客滿意，才能達到企業的目標

主要應用：

1.飯店工作以來於人際關系理論

2.倡導感情化管理

3.加強與員工的溝通、交流對話、要坦誠相待

馬斯洛需要層次理論：生理需要、安全、愛與歸屬、尊重和自我實現的需要

主要應用：

1.以標准化為基礎，倡導針對性服務。

2.通過不同方式激勵員工

3.尊重員工，善待員工。

赫茨伯格雙因素理論：滿意因素（使人得到滿足和激勵）和不滿意因素（保健因素）

主要應用：

1.保健因素和激勵因素相得益彰

2.恰當激勵因素達到良好效果

3.適當收權激勵員工

服務補救理論：分管理型補救、防禦型補救、進攻性補救。體系建立為3部分：

1.服務失敗預警系統。

2.服務補救實施系統

3.服務改進系統

策略

1.跟蹤並預期補救良機

2.重視顧客問題

3.盡快解決問題

4.授予一線員工解決問題的權利

5.從補救中吸取經驗教訓 ABC分析法：找到飯店的主要質量問題。它是根據事物在技術或經濟方面的主要特徵，進行分類排隊，分清重點和一般，從而有區別地確定管理方式的一種分析方法。由於它把被分析的對象分成A、B、C三類，所以又稱為ABC分析法。

因果分析法：是為了尋找產生某種質量問題的原因，發動大家談看法，做分析，將群眾的意見反映在一張圖上，就是因果圖。用此圖分析產生問題的原因，便於集思廣益。分析質量問題。

數圖法：系統圖。用系統的方法把某一主題分解成組織要素，把要實現的目標與需要採取的措施和手段系統地展開，以說明問題的重點，並據此尋找解決質量問題或達到目的的手段和措施的一種樹狀示圖。

PDCA循環法：Plan計劃、Do實施、Check檢查、Act處理。制定目標，改進質量的過程。 飯店服務質量管理體系的含義：與實施飯店服務質量管理有關的組織結構、過程、程序等方面的制度安排，是在質量方面管理管理組織的體系。

意義：

1.提高服務質量的必然要求

2.飯店獲得經營成功的保證

3.顧客利益保障需要

4.有利於實現飯店質量的最優化

5.是飯店更具有持續改進服務質量的動力、

原則：

1.目標適應性原則

2.系統開放性原則

3.過程全面性原則

4.整體優化原則

5.信息反饋原則

6.持續改進原則

飯店服務質量認證的方式：QMS國際標准質量管理認證體系 EMS國際標准環境管理體系認證 OHSMS國際標准職業健康安全管理體系認證

飯店服務質量評價的要素：可靠性、保證性、反應性、有形性、移情性。 范圍：服務質量內容（核心內容，硬體部分和軟體部分組成）、服務過程、服務結構、服務結果（重要內容之一）、服務影響（後續和延伸）。

目的：

1.塑造飯店良好形象

2.不斷提高軟硬體質量

3.強化服務水準的提高

4.做好服務預先控制

飯店服務質量評價體系的構成要素：評價主體（包括顧客、飯店組織、第三方組織）、評價客體（硬體設備只來那個和軟體服務質量）、評價媒體（表揚、投訴等；獎罰制度、服務承諾等；行業公報、升級降級等）三大方面。

客房產品質量特點：具有綜合性、量化標準的明確性、客房服務的復雜性，、高度協作性等特點

控制與管理的內容：

1.客房設施設備

2.客房用品

3.客房衛生清潔

4.客房環境與氣氛

5.客房安全

6.客房服務質量

客房服務關鍵環節（點）的質量控制與管理：

1.客房的清潔保養

2.客房的服務項目

餐飲產品質量特點：具有產品質量構成的綜合性、產品質量的互動性、產品質量的相對穩定性、產品質量評價的主觀性等特點。

控制與管理的內容：

1.餐飲設施設備

2.食品安全

3.環境與氛圍

4.服務質量

5.現場銷售

餐飲服務關鍵環節（點）的質量控制：1.引座 2.點菜 3.取菜 4.桌邊

飯店服務過程的含義：就是飯店產品的實現過程。主要環節包括相關方需求識別、飯店服務產品設計與開發、生產與服務運作、采購供應、服務質量測評和反饋控制。 飯店服務過程質量控制的含義：包括過程分析、過程式控制制、過程改進三個階段。

作用：

1.有利於防治服務差錯，提高顧客滿意度

2.有利於發現質量問題，增強飯店企業的競爭力

3.有利於樹立飯店企業良好的市場形象，增強顧客的品牌忠誠度

服務過程質量特點：具有問題多、復雜性、隨機性、脆弱性以及難以控制等特點。

飯店服務人員行為控制的方法：

1.招聘合適的員工

2.進行全面系統的培訓

3.建立健全激勵機制

4.充分發揮管理人員的作用

5.營造良好的企業環境

內容：

1.轉變員工行為管理的觀念

2.制定企業規章制度

3.制定員工處罰條例

4.做好績效管理

5.改進員工管理模式

6.加強飯店內部溝通 飯店交互服務的含義：就是員工為顧客提供服務的過程，顧客和員工相互作用而彼此產生改變的過程。

類型：

1.顧客與員工

2.顧客與顧客

3.員工與員工

特點：

1.交互性

2.關鍵性

3.細節性

飯店交互服務質量的影響因素：

1.服務內容及程序

2.顧客與員工的特點

3.飯店特徵及企業文化

4.環境及情結因素

管理內容：

1.服務供求管理

2.服務現場管理

3.員工授權管理

4.顧客反饋管理

5.人際交往管理

6.服務補救管理

7.員工人本管理 飯店人際溝通的含義：為了實現飯店組織目標，有效實現飯店服務質量管理而進行的信息交流的過程。

過程：包過八個要素。發送者、編碼、通道、接收者、解碼、背景、反饋、雜訊。

飯店督導管理的含義：指飯店的主管、領班等基層人員對飯店支援通過監督、指導為主的一系列管理職能進行現場管理。 SUPERVISION（承上啟下）：Shoulder、Understand、Progress、Enforce、Respect、Visuailze、Improve、Sell、Instruct、Originate、Notice

作用：

1.高層、中層質量的意志通過督導層在具體工作中表現

2.質量管理中的質量標准制定、試驗需要督導層參與

3.質量管理最終效果的實現依靠督導層的宣傳、培訓、貫徹和控制

飯店顧客關系管理的含義：是飯店為了改進服務水平，提高飯店服務質量和顧客滿意度，提高飯店核心競爭力而樹立的以顧客為中心的經營理念。

構成：分為基本活動（顧客價值分析、顧客獲取、顧客保留、顧客升級、顧客聯盟）和輔助活動（領導、組織結構、人力資源管理、組織文化、信息技術）

飯店顧客滿意的構成：產品滿意（指飯店產品帶給顧客的滿足狀態，包括產品內在質量、價格、設計、包裝、時效）、服務滿意（指產品售前、售中、售後以及產品生命周期的不同階段採取的服務措施，讓顧客滿意）和社會滿意（指顧客整體社會滿意，它要求飯店的經營活動要有利於社會文明進步）

飯店顧客忠誠的定義：顧客購買行為的連續性。顧客對企業產品或服務的依賴和認可，堅持長期購買和使用該企業產品所表現出的在思想上和情感上的一種高度信任和忠誠） 提高途徑：

1.建立客史檔案

2.提供個性化服務

3.提供差異性產品

4.打造飯店品牌

5.進行感情投資

6.注重關系營銷

7.積極採取服務補救

8.保持員工忠誠

飯店顧客價值的定義：是顧客所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所付出的成本進行權衡後，對產品或服務效用的總體評價。

❹ 酒店管理培訓都有哪些內容

嗨花生酒店顧問為你解答，酒店管理培訓內容很多，可分為這幾個版塊：酒店管理、酒店標准化運營、團隊建設、酒店營銷（渠道）、績效管理、收益管理、OTA技巧等，希望能幫到你

❺ 如何建立飯店質量管理體系

一般的飯店建立體系基本上為兩個，一個是ISO9000質量管理體系，還有一個是ISO22000食品安全管理體系，這兩個體系一般是同時進行。
質量管理體系講的是全局的運營，管理，各個環節的實施保證，及自我檢查和發現問題的系統管理辦法
食品安全管理體系，講的是如何在食品方面能做好所有的流程，存放，進貨，加工，環境條件等各個方面進行管理。

所以針對一個酒店來說，這兩種體系，基本是具備的。
並且根據國家規定，兩個體系同時進行的話還會有優惠措施

❻ 如何做好飯店服務質量管理

因為它嚴重違反了市場規律法規和飯店產品原理。我在近幾年質量管理的實踐，深感抓好質量管理，必須做好以下幾個環節：
一、制定明確質量標准和嚴格的質檢制度
飯店服務質量管理必須制定出明確的質量標准，但是由於飯店產品是由無形產品和有形產品組成，對於無形產品很難定出一個明確的標准，有人認為賓客滿意程度就是服務質量的標准，可是賓客情況千差萬別，各有各的要求，因此賓客滿意程度有高有低，它不是一個明確的穩定的標准。根據我們的質量管理經驗，通過對飯店各個部門各個崗位定出具體的服務規程，明確、規范飯店無形的服務，以描述性語言為質量標准，這是一個比較好的方法。
質檢制度是監督、檢查飯店質量狀況的有效手段，有了嚴格的質檢制度才能使飯店質量標准被准確無誤地執行，才能保證飯店產品質量穩中有升。
二、強化企業全員服務意識
服務質量是一個綜合性的概念，它是指飯店向賓客提供的服務在使用價值上（包括精神上和物質上）適合滿足賓客需要的程度，它直接影響飯店產品的市場銷售。就其內容來講，包含設備設施、服務水平、實物產品、安全保衛四個方面，這四個方面的任何一方面質量不合格都會影響整個飯店服務產品的質量。所以，抓好服務質量必須飯店上下一齊動作，各個部門互相協作，全體員工真正樹立質量第一，質量高於一切的意識，把「100-1=0」的飯店質量原則深入到每一位員工。
三、努力提高員工素質
飯店的服務質量在很大程度上取決於員工的素質水平，因為飯店產品的生產、銷售、消費三者是同時進行的，生產者與消費者直接見面，所以員工的素質水平也成了飯店產品質量的一個組成部份。為此，通過培訓和思想教育，不斷提高飯店廣大幹部員工的技術水平、服務態度和精神面貌是飯店質量管理的重中之重。
四、利用質量反饋信息，不斷完善、提高服務質量
任何成功企業的產品都有一整套完善的產品質量信息反饋系統，利用反饋信息，不斷改善自身產品。飯店產品也同樣需要反饋質量信息，對存在的服務缺陷進行針對性的培訓。另一方面，信息反饋還可以及時了解賓客的個性需求，為這些賓客提供個性化的服務，這既完善、提高了服務質量，同時也利於飯店不斷提高自身服務質量標准，以適應市場需求。
毋需置疑，一個飯店在激烈的市場競爭中要站住腳，決定的因素很多，但最根本的就是產品質量，而要抓好產品質量，質量管理工作的成敗是關鍵。

❼ 討論飯店管理者應如何在飯店中實施全面質量管理

• 飯店服務質量是飯店的生命線，是飯店的工作中心，在飯店競爭中，最根本的是質量競爭，不可想像：一個飯店的服務質量差，由於飯店位置佳，營銷能力強等，而使這個飯店顧客盈門。因為它嚴重違反了市場規律法規和飯店產品原理。

• 抓好質量管理，必須做好以下幾個環節：

• 一、制定明確質量標准和嚴格的質檢制度

• 飯店服務質量管理必須制定出明確的質量標准，但是由於飯店產品是由無形產品和有形產品組成，對於無形產品很難定出一個明確的標准，有人認為賓客滿意程度就是服務質量的標准，可是賓客情況千差萬別，各有各的要求，因此賓客滿意程度有高有低，它不是一個明確的穩定的標准。
  

• 質檢制度是監督、檢查飯店質量狀況的有效手段，有了嚴格的質檢制度才能使飯店質量標准被准確無誤地執行，才能保證飯店產品質量穩中有升。
  

• 二、強化企業全員服務意識

• 服務質量是一個綜合性的概念，它是指飯店向賓客提供的服務在使用價值上（包括精神上和物質上）適合滿足賓客需要的程度，它直接影響飯店產品的市場銷售。

• 就其內容來講，包含設備設施、服務水平、實物產品、安全保衛四個方面，這四個方面的任何一方面質量不合格都會影響整個飯店服務產品的質量。
  

• 三、努力提高員工素質

• 飯店的服務質量在很大程度上取決於員工的素質水平，因為飯店產品的生產、銷售、消費三者是同時進行的，生產者與消費者直接見面，所以員工的素質水平也成了飯店產品質量的一個組成部份。

• 四、利用質量反饋信息，不斷完善、提高服務質量

• 任何成功企業的產品都有一整套完善的產品質量信息反饋系統，利用反饋信息，不斷改善自身產品。飯店產品也同樣需要反饋質量信息，對存在的服務缺陷進行針對性的培訓。

• 另一方面，信息反饋還可以及時了解賓客的個性需求，為這些賓客提供個性化的服務，這既完善、提高了服務質量，同時也利於飯店不斷提高自身服務質量標准，以適應市場需求。
  

❽ 如何合理科學地進行飯店質量管理

先確定質量目標
收集顧客對飯店的服務意見和評價
對於顧客不滿意的地方要分析原因
找出可以改進的相應措施
然後執行。
也可以按照ISO9001標準的要求，實施質量體系管理。

❾ 如何提高飯店服務與管理專業實訓課的教學質量

因為它嚴重違反了市場規律法規和飯店產品原理。我在近幾年質量管理的實踐，深感抓好質量管理，必須做好以下幾個環節： 一、制定明確質量標准和嚴格的質檢制度 飯店服務質量管理必須制定出明確的質量標准，但是由於飯店產品是由無形產品和有形產