前台專業術語培訓

① 前台接待的禮儀術語有哪些

禮儀術語：

1. 客人戶進門，前台應馬上起身接待，並致以問候或歡迎辭：請問有什麼可以幫您的嗎?

2. 對於已知道的客戶或來訪者姓名時，標准問候語如下：某某先生好，某某小姐好等等。

3. 請客戶或來訪者填寫《來訪登記表》並引導到等候區就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料，並詢問：請問您找哪一位?請問您貴姓?請問您的單位?您帶證件了嗎?

4. 當電話鈴聲響起時，在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說「您好，×××公司」，接起電話的聲音要不急不慢，並終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說「請問」、「對不起」、「請稍等」之類的謙詞。

5. 引導客人乘坐電梯時，電梯行進過程中有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。到達目的樓層，前台人員可以一手按住開門按鈕，另一手做出「請」的動作，同時說「×樓到了，您先請。」

擴展內容：

任職要求

1.有良好的職業形象和氣質，知道基本的接待禮儀。

2.普通話標准流利，語言表達能力強。

3.熟悉行政、辦公室管理相關工作流程。

4.能夠熟練地使用辦公自動化設備及辦公軟體。

5.具有良好的團隊合作能力以及高度的責任心。

6.善於交際。

7.善於迎來送往，接洽引導，動作靈敏。

8.聲音柔美，富有親和力。

9.善於處理突發狀況（殘疾人除外）。

參考來源：網路詞條（前台接待）

② 前台接待的職業用語和禮貌用語有哪些

這個多了
除了個別的,沒有硬性規定.

③ 前台接待英語用語有哪些

1、Good morning/afternoon!

早上好/下午好

2、Hi! Can I help you?/How can I help you?/Are you being helped?

您好!你有什麼事嗎?

3、Did you make an appointment with him/her?

你跟他/她預約了嗎?

4、What's your name?

你叫什麼名字?

5、How to spell your name?

怎麼拼寫你的名字?

6、May I see your ID, please?

你有證件嗎?

7、Give me one second please.

請稍等

8、One moment please, let me call him/her first.

稍等,我給他/她打個電話.

9、I'm sorry. He is busy right now. Would you like to call back later?

對不起.他正忙.您過一會再打來好嗎?

④ 前台客服如何培訓

我這有一套服務流程你可以參考一下：項目：總機標准1在正常情況下，電話鈴響10秒內回答2接電話時正確問候賓客，同時報出酒店名稱3轉接電話准確、及時。、無差錯4熟練掌握崗位英語或崗位專業用語5接電話的背景沒有嘈雜聲和其他干擾聲6語音清晰，態度親切項目：預定標准-電話預訂1接電話時正確問候賓客，同時報出部門名稱2確定賓客抵離時間3詢問賓客是否需要交通接送服務4提供所有合適賓客要求的房型信息5正確描述房型的差異（位置、大小、房內設施）6如該日期無賓客要求的房型，主動提供其他選擇7詢問賓客姓名及其拼寫8詢問賓客地址或其聯系方式9說明房價及所包含內容10提供預定號碼或預定姓名11說明飯店入住有關規定12通話結束前重復確認預定的所有細節13通話結束，員工向賓客致謝標准-網路預訂14有獨立網站，具有網上預定功能項目：登記入住標准1賓客抵達前台後，及時接待2主動、熱情、友好的問候賓客3登記入住手續高效、准確無差錯4卻熱播賓客姓名，並至少在對話中使用一次5與賓客確認離店日期6准確填寫賓客登記卡上的有關內容7詢問賓客是否需要貴重品寄存服務，並解釋相關規定8提示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務9預祝賓客入住愉快項目：叫醒服務標准1正常情況下，電話在響10秒內接起2員工接電話時正確問候賓客，同事報出所在部門3重復賓客的要求，確保信息准確，同時詢問是否需要第二遍叫醒4能夠准確、有效的叫醒賓客5叫醒電話正確的問候賓客項目：禮儀/問詢服務1接電話時正確問候賓客，同時報出所在部門2正常情況下，如賓客走到前台，能在30秒內被接待3熱情友好的問候賓客4禮儀服務台上備有及時更新的飯店宣傳冊5提供地圖並指出附近景點的准確位置6所有的賓客留言、傳真或賓客要求的物品都能應賓客要求及時送到7所有留言記錄清晰、易懂，並記在飯店專用紙上8員工熟悉飯店各項產品，包括餐飲、娛樂等信息9員工熟悉飯店周邊環境，包括當地特色商品、旅遊景點、購物中心、文化設施、餐飲設施等信息10委託代辦業務效率高，准確無差錯項目：結賬服務標准1熱情友好的問候賓客2確認賓客姓名，並至少在對話中使用一次3確認賓客房間號4確認賓客的所有消費，客房內微型酒吧、早餐等5出示詳細賬單，條目清晰、正確完整6結賬手續效率高，准確無差錯7詢問賓客入住是否愉快8向賓客致謝並邀請賓客再次光臨前台基本流程就是這些其他的需要補充的再問

⑤ 領導要我寫 酒店前台的培訓內容 高人指點

前廳部員工2010年培訓計劃
項目 培訓課程 教學基本知識點 課時 授課人
一 酒店基本知識 1、酒店的基本概念
2、酒店的服務項目和基本設施
3、酒店的機構設置與基本崗位職責
4、酒店的發展史介紹
5、酒店的企業文化 2課時 部門經理
二 酒店意識 1、 服務意識
2、 質量意識
3、 制度意識
4、 團隊意識
5、 品牌意識
6、 成本意識等 2課時
三 員工手冊 1、 總則與組織管理條例
2、 員工須知
3、 勞動管理及員工福利條例
4、 獎懲條例 2課時 部門經理
員工行為規范 1、 員工素質
2、 服務紀律
3、 著裝儀容與禮節禮貌
4、 服務語言與服務效率
5、 形體動作
6、 個人衛生
四 服務心理 前廳服務心理 1課時
五 職業道德與
禮貌修養 1、 酒店員工的職業道德
2、 酒店員工的禮貌修養
3、 酒店員工的禮儀禮貌要求
4、 主要客源國客人的風俗禁忌 2課時 部門經理
六 總機電話接聽
與服務 1、 酒店總機電話接聽服務規范
2、 酒店總機電話接聽服務技巧 1課時
七 消防與
安全常識 1、 燃燒的基本知識
2、 酒店的消防設施
3、 酒店的防火制度
4、 火警應對
5、 酒店的安全守則 1課時
八 酒店常識 1、 酒店營業項目、地點、價格、營業時間
2、 酒店路線
3、 酒店周邊場所 1課時
九 形體訓練 1、 表情
2、 站姿
3、 坐姿4、 走姿 1課時
十 部門專業
服務技能
1． 前廳接待崗位職責
2． 行李寄存程序
3． 問訊服務規定
4． 賓客查詢及留言程序
5． 換房程序(住房信息變更程序)
6． 酒店鑰匙領取的管理辦法
7． 預定單的管理規定
8． 客人結帳對帳單有異議處理方法
9． 散客接待工作
10． VIP客人的接待程序
11． 團隊及會議客人的接待
12． 開房系統和收銀系統管理規定
13． 排房的管理規定
14． 大堂吧的管理規定
15． 撿拾物品的管理和認領程序規定
16． 大堂空調開關、大堂開關燈規定
17． 夜班人員的管理規定
18． 新員工入職培訓資料
19． 崗位的衛生標准
20． 各種帳務的處理程序（各種結帳方式）
21． 支票、信用卡使用規定
22． 旅遊飯店英語
23． 外賓護照登記
24． 火車、機票，計程車預定規定
25． 推銷技巧
26． 禮貌用語、禮儀知識
27． 酒店企業文化
28． 消防知識培訓
29． 案例培訓、突發情況 10課時 部門經理
總課時 15課時
備註：
1、1課時為50分鍾。

⑥ 前台語言溝通技巧

一、 語言的溝通

語言指的就是你實際說出的話，包含了你所使用的漢語、英語等。語言溝通時需注意的事項有：

1． 用字淺顯，盡量使用客人可理解用字，不要使用酒店的專業術語。盡可能用客人所講的語言與客人溝通，客人用英語，我們就用英語，客人用漢語，我們就不要用英語，避免造成溝通不暢，客人沒有懂你在表達什麼。( 前台講預授權完成，RC單或者話語中夾英文)

2． 重新復述，做確認：身為一個酒店從業人員，必須要很清楚地了解客人所要陳述的事件，並且簡單扼要地重復客人所提的需求，如此一來可降低客人表達意思與服務人員間因個人認知上的差距而造成隔閡，遇到不懂時可請對方重新再說一次，直到聽懂為止，特別是碰到外國客人時。

3． 確認對方是否了解：在做任何說明及解釋時，最後一定要記得詢問對方是否了解，讓對方有發問的機會，就不懂的問題繼續做詢問。

4． 耐心講解：講解可以協助客人了解酒店情況，尤其是在表達有問題時。

5． 和善的應對：和善的意見可以軟化愛挑毛病客人的脾氣。

二、 聲音的溝通

在與人溝通時，有時會因為語氣、聲調、音量、音質及口頭禪等的影響，最後無法達到有效的溝通。這種情況應當盡力避免。

1． 語氣的平順單調常會讓人有不被尊重、不理不睬的咸覺。聲調的抑揚頓挫能使客人從中體會你們的誠意與善意。

2． 當與客人講話時，會因為音量的太小使對方聽不見而須重復敘述，或因為太大聲使客人會以為服務人員在跟他們吵架，而非溝通。聲音以對方可以聽清為宜。

3． 話語中的口頭禪如「這個嘛」「嘿呀」「噢噢」等讓客人以為服務人員很不耐煩，不願意靜下心來聽客人的陳述，口語不容易從我們的談話中除去，藉助不斷的練習和自我的提醒，可以減少次數及發生頻率。

三、 肢體語言的溝通

在非語言的溝通中，最讓人熟悉的肢體動作便是交談中兩眼的接觸、面部的表情、手勢、姿勢和姿態等。（前台員工不可以手拖著下巴跟客人講話，腳踩前台下面的櫃子上跟客人講話，看到客人吸煙要跟客人講，面帶微笑，遞送東西要雙手，不可接待一個客人又跟另外一個客人服務）。

1． 兩眼的接觸

1） 與客人溝通時，兩眼直視著對方的眼睛，專心聆聽對方的陳述，是一項基本禮貌。從眼光的接觸中，雙方可以了解到是否對方有用主在聽話，以及說話時是否是很有自信地在交談。若眼神不敢看著對方，對方可能會認為你在說謊或是在敷衍了事。（剛開始時可能不習慣看著對方的眼神，不妨從看著對方的鼻尖開始練習你眼神的注視）

2． 面部的表情

1） 通常我們在和客人溝通時，客人與我們都會看著對方的臉，從臉上我們可以看出今天客人的心情是喜、怒、哀或樂。

2） 當我們一進入酒店工作時，可能主管都會要求我們見到客人便要微笑，因為從臉部的表情中，微笑透露給客人信息是，「我們是非常樂意替客人服務的酒店專業服務人員」。

3） 當然，並不是所有時候看到客人皆需保持微笑，特別是當客人碰到問題要來做投訴時，或者不小心出醜時，此時他們的心情一下很惡劣。若服務人員臉上仍然保持微笑的表情時，恐怕客人會認為你是在取笑他，此時表情應很真誠且嚴肅，仔細聆聽客人的陳述。

⑦ 酒店前台工作重要英文專業術語總結

樓主說得太宏觀，我就隨便寫一些英語術語：服務台常用詞彙 management 經營、管理 market price 市價 cashiers desk 兌換處 coin 硬幣 accounting desk 帳務處 check_out time 退房時間 voucher 證件 price list 價目表 check, cheque 支票 sign (動)簽字 interest 利息 form 表格 reservation 預訂 reception desk 接待處 tip 小費 reservation desk 預訂處 luggage office 行李房 …per thousand 千分之… spare (形)多餘的 postpone (動)延期 cancel (動)取消 travellers cheque 旅行支票 pay (動)付款 fill (動)填寫 administration 管理、經營 note 紙幣 registration desk 入宿登記處 lobby 前廳 luggage rack 行李架 visit card 名片 identification card 身份證 rate of exchange 兌換率 conversion rate 換算率 charge (動)收費 bill 帳單 change money 換錢 procere 手續、程序 information desk 問詢處 luggage label 行李標簽 overbooking 超額訂房 …per cent 百分之… reasonable (形)合理的 cash (動)兌換 keep (動)保留、保存 bank draft 匯票 accept (動)接受 procere fee 手續費 fill in the form 填表

⑧ 酒店專業術語培訓目的是什麼

尊敬的樓主:
早上好!
專業術語其實是：讓顧客體驗到我們很專業，能為他們提供簡潔,高效的服務 ，,從而對我們的服務很放心.
下面是酒店的一些專業術語：

01) We have single rooms,double rooms,suites and deluxe suites in our hotel.

我們賓館有單間、雙人間、套間和豪華套間。

02) Did you have a reservation with us?

您在我們這兒預訂房間了嗎？

03) Did you make a reservation?

您預訂房間了嗎？

04) How long do you expect to stay?

你想待多長時間。

05) Room 707 on the 7th floor is vacant.

七樓707房間沒人住。

06) I』m sorry,we don』t have any single rooms left,would you like a double room?

對不起，我們沒有剩餘的單間了，你想要雙人間嗎？

07) I』m sorry,we』re rather full at the moment.can I recommend you to another hotel?

對不起，我們這兒目前客滿？我將為您推薦到另一家賓館好嗎？

08) The price lf one single room id 70 dollars per day.

單間是每天70美元。

09) Would you please fill in this registration form?

您填寫一下這張登記表好嗎？

10) Would you please show me your passport?

請出示一下您的護照好嗎？

11) I』ll get a attendant to send your luggage up.

我會叫服務員把您的行李拿上去的。

12) Could you please show me your room card?

請讓我看一上您的房卡好嗎？

13) Here』s your room key.

這是您的房間鑰匙。

14) I』ll show you to your room. This way,please.

我會領您去您的房間的，這邊請。

15) Channel 6carries programs in English.

第6頻道播放英語節目。

16) For local telephone calls,please press 9 first and then dial the number.

若打本地電話，請按9，然後再拔號。

前台詞彙：

company 陪伴，同伴

single room 單人房

double room 雙人房

intend 想要，打算

party （參加共同活動的）一批，一組，一組人

date 日期，日子

kind 種，類

bath 浴室

shower 淋浴

suite （一套）房間

deluxe 豪華的

presidential 總統的，總統職務的

available 可用的，合用的，可得到的，可到達的

fully 完全地，徹底地

name 名字，姓，姓名，名稱

address 地址

the phone number 電話號碼

be able to 能，會

guarantee 保證，擔保，包，管

occupancy 佔有，佔用

peak 最高的，高峰的

arrival 到來，到達

departure 啟程，離開，出發

book 預定，定

hotel 旅館

offer 提出，提供

discount 折扣

vacancy 空，空房間

solid 全部地

be full up 全滿

include 包括，包含

major 較大范圍的，主要的

international 國際的，世界的

provide with 提供

mini-bar 小冰櫃

sort 種類，類別

price 價格，價錢

dollar 美元

service 服務，服侍

of course 當然

rate 價格，費用

tax extra 另加稅金

look forward to 期待，希望

receive 接待，接見，歡迎

guest 旅客，宿客

welcome to 歡迎到來

bellboy 行李員，旅客服務員

madam 夫人，女士，太太

trip 旅行，旅程

take care of管理，照看

baggage 行李，

carry 運送，手提

suitcase 手提箱，衣箱

show 帶領，指引，給 看

lead 帶領，引領，領路

give sb.a hand幫...的忙

allow 允許，准許

wish 願，希望

pleasant 令人愉快的，舒適的

enjoy 享受

a good time 快樂時光

pleasure 快樂，愉快，高興

not at all 不用謝，沒關系

mention 提及，提到

registration登記，注冊

at one's service 為...服務

behind 在後面，在...背後

remember 記住，記得

return 送還，還歸

firmly 穩固地

go to bed 上床睡覺

check 檢查，核對

list 名單，一覽表

fill to 填寫

form 表格

have a look 看一看

passport 護照

mind 介意，反對

fill out 填寫

prepare 准備，預備

key card 出入證

seat 座位

file 檔案

identification身分的證明

straight 馬上，立刻

separately 單獨地

opposite 在...的對面

gift 禮品，禮物

elevator [美]電梯

directly 直接地

straight 筆直的

traffic 交通

distance 直接地

intersection 交叉點，十字路口

飯店交流用語之歡迎、問候用語

1、Good morning(afternoon, evening), sir(madam)

早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。

2、How do you do?

您好！（初次見面）

Glad to meet you.

很高興見到您。

3、How are you?

您好嗎？

Fine, thanks. And you?

很好，謝謝。您好嗎？

4、Welcome to our hotel (restaurant, shop).

歡迎到我們賓館（餐廳、商店）來。

5、Wish you a most pleasant stay in our hotel.

願您在我們賓館過得愉快。

6、I hope you will enjoy your stay with us.

希望您在我們賓館過得愉快。（客人剛入店時）

I hope you are enjoying your stay with us.

希望您在我們賓館過得愉快。（客人在飯店逗留期間）

I hope you have enjoyed your stay with us.

希望您在我們賓館過得愉快。（客人離店時）

7、Have a good time!

祝您過得愉快！

8、***hotel, front desk. Can I help you?

***飯店，前廳。您找誰？

9、Sorry, I』ve dialed the wrong number.

對不起，我撥錯號了。

10、May I speak to your general manager?

能和你們總經理說話嗎？

Speaking.

我就是。

11、Sorry, he is not in at the moment.

對不起，他現在不在。

Would you like to leave a message?

您要留口信嗎？

12、Pardon.

對不起，請再說一遍，好嗎？

飯店交流用語之前廳和客房部用語

1、Have you a reservation?

您預定過了嗎？

2、May I know your name and room number?

您能告訴我您的名字與房間號嗎？

3、Here is your room key.

給您房間鑰匙。

4、Please pay at the cashier』s desk over there.

請去那邊帳台付款。

5、Are these your baggage?

這些是您的行李嗎？

May I take them for you?

我來幫您拿好嗎？

6、Housekeeping, may I come in?

客房服務員，我可以進來嗎？

7、Leave your laundry in the laundry in the laundry bag behind the bathroom door.

請把要洗的東西放在浴室門後的洗衣袋中。

8、I hope I』m not disturbing you.

我希望沒有打擾您。

9、One moment, madam. I』ll bring them to you right away.

等一會兒，夫人。我馬上送來。

10、I』ll send for an electrician( doctor, ……)

我給您請電工（大夫……）。