人員能力培訓

A. 員工培訓的基本程序

1、組織新員工培訓。

2、相應職能專業技術培訓。

3、不定期舉行由公司管理層進行的企業發展歷程、企業文化、各部門職能與關系等方面的培訓。

員工培訓按內容來劃分，可以分出兩種：員工技能培訓和員工素質培訓。

1、員工技能培訓：是企業針對崗位的需求，對員工進行的崗位能力培訓。

2、員工素質培訓：是企業對員工素質方面的要求，主要有心理素質、個人工作態度、工作習慣等的素質培訓。

(1)人員能力培訓擴展閱讀

培訓方法

1、講授法

屬於傳統的培訓方式，優點是運用起來方便，便於培訓者控制整個過程。缺點是單向信息傳遞，反饋效果差。常被用於一些理念性知識的培訓。

2、視聽技術法

通過現代視聽技術（如投影儀、DVD、錄像機等工具），對員工進行培訓。優點是運用視覺與聽覺的感知方式，直觀鮮明。但學員的反饋與實踐較差，且製作和購買的成本高，內容易過時。它多用於企業概況、傳授技能等培訓內容，也可用於概念性知識的培訓。

3、討論法

按照費用與操作的復雜程序又可分成一般小組討論與研討會兩種方式。研討會多以專題演講為主，中途或會後允許學員與演講者進行交流溝通。

而小組討論法的特點是信息交流時方式為多向傳遞，學員的參與性高，費用較低。多用於鞏固知識，訓練學員分析、解決問題的能力與人際交往的能力，但運用時對培訓教師的要求較高。

4、案例研討法

通過向培訓對象提供相關的背景資料，讓其尋找合適的解決方法。這一方式使用費用低，反饋效果好，可以有效訓練學員分析解決問題的能力，另外，培訓研究表明，案例、討論的方式也可用於知識類的培訓，且效果更佳。

5、角色扮演法

授訓者在培訓教師設計的工作情況中扮演其中角色，其他學員與培訓教師在學員表演後作適當的點評。由於信息傳遞多向化，反饋效果好、實踐性強、費用低，因而多用於人際關系能力的訓練。

6、自學法

這一方式較適合於一般理念性知識的學習，由於成人學習具有偏重經驗與理解的特性，讓具有一定學習能力與自覺的學員自學是既經濟又實用的方法，但此方法也存在監督性差的缺陷。

7、互動小組法

也稱敏感訓練法。此法主要適用於管理人員的實踐訓練與溝通訓練。讓學員在培訓活動中的親身體驗來提高他們處理人際關系的能力。其優點是可明顯提高人際關系與溝通的能力，但其效果在很大程度上依賴於培訓教師的水平。

8、網路培訓法

是一種新型的計算機網路信息培訓方式，投入較大。但由於使用靈活，符合分散式學習的新趨勢，節省學員集中培訓的時間與費用。

9、個別指導法

師徒傳承也叫「師傅帶徒弟」、「學徒工制」、「個別指導法」，是由一個在年齡上或經驗上資深的員工，來支持一位較資淺者進行個人發展或生涯發展的體制。

10、場景還原法

場景還原是一種新型的員工培訓方法。它的主要方式就是讓新員工有一個途徑從項目、任務、客戶、同事等多個維度來了解事情發生的前因後果和上下文，而這個途徑就是「活動流」。

B. 員工技能培訓包括什麼

不同的崗位，培訓的內容不同。一般含有安全培訓、技能培訓、特殊工種培訓、時間管理培訓、企業制度培訓、企業文化培訓、目標管理培訓、禮儀培訓等。

C. 管理人員培訓需要提升什麼能力課程

在現代企業，管理者不僅擔負著對企業生產經營活動進行計劃、組織、執行、控制等管理職能，而且從不同角度和方面負責或參與對各類非管理人員的選擇、使用與培訓工作。因此，管理人員的素質是決定企業能否取得成功的一個重要因素。管理者培訓課程有：
1.管理者培訓課程一：具備處理專門業務技術問題的能力
管理者培訓課程指出，管理者業務上要有基本的理論和專業知識功底，對專業知識不能一知半解，需要懂得基本常識，並不斷學習新的業務，具有較多的知識儲備。特別是工作許多是「立竿見影」的事，關鍵時刻見真功，如果不能做到駕輕就熟，不僅難於應付，難於勝任工作，還可能導致工作的嚴重失誤。此外，就管理對象的業務活動而言，管理人員雖然不一定直接從事具體技術操作，但必須精通相關業務技術特點，否則就無法對業務活動出現的問題做出准確的判斷。也不能從技術上給下級員工正確指導，這會是管理人員的影響力和工作效能受到限制。
2.管理者培訓課程二：提高執行力
管理者應該具備的能力還有執行力，也就是說要敢為人先。要善於發現和創造新的機會，預知事情發生的可能性，並有計劃的採取行動來達到提高工作績效的最終目的。在主動性的必要性前提下較強的執行力也是關鍵。執行力的強弱是衡量一個團隊戰鬥力的重要依據，好的決策只有得到百分之百的執行才會有效果。一個企業沒有成功的戰略，只有成功的執行，而主動性和執行力也是管理人員在工作和行動中給予基層員工最好的一個榜樣。
3.管理者培訓課程三：學會帶團隊
一名優秀的管理者，應該善於營造一種團隊協作、平等溝通的文化氛圍；善於運用自己的智慧放大集體的智慧；善於以開放的心態歡迎批評、面對沖突；絕不放棄尋找最好的解決問題的方法；善於彼此欣賞，鼓舞士氣，關注團隊成員的共同發展。除了素質之外作外管理人員也有基本的管理技能：比如，角色認知。首先應明確自己的職責所在，有效運用組織中的人力、物力、財力等各種資源去努力完成企業預定的目標；其次，明確自己所扮演的角色，協調上下級和同事之間的關系，做自己應該做的事，做到不缺位、不越位。高水平的領導並不是整天忙於事務，而是相對清閑的。因為他能調動整個團隊的情緒，激發出共鳴，充分發揮個人的才能，最終實現1＋1>2的效果。

D. 如何提升部門員工能力 內部培訓

企業管理是一個系統工程，側重於能力的均衡發展，從而在技術上注重學習和培訓管理技能的能力，作戰能力，不能用於企業管理實踐的方法是無效的系統化管理。每一個管理者，可以說是企業的中堅力量，管理者的有效性直接影響的管理，以獲得商業利益和發展效益更大的影響力的能力。作為一個現代化的企業管理人員，沒有自己的水平和能力，以滿足企業的一般管理的唯一位置。點擊看提高管理能力，就在於它本身不會引發自身會影響到球隊的實力。因此，如何進一步提高管理能力，我們推薦以下幾個方面。
1.增強學習
- 企業管理制度的過程中進行全面的研究，使團結中高層管理人員的理念，形成共識

2.創新未來，樹立創新理念 BR>。 - 創意是從研究和理解消費文化的基礎上，了解它們的深度來預測消費者/購買趨勢的經理，從業務方面和產品，引導這一趨勢相結合，繼續為產生共鳴。創新理念的集大成者，創新不只是導致，但更先進的創意轉化為商業/工業和滿足需求的消費者/買家更高的水平。

3.有良好的執行
- 學習如何成為一名優秀的領導者，如何更好地向目標完成如何提高下屬的能力，建立高績效的管理團隊的領導下工作，所以。發揮下屬在工作中更加積極性和工作熱情

4.訓練場的思維習慣
- 。不僅要養成勤於思考的習慣，但也有質疑的精神，是勇氣。發展問題必須找到提出，勇敢地面對，這是扭轉很大的幫助

5.良好的協調和溝通能力思維習慣的勇氣
- 。了解如何處理內部協作關系的領導，下屬，以及其他行業。處理好工作和人際關系，最大限度公司的整體實力。

E. 如何加強員工培訓，提高員工綜合素質

轉載以下資料供參考

如何加強培訓，提高員工素質
一、加強員工培訓，必須正確認識企業當前存在的突出問題
海紅未來的發展，要求我們企業對人才的需求越來越高，同樣對員工培訓的要求也越來越高，但從目前來看，員工培訓工作尚有很多不到位的地方。一是員工自身學習意識不強。由於員工知識結構和文化結構不合理，部分員工文化水平偏低，缺乏理論水平，實際操作能力依靠多年的工作經驗，理論學習困難很大，同時由於觀念滯後，不善於學習，部分員工產生學習無用的思想，個別員工不會、不懂、也不學，甚至還不問。二是發展潛力不足。部分員工在新技術、新設備面前表現出明顯的不適應，在實現現代知識與技能高度一體化的進程中困難重重。三是個別部門缺乏長遠眼光，培訓工作開展不實，缺乏長期性。表現在只顧眼前利益，沒有長遠打算，在抓員工教育方面存在學而不真、考而不實、考核不嚴的現象，學習培訓時緊時松，缺乏監管。四是培訓師資力量短缺，培訓能力不足，致使培訓質量不佳。公司缺少內部專職培訓師，大部分參與授課的培訓師都是從各部門臨時委派擔任，因此專業水平參差不齊，部分培訓師因受時間和經歷的限制，自身業務素質和教學管理存在一定的局限性，專業技術達不到全面、精通，影響培訓質量。
二、加強員工培訓，必須建立完善的培訓機制
培養優秀的人才隊伍，一個企業要有良好的培訓機制。完善培訓機制運作，是提高員工素質的重要推動力。加強員工培訓，我們要建立健全企業的培訓機制，以此提高員工隊伍素質的動力與活力。
1、企業領導必須重視，樹立長遠的培訓觀念。搞好員工培訓工作，首先需要公司領導站在企業生存發展的高度上，從思想上高度重視，充分認識到加強員工培訓的重要意義。當前，海紅公司正處在實施易地技改，實現建設較高水平的現代化卷煙企業，實現跨越式發展戰略目標的重要階段。隨著企業的發展，行業形勢日新月異地不斷變化，目前員工的技術技能、專業知識將不能滿足公司建設現代化卷煙企業的需要，廣大員工的知識必須得到不斷地更新、充實，才能真正使企業得到又好又快的長期發展。因此，企業領導應把目光放遠一點，樹立起長遠培訓觀念，真正從認識上統一，從行動上支持，把員工培訓作為提高企業核心競爭力的大事列入工作日程，制訂長期的培訓目標、計劃，建立完善的長效機制，使員工培訓工作真正達到良好的效果，促進企業發展。
2、加強培訓管理，建立激勵機制。企業的競爭與發展最終是人才的競爭，堅持「以人為本」的思想，培訓優秀人才是企業發展的關鍵。對於企業來說，不重視員工的培訓就是不重視企業的發展，對於員工個人來說，不加強培訓與學習，就不能提高自身水平。因此，企業應建立員工培訓中心，實行統一管理。把員工的培訓工作根據不同類型、不同層次人才特點，確定不同的目標任務，做到員工培訓有人抓、有人管，不斷完善員工的培訓體系。制定相應的培訓激勵機制，採取精神激勵與物質激勵相結合的辦法，激發員工對參加培訓，促進個人提高的積極性。
3、加強培訓管理，建立長效考核機制。定期對各類專業技術、技能人員進行考核，以考核的成績納入他們的績效考核中，與收入直接掛勾，促使他們樹立「學習工作化、工作學習化」的理念，最大限度地調動各類技術人員的學習積極性，以求達到提高他們的技術水平。
4、加大培訓投入，建立約束機制。搞好員工培訓工作，必須加大資金的投入，公司應把員工每年的培訓投入費用列入預算計劃，建立和完善一套約束措施和培訓制度，這套制度包括崗前培訓制度、培訓考核評價制度、培訓獎懲制度等，將員工的考核、上崗、獎勵等與培訓結合起來，做到不經培訓不上崗、不經培訓不任職等，防止出現「閑者多訓、忙者少訓、優者不訓」的現象。
三、加強員工培訓，必須科學確定培訓內容
培訓內容是否科學合理，將直接影響到員工培訓的質量與效果，培訓的內容出現失誤，達不到理想的效果，就會造成時間與資金的浪費。因此，對於員工的培訓，要根據員工技術技能、專業知識的不同需求，著眼於企業的生產經營和企業的長遠發展目標，真正培養出德才兼備的各類人才。
1、要以提高員工綜合素質為內容進行培訓。員工的綜合素質的高低是決定著員工能否干好工作的保證，因此在確定培訓內容上，應重點教育培養員工的敬業精神、團隊精神、吃苦耐勞精神、培養員工對企業的忠誠度。
2、對員工的培訓內容要有針對性。員工的技術技能、專業知識有高有低，因此在確定員工培訓內容時，要針對員工的技術技能高低，專業知識的不同，分類別、分檔次對員工進行針對性較強的培訓，以達到良好的培訓效果，切忌出現一鍋燴的現象。
3、對員工的培訓內容要有前瞻性。要通過預測企業未來的發展需求，企業未來生產經營對各類專業人才的需要，進行超前培訓與人才開發，重點培訓一些實用的人才，為企業未來的發展進行人力資源儲備，以更好地適應企業的長遠發展。
4、加快培養復合型人才步伐。隨著行業形勢的不斷變化，企業的不斷進步，企業對人才素質的要求已由原先的專業單一型向復合型轉變。因此，企業要加快培養復合型人才步伐，重點培養一批一崗多用、一機多能、多才多藝的技術型復合人才，使之真正轉變為能夠在公司的生產經營工作中大顯身手的多面手，以適應企業發展形勢的需要。
四、加強員工培訓，必須創新培訓方式
對於員工的培訓，以往我們都是以授課為主，導致培訓的效果不理想。因此，我們要改變以往單一的授課形式，借鑒先進企業的培訓模式，創新培訓方式，以現代化的培訓手段對員工進行有效培訓，使之取得理想的效果。
1、充分利用「對標」活動，對員工進行多形式培訓。利用企業員工進行「對標」活動學習的契機，讓公司各類專業技術人員多到國內先進企業或集團總部進行學習，讓他們與各先進企業及集團總部的技術尖子進行充分交流學習，多看、多學、多汲取各企業的各類先進技術，增長他們的各類專業技術知識水平。
2、請各類技術專家進行指導。對企業員工的各類專業技術技能存在的弱點、缺點，有針對性地請國內各類技術專家定期對他們進行有效地授課或在崗培訓，通過培訓，改正他們技術上存在的缺點，以達到提高他們專業技術水平的目的。
3、選派各類優秀的技術尖子進行培訓。有計劃地選拔一些技術尖子到國內大中院校或國內先進企業進行培訓學習，待其歸來後再把自身所學到的知識對廣大員工進行再次傳遞，產生一種良性循環，以促進員工共同提高。
4員工之間進行互動式交流培訓。在設置培訓主題後，根據員工自身特點，將培訓內容分解到相關員工，要求他們進行各自學習，各自負責主講部分的內容，每講完一部分內容，廣大員工就其所講部分內容及授課方式展開集體討論，總結長處，改進不足，提高培訓效果，達到共同提高的目的。
5、加強「傳、幫、帶」，以師帶徒。要充分利用我公司擁有一批技術骨乾的專業能手，通過加強「傳、幫、帶」，以老帶新，以能幫庸，以會傳笨，通過帶崗者的言傳身教，使廣大員工充分獲取實踐經驗，以促進企業專業技術素質的整體提高。
6、開展技術比武活動，以賽促訓。廣泛深入地開展員工技術比武、崗位練兵活動，做到以賽代訓、以賽促訓，使員工之間進行充分技術交流，激勵員工崗位成才，引導員工在實踐中完善，在競爭中提高，在奮斗中充實，努力提高自身素質。
7、開展崗位復訓制。在崗員工在長時間從事相同的工作後，往往會漸生隋性，操作會由熟練而變成為機械、麻木，甚至將規范的操作程序簡化。因此，對於在某一崗位長時間工作的員工進行復訓，並對他們進行有效考核，以達到溫故而知新。崗位復訓應緊密結合員工個人實際情況，按需施教，根據員工在實際工作中出現的問題及需要，缺什麼補什麼。
員工的培訓是一項長期而艱巨的工作，要想培養一批德才兼備的人才隊伍，除了加強員工的培訓之外，更要培養員工的學習情趣，在員工中形成一種學習氛圍，幫助員工建立起終生學習的觀念，變「要我學」為「我要學」，培養員工自我提高的能力，通過員工素質的提升，達到企業人才儲備的需求量，以實現企業的又好又快發展。最後，我相信，海紅公司通過易地技改項目的順利實施，加快對企業人才的培養步伐，企業一定能夠實現跨越式發展，成為中國煙草一顆璀璨的新星。

F. 組織對員工個人能力(培訓)要求

一. 內部培訓方式

1. 專題講授：知識體系較系統，集中學習，信息量大，這是目前企業培訓採用最多的一種培訓方式，但這種培訓方式類似於填鴨式教學，學員很難在短時間內全盤掌握學習內容，需要通過培訓需求分析、培訓管理、培訓評估、培訓效果落實等系統的工作提升培訓效果。
2. 角色情景演練：進入角色實施培訓，身臨其境，可親身體驗所處角色的特點，加深學習印象，提高培訓主動性，可與實際工作進行很好的結合，但耗時較長，如果設計不合理，過程管理不當，培訓效果也將大大折扣。此種培訓方式可獨立進行，也可與其他培訓方式相結合。
3. 案例培訓：通過案例講解、分析，學習到知識、方法等，增強分析問題解決問題的能力，以及系統思考的能力。目前很多培訓師在培訓時，案例大多都來源於企業外部的案例，如能通過提煉企業內部典型案例進行的案例培訓方式，這對於解決企業實際問題，更具指導意義，通過案例培訓，可達到統一企業理念、判斷標准和行為流程，提升實戰能力的效果。
4. 訓練式培訓：這種培訓方式更適合一些技能方面的培訓，如禮儀培訓、公文寫作、銷售技巧等，學員親身實踐，印象深刻，在訓練中掌握所學內容並有所提升。
5. 主題學習性工作會議：就企業某一階段所關注的專題，召開專題學習會議，參會人員通過相互學習交流，得出學習成果或心得，統一認識，共同提升。
6. 工作現場即時性培訓：即工作學習化，學習工作化，工作現場即培訓現場，工作問題出現時或有提議時，在工作現場即時進行培訓交流，集思廣益、解決問題，是企業內部最有效的培訓、學習方式，尤其對於解決問題、避免問題重復發生極為有效，目前這種培訓方式已普遍應用於不少企業。
二. 外部培訓方式
1. 公開課：可開闊眼界，參訓靈活度高，可增加與外界交流機會，適合不能在企業內進行集中培訓的內容的學習。
2. 拓展訓練：體驗式培訓，更適合於增強團隊精神、鍛煉個人意志、挑戰自我等方面，學員參與度高。
3. 沙盤模擬：體驗式培訓，將實際的工作微觀模擬在沙盤上，通過模擬，學習知識的同時，可系統鍛煉工作中的思維方式和行為方式，對於解決實際工作中的相關問題有很好的效果，參與性強，彌補了成人學習的不足。
4. 脫產教育：通過階段性的集中學習，可以更系統掌握內容，在外界的學習環境中有利於緩解非短期的學習帶來的壓力。
三. 其他培訓方式
1. e-learning：信息化帶來的新型學習方式，可利用企業網路隨時隨地學習，靈活度大，時效性強，經濟實惠。
2. 現場考察培訓：參觀優秀企業，借鑒優秀企業好的做法，「拿來主義」，在某種程度上可使企業少走彎路，在感悟中學習，印象深刻。
3. 培訓游戲：一般應用於其他培訓方式中，通過游戲進行情景、感悟培訓，寓教於樂，印象深刻。
4. 學員專題自修：對於企業內，個人學習，根據業余時間安排自學，靈活性大，成本、投入少。可用於補充性學習、制度學習等方面。

G. 崗位技能培訓包括哪些

崗位能力主要是指針對某一行業某一工作職位提出的在職實際操作能力的一種鑒定形式，現代職業培訓中運用得比較多的一種說法。崗位能力一詞出現於2001年4月份，由國家人力資源和社會保障部門提出的詞語,並在今後的很多時間里國家人力資源和社會保障部門成立專門小組對"崗位能力"進行深入的剖析和探討並最終確立可行性針對"崗位能力"的工作范圍和職責要求.崗位能力培訓是由人力資源和社會保障部面向全國開展的實驗性、示範性的培訓工作，旨在針對新知識、新技術、新技能、新協作等內容開展培訓，提升從業者崗位技能，增強就業能力，探索職業培訓的新方法和途徑，提高我國職業培訓技術水平，促進就業，目前主要是指CETTIC國家職業培訓。 目前來看，以提高勞動者崗位能力為目的的培訓，就是我們常說的崗位能力培訓，崗位能力培訓強調對崗位上具體實操能力的培訓，主要是增強求職者的就業能力，讓就業者順利走上工作崗位。 在經過崗位能力培訓以後，培訓部門會組織培訓學員參加崗位能力培訓考試，考試合格者將可以取得崗位能力培訓證書，崗位能力培訓證書目前最為大家知曉的是CETTIC職業培訓證書，它屬於崗位能力培訓證書的一種，權威性比較高，專門負責崗位能力認證的項目，便是崗位能力證書項目，崗位能力證書項目有著自己的優勢：（1）面向前沿產業，強化技能培訓，突出業績導向；（2）市場需求巨大，培訓模式先進，倍受企業歡迎；（3）專業職業崗位，雙證結合並舉，全國發展創新；（4）部委行會品牌，學校技術支持，證書全國權威；（5）證書號碼唯一，多重防偽標志，網路電子查詢；（6）社會就業憑證，在職提升能力，創業發展優勢。 崗位能力證書項目，是前沿產業應用領域新知識新技能新工藝新管理專項/崗位/職業/專業能力四位一體的考試項目，採用國際上先進的一卷制考試制度，考試從內容上以全面考察學員的崗位綜合素質和崗位實際能力以及崗位業績導向為目標。 從崗位能力到崗位能力培訓再到崗位能力證書項目，這是一個職業技能和職業培訓的發展和完善過程，反映了國家對勞動者就業和技能提升思想重點的轉變，從以前的注重專業理論慢慢發展到注重崗位實際能力，隨著求職者崗位能力的提升，我國勞動力就業市場將煥發新的生機和活力。

H. 怎樣培養員工的工作能力

許多組織都懂得，培訓一線員工熱情、懂禮貌並提高專業知識非常必要。但是提供良好的一線服務是遠遠不夠的，公司內的每一位員工都有責任向客戶提供令他們滿意的服務。 例如，一家大航空公司承接了一份短程往返航班的分包合同，把乘客從主航線機場運送到地區內的其它小機場。盡管這家分包公司的一線職工懂禮貌、勤奮，工作效率也很高，但是自從該航班開始運行後從來不能按時到達，更糟的是幾乎不斷取消航班，使得乘客總是遲到數小時，有時甚至遲到一天，經常耽誤重要活動和會議。最後，由於運營太差，該公司失去了這個短程往返航班服務合同，公司也倒閉了。 顯然，優秀的一線服務對於任何組織的成功都是至關重要的。但是從上述例子可以看出，如果公司想要盈利，只是培養一線員工的工作能力顯然是不夠的。不管在何處，只要員工能力差就會危及整個公司滿足顧客需要的能力，例如對航空公司來說，顧客的需求就是可靠的交通。 作為一名經理，你有權力也有責任不斷增強服務利潤鏈中的第一環：員工的工作能力。 差績循環 員工對其工作的低滿意度和員工的高流失性將產生一個銷售額和利潤的螺旋下滑。例如，員工對其工作不滿意將直接導致其服態度不好，最終造成客戶的不滿意。同樣，員工流動性過高，將破壞公司與客戶之間關系的連續性，客戶的背離會使利潤下降。更糟的是利潤下降所造成的對員工培訓的不足及員工對工作期望值的下降。所以其後果是——從低工作滿意度開始一個差績循環，並不斷重復。 員工流失的高額代價 研究表明，員工非常看重他們在工作中的能力——這大致包括兩個方面：一是被授權的范圍，二是可向公司內部、外部客戶提供工作成果的能力。員工獲得的這種能力越多，員工流動率越小。 成功組織的員工流動率會低於其競爭對手。即使是那些依靠高流動性員工的公司——如快餐連鎖店一般傾向於聘用技能不高、不需要很多培訓並且工資要求低的員工——現在也開始懂得只有那些長期在公司工作並且工作滿意度高的員工才能有助於建立客戶的忠誠度、滿意度以及降低管理成本。現在這些公司已對本行業中的傳統做法提出了質疑。 聘用不佳員工和員工高流動率造成的有形成本包括以下兩個方面：
新員工的聘請和培訓費用 新員工與同事和經理合作時的低工作效率 而范圍更廣泛的隱含成本的破壞性也很強。員工高流動率造成以下負面影響： 挫傷其他員工的士氣 影響服務質量 不利於保留住已有客戶 影響生產力和盈利能力 計算一下你的公司員工流動造成的成本，並且用計算結果向你的同事證明：聘用、培訓、支持和獎勵忠誠的員工才能使公司獲得經濟效益。 成功循環 絕大多數經理都真正想做一些可以扭轉局面的改變，但是良好的願望經常由於短期績效的壓力而不能付之實施。如何能將差績循環變為成功循環？從循環的起點入手你就可以創造一個成功循環。 按工作態度選人，按技能要求培訓 技能可以傳授，但是要教育一個人具有正確的工作態度是很困難的。許多成功的服務公司在選擇員工時把工作態度放在第一位，而技能僅僅是次要的。因為他們可以根據工作需要對新人進行技能培訓。 公司中的每個人都需要具有以客戶為中心的態度，無人可以例外，即使是那些極少與客戶接觸的員工。例如，一個能幹但極端自私的軟體程序員可能會拖延產品的升級，從而給同事帶來很大的麻煩。如果這個程序員的工作態度沒有被察覺，這種拖延就會繼續發生，而和他合作的技術純熟的員工將到公司競爭者那兒去找工作。 培訓投資 必須保證新員工接受技能培訓並教會他們如何使用有關工具，從而完成本職工作。對員工的培訓應包括人際關系和技能兩方面的培訓。人際關系培訓不僅僅對那些要花大量時間和外部客戶周旋的員工是重要的，對於服務於公司內部其它部門的內部客戶也是必須的，甚至對於團隊整體的績效也很重要。 培訓必然佔用時間和產生費用。那些曾在開發員工方面有所投資的公司發現自己得到了回報：員工流動率降低、服務質量提高、工作效率提高，從而導致客戶的滿意度和忠誠度增加。 提供工具和支持 一旦你聘用到一個好員工，就必須給他們機會使之在工作中做出成績。如果你為員工提供了必需的工具和支持，他們就會把工作越做越好，並且對工作的感覺也會越來越好。這種結果增加了員工的忠誠度，員工的忠誠度又進而增加了客戶的忠誠度。 沒有一個強有力的支持系統，即使是最好的員工也無法向客戶提供他們所希望的產品和服務。一套精心設計的支持系統，如技術、信息系統、工作地點設計以及完善的服務設施等等都有助於增強員工的工作能力。 在有限范圍內授權 微觀管理對有能力的員工毫無意義，並且會挫傷他們的積極性。他們會抱怨自己被視為無能，並轉而對他們的工作產生不滿。他們的工作效率下降，其中最有價值的員工將會另謀高就。 一旦聘用到合適的人選，你應該對他們進行培訓以確保他們正確掌握技能、獲得有效的支持。授予他們充分的權力，從而把有價值的東西完全地傳遞給客戶。充分的授權給予公司員工必要的權力和責任以迅速做出決策，並果斷地糾正錯誤。最終公司將從精英員工的判斷和決策能力中獲利。 但是授權必須伴以一定的限制。如何決定授權的范圍和限製取決於當時的環境。特別是在較難監管的工作或那些交互性強且需要盡快恢復的工作中，對員工較多的授權會有益處。 對工作成果的獎勵 當你的員工在服務中不斷做出貢獻時，你要及時對此加以確認並獎勵他們。把獎勵和工作目標直接聯系起來。獎勵應能反映出公司的文化和價值取向，並應考慮何種方式最能激勵他們。 盡管測量和評價職工的努力程度較為容易，但是請記住你的目標是為客戶提供工作成果。所以應該獎勵取得這些成果的員工，而不是那些僅僅付出努力的人。

I. 培訓人員應當具備什麼素質

作為培訓人員，來應該自具備以下能力。首先是專業的知識，這樣才能准確的向受訓者提供知識的傳遞。
其次是，能和他人建立和諧的關系。培訓人員應該看起來應當是可接近的、友好的、值得信任的。這樣才能保證培訓人員與受訓人員的溝通。如果，培訓人員過於嚴肅讓受訓人員覺得無法接近那就更談不上問題的解決了。
再次是溝通能力，培訓人員必須擁有很強的溝通能力。這不僅指能夠很好的表達自己的思想，還應該能夠理解受訓人員的問題。只有通過溝通交流，受訓人員的能力才能有所提高。
最後是激勵他人的能力，培訓當中，可能很多受訓者都是第一次接觸該事務或技能，難免會遇到困難、會放棄，這時就需要培訓人員的激勵和鼓勵，細心的指導幫助受訓者建立信心，已達到培訓的目的。