⑴ 酒店客房主管如何寫月度工作總結
酒店工作總結
2004年即將度過，我們充滿信心地迎來2005年。過去的一年，是我黨十六屆四中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店「安全、經營、服務」三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新一年裡努力再創佳績。
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引進品牌管理，抓好客房工作
酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為准則》關於「儀表、微笑、問候」等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前台待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅遊局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：「酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的後勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。」
以質量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產品「客房」質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置並形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了「嚴、細、實」的工作作風。
2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防範措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上牆，強調「誰主管、誰負責」「群策群力」的工作原則。對於住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間 間，不符人員 人。客務部共查出不安全隱患 起（客人未關門、關窗 起；不符合酒店電器使用規定 起）。
以「准則」為參照，抓好培訓工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為准則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓 余批，約 人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、部門培訓。在酒店組織培訓的同時，每月有計劃對本部門員工進行「20字」准則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到「日日有主題，天天有培訓」。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前台的接待、收銀每天早班後利用業余時間進行培訓；主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓 批，約 人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。
3、練兵考核。在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，評出了第一名XXX，第二名XXX，第三名XXX,分別予以獎勵並宣傳通報進行表彰。
通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。並將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導2005年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
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⑵ 酒店服務員培訓心得體會怎麼寫
這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟於事，因為其中涉及到「能與不能」的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力. 一、語言能力 語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。 服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙常常可以緩和語氣，如「您、請、抱歉、假如、可以」等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。 人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易於接受和滿意的表達氛圍。 二、交際能力 酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，並且會基於服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。 三、觀察能力 服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下准備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。 能夠善於把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，並把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，後兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。 四、記憶能力 在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜餚、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅遊等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的「活字典」、「指南針」，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠徵得客人欣賞的服務。 服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些託付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，並在稍後的時間中准確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或乾脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。 六、應變能力 服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承「客人永遠是對的」宗旨，善於站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢於承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。 七、營銷能力 一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。 雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善於抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，並善於觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售
⑶ 酒店員工培訓後的，感想
這次酒店員工培訓，我學到了很多東西，感想頗深。
首先，了解公司歷史沿革與公司機構、企業文化。
開始培訓的第一天就是介紹酒店的歷史，見證酒店發展的艱辛。這使我們更加珍惜現在來之不易的今天，激勵我們更加努力去建設輝煌的明天。
這次培訓使我們從宏觀上了解酒店的各大部門及其主要職能，為以後聯系工作，提高工作效率做好鋪墊。張書記還為我們詳細地介紹了本公司的企業文化。在我工作的3個月來，我感覺公司的工作氛圍、人際交往甚至是走在公司的路上都是有激情而又放鬆的。有激情是因為在工作中能學習到很多的知識與技巧，放鬆則是心理上的，這正是「工作著並快樂著」的感覺，讓我感到無比的滿足。
第二，培訓使我對公司主要業務有了基本的感知與認識。
經過幾次專業知識的培訓，我大致了解了酒店的主要工作任務，大概分為餐飲、客房、後勤保障、行政管理、市場開發這幾大方面，並分別有對應的部門負責。
第三，學習了公司的安全管理與管理體系方面的知識
用了一天的時間，我們系統學習了安全方面的知識與公司管理體系方面的知識。我想這對於我們員工來說，還是比較陌生的知識。我認為其目的就是為了一、保證酒店安全生產;二、提高工作效率、三、提升酒店形象。最終的目的就是使利益最大化。在這基礎上有很多理論的知識與制度，這還需要我們在平時的工作中就注意，比如安全，在任何一個細小的環節中我們都要注意安全的問題，比如人走斷電、防火、防盜，還有特別是在施工現場的一些用電安全、人員安全等。這些在實際工作之後可能才能注意到更多問題，並寫入制度，是安全管理更加規范。
第四，技能得到進一步提高。
最後，培訓中領導對我們提出的要求。
這次培訓中我學到了很多知識，但感觸最深的是每一位領導基本上都提到一個要求，那就是學習、學習、在學習。一刻也不能放鬆，不僅要轉研本專業的知識，還要了解其他專業的知識，這樣有利於提高服務的工作效率與質量。此外，就是希望能盡快地進入工作狀態，做好思想意識的轉變，從受者轉變成施者。我認為我在這方面做得也比較到位，畢竟已經經過了2個月的實習，感覺現在也慢慢走上正軌了。最後就是希望我們能腳踏實地的工作，養成良好的工作與生活習慣，為自己積累資本、為公司創造利益。
到現在為止我已經在公司工作了3個月了，這次的職前培訓讓我對公司有了更深的了解，增進了不少知識，更重要的是讓我對自己有了新的認識與新的奮斗目標，「水不流則腐，人不進則退」，在今後的工作中，生活中我將加倍地學習，不斷地提高自己的素質。我作為酒店的一員，也要有這樣的理念，發展自身，為適應酒店不斷發展的需求完善自己，爭取做到自己對酒店利益的最大化。
⑷ 賓館老員工前廳培訓心得體會如何寫
通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟於事，因為其中涉及到「能與不能」的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力. 一、語言能力 語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。 服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙常常可以緩和語氣，如「您、請、抱歉、假如、可以」等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。 人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易於接受和滿意的表達氛圍。 二、交際能力 酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，並且會基於服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。 三、觀察能力 服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下准備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。 能夠善於把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，並把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，後兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。 四、記憶能力 在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜餚、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅遊等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的「活字典」、「指南針」，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠徵得客人欣賞的服務。 服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些託付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，並在稍後的時間中准確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或乾脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。 六、應變能力 服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承「客人永遠是對的」宗旨，善於站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢於承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。 七、營銷能力 一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。 雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善於抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，並善於觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷