員工文明服務培訓

『壹』 如何提高收費站員工文明服務水平

收費站作為交通行業的窗口單位，文明服務始終是收費工作的重要組成部分。文明服務是提高高速公路管理企業競爭能力，促進企業經濟效益增長的重要手段，在高速公路綜合管理中起著重要的作用。原平收費站自建站以來，不斷開展系列文明服務活動，同時也不斷建立各種機制，在文明服務方面得到很大的提升。加強收費站收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。（一）加強員工的思想素質教育是搞好文明服務的關鍵。從對員工文明服務狀況的調查研究和造成文明服務欠佳現象的原因分析可以看出，在員工中牢固樹立「顧客至上」的服務意識十分重要。（二）提高文明服務，創建文明窗口形象要按照「三不」、「四美」、「五心」、「六有」的工作思路。要求收費員以飽滿熱情面朝司乘人員並聲音洪亮使用文明用語，「三不」，即「瞄準收費目標不放鬆、加強服務監督不松勁、確保文明收費不馬虎」。做到既重目的又不輕手段，加強監控力度。為使文明服務落實到位，要加強文明服務方面的細化考核，對於違反規定的員工給予扣分處理，讓文明服務的意識在每位員工心中紮根。「四美」，即「語言美、行為美、形象美、環境美」。一是通過使用「請」、「您好」、「請稍候」、「請拿好」、「歡迎下次光臨」等標准化的文明服務日常用語，做到「來有迎聲，問有應聲，走有送聲」來創造語言文明。二是通過列隊上下崗，進一步規范員工「站姿、坐姿、行姿」來創造行為文明，規范使用停車等各種指揮車輛的手勢。三是通過微笑服務、掛牌上崗和統一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創造形象文明。四是通過優化崗亭、站區環境，熱情為過往司乘提供茶水、應急葯品、周邊路況、政策咨詢等服務來創造環境文明。「五心」，即「微笑服務真心、收費發卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細心、便民服務熱心」。要求員工在收費過程中扎扎實實為車主服務，建立與車主共生共榮的觀點，形成了「五心」服務風尚，使員工每次服務都發自內心。 「六有」，即「思想有規范、行為有準則、服務有標准、業務有規程、制度有落實、工作有考核」。不斷提高服務標准和業務技能，不斷完善收費管理制度和考核辦法，強化優質服務意識，對司乘人員實行全方為、可操作、規范化和富有力度的服務，「使收費窗口成為高速公路傳播文明的亮點」。（三）變服務觀念，提倡精細服務。隨著時代的變化，服務的要求也相應地在不斷變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，要通過精細服務來克服這些主觀原因，使司乘人員對我們的服務工作滿意度不斷提高。首先要始終把優質服務擺在首位，端正員工工作作風，改變員工懶散、拖拉、馬虎的行為。其次規范服務行為，糾正過去服務過程中存在的隨意行為，體現標准化服務的要求；最後完善服務制度，努力提升服務質量和服務水平，通過精細服務，使員工進一步增強服務觀念和服務意識，增強憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認真做好每一件事，追求每一次服務都使司乘人員滿意。（四）舉辦服務培訓，提高員工業務素質。通過培訓，員工的文明服務從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿等方面進行了全面規范，使文明服務的形式多樣化、文明服務的要求規范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優質服務，美化了收費窗口形象。全力打造原平收費站服務特色戰區，端正收費人員在工作實踐中的服務態度，提高服務質量，進一步塑造文明服務的窗口形象，是一項長期的工作。必須不斷的調查研究，並針對實際情況仔細分析，尋找解決的方法，使文明服務工作再上新台階。 （原平收費站 寇睿佼）

『貳』 如何提高員工的服務意識

提高服務意識需要具備以下幾點：

責任意識：明確自己的工作職責，對每一內項服務有強容烈的責任心，把全面完美的履行職責當作義務。

團隊協作意識：堅持「集體榮譽」是我們的最高榮譽的思想；明確「我們」是團隊的重要組成部分；長期習慣用「我們」的角度去思考。

換位思考意識：對顧客表現的情緒的理解；在工作中設身處地為顧客著想。

反思意識：時常保持「能有更好的方法嗎？」的思路；想想「為什麼」服務對象滿意或不滿意；受表彰的同事與「我們」的根本不同在哪裡。

(2)員工文明服務培訓擴展閱讀

優秀服務人員的基本技能：

1、任何工作從主動打招呼開始；

2、任何服務從微笑開始；

3、任何情況下不允許說不知道；

4、任何語言都要使用文明用語；

5、任何時候注意自己的儀容儀表；

6、任何介紹、講解都要說清楚、聽明白。

『叄』 企業員工文明禮儀培訓ppt課件

搜一下：求幼兒教師培訓《幼兒文明禮儀——幼兒園禮儀》ppt課件。這個網路文庫有的，可惜我沒有那麼多下載券

『肆』 求一篇員工文明禮儀培訓總結

哈哈，聽了楊子的嗎，24號那場？
把我的給你看看，不要嫌丑哦~~

參加《商務禮儀培訓》的心得

7月24日,我們參加了由楊子老師主講的禮儀培訓的講座，楊子老師的演講課題是「魅力社交——商務禮儀與修養提升」，從商務形象、商務舉止、商務語言、商務公務、商務餐飲等方面詳細闡述。感謝公司組織了這么好的活動，讓我獲益匪淺。
在培訓的過程中,楊子老師給我們詳細講解了很多的禮儀要求和技巧，也給我們列舉了很多的商務禮儀案例，使我們對商務禮儀有了一個確切的認識，也讓我們深刻的認識到以前待人接物的不足之處。
楊子老師的講演幽默風趣，引起場內聽眾的陣陣掌聲。當講到著裝禮儀的時候，全場不停地響起贊同的聲音。很多人都想不到穿衣都還有那麼多講究。大到男士西裝、女士套裝，小到襪子顏色，在職場公務場合也是有很多要注意的問題的。如男人的第一套西裝應該是藏藍色，女士絕對不能穿黑色皮裙，皮帶與皮鞋、公文包需要同色等等。在餐桌禮儀這一節時，更是得到大家的共鳴。很多人並不清楚請客到底要怎麼請、在哪請、吃什麼，座次、敬酒與勸酒、請菜與夾菜更是胡亂一氣。通過這次培訓，大家都覺得學到了很多實用的知識。
通過這次的培訓，我明白到商務場合中很多禮儀是我們所忽略的，而這些細節就影響到他人對自己的評價與印象。作為一家蓬勃發展的企業，不僅要具有先進的設施，優雅的環境，更要擁有優質良好的服務。應該說,我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節,但在具體的接待服務工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。
在這次培訓中，我們學會了通過塑造個人的職業形象,提升公司公眾形象。總之，要設法使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給客戶留下美好的印象。

『伍』 高速公路收費員文明服務規程的具體內容。

一、企業文化的概念 企業文化指的是一個企業中所有職工共有的一整套觀念、信念、價值和行為准則，以及由此導致的行為模式。企業文化是以人為本的管理哲學，是精神文明建設同企業特點和市場對企業發展的要求結合起來的一個重要形式，良好的企業文化能促進企業全面發展。企業文化不僅強化了一些功能，而且還具有很多傳統管理不能替代的功能，如導向、凝聚、激勵、規范等功能，通過這些功能的發揮，可以直接或間接地提升企業核心競爭力。 二、企業文化的功能在文明服務中的作用 導向功能：企業文化使職工有一種歸屬感和認同感，能引導全體收費員把個人的目標和理想，聚焦在企業的目標管理和理想上，朝著一個共同的方向-不斷的提升優質文明服務，創建高速公路文明窗口而努力。凝聚功能：企業文化能減少企業內部的摩擦和內耗，形成和諧寬松的人際關系，無形的創造良好的收費空間，增強凝聚力和向心力，使全體收費員能團結一心，把精力花在高速公路收費的生產經營發展上。激勵功能：企業文化可以增強企業職工的榮譽感和責任感，使收費員能自覺維護收費站的聲譽，在工作中不斷的自律，努力工作。規范功能：企業文化中的價值觀念、道德規范、約定速成的行為准則，能約束收費員的言談舉止，從而保證收費站健康、穩定的向前發展。其次，要提高文明服務，在收費站培養高素質的人才隊伍是根本。 馬克思主義認為，人是生產力中最活躍的因素，人類智慧的能力發展決定著對物質資源開發的深度和廣度。人才問題是關系行業和單位發展的關鍵問題。好的發展思路確立了，要由人來具體地貫徹執行，由什麼樣的人來執行，是由高素質的人，還是由低素質的人來執行，結果不一樣。為此，要全面提高文明服務，就必須抓緊培養高素質的收費人才隊伍。要牢固樹立人才資源是第一資源的思想，充分發揮人才資源開發在行業和企業發展中的基礎性、戰略性、決定性作用，緊緊抓住培養、引進、用好收費人才三個環節，大力實施人才戰略，加強高素質的收費人才隊伍建設。要牢固樹立"以人為本"的觀念，尊重收費勞動，尊重收費人才，尊重收費工作創造，形成收費人才脫穎而出，人盡其才的良好機制，通過抓好高素質的收費管理班子和收費管理人才的建設和抓好高素質的收費人員隊伍建設，來開創收費站人才輩出並能充分發揮各種人才在收費崗位上的積極性和創造性的新局面。抓好高素質收費管理班子和收費管理人才的建設。這是提高文明服務的關鍵所在。收費站的管理班子和管理人員是收費站的"火車頭"和"帶頭羊"。管理班子和管理人員的素質、能力和管理水平如何，直接關繫到收費站的發展和收費事業的成敗。因此，必須堅持把事業心強、有理論素質、開拓創新、多謀善斷、作風務實、真抓實乾的人作為收費站管理人員的首選。 車輛通行費徵收工作是一項政策性強、涉及面廣的工作，收費站作為交通行業的窗口單位，文明服務始終是收費工作的重要組成部分，可以說，進一步塑造文明服務的窗口形象是十分重要的。因此，要提高收費員的文明服務意識，除了要認真分析在收費過程中存在的各種不良因素，還需要有相應的改進措施。 三、收費員文明服務狀況的分析 高速公路管理單位的大部分員工樹立了"車主至上"的服務理念，具備了用服務拓展事業、全力打造高速公路企業服務品牌的思想素質和業務素質，他們能在工作實踐中，端正服務態度，提高服務質量。但少數收費員由於全心全意為車主服務的意識不強、服務能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到。有的是使用文明用語不標准，有的是普通話不標准，有的是語調生硬不標准，讓人感到語言不規范。二是幫助欠真誠。有工作不扎實、文明禮貌服務流於形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤和電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。有時司機問個路、或想請員工給杯水喝，個別員工聰耳不聞讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內容，讓人感覺不到微笑不是發自內心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的"內容"，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴重損害了文明窗口的形象。 四、造成文明服務工作不到位現象的原因分析 （一）社會因素。有的員工反映，由於一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言"回敬"員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現為重局部而輕整體，將社會上少數低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。 （二）單位因素。據了解，有的員工認為本單位對文明服務工作的重視與研究不夠，甚至發現個別收費站認為文明服務是小事，在實踐中表現為重目的而輕手段，認為收費站的目的是收費，員工收了費就行，不必花過多的精力考慮文明服務問題；有的單位安於現狀，認為目前的服務水平過得去，總是與本單位的過去相比，認為比以前更好就OK了，不去作橫向比較，沒有與發達省份比較或與文明服務工作做得更好的單位比較。有的收費站未能形成文明服務工作體系或文明服務的工作氛圍，判斷文明服務行為優劣的標准存在一定程度的偏差等。 （三）個人因素。不僅僅體現在有形的外表上，更體現在員工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的員工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想說文明服務時就出現"三欠"現象，即"服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美"；有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。 五、改進文明服務工作的對策、做法與建議 從造成文明服務工作不到位現象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，本人認為要加強收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。 （一）加強員工的思想素質教育是搞好文明服務的關鍵。從對員工文明服務狀況的調查研究和造成文明服務"三欠"現象的原因分析以可看出，如果員工思想上有了偏向，必定他的言行也將偏軌，從而導致重形式而輕內容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀律的現象，進而導致文明服務工作的欠差，因此在員工中牢固樹立"車主至上"的服務意識十分重要。在收費管理基層單位，要強化員工對文明服務工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現，思想指導行動，只有思想上重視文明服務，員工的每一句問候才能發自內心。 （二）以實現真正文明服務為目標，創建文明窗口形象。針對高速公路文明服務工作存在的問題應做好"三要三不"、"四美五心六有"的工作思路，這是以實現真正文明服務為出發點來提高文明服務質量的新思考。實踐證明，這一新的工作思路對樹立文明優質的窗口形象起到至關重要的作用。 "三要"，即"要以雙向交流抓好文明用語、要以飽滿熱情抓好規范服務、要以鐵石心腸抓好收費紀律"。一是要求全體員工，尤其是所屬各單位駕駛員經過收費車道時，要對收費員的文明言行做出回應，實現面對面、規范化的情感互動交流；二是針對少數收費員面向電腦說"你好"的"有口無心"的現象，要求收費員以飽滿熱情面朝司乘人員使用文明用語，同時要求收費工作各級管理人員要以飽滿熱情抓好收費工作的服務規范化建設，形成服務工作體系；三是嚴格依照公司的規章制度加強文明服務管理，任何無原則的寬容，都是對工作不負責任的表現，必須堅決杜絕。"三不"，即"瞄準收費目標不放鬆、加強服務監督不松勁、確保文明收費"不馬虎"。做到既重目的又不輕手段，加強監控和督查力度，防止"三欠"行為發生，讓文明服務的意識在每位員工心中紮根。 "四美"，即"語言美、行為美、形象美、環境美"。一是通過正確使用例如"請"、"您好"，、"請稍候"、"請拿好"、"歡迎下次光臨"等規范化的文明服務日常用語，做到"來有迎聲，問有應聲，走有送聲"來創造語言文明。二是通過列隊上下崗、進出收費亭，進一步規范員工"站姿、坐姿、行姿"來創造行為文明。三是通過微笑服務、掛牌上崗和統一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創造形象文明。四是通過優化崗亭、站區環境，為過往車主提供茶水、應急葯品，政策咨詢服務來創造環境文明。 "五心"，即"微笑服務真心、收費發卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細心、便民服務熱心"。要求員工在收費過程中扎扎實實為車主服務，建立與車主共生共榮的觀點，形成"五心"服務風尚，使員工每次服務都發自內心。 "六有"，即"思想有規范、行為有準則、服務有標准、業務有規程、制度有落實、工作有考核"。要求員工牢固樹立"車主第一，服務規范"的思想，嚴格按照收費員職責來規范行為，不斷提高服務標准和業務技能，不斷完善收費管理制度私和考核辦法，強化優質服務意識，對司乘人員實行全方位、可操作、規范化和富有力度的服務，"使收費窗口成為高速公路傳播文明的亮點"。 （三）轉變服務觀念，提倡精細服務。為什麼要轉變服務觀念、提倡精細服務呢？自高速公路開通至今，員工在服務態度、服務方式、服務水平等方面都有一定程度的提高，但隨著時代的變化，服務的要求也相應地在不斷變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，這些差距的存在既有主觀原因，也有客觀原因，但很多方面是主觀原因造成的。要通過精細服務來克服這些主觀原因，使司乘人員對我們的服務工作滿意度不斷提高。在轉變服務觀念、提倡精細服務的過程中，第一，要始終把優質服務擺在首位，端正員工工作作風，改變員工懶散、拖拉、馬虎的行為。第二，規范服務行為，糾正過去服務過程中存在的隨意行為，體現標准化服務的要求；第三，完善服務制度，努力提升服務質量和服務水平。第四，通過精細服務，使員工進一步增強服務觀念和服務意識，增強憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認真做好每一件事，追求每一次服務都使司乘人員滿意。 （四）舉辦服務培訓，提高員工業務素質。為進一步提高服務水平，樹立服務車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現良好的職業道德風尚。高速公路公司應舉辦以"爭當文明窗日使者"為主題的收費人員服務禮儀培訓班，主要開展"三項培訓"：一是收費文明服務用語培訓，要求各站員工認真學習並落實到具體工作中去；二是重申收費人員著裝規范，糾正日常工作中存在的不規范著裝行為，對工作中的儀容儀表進行統一規范；三是定期組織規模型軍訓。加強收費人員交接班列隊培訓，對收費上下班列隊質量提出新要求：班前整隊准時、著裝整理到位、班長口令標准、列隊行進整齊、交接禮儀規范，使收費交接工作更加規范、整齊、有序，展現良好的收費隊伍形象。 通過培訓，員工的文明服務從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊敬禮等方面進行全面規范，使文明服務的形式多樣化、文明服務的要求規范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優質服務，進而樹立收費窗口優質文明服務的良好形象。在開展服務禮儀培訓過程中通過共同總結，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當收費窗口文明使者的良好氛圍，增強員工服務意識，為車主提供更優質、更滿意的服務。 （五）建議組織員工到外單位參觀學習。分期分批組織員工到發達省份或比本單位文明服務工作做得更好的單位去參觀學習並開展調研活動，有利於幫助員工開闊視野，克服安於現狀的不足之處，進一步細化判斷文明服務行為優劣的標准，逐步形成具有本單位特色的文明服務工作體系，在單位內部形成重視文明服務的工作氛圍，沒有橫向比較就沒有更好更快的發展。 總之，全力打造高速公路企業服務品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務態度，提高服務質量，進一步塑造文明服務的窗口形象，是一項長期的工作。

『陸』 談收費員如何做好文明優質服務

首先，要培育收費員企業文化意識，把企業文化同文明服務貫徹為一體，完全的灌輸到收費員的思想裡面。
一、企業文化的概念
企業文化指的是一個企業中所有職工共有的一整套觀念、信念、價值和行為准則，以及由此導致的行為模式。企業文化是以人為本的管理哲學，是精神文明建設同企業特點和市場對企業發展的要求結合起來的一個重要形式，良好的企業文化能促進企業全面發展。企業文化不僅強化了一些功能，而且還具有很多傳統管理不能替代的功能，如導向、凝聚、激勵、規范等功能，通過這些功能的發揮，可以直接或間接地提升企業核心競爭力。
二、企業文化的功能在文明服務中的作用
導向功能：企業文化使職工有一種歸屬感和認同感，能引導全體收費員把個人的目標和理想，聚焦在企業的目標管理和理想上，朝著一個共同的方向-不斷的提升優質文明服務，創建高速公路文明窗口而努力。凝聚功能：企業文化能減少企業內部的摩擦和內耗，形成和諧寬松的人際關系，無形的創造良好的收費空間，增強凝聚力和向心力，使全體收費員能團結一心，把精力花在高速公路收費的生產經營發展上。激勵功能：企業文化可以增強企業職工的榮譽感和責任感，使收費員能自覺維護收費站的聲譽，在工作中不斷的自律，努力工作。規范功能：企業文化中的價值觀念、道德規范、約定速成的行為准則，能約束收費員的言談舉止，從而保證收費站健康、穩定的向前發展。其次，要提高文明服務，在收費站培養高素質的人才隊伍是根本。
馬克思主義認為，人是生產力中最活躍的因素，人類智慧的能力發展決定著對物質資源開發的深度和廣度。人才問題是關系行業和單位發展的關鍵問題。好的發展思路確立了，要由人來具體地貫徹執行，由什麼樣的人來執行，是由高素質的人，還是由低素質的人來執行，結果不一樣。為此，要全面提高文明服務，就必須抓緊培養高素質的收費人才隊伍。要牢固樹立人才資源是第一資源的思想，充分發揮人才資源開發在行業和企業發展中的基礎性、戰略性、決定性作用，緊緊抓住培養、引進、用好收費人才三個環節，大力實施人才戰略，加強高素質的收費人才隊伍建設。要牢固樹立"以人為本"的觀念，尊重收費勞動，尊重收費人才，尊重收費工作創造，形成收費人才脫穎而出，人盡其才的良好機制，通過抓好高素質的收費管理班子和收費管理人才的建設和抓好高素質的收費人員隊伍建設，來開創收費站人才輩出並能充分發揮各種人才在收費崗位上的積極性和創造性的新局面。抓好高素質收費管理班子和收費管理人才的建設。這是提高文明服務的關鍵所在。收費站的管理班子和管理人員是收費站的"火車頭"和"帶頭羊"。管理班子和管理人員的素質、能力和管理水平如何，直接關繫到收費站的發展和收費事業的成敗。因此，必須堅持把事業心強、有理論素質、開拓創新、多謀善斷、作風務實、真抓實乾的人作為收費站管理人員的首選。
車輛通行費徵收工作是一項政策性強、涉及面廣的工作，收費站作為交通行業的窗口單位，文明服務始終是收費工作的重要組成部分，可以說，進一步塑造文明服務的窗口形象是十分重要的。因此，要提高收費員的文明服務意識，除了要認真分析在收費過程中存在的各種不良因素，還需要有相應的改進措施。
三、收費員文明服務狀況的分析
高速公路管理單位的大部分員工樹立了"車主至上"的服務理念，具備了用服務拓展事業、全力打造高速公路企業服務品牌的思想素質和業務素質，他們能在工作實踐中，端正服務態度，提高服務質量。但少數收費員由於全心全意為車主服務的意識不強、服務能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到。有的是使用文明用語不標准，有的是普通話不標准，有的是語調生硬不標准，讓人感到語言不規范。二是幫助欠真誠。有工作不扎實、文明禮貌服務流於形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤和電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。有時司機問個路、或想請員工給杯水喝，個別員工聰耳不聞讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內容，讓人感覺不到微笑不是發自內心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的"內容"，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴重損害了文明窗口的形象。
四、造成文明服務工作不到位現象的原因分析
（一）社會因素。有的員工反映，由於一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言"回敬"員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現為重局部而輕整體，將社會上少數低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。
（二）單位因素。據了解，有的員工認為本單位對文明服務工作的重視與研究不夠，甚至發現個別收費站認為文明服務是小事，在實踐中表現為重目的而輕手段，認為收費站的目的是收費，員工收了費就行，不必花過多的精力考慮文明服務問題；有的單位安於現狀，認為目前的服務水平過得去，總是與本單位的過去相比，認為比以前更好就OK了，不去作橫向比較，沒有與發達省份比較或與文明服務工作做得更好的單位比較。有的收費站未能形成文明服務工作體系或文明服務的工作氛圍，判斷文明服務行為優劣的標准存在一定程度的偏差等。
（三）個人因素。不僅僅體現在有形的外表上，更體現在員工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的員工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想說文明服務時就出現"三欠"現象，即"服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美"；有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。
五、改進文明服務工作的對策、做法與建議
從造成文明服務工作不到位現象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，本人認為要加強收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。
（一）加強員工的思想素質教育是搞好文明服務的關鍵。從對員工文明服務狀況的調查研究和造成文明服務"三欠"現象的原因分析以可看出，如果員工思想上有了偏向，必定他的言行也將偏軌，從而導致重形式而輕內容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀律的現象，進而導致文明服務工作的欠差，因此在員工中牢固樹立"車主至上"的服務意識十分重要。在收費管理基層單位，要強化員工對文明服務工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現，思想指導行動，只有思想上重視文明服務，員工的每一句問候才能發自內心。
（二）以實現真正文明服務為目標，創建文明窗口形象。針對高速公路文明服務工作存在的問題應做好"三要三不"、"四美五心六有"的工作思路，這是以實現真正文明服務為出發點來提高文明服務質量的新思考。實踐證明，這一新的工作思路對樹立文明優質的窗口形象起到至關重要的作用。
"三要"，即"要以雙向交流抓好文明用語、要以飽滿熱情抓好規范服務、要以鐵石心腸抓好收費紀律"。一是要求全體員工，尤其是所屬各單位駕駛員經過收費車道時，要對收費員的文明言行做出回應，實現面對面、規范化的情感互動交流；二是針對少數收費員面向電腦說"你好"的"有口無心"的現象，要求收費員以飽滿熱情面朝司乘人員使用文明用語，同時要求收費工作各級管理人員要以飽滿熱情抓好收費工作的服務規范化建設，形成服務工作體系；三是嚴格依照公司的規章制度加強文明服務管理，任何無原則的寬容，都是對工作不負責任的表現，必須堅決杜絕。"三不"，即"瞄準收費目標不放鬆、加強服務監督不松勁、確保文明收費"不馬虎"。做到既重目的又不輕手段，加強監控和督查力度，防止"三欠"行為發生，讓文明服務的意識在每位員工心中紮根。
"四美"，即"語言美、行為美、形象美、環境美"。一是通過正確使用例如"請"、"您好"，、"請稍候"、"請拿好"、"歡迎下次光臨"等規范化的文明服務日常用語，做到"來有迎聲，問有應聲，走有送聲"來創造語言文明。二是通過列隊上下崗、進出收費亭，進一步規范員工"站姿、坐姿、行姿"來創造行為文明。三是通過微笑服務、掛牌上崗和統一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創造形象文明。四是通過優化崗亭、站區環境，為過往車主提供茶水、應急葯品，政策咨詢服務來創造環境文明。
"五心"，即"微笑服務真心、收費發卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細心、便民服務熱心"。要求員工在收費過程中扎扎實實為車主服務，建立與車主共生共榮的觀點，形成"五心"服務風尚，使員工每次服務都發自內心。
"六有"，即"思想有規范、行為有準則、服務有標准、業務有規程、制度有落實、工作有考核"。要求員工牢固樹立"車主第一，服務規范"的思想，嚴格按照收費員職責來規范行為，不斷提高服務標准和業務技能，不斷完善收費管理制度私和考核辦法，強化優質服務意識，對司乘人員實行全方位、可操作、規范化和富有力度的服務，"使收費窗口成為高速公路傳播文明的亮點"。
（三）轉變服務觀念，提倡精細服務。為什麼要轉變服務觀念、提倡精細服務呢？自高速公路開通至今，員工在服務態度、服務方式、服務水平等方面都有一定程度的提高，但隨著時代的變化，服務的要求也相應地在不斷變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，這些差距的存在既有主觀原因，也有客觀原因，但很多方面是主觀原因造成的。要通過精細服務來克服這些主觀原因，使司乘人員對我們的服務工作滿意度不斷提高。在轉變服務觀念、提倡精細服務的過程中，第一，要始終把優質服務擺在首位，端正員工工作作風，改變員工懶散、拖拉、馬虎的行為。第二，規范服務行為，糾正過去服務過程中存在的隨意行為，體現標准化服務的要求；第三，完善服務制度，努力提升服務質量和服務水平。第四，通過精細服務，使員工進一步增強服務觀念和服務意識，增強憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認真做好每一件事，追求每一次服務都使司乘人員滿意。
（四）舉辦服務培訓，提高員工業務素質。為進一步提高服務水平，樹立服務車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現良好的職業道德風尚。高速公路公司應舉辦以"爭當文明窗日使者"為主題的收費人員服務禮儀培訓班，主要開展"三項培訓"：一是收費文明服務用語培訓，要求各站員工認真學習並落實到具體工作中去；二是重申收費人員著裝規范，糾正日常工作中存在的不規范著裝行為，對工作中的儀容儀表進行統一規范；三是定期組織規模型軍訓。加強收費人員交接班列隊培訓，對收費上下班列隊質量提出新要求：班前整隊准時、著裝整理到位、班長口令標准、列隊行進整齊、交接禮儀規范，使收費交接工作更加規范、整齊、有序，展現良好的收費隊伍形象。
通過培訓，員工的文明服務從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊敬禮等方面進行全面規范，使文明服務的形式多樣化、文明服務的要求規范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優質服務，進而樹立收費窗口優質文明服務的良好形象。在開展服務禮儀培訓過程中通過共同總結，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當收費窗口文明使者的良好氛圍，增強員工服務意識，為車主提供更優質、更滿意的服務。
（五）建議組織員工到外單位參觀學習。分期分批組織員工到發達省份或比本單位文明服務工作做得更好的單位去參觀學習並開展調研活動，有利於幫助員工開闊視野，克服安於現狀的不足之處，進一步細化判斷文明服務行為優劣的標准，逐步形成具有本單位特色的文明服務工作體系，在單位內部形成重視文明服務的工作氛圍，沒有橫向比較就沒有更好更快的發展。
總之，全力打造高速公路企業服務品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務態度，提高服務質量，進一步塑造文明服務的窗口形象，是一項長期的工作。作為高速公路的管理人員，必須不斷的調查研究，並針對實際情況仔細分析，尋找解決的方法，使高速公路文明服務管理再上新台階。

『柒』 超市員工服務禮儀和行為規范培訓

你好、我來為你解答：
銀行歷史、員工行為規范、銀行業職業操守、員工服務禮儀規范、操作技能培訓（點鈔、數字錄入、綜合錄入）還有一些銀行基礎知識，教什麼你就學什麼吧，都是最基礎的東西，挺簡單的。LZ可以買一本立金的《新員工培訓手冊》 講的都很明確 詳細 挺專業的，可以去學習學習！

『捌』 誰有職工文明禮儀的培訓記錄啊

企業職工文明禮儀常識

對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養、交際能力的外在表現；

對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程序、道德風尚和生活習慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實踐的一個重要內容。

目前，我縣正在緊鑼密鼓地創建「江蘇省文明城市」，因此對廣大企業員工的文明禮儀，文明素質的培訓顯得尤為重要。

禮儀教育的內容涵蓋著社會生活的各個方面。從內容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等；從對象上看有個人禮儀、公共場所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀、文明交往等。在人際交往過程中的行為規范稱為禮節，禮儀在言語動作上的表現稱為禮貌。加強道德實踐應注意禮儀，使人們在「敬人、自律、適度、真誠」的原則上進行人際交往，告別不文明的言行。

禮儀、禮節、禮貌內容豐富多樣，但它有自身的規律性，其基本的禮儀原則：一是敬人的原則；二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自願、禮貌待人、表裡如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。

一、個人禮儀

(一)儀表

儀表是指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀體現。一個人的衛生習慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關系

1、衛生：清潔衛生是儀容美的關鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個人的美感。因此，每個人都應該養成良好的衛生習慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯後勤刷牙，經常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前「打掃個人衛生」。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應該避開他人進行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時應保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。

2、服飾：服飾反映了一個人文化素質之高低，審美情趣之雅俗。具體說來，它既要自然得體，協調大方，又要遵守某種約定俗成的規范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應，還必須時刻注意客觀環境、場合對人的著裝要求，即著裝打扮要優先考慮時間、地點和目的三大要素，並努力在穿著打扮的各方面與時間、地點、目的保持協調一致。

(二)言談

言談作為一門藝術，也是個人禮儀的一個重要組成部分。

1、禮貌：態度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調要平和沉穩；尊重他人。

2、用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的「請」、「謝謝」、「對不起」，第二人稱中的「您」字等。初次見面為「久仰」；很久不見為「久違」；請人批評為「指教』；麻煩別人稱「打擾」；求給方便為「借光」；託人辦事為「拜託」等等。要努力養成使用敬語的習慣。現在，我國提倡的禮貌用語是十個字：「您好」、「請」、「謝謝」、「對不起」、「再見」。這十個字體現了說話文明的基本的語言形式。

(三)儀態舉止

1、談話姿勢：談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養和文明素質。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。

2、站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態的美。站立時，身體應與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放鬆。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋裡或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態的莊重。

3、坐姿：坐，也是一種靜態造型。端莊優美的坐，會給人以文雅、穩重、自然大方的美感。正確的坐姿應該：腰背挺直，肩放鬆。女性應兩膝並攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的「坐如鍾」。若堅持這一點，那麼不管怎樣變換身體的姿態，都會優美、自然。

4、起姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態的美。「行如風」就是用風行水上來形容輕快自然的步態。正確的走姿是：輕而穩，胸要挺，頭要抬，肩放鬆，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。

二、見面禮儀

1、握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式。與他人握手時，目光注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手的時間不宜超過3秒，必須站立握手，以示對他人的尊重、禮貌。

握手也講究一定的順序：一般講究「尊者決定」，即待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之後，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應。若一個人要與許多人握手，那麼有禮貌的順先長輩後晚輩，先主人後客人序是：先上級後下、級，先長輩後晚輩，先主人j士。

2、鞠躬禮：鞠躬，意即彎身行禮，是對他人敬佩的一種禮節方式。鞠躬時必須立正、脫帽，西，或是邊鞠躬邊說與行禮無關的話。鞠躬前視對方，以表尊重的誠意。鄭重地；，嘴裡不6。後應雙6先女士後男表示尊重與能吃任何東目禮貌地注

3、致意：致意是一種不出聲的問候禮節，常用於相識的人種場合打招呼。在社交場合里，人們往往採用招手致意、。、欠身致意、脫帽致意等形式來表達友善之意。

三、公共禮儀

(一) 特定公共場所禮儀

1 影劇院:觀眾應盡早入座.如果自己的座位在中間應當有禮貌的向已就座者示意,合其讓自己通過;通過讓座者時要與之正面想對,切勿讓自己的臀部正對著人家的臉,這是很失禮的.應注意衣著整潔,即使天氣炎熱,袒胸露腹,也是不雅觀的.在影劇院萬不可大呼小叫,笑語喧嘩,也鐵把影院當成小吃店大吃大喝;演出結束後觀眾應有秩序地離開,不要推搡.

2、圖書館、閱覽室：圖書館、閱覽室是公共的學習場所。

①要注意整潔，遵守規則。不能穿汗衫和拖拉鞋入內。就座甲，不要為別人預佔位置，查閱目錄卡片時，不可把卡片翻亂或撕環，或用筆在卡片上塗抹劃線。

②要保持安靜和衛生。走動時腳步要輕，不要高聲談話，不要吃有聲或帶有果殼的食物，這些都是有悖於文明禮貌的。．． ②對圖書館、閱覽室的圖書桌椅板凳等等屬於公共財產，也應該注意愛護，不要隨意刻畫，破壞。

(二)乘車禮儀

1、騎白行車：要嚴格遵守交通規則。不闖紅燈，騎車時不撐雨傘，不互相追逐或曲折競駛，不騎車帶人。遇到老弱病殘者動作遲緩，要給予諒解，主動禮讓。

2、乘火車、輪船：在候車室、候船室里，要保持安靜，不要大聲喊叫。上車、登船時要依次排隊，不要亂擠亂撞。在車廂、輪船里，不能隨地吐痰，不能亂丟紙屑果皮，也不能讓小孩隨地大小便。

3、乘公共汽車：車到站時應依次排隊，對婦女、兒童、老年人及病殘者要照顧謙讓。上車後不要搶佔座位，更不要把物品放到座位上替別人佔座。遇到老弱病殘孕及懷抱嬰兒的乘客應主動讓座。

(三)旅遊觀光禮儀

1、游覽觀光：凡旅遊觀光者應愛護旅遊觀光地區的公共財物。對公共建築、設施和文物古跡，甚至花草樹木，都不能隨意破壞；不能在柱、牆、碑等建築物上亂寫、亂畫、亂刻；不要隨地吐痰、隨地大小便、污染環境；不要亂扔果皮紙屑、雜物。

2、賓館住宿：旅客在任何賓館居住展p不要在房間里大聲喧嘩或舉行叫司的聚會，以免影響其他客人。對服務員要以禮相待，對他們所提供的服務表示感謝。

3、飯店進餐：尊重服務員的勞動，對服務員應謙和有禮，當服務員忙不過來時，應耐心等待，不可敲擊桌碗或喊叫。對於服務員工作上的失誤，要善意提出，不可冷言冷語，加以諷刺。